商务谈判与沟通(五)课件

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1、商务谈判与沟通（五）商务谈判策划本课的主要内容商务谈判可行性环境分析对手分析谈判前准备确定目标最佳替代其他心理准备精心做好准备模拟谈判一、商务谈判环境可行性环境分析政治分析经济技术市场环境商业习惯社会文化对手分析需要资信市场地位1、政治法律环境分析（1）法律环境分析 法律环境调查 国内商务活动：经济合同法、商标法等。 涉外商务谈判：联合国国际货物销售合同条约、联合国国际贸易委员会仲裁规则 政策倾向调查 （2）市场环境分析货币指标分析实物指标分析实物指标标的供求与竞争状况需求方供给方对比市场结构相关商品的市场供求相关品替代品补充品前续产品后续产品需要的力量买方和卖方的相对需求谁占上风各级政府实施

2、的限制政策认定的经济实力新兴经济工业化经济高科技经济开辟市场的策略对剥削的恐惧与市场程度成反比初期接触是政府接触实地全面调查市场事先计划和预测突发情况市场处在最有利状态时要行动冲出市场组成贸易集团政治和经济集团身份同政府打交道让调查研究送上门（3）经济和技术可行性分析经济可行性：合资经济、买方经济、卖方经济分析。技术可行性：普通消费品、技术贸易的技术可行性、技术引进的技术可行性（技术可行性与经济可行性、技术精度和标准）（4）商业习惯分析商业经营情况见诸文字？律师的地位正式的商务谈判，是否只为领导安排工业间谍商业贿赂几家谈判，寻求最优是否分两步常用语言与进出代理商还是直接与厂商？（5）社会文化可

3、行性宗教信仰社会习俗文化差异的来源(1) 地域差异地域差异(2) 民族差异民族差异(3) 政治差异政治差异(4) 经济差异经济差异(5) 宗教差异宗教差异(6)观念差异观念差异世界文化的分类(1) 部落主义型部落主义型(2) 集体主义型集体主义型(3) 多元主义型多元主义型文化差异对谈判的影响文化准则文化准则基本信念、行为规范、习俗基本信念、行为规范、习俗文化观念文化观念习惯、设想方式、选择观念习惯、设想方式、选择观念谈判方式谈判方式做出决断、交换意见做出决断、交换意见商人的文化差异几个商人在一条船上开国际贸易洽谈会，突然船开始下沉。几个商人在一条船上开国际贸易洽谈会，突然船开始下沉。“快去叫

4、那些人穿上救生衣，跳下船去。快去叫那些人穿上救生衣，跳下船去。”船长命令大副。船长命令大副。几分钟后，大副回来。几分钟后，大副回来。“那些家伙不肯跳。那些家伙不肯跳。”他报告说。他报告说。于是，船长只得亲自出马。不一会儿，他回来告诉大副：于是，船长只得亲自出马。不一会儿，他回来告诉大副：“他们都跳下去了。他们都跳下去了。” “ “那么您用了什么方法呢？那么您用了什么方法呢？”大副忍不住问道。大副忍不住问道。“我我告诉英国人跳水是有益于健康的运动，他就跳了。我告诉告诉英国人跳水是有益于健康的运动，他就跳了。我告诉法国人那样做很时髦，告诉德国人那是命令，告诉意大利法国人那样做很时髦，告诉德国人那是

5、命令，告诉意大利人那样做是被禁止的，告诉苏联人这是革命的人那样做是被禁止的，告诉苏联人这是革命的”“你是你是怎么说服那帮美国人的呢？怎么说服那帮美国人的呢？”“”“这也很容易，这也很容易，”船长说：船长说：“我就说已经帮他们上了保险了。我就说已经帮他们上了保险了。” ” 文化差异的谈判对策(1) 尊重对方的尊重对方的习俗习俗(2) 克服沟通的障碍克服沟通的障碍(3) 善于变通善于变通周总理巧解“13” 1972年年尼尼克克松松访访华华时时，住住在在上上海海锦锦江江饭饭店店，饭饭店店服服务务人人员员不不懂懂西西方方文文化化的的习习俗俗，将将尼尼克克松松安安排排在在15层层，基基辛辛格格安安排排在

6、在第第14层层，接接下下来来国国务务卿卿罗罗杰杰斯斯等等人人就就安安排排在在第第13层层。本本来来罗罗杰杰斯斯等等人人心心中中就就有有气气，主主要要是是针针对对基基辛辛格格产产生生的的意意见见。基基辛辛格格深深得得尼尼克克松松赏赏识识、重重用用，中中美美联联合合公公报报的的起起草草过过程程中中，美美方方的的意意见见都都是是基基辛辛格格一一手手包包办办的的，而而罗罗杰杰斯斯被被撇撇在在一一边边。按按美美国国的的规规定定，外外交交事事务务本本来来理理应应由由国国务务卿卿主主管管的的。恰恰好好罗罗杰杰斯斯又又被被安安排排在在第第13层层，更更是是气气上上加加气气。他他们们对对即即将将发发表表的的中中

7、美美联联合合公公报报提提出出了了一一大大堆堆意意见见，要要求求修修改改，不不修修改改他他们们就就不不同同意意。尼尼克克松松差差点点气气昏昏过过去去。他他们们虽虽然然知知道道这这是是罗罗杰杰斯斯存存心心捣捣乱乱，但但也也毫毫无无办办法法，后后来来还还是是周周恩来出面做工作，才解决了这个问题。恩来出面做工作，才解决了这个问题。 1972年年2月月27日，周恩来特地去看望罗杰斯及其助手们。日，周恩来特地去看望罗杰斯及其助手们。他走进大厅，上了电梯。电梯迅疾上升。头顶的电梯标志他走进大厅，上了电梯。电梯迅疾上升。头顶的电梯标志牌上，牌上，“13”处亮着红灯。周总理望着标志灯，恍然大悟处亮着红灯。周总理

8、望着标志灯，恍然大悟似地说：似地说：“怎么能安排他们住第怎么能安排他们住第13层？层？13呀！西方人最忌呀！西方人最忌讳讳13”见面后，周总理对罗杰斯说：见面后，周总理对罗杰斯说：“有个很报歉的有个很报歉的事，我们疏忽了，没有想到西方风俗对事，我们疏忽了，没有想到西方风俗对13的避讳。的避讳。”周总周总理转而又风趣地说：理转而又风趣地说：“我们中国有个寓言，一个人怕鬼的我们中国有个寓言，一个人怕鬼的时候，越想越可怕；等他心里不怕鬼了，到处上门找鬼，时候，越想越可怕；等他心里不怕鬼了，到处上门找鬼，鬼也就不见了鬼也就不见了西方的西方的13就像中国的就像中国的鬼鬼。”说说得众人哈哈大笑。得众人哈哈

9、大笑。“13”的忌讳问题于是得到了圆满解决。的忌讳问题于是得到了圆满解决。语义差别使谈判破裂 由于双方文化背景差异造成双方在某些表述词语或体由于双方文化背景差异造成双方在某些表述词语或体态语言上的误解。态语言上的误解。 1980年初，前联合国秘书长瓦尔德海姆飞抵伊朗去年初，前联合国秘书长瓦尔德海姆飞抵伊朗去谈判如何解决美伊人质危机。当他抵达机场的时候，谈判如何解决美伊人质危机。当他抵达机场的时候，他发表了讲话，宣称：他发表了讲话，宣称：“我来这里是以中间人的身份我来这里是以中间人的身份寻求某种妥协的。寻求某种妥协的。”伊朗国家广播电台、国家电视台伊朗国家广播电台、国家电视台迅速播放了他的讲话。

10、然而在他的讲话播出不到一个迅速播放了他的讲话。然而在他的讲话播出不到一个小时，他的尚未正式开始的努力就遭到了严重挫败。小时，他的尚未正式开始的努力就遭到了严重挫败。他的讲话不仅使他在以后的谈判桌上不受欢迎，而且他的讲话不仅使他在以后的谈判桌上不受欢迎，而且很快就使他的座车受到了包围，并且遭到了石头的袭很快就使他的座车受到了包围，并且遭到了石头的袭击。究其原因，有两点：一是波斯语中的击。究其原因，有两点：一是波斯语中的“妥协妥协”这这个词并不具有英语（个词并不具有英语（accommodation）中）中“双方都可接双方都可接受的折衷之道受的折衷之道”的正面意义，而只有的正面意义，而只有“美德折损

11、美德折损”、“人格折损人格折损”的负面意义；二是的负面意义；二是“中间人中间人”这个词在这个词在波斯语中指波斯语中指“爱管闲事的人爱管闲事的人”。于是，误解便产生了。于是，误解便产生了。这种误解竟使这场美伊人质危机的谈判也陷入了这种误解竟使这场美伊人质危机的谈判也陷入了“危危机机”。 沟通障碍是一方虽已知悉却未正确理解另一方所提供的信息内容中国某企业与外方就成套设备引进谈判，中方对外方提供的资料详细研究，认为对方提供的报价是附带维修配件的，于是按照这个思路与外方进行了一系列的会议。然而直到草拟合同时，才发现对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，并不包括主机的配件，主机配件需要别行

12、订购。这种分歧造成了中方指责外方出尔反尔，而外方则指责中方故意作梗的局面。事后，中方经过仔细核对原文，发现所提及的附带维修配件只是在谈到附属设备时出现过，而中方理解是对所有设备提供配件，这种沟通障碍造成了双方谈判的僵局。美日商务谈判中的信息沟通障碍 美国的一位管理学教授用录像特写镜头详细地考察了一起美日商务谈判。他发现，当一位美商直视谈判桌对面的日本代表时，那位日商立刻低下了头；等那位美商低头做记录时，他才抬起头；而当对方再次注视他时，他又低下了头。这个现象不断地循环往复。这种潜意识的行为语言往往影响思想的沟通，也容易给双方造成误解。譬如，日商会觉得美国人这样“直率”地拿眼睛盯着他们很不礼貌，

13、甚至有些感觉迟钝。相反，美商则怀疑日本人低下头是在耍花招。 由于文化传统的差异，日本商人和美国商人在“不”字的用法上碰到了纠缠不清的麻烦。日本商人感到，要是他回答断然否定，会让美国人丢面子。而美国商人不领会这一点，只要他认为还没有得到明确答复，就硬要继续谈下去。东西方文化差异的表现1）关关系系与与感感情情东东方方注注意意人人际际关关系系，重重感感情情，西西方方则则生生意意归归生生意意，朋友归朋友，东方对人不对事，西方对事不对人。朋友归朋友，东方对人不对事，西方对事不对人。2）面子与利益）面子与利益东方人好面子，而西方人看重利益东方人好面子，而西方人看重利益3）原则与细节）原则与细节东方先谈原则

14、，再谈细节，西方相反，西方人习东方先谈原则，再谈细节，西方相反，西方人习惯问题一个一个谈，东方则把敏感议题和让步放在最后惯问题一个一个谈，东方则把敏感议题和让步放在最后4）含蓄与直率）含蓄与直率西方人直率，东方人含蓄西方人直率，东方人含蓄5）中庸与冒险）中庸与冒险东方人讲究量力而行，西方人不惜冒险东方人讲究量力而行，西方人不惜冒险6）实用与规范）实用与规范西方人有板有眼，东方人跳跃性思维，不太计较西方人有板有眼，东方人跳跃性思维，不太计较形式规范形式规范7）集体与个体）集体与个体东方属于集体型，西方属于个人型东方属于集体型，西方属于个人型8）伦理与法制）伦理与法制东方，人情大于法，法律不外乎人

15、情；西方，法东方，人情大于法，法律不外乎人情；西方，法律至上，哪个西方电视剧犯人犯罪后都先找律师，而中国是找关系律至上，哪个西方电视剧犯人犯罪后都先找律师，而中国是找关系。日美谈判方式不同 1975年，美国前总统福特访问日本时，哥伦比亚广播公年，美国前总统福特访问日本时，哥伦比亚广播公司（司（CBS）受命向美国转播福特总统的日本之行。在福特访日）受命向美国转播福特总统的日本之行。在福特访日之前，哥伦比亚广播公司谈判人员飞抵日本商谈租用日本广播之前，哥伦比亚广播公司谈判人员飞抵日本商谈租用日本广播协会（协会（NHK）的器材、工作人员、保密系统以及电传问题等。）的器材、工作人员、保密系统以及电传问

16、题等。美方代表是一位美方代表是一位30岁左右、血气方刚的年轻人，说话直率，岁左右、血气方刚的年轻人，说话直率，不太顾及对方的面子。在双方的会谈中，他提出了许多不切实不太顾及对方的面子。在双方的会谈中，他提出了许多不切实际的要求，并且直言不讳地表达了自己的意见。可是随着谈判际的要求，并且直言不讳地表达了自己的意见。可是随着谈判的进行，日本方面的谈判者逐渐变得沉默寡言。结果，第一轮的进行，日本方面的谈判者逐渐变得沉默寡言。结果，第一轮谈判双方没有达成任何协议。谈判双方没有达成任何协议。 两天以后，哥伦比亚广播公司的一名要员亲抵日本，两天以后，哥伦比亚广播公司的一名要员亲抵日本，他首先以个人名义就那

17、位年轻代表的冒犯行为向日方道歉，接他首先以个人名义就那位年轻代表的冒犯行为向日方道歉，接着就转播一事向日方询问能提供哪些帮助。日本方面马上态度着就转播一事向日方询问能提供哪些帮助。日本方面马上态度大变，表示愿意给予支持。双方很快就达成了协议。当那位年大变，表示愿意给予支持。双方很快就达成了协议。当那位年轻代表得知自己的谈判方式几乎坏了大事时，感到十分惭愧。轻代表得知自己的谈判方式几乎坏了大事时，感到十分惭愧。他自我解嘲地说：他自我解嘲地说：“我还以为在日本谈判跟在美国一样呢！我还以为在日本谈判跟在美国一样呢！” ” 2、商务谈判对手分析（1）对手需要：对方企业、对手个人（2）资信情况：主体资格

18、、资产状况（静态分析、动态分析、资产属性（3）对手市场地位：卖方分析（营销组合、市场占有率）、买方分析复习：事先准备的信息政治安全性：当地政府稳定性，对经济的参与和监督程度经济：目标地区所处经济水平。生产增长率、政府财政情况、投资水平教育：目标参与者的教育需求（培训、管理能力）基础设施：电力、道路、供水、排污技术金融财务运输电讯销售投资和贸易规则税收结构法律环境人事政策房地产和租房价格腐败对外国人态度文化历史二、谈判前的准备谈判准备确定目标最佳替代各种心理准备做好对手强硬的准备马拉松式谈判做好破裂准备精心做好准备确定人选地点、桌子、座位程序细节安排模拟谈判 客客 商商 类类 别别 特特 征征在

19、世界上享有一定声望和信誉在世界上享有一定声望和信誉的公司的公司 资本雄厚，有财团作后台，机构健全，资本雄厚，有财团作后台，机构健全，有法律顾问，有专门研究市场行情及进有法律顾问，有专门研究市场行情及进行技术论证机构行技术论证机构 享有一定知名度的客商享有一定知名度的客商 资本比较雄厚，产品在国内外有一定的资本比较雄厚，产品在国内外有一定的销售量，通过引进技术创新发展，在国销售量，通过引进技术创新发展，在国际上有一定竞争力际上有一定竞争力 没有任何知名度的客商没有任何知名度的客商 没有任何知名度，但却可提供完备的法没有任何知名度，但却可提供完备的法人证明，具备竞争条件人证明，具备竞争条件 专门从

20、事交易中介的客商专门从事交易中介的客商 俗称中间商，无法人资格，无权签署合俗称中间商，无法人资格，无权签署合同，只为收取佣金同，只为收取佣金 知名母公司下属的子公司知名母公司下属的子公司资本比较薄弱，是独立法人，独立核算，资本比较薄弱，是独立法人，独立核算，在未获授权许可前无权代表母公司在未获授权许可前无权代表母公司 知名母公司总部外的分公司知名母公司总部外的分公司无独立性，不具有法人资格，公司资产无独立性，不具有法人资格，公司资产属于母公司属于母公司 利用本人身份搞非其所在公司利用本人身份搞非其所在公司业务的客商业务的客商 打着公司的招牌从事个人买卖活动，牟打着公司的招牌从事个人买卖活动，牟

21、取暴利或巨额佣金取暴利或巨额佣金 骗子型的客商骗子型的客商无固定职业，以欺骗为职业无固定职业，以欺骗为职业1、确定目标确定战略意图和战术措施。主客关系财政杠杆准备谈判舞台主客关系熟悉的国土（经验、技术细节）供应（苛刻的讨价还价、长期投资）控制场地使用财政杠杆第三方资金风险资本卖方包揽全部投资准备谈判舞台项目概述：历史、项目说明、交易说明、财务数据邀请谈判：介绍函、征询报价回复询价：准备方案、利用政府信息、索取更多信息、进行快捷电话协商、请求举行准备会议获得邀请函多方接触：收集谈判信息 对方的谈判 对手的谈判风格与专业 双方谈判筹码分析 探知对方的主要意愿 预测对方的底线 谈判时机分析 收集第三

22、方竞争者的竞争条件 19591959年年9 9月月2626日，我国在黑龙江省松嫩平原打出日，我国在黑龙江省松嫩平原打出第一口油井，取名大庆油田，然而，由于当时国际第一口油井，取名大庆油田，然而，由于当时国际环境复杂多变，我们并没有向外界公布大庆油田的环境复杂多变，我们并没有向外界公布大庆油田的地理位置和产量。地理位置和产量。 到了到了2020世纪世纪7070年代，随着中日关系的正常化，年代，随着中日关系的正常化，日本商家极想与我国达成有关石油设备的贸易协议。日本商家极想与我国达成有关石油设备的贸易协议。日本深知我国开发石油需要大量的石油设备，却又日本深知我国开发石油需要大量的石油设备，却又苦于

23、信息不足。苦于信息不足。 善于收集资料的日本人广泛地收集了我国的有善于收集资料的日本人广泛地收集了我国的有关报纸、杂志，进行了一系列的分析研究。他们从关报纸、杂志，进行了一系列的分析研究。他们从刊登在刊登在人民画报人民画报封面上的封面上的“大庆创业者王铁人大庆创业者王铁人”的照片进行分析，依据王铁人身穿大棉袄和漫天的照片进行分析，依据王铁人身穿大棉袄和漫天大雪的背景，判断大庆油田必定在中国的东北地区；大雪的背景，判断大庆油田必定在中国的东北地区；从从王进喜致函马家窑王进喜致函马家窑的报道推断大庆油田所在的报道推断大庆油田所在的大体方位；的大体方位； 从从创业创业电影分析出大庆油田附近有铁路且道

24、电影分析出大庆油田附近有铁路且道路泥泞；根据路泥泞；根据人民日报人民日报刊出出的一副钻进机的刊出出的一副钻进机的照片推断出油井直径的大小，又根据我国政府工作照片推断出油井直径的大小，又根据我国政府工作报告计算出了油田的大致产量；将王进喜的照片放报告计算出了油田的大致产量；将王进喜的照片放大到与本人大到与本人1 1：1 1的比例（通过王进喜与毛泽东、周的比例（通过王进喜与毛泽东、周恩来等国家领导人的合影）判断其身高，然后对照恩来等国家领导人的合影）判断其身高，然后对照片中王进喜身后的井架进行分析，推断出其井架的片中王进喜身后的井架进行分析，推断出其井架的高度、井架间的密度、据此进一步推测我国对石

25、油高度、井架间的密度、据此进一步推测我国对石油设备的需求量。设备的需求量。 日本人把这些陆陆续续收集到的信息进行综合日本人把这些陆陆续续收集到的信息进行综合整理、分析之后，勾勒出我国石油开采的发展势头，整理、分析之后，勾勒出我国石油开采的发展势头，及其对设备、技术的必然需求，并着手进行各种必及其对设备、技术的必然需求，并着手进行各种必要的设计和生产的准备工作。后来果真谈判成功，要的设计和生产的准备工作。后来果真谈判成功，给日本有关公司带来了丰厚的利润。给日本有关公司带来了丰厚的利润。 返回返回SWOT 分析STRENGTHSWEAKNESSESOPPORTUNITIESTHREATS消极因素内

26、部因素外部因素积极因素波特的五力分析模型收集信息的方法 分析双方的市场地位，运营现状 分析彼此的依存关系 收集以前的谈判记录 征询与对手有过往来经验的人 整理对手谈判前曾经表示的意见 收集以前的交易记录 分析对方的时间压力 收集竞争者的工作作风2、最佳替代方案事先必要策划几种可能实施的方案，对你获利最大的，往往也是对方反对的。3、各种心理准备对手强硬马拉松谈判的准备做好商务谈判破裂的准备4、精心做好安排（1）确定谈判人选：对方人选的弱点、主谈副谈、红脸白脸。（2）确定谈判地点、桌子、座位。（3）确定商务谈判程序谈判地点选择 在在己方地点谈判己方地点谈判 在在对方所在地进行谈判对方所在地进行谈判

27、 在在双方之外的第三地谈判双方之外的第三地谈判 在在谈判所在地交叉谈判谈判所在地交叉谈判 谈判场地选择 适宜适宜的灯光、温度、通风及隔音设备的灯光、温度、通风及隔音设备 起码起码的装饰、摆设、座位的装饰、摆设、座位 使使谈判者有良好的视觉效果谈判者有良好的视觉效果 保证保证谈判者的行动安全和交通、通信的谈判者的行动安全和交通、通信的方便方便 周围周围环境肃静、幽雅，使人心情舒畅环境肃静、幽雅，使人心情舒畅 必备必备的办公设施（如计算机、打字机、的办公设施（如计算机、打字机、投影仪、录像设备）便于双方人员及时办投影仪、录像设备）便于双方人员及时办理有关事务。理有关事务。商务谈判场所的布置商务谈判

28、场所的布置主主谈室的布置：谈室的布置： 宽大宽大舒适、光线充足、色调柔和、空气流通、舒适、光线充足、色调柔和、空气流通、温度适宜。不宜安电话，不设录音设备温度适宜。不宜安电话，不设录音设备密谈密谈室布置：室布置： 靠近靠近主谈室，较好的隔音性能，室内配有笔记主谈室，较好的隔音性能，室内配有笔记本、笔、桌子及舒适的椅子，绝不允许安装录音本、笔、桌子及舒适的椅子，绝不允许安装录音设施。设施。休息室休息室布置布置 ： 布置布置得轻松、舒适。最好布置一些鲜花、播放得轻松、舒适。最好布置一些鲜花、播放一些轻柔的音乐，准备一些茶点。一些轻柔的音乐，准备一些茶点。 谈判双方座位的安排谈判双方座位的安排 长方

29、形长方形或椭圆形或椭圆形 圆形圆形 马蹄形马蹄形谁适合做首席谈判者主要领导？首席谈判最重要技巧：处理来自不同方面压力的能力。首席谈判者客户谈判小组家庭政府官员谈判对手公司总部首席谈判者的品质特征品质机敏耐心适应能力耐力擅长交际专心表达能力组织能力机敏机敏：诚实和狡猾耐心耐心：耗尽心血适应能力适应能力：未预见情况的反应能力耐力耐力：全过程，体力和脑力交际能力交际能力：餐桌边/会议桌，对手压力/朋友给予专心专心：核心问题的能力清晰的表达能力表达能力幽默感幽默感首席谈判顾问的品质和能力符合职业规范符合语言文化要求拥有专业技术拥有敬业精神忠诚动机团队的选择规模尽量小些规模尽量小些：费用、出国、掌握情况

30、、表现一致。工作安排不是奖赏：工作安排不是奖赏：选择有才干的人，其他人做幕后工作。技巧和力量的平衡：技巧和力量的平衡：通才描绘大图画描绘大图画既大又小的任务既大又小的任务本地和来访团队本地和来访团队现场培训现场培训不符合要求的人抱怨者固执己见温室的花朵顽固者意志薄弱的人（3）、确定商务谈判程序事先充分研究谈判议程不遗漏谈判问题不愿谈问题不进入议程未经考虑前不同意对方议程详细研究对方谈判议程不在谈判议程上轻易让步（4）做好细节安排手势暗语节奏5、进行模拟谈判 选择议题专家 进行内部沟通，建立谈判 确定谈判主题 主动引导议题 确定谈判初期布局 确定展开谈判的策略 确定底线及弹性目标 专业集训、沙盘推演