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1、全面客户满意 -高级客户服务经理研修班课程介绍(第一第一,二天二天)于虹于虹1(第三第三,四天四天)陈巍2主办单位：才博客户管理研究院 课题：全面客户满意课题：全面客户满意-高级客户服务经理研修班高级客户服务经理研修班对象：企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人对象：企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人 时间：时间：2010年年12月月1720日日地点：北京费用：费用：5600元人（元人（含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书证书）人数：人数： 55人人师资阵容：师资阵容： 由清华大学、北京
2、大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教国内首个专注企业全面客户服务培训的系统课程国内首个专注企业全面客户服务培训的系统课程由客户服务领域最具实战派专家授课，打造最具实务培训课程由客户服务领域最具实战派专家授课，打造最具实务培训课程【课程背景】l企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培
3、养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。l本课程是中国产学研合作的典范，力邀业界专家共同打造的精品实战课程，由才博培训主办，是当前国内外致力于客户服务满意和客户服务管理最佳的经典培训课程。旨在帮助企业提高主动服务意识、内部与外部客户沟通技巧、服务团队管理、服务流程管理、服务质量管理、服务品牌及服务团队文化创建、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧等专业能力；l本课程至今为止已累计为企业组织内训300多场，累计培训各行业5000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。行业类型分布金融保险金融保险,证券证券,
4、期货期货装备制造业装备制造业公共事业公共事业其它服务业其它服务业IT高科技高科技 学习方式/学习时间学习时间：全部课程共四天学习时间：全部课程共四天 12月月17日日-20日日 （二十二期）（二十二期） 学习地点：北京学习地点：北京上课时间：上课时间：9：00 am12：00 am； 13：30 pm17：00 pm学习费用：学习费用：5600元人元人（含课程、教材、资料、午餐、精致含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书茶点、证书）以课堂教学为主系统理论学习专题讲座案例讨论分析相结合学习方式：【入学流程】No.3报名申请表 No.2No.1入学通知书 上课通知书 教学形式互动互动相互参与相互
5、参与更多实践的更多实践的战术和例子战术和例子能将课程培训能将课程培训与互动相结合与互动相结合细化细化,深入深入保持联系保持联系Cycle nameAdd Your Text教学模式分组指导分组指导分组指导分组指导 情景模拟情景模拟情景模拟情景模拟 案例教学案例教学案例教学案例教学 师生互动师生互动师生互动师生互动 【课程目标】提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖的服务团队。建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。 了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户
6、满意。 认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。 师 资于虹于虹潘治宇潘治宇陈巍部分师资介绍于虹于虹 著名客户服务管理专家，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、清华大学高级客户服务经理研修班特聘讲师，清华大学讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为700多家中外企业主持过内训课程。潘治宇潘治宇服务营销专家，MBA；才博培训高级顾问兼首席讲师，亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；CNBC亚太特约财经专家； 先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作
7、，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。陈巍陈巍 著名客户服务管理专家，清华高级客户服务经理研修班特聘讲师，清华大学讲师，曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有金牌客户服务与管理顾问式销售等音像教材出版。以往课程反馈及培训效果交流平台 学员交流学员交流 智慧碰撞智慧碰撞 加强合作加强合作 资源共享资源共享 【课程大纲】全面客全面客户满户满意篇：金牌客意篇：金牌客户户服服务务技巧、全面客技巧、全面客户满户满意技能意技能训练训练（主（主讲讲：于虹）：于虹） 对对全面客全面客户满户满意（意（T
8、CSTCS）的重新）的重新认认知知1、我们基本客户目标-全面客户满意2、超越客户期望-客户需求满足状态评核3、客户服务的构成要素4、客户服务“道”“法”“术”的应用5、案例分析模模块块二二如何达成全面客如何达成全面客户满户满意？意？1、打造客户满意的“金字塔”2、达成客户满意的七个标准与十项方法3、“抛球活动”的启发-客户满意经营全员化4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用5、案例分析客户对什么不满意？客客户户服服务竞务竞争策略争策略1、创新反思“客户就是上帝” 2、“需求激活法”在客服中应用 3、“会员俱乐部”运营三法则 4、规范化不流于形式化 5、回头客达90%的秘诀模模块块四四有效有
9、效处处理客理客户户投投诉诉和抱怨和抱怨1、对客户投诉和抱怨的认知2、分析客户投诉产生的原因3、减少客户投诉的方法4、化解客户怨气的最佳步骤5、有效处理客户投诉的技巧通通过过有效沟通，达成客有效沟通，达成客户满户满意意1、与客户有效沟通的方法2、与客户沟通中的问题分析3、不同人际风格客户的特点4、怎样应对不同类型的客户？模模块块六六服服务团队务团队管理管理1、高绩效服务团队应具备的条件2、如何有效激励服务团队成员？3、服务团队中为什么会出现问题员工？4、如何有效培导问题员工？【课程大纲】客客户户服服务务管理篇：卓越客管理篇：卓越客户户服服务务管理能力修管理能力修炼炼以客以客户户感知感知为为核心的
10、服核心的服务务管理（管理（为为何管）何管）1、服务工作面临的压力2、服务管理的基本理论3、客户衡量服务的标准 4、客户满意度五大要素5、服务管理者的核心管理思想模模块块八八以解决以解决问题为问题为核心的服核心的服务务技巧（怎技巧（怎样样做）做）1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键2、服务接触的礼仪规范3、理解客户需求的技巧4、解决客户问题的技巧5、客户关系的保持维系以五大要素以五大要素为为核心的服核心的服务务管理管理( (管什么管什么) )1、以五大要素为核心的服务品牌管理2、以客户需求为核心的服务能力设计3、以服务过程为核心的服务流程管理4、以客户感知为标准的服务人员管理模模块块十十以以
11、执执行力行力为为核心的服核心的服务质务质量管理（做没做）量管理（做没做）1、服务人员的督导管理2、客户满意度检测方法3、服务质量的监控制度4、服务质量的考核制度以服以服务过务过程程为为核心的流程管理（怎核心的流程管理（怎样样管）管） 1、服务的管理始终围绕着服务过程展开2、服务的管理以客户的感受为考量依据3、客户服务管理的体系4、客户服务流程的设计5、流程的关键环节管理6、服务规范标准的制订模模块块十十二二以服以服务导务导向向为为核心的核心的团队团队管理（主管理（主动动做）做）1、没有满意的员工，就没有满意的客户2、服务人员的个人需求分析3、服务人员的素质模型设计4、服务人员的管理沟通技巧5、
12、服务人员的绩效考核制度6、服务团队的企业文化建设部分合作单位学员之间互动互动往界回顾主要开课地点报名申请表公司名称经营范围公司地址网址培训负责人职务手机办公电话传真E-mail申请人信息姓名性别职位电话移动电话E-mail报名课程时间选择“” 12月17日20日 二十二期 北京班认证考试注：注册高级客户服务经理资格认证为选修项 是 否【学学习费习费用用】56005600元元/ /人人/ /四天；四天； (含含课课程、教材、程、教材、资资料、午餐、精致茶点、料、午餐、精致茶点、证书证书) )班班务组协务组协助安排食宿，助安排食宿，费费用自理。名用自理。名额额有限，有限，请请速速报报名，便于安排席位。名，便于安排席位。联系人:年 军 电话:010-59870758期待您的加入期待您的加入!年 军电 话(Tel)：010-59870758传 真(Fax)：010-59871893 手 机(Mobile)：1352191609邮 箱(Email):tsinghua_地 址(Add) :中国 北京市海淀区清河水木天成大厦2011室
