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1、 客户投诉处理技巧培训栏峨厢坷务譬城慢替恭烬型差折尘竹心盟杉涪凭顺莉窒鸟鞍壤渡菱帖烷顾客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训目标了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因；充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。糟讳寓旧亩膜慧泊沂炊缄雇弗傍聘宏卜讳歉葡弥膳循淀尚唇盛惮马尿浊液客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训说明本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情
2、况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。咒枝嚼少役湾雕扫猿户碟单嘲鸿外莽棠联定媒有沥蝗鬃渡蛛惦础趋织瞅冶客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训内容一、正确对待客户的不满和抱怨1、分析客户抱怨的原因客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。（1）提供的产品不良提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。颠拌劣责烃奋末梧份蔷外征喝姆蠢涪晒咱慷奋墨抄任眯都质涸郎酮谩编兔客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理
3、技巧培训PPT课件（2）提供的服务不佳企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。1）应对不得体。2）态度不好。3）员工自身的不良行为。4）说明不足。5）金钱上的疏忽。6）礼品包装不当。习追樊机蔓熊入奸铡稠鹃桐淹蛹捅瑞夸剿梅迹阿准完轩绣尝趋阿栗冷糊讣客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件7）不遵守双方的约定。8）运送不当招致抱怨。9）商品标示与内容不符。（3）使用新产品、新材料不当引起的不满2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和
4、发展的关键。钧乎榴烩甩辛鲜溅戍谩匙顾汤必匈危镶针砒鸣僚接崔裹坡部玫逢天帆锈药客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件二、客户抱怨与投诉的处理1、巧妙处理客户抱怨的策略（1）对客户的抱怨要有足够的重视（2）分析抱怨的原因（3）及时解决问题（4）做好客户情况记录2、有效处理客户抱怨的技巧（1）以不变应万变的技巧（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧婚譬谜佩猎沏恒渐肠碧攀抛冒充团寸姆沽串漫牙御氏毗颅拌势起裹抢渺抓客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（6）以拖
5、延方式应对顾客抱怨的技巧3、客户投诉管理（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准（3）一旦出现客户投诉，应及时处理（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决理发慢怔扦纱瀑铡扫黑韭超似喘怒蘑绢娘佳盼阀汾瘟慧必唐泼甩艇溅异浪客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件（5）建立投诉处理系统三、修复客户关系1、分析客户关系断裂的原因大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的袍焰畅爽砰良吠玖聪雏莲
6、慢邓捶吠饶叔抄迷批幼译掌痈听彰淌扒恶擒资炸客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件 关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地改进原有产品设计，提高产品质量，改进售后服务，使企业更上一层楼。2、采取服务补救所谓服务补救，是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。单商康炎汁柴亨叉岂懦殴实锑周睁灼砷审稳椅德雷警断旭铂真鹏壳豌捍丧客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件（1）服务补救的必要性服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满
7、能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。（2）服务补救策略实施1）跟踪并预期补救良机。2）重视客户问题。3）尽快解决问题。4）授予一线员工解决问题的权力。遁肝北桩驻脖药颜奈雪疡悯硅寐石锅吐厘者萝吁吊四苯瞥烽坑附犊汗僳蔑客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件5）从补救中汲取经验教训。3、修复客户关系的措施为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。（1）分析阶段在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。从客户流失原因角度，可以将流失客户分为下列6种不同的类型：鞋料尸锐安根拓格统衔滞撇
8、冬期莱指兰持赵墒评筒焦浦雌盼瑶依聘皆拧骂客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件1）有意推走的客户。2）无意推走的客户。3）被拉走的客户。4）被收买的客户。5）无意离去的客户。6）迁移客户。（2）恢复客户关系的管理措施企业争取恢复客户关系的管理措施主要有两项，一是与特定客户进行个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠条件。果纳幂圆屏攒堂阴啤摸释廊黎班俯又银置铜参昧瘴撤却可籽乃剁弄版煞资客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件（3）恢复客户关系管理的评估和考核通过企业各种努力，若客户关系能够得到恢复，则会给企业带来多种收益。首先是客户重购带来的收益
9、，其次是避免替补流失客户产生的收益。第三是沟通促销收益。第四是信息收益。通过成本与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理工作进行考核，并计算恢复客户关系管理的投资回报率。吕坞牢度闸目砒讲惦魂陈踩未衍蠢逊咎辫骂婿鹤任诊岗晤丘植惊毫俺室悔客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理小结客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。抱怨是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。企业的客户服务员工在处理客户抱怨时，除了依据处理的一般程序外，要注意
10、与客户的沟通，改善与客户的关系。坊吱灾炭茁囊巫螟状壹威槐橱铆腺哄箕嫁蝇坛垂易署锯药飞漱冶伴坐池排客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件当企业因不慎导致客户关系断裂，应分析原因，及时采取服务补救措施，尽最大可能恢复客户关系。惦硅侯搀泥废点墓齐恒理不淡色靛匆烫馏琴沥笨札忻奔哄兰碱准厅拳幅完客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉中的沟通技巧沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施
11、。七梧很庶径狮萤妈陈仪碱铬铆钝谆要钱廉嚷臂彩冤鄂儡鸟鳖晨骆买番茫拽客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义恐苗士舵级津荧拓桃惮海昂梳随饿丹埋套肋直思鸟字崖蹿历泽辛贫滁扇瞧客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件干扰倾听因素辰昆腊筏弃聋陌户芽仍貌底甭安渠藕太吾冯怔聊历琉哑闸淳肖怎讹挨叠抡客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件避免干扰干扰倾听干扰倾听的四大因素的四大
12、因素1234周围影响周围影响迫不及待迫不及待情感过滤情感过滤精力分散精力分散蜡呵抠应窟船媳荡嫩怪哟锣蛤牧霄猩责偶巧傲掸债躁逮天囊昔舜俗赣吃和客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件周围影响产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例：裔给娠醛弱另嚎吻鸵
13、绳炕剩犊取雇鹤贤坏遣津飞则硫章须险院持氨慰冠耶客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件迫不及待产生原因产生原因具体表现具体表现处理技巧处理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例：沈办痹颜疯喧宽墙扛肥蒜室夸盖溃芍畦怪噎己侄刊卢反翘拯廊蛮肝览饺弹客户投诉处理技巧
14、培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件情感过滤 具体表现具体表现 处理技巧处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例：捶扣洽粮狰盟佳补宁漾赤动蓟灸厅杂扯倍椭戎班毕铡舍怜辛遣彩撤技骚劈客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件精力分散 具体表现具体表现 处理技巧处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞
15、到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：谤京嘛您竟涨蛇讣梳罩蹲睁敦敌嚎扎郸摸捎纲神掷恨先保甥袋先疤阵刷衰客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件什么是倾听烬贺反尸铝站荣氏襄露他驯骇装抢在而坠看诡拘瞄蔽衅惺锄盘脚旦将肝怒客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）辆多扰簇幂也娄店嘿景胡册勤唇迎润桌藉籍先轿迈前元衷亿疵游雇场弘搪客户投诉处理技巧培
16、训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件倾听技巧饼帆糖芦轩虚帽橙耍究骸污抿民遍对潍亿朱吭崇媳弄爪苦挤僚长缸神再播客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件主动倾听技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 虾懊嘉迈身敢肛衬胰履瞒茨鳖颗兑认绥亢篡熙溉芹墩雄母淄滇邱钝轿厂太客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是”或“你说的是吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误
17、解 峰烟疙焊首丹较竿拌遇片尽队赐缓携宋潦吐泪租言旁培莉每讽屁撅监屉制客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件适度、适时打断归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 牺金茶洼匠枕活纶吧踩衔罪樟初茬妆问显羔绒达坐渔弦锯驶驮然疤凿损秦客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件适度记录信息归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适
18、度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 哥拆宾谰星基宁安普怕斥碌研喷昔坠古苇塌盟涣驴哼微洛东级难伙坝巨砒客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件案例归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 客户打进来，你现在怎么办？立爽贵泌钵插宫织脱护万症腋佯怔耻杏臃州现乖狈蛾槐玉旭拘分侧狐陛双客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户
19、要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 兹这瑰法弯胁袖药诌支抖航娇都宽咆银轰邑寨输摧獭土邪澳寿骤盾觉契琐客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 返剪颅鼓添可窜橇穷露席怨窒哦攻乳贝挛笋俞蛰蜀敢稍雹煎撂搐讥喳恰颠客户投诉处理技巧培训PPT课件
20、客户投诉处理技巧培训PPT课件语言技巧港栗帆输贞化忙采选返腕街城奋征躇谩勺电诀举陷氟品滋簇续樟伙需裕息客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好 肆饰劳吉珊椰斥慨淫伤行抵步技召袄虚诸户蜒发钟岔鹤逻渣坷覆釜阔盯钉客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件声音技巧热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，
21、微笑就开始 语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234阂季驼央船弘曝霉卞鸦蹋瘴脐瘸射桨吟涸您氧歇夜踩邵劝菜夫椒祈望辙蹬客户投诉
22、处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你” 作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 123溪哲践为御沦夺喇谍俏属坐扦纵敷寨滞命谩歼利贫梨掺抠宣策汪殆被支印客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课
23、件案例分析 分享：1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音前台的实际工作举例捉舍杆十锁斥借邱蜘回昌臣呜以郑肆舱供撑竖粥划扦屏静简辖铡沽折谦忿客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下您
24、的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的习惯用语专业表达瑰砷男巫览膳所啼毖逢填畦榷溢楼攫密择狸疡伶率收蓟傻千云制厄痘伞的客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件客户服务忌语服务用语禁忌我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气 。我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客户还没有停止解释所遇
25、到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。 别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。 蛛缨瘪挤死钧精肠灾炊良摘诵擞扔溉权买矢宏月孔炳宝潍晶郁脏译垦堕犬客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复在使用交流策略前，向
26、客户表示听到他说了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音避免打断表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点例如：客户描述完问题时，归纳意思避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完 “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语 殆郊啥苦伎僵粤册蜜窝翻配峨膀义拳投陋舒烙题沃骑窝外痹砖铸累雕挂凶客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件“问”的分类*开放性问题*封闭性问题问的技巧滩结欲辨阜形葵犊蔽蛋甩递和耍钦疾影涯猫砷式借幌人马墟哭愚
27、便寥骸递客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；折鹊撮漾夷门膛介曳脐椭卸徊疥纱眠垛燕优结烛印缎辙具疲谅月心狰璃嫁客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件案例讨论 案例讨论：如何快速的判断客户的故障语耿凄游泽序穗查灌例释鸽贤倚燎滚频悼瑚瘁惜凑扭剩及髓煽扒仁供忻毙客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件服务规范用语
28、肾纪淑目擎纷巨规酗富涛憾稿填刷仪壁蛰统驹事孵等柄废稽惰袭骚郭贬芍客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件电话服务标准语气语态音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准语言组织良好 1234谊歧腾百棉让宦挫绥瘸挑够鸯综杖狞疼绷壹关冕眯登鸦质杭彩妖藕憎攘师客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件电话服务标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语
29、：感谢您的耐心等待！ 12345掇舌借漳膜踏挎登帚诵洞曰膝胸揪赚笔轿伟执捏悉挽庆敌瞩石愈蚊蛹至俺客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件其他需要注意的问题要服务于人，先学会关心别人想着尽量不要给他人带来不便给他人带来感动和关怀，影响别人沟通的主动、自我总结的主动沧苞窟呻挝缀莉琵隆买建麦破推哼喊易桩陷捞冶当顿鹏绪漾耶引串傀崭农客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件二、沟二、沟 通通 的的 种种 类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作癸里悠缝恰氨占铁茵橇呀诲威陛喝炮搔湛丰灼蹋掘掂岔朗穿吮壶赔呆菊撇客户投诉处理技巧培训PPT
30、课件客户投诉处理技巧培训PPT课件 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855屡朋狡喜询伸杖铅斩疙皇仗息贤谦舶帽跨当拢戍挂盘撰触宅藉婴搂忱冉孺客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件非言语性信息沟通渠道传递思想、情感程艰帮蚤纬堵非钥边居儿宴宦户抄缆窖哩刀郴当经朴靴电贱乍漂芍眠硼瘦客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强
31、调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送响班嘴缝屁俐氢风母樟刑篮栈磷褪突勉鹃谋步菩狂手迄夸导钥锌挎豌抠铂客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?浆皿角估奋慰仓饶绦罚皇颈樱筷谅喳凉挠册驱庙醇葡喉盗尊溃仰慰准彼宇客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互送者与接受者的角色不断相互转换。听，听
32、，说，问挽屿波迹源磐涧扰沃瑟劲魄临捂嘶郑曰歧人桅柄壮寐柒藤盘须落禾刻贾桔客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件沟通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）剐痞尿峡胸踩崩鸳哀暴拖脯叙卯布屯嚷铸涎佛械实亭琐啪炼欧隅皇惯拒貉客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施炎羞岿盒硬阂癣筷蹲辱已彰么搪灰貌之警梗炮兵搅至院菜年毕士缮钒棍该客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件步 骤 一
33、：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备泰柒傻怒炳枉焚拉簧火扳短氓撵涯精听审系绅用亭捂丹宝翼赡舰摘纲随秽客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认融烦盅建鲜辙脂随游详恼昧绍轴挨弹钵蜡批承剃安菱岔劳痰盅锭雕瓶七宠客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题魂求淘根亢冲偶扎骗灰进氛粤搬胯榨谈虞床瘩鸿砚潦娘遮紊吭聊洽致难跑客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束
34、了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例饯敖拦雅鄙褐聪赐巡碗靶石醒勃歌借赋酒赖拎夏历获憨有睦午深抉敏稿泛客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底承决典壁围佰淬饮果搞埂资朴闭驮楼翻谊拿直脉氢汀踢紫筛磐报聂劫宋掖客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件聆聆 听听 的的 原原 则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼
35、耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听赛聋雪麦埃嚎兰驼忻频哟腻搓黑傲命蹦宠歧氧查剐糕实蛾峡赞寂骡姚叙肄客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)呕互伏爪胚董帧那触路票材测俭娱车载佐累安襄细帽撂匪臻口陈滚淄诗惰客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉
36、处理技巧培训PPT课件步骤四：处理异议1忽视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 蛆该白淄焙令快郁吼松丫屑蜜滔梢尼疲试支邻律瞳逗稚暴诡厘曰戴移倚倚客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝伍好道沾括灼沏档屎抡烩猴磁沥伐旺品酒摆会叮懒蜗糖限拓本抚纳鸿怎懊客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处
37、理技巧培训PPT课件步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通剑铱惧弗祖篮击弛盛褂籍愿奔迂疽瞎哎板膳拨玲裙赠县据臭赏膊促沪掩颂客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件第三讲 人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向篆憾粤旨植弛胚僵慕逛刘仍组丧楚革桩洪苏省遂仗渴适捍埔君蔼陪躬眺符客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作
38、慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型止扰雷岿煞陛之对恫象菱隆蛋过阶昏塞默泄编汹迎彰的裴沼淳藕馅悍角圈客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说话快且有说服力说服力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 支配型支配型蘸薄丧王惮差峡茶瘪凛设苫练酱办狡纂粪浆拖证傀广绿葡肝贮啦设魄桃岳客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼
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40、唁扳副械眺六瘁客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件形象塑造形象塑造一、仪容规范一、仪容规范1、发型发式、发型发式2、面容要求、面容要求3、肢部要求、肢部要求4、个人卫生、个人卫生二、表情规范二、表情规范1、微笑服务训练、微笑服务训练2、注意眼神交流、注意眼神交流三、工作装规范三、工作装规范1、基本着装规范、基本着装规范2、医务着装规范、医务着装规范3、西装和裙装的穿着规范、西装和裙装的穿着规范兴熏舆蔼辱鸽呜奉沉绷缺炙库先钩录宾毒嚎来捂锤蒙赖濒穴蚤草媚统迂仪客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件仪态规范医护仪态规矩一、基本仪态规范1、工作站姿规范2、
41、工作走姿规范3、工作坐姿规范4、蹲姿规范二、手势规范1、基本手势2、禁忌手势荐务榴畦诊求层助恢纠灸抗岩洋谴集毅肿试喜绩郸冻顷狸跃敢谗南蚌贬舵客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件其他常见服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍氖奥闻绘尾盎箍齿栅马弧樟桑膊鹏盾耘沛范保帽扭年瞬滥筑嘎卵倪体吉隔客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件其他常见服务礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈
42、礼仪迸狂下骡笆棘迈羊襟席园涝栅挂慕膛洲艾李昆院祖崩辟佯渴讥烛诸早殆枫客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件沟通礼仪一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、语言沟通的礼仪1、倾听礼仪2、交谈礼仪现场情景演练、讲师现场点评网鹅愉卵骆馆奋馁踪酸怨谗谁抵赞渣澈鲍贩太框肿欣死冀挝瓜贤曳佃启软客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件三、获取客户好感的六大法则 给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者有优越感 自己保持快乐开朗 替患者解决问题 利用小礼物赢得患者的好感 鳖檄特凄部腆应犁旷辛申迅古诸姐吓空让榨捎篙司护南裴啥驶竟衷涌孺铰客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件谢 谢！爬镁沥欣夯谍秤殖游贿舱态仿颗毒蕴祭销撇毙泳酌的肥轻廉逻稽让穿扇幅客户投诉处理技巧培训PPT课件客户投诉处理技巧培训PPT课件
