客诉处理与应对技巧84页

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1、客诉处理与应对技巧课程内容第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义；第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：理解客户的观点；第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第一部份认识客户投诉什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待

2、度的体现也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事第二部份客户投诉原因解析客户离开的原因客户投诉产生的过程投诉产生的因素 产品品质不良产品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务投诉产生的因素同行业竟争加剧v五年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.v当今:根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.客户期

3、望值的提升服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长.客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求例如：例如：1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。客户需求的波动超负荷的工作压力有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的

4、真正需求 讨论讨论什么叫客户满意?什么叫客户感动?客户满意三要素产品满意服务满意企业形象满意客户期望方程式第三部份有效处理客诉的意义顾客不满意当客户不满意的时候96%96%4%投诉潜在诉求潜在诉求差劣的客户服务带来的祸害每月消费 x 1个月 x 一般消年期(X年)x100(一传十,十传百)简易方程式客户的价值有口皆碑 有口皆悲客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户投诉反思投诉对企业的好处客户投诉反思有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的

5、纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息收集信息收集信息有效处理客诉的意义(投诉投诉投诉) ) )满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-5人）人）人）( ( (投诉投诉投诉) ) )不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难( ( (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的252525人人人) ) )任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义我们应该

6、尽全力挽留我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！所有接触过的客户！第四部份客户投诉应对与处理技巧补偿或赔偿补偿或赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因意的原因投诉者究竟想得到什么？希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣想方设法地平息顾客的抱怨要站

7、在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：70%70%的购物者将到别处购买；的购物者将到别处购买；39%39%的人表示去投诉太麻烦；的人表示去投诉太麻烦；24%24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；店购物；17%17%的人会去投诉；的人会去投诉；9%9%的人会因为劣质服务责备销售人员。的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？ 讨论讨论1 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求2 2、追究原因，掌握客

8、户心理追究原因，掌握客户心理3 3、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施投诉处理的程序4 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策5 5、纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作6 6、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务投诉处理的程序处理客户投拆的维护和改进有效处理产品投诉的方法1、处理好客户界面2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施4、效果确认产品投诉处理三原则投诉处理结束后几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者自我陶醉者自我陶醉者有备而来者有备而来者有社会背景，宣

9、传能力者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征： 情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹建议： 保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持爱护与支持固执已见者特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝建议： 先

10、表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案理方案有备而来者特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者特征： 通常是某重要行业领导，电视台

11、、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题充分倾听，让客户一吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉（承担应负责任）让用户看到解决问题的希望平息客户愤怒技巧投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉九句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可

12、能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉九句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了第一，顾客绝对不会错第二，如果发现顾客有错，一定是我看错第三，如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错第四，如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错第五，如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错第六，总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的第五部份打造金牌客服人员客服人员职业化打造标准的职业形象标准的服务用语例如例如: :1 1、你好你好2 2、欢迎光临欢迎光临3 3、请请4 4、谢谢谢谢5 5、对不起对不起专业的服务技巧专

13、业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现服务代表品格素质第六部份理解客户的观点理解客户的观点就要穿客户的鞋子不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？客户的观点企业外在所呈现出来的东西，叫做

14、有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。有形度同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。例如:理解客户的心情理解客户的要求企业的工作态度客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业专业度反应度反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。信赖度请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？小张

15、看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。小王在中复电讯商场买了诺基亚小王在中复电讯商场买了诺基亚82508250。小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。一有身体不适，就去那家医院。小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。 讨论讨论第七部份投诉预防与投拆处理人心理调节1、出售优质的产品以杜绝投诉2、提供良好的服务3、防止产品或服务提供过程不当4、注意精神松懈时产生的小过失5、不要过度广告或自我评价过高6、不断提供新服务满足用户需求如何预防投诉的产生投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉投诉处理人的心理调节多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感宗旨一切源自客户一切源自客户一切为了客户一切为了客户结束语我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。谢 谢!