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1、项目五目五 客客户满意管理意管理任任务一一客客户满意度的意度的测试与分析与分析 -“满意意”无价。高度无价。高度满意使意使客客户对产品品产生了一种情生了一种情绪上的共上的共鸣，而不光是，而不光是单纯的理性偏好。高度的理性偏好。高度满意意往往造就了客往往造就了客户对企企业及及其其产品或服品或服务的忠的忠诚。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：及时满足客户需求及时满足客户需求 一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮
2、客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为间为710分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长车之间的标准间隔时间定为最长5分钟有时两班车之间间隔仅分钟
3、有时两班车之间间隔仅23分分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还户没有时间柜台
4、前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输入到计算机里，这些计算机输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要这样一来，原来需要l0分钟的服务时
5、间缩短到只需分钟的服务时间缩短到只需l分钟，使客户十分满分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。意，从此之后，生意十分兴隆。 评说正视客户不满意的意义。评说正视客户不满意的意义。 客客户满意分意分类客客户满意度（意度（CSD）是）是测量客量客户满意水平的量化指意水平的量化指标。“满意意”是一个人通是一个人通过对一种一种产品的可感知的效果或品的可感知的效果或结果与他的期望果与他的期望值相比相比较，所形成的一种失望或愉悦的感，所形成的一种失望或愉悦的感觉状状态。“满意水平意水平”是可感知效果和期望是可感知效果和期望值相匹配，客相匹配，客户就会就会满意；如果可感知效果低于期望，客意；如果可感知
6、效果低于期望，客户就会不就会不满意；如意；如果可感知效果与期望果可感知效果与期望值相匹配，客相匹配，客户就会就会满意；如果可意；如果可感知效果超感知效果超过期望，客期望，客户就会高度就会高度满意或欣喜。用数学意或欣喜。用数学公式可以表达公式可以表达为：客客户满意度意度=f（可感知效果（可感知效果-期望期望值）相关知识讲解相关知识讲解横向层次横向层次 1、企业理念满、企业理念满意意 2、企业行为、企业行为满意满意 3、企业视觉、企业视觉满意满意客户满意客户满意纵向层次纵向层次1、物质满意层、物质满意层2、精神满意层、精神满意层3、社会满意层、社会满意层客客户满意包括三个意包括三个纵向向层次次:物
7、物资满意意层是客是客户在在对企企业提供的提供的产品核心品核心层的消的消费过程中所程中所产生的生的满意。意。精神精神满意意层次是客次是客户在在对企企业提供的提供的产品形式和外品形式和外延延层的消的消费过程中程中产生的生的满意。意。社会社会满意意层次是客次是客户在在对企企业提供的提供的产品的消品的消费过程中，所体程中，所体验到的社会利益到的社会利益维护程度。程度。客客户满意度的影响因素意度的影响因素企企业因素（因素（规模、效益、形象、品牌、公众模、效益、形象、品牌、公众舆论等。等。产品因素（品因素（竞争者比争者比较、消、消费属性、包含的服属性、包含的服务、外、外观）服服务因素因素沟通因素沟通因素环
8、境因素境因素情感因素情感因素知名度知名度回头率回头率抱怨率抱怨率客客户满意度的衡量指意度的衡量指标美誉度美誉度销售力销售力第一步第一步确定客确定客户满意度意度测试的的对象和内容象和内容客客户满意度的意度的测试对象象消消费者（者（现实客客户、使用者或、使用者或购买者）者）中中间商客商客户内部客内部客户客客户满意度的意度的测试内容：内容：P130表表6-1，6-2任务操作步骤：任务操作步骤：第二步第二步 建立客建立客户满意度意度测试的指的指标体系体系提出提出问题采集数据采集数据在客在客户满意度指意度指标体系建立体系建立过程中常采用的方法包括：程中常采用的方法包括：现场发放放问卷卷调查电话调查邮寄寄
9、问卷卷调查网上网上问卷卷调查第三步第三步制定制定调研方案，研方案，设计问卷卷制定制定调研方案研方案调研方案包括研方案包括调研目的、研目的、调研内容、研内容、调研研对象、象、样本本规模和配模和配额、研究方法、研究方法、调研研频率、率、调研研执行行时间、调研研费用用预算以及算以及报告的告的撰写和提交撰写和提交时间等内容。等内容。设计问卷卷设计客客户满意度意度调查问卷卷时，应精心挑精心挑选调查项目。目。表格表格结构与构与问题尽量尽量简洁明了，明了，让客客户容易回答。容易回答。常常见的客的客户满意度意度测试方法：方法：P131P131第四步第四步客客户满意度意度测试的分析和的分析和报告告对客客户满意度
10、意度进行量化行量化测试模式很多，如：直接模式很多，如：直接计算法、算法、百分比法、加百分比法、加权平均法等，下面平均法等，下面简要介要介绍加加权平均平均法。法。加加权平均法的要素平均法的要素K K及等及等级X X，等等级X X及相及相对数的确定数的确定要素要素K K及相及相对数的确定数的确定满意度意度调查问卷卷设计通常包括以下三个部分通常包括以下三个部分第一部分是有关第一部分是有关顾客的基本情况，如性客的基本情况，如性别、年、年龄、文化程度、文化程度、职业、家庭月收入等有关家庭月收入等有关问题，以了解消，以了解消费者特征。者特征。第二部分是有关第二部分是有关顾客客购买行行为特征的特征的问题，如
11、何，如何时购买、何地、何地购买、购买何物、如何何物、如何购买等等问题。第三部分第三部分为主体主体问题，以指，以指标评价体系价体系为基基础设计态度度测量量问题，使被使被访者在表上表明他者在表上表明他们的的赞同程度，从同程度，从“非常非常满意意”到到“非非常不常不满意意”。要求要求设计一份一份调查问卷，卷，问卷中同卷中同时使用开放使用开放题和封和封闭题。案例分析：及时满足客户需求案例分析：及时满足客户需求 实践练习实践练习任任务二二客客户满意度提升意度提升产品管理品管理服服务满意管理意管理员工管理工管理客户满意度提升的方法具备满足客户需求的能力具备满足客户需求的能力改善服务质量创造经营指标体系革新
12、僵化体制任任务二二产品品满意管理意管理 -现在的消在的消费者越来越多地者越来越多地把注意力放在把注意力放在产品所具有品所具有的文化、精神和情感的内的文化、精神和情感的内涵上。涵上。产品再也不是冰冷品再也不是冰冷的物品，而是被人的物品，而是被人们赋予予了某种期望中的情感因素。了某种期望中的情感因素。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：恒寿堂的产品包装策略恒寿堂的产品包装策略 上海恒寿堂药业有限公司是上海恒寿堂药业有限公司是l997年成立的集科研、开发、生产、营销于年成立的集科研、开发、生产、营销于一体，专业从事高科技生物医药保健系列产品的大型民营企业。经过一一体，专业从事高科技生物医药保健系
13、列产品的大型民营企业。经过一两年的发展，基本形成金乳钙、鲨鱼肝油、金枪鱼油三大系列产品。由两年的发展，基本形成金乳钙、鲨鱼肝油、金枪鱼油三大系列产品。由于广告的强力推动作用，恒寿堂品牌的知名度迅速提升，具有传统文化于广告的强力推动作用，恒寿堂品牌的知名度迅速提升，具有传统文化底蕴的企业形象渐为广大群众接受。药店、商场的店铺售货已经不能满底蕴的企业形象渐为广大群众接受。药店、商场的店铺售货已经不能满足企业的发展需要，产品进入大卖场、连锁超市已经势在必行。在这个足企业的发展需要，产品进入大卖场、连锁超市已经势在必行。在这个转型的过程中，产品包装所存在的问题逐渐显露出来。首先，盒装的规转型的过程中，
14、产品包装所存在的问题逐渐显露出来。首先，盒装的规格不适合超市、大卖场的货架陈列。其次，瓶装产品的包装为无色透明格不适合超市、大卖场的货架陈列。其次，瓶装产品的包装为无色透明瓶体，容易受到光照导致胶丸变质氧化。再次，各产品包装外观差异太瓶体，容易受到光照导致胶丸变质氧化。再次，各产品包装外观差异太大，没有统一品牌的系列感，对统一宣传、产品推广、产品出样、堆装大，没有统一品牌的系列感，对统一宣传、产品推广、产品出样、堆装等不利。等不利。 经过企划部门与营销部门的相互沟通，决定全面对各产品包装重新定经过企划部门与营销部门的相互沟通，决定全面对各产品包装重新定位设计。恒寿堂虽然有一个非常传统的名称，经
15、营理念也极具有中国文位设计。恒寿堂虽然有一个非常传统的名称，经营理念也极具有中国文化的儒道思想，但生产的产品却是新型现代的保健品。在企业形象的表化的儒道思想，但生产的产品却是新型现代的保健品。在企业形象的表现上就必须突出这一特点，体现现上就必须突出这一特点，体现“新古典主义新古典主义”风格。经过反复推敲，风格。经过反复推敲，初稿出来了：以椭圆为基本图形，结合不同的代表画面为三个系列产品初稿出来了：以椭圆为基本图形，结合不同的代表画面为三个系列产品分别设计专用的图形标志。分别设计专用的图形标志。 金乳钙在醒目的中文字体下配以英文，并由一个扇形的图形衬托起来，金乳钙在醒目的中文字体下配以英文，并由
16、一个扇形的图形衬托起来，古朴中带有现代感。一个大的主体椭圆形里是一幅美丽的画面，体现了古朴中带有现代感。一个大的主体椭圆形里是一幅美丽的画面，体现了金乳钙产品追求的金乳钙产品追求的“牛奶钙源，天然之选牛奶钙源，天然之选”的精神。的精神。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：恒寿堂的产品包装策略（续）恒寿堂的产品包装策略（续） 鲨鱼肝油同样是在扇形的衬托下，配以中英文名称，主体的大椭圆鲨鱼肝油同样是在扇形的衬托下，配以中英文名称，主体的大椭圆里是一片幽深的海水，跃起一条凶猛的鲨鱼，定格成一幅强有力的画里是一片幽深的海水，跃起一条凶猛的鲨鱼，定格成一幅强有力的画面，充分表现出面，充分表现出“增强
17、免疫力增强免疫力”的产品特性。的产品特性。 金枪鱼油也同样规范在这一风格里，画面是一群充满活力的鱼群，金枪鱼油也同样规范在这一风格里，画面是一群充满活力的鱼群，衬托出一条大金枪鱼，活灵活现，衬托出一条大金枪鱼，活灵活现，“聪明、活力聪明、活力”的产品特色得以很的产品特色得以很好的体现。好的体现。 在这种统一的设计规范中，上市的各种产品都遵循这一风格，使产在这种统一的设计规范中，上市的各种产品都遵循这一风格，使产品的形象多而不乱，系统化地从视觉的角度进行管理。品的形象多而不乱，系统化地从视觉的角度进行管理。 为便于产品出样陈列，把包装的外形尺寸定为两类：一类是针对商为便于产品出样陈列，把包装的外
18、形尺寸定为两类：一类是针对商场、超市、大卖场的，称为普通装；另一类针对药店的称为药店装。场、超市、大卖场的，称为普通装；另一类针对药店的称为药店装。两者款式一样，只是尺寸有区别，这样就满足了不同终端的不同要求。两者款式一样，只是尺寸有区别，这样就满足了不同终端的不同要求。 瓶装产品以瓶装产品以“瓶中瓶瓶中瓶”的包装有效地解决了胶丸的保存问题。的包装有效地解决了胶丸的保存问题。 新的产品形象出台后，果然是焕然一新。品位得以明显提升，出样新的产品形象出台后，果然是焕然一新。品位得以明显提升，出样陈列取得了很好的效果，在保健品良莠不齐的包装海洋中跻身前列。陈列取得了很好的效果，在保健品良莠不齐的包装
19、海洋中跻身前列。 说说恒寿堂是怎样通过改进产品包装来提升其产品质量，满足客户说说恒寿堂是怎样通过改进产品包装来提升其产品质量，满足客户不同需求的。不同需求的。产产品的整体概念品的整体概念产产品是指企品是指企业业向市向市场场提供的、能提供的、能满满足消足消费费者某种需求者某种需求的有形物品和无形服的有形物品和无形服务务。 它既包括能它既包括能够够向消向消费费者提供某种基本用途或利益的有者提供某种基本用途或利益的有形形实实体，又包括能体，又包括能够满够满足消足消费费者心理、情感和者心理、情感和审审美等美等需求的无形内容。需求的无形内容。产产品的整体概念包括核心品的整体概念包括核心产产品、期望品、期
20、望产产品、增品、增值产值产品品和和潜在潜在产品四品四个个层层次，其关系如次，其关系如P134图图6-5所示所示相关知识讲解相关知识讲解第一步：了解客第一步：了解客户需求需求第二步：适第二步：适应客客户需求需求战略与略与客客户需求要素需求要素的适的适应战略如何适略如何适应客客户需求的需求的变化化用客用客户影响客影响客户任务操作步骤：任务操作步骤：第三步：提供第三步：提供满意意产品品产品功能品功能满意意客客户对产品功能需求包括：品功能需求包括：物理功能需求物理功能需求生理功能需求生理功能需求心理功能需求心理功能需求产品品位品品位满意意价格品位价格品位艺术品位品位文化品位文化品位产品质量本身-主要的
21、需求减少体力付出审美心理、偏好、习俗等案例分析：恒寿堂的产品包装策略案例分析：恒寿堂的产品包装策略任任务三三服服务满意管理意管理 -服服务是我是我们最有效的最有效的战略略营销武器，它是我武器，它是我们的的产品在市品在市场上取得差异性上取得差异性优势的唯一途径。的唯一途径。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：格兰仕格兰仕“心级心级”服务暖人心服务暖人心 格兰仕立足于格兰仕立足于“为了群众的一切利益为了群众的一切利益”所制定的所制定的“三大纪律，八项三大纪律，八项注意注意”的售后服务规范，以一种平实但却真挚的语言，有力度地折射出的售后服务规范，以一种平实但却真挚的语言，有力度地折射出了格兰仕严
22、谨的服务作风和严格的服务纪律。三大纪律：第一，努力让了格兰仕严谨的服务作风和严格的服务纪律。三大纪律：第一，努力让顾客感动；第二，真诚服务讲质量；第三，将心比心去工作。八项注意：顾客感动；第二，真诚服务讲质量；第三，将心比心去工作。八项注意：第一，服务之前先致歉，随后报上厂和名；第二，事先联系记录好，态第一，服务之前先致歉，随后报上厂和名；第二，事先联系记录好，态度热情有礼貌；第三，有问有答不厌烦，服务价格要公开；第四，自备度热情有礼貌；第三，有问有答不厌烦，服务价格要公开；第四，自备工具鞋布卡，清洁完好最重要；第五，干净利落动作巧，穿戴整洁不紊工具鞋布卡，清洁完好最重要；第五，干净利落动作巧
23、，穿戴整洁不紊乱；第六，若把东西损坏了，照价赔偿不打折；第七，不许吸烟不喝水，乱；第六，若把东西损坏了，照价赔偿不打折；第七，不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭；第八，严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别。不收礼品不吃饭；第八，严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别。 中国消费者协会副秘书长曾这样评价格兰仕的中国消费者协会副秘书长曾这样评价格兰仕的“三大纪律，八项注意三大纪律，八项注意”：解放战争时期，红军的：解放战争时期，红军的“三大纪律，八项注意三大纪律，八项注意”是当年严明的军纪，是当年严明的军纪，为的是人民群众的一切利益；而格兰仕的为的是人民群众的一切利益；而格兰仕的“三大纪律，八项注意三大纪律，八项注
24、意”则是则是一种军纪般的服务体系，为的是消费者的正当权益，这两者的内涵有着一种军纪般的服务体系，为的是消费者的正当权益，这两者的内涵有着异曲同工的相通之处。异曲同工的相通之处。 任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：格兰仕格兰仕“心级心级”服务暖人心（续）服务暖人心（续） 格兰仕的格兰仕的“三大纪律，八项注意三大纪律，八项注意”将一般的承诺更高层次地将一般的承诺更高层次地演化成一种内涵、一种精神、一种信念，让我们看到了格兰仕富演化成一种内涵、一种精神、一种信念，让我们看到了格兰仕富有个性、富有魅力的经营哲学。有了一个好的服务体系，必然相有个性、富有魅力的经营哲学。有了一个好的服务体系，必然相
25、应有一个好的服务理念。而在继应有一个好的服务理念。而在继“三大纪律，八项注意三大纪律，八项注意”之后，之后，格兰仕再次向社会提出其格兰仕再次向社会提出其“四心四心”服务理念，即诚心、精心、细服务理念，即诚心、精心、细心、安心。现代营销中，服务已不再简单理解为一种规范和制度，心、安心。现代营销中，服务已不再简单理解为一种规范和制度，而应是一种发自内心对客户负责的真情实意，它是企业经营理念而应是一种发自内心对客户负责的真情实意，它是企业经营理念一种内在的延伸和升华。一种内在的延伸和升华。“将心比心，以心换心将心比心，以心换心”，如果企业的，如果企业的每一个每一个人都将此作为工作信条，都能在工作时将
26、自己转换为产品用户的人都将此作为工作信条，都能在工作时将自己转换为产品用户的角色，那就不怕做不出好的产品，做不出好的服务。格兰仕角色，那就不怕做不出好的产品，做不出好的服务。格兰仕“四四心心”服务很好地证明了这一点。服务很好地证明了这一点。 你从格兰仕你从格兰仕“心级心级”服务中得到什么启示服务中得到什么启示?服服务是是产品功能的延伸品功能的延伸客客户服服务是企是企业向客向客户直接或直接或间接提供无形利益，并使用接提供无形利益，并使用户获得一系列得一系列满足感的行足感的行为。未来企未来企业的的竞争目争目标集中在非价格集中在非价格竞争上，非价格争上，非价格竞争的主争的主要内容就是服要内容就是服务
27、，服，服务在在销售中已成售中已成为人人们关注的焦点。关注的焦点。服服务深刻地体深刻地体现了企了企业与消与消费者利益的一致性。者利益的一致性。优良的服良的服务，可以得到客可以得到客户信任，正是从信任，正是从这一意一意义上上讲，现代的品牌代的品牌经营，不不仅是是销售售产品，而且品，而且还要使消要使消费者者获得温馨的感得温馨的感觉、愉快、愉快的体的体验、充分的、充分的满足感以及足感以及对将来的憧憬。将来的憧憬。相关知识讲解相关知识讲解服服务质量量评估模型估模型服服务质量是指服量是指服务效用及其效用及其对客客户需求的需求的满足程度足程度的的综合表合表现，它，它虽然是由服然是由服务产品生品生产的特点决定
28、的特点决定的，而客的，而客户的素的素质，如文化修养、，如文化修养、审美美观、兴趣趣爱好和价好和价值去向等，也直接影响着他去向等，也直接影响着他们对服服务的需求的需求和和评价。价。所以服所以服务质量既表量既表现在服在服务者提供的服者提供的服务本身的效本身的效用上，也表用上，也表现在客在客户对他他们得到的服得到的服务的的满意程度意程度上。上。客客户是服是服务质量的量的评估主体，而客估主体，而客户对服服务质量的量的评价又是一个相当复价又是一个相当复杂的的过程，如程，如图5-5所示。所示。美国著名的美国著名的营销学家柏拉所学家柏拉所罗门、塞登、塞登尔和和贝利提出利提出了一种服了一种服务质量模型，量模型
29、，该模型分析了造成各模型分析了造成各类服服务失失败的五大差距。的五大差距。如如P113图5-6所示。所示。客客户期望期望值与管理人与管理人员认识之之间的差距的差距管理人管理人员的的认识与服与服务质量量标准之准之间的差距的差距服服务质量量标准与提供服准与提供服务之之间的差距的差距提供服提供服务与外部沟通之与外部沟通之间的差距的差距认识的服的服务与期望的服与期望的服务之之间的差距的差距第一步，第一步，训练服服务意意识服服务意意识训练可分可分为掌握服掌握服务理念、分析服理念、分析服务得失和得失和测定服定服务意意识三部分。三部分。将服将服务理念成功地理念成功地变为行行为并并转化化为企企业的的经济效益效
30、益有两关有两关键：一是企：一是企业决策决策层必必须具有服具有服务理念并能使理念并能使其成其成为职工的行工的行动指南；指南；二是企二是企业执行行层（企（企业员工）能卓有成效地工）能卓有成效地贯彻企企业的服的服务理念并使之成理念并使之成为每每时每每处、一点一滴的、无、一点一滴的、无处不在的服不在的服务行行为去去为客客户服服务。 P114案例：案例：IBM公司公司任务操作步骤：任务操作步骤：第二步，建立服第二步，建立服务指指标体系体系服服务指指标可以分可以分为伴随性服伴随性服务指指标和独立性指和独立性指标两部分。两部分。伴随性服伴随性服务指指标是伴随在是伴随在产吕销售售过程中的服程中的服务指指标，它
31、的内容，它的内容包括售前服包括售前服务指指标、售中服、售中服务指指标和售后服和售后服务指指标。独立性服独立性服务指并不直接指并不直接发生生产品交品交换的服的服务，如旅游、，如旅游、宾馆、娱乐等服等服务。服服务指指标的建立是的建立是进行客房行客房满意管理意管理设计的关的关键内容。企内容。企业能否能否顺利地利地导入客入客户满意意战略，关略，关键就在于能否建立一套以客就在于能否建立一套以客户为轴心的服心的服务指指标体系，体系，这一套体系不一套体系不仅是是员工提供工提供优质服服务的依据，的依据，也是确立客也是确立客户满意度的基意度的基础。中国中国联通公司的几通公司的几项主要服主要服务指指标：P115第
32、三步，提供第三步，提供优质服服务衡量客衡量客户服服务质量水平高低的量水平高低的标准准时间的迅速性的迅速性技技术的准确性的准确性承承诺的可靠性的可靠性客客户服服务的的类别和内容和内容根据不同的根据不同的标志和角度，企志和角度，企业客客户服服务可分可分为若干大若干大类：P116客客户服服务内容主要有以下几个方面：内容主要有以下几个方面：接待客接待客户和和访问客客户咨咨询服服务质量量“三包三包”服服务安装和安装和调试备品配件供品配件供应技技术培培训巡回巡回检修修特种服特种服务中国中国总裁培裁培训网网:假如你是客假如你是客户第四步，考第四步，考查服服务满意度意度服服务满意度考意度考查的方法的方法按按时
33、间分分为定期考定期考查和随和随时考考查按按对象分象分为全面考全面考查、典型考、典型考查和抽和抽样考考查按方式可以分按方式可以分为直接考直接考查、谈话考考查和和问卷考卷考查服服务考考查内容内容员工意工意见考考查客房客房满意度考意度考查内部内部满意度考意度考查第五步，第五步，强化服化服务满意行意行为当当员工按照企工按照企业拟订的服的服务指指标完成了使客完成了使客户满意的意的服服务时，企，企业必必须对其行其行为进行行强化，以巩固和化，以巩固和发扬这样的行的行为。其方法有：。其方法有：赞许奖赏参与参与提升提升职务移动用户恶搞客服小组移动用户恶搞客服小组服服务满意度管理的意度管理的误区及区及对策策误区一
34、：客区一：客户满意度意度调查对象象过于于单一。一。对策：策：树立立“大服大服务”观念，将客念，将客户满意度的意度的压力有效地力有效地传递到前后端服到前后端服务各部各部门。前后端共同承担。前后端共同承担满意度考核意度考核结果，果，让满意度不再意度不再仅仅是前端的事情，而是前后端共同的使命。是前端的事情，而是前后端共同的使命。误区二：区二：满意度考核意度考核压力力难以有效以有效传递。对策：策：对客客户单位决策位决策链联系人系人进行服行服务满意度意度调查。由。由原来只原来只调查客客户第一第一联系人，改系人，改为调查客客户关系关系视图中中的客的客户决策决策链人人员，可以有效引，可以有效引导客客户经理有
35、意理有意识地在地在客客户单位建立网状、立体的关系网，牢固客位建立网状、立体的关系网，牢固客户关系。关系。误区三：事件管理多，区三：事件管理多，问题管理少。管理少。对策：加策：加强服服务问题管理，从管理，从现象看本象看本质。针对同同类事事件件寻找找问题根源，并制定改根源，并制定改进办法，防患于未然。法，防患于未然。误区四：区四：满意度意度调查结果没有与客果没有与客户价价值、客、客户预警工警工作作产生关生关联。对策：策：满意度意度调查结果与客果与客户价价值及客及客户预警流失工作警流失工作紧密密结合。大客合。大客户满意度与客意度与客户价价值相相结合，不合，不仅可可以引以引导本地网本地网优化化资源配置
36、，同源配置，同时可以使可以使电信利益最信利益最大化；通大化；通过对预警流失客警流失客户的的电话抽抽查，有，有针对性地性地了解了解预警流失客警流失客户的的满意度，有效引意度，有效引导本地网了解哪本地网了解哪些客些客户费用下降与服用下降与服务有关，并有有关，并有针对性地性地进行改行改进，有效防止客有效防止客户流失。流失。 误区五：区五：满意度没有与客意度没有与客户抱怨相抱怨相结合。合。对策：在策：在调查中，出中，出现类似客似客户重大抱怨，重大抱怨，应尽快采取尽快采取措施加以解决。由各市分公司服措施加以解决。由各市分公司服务管理人管理人员及政企客及政企客户相关人相关人员亲自上自上门走走访，倾听客听客
37、户意意见。如。如发现的的确是服确是服务原因造成的，原因造成的，责成相关部成相关部门进行整改。通行整改。通过服服务管理人管理人员上上门走走访，对有抱怨的客有抱怨的客户及及时疏疏导，让客客户感到被重感到被重视、被关心，可以、被关心，可以预防重大客防重大客户投投诉事件或离网事件事件或离网事件发生。生。 误区六：只关注区六：只关注满意度排名而非同意度排名而非同业排名。排名。对策：在策：在满意度管理中，不意度管理中，不仅要要进行行满意度考核，同意度考核，同时也要也要进行同行同业排名的排名的测评及考核。通及考核。通过考核同考核同业排名，排名，可以有效引可以有效引导本地网了解哪些客本地网了解哪些客户需要重点
38、加需要重点加强服服务体体验、服、服务感知，感知，进一步提升服一步提升服务水平。水平。案例分析：案例分析：格格兰仕仕“心心级”服服务暖人心暖人心 实践练习实践练习名家讲坛：金牌客户服务名家讲坛：金牌客户服务任任务四四正确正确认识和和处理客理客户的的不不满与抱怨与抱怨-高度高度满意使客意使客户对产品品产生了一种情生了一种情绪上的共上的共鸣，而不光是而不光是单纯的理性偏好。的理性偏好。高度高度满意往往造就了客意往往造就了客户对企企业及其及其产品或服品或服务的的忠忠诚。任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：华为公司如何构建服务客户满意度华为公司如何构建服务客户满意度 华为技术有限公司成立于华为技术有
39、限公司成立于1988年，从事通信产品的研发、生年，从事通信产品的研发、生产与销售，产与销售，l999年实现销售额年实现销售额l20亿元，亿元，2000年超过年超过220亿元，亿元，目前有员工目前有员工l 600余人，其中余人，其中85具有大学本科以上学历。公司具有大学本科以上学历。公司管理理念中重要的一点就是管理理念中重要的一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一用户满意度是检验一切工作的唯一标准标准”，并提出四大服务策略。，并提出四大服务策略。 1构建满意的客户服务体系构建满意的客户服务体系 (1)加强与客户的沟通，准确了解客户需求。加强与客户的沟通，准确了解客户需求。 (2)在研究客户需求
40、的基础上设计服务质量和实施服务。在研究客户需求的基础上设计服务质量和实施服务。 2服务标准化服务标准化 3注重提供服务的快捷性注重提供服务的快捷性 (1)利用先进通信手段，发展远程支持模式。利用先进通信手段，发展远程支持模式。 (2)完善服务网络，提高响应速度。完善服务网络，提高响应速度。 4注重服务持续发展注重服务持续发展 以下是华为公司使用的客户满意度调查表。见表以下是华为公司使用的客户满意度调查表。见表5-10。 请对我们的产品服务提出宝贵意见及建议：请对我们的产品服务提出宝贵意见及建议：正确正理客正确正理客户抱怨的策略抱怨的策略重重视客客户的抱怨的抱怨分析客分析客户抱怨的原因抱怨的原因
41、正确及正确及时解决解决问题记录客客户抱怨与解决的情况抱怨与解决的情况追踪追踪调查客客户对于抱怨于抱怨处理的理的态度度相关知识讲解相关知识讲解有效有效处理客理客户抱怨的技巧抱怨的技巧平常心平常心态保持微笑保持微笑从客从客户的角度思考的角度思考做个好的做个好的倾听者听者积极运用非极运用非语言沟通言沟通第一步第一步 洞察客洞察客户的不的不满意、正意、正视客客户的不的不满意意客客户的不的不满意是意是创新的源泉新的源泉客客户的不的不满使企使企业的服的服务更完善更完善任务操作步骤：任务操作步骤：客客户投投诉处理流程包括以下几个步理流程包括以下几个步骤： 记录投投诉内容内容判判断断投投诉是是否成立否成立提提
42、出出解解决决方案方案分析投分析投诉原因原因确确定定投投诉处理部理部门实施施解解决决方案方案评估估第二步第二步倾听、安听、安抚客客户的不的不满意意学会学会倾听听安安抚客客户，平息客，平息客户怒火怒火第三步第三步妥善妥善处理客理客户不不满意意真心真意真心真意为客客户选择处理不理不满的最佳的最佳时机机随机随机应变，变“坏坏”为“好好”P121案例案例您有正确的您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面度，才能用正确的方法把事情做好；面对客客户提出的异提出的异议，期望您能秉持下列的，期望您能秉持下列的态度。度。异异议是宣泄客是宣泄客户内心想法的最好指内心想法的最好指标。异异议经由由处理能理能缩短短
43、订单的距离，的距离，经由争由争论会会扩大大订单的距离。的距离。 没有异没有异议的客的客户才是最才是最难处理的客理的客户。异异议表示您表示您给他的利益目前仍然不能他的利益目前仍然不能满足他的需求。足他的需求。注意聆听客注意聆听客户说的的话，区分真的异，区分真的异议、假的异、假的异议及及隐藏的异藏的异议。不可用夸大不不可用夸大不实的的话来来处理异理异议，当您不知道客，当您不知道客户问题的答案的答案时，坦，坦诚地告地告诉客客户您不知道；告您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，他，您会尽快找出答案，并确并确实做到。做到。将异将异议视为客客户希望希望获得更多的得更多的讯息。息。异异议表示客表示客户仍有求于
44、您。仍有求于您。异异议产生的原因生的原因:原因在客原因在客户拒拒绝改改变情情绪处于低潮于低潮没有意愿没有意愿无法无法满足客足客户的需要的需要预算不足算不足藉口、推托藉口、推托客客户抱有抱有隐藏式的异藏式的异议原因在原因在销售人售人员本人本人销售人售人员无法无法赢得客得客户的好感的好感做了夸大不做了夸大不实的的陈述述使用使用过多的多的专门术语事事实调查不正确不正确不当的沟通不当的沟通展示失展示失败姿姿态过高，高，处处让客客户词穷处理异理异议的原的原则事前做好准事前做好准备销售人售人员在走出公司大在走出公司大门之前就要将客之前就要将客户可能会提可能会提出的各种拒出的各种拒绝列出来，然后考列出来，然
45、后考虑一个完善的答复。一个完善的答复。面面对客客户的拒的拒绝事前有准事前有准备就可以胸中有数，以从就可以胸中有数，以从容容应付。付。选择恰当的恰当的时机机 在客在客户异异议尚未提出尚未提出时解答解答异异议提出后立即回答提出后立即回答 过一段一段时间再回答再回答 不回答不回答争争辩是是销售的第一大忌售的第一大忌 销售人售人员要要给客客户留留“面子面子”客客户异异议处理技巧理技巧1、忽、忽视法法2、补偿法法3、太极法、太极法成功成功导航：太极法航：太极法应用用实例例4、询问法法5、“是的是的如果如果”法法请比比较下面的两种下面的两种说法法: 6、直接反、直接反驳法法成功成功导航：太极法航：太极法应
46、用用实例例保保险业：客客户：“收入少，没有收入少，没有钱买保保险。”销售人售人员：“就是收入少，才更需要就是收入少，才更需要购买保保险，以，以获得保障。得保障。”服服饰业：客客户：“我我这种身材，穿什么都不好看。种身材，穿什么都不好看。”销售人售人员：“就是身材不好，才需稍加就是身材不好，才需稍加设计，以修，以修饰掉不完美的地方。掉不完美的地方。”儿童儿童图书：客客户：“我的小孩，我的小孩，连学校的学校的课本都没本都没兴趣，怎么可趣，怎么可能会看能会看课外外读本？本？”销售人售人员：“我我们这套套读本就是本就是为激激发小朋友的学小朋友的学习兴趣而特趣而特别编写的。写的。”请比比较下面的两种下面
47、的两种说法法:A：“您根本没了解我的意您根本没了解我的意见，因，因为状况是状况是这样的的” B：“平心而平心而论，在一般的状况下，您，在一般的状况下，您说的都非常正确，的都非常正确，如果状况如果状况变成成这样，您看我，您看我们是不是是不是应该”A：“您的想法不正确，因您的想法不正确，因为”B：“您有您有这样的想法，一点也没的想法，一点也没错，当我第一次听到，当我第一次听到时，我的想法和您完全一，我的想法和您完全一样，可是如果我，可是如果我们做做进一步一步的了解后的了解后”养成用养成用B的方式表达您不同的意的方式表达您不同的意见，您将受益无，您将受益无穷。第四步第四步 客客户不不满处理效果理效果评估估评估可以从以下几个方面估可以从以下几个方面进行：行：客客户是否是否满意企意企业处理不理不满意的效率？意的效率？处理的方法是否令客理的方法是否令客户满意？意？处理理结果是否达到使客果是否达到使客户满意？意？客客户有无其他要求？有无其他要求？引起客引起客户不不满之之处是否得到改善？是否得到改善？案例分析：案例分析： 华为公司如何构建服务客户满意度华为公司如何构建服务客户满意度 实践练习实践练习客户真正要买什么客户真正要买什么
