物业管理项目经理培训教材课件

《物业管理项目经理培训教材课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理项目经理培训教材课件（184页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第一章第一章 物权法物权法基本法（仅次于宪法）中华人民共和国中华人民共和国物权法物权法20072007年年3 3月月1616日日（第十届全国人民代表大会第五次会议通过）（第十届全国人民代表大会第五次会议通过）法律层次法律层次l基本法l其他法物权法物权法1l法律制度最鲜活的是：法律制度最鲜活的是：l立法的背景、立法的意图、立法的背景、立法的意图、l适用的范围、风险的规避。适用的范围、风险的规避。l法律是灰色的，生活是常青的；法律是灰色的，生活是常青的；l常青的生活要面对灰色的条文。常青的生活要面对灰色的条文。物权法物权法2l 物权法的内容非常丰富，大到山脉、草原、江河湖海和地下矿藏的归属，小到物

2、权法的内容非常丰富，大到山脉、草原、江河湖海和地下矿藏的归属，小到居民住宅的停车位、电梯、水电管线归属和维护，物权法都有规定。居民住宅的停车位、电梯、水电管线归属和维护，物权法都有规定。l 物权法是我国社会主义法律体系中的一部物权法是我国社会主义法律体系中的一部基本法律基本法律，关系到坚持和完善国家基，关系到坚持和完善国家基本经济制度，完善社会主义市场经济体制，实现和维护最广大人民群众的根本利本经济制度，完善社会主义市场经济体制，实现和维护最广大人民群众的根本利益，激发全社会的创造活力，全面建设小康社会和社会主义和谐社会。益，激发全社会的创造活力，全面建设小康社会和社会主义和谐社会。l 物权法

3、的制定和实施，对于我们国家、民族和人民具有深远的历史意义。物权法的制定和实施，对于我们国家、民族和人民具有深远的历史意义。中国物权法立法轨迹中国物权法立法轨迹 从罗马到北京从罗马到北京 物权制度是罗马人的创造，物权法体系则是德国人的智慧，经物权制度是罗马人的创造，物权法体系则是德国人的智慧，经由日本人提供的桥梁，通过沈家本等中国人的努力，最终来到了由日本人提供的桥梁，通过沈家本等中国人的努力，最终来到了古老的北京。古老的北京。 中国民法虽师从日本，但结果却是得到了德国民法，中国民法虽师从日本，但结果却是得到了德国民法，成为德国民法典的翻版成为德国民法典的翻版 。物权法物权法3中华人民共和国物权

4、法中华人民共和国物权法的颁布，对追求幸福生活的老百姓来说，是个重大的好消息。的颁布，对追求幸福生活的老百姓来说，是个重大的好消息。说大了，它维系着国家经济的正常运转；说小了，居家过日子离不开它；它是创造财富的源泉！说大了，它维系着国家经济的正常运转；说小了，居家过日子离不开它；它是创造财富的源泉！l 您读读该法有关您读读该法有关所有权所有权的规定，就会明白资源和财富哪些属于国家，哪些属于集体，哪些归的规定，就会明白资源和财富哪些属于国家，哪些属于集体，哪些归咱老百姓；咱老百姓；l读读有关读读有关用益物权用益物权的规定，就知道如何使用国有土地、集体所有的土地，以及他人的财产来获的规定，就知道如何

5、使用国有土地、集体所有的土地，以及他人的财产来获取利益；取利益；物权法物权法4物权法（物权法（5编、编、19章、章、247条）条）主要回答三个问题主要回答三个问题l物属于谁，谁是物的主人；物属于谁，谁是物的主人；l权利人对物享有哪些权利，他人负有怎样的义务；权利人对物享有哪些权利，他人负有怎样的义务；l怎样保护物权，侵害物权要承担哪些民事责任。怎样保护物权，侵害物权要承担哪些民事责任。 什么是物权法？物权法有什么作用？什么是物权法？物权法有什么作用？l物权法第二条第一款规定：物权法第二条第一款规定：因物的归属和利用而产生的民事关系，适用本法。因物的归属和利用而产生的民事关系，适用本法。这是关于

6、这是关于适用范围的规定。适用范围的规定。实实际也是我们理解什么是物权法的立法依据。其中所说的际也是我们理解什么是物权法的立法依据。其中所说的“物物”，是指，是指有形资产有形资产，即看得见、摸的着的财产，如：即看得见、摸的着的财产，如：土地、房屋、汽车、手机对等，是与土地、房屋、汽车、手机对等，是与无形资产无形资产（如专利技术、商业秘密、商标、著作权）相对应的。如专利技术、商业秘密、商标、著作权）相对应的。l 有形财产，以是否可以移动为标准，分为有形财产，以是否可以移动为标准，分为不动产和动产。不动产和动产。土地、建筑物，属土地、建筑物，属于于不动产不动产；船舶、飞机、机动车、船舶、飞机、机动车

7、、彩电，冰箱、手表等属于彩电，冰箱、手表等属于动产。动产。可见，物权法就是关于动产和不动产的归属和利用的法律规则。可见，物权法就是关于动产和不动产的归属和利用的法律规则。物权法物权法5l“利用利用”特指特指利用他人财产的权利，利用他人财产的权利，包括用益物权和担保物权。包括用益物权和担保物权。l用益物权用益物权是利用他人财产的是利用他人财产的“使用价值使用价值”l担保物权担保物权是利用他人财产的是利用他人财产的“交换价值交换价值”l例：把自己的动产、不动产；或优价证券抵押、质押给银行，担保银行的贷款债例：把自己的动产、不动产；或优价证券抵押、质押给银行，担保银行的贷款债权权-l物权法就是关于物

8、权法就是关于所有权所有权、用益物权和担保物权的法律规则。、用益物权和担保物权的法律规则。您需要知道的物权概念您需要知道的物权概念l 物权物权l理论解释：物理论解释：物权就是自然人、法人直接支配特定物的权利。物权包括权就是自然人、法人直接支配特定物的权利。物权包括所有权、用益物权和担保物权。所有权、用益物权和担保物权。l通俗地说，通俗地说，一头牛属于你，你可以用它来耕田、拉车，可以租给他人使用，也可以杀掉卖牛肉。这种支配的一头牛属于你，你可以用它来耕田、拉车，可以租给他人使用，也可以杀掉卖牛肉。这种支配的权利权利是排他的，是排他的，任何人都不能干涉你。任何人都不能干涉你。 l所有权所有权（特性：

9、绝对性、恒九性、排他性）（特性：绝对性、恒九性、排他性）l理论解释：理论解释：所有权包括所有权包括占有、使用、收益、处分占有、使用、收益、处分的权利，所有权是一种最充分的权利，是一种的权利，所有权是一种最充分的权利，是一种绝对权利。绝对权利。l通俗解释：你通俗解释：你拥有一栋房屋，你可以自己使用；可以出租给别人，收取房租；也可以转手卖给他人。这就是拥有一栋房屋，你可以自己使用；可以出租给别人，收取房租；也可以转手卖给他人。这就是你对这栋房屋的所有权你对这栋房屋的所有权。物权法物权法6l用益物权用益物权 理论解释：理论解释：用益物权人在法律规定的范围内，对他人所有的不动产，用益物权人在法律规定的

10、范围内，对他人所有的不动产，享有占有、使用、收益的权利。享有占有、使用、收益的权利。另外，另外，国家对个人不动产进行征收、征用致使用益物权消灭或者影响用益物权行使的，应当按照国家规定给予补偿；国家对个人不动产进行征收、征用致使用益物权消灭或者影响用益物权行使的，应当按照国家规定给予补偿；没有国家规定的，应当给予合理补偿。没有国家规定的，应当给予合理补偿。l通俗通俗解释：解释：麦当劳租用别人的房屋进行经营，它依法享有对租用房屋的占有、使用、收益的权利，但是它麦当劳租用别人的房屋进行经营，它依法享有对租用房屋的占有、使用、收益的权利，但是它没没有处分房屋的权利。有处分房屋的权利。也就是说麦当劳拥有

11、的是房屋的用益物权。也就是说麦当劳拥有的是房屋的用益物权。物权法物权法7l担保物权担保物权 理论解释：理论解释：担保既有物的担保又有人的担保，债务人自己提供物的担保的，债权人应当先就该物的担保实现担保既有物的担保又有人的担保，债务人自己提供物的担保的，债权人应当先就该物的担保实现债权，也可以要求保证人承担保证责任。债权，也可以要求保证人承担保证责任。 l通俗通俗解释：解释：甲向乙借款万元，以其价值万元的房屋、万元的汽车作为抵押担保，以万元的音响甲向乙借款万元，以其价值万元的房屋、万元的汽车作为抵押担保，以万元的音响设备作质押担保，同时还由丙为其提供保证担保。其间汽车遇车祸损毁，获保险赔偿金万元

12、。如果上述担设备作质押担保，同时还由丙为其提供保证担保。其间汽车遇车祸损毁，获保险赔偿金万元。如果上述担保均有效，丙应对借款本金在万元数额内承担保证责任。丙承担的是物的担保以外的担保责任。保均有效，丙应对借款本金在万元数额内承担保证责任。丙承担的是物的担保以外的担保责任。 物权法物权法8l不动产不动产 理论解释：理论解释：不动产，指土地以及建筑物等土地附着物。不动产，指土地以及建筑物等土地附着物。不动产权利的取得应当以登记为要件，不动产权利的取得应当以登记为要件，不登记，不动产设立、变更、转让和不登记，不动产设立、变更、转让和消灭的权利皆无从谈起。消灭的权利皆无从谈起。 l通俗解释：通俗解释：

13、甲买了乙的一套房屋，在变更产权登记之前，乙又将房屋卖给了丙，且进行了产权变更登记。尽管甲与乙房屋买卖合同甲买了乙的一套房屋，在变更产权登记之前，乙又将房屋卖给了丙，且进行了产权变更登记。尽管甲与乙房屋买卖合同在先，但不得对抗丙对房屋的合法拥有。在先，但不得对抗丙对房屋的合法拥有。 l动产动产 理论解释：理论解释：动产，顾名思义，就是可以活动的财产。动产所有权的转让和动产质权的设立等，动产，顾名思义，就是可以活动的财产。动产所有权的转让和动产质权的设立等，自交付时发生效力。自交付时发生效力。 l通俗解释：通俗解释：张三有一张桌子，想卖给李四，不管价钱怎么商定的，桌子所有权的转移，是以桌子交付给李

14、四为准张三有一张桌子，想卖给李四，不管价钱怎么商定的，桌子所有权的转移，是以桌子交付给李四为准物权法物权法9l共有共有 理论解释：理论解释：共有分为共有分为按份共有和共同共有。按份共有和共同共有。l按份共有人按份共有人按照其份额对共有的不动产或者动产享有占有、使用、收益和处分的权利。按照其份额对共有的不动产或者动产享有占有、使用、收益和处分的权利。l共同共有共同共有则是，共同共有人对共有的不动产或者动产共同享有占有、使用、收益和处分的权利。则是，共同共有人对共有的不动产或者动产共同享有占有、使用、收益和处分的权利。 通俗解释：通俗解释：甲、乙、丙共有一套房屋，其应有部分各为。为提高房屋的价值，

15、甲主张将甲、乙、丙共有一套房屋，其应有部分各为。为提高房屋的价值，甲主张将此房的地面铺上木地板，乙表示赞同，但丙反对。因甲乙的应有部分合计已过半数，故甲乙可此房的地面铺上木地板，乙表示赞同，但丙反对。因甲乙的应有部分合计已过半数，故甲乙可以铺木地板。这就是按份共有。以铺木地板。这就是按份共有。 物权法物权法10l建筑物区分所有权建筑物区分所有权 理论解释：理论解释：建筑物区分所有权人，对建筑物内的住宅、商业用房等建筑物区分所有权人，对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分专有部分享有所有权，对专有部分以外的享有所有权，对专有部分以外的共有部分共有部分享有共有和共享有共有和共同管理的权利。同管理的权

16、利。l物权法中对百姓关注的会所、车位的归属，作出原则规定：物权法中对百姓关注的会所、车位的归属，作出原则规定：l第七十三条第七十三条 建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。 物权法物权法11认识物权认识物权物尽其用物尽其用 什么就叫做物权呢，说话

17、说有了物权以后，他能在我们的社会中间解决什么问题呢？您就记住八个字，这八个字叫做什么？就叫做：什么就叫做物权呢，说话说有了物权以后，他能在我们的社会中间解决什么问题呢？您就记住八个字，这八个字叫做什么？就叫做：定定 分分 止止 争争物物 尽尽 其其 用用什么叫做什么叫做定分止争定分止争呢？也就是说一个东西的名分确定下来的话，人和人之间就不可能发生一些无谓的争吵，或者无谓的利益冲突，所谓呢？也就是说一个东西的名分确定下来的话，人和人之间就不可能发生一些无谓的争吵，或者无谓的利益冲突，所谓物尽其用物尽其用就是当物品有了一个所有权的归属的时候，人们就能够珍惜他，能够爱护他，能够使社就是当物品有了一个

18、所有权的归属的时候，人们就能够珍惜他，能够爱护他，能够使社物权法物权法12l相邻权相邻权 理论解释：理论解释：不动产相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则处理不动产相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则处理相邻关系。相邻关系。 通俗通俗解释：解释：张三有一块土地，他完全有权禁止其他人进入自己的土地，但是李四若不经过张三张三有一块土地，他完全有权禁止其他人进入自己的土地，但是李四若不经过张三的土地就不能到达自己的土地，张三就应该给李四提供必要的便利。当然，李四应当尽量避免的土地就不能到达自己的土地，张三就应该给李四提供必要的便利。当然，李四应当尽量

19、避免给相邻的不动产权利人张三造成损害，如造成损害，应当给予赔偿。不动产权利人包括不动产给相邻的不动产权利人张三造成损害，如造成损害，应当给予赔偿。不动产权利人包括不动产权利人张三以及租用张三土地的其他人。权利人张三以及租用张三土地的其他人。物权的再一个重要的特点就是物权的再一个重要的特点就是排他性排他性（排他性排他性直接支配的权利）直接支配的权利）l 有一个中学，组织一批孩子参加电视台的活动，每一个孩子在参加之前买了一张有价证券，然后学校就宣布有一个中学，组织一批孩子参加电视台的活动，每一个孩子在参加之前买了一张有价证券，然后学校就宣布了一个纪律，因为今天我们是集体组织的活动，你们又都是未成年

20、孩子，所以我们学校做你们代表人，将来了一个纪律，因为今天我们是集体组织的活动，你们又都是未成年孩子，所以我们学校做你们代表人，将来不管你们是哪一位同学抽了这个奖，这个奖是归学校的，不归你们自己。不管你们是哪一位同学抽了这个奖，这个奖是归学校的，不归你们自己。l 电视台的节目组织的很有意思，孩子们玩儿的很高兴最后通过一定的程序选出来一个抽奖的人，这个孩子雄电视台的节目组织的很有意思，孩子们玩儿的很高兴最后通过一定的程序选出来一个抽奖的人，这个孩子雄赳赳、气昂昂的走上台，一抽就抽了一个非常昂贵的大礼，等到他回到家里的时候，学校就说了，我们有言赳赳、气昂昂的走上台，一抽就抽了一个非常昂贵的大礼，等到

21、他回到家里的时候，学校就说了，我们有言在先，说是不管哪位同学哪位老师抽到奖都是归学校的，你应该把礼品交给学校，否则你就是自私自利，不在先，说是不管哪位同学哪位老师抽到奖都是归学校的，你应该把礼品交给学校，否则你就是自私自利，不讲道德。讲道德。物权法物权法13l 孩子是一个中学生，不满孩子是一个中学生，不满18周岁，还不是有完全民事行为能力人，所以学校和她定立的这个合同是没有法律上的周岁，还不是有完全民事行为能力人，所以学校和她定立的这个合同是没有法律上的约束力，这个孩子参加了抽奖活动，这就是她的一个行为，这个行为给她带来了一个利益，就是一个很昂贵奖品，约束力，这个孩子参加了抽奖活动，这就是她的

22、一个行为，这个行为给她带来了一个利益，就是一个很昂贵奖品，现在问题出来了，奖品要有一个所有权的问题，这个所有权是归那个抽奖的，现在问题出来了，奖品要有一个所有权的问题，这个所有权是归那个抽奖的，还是还是抽奖人所属的单位呢？抽奖人所属的单位呢？l 物权是具有排他性的，对于所有权来讲只能够是一个物品只有一个所有权人，所以法律行为决定着一个所有权物权是具有排他性的，对于所有权来讲只能够是一个物品只有一个所有权人，所以法律行为决定着一个所有权的发生变更和消灭，这个人的抽奖行为产生了一个奖品所有权的变更的行为，小女孩行使了抽奖的权利，她就享有的发生变更和消灭，这个人的抽奖行为产生了一个奖品所有权的变更的

23、行为，小女孩行使了抽奖的权利，她就享有了奖品的所有权，如果她享有了奖品，她的单位就不可能享有奖品的所有权，这就是我们讲的一物一权主义，这就了奖品的所有权，如果她享有了奖品，她的单位就不可能享有奖品的所有权，这就是我们讲的一物一权主义，这就是权利的排他性。是权利的排他性。物权法物权法14关于国家征收关于国家征收l 因物权具有排除他人干涉的效力，在教科书上称为因物权具有排除他人干涉的效力，在教科书上称为“物权的物权的绝对性绝对性原则原则”，与与契约自由原则契约自由原则，过错责任原则过错责任原则，被称为现代民法的，被称为现代民法的三大基本原则三大基本原则。物权法物权法第四条第四条回答回答“国家、集体

24、、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护国家、集体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护，任何，任何单位和个人不得侵犯。单位和个人不得侵犯。”就是关于物权绝对性原则的表述。就是关于物权绝对性原则的表述。 物权法物权法15l 按照民法理论上的通说，按照民法理论上的通说，所谓所谓“公共利益公共利益”是指社会全体成员能够直接享受的利益。是指社会全体成员能够直接享受的利益。有两个要点，一个是有两个要点，一个是“社会全体社会全体成员成员”，一个是，一个是“直接享受直接享受”。社会个别成员、部分成员享受的利益，不属于公共利益，社会全体成员。社会个别成员、部分成员享受的利益，不属于公共利益，社会全体成员“

25、间接享受间接享受”的利的利益，也不属于公共利益，非得要社会全体成员直接享受的利益，才属于公共利益。益，也不属于公共利益，非得要社会全体成员直接享受的利益，才属于公共利益。l 建设军用、民用机场、修公路、铁路，建法院审判大楼、政府办公大楼，建公立博物馆、公立图书馆、公立医院、建设军用、民用机场、修公路、铁路，建法院审判大楼、政府办公大楼，建公立博物馆、公立图书馆、公立医院、公立学校等等，这些利益是整个社会成员都能直接享受的利益。因此属于公立学校等等，这些利益是整个社会成员都能直接享受的利益。因此属于“公共利益公共利益”，所谓，所谓“利益利益”当然包括当然包括“物质利物质利益益”、“安全利益安全利

26、益”、“精神利益精神利益”。l 物权法规定物权法规定“公共利益公共利益”为征收的法定条件，就是要将为征收的法定条件，就是要将“商业利益商业利益”、“商业用地商业用地”排除在征收制度之外。（就不大可排除在征收制度之外。（就不大可能出现能出现“钉子户钉子户”问题问题 ）住宅建设用地使用权期满后的续期住宅建设用地使用权期满后的续期住宅建设用地使用权期满后的续期住宅建设用地使用权期满后的续期 地随房、房随地？只能地随房，物权法第一百地随房、房随地？只能地随房，物权法第一百地随房、房随地？只能地随房，物权法第一百地随房、房随地？只能地随房，物权法第一百四十九条明确规定：四十九条明确规定：四十九条明确规定

27、：四十九条明确规定：住宅建设用地使用权期间届满住宅建设用地使用权期间届满住宅建设用地使用权期间届满住宅建设用地使用权期间届满的，自动续期。的，自动续期。的，自动续期。的，自动续期。是否缴费，未做规定，是否缴费，未做规定，是否缴费，未做规定，是否缴费，未做规定，6060年后再说。年后再说。年后再说。年后再说。如：一套占地如：一套占地如：一套占地如：一套占地100100平方米的房屋平方米的房屋平方米的房屋平方米的房屋1010层，建筑分摊用层，建筑分摊用层，建筑分摊用层，建筑分摊用地不过地不过地不过地不过1010平方米，若期满自动续期缴费，金额微不平方米，若期满自动续期缴费，金额微不平方米，若期满自

28、动续期缴费，金额微不平方米，若期满自动续期缴费，金额微不足道，将来国家富了，说不定就免了，千年的农业足道，将来国家富了，说不定就免了，千年的农业足道，将来国家富了，说不定就免了，千年的农业足道，将来国家富了，说不定就免了，千年的农业税，不都免了吗？税，不都免了吗？税，不都免了吗？税，不都免了吗？ 物权法物权法16l物权法第十条明确规定：物权法第十条明确规定：“不动产登记，由不动产所在地的登记机构办理。国家对不动产实行统一不动产登记，由不动产所在地的登记机构办理。国家对不动产实行统一登记制度。统一登记的范围、登记机构和登记办法，由法律、行政法规规定。登记制度。统一登记的范围、登记机构和登记办法，

29、由法律、行政法规规定。” l第十三第十三 条规定：条规定：“登记机构登记机构不得有下列行为：不得有下列行为：（一）要求对不动产进行评估；（二）以年检等名义（一）要求对不动产进行评估；（二）以年检等名义进行重复登记；（三）超出登记职责范围的其他行为。进行重复登记；（三）超出登记职责范围的其他行为。” l第二十二条规定：第二十二条规定：“不动产登记费按件收取，不得按照不动产的面积、体积或者价额的比例收取。不动产登记费按件收取，不得按照不动产的面积、体积或者价额的比例收取。具体收费标准由国务院有关部门会同价格主管部门规定。具体收费标准由国务院有关部门会同价格主管部门规定。”物权法物权法17l这样一个

30、统一的不动产登记机构设置在哪一个部门，物权法对此未作这样一个统一的不动产登记机构设置在哪一个部门，物权法对此未作表态，而将留待制定不动产登记法或者不动产登记条例解决。表态，而将留待制定不动产登记法或者不动产登记条例解决。物权法与物业管理物权法与物业管理l 物权法和物业管理是有关系，但是物业管理只占物权法当中很小的一部分。物权法和物业管理物权法和物业管理是有关系，但是物业管理只占物权法当中很小的一部分。物权法和物业管理当中都有一个当中都有一个“物物”字，但是两个字，但是两个“物物”字的含义不同。物权法当中的字的含义不同。物权法当中的“物物”主要指不动产和动产。主要指不动产和动产。l 物权法并不能

31、明确解决目前所表现出来的制度缺陷，但可以肯定的是，要处理很多事关物业物权法并不能明确解决目前所表现出来的制度缺陷，但可以肯定的是，要处理很多事关物业管理过程中的事项，只有尽快制定物权法的配套法规管理过程中的事项，只有尽快制定物权法的配套法规物业管理法，住宅法；才可物业管理法，住宅法；才可能对行业起到引导和推动作用。能对行业起到引导和推动作用。（物权法只解决基本财产制度）物权法只解决基本财产制度）物业管理的问题纷繁复杂物业管理的问题纷繁复杂l小区的绿地、道路、物业管理用房、会所、车小区的绿地、道路、物业管理用房、会所、车 库属于谁？库属于谁？l业主能不能解聘物业公司？业主能不能解聘物业公司？l住

32、宅改商用是否需要全体业主同意？住宅改商用是否需要全体业主同意？l住房的土地使用权是住房的土地使用权是70年，年，70年后怎么办？年后怎么办？l建造房屋能不能妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照？危及相邻建筑物的安全？建造房屋能不能妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照？危及相邻建筑物的安全？l城镇居民能不能在农村购房？城镇居民能不能在农村购房？l拆迁、征地补偿不到位的问题怎么解决？违法拆迁、征地要不要负刑事责任？拆迁、征地补偿不到位的问题怎么解决？违法拆迁、征地要不要负刑事责任？l城市房屋所有权和土地使用权登记是否可以在一个机构办理？怎么收费？城市房屋所有权和土地使用权登记是否可以在一个机构办理？怎么收

33、费？物权法物权法18l物权法作为上位法，对物业管理规制的物权法作为上位法，对物业管理规制的重点是物业财产权利归属及其保护，对物业管理主体间的关系只作了原重点是物业财产权利归属及其保护，对物业管理主体间的关系只作了原则性规定。则性规定。例如，物权法例如，物权法 规定政府主管部门应当对设立业主会议或者选举业主委员会，给予指导和协助。对业规定政府主管部门应当对设立业主会议或者选举业主委员会，给予指导和协助。对业主的权利、业主团体的决策机制以及业主团体的职责也做出了新的修订。但是对物业管理各主体关系及其相关权利主的权利、业主团体的决策机制以及业主团体的职责也做出了新的修订。但是对物业管理各主体关系及其

34、相关权利义务并没有明确界定，这就导致物业管理肌体的病灶没有彻底清除，上述问题仍然存在。当然，法律不是万能的，义务并没有明确界定，这就导致物业管理肌体的病灶没有彻底清除，上述问题仍然存在。当然，法律不是万能的，一部法律的出台不能解决所有的问题。一部法律的出台不能解决所有的问题。l 随着物权法立法进程的不断推进，业内应着力研究在物权法和相关法律框架范围内随着物权法立法进程的不断推进，业内应着力研究在物权法和相关法律框架范围内如何进一步明确界定如何进一步明确界定各方权利义务和责任，各方权利义务和责任，彻底理顺物业管理各方主体间的关系。否则，贯彻实施物权法，实现物业管理相关法律彻底理顺物业管理各方主体

35、间的关系。否则，贯彻实施物权法，实现物业管理相关法律法规对接，建立物业管理良性发展机制只能是一句空话。法规对接，建立物业管理良性发展机制只能是一句空话。物权法物权法19物权法与物业管理新规则物权法与物业管理新规则(之三之三)建筑物区分所有权与建筑区划内物权确定规则建筑物区分所有权与建筑区划内物权确定规则l1、建筑物区分所有权、建筑物区分所有权 l 物权法第七十条规定，物权法第七十条规定，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

36、”l 由此由此第一次以基本法的形式第一次以基本法的形式确定了建筑物的权属以及区分所有权的基本内涵。确定了建筑物的权属以及区分所有权的基本内涵。物权法物权法20l建筑物以外相关场所、设施的共有权以及规划车位、车库权属确定规则建筑物以外相关场所、设施的共有权以及规划车位、车库权属确定规则 l建筑区划内建筑区划内的的道路，道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。 l建筑区划内的建筑区划内的绿地，绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。 l建筑区划内的其他建筑区划内的其他公共场所

37、、公用设施和物业服务用房，公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。属于业主共有。 l这样，原则上确定了建筑区划内除个人专有以及国家所有的权利以外原则上归业主共这样，原则上确定了建筑区划内除个人专有以及国家所有的权利以外原则上归业主共有。有。物权法物权法21物权法与物业管理新规则（之四）物权法与物业管理新规则（之四） 住宅住宅“禁商禁商”有条件放松有条件放松l 物权法第七十七条规定：物权法第七十七条规定： 业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除

38、遵守法律、法规以及管理规约外，遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。应当经有利害关系的业主同意。 l 根据该规定，首先根据该规定，首先“住宅住宅”不得改不得改“商商” 物权法物权法22l 为什么法律规定住宅不得改商，这里除了物权以外还设计很多社会管理问题，如我们国家实行土地为什么法律规定住宅不得改商，这里除了物权以外还设计很多社会管理问题，如我们国家实行土地用途管制制度，单位个人取得土地使用权以后非经法定程序许可，用途管制制度，单位个人取得土地使用权以后非经法定程序许可，不得改变土地使用用途不得改变土地使用用途。l 还有，国家实行还有，国家实行环境分级管理，环境分级管理，不

39、同地区有不同的燥声排放标准。作为住宅的区域应当安静，不同地区有不同的燥声排放标准。作为住宅的区域应当安静，但是商业活动必然增大噪声、气体、固体等排放，使住宅区的环境质量下降，造成其它业主的损害。但是商业活动必然增大噪声、气体、固体等排放，使住宅区的环境质量下降，造成其它业主的损害。 l“住宅住宅”改改“商商”需经过行政许可和业主同意需经过行政许可和业主同意 物权法物权法23l 法律也没有绝对禁止住宅改为商用，物权法对于住宅该为商用提供了法律路径指引：法律也没有绝对禁止住宅改为商用，物权法对于住宅该为商用提供了法律路径指引： l按照有关法律规定做出评价并变更许可按照有关法律规定做出评价并变更许可

40、 l取得有利害关系的业主的同意。取得有利害关系的业主的同意。 l获得行政许可是获得行政许可是行政许可制度决定行政许可制度决定的，行政管理的需要，是社会管理秩序的需要。的，行政管理的需要，是社会管理秩序的需要。 l取得有利害关系的业主同意，是取得有利害关系的业主同意，是对私人权利保护对私人权利保护的需要。的需要。“业主行使权利不得危及建筑业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。物的安全，不得损害其他业主的合法权益。” 业主的建筑物区分所有权业主的建筑物区分所有权l第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

41、物权法物权法24l第七十一条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。绝对性就是直接支配的权利。物权法物权法25l第七十二条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。l业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。所有权决定一切（电梯运行费考虑的就是所有权，而不是使用权）物权法物权法26l第七十三条建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其

42、他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。公共是指国家所有国家使用物权法物权法27l第七十四条建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。l建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。l占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。车位的划分标准：规划物权法物权法28l第七十五条业主可以设立业主大会，选举业主委员会。l地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。业主自治自律物权法物权法29l第七十六条下列事项由业主共同决定：l（一）制定和修改业主大会议事规则；l（二）制定和修改

43、建筑物及其附属设施的管理规约；l（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；l（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；l（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；l（六）改建、重建建筑物及其附属设施；l（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。l决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。没有明确业主大会或业委会有管理权物权法物权法30l第七十七条业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用

44、房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。物权法物权法31l第七十八条业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。l业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。没有明确业主大会或业委会有诉讼主体的权利（业主可以告业主大会或业委会，反过来不形）物权法物权法32l第七十九条建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布。与原来不同的是每一次用维修资金都要通过业主大会表决，原来只要每一年的维修方案经通过后，就可以按方案实施。物权法物权法33l第八

45、十条建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定。物权法物权法34l第八十一条业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。l对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。业主、业主大会、业委会、政府才是管理人，物业服务企业是管理服务人物权法物权法35l第八十二条物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。物权法物权法36l第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。l业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排

46、放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。也没有明确业委会或业主大会的诉讼权利相邻关系相邻关系l第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。l第八十五条法律、法规对处理相邻关系有规定的，依照其规定；法律、法规没有规定的，可以按照当地习惯。l第八十六条不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。l对自然流水的利用，应当在不动产的相邻权利人之间合

47、理分配。对自然流水的排放，应当尊重自然流向。物权法物权法37l第八十七条不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利用其土地的，应当提供必要的便利。l第八十八条不动产权利人因建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。l第八十九条建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。物权法物权法38l第九十条不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物、噪声、光、电磁波辐射等有害物质。l第九十一条不动产权利人挖掘土地、建造建筑物、铺设管线以及安装设备等，不得危及相邻不动产的

48、安全。l第九十二条不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。第二章物业管理第二章物业管理l时间延长使用寿命l空间享受的内容l服务手段时间和空间是目的达到保值增值；服务的标准设计服务的标准设计l分析l比较l设计l测试l试行l确定没有最好的，只有只适合的。一、物业管理服务内容一、物业管理服务内容l日常服务l专业服务l特约服务培养业主的懒性l经营 物（场地）空间人 物业管理的含义物业管理的含义l 物业：物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及其是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。与之相配套

49、的设备、设施和场地。 l物业管理：物业管理：是指是指业主通过选聘业主通过选聘物业管理企业，物业管理企业，由业主和物业管理企业按照由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。序的活动。物业管理人员的素质要求物业管理人员的素质要求l职业道德要求职业道德要求遵纪守法，爱岗敬业遵纪守法，爱岗敬业工作认真，尽职尽责工作认真，尽职尽责诚实守信，热情服务诚实守信，热情服务l专业知识和专业技能要求专业知识和专业技能要求具有现

50、代物业管理专业知识具有现代物业管理专业知识具有物业管理专业技能具有物业管理专业技能掌握现代管理手段掌握现代管理手段物业管理人员的素质要求物业管理人员的素质要求l个人素质要求个人素质要求具有较强的语言表达和沟通能力具有较强的语言表达和沟通能力具有良好的心理素质和个人形象具有良好的心理素质和个人形象拥有健康的体魄拥有健康的体魄日常客户服务日常客户服务l在物业管理服务过程中，一般来说，物业管理在物业管理服务过程中，一般来说，物业管理企业应建立企业应建立“首问制首问制”，即客户问到的第一位员，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。工，应帮助客户解答或解决问题。客户入住服务客户入住服务客户来

51、电接待客户来电接待客户报修接待客户报修接待走访与回访走访与回访日常客户服务日常客户服务l客户入住服务客户入住服务王先生在格林风景购买了一套住房，接到王先生在格林风景购买了一套住房，接到通知，明天到物业管理公司领取钥匙。作通知，明天到物业管理公司领取钥匙。作为物业管理公司管理人员将如何接待王先为物业管理公司管理人员将如何接待王先生呢？生呢？日常客户服务日常客户服务日常客户服务日常客户服务l 客户来电接待客户来电接待一般要求在电话铃声响次前，应立即接听电一般要求在电话铃声响次前，应立即接听电话。话。接听电话时，应先说接听电话时，应先说: “您好，这里是您好，这里是xx物业管物业管理公司。理公司。”

52、 语速适中，吐字清楚。语速适中，吐字清楚。做好来电接待记录。做好来电接待记录。 如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。并及时转告。日常客户服务日常客户服务l客户报修接待客户报修接待客户报修，接待人员应填写客户报修，接待人员应填写维修服务任务单维修服务任务单。及时通知工程部门，派人上门维修。及时通知工程部门，派人上门维修。 维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作。知价格，在征得客户认

53、可后开始工作。 日常客户服务日常客户服务l客户报修接待客户报修接待维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在在维修服务任务单维修服务任务单上填写金额，并请客户上填写金额，并请客户确认。确认。 清理现场，做到工完料清。清理现场，做到工完料清。 请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费。向客户收费。 日常客户服务日常客户服务l走访与回访走访与回访根据工作需要，定期或不定期地走访客户。根据工作需要，定期或不定期地走访客户。发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过2424小时。

54、小时。急修项目维修后，一般在急修项目维修后，一般在2424小时内电话或上门小时内电话或上门回访。回访。房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。来信、投诉等接待服务来信、投诉等接待服务房屋维修养护管理房屋维修养护管理l房屋维修养护管理是指对物业辖区内所有房屋房屋维修养护管理是指对物业辖区内所有房屋进行的日常保养、养护、维修等活动。目的是：进行的日常保养、养护、维修等活动。目的是：为业主和使用人提供舒适、安全的生活和工作为业主和使用人提供舒适、安全的生活和工作环境；使物业保值或增值。环境；使物业保值或增值。房屋日常养护管理房屋日常养护管理房屋日常维修管理房屋

55、日常维修管理房屋维修养护管理房屋维修养护管理l房屋日常养护的类型房屋日常养护的类型l零星养护零星养护l 指结合实际情况确定或突然损坏引起的小修。指结合实际情况确定或突然损坏引起的小修。屋面补漏、修补屋面、修补泛水、屋脊等。屋面补漏、修补屋面、修补泛水、屋脊等。门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、换线条等。门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、换线条等。修补楼梯、栏杆、扶手及其他附属构件等。修补楼梯、栏杆、扶手及其他附属构件等。水卫、电气、暖气、卫生洁具等设备的故障排除及零水卫、电气、暖气、卫生洁具等设备的故障排除及零部件的修换等。部件的修换等。下水管道的疏通，修补明沟、散水、落水管等。下水管

56、道的疏通，修补明沟、散水、落水管等。房屋维修养护管理房屋维修养护管理l房屋日常养护的类型房屋日常养护的类型计划养护计划养护对房屋制定出的大、中、小修三级修善制度，对房屋制定出的大、中、小修三级修善制度，以保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿以保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿命，这就是房屋的计划养护。命，这就是房屋的计划养护。例如：房屋的纱窗每例如：房屋的纱窗每3 3年左右就应该刷一遍铅油年左右就应该刷一遍铅油养护。这种定期保养、修缮制度是保证房屋使养护。这种定期保养、修缮制度是保证房屋使用安全、完好的非常重要的制度。用安全、完好的非常重要的制度。房屋维修养护管理房屋维修养护管理一般楼宇

57、的保养周期表一般楼宇的保养周期表房屋维修养护管理房屋维修养护管理房屋维修养护管理房屋维修养护管理l房屋各组成部分的日常养护房屋各组成部分的日常养护检查饰面各部位，发现问题及时处理。检查饰面各部位，发现问题及时处理。检查窗台、腰线等突出部分的稳固情况，注意饰面的检查窗台、腰线等突出部分的稳固情况，注意饰面的破损、脱落、裂缝。破损、脱落、裂缝。楼梯、阳台的养护措施楼梯、阳台的养护措施每次房屋检查，都必须把楼梯等部位作为每次房屋检查，都必须把楼梯等部位作为重点，要对楼梯等部位重点进行安全检查。重点，要对楼梯等部位重点进行安全检查。对楼梯梁、平台梁及其与墙砌体的局部承压对楼梯梁、平台梁及其与墙砌体的局

58、部承压结合部位、过道板等更要特别注意。各种混结合部位、过道板等更要特别注意。各种混凝土构件有轻微剥落、破损的、应及时修补。凝土构件有轻微剥落、破损的、应及时修补。房屋维修养护管理房屋维修养护管理l房屋各组成部分的日常养护房屋各组成部分的日常养护屋面工程的养护屋面工程的养护定期清扫，保证各种设施处于有效状态（一般非上人屋面定期清扫，保证各种设施处于有效状态（一般非上人屋面每季度清扫每季度清扫1 1次）；遇有积水或大量积雪时应及时清除。次）；遇有积水或大量积雪时应及时清除。定期检查、纪录，并对发现的问题及时处理定期检查、纪录，并对发现的问题及时处理定期组织专业技术人员对屋面等各种设施进行全面检查并

59、定期组织专业技术人员对屋面等各种设施进行全面检查并填写检查记录。对非正常损坏的要查找原因，防止产生事填写检查记录。对非正常损坏的要查找原因，防止产生事故隐患；对正常损坏要详细纪录损坏程度。对发现的问题故隐患；对正常损坏要详细纪录损坏程度。对发现的问题及时汇报处理，并适当调整养护计划。及时汇报处理，并适当调整养护计划。严格执行维修制度严格执行维修制度房屋维修养护管理房屋维修养护管理l房屋日常养护计划的考核标准房屋日常养护计划的考核标准定额指标定额指标 小修养护工人的劳动效率要小修养护工人的劳动效率要100100达到或超过人工定额；材料达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。消耗要

60、不超过或低于材料消耗定额。经费指标经费指标小修养护部位费用主要通过收取小修养护部位费用主要通过收取物业管理服务费物业管理服务费筹集，不足部筹集，不足部分从物业管理公司开展多种经营的收入中弥补。分从物业管理公司开展多种经营的收入中弥补。服务指标服务指标走访查房率走访查房率要求物业管理人员要求物业管理人员每月每月对管区的客户要走访查对管区的客户要走访查房房5050以上，每季度以上，每季度对管区的客户走访对管区的客户走访查房一边查房一边。养护计划率养护计划率一般情况下养护计划率达到一般情况下养护计划率达到8080以上。以上。养护及时率养护及时率当月完成的养护次数占当月全部报修中的户次当月完成的养护次

61、数占当月全部报修中的户次数的百分率。数的百分率。 房屋维修养护管理房屋维修养护管理l急修项目急修项目房屋结构性损坏而发生危险的排险解危。房屋结构性损坏而发生危险的排险解危。因室内线路故障而引起的停电和漏电。因室内线路故障而引起的停电和漏电。因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水。的停水和水龙头严重漏水。水泥楼板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台扶梯水泥楼板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。等各种扶手栏杆松动、损坏。其他属于急修的项目。其他属于急修的项目。房屋维修养护管理房屋维修养护管理l一般维修项目一般维修项目各

62、类钢、木门窗损坏。各类钢、木门窗损坏。 水、电设备零件损坏。水、电设备零件损坏。屋面渗漏水。屋面渗漏水。 污水管、落水管堵塞。污水管、落水管堵塞。其他属于小修的项目。其他属于小修的项目。房屋维修养护管理房屋维修养护管理l房屋维修项目的实施房屋维修项目的实施自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修；自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修；共用部位和公用设备设施的损坏，由业主或业共用部位和公用设备设施的损坏，由业主或业主委员会报修。主委员会报修。业主报修可采用电话报修和直接报修的方式。业主报修可采用电话报修和直接报修的方式。物业管理企业接待人员对业主的报修应予登记，物业管理企业接待人员对业主的报

63、修应予登记，报修接待应为一年报修接待应为一年365365天全天接待。天全天接待。节假日和夜间实行水电急修值班制度。节假日和夜间实行水电急修值班制度。房屋维修养护管理房屋维修养护管理l房屋维修项目的实施房屋维修项目的实施物业管理单位接到报修后，应在规定时间内派维修人物业管理单位接到报修后，应在规定时间内派维修人员上门查勘或修理。员上门查勘或修理。报修项目完工后，由报修人员验收，并在报修单上签报修项目完工后，由报修人员验收，并在报修单上签字。字。维修工作结束后，物业管理公司应维修工作结束后，物业管理公司应及时做好回访工作，及时做好回访工作，查验修理质量和效果。查验修理质量和效果。对急修项目，对急修

64、项目，物业管理企业应在物业管理企业应在接到报修后接到报修后2424小时内小时内修理；一般项目，应在接到报修后修理；一般项目，应在接到报修后7272小时内修理。小时内修理。 房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求l房屋二次装修的含义房屋二次装修的含义l房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求l房屋室内装饰装修管理相关规定房屋室内装饰装修管理相关规定房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具。新做房屋吊顶的支点应设在及艺术照明灯具。新做房屋吊顶的支点应设在周边的墙体上，平房吊顶必须预留检查口。周边的墙体上，平房吊顶必

65、须预留检查口。在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理蓄水基层做防水处理，并按规定办理蓄水2424小时检小时检验合格的签认手续。验合格的签认手续。卫生间的蹲坑改坐便器，不得随意变动下水排卫生间的蹲坑改坐便器，不得随意变动下水排水甩口位置。水甩口位置。房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求未经房屋安全鉴定站（室）鉴定的房屋装饰，其承重未经房屋安全鉴定站（室）鉴定的房屋装饰，其承重墙（墙（180mm180mm以上厚砖墙、以上厚砖墙、120mm120mm以上厚混凝土墙）、共以上厚混凝土墙）、共用部位隔断墙、外围护墙、抗震墙等墙体上不得

66、随意用部位隔断墙、外围护墙、抗震墙等墙体上不得随意掏墙、打洞、剔槽，不得擅自拆改。否则，必须经房掏墙、打洞、剔槽，不得擅自拆改。否则，必须经房屋安全鉴定站（室）鉴定。屋安全鉴定站（室）鉴定。室内装饰要保证燃气管道和设备的安全要求；电气管室内装饰要保证燃气管道和设备的安全要求；电气管线及设备与燃气管水平净距不得小于线及设备与燃气管水平净距不得小于10cm10cm；电线与燃；电线与燃气管交叉净距不小于气管交叉净距不小于cmcm。房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活。活。房屋装饰要符合规划、供暖、供热、燃气、电力房

67、屋装饰要符合规划、供暖、供热、燃气、电力等部门的规定。等部门的规定。房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求装修监督流程房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求l建筑装饰装修的标准和规定：如建筑装饰装修的标准和规定：如住宅装饰装住宅装饰装修工程施工规范修工程施工规范、建筑装修工程质量验收建筑装修工程质量验收规范规范、建筑内部装修设计防火规范建筑内部装修设计防火规范，行，行业标准业标准室内装饰工程质量规范室内装饰工程质量规范和和家庭装家庭装饰工程质量规范饰工程质量规范，以及，以及建筑装饰装修管理建筑装饰装修管理规定规定等。等。房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求l 住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装

68、修管理办法规定，住宅室内装饰装修应当规定，住宅室内装饰装修应当保证工程质量和安全，符合工程建设强制性标准。保证工程质量和安全，符合工程建设强制性标准。住宅室内装住宅室内装饰装修活动，具体规定如下：饰装修活动，具体规定如下：不得拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。不得拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。不得凿穿楼地面和房顶的水泥层。不得凿穿楼地面和房顶的水泥层。不得将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。不得将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖拆除连接阳台的砖、混凝土墙、混凝土墙体。体。

69、不得不得损坏房屋原有节能设施，降低节能效果损坏房屋原有节能设施，降低节能效果房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求按照物业管理公司的要求，空调器安装在指定的位置，保证外按照物业管理公司的要求，空调器安装在指定的位置，保证外观统一、协调。观统一、协调。装修施工的时间一般在上午装修施工的时间一般在上午7 7：00-1200-12：0000， 下午下午1414：00-2000-20：0000。严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。装修垃圾必须及时清运，倾倒到指定地点。严禁向公共场所抛装修垃圾必须及时清运，倾倒到指定地点。严禁向公共场所抛

70、撒堆放。撒堆放。其他影响建筑结构和使用安全的行为。其他影响建筑结构和使用安全的行为。房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求l装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：为： 搭建建筑物搭建建筑物、构筑物；、构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗； 拆改供暖管道和设施拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施拆改燃气管道和设施。房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求l装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，不得擅自动用明

71、火和进行焊接作施工安全操作规程，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。装修人业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。占公共空间，不得损害公共部位和设施。房屋装修的技术要求房屋装修的技术要求l住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计合同住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保

72、修书。应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。在正常使用条件下，在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算饰装修工程竣工验收合格之日起计算 。 物业管理收费服务物业管理收费服务情景：情景：l物业管理员小王到新来业主张先生家送达物业管理员小王到新来业主张先生家送达物业管理收费通知单，张先生认为费用收物业管理收费通知单，张先生认为费用收取不明确，拒绝交费，小王该如何向张先取不明确，

73、拒绝交费，小王该如何向张先生作解释呢？生作解释呢？ 物业管理收费服务物业管理收费服务l物业服务费的含义物业服务费的含义物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施和相关场地进同的约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主收取的费用生和秩序，向业主收取的费用。 物业管理收费服务物业管理收费服务l物业费的构成物业费的构成l确定物业服务费的依据主要是确定物业服务费的依据主要是物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法。管理服务人员的工资、社会保险和按

74、规定提取的福利费等管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物业管理区域清洁卫生费用物业管理区域清洁卫生费用物业管理区域绿化养护费用物业管理区域绿化养护费用物业管理区域秩序维护费用物业管理区域秩序维护费用办公费用办公费用物业管理企业固定资产折旧物业管理企业固定资产折旧 物业共用部分、共用设施设备及公众责任保险费物业共用部分、共用设施设备及公众责任保险费经业主同意的其他费用经业主同意的其他费用 物业管理收费服务物业管理收费服务l物业服务的计费方式物业服务的计费方式l物业服务费管理办法物业服务费管理

75、办法规定，业主与物业管理企规定，业主与物业管理企业可以采取业可以采取包干制包干制或者或者酬金制酬金制等形式约定物业服务费等形式约定物业服务费用。用。包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。担的物业服务计费方式。服务费的构成：物业服务成本、法定税费和物业管理服务费的构成：物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，主要适用于普通住宅小区（包括经济适企业的利润，主要适用于普通住宅小区（包括经济适用住房）的物业服务费的测算。用住房）的物

76、业服务费的测算。 物业管理收费服务物业管理收费服务l物业服务的计费方式物业服务的计费方式酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。享有或者承担的物业服务计费方式。一般适用于高档公寓、别墅、大厦的物业服务收费测一般适用于高档公寓、别墅、大厦的物业服务收费测算。算。 物业管理收费服务物业管理收费服务l物业服务费的使用原则物业服务费的使用

77、原则有偿服务的原则有偿服务的原则专款专用的原则专款专用的原则合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则民主管理的原则民主管理的原则依法收费与使用的原则依法收费与使用的原则 物业管理收费服务物业管理收费服务l 收取物业服务费的程序 物业管理收费服务物业管理收费服务l收取物业服务费的方法收取物业服务费的方法设置收费处设置收费处上门收费上门收费利用智能化系统利用智能化系统第三章第三章领导人应具备的六个力领导人应具备的六个力l学习力自己提升。业余的领导只能领导业余的团队；领导是0前面的1。l决策力l组织力培育团队（用制度和文化管理）l教导力帮助他人提升l凝聚力：整

78、合资源达成目标l执行力没有执行力的团队只是一群人学习力学习力1l无能缘于无知，因为不知所以不学，因为不学所以不能。l优化能量结构：（学习实践思考）职位能量权利能力能量学习（不怒自威，不令而行）l激励激积性：物质激励（薪酬机制）效力递减激励内部激情学习力学习力2l激励方法：认同法阶梯法l态度决定一半，技术和能力决定另一头（手头功夫要到）决策力决策力1l没有决策力就淡不上执行力。l领导要把努力改成借力：借政策之力；借负面之力；借市场之力；借竟争之力。l客户的投诉就是最好的奖赏。l绩效是检查领导人的根本标准。组织力组织力1l人才是一种商品，商品是流动的。l团队的三大功能：输血功能招聘造血功能培训换血

79、功能淘汰（竟赛）生命潜能定律（更高、更快、更强）组织力组织力2l职业疲劳期工作疲劳（心理疲劳症）三年左右。l激励方式人才要流动起来（岗位轮换）：新员工；新任务；新目标。新方式，有 战性的任务；流动是正常（强制性）流动（轮岗流动；从外围向核心流动；向股东流动）。l接班制度（资质保全法）。组织力组织力3l组织结构化（人员搭配）一刚柔数量上质量上结构上组织力组织力4人人际际关关系系能人能人完人完人能力强人际不好能力强人际好废人好人能力不强人际不好能力不强人际好专业能力教导力教导力1l四代类型的领导：主力队员第一代队长第二代教练第三代顾问第四代l领导的教导基于责任和关爱。l授权不能授能，授权就会失败，

80、授权就是放任。教导力教导力2l三种分析法：对比分析法；数字分析法；哲学思维法。l选人比训练人更重要，训可训之人（选人比训练更重要，训可训之人。例训练游泳要选小鸭而非小鸡）。l七步训练法。l兴趣引导技术。凝聚力、感召力凝聚力、感召力l品格指数：自律正直（有原则性）坚毅（坚强的意志）达观（放得开的心态）诚信、谦虚、善良l相似指数（求同存异）l互补指数（扬长避短，用人之长）l探求指数（保持神秘感）l愉悦指数（正面反馈，不负面反馈）执行力执行力1l管理和奥秘在于平衡。l绩效管理的四项指标：财务管理指标；流程制度指标；团队成长指标；市场客户指标。l当任务被承诺时，执行效果会数倍增加。l管理因为情景不同而

81、采取的方法不同。执行力执行力2l服从领导之母；信仰领导之父。l领导的类型：定力型；活力型（随和型）；目标型；独立型。三、物业资产经营管理的八大要素三、物业资产经营管理的八大要素l准备的市场定位l科学的价格策略l最大化的时空价值当一个市场来做，最大程度的满足生活和生产需求。l服务的八大要素l最佳的资源共整合l前期参与事前参与事中监理事后管理l准军事化管理制度l人才根本：市场竟争产品、服务的竟争，服务的竟争：技术、制造、人（团队）的竟争。服务的八大要素服务的八大要素l文化l道德l智慧智慧比知识重要，智慧还是一种观念l标准l培训l考核l美学l爱心前期参与前期参与l事前参与l事中监理l事后管理准军事化

82、管理制度准军事化管理制度l一切行动听指挥l目标明确l职责分明l垂直领导l奖惩分明道德道德l商业道德l诚信l职业道德对企业忠诚对客户负责对员工公平工作严谨职业专和精标准标准l政府标准示范/优秀小区l行业标准ISO2000质量体系想到要说到，说到要做到，做到要有效，有效的要记录。ISO14000环境管理体系职业健康安全管理体系三标一体化管理体系l合同标准培训培训七步教练法七步教练法l选择选人比训练更重要，训可训之人。例训练游泳要选小鸭而非小鸡。选择比努力更重要。l预热教育引导l传授l模拟操场上不流汗，战场上必流血l较正l习惯l创新美学美学l形为美三轻：说活轻、走路轻、操作轻l举止美l语言美四、十大

83、观念四、十大观念l安全观念l服务观念l服从观念l营销观念l成本观念l参与观念l科技观念l法制观念l细微观念细节是成功之母l人才观念安全观念安全观念（五防）（五防）l防火l防盗l防塌l防毒l防公共事故服从观念服从观念（四服从）（四服从）l经营服从市场l管理服从经营l员工服从客户l下级服从上级第四章第四章第四章第四章 企业文化企业文化企业文化企业文化l成功的企成功的企业必然有成功的企必然有成功的企业家，必然有成功的企家，必然有成功的企业文化。文化。l企企业文化文化说到底是企到底是企业的管理的管理软件。件。l企企业的的竞争争说到底是文化的到底是文化的竞争，惟有高争，惟有高扬品品质高雅的企高雅的企业文

84、化，文化，才能在市才能在市场竞争中立于不争中立于不败之地。之地。社区文化体系社区文化体系l观念形态文化：社区文化的核心社区精神社区及各系统管理理念经营理念服务理念l制度行为文化行为准则价值取向业主规约服务规范l物质形态文化管理理念管理理念以人为本，发展至上靠质量求生存靠信誉求发展靠品牌求效益经营理念经营理念l诚信为本：言必行行必信信必果l效益至上l企业性经营l市场化动作服务理念服务理念l服务为本，业主至上l灵：有求必应l优：作为优良，服务优质l快：速度快，反应快l情：亲情，友情l弘扬正气，倡导真善美：服务文化教育人；感染人；熏陶人。创造客户创造客户满足需求满足需求使命使命创中国物业管理第一品牌

85、创中国物业管理第一品牌愿景愿景企业文化的核心企业文化的核心l培训员工的忠诚度l提高员工的执行力l培养领导人的表率作用企业核心竟争力（企业核心竟争力（4+1）l资本l技术l品牌l市场+管理管理管理：企业文化机制体系执行力（三大要素）：纪律（军人）速度（优质、快捷、有效、无忧精细化管理）细节管理自律自律竖毅（坚强的意志）竖毅（坚强的意志）达观达观容纳（包容、海纳百川）容纳（包容、海纳百川）兼虚、善良兼虚、善良诚信诚信领导人的品格指数领导人的品格指数一、团队篇一、团队篇一、团队篇一、团队篇1 1l经营企业就是经营人，经营人首先要尊重人。经营企业就是经营人，经营人首先要尊重人。l领导经营的是一个组织，

86、而不是你自己。领导经营的是一个组织，而不是你自己。l服从是领导之母，信仰是领导之父。服从是领导之母，信仰是领导之父。l客户的投诉就是最好的奖赏。客户的投诉就是最好的奖赏。l领导人的本职基于责任和关爱。领导人的本职基于责任和关爱。l君子之仁成人之美，妇人之仁只是帮人之小忙。君子之仁成人之美，妇人之仁只是帮人之小忙。团队篇团队篇团队篇团队篇2 2l选人比训练人更重要。选人比训练人更重要。l选择比努力更重要。选择比努力更重要。l如果你有智慧，请用你的大脑；如果你很勤奋，请你流汗；如果你既没有智慧又不想流汗，请你如果你有智慧，请用你的大脑；如果你很勤奋，请你流汗；如果你既没有智慧又不想流汗，请你离开！

87、离开！团队篇团队篇团队篇团队篇3 3l在工作中不管做任何事，都应将心态归到零；把自己放空，抱着学习的态度，将每一个任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之在工作中不管做任何事，都应将心态归到零；把自己放空，抱着学习的态度，将每一个任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门。门。l领导人的核心能力是指挥能力而不是实施能力。领导人的核心能力是指挥能力而不是实施能力。l 一个人走一百步，不如一百个人走一步。一个人走一百步，不如一百个人走一步。l“良匠无弃木，名主无弃士。良匠无弃木，名主无弃士。”l“人往高处走，才向善政流。人往高处走，才向善政流。”l一流的领导能够

88、培养一流的团队。一流的领导能够培养一流的团队。l有道德修养的人，总是责求自己，而没有道德修养的人，则总是责求别人。有道德修养的人，总是责求自己，而没有道德修养的人，则总是责求别人。l看别人不顺眼，是自己道德修养不高的表现。看别人不顺眼，是自己道德修养不高的表现。团队篇团队篇团队篇团队篇4 4l最好的领导人时时不忘帮助下属，但又不会让下属觉得离不开他。最好的领导人时时不忘帮助下属，但又不会让下属觉得离不开他。l赞美的力量是不可思议的。赞美的力量是不可思议的。l永远别忘了让别人感受到他的重要性，人类最渴望得到的，就是外界的认可与尊重。永远别忘了让别人感受到他的重要性，人类最渴望得到的，就是外界的认

89、可与尊重。l有德有才破格重用有德有才破格重用（授权）（授权），有德无才培养使用，无德有才限制使用，有德无才培养使用，无德有才限制使用（参与或轮岗）（参与或轮岗），无德无才坚决不用，无德无才坚决不用（命令）（命令）。l人尽其才人尽其才才恰其位。才恰其位。l人人是人才人人是人才赛马不相马。赛马不相马。l人是不会改变的，不要为填补空缺而枉费心机，而应多发挥现有的优势，做到这一点已经不容易了。人是不会改变的，不要为填补空缺而枉费心机，而应多发挥现有的优势，做到这一点已经不容易了。l “尊重人的品格，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质尊重人的品格，重视人的智慧，承认人的

90、价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质”。l 你能翻多大跟头，给你搭建多大舞台。你能翻多大跟头，给你搭建多大舞台。l干部不引导，员工无目标。干部不引导，员工无目标。团队篇团队篇团队篇团队篇5 5l 权可用，但不可用偏用邪。权可用，但不可用偏用邪。l 权利和义务是统一的。权利和义务是统一的。l 经营人心，要向下经营，不能向上经营。经营人心，要向下经营，不能向上经营。l管人者首先要管好自己，主要靠自律，管人者首先要管好自己，主要靠自律，但也离不开他律；没有他律，难以做到自律。但也离不开他律；没有他律，难以做到自律。l 选准选好一个人，就等于树立了一面选准选好一个人，就等于树立了一面旗帜。旗

91、帜。l 用忠实于职守的人。用忠实于职守的人。l 用扎实肯干的人。用扎实肯干的人。l 不用乖巧人。不用乖巧人。l 得贤则治，失贤则乱。得贤则治，失贤则乱。l勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。二、品质篇二、品质篇二、品质篇二、品质篇l优秀的产品是优秀的人干出来的。优秀的产品是优秀的人干出来的。l谁提供了不合格的产品，谁就是不合格的谁提供了不合格的产品，谁就是不合格的员工。员工。l盯住业主的需求而不是盯住竞争对手。盯住业主的需求而不是盯住竞争对手。三、管理篇三、管理篇三、管理篇三、管理篇1 1（一）管理理念（一）管理理念（一）管理理念（一）管理理念l极时有效的正面反馈比

92、物质奖励更有效。极时有效的正面反馈比物质奖励更有效。l管理因情景不同而采取的方法就不同。管理因情景不同而采取的方法就不同。l “居安思危，思则有备，有备无患居安思危，思则有备，有备无患”。l最好的管理是无人化管理。最好的管理是无人化管理。l企业失败缘于失衡。企业失败缘于失衡。管理篇管理篇2(二二)管理目标管理目标l一个时间只抓一个层面上的一个问题。一个时间只抓一个层面上的一个问题。管理篇管理篇3(三三)管理方略管理方略（绩效管理的（绩效管理的12个关键点）个关键点）领导层领导层中层中层第三层第三层绩效绩效财务规划业务计划岗位目标目标实现流程制度规划运营管理质量绩效提高绩效团队管理规划团队建设动

93、力技能能力提高市场客户规划营销组织客户满意领导人抓的三个层面领导人抓的三个层面领导人领导人执行人执行人战略规化管理运行要不要打怎么打下令冲上去管理篇管理篇4(四四)管理哲学管理哲学l“木桶理论木桶理论”在古代，水桶是由若干木条做成的，那么一只水桶的容量是由最短的木条决定的，这里预示一个企业的产品质量高低，取决于素质最低的员工，而非最优秀的员工。在古代，水桶是由若干木条做成的，那么一只水桶的容量是由最短的木条决定的，这里预示一个企业的产品质量高低，取决于素质最低的员工，而非最优秀的员工。l“破窗理论破窗理论”斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项试验：他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在比较杂乱的

94、街区，一辆停在中产阶级街区。他把停在杂乱街区的那一辆车摘掉车牌，斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项试验：他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在比较杂乱的街区，一辆停在中产阶级街区。他把停在杂乱街区的那一辆车摘掉车牌，打开顶棚。结果一天之内就被人偷走了，而停在中产阶级社区的那辆车就安然无恙。打开顶棚。结果一天之内就被人偷走了，而停在中产阶级社区的那辆车就安然无恙。后来，詹巴斗用锤子把没偷走的那辆车的玻璃也敲了个大洞，结果仅仅过了几个小时，它也不见了。后来，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳依照这个试验，提出了后来，詹巴斗用锤子把没偷走的那辆车的玻璃也敲了个大洞，结果仅仅过了几个小时，它也不见了。后来，

95、政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳依照这个试验，提出了“破窗理论破窗理论”。这。这一理论认为：如果有人破坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇户又未得到及时维修，别人就可能受到暗式性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破玻璃就给人造一理论认为：如果有人破坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇户又未得到及时维修，别人就可能受到暗式性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破玻璃就给人造成一种无序的感觉。那么，在这种公众麻木不仁的氛围中，不良行为就会滋生、蔓延。成一种无序的感觉。那么，在这种公众麻木不仁的氛围中，不良行为就会滋生、蔓延。“破窗理论破窗理论”在企业管理中有着重要的借鉴意义。一块玻璃破了没有人管

96、，就会有更多的玻璃被破坏，因此，我们必须及时修好在企业管理中有着重要的借鉴意义。一块玻璃破了没有人管，就会有更多的玻璃被破坏，因此，我们必须及时修好“第一个被打碎的窗户玻璃第一个被打碎的窗户玻璃”。或许你认为自已一个。或许你认为自已一个极小的不良工作行为不会引发什么问题，但是对别人来说或许会成为一个不良导向，所以，无论做什么事情，我们一定要及时发现问题，杜绝问题，做到防微杜渐。极小的不良工作行为不会引发什么问题，但是对别人来说或许会成为一个不良导向，所以，无论做什么事情，我们一定要及时发现问题，杜绝问题，做到防微杜渐。每个人在工作和生活中都会存在每个人在工作和生活中都会存在“破碎的窗户破碎的窗

97、户”，你又是怎样对待它的呢？是听之任之放任自流，还是及时补救？看看自已周围，你又是怎样对待它的呢？是听之任之放任自流，还是及时补救？看看自已周围“破窗户破窗户”的多少，您就会发现自己身上存在的多少，您就会发现自己身上存在哪些问题了。哪些问题了。四、理念篇四、理念篇四、理念篇四、理念篇（一）公司经营理念（一）公司经营理念（一）公司经营理念（一）公司经营理念l新锐物业精神新锐物业精神超值服务超值服务精益求精精益求精l新锐物业作风新锐物业作风永远不修改目标永远不修改目标只能修改手段只能修改手段l新锐物业价值观新锐物业价值观新锐物业新锐物业尊道新锐尊道新锐永远不要坑人，同时尽量不要被别人坑喽！永远不要

98、坑人，同时尽量不要被别人坑喽！（二）（二）服服务理念理念 l站着做人站着做人跪着服务。跪着服务。l把您的物业当作我们的家业，用我们的真心换取您的称心。把您的物业当作我们的家业，用我们的真心换取您的称心。l业主满意就是我们的工作标准。业主满意就是我们的工作标准。l服务要突出一个服务要突出一个“情情”字，送上一个字，送上一个“暖暖”字，对自己却要克服一个字，对自己却要克服一个“难难”字。字。l 满意无用满意无用忠诚无价。忠诚无价。l新锐向业主要的是业主的抱怨、信心和信任。新锐向业主要的是业主的抱怨、信心和信任。（三）（三）经营理念理念l现金为王现金为王l没有不挣钱的项目，只有不会挣钱的企业。没有不

99、挣钱的项目，只有不会挣钱的企业。l优化资源优化资源、打造品牌、打造品牌、规模经营。、规模经营。l横到边、竖到底。横到边、竖到底。l最好的经营是错位经营最好的经营是错位经营（四）生存理念（四）生存理念1l将小事做成精品。将小事做成精品。l将细节做到极致将细节做到极致。l将投诉做成惊喜。将投诉做成惊喜。l企业做到极致，便是创造需求，无有他奇，只是本然。企业做到极致，便是创造需求，无有他奇，只是本然。l 重复出现的问题是作风上的问题。重复出现的问题是作风上的问题。l 在一个管理好的企业内部没有激动人心的事情发生。在一个管理好的企业内部没有激动人心的事情发生。l 盘活资产首先要盘活人。盘活资产首先要盘

100、活人。l 在别人否定自己之前，先自我否定。在别人否定自己之前，先自我否定。生存理念生存理念2l监控就是爱护，委托就是信任。监控就是爱护，委托就是信任。l 什么是不简单？能够把别人认为简单的事成千上万遍都做到位，就是不简单。什么是不简单？能够把别人认为简单的事成千上万遍都做到位，就是不简单。l干部怎样对待问题？要干部怎样对待问题？要100%地落实责任即地落实责任即“见数也见人见数也见人”的原则。每个的原则。每个1%的问题都可以转化为的问题都可以转化为100%的责任、的责任、100%的责任人。的责任人。l终端的问题就是领导的问题。终端的问题就是领导的问题。l 看不出问题就是最大的问题。看不出问题就

101、是最大的问题。（五）市（五）市场理念理念1l老市场寸土不让，新市场寸土必争。老市场寸土不让，新市场寸土必争。l农村包围城市，最后夺取城市。农村包围城市，最后夺取城市。l只有想不到，没有做不到。只有想不到，没有做不到。l市场就是我们的办公桌，没有市场，其它一切都无从谈起。市场就是我们的办公桌，没有市场，其它一切都无从谈起。l市场开拓二十四字方针：市场开拓二十四字方针：浅尝辄止浅尝辄止节外生枝节外生枝抢先半步抢先半步善于倾听善于倾听无中生有无中生有广种薄收广种薄收市市场理念理念2l只有淡季思想只有淡季思想，没有淡季市场。，没有淡季市场。l跟你的产品谈恋爱。跟你的产品谈恋爱。l早一点，快一点，多一点

102、。早一点，快一点，多一点。l我一定要！我一定要！l退路就是死路，因为市场无退路可言！丢掉幻想，就是丢掉退路，也就是给自己找活路退路就是死路，因为市场无退路可言！丢掉幻想，就是丢掉退路，也就是给自己找活路！我们必须看到这是微利时代成为赢家的唯一出路。！我们必须看到这是微利时代成为赢家的唯一出路。（六）品牌理念（六）品牌理念品牌是客户的心托起来的。品牌是客户的心托起来的。（七）（七）岗位理念位理念1l爱机如爱已，天天勤护理。爱机如爱已，天天勤护理。l设备的完好状态是保养出来的，不是修出来的。设备的完好状态是保养出来的，不是修出来的。l “想干与不想干想干与不想干”是是“德德”的问题；的问题；“会干

103、与不会干会干与不会干”是是“才才”的问题；的问题；“能干与不能干能干与不能干”是是“创新创新”的问题。的问题。l每个经理都必须牢记，你每天都站在舞台上。每个经理都必须牢记，你每天都站在舞台上。l你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能样样顺利，但你可以事事顺心。你不能样样顺利，但你可以事事顺心。岗位理念位理念2l能不能实事求是，是思维方式的改变问题；敢不敢实事求是，是思想境界的提高问题。能不能实事求是，是思维方式的改变问题；敢

104、不敢实事求是，是思想境界的提高问题。l 回答领导提问的四个标准答案只能选择一个：回答领导提问的四个标准答案只能选择一个：a.是是b.不是不是c.没有任何借口没有任何借口d.不知道（自己要做的就是必须马上去不知道（自己要做的就是必须马上去“知知道道”）岗位理念位理念3l宠辱不惊宠辱不惊自强不息自强不息l 得意不忘形得意不忘形失意不失态失意不失态l 慎终如始慎终如始则无败事则无败事l 胜人者有力胜人者有力自强者胜自强者胜l 大大舍大得舍大得小舍小得小舍小得不舍不得不舍不得（八）（八）业主主理念理念1l业主投诉业主投诉是塑造业主第二个满意的最佳契机，挑剔的业主是我们的老师，有抱怨的业主最容易成为回头

105、客。（是塑造业主第二个满意的最佳契机，挑剔的业主是我们的老师，有抱怨的业主最容易成为回头客。（是最好的礼物）是最好的礼物）l对业主有求必应。对业主有求必应。l业主永远是对的。业主永远是对的。l永远不与业主争辩，当与业主争辩占了上风的时候，就是失去业主的时候。永远不与业主争辩，当与业主争辩占了上风的时候，就是失去业主的时候。l失去业主，等于失去市场。失去业主，等于失去市场。l企业是一棵生命之树，这棵生命之树的土壤就是用户，根要扎到用户之中，企业生命之树才不会枯萎。企业是一棵生命之树，这棵生命之树的土壤就是用户，根要扎到用户之中，企业生命之树才不会枯萎。l方便留给业主，麻烦留给自己。方便留给业主，

106、麻烦留给自己。l 先业主之忧而忧，后业主之乐而乐。先业主之忧而忧，后业主之乐而乐。业主理念业主理念2 2l平均每一名不满意的业主，至少会向他周围的平均每一名不满意的业主，至少会向他周围的9 9名熟人抱怨。名熟人抱怨。l从最不满意的业主身上，我们所学到的东西最多。从最不满意的业主身上，我们所学到的东西最多。l 业主不是争论或斗智的对象，没有人会赢得一场和业主的争论。业主不是争论或斗智的对象，没有人会赢得一场和业主的争论。l 业主是我们的衣食父母，要给业主家的感觉。业主是我们的衣食父母，要给业主家的感觉。l 业主永远是对的，我们永远是会的。业主永远是对的，我们永远是会的。l 宁可公司吃亏，不让业主

107、吃亏；宁可自己吃亏，不让公司吃亏。宁可公司吃亏，不让业主吃亏；宁可自己吃亏，不让公司吃亏。第五章精细化管理第五章精细化管理 精细管理是目标更先进、措施更有效、运行更超前”，对小区精细管理提出了新的更高要求。因此，有必要从理论上进行研究探讨，在工作中推进探索实践，努力提升精细管理水平，为小区良性运行和可持续发展奠定坚实基础。第一部分第一部分 精细管理基础理论精细管理基础理论第二部分第二部分 我们小区精细管理工作情况我们小区精细管理工作情况第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作153153物业管理项目经理培训教材第一部分第一部分 精细化管理基础理论精细化管理基础理论 精

108、细化管理的内涵精细化管理的内涵l精细化是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化，其内涵包括以下四个方面：精细化管理是一种科学的管理方法，能够将有限的资源发挥最大效能。精细化管理是一种管理理念，是企业严谨、认真、精益求精思想的贯彻落实。精细化管理崇尚规则意识，它要求工作目标清晰化、内部管理规范化。精细化管理是一个永续精进的过程，只有起点没有终点，不断追求最佳状态。154物业管理项目经理培训教材第一部分第一部分 精细化管理基础理论精细化管理基础理论精细化管理的原则精细化管理的原则 精细化管理是由粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变，以“精、准、细、严”为基

109、本原则。精精是做精、求精，追求最佳、最优。准准是准确、准时。细细是做细，把工作做细，管理做细，流程管细。严严是严谨、严格，主要体现在执行和控制上，是精细化变成事实的关键环节。155物业管理项目经理培训教材第一部分第一部分 精细化管理基础理论精细化管理基础理论 精细化管理的特征精细化管理的特征 精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。156物业管理项目经理培训教材第一部分第一部分 精细化管理基础理论精细化管理基础理论 精细化管理的方法精细化管理的方法 l化繁为简，专注细节化繁为简，专注细节。管理的

110、本质就是提高人的积极性、提高办事效率和效益。在目标明确、方向正确的前提下，细节把握得越准、控制得越严，就可以说越有成效。 l流程管理，控制细节流程管理，控制细节。流程管理的最大好处在于系统分析了企业运行的所有事务工作，对企业各项工作之间的相互衔接做出了非常具体的界定。 l细节入手，培养习惯细节入手，培养习惯。从细节入手，把高效而又标准的工作方式培养成习惯。157物业管理项目经理培训教材 “六个深化”：l 深化制度化管理l 深化标准化管理l 深化信息化管理l 深化系统节点管理l 深化一体化管理l 深化基础性管理 第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作158物业管理项目经理

111、培训教材（一）抓标准化建设，建标创标，提升精细管理水平（一）抓标准化建设，建标创标，提升精细管理水平 小区服务标准化体系基本建立。小区服务标准化体系基本建立。 目前已制定了13个企业标准，涵盖物业、绿化、学前教育、市政管理等服务内容；制定了“比学赶帮超”指标考核排名体系，设立服务质量、业务运行、经济运行三大类28项指标。物业物业绿化绿化学前教育学前教育13个企个企业标准业标准市政管理市政管理服务质量指标7个业务运行指标9个经济运行指标12个 今年，还将制定7个标准规范，优化“比学赶帮超”指标考评体系，促进系统管理服务水平全面提升。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作1

112、59物业管理项目经理培训教材（二）（二）抓典型引路，以点带面，提升精细管理水平抓典型引路，以点带面，提升精细管理水平开展开展“精细管理杯精细管理杯”竞赛：竞赛：推行全面预算管理，优化成本控制要素；推行全员成本目标管理，强化成本过程分析；健全绩效考核体系，严考核、硬兑现；完善考核指标，增加医疗边际贡献率、万元收入变动成本等指标；实施挖潜增效，减少成本支出，提高经济效益；第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作160物业管理项目经理培训教材（二）抓典型引路，以点带面，提升精细管理水平（二）抓典型引路，以点带面，提升精细管理水平积极开展小区创建活动积极开展小区创建活动：以小区创

113、建为抓手，在巩固已有创建成果的基础上，持续提升小区管理服务专业化水平:l创新公共设施管理，强化高层电梯、消防设备运行维护；l创新管理方式，推行高层住宅管家式服务l创新服务方式，进行居家养老服务试点l创新小区文化，开展邻里文化节活动l倡导文明居住，规范宠物饲养等行为第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作161物业管理项目经理培训教材（二）抓典型引路，以点带面，推提升精细管理水平（二）抓典型引路，以点带面，推提升精细管理水平组织开展园所达标晋级工作组织开展园所达标晋级工作。将园所达标晋级和幼儿园日常精细管理紧密结合，注重内涵提升：l创新教育方式，开展了“送童话、讲童话、演童

114、话”为主题的童话节活动；l创新培训方式，开展了“幼儿教师业务拉力赛”活动；l创新教学方式，开展了“爱上课”实践教学活动；l拓展教学范畴，制定了“学前教育三年行动计划”。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作162物业管理项目经理培训教材（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平积极开展小区整体维修改造积极开展小区整体维修改造：l优化设计，公开设计方案，充分征求居民意见l优化施工，实行项目管理，明确参与各方职责l优化监督，引进异体监督，严格阳光操作l优化结算，强化项目预决算，提高资金效率第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作

115、我们小区精细化管理工作163物业管理项目经理培训教材（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平 整合资源，优化运行，提高小区经济运行质量。整合资源，优化运行，提高小区经济运行质量。 从整合资源上追求经济化，实现降本增效从整合资源上追求经济化，实现降本增效第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作164物业管理项目经理培训教材（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平从对标追标上挖潜，实现降本增效从对标追标上挖潜，实现降本增效。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理

116、工作165物业管理项目经理培训教材（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平从严控重点费用上挖潜，实现降本增效从严控重点费用上挖潜，实现降本增效。l制定物料消耗标准定额，严格控制物料消耗。制定物料消耗标准定额，严格控制物料消耗。l实行药品、办公用品和其他大宗物品集中采购，降低采购成本实行药品、办公用品和其他大宗物品集中采购，降低采购成本。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作166物业管理项目经理培训教材（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平从严控重点费用上挖潜，实现降本增效

117、从严控重点费用上挖潜，实现降本增效。l严格控制非生产性支出。严格控制非生产性支出。l严控维修费，强化小区维修改造成本管理。严控维修费，强化小区维修改造成本管理。 按照 “321”321”和“经营一元钱、节约一分钱经营一元钱、节约一分钱”的要求，严格预算管理，把办公费、差旅费、接待费等降到最低。 通过精细预算、严控定额、招标投标、异体监督管理和结算审核精细预算、严控定额、招标投标、异体监督管理和结算审核，严控工程造价，提高维修资金使用效益。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作167物业管理项目经理培训教材（三）（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平抓运行创效，降本

118、增效，提升精细管理水平从拓展服务上挖潜，努力增收增效从拓展服务上挖潜，努力增收增效。l顺应主营单位需要，拓展保障服务，增加小区收入。顺应主营单位需要，拓展保障服务，增加小区收入。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作168物业管理项目经理培训教材（三）（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平从拓展服务上挖潜，努力增收增效从拓展服务上挖潜，努力增收增效。2、顺应居民服务需求，拓展服务领域，发展现代小区服务产业。顺应居民服务需求，拓展服务领域，发展现代小区服务产业。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作169

119、物业管理项目经理培训教材（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平（三）抓运行创效，降本增效，提升精细管理水平从完善联动收费上挖潜，做到应收尽收从完善联动收费上挖潜，做到应收尽收。 重点完善联动收费机制，着力提高五费联动水平，增强协同能力，提升服务质量。 通过联动收费追缴欠费第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作170物业管理项目经理培训教材（四）（四）抓技术创效，加快信息化建设，提升精细管理水平抓技术创效，加快信息化建设，提升精细管理水平公公共共事事业业综综合合信信息息管管理理系系统统基础平台管理基础平台管理类类房产管理类房产管理类物业管理类物业管理类小区经营类小区

120、经营类住房人员信息管理住房人员信息管理住房交易业务管理住房交易业务管理住房产权及档案管理住房产权及档案管理公有房屋管理公有房屋管理440报修服务管理报修服务管理绿化管理绿化管理小区维修管理小区维修管理小区经营管理小区经营管理学前教育管理学前教育管理公积金管理类公积金管理类小区服务类小区服务类水电气收费管理水电气收费管理采暖签认管理采暖签认管理减免管理减免管理小区经营管理小区经营管理水电气收费管理水电气收费管理采暖签认管理采暖签认管理减免管理减免管理公共事业服务考核管理公共事业服务考核管理小区生活网小区生活网公共事业部门户网公共事业部门户网系统权限及认证管理系统权限及认证管理下一步工作重点：下一

121、步工作重点：建成建成“一体化一体化”公共事业信公共事业信息交换与业务处理平台；息交换与业务处理平台；完成完成“小区经营管理系统小区经营管理系统”升级完善升级完善440报修系统报修系统开发开发“学前教育管理系统学前教育管理系统”进行智能化管理小区试点进行智能化管理小区试点。整合六大类、约整合六大类、约20个应用系统，完善了公共事业综合信息管理系统。个应用系统，完善了公共事业综合信息管理系统。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作171物业管理项目经理培训教材（五）（五）抓基础创效，堵塞漏洞，提升精细管理水平抓基础创效，堵塞漏洞，提升精细管理水平数据检查的数据检查的四个方面

122、四个方面房产基础数据采房产基础数据采集与维护制度执集与维护制度执行情况行情况基础数据的规范基础数据的规范性、准确性和及性、准确性和及时性时性房产统计数据的准房产统计数据的准确性和全面性情况确性和全面性情况房产数据在公共事房产数据在公共事业管理与居民服务业管理与居民服务中的应用情况中的应用情况1 12 24 43 3第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作172物业管理项目经理培训教材（五）（五）抓基础创效，堵塞漏洞，提升精细管理水平抓基础创效，堵塞漏洞，提升精细管理水平l 开展闲置房清查。开展闲置房清查。下一步闲置房利用思路：一是利用好一、二类小区套闲置住房。二是对没有利

123、用价值、也无发展前景的偏远小区闲置房，可招商盘活资源。第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作173物业管理项目经理培训教材（六）（六）抓考核创效，奖惩兑现，提升精细管理水平抓考核创效，奖惩兑现，提升精细管理水平考核结果与效益挂钩考核结果与效益挂钩完善服务考核平台完善服务考核平台 20112011年年，进进一一步步健健全全了了考考核核标标准准体体系系，编编印印了了考考核核手手册册，实实现现了了考考核核形形式式规范化，考核信息多元化，考核流程层级化，考核指标具体化。规范化，考核信息多元化，考核流程层级化，考核指标具体化。考核手册考核手册考核形式考核形式规范化范化考核信息考核

124、信息多元化多元化考核流程考核流程层级化化考核指考核指标具体化具体化第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作174物业管理项目经理培训教材考核结果与效益挂钩考核结果与效益挂钩完善服务考核平台完善服务考核平台下一步，下一步，继续完善考核评价体系，促进服务质量有效提升继续完善考核评价体系，促进服务质量有效提升增强考核的准确性创新考核方式，将主营单位和居民作为考核评价主体，由定性考核向定量考核转变。创新考核方式，将主营单位和居民作为考核评价主体，由定性考核向定量考核转变。增强考核的合理性创新考核形式，委托第三方调查居民满意度。创新考核形式，委托第三方调查居民满意度。发挥发挥“投诉

125、电话投诉电话”、“问卷调查问卷调查”、“居民对话居民对话”、“网上监督网上监督”平台作用，广泛平台作用，广泛收集居民意见、建议，协调解决居民反映的突出问题。收集居民意见、建议，协调解决居民反映的突出问题。增强考核的时效性增强考核的针对性更加重视公共设施管理，增加公共设施专项考核。更加重视公共设施管理，增加公共设施专项考核。（六）抓考核创效，奖惩兑现，提升精细管理水平（六）抓考核创效，奖惩兑现，提升精细管理水平第二部分第二部分 我们小区精细化管理工作我们小区精细化管理工作175物业管理项目经理培训教材 指导思想l我们小区精细化管理要紧紧围绕“做优小区服务”的总体要求，在规范和精细上下功夫，持续提

126、升服务质量，持续优化业务运行，持续改善经济运行质量，积极推动小区布局优、运行机制优、小区服务优、内部管理优、运行模式优。 第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作176物业管理项目经理培训教材 工作目标工作目标 l居民服务更优质居民服务更优质。完善服务体系，通过优势互补、资源整合等方式，使服务规模化、网络化、系统化；规范服务标准，建立健全科学完善的公共事业管理与服务标准化体系；加快培育一批影响力较强的高端服务品牌和个性化服务品牌，带动服务水平全面提升。l业务运行更高效业务运行更高效。推进市场化运作、企业化管理和社会化服务，整合资源、优化配置、完善模式，建立我们内部服务

127、市场，逐步实现物业服务、学前教育、医疗卫生、市政管理等业务区域专业化管理。推进一体化管理，按照一体化思路统筹运作小区维修改造、区域劳动力资源配置、联动收费等工作，切实提高工作效率。 l 经济运行质量明显改善经济运行质量明显改善。全面推进全员成本目标管理和系统节点管理，保证完成经营承包指标。深入挖潜增效，务实高效地开展资源整合、对标追标、重点费用管控、拓展服务、联动收费等工作，推动经济效益显著提升。充分发挥资金使用效益，努力压缩非生产性费用，更加注重勤俭节约，让每一分钱用得其所、用得其时、用得其效。 第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作177物业管理项目经理培训教材

128、 对标追标对标追标l 根据一季度“比学赶帮超”精细管理三大类28项指标排名情况，分析位置在哪里、差距在哪里、优势在哪里、潜力在哪里、办法在哪里，明确目标任务和工作措施，积极对标追标，推动服务质量、业务运行、经济运行精细化水平不断提升。l以小区达标创建和创建中石化我们企业文明和谐示范小区为平台，在国内、行业内对标一流，全面提升小区建设和管理服务水平。开展“我们小区环境整治百日行动”，进行小区之间和小区内部对标追标，改善卫生状况，维护小区公共秩序，提高居民满意率。l开展小区维修改造“比效率、比工期、比质量、比效益、比形象”劳动竞赛活动，打造职工放心满意工程。l开展专项费用对标追标工作，加大对非生产

129、性费用（办公费、会议费、接待费、差旅费等）、维修费、水电暖费、材料费等重点费用的管控力度。 第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作178物业管理项目经理培训教材 资源整合资源整合 在物业管理方面，推动外围小区物业服务资源整合，实行网格化管理，优化资源配置，充实一线服务队伍，节约运行费用。第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作179物业管理项目经理培训教材挖潜增效挖潜增效积极实施节约挖潜，借鉴胜北小区单车成本控制、胜南小区节约采暖费用、小区办公节水等典型做法，从节约一度电、一滴水、一张纸的小事做起，积极营造精打细算、勤俭办小区的浓厚氛围。加

130、强一体化联动收费管理，完善联动收费机制，加大欠费追缴力度，做到应收尽收。考核代收水电气暖费用工作，落实奖惩措施，提高五费联动水平。拓展小区经营性服务，在满足主营单位和小区居民服务需求的同时，实现增收增效。第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作180物业管理项目经理培训教材 管理、科技创新管理、科技创新 从提高幼儿园运行效率，降低幼儿园运作成本出发，食堂大宗物资由胜大超市统一配送。小区所属幼儿园已经全面展开，从5、6月份开始实施。在新建小区试点物业管理运行新机制，创新服务队伍选聘方式，完善服务体系，优化服务模式，规范服务标准。进行工具设备革新改造和推广应用，减轻劳动强

131、度，提高工作效率。推进“一体化、阶梯式”服务监督平台建设，将报修和投诉电话全部纳入服务监管系统，进一步完善考核监督体系。第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作181物业管理项目经理培训教材一体化管理一体化管理持续推进小区维修改造投入、运行和监督一体化，进一步加强工程组织、协调和监管，保障改造效果，保证资金使用效益。优化小区服务评价机制，试行直接向主营单位及其职工发放问卷调查表，征求服务评价意见和服务需求，向主营单位及其职工提供更高水平、更加优质的服务。第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作182物业管理项目经理培训教材信息化管理信息化管理

132、l完善考核监督自动化平台，建立服务满意率自动访问系统，以电话或短信方式自动访问居民，及时征求和反馈意见，提高居民服务满意水平。完善一体化收费系统功能，简化缴费程序，优化数据录入和欠费处理工作流程，方便居民缴费。l完善办公自动化系统，将公文制发、公文传阅、通知公告、会议管理等日常业务纳入网上自动化办公平台，实现信息共享，提高办公效率。开发小区维修改造信息管理系统，建立维修改造数据库，实现计划管理、投资控制、进度监督等功能，以信息化推进小区维修改造精细化。l推进小区经营管理系统开发和应用，完善系统功能，强化基础数据管理，准确掌握小区经济运行状况，促进小区经济良性运行。第三部分第三部分 我们小区精细管理重点工作我们小区精细管理重点工作183物业管理项目经理培训教材184物业管理项目经理培训教材