旅行社经营管理实务课件

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1、旅行社经营管理实务旅行社经营管理实务 人民邮电出版社20102010年年6 6月月本书结构本书结构第第1篇篇导入篇导入篇项目项目1了解旅行社的发展，透析旅行社的性质和了解旅行社的发展，透析旅行社的性质和职能职能项目项目2 掌握旅行社的设立要求掌握旅行社的设立要求项目项目3了解旅行社经营管理的基本理念了解旅行社经营管理的基本理念 第第2篇篇经营篇经营篇项目项目4熟悉旅行社的基本业务熟悉旅行社的基本业务项目项目5掌握旅行社的产品策略掌握旅行社的产品策略项目项目6掌握旅行社的价格策略掌握旅行社的价格策略项目项目7了解旅行社的销售策略了解旅行社的销售策略项目项目8运用旅行社的促销策略运用旅行社的促销策

2、略项目项目9创建旅行社品牌创建旅行社品牌第第3篇篇管理篇管理篇 项目项目10 剖析旅行社的人力资源管理剖析旅行社的人力资源管理 项目项目11搞好旅行社的接待管理搞好旅行社的接待管理 项目项目12搞好旅行社的质量管理搞好旅行社的质量管理 项目项目13应对旅行社的风险应对旅行社的风险 项目项目14抓好旅行社的财务管理抓好旅行社的财务管理 项目项目15旅行社的信息管理旅行社的信息管理第第4篇篇未来趋势篇未来趋势篇 项目项目16把握我国旅行社行业的发展方向把握我国旅行社行业的发展方向第第1篇篇导入篇导入篇项目项目1了解旅行社的发展，透了解旅行社的发展，透析旅行社的性质和能析旅行社的性质和能【学习目标】

3、【学习目标】知识目标：知识目标：1.了解国外旅行社的的产生与发展。2.熟悉中国旅行社的产生与现状。3.掌握旅行社的性质和职能。技能目标：技能目标：1.能够全面分析国内外旅行社的发展历程。2.会运用相关知识对旅行社的性质和职能进行分析。案例目标：案例目标： 运用相关知识分析案例，可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能的理解，以此拓宽知识面。实训目标实训目标： 通过实训，让学生把国内外旅行社的发展进行对比，并分析它们在性质上的区别，以便完全透析本项目内容，并提升其分析能力。学习任务学习任务1.1旅行社的发展历程旅行社的发展历程【想一想，做一做】【想一想，做一做】请（根据课本的案例）归纳世界请（根

4、据课本的案例）归纳世界旅游之父创业的历程？旅游之父创业的历程？ 【知识储备】【知识储备】1.1.1国外旅行社的产生与发展国外旅行社的产生与发展1.国外旅行社的产生国外旅行社的产生 工业革命的成功为其产生奠定了物质基础 旅游需求普遍化为其产生提供了现实的可能性 市场经济的发展为其产生创造了必要的社会条件 英国工业革命生产力水平提高城市化进程加快有产阶级规模扩大物质基础交通条件科技进步，交通便利旅游需求社会化旅游需求普遍化旅行社产生2.国外旅行社的发展国外旅行社的发展（1）初创阶段（1845年1937年二战前）（2）成长阶段1945年二战后（特别是60年代后）20世纪90年代初期（3）成熟阶段（2

5、0世纪90年代中期以后）1.1.2中国旅行社的产生中国旅行社的产生 1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光浦与同仁商议，决心创办旅行部，办理国人旅游业务。1923年8月，北洋政府正式批准设立旅行部。1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司），这是我国历史上最早的一家由国人开设的旅行社。1.1.3中国旅行社的发展中国旅行社的发展1.我国旅行社业开创时期（19491983年）这一时期的旅行社有：1949年11月成立的新中国第一家旅行社厦门华侨服务社（现名厦门中国旅行社）； 1957年，组建华侨旅行服务社总社及其分社（1974年更名为中国旅行社）；

6、 1954年在北京成立中国国际旅行社总社及分支社； 1980年在北京创办中国青年旅行社总社及分支社。开创时期旅行社发展的主要特征：开创时期旅行社发展的主要特征：l第一、旅游经营活动长期作为外事工作的一部分存在，属行政事业单位。工作性质主要是政治效果。l第二、中国旅行社的产业地位尚未确立，旅行社发展尚处于导入时期。l第三、旅游经营的业务范围比较单一，入境旅游占绝对优势。2.我国旅行社业迅速发展时期（我国旅行社业迅速发展时期（19841994年）年）迅速发展时期，大体可以细化为三个阶段：19841988年 19891991年19921994年3.我国旅行社业发展的调整阶段（我国旅行社业发展的调整阶

7、段（1995）l1995年国家旅游局颁布了旅行社质量保证暂行规定；l1996年10月，国务院颁布了的旅行社管理条例 ；l1997年，颁布了旅行社经理资格认证管理规定 l1999年，联合发布了中外合资旅行社试点暂行办法l 2009年5月，新的旅行社条例正式实施 学习任务学习任务1.2旅行社的性质和职能旅行社的性质和职能【想一想，做一做】【想一想，做一做】请（根据课本的案例）谈谈旅行请（根据课本的案例）谈谈旅行社的职能有哪些？社的职能有哪些？ 【知识储备】【知识储备】1.2.1旅行社的性质旅行社的性质1.旅行社是旅游中间商2.旅行社是通过提供旅游中介服务获取收益的企业1.2.2旅行社的职能旅行社的

8、职能详见下表详见下表旅行社基本职能与主要表现形式旅行社基本职能与主要表现形式旅行社基本职能主要表现形式生产职能设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品提供信息的职能向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向游客提供出游信息及景区等部门变动情况，向旅游生产者提供客源市场需求变动信息组织协调的职能组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系促进地区经济发展的职能旅行社所组织的旅游活动，可带动包括交通，民航、饭店、餐饮、商业、娱乐、保险、教育等一系列有关行业的发展实践要点实践要点l1.旅行社的性质主要包括：旅行社是旅游中间商，旅行社是通过提供旅游中介服务获取收益的企业。l2.旅行社的职能主要包括：生产职

9、能，提供信息的职能，组织协调的职能，促进地区经济发展的职能。l3.旅游是一项综合性的系统工程，发展旅游业能带动各行各业的发展。实战演练实战演练主题：2008年汶川大地震对我国旅行社的影响目的：分析旅行社的性质与职能过程设计：1.结合教学内容，分析资料。2.请同学扮演下面案例中的旅行社负责人，讨论采取某些措施来恢复旅游业务。3.请同学谈谈旅行社在灾难发生时需要做好哪些工作?情景再现：详见P15-16项目项目2掌握旅行社的设立要求掌握旅行社的设立要求【学习目标】知识目标：知识目标： 1.了解旅行社设立的基本程序。l2.熟悉旅行社组织机构的设置。l3.掌握旅行社的不同种类的产权形态。 技能目标：技能

10、目标：1. 能运用相关知识进行组织机构的设置。2.能够分析旅行社的各类产权形态。案例目标：案例目标： 通过案例的学习，可以让学生感受到旅行社设立过程、机构设置的复杂性，使学生掌握旅行社的设立程序，及组织机构的设置。实训目标实训目标： 通过实训，能让学生将旅行社设立的程序等法规程序运用于实践，并能够有针对性的进行旅行社组织机构设置，做到理论和实践的有机结合，提高学生对本章知识的掌握程度。学习任务学习任务2.1旅行社设立的基本程序旅行社设立的基本程序【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，你获得了哪些启根据课本的案例，你获得了哪些启示示 ？ 【知识储备】【知识储备】2.1.1旅行社设立

11、的硬件条件旅行社设立的硬件条件1.固定的营业场所（固定的营业场所（场所可以是拥有的固定资产，也可以是旅行社租用他人的场所，租凭其最少要1年 ；场所面积不能低于30平方米 ）2.必要的营业设施（必要的营业设施（包括传真机、直拨电话、电脑联网以及业务用车等）2.1.2旅行社设立的软性条件旅行社设立的软性条件1.人员素质要求人员素质要求（1）正确的从业动机。 （2）知识结构。 （3）能力水平。 （4）身心条件。 2.资金要求资金要求经营国内业务和入境业务，注册资本不少于30万元，应存入质量保证金20万元； 需经营出境旅游业务的旅行社，注册资本不少于30万元，并应当增存质量保证金120万元 2.1.3

12、旅行社设立的程序旅行社设立的程序酝酿阶段准备阶段资金筹措、经营场所名称、形象、标志设计招聘培训员工购置办公设施、用品收集、订阅资料、建立预定系统和相关制度申请营业许可办理注册登记办理税务登记建立旅行社分支机构申办阶段了解旅游业大环境调查竞争对手建立协作网络申办阶段申办阶段设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资 额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间法定代表人履历表及身份证明旅行社的章程。内容包括旅行社的宗旨、经营范围和方式、经济性质、注册资金额和来源、组织机构和职权、财务管理制度、劳动用工制度，对旅游者承担的责任和

13、其他应说明的问题依法设立的验资机构出具的验资证明；经营场所的证明；营业设施、设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。实践要点实践要点1.旅行社设立的条件包括硬性和软性条件两大部分，具体有固定的营业场所，必要的营业设施以及人员的素质和资金要求。2.旅行社设立的程序要经历酝酿、准备、申办三个阶段。实战演练实战演练主题：模拟设立旅行社目的：了解设立旅行社的条件及基本程序过程设计：1.制作申请设立模拟旅行社的全套资料。2.可按每组56人进行分组，各组分别进行全程模拟。3.以教室为旅行社设立的场所，以学生寝室现有的材料为器具，同学们分别扮演相关人员模拟旅行社的设立程序。学习任务

14、学习任务2.2旅行社组织机构设置旅行社组织机构设置【想一想，做一做】【想一想，做一做】从课本的案例中，谈谈上述旅行社从课本的案例中，谈谈上述旅行社的组织结构设计存在哪些问题？应如何去完善的组织结构设计存在哪些问题？应如何去完善？ 知识储备知识储备旅行社机构设置的原则包括以下几个方面：旅行社机构设置的原则包括以下几个方面：1.旅行社业务的特点与生产的专业化程度2.部门化状况3.管理跨度4.社会适应度5.战略目标6.规模和发展阶段2.2.2旅行社机构设置的模式旅行社机构设置的模式1.旅行社主要组织结构类型旅行社主要组织结构类型（1）平行部门式组织结构）平行部门式组织结构（2）一条龙组织结构）一条龙

15、组织结构（3）变化中的组织结构）变化中的组织结构平行部门式组织结构平行部门式组织结构总经理副总经理人事部财务部办公室外联部计调部接待外综合业务部变化中的组织结构变化中的组织结构总经理 副总经理人事部财务部办公室A区部B区部C区部采购部市场部销售采购接待销售采购接待销售采购接待2.旅行社主要业务职能部门设置旅行社主要业务职能部门设置 一个旅行社主要有三个大职能部门构成，一是旅行社的管理部门管理部门，二是旅行社的经营部经营部门门，三是旅行社的支持部门支持部门。(具体部门） 总经理办公室，人力资源，行政部，财务部等 投资发展部、外联部、计调部、接待部、策划推广部、采购中心等 客户服务部、电子商务部等

16、 在实践中，有很多旅行社会将部分职能部门在实践中，有很多旅行社会将部分职能部门合并或外包合并或外包。（1）投资发展部（2）策划推广部（3）采购中心（4）外联部（5）计调部（6）接待部一级职能二级职能三级职能旅行社门店拓展业务 1 经济、政策和产业动态调查分析1）国内外有关经济、政策和产业动态，本企业内部发展状况、外部各种因素的调查、收集工作2）对调查的内容进行分析和研究，拟订市场分析报告3）制定与修订旅行社投资发展管理制度2 投资管理1）负责旅行社各机构，门市的选址调查工作2）对投资项目进行投资分析3）制定与修订旅行社投资发展管理制度3 旅游行行政管理部门的关系协调根据本企业的投资规划、负责现

17、相应地区的旅游行政管理部门、旅游规划进行沟通协调4 内部管理1）合理调配部门员工的工作2）部门经费的控制与管理3）定期对员工直行业务培训与考核工作 表2-2 投资发展部的职能范围 3.旅行社职位的设置旅行社职位的设置（1）旅行社职能部门职位设立 （2）主要职位的工作职责实践要点实践要点1.旅行社在选择好该社的组织结构后，就要进行职能部门的设置，其中，管理幅度、管理层次和旅行社的利益核算体制是3种主要影响因素。2.一个旅行社主要有三个大职能部门构成，一是旅行社的管理部门，二是旅行社的经营部门，三是旅行社的支持部门。实战演练实战演练主题：模拟旅行社部门岗位设置目的：掌握旅行社的组织机构设置学习任务

18、学习任务2.3旅行社的产权形态旅行社的产权形态【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，谈谈面对新形势，根据课本的案例，谈谈面对新形势，旅行社产权的绩优之路，方向何在？旅行社产权的绩优之路，方向何在？ 知识储备知识储备l旅行社产权是指旅行社资产的所有者对旅行社的资产所拥有的：排它的使用权、独享的收益权和自由的转让权。l我国旅行社现已形式由国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作公司和中外合资公司五种组建立形式并存的局面，全部实行有限责任制度。 2.3.1国有独资旅行社国有独资旅行社其特征如下：其特征如下：l1.公司的全部资产均为国家所有，其资产委托代理关系为全民全国人大国家

19、各部门旅行社领导组旅行社总经理。l2.公司不存在股权、股份和股票；公司不设董事会，总经理由主部门任命；公司职员为国家聘用的工作人员。l3.公司经营权包括使用权、收益权和转让权。2.3.2股份有限公司股份有限公司 股份有限公司将全部的资本划分为等额股份，并通过股票的形式上市自由交易，公司可通过发起设立和募集设立的方式组建公司。其公司的价值形态资产为股东所有，实物形态的资产为产权运行的行为主体所有。 股份有限公司产权的重要特点之一是股权在个人之间是可分的、不重合的，而公司的法人产权是不可分的运作整体。 2.3.3有限责任公司有限责任公司 有限责任公司是指不通过发行股票而由为数不多的股东集资组建的公

20、司，股东数量为2个以上50个以下，国家授权的部门也可以设立独资公司。 有限责任公司，董事会成员和高层经理具有股东身份， 2.3.4股份合作公司股份合作公司 旅行社全部资产归股份所有者，股份所有者即是股东又是员工，其收益包括工资和分红两部分。 2.3.5中外合资公司中外合资公司中外合资旅行社的产权形态及特点与股份有限公司和有限责任公司相同，股份有限公司和有限责任公司只要吸收外资入股即成为中外合资公司。实践要点实践要点1.我国旅行社现已形成由国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作公司和中外合资公司等五种建立形式并存的局面，全部实行有限责任制度。2.有关国有独资公司在产权形态方面存在着不

21、够明晰的现状，要根据现代企业制度的建立要求进行改革：做到产权清晰（即旅行社资产的收益权和使用权都归属于同一人）、权责明确、政企分开、管理科学。实战演练实战演练主题：河南省中国旅行社100%国有产权公开出让目的：掌握旅行社的产权制度项目项目3了解旅行社经营管理的基本理念了解旅行社经营管理的基本理念【学习目标】知识目标：知识目标：1.了解旅行社经营管理的思想。2.熟悉旅行社经营管理的概念及目标。3.掌握经营与管理的概念。技能目标：技能目标： 会运用市场观念、竞争观念、质量观念、创新观念来对旅行社实施经营管理。 案例目标：案例目标： 通过案例的学习，可以让学生感受到旅行社设立过程、机构设置的复杂性，

22、使学生掌握旅行社的设立程序，及组织机构的设置。实训目标实训目标： 运用所学的经营与管理的基本概念、旅行社经营与管理的思想来分析相关案例，培养和提高对旅行社工作的分析决策能力。学习任务学习任务3.1经营与管理经营与管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，谈谈肯德基在中根据课本的案例，谈谈肯德基在中国是如何做好经营管理的？国是如何做好经营管理的？ 知识储备知识储备3.1.1经营的概念经营的概念1.预测2.决策3.把企业的发展方向、目标具体化4.为实现企业的发展目标而开展的市场活动有关的各种工作3.1.2管理的概念管理的概念1.计划2.组织3.指挥4.协调5.控制3.1.3经营与管理

23、的关系经营与管理的关系1.两者的联系两者的联系（1）经营与管理是密不可分的（2）经营是龙头，管理是基础，管理必须为经营服务2.两者的区别两者的区别（1）出现的时间不同（2）存在的范围不同（3）目的不同（4）实现形式不同实践要点实践要点l1.经营是指企业为了自身的生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策，以及为实施这种决策而从各方面所做的努力；包括预测、决策、把企业的发展方向、目标具体化、为实现企业的发展目标而开展的市场活动有关的各种工作等四方面的内容。l2.管理则是对企业内部的生产活动进行计划、组织、指挥、指挥和协调等一系列活动的总称其基本职能有计划、组织、指挥、协调和控制五个。l3.经营与

24、管理出现的时间不同、存在的范围不同、目的不同、实现形式不同。实战演练实战演练主题：沃尔玛企业的经营管理目的：辨别企业的经营与管理行为学习任务学习任务3.2旅行社经营管理的基本理念旅行社经营管理的基本理念【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，谈谈根据课本的案例，谈谈1.惠普的经营管理理念有哪些？惠普的经营管理理念有哪些？2.如果你是一家旅行社的管理人员，你的经营管如果你是一家旅行社的管理人员，你的经营管理理念是什么？理理念是什么？ 知识储备知识储备 作为企业，旅行社的主要任务就是为旅游者提供能满足其需要的质优价廉的产品，为国家和企业自身创造更多的经济收益。 3.2.1旅行社经营管理

25、的概念旅行社经营管理的概念 旅行社经营管理是旅行社经营与旅行社管理的简称，是指旅行社对整个生产经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对旅行社成员进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。 3.2.2旅行社经营管理的目标旅行社经营管理的目标第一、旅行社生产能力与消费机会的最大化；第二、经营成本的最小化；第三、在资源允许的范围内保证尽可能高的产品 质量；第四、游客与员工的安全。3.2.3旅行社经营管理的思想旅行社经营管理的思想 1.市场观念 2.竞争观念 3.质量观念 4.创新观念实践要点实践要点l1.旅行社经营管理是旅行社经营与旅行社管理的简称，是指旅行社对整个生产经营活动进行决策，计

26、划、组织、控制、协调，并对旅行社成员进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。l2.旅行社经营管理的目标包括：旅行社生产能力与消费机会的最大化；经营成本的最小化；在资源允许的范围内保证尽可能高的产品质量；游客与员工的安全等。l3.旅行社企业的经营管理思想反映企业发展生产力和完善生产关系两个方面的要求，经理人员必须具备市场观念、竞争观念、质量观念、创新观念等。实战演练实战演练主题：天津中国旅行社的经营战略目的：理解旅行社经营管理理论 第第2篇篇经营篇经营篇项目项目4熟悉旅行社的基本业务熟悉旅行社的基本业务【学习目标】【学习目标】知识目标：知识目标：l1.了解旅游者消费行为模式及影响旅游者消费

27、行为的因素。l2.熟悉旅行社的基本业务，旅游服务采购的内涵、类别。l3.掌握旅行社接待业务的性质、特点、地位、作用及内容，旅行社计调业务内容，旅行社组团业务内容 技能目标：技能目标：1.能够完成计调业务流程、接待业务流程、组团业务流程操作。2.会进行旅游服务采购的具体操作，组团产品设计与开发的操作。案例目标：案例目标： 运用所学的旅游消费者行为模式的概念、旅行社业务的各项内容来分析相关案例，培养和提高制定旅游市场营销战略的能力和开展旅行社业务的能力。实训目标实训目标： 掌握分析现实生活中具体的旅游消费行为的能力，操作旅行社基本业务的能力，处理旅游接待业务中特殊问题的能力。学习任务学习任务4.1

28、旅游者消费行为与旅行旅游者消费行为与旅行社的基本业务社的基本业务【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例，谈谈影响张请根据课本的案例，谈谈影响张先生旅游消费行为的因素有哪些？先生旅游消费行为的因素有哪些？ 知识储备知识储备4.1.1旅游消费者行为模式及其影响因素旅游消费者行为模式及其影响因素1.旅游消费行为的含义2.旅游消费者行为模式3.影响旅游者消费行为的因素4.1.2旅行社的基本业务旅行社的基本业务1.按经营范围划分 入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务三种2.按服务流程划分 产品开发业务、产品促销业务、产品销售业务、 游服务采购业务 、旅游接待业务、售后服务实践要点实践要

29、点1.旅行社的基本业务是围绕消费者的消费行为而展开的。2.旅行社的业务按服务流程划分为：产品开发业务、产品促销业务、旅行社产品销售业务、旅游服务采购业务、旅游接待业务和售后服务。实战演练实战演练主题：旅行社业务调查报告目的：了解和掌握旅行社业务的类型及开展情况学习任务学习任务4.2旅行社的计调业务旅行社的计调业务【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.案例中团队出现漏接的原因是什么？案例中团队出现漏接的原因是什么？2.你认为旅行社计调业务应该怎样操作？你认为旅行社计调业务应该怎样操作？ 知识储备知识储备4.2.1旅行社计调业务流程旅行社计调业务流程1.接

30、收计划和预报，编制预报表2.制订接待计划3.落实接待计划4.接待计划的控制 5.做好统计工作，建立业务档案4.2.2旅游服务采购旅游服务采购1.旅游服务采购的内涵2.旅游服务采购的类别实践要点实践要点1.计调业务流程主要包括：接收计划和预报，编制预报表；制订接待计划；落实接待计划；接待计划的控制；做好统计工作，建立业务档案。2.旅行社接待计划的内容包括：旅游团的基本情况和要求、日程安排、成员名单等。3.旅游服务采购的类别包括：交通服务采购、住宿服务采购、餐饮服务采购、参观游览服务采购、旅游购物服务采购、旅游娱乐服务采购、旅行社服务采购、其他旅游服务采购。实战演练实战演练主题：计调业务中接待计划

31、的制订目的：掌握计调业务操作流程学习任务学习任务4.3旅行社组团与接待业务旅行社组团与接待业务【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析l1.上例中旅行社组团业务和接待业务出现了哪上例中旅行社组团业务和接待业务出现了哪些问题？些问题？l2.组团业务和接待业务操作如何正确进行？组团业务和接待业务操作如何正确进行？ 知识储备知识储备4.3.1旅行社的组团业务旅行社的组团业务1.组团产品设计与开发的操作模式组团产品设计与开发的操作模式（1）自己设计、开发并销售（大型旅行社） （2）从批发商处获得产品分销权（中小型旅行社）2.组团产品设计与开发的操作内容组团产品设计与

32、开发的操作内容（1）产品要素：交通、饭店、餐饮、景点、购物、娱乐。（2）旅游产品说明书 （3）选择产品推广媒介（4）销售人员管理3.组团业务操作流程组团业务操作流程产品设计产品销售签到合同接待准备外联人员外联人员和相关销售人员外联人员和相关销售人员计调人员4.3.2旅行社的接待业务旅行社的接待业务 1.旅行社接待业务的性质及特点旅行社接待业务的性质及特点（1）接待业务是直接的、面对面的（2）接待业务是复杂、多变的（3）接待业务需要渊博的知识（4）接待业务要求及时、准确（5）接待业务要求具有原则性与灵活性2.旅行社接待业务的地位及作用旅行社接待业务的地位及作用 接待质量的优劣决定着旅行社产品的价

33、值与销售，直接影响旅游者对旅行社、旅游目的地的评价。在接待工作中，导游的服务工作起着至关重要的作用 。3.旅行社接待业务的内容旅行社接待业务的内容（1）组团社的接待业务内容（2）接团社的接待业务内容4.旅行社接待业务的流程旅行社接待业务的流程（1）团体接待业务流程（2）大型和特种旅游团接待业务程序（3）散客旅游接待业务程序自助旅游散客接待的程序散客团体接待的程序4.3.3旅游接待业务中特殊问题的处理旅游接待业务中特殊问题的处理1.旅游活动计划和日程变更旅游活动计划和日程变更（1）旅游者或旅游团要求变更行程计划（2）因客观原因确需变更计划和日程2.旅游者行李出现差错旅游者行李出现差错（1）旅游者

34、来华途中丢失行李（2）旅游者在中国境内旅游期间丢失行李（3）抵达酒店后错拿行李（4）行李破损3.旅游者走失旅游者走失4.旅游者患病、死亡旅游者患病、死亡（1）患病问题（2）死亡问题5.漏接、错接漏接、错接（1）漏接（2）错接6.误机（车、船）事故误机（车、船）事故7.旅游安全事故旅游安全事故（1）交通事故（2）治安事故（3）火灾、地震等自然灾害（4）食物中毒8.其他问题其他问题实践要点实践要点1.旅行社接待业务有以下特点：直接的、面对面的；复杂多变的；需要渊博的知识；要求及时、准确；要求具有原则性与灵活性等。2.在旅游接待业务实施的过程中，不可避免地会出现某些突发事件，接待人员应及时采取有效措

35、施，做到提前预防，妥善处理。实战演练实战演练主题：模拟接待业务中特殊问题的处理目的：掌握接待业务中特殊问题的处理方法 项目项目5掌握旅行社的产品策略掌握旅行社的产品策略【学习目标】知识目标：知识目标：1.了解旅行社产品的概念、特点和构成。2.熟悉旅行社产品的类型。3.掌握旅游线路设计的基本原则。技能目标：技能目标：1.能够运用旅行社产品的概念和特点分析旅行社产品。2.能够综合运用旅游线路设计的基本原则设计旅游线路。案例目标：案例目标： 运用所学的旅行社产品的基本概念、构成要素等内容分析相关案例，培养和提高对旅行社产品的分析和设计能力。实训目标实训目标： 引导学生参加旅游线路设计的实践，了解线路

36、设计的原则、流程等，达到培养学生动手和创新能力，设计富有特色的旅游线路的目的。学习任务学习任务5.1旅行社产品的内涵旅行社产品的内涵【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，谈谈上海春秋根据课本的案例，谈谈上海春秋旅行社针对客户提供的上述系列产品有何独特旅行社针对客户提供的上述系列产品有何独特之处？之处？ 知识储备知识储备旅行社产品的概念与特点旅行社产品的概念与特点1.1.旅行社产品的概念旅行社产品的概念2.旅行社产品的构成旅行社产品的构成（1）旅游交通（2）旅游住宿（3）旅游餐饮（4）游览观光（5）娱乐项目（6）购物项目（7）导游服务3.旅行社产品的特点旅行社产品的特点（1）无形性

37、（2）不可转移性（3）生产与消费的同步性（4）不可储存性（5）综合性5.1.2旅行社产品的类型旅行社产品的类型1.按照旅游者的组织形式分：团体旅行社产品按照旅游者的组织形式分：团体旅行社产品和散客旅行社产品和散客旅行社产品 团体旅行社产品是指由参加人数为10人以上的旅游者的旅行社产品，团体旅行社产品一般采用包价的形式；散客旅行社产品是参加人数为10人以下的旅行社产品，散客旅行社产品有时采用非包价的形式，有时也采用包价的形式。 2.按照产品包含的内容分：包价旅行社产按照产品包含的内容分：包价旅行社产品、组合旅游和单项服务旅行社产品品、组合旅游和单项服务旅行社产品（1）包价旅行社产品全包价旅行社产

38、品半包价旅行社产品小包价旅行社产品零包价旅行社产品（2）组合旅行社产品（3）单项服务旅行社产品3.按照旅游者的目的和行为分：观光旅行社按照旅游者的目的和行为分：观光旅行社产品、度假旅行社产品和专项旅行社产品产品、度假旅行社产品和专项旅行社产品（1）观光旅行社产品（2）度假旅行社产品（3）专项旅行社产品4.按照产品的档次分：豪华等旅行社产品、按照产品的档次分：豪华等旅行社产品、标准等旅行社产品、经济等旅行社产品标准等旅行社产品、经济等旅行社产品l 豪华等旅行社产品旅游费用较高，游客一般住宿和用餐于四、五星级酒店或豪华油轮里；往返使用飞机航线，享用高档豪华型进口车；享用高水准的娱乐节目欣赏等。l

39、标准等旅行社产品旅游费用适中，游客一般住宿和用餐于二、三星级酒店或中等水准的宾馆、游轮里；往返多使用飞机航线，享用豪华空调车； l 经济等旅行社产品旅游费用较低廉，游客住宿和用餐于一般的招待所和旅社，一般使用普通旅游客车、火车、普通轮船等。 实践要点实践要点1.旅行社产品是一个完整、科学的组合概念，完美的旅行社产品是通过最完美的组合而形成的。2.旅行社产品的类型有多种划分标准，可从旅游者的组织形式、产品包含的内容、旅游者的目的和行为、产品的档次、产品的消费使用范围等多个不同的角度进行划分。 实战演练实战演练主题：桂林双卧五日游旅游行程目的：区分旅行社产品的类别，掌握旅行社产品的内涵学习任务学习

40、任务5.2旅游线路设计的基本原则旅游线路设计的基本原则【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析携程网在线路设计方面有何创新之处？携程网在线路设计方面有何创新之处？ 知识储备知识储备 旅游线路设计是根据现有旅游资源的分布状况以及整个区域旅游发展的整体布局，采用科学的方法，确定最合理的路线，使旅游着获得最丰富的旅游游历的过程。旅游线路设计主要从两个方面来考虑，一是尽可能满足旅游者的旅游愿望，使旅游者获得最佳的游览效果；二是便于旅游活动的组织与管理。 5.2.1旅游线路设计的决定因素旅游线路设计的决定因素1.旅游资源2.旅游设施3.旅游服务4.旅游可进入性5.2.

41、2旅游线路设计的基本原则旅游线路设计的基本原则1.市场需求原则2.突出特色原则()3.旅行安排的顺序与节奏感原则4.旅途安全原则（1）尽可能保持自然和历史形成的原始风貌。（2）尽量选择利用带有“最”“绝”字的旅游资源项目 （3）努力反映当地的文化特点。突出民族文化，保持某些传统格调也是为了突出特色。 实践要点实践要点1.旅游线路设计是根据现有旅游资源的分布状况以及整个区域旅游发展的整体布局，采用科学的方法，确定最合理的路线，使旅游着获得最丰富的旅游游历的过程。2.旅游线路设计必须遵循市场需求原则、突出特色原则、旅行安排的顺序与节奏感原则和旅途安全原则等原则。实战演练实战演练主题：海岛游目的：掌

42、握旅行社线路设计的原则学习任务学习任务5.3旅游线路设计的方法举例旅游线路设计的方法举例【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.针对以上两条旅游线路，你认为哪条线路安排针对以上两条旅游线路，你认为哪条线路安排比较合理？比较合理？2.你能否设计出更加合理的旅游线路？你能否设计出更加合理的旅游线路？ 知识储备知识储备 分析课本的案例分析课本的案例实践要点实践要点1.旅游线路设计应综合考虑旅游过程中所涉及的种种要素并合理运用。2.旅游线路设计必须突出特色。3.线路设计应视角新颖，能够突出一两个具有独特特征的主题。实战演练实战演练主题：特色旅游线路设计目的：掌握

43、旅行社线路设计具体方法和操作技巧项目六项目六掌握旅行社的价格策略掌握旅行社的价格策略【学习目标】【学习目标】知识目标：知识目标：1.了解旅行社产品的定价依据。2.掌握旅行社产品的定价方法。技能目标：技能目标： 能够围绕旅行社产品的定价目标，运用适当的定价方法对旅行社产品进行定价。案例目标：案例目标： 运用所学的旅行社产品的定价目标、定价方法等相关内容分析相关案例，培养和提高制定旅行社产品价格的能力。实训目标实训目标： 引导学生依据对产品成本、需求及竞争等状况的研究，运用价格策略，对旅行社产品价格进行具体的计算。学习任务学习任务6.1旅行社产品的定价依据旅行社产品的定价依据【想一想，做一做】【想

44、一想，做一做】请根据课本的案例，分析中青旅请根据课本的案例，分析中青旅等几家旅行社对港澳游的定价主要考虑了什么等几家旅行社对港澳游的定价主要考虑了什么因素？因素？ 知识储备知识储备 价格是最直接、最敏感地影响消费者购买行为的因素，它又是与旅行社获得收入关系最密切的指标，因此制订价格必然是旅行社业务流程中一项最重要的内容。 6.1.1企业营销目标和财务目标企业营销目标和财务目标 旅行社的营销目标和财务目标直接决定着它的定价目标。定价目标是指旅游企业所制定的价格在经营过程中所起的作用。 6.1.2产品成本产品成本 产品成本是影响旅游价格的最直接的因素。在一般情况下，产品成本是旅行社定价的基础，成本

45、越低，旅行社定价的弹性余地越大。 6.1.3供求关系供求关系 市场供给量和市场需求量之间的数量对比关系， 在很大程度上影响着旅行社产品的定价。 6.1.4竞争对手的价格竞争对手的价格 旅行社在定价时应参照竞争者的产品和价格 6.1.5政府及法律因素政府及法律因素 政府对旅行社产品价格的干预一般出于两方面的原因。一方面是为了保护旅游者的利益，通过法律限制不正当竞争中牟取暴利的现象，这时政府有可能制订最高限价格。另一方面是为了保护旅游企业的利益，当全行业出现了削价竞争乃至损害了企业的正当利润和行业利益时，政府就会制订最低保护价，令企业定价不能低于此价。 实践要点实践要点1.价格是最直接、最敏感地影

46、响消费者购买行为的因素，它又是与旅行社获得收入关系最密切的指标，因此制订价格必然是旅行社业务流程中一项最重要的内容。2.旅行社产品所包含的价值量的多少，是旅游价格制定的主要依据。3.旅行社在进行产品定价的过程中，应综合考虑企业营销目标和财务目标、产品成本、竞争关系、供求关系等因素。实战演练实战演练主题：杭州动车组三日游线路报价目的：掌握旅行社产品的定价依据学习任务学习任务6.2旅行社产品的定价方法旅行社产品的定价方法【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例，分析请根据课本的案例，分析“透明透明报价报价”采用的是哪种定价方法？此种定价方法采用的是哪种定价方法？此种定价方法有何利与弊？

47、有何利与弊？ 知识储备知识储备 定价方法，是旅行社在特定的定价目标指导下，依据对成本、需求及竞争等状况的研究，运用价格决策理论，对旅行社产品价格进行计算的具体方法。旅行社产品的定价方法主要包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法等三种类型。6.2.1成本导向定价法成本导向定价法 成本为导向定价法是指在旅行社产品成本的基础上加上一定比例的利润来确定该产品的价格的方法。这种定价方法简单易行，是许多旅行社企业目前最基本、最常用的一种定价方法。 1.成成 本本加加 成成 定定价法价法2.目目 标标利利 润润 定定价法价法3.边边 际际贡贡 献献 定定价法价法6.2.2需求导向定价法需求导向定

48、价法1.理解价值定价法理解价值定价法2.需求差异定价法需求差异定价法6.2.3竞争导向定价法竞争导向定价法1. 率先定价法2. 随行就市定价法3.企业协议定价法4.追随核心企业定价法实践要点实践要点1.定价方法是旅行社在特定的定价目标指导下，依据对成本、需求及竞争等状况的研究，运用价格决策理论，对旅行社产品价格进行计算的具体方法。2.企业定价方法很多，企业应根据不同经营战略和价格策略、不同市场环境和经济发展状况等，选择不同的定价方法。3.旅行社产品的定价方法主要包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法等三种类型。实战演练实战演练主题：对特殊旅行社产品定价方法和策略失当，北京旅行社错失

49、F1商机目的：了解旅行社产品的定价方法项目项目7了解旅行社的销售策略了解旅行社的销售策略【学习目标】知识目标：知识目标：1.了解旅行社的销售渠道类型及销售过程。2.熟悉销售渠道的长度、宽度策略。3.掌握旅行社的售后服务的方式。技能目标：技能目标：1.能够有针对性的选择旅行社销售渠道的长度与宽度。2.会运用一定的策略选择中间商并对其实施管理。3.会使用常见的旅行社售后服务方式。案例目标：案例目标： 运用所学的旅行社产品销售的相关理论来分析相关案例，培养和提高对旅行社产品销售及售后服务工作的能力 。实训目标实训目标： 引导学生参加针对旅行社销售、中间商选择、旅行社售后服务等业务胜任力的实践，在切实

50、体验销售过程的复杂性、售后服务的重要性的活动中，培养专业能力与职业核心能力，促进销售水平的提高。学习任务学习任务5.1旅行社产品的内涵旅行社产品的内涵【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，谈谈上海春秋根据课本的案例，谈谈上海春秋旅行社针对客户提供的上述系列产品有何独特旅行社针对客户提供的上述系列产品有何独特之处？之处？ 知识储备知识储备7.1.1旅行社产品的销售渠道旅行社产品的销售渠道 旅行社的销售渠道有长度和宽度两类，对应于此，旅行社的销售渠道有长度策略和宽度策略两种（见图7-1）。 产品产品宽度宽度长度长度旅行社旅行社旅游者旅游者7.1.2旅行社销售渠道的长度策略旅行社销售渠

51、道的长度策略1.直接销售渠道直接销售渠道优点：简便、灵活、优点：简便、灵活、 及时、附加值高、及时、附加值高、 利润多利润多缺点：覆盖面比较窄、缺点：覆盖面比较窄、 影响力相对较差影响力相对较差产品旅行社旅游者2.间接销售渠道间接销售渠道（1）间接销售渠道的类型单层次渠道（单层次渠道（Onezero-levelchannel）。）。双层次渠道（双层次渠道（Twozero-levelchannel）。）。 多层次渠道（多层次渠道（Morezero-levelchannel）。）。 产品产品旅行社旅游中间商旅游者产品产品产品旅行社旅游中间商1旅游者旅游中间商2（2）间接销售渠道的优缺点）间接销售渠

52、道的优缺点优点：第一、覆盖面广泛。 第二、针对性强。 第三、销售量大。 缺点：第一、中间环节多。 第二、销售权力全部让渡 给中间商。第三、谈判处于被动地位。第四、旅游中间商要实现 利益最大化。7.1.3旅行社销售渠道的宽度策略旅行社销售渠道的宽度策略1.专营性策略专营性策略2.选择性策略选择性策略3.广泛性策略广泛性策略（略）（略）产品产品旅行社旅游中间商（1家）旅游者旅行社旅游中间商1旅游中间商2旅游中间商3产品旅游者产品7.1.4旅游中间商的选择与管理旅游中间商的选择与管理1旅游中间商的选择旅游中间商的选择（1）较强的合作意向。 （2）中间商与旅行社的目标市场的一致性。（3）中间商可能带来

53、的经济效益。（4）商业信誉、信用等级及经济实力。 （5）控制适当的中间商数量与规模。 2.旅游中间商的管理旅游中间商的管理（1）建立中间商关系管理系统；（2）及时沟通信息 ；（3）有针对性的优惠和奖励 ；（4）适时对中间商进行调整 。实践要点实践要点1.旅行社产品销售渠道是旅行社将其产品销售给旅游者（最终消费者）的途径，又称为销售分配系统。2.旅行社不经过任何旅游中介组织（统称为旅游中间商）而由旅游产品生产者直接将产品销售给最终消费者的渠道，称为直接销售渠道。3.旅行社通过旅游中间商向旅游者销售旅行社产品的营销渠道称为间接销售渠道。4.旅行社要根据具体情况来选择销售渠道。实战演练实战演练主题：

54、主题：同一种销售渠道策略带来的不同效果目的：目的：理解旅行社销售渠道的选择策略学习任务学习任务7.2旅行社产品销售过程的管理旅行社产品销售过程的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例，分析深圳市请根据课本的案例，分析深圳市海外国际旅行社是如何开展网络营销的？海外国际旅行社是如何开展网络营销的？ 知识储备知识储备7.2.1旅行社产品的销售方式旅行社产品的销售方式1.单项服务2.包价旅游（包括系列团、非系列团）7.2.2旅行社产品销售过程旅行社产品销售过程第一步：旅行社销售人员推出旅游产品；第二步：旅行社根据旅游者的意愿有针对性的修订旅游产品，并将其反馈给旅游者或中间商，请其确认

55、；第三步：销售人员将确认的情况反馈给旅行社；第四步：旅行社将资料移交给接待人员，由接待人员具体落实。7.2.3旅行社产品的销售过程的管理旅行社产品的销售过程的管理1.管理比较复杂管理比较复杂第一、产品构成比较复杂，形态多样；第二、生产与消费的同步性(不稳定因素)；第三、交易周期长，且手续复杂。2.管理主要包括以下内容管理主要包括以下内容 （1）建立旅游交易合同制度。 （2）制定科学的销售工作程序。 （3）加强对销售人员的管理。 实践要点实践要点1.旅行社产品的形态各种各样，但在销售的过程中主要有两种基本形态：单项服务和包价旅游。2.旅行社的销售过程通常由以下几个步骤组成：第一步：旅行社销售人员

56、推出旅游产品；第二步：旅行社根据旅游者的意愿有针对性的修订旅游产品，并将其反馈给旅游者或中间商，请其确认；第三步：销售人员将确认的情况反馈给旅行社；第四步：旅行社将资料移交给接待人员，由接待人员具体落实。3.旅行社销售过程的管理主要应包括建立旅游交易合同制度、制定科学的销售工作程序、加强对销售人员的管理。 实战演练实战演练l主题：无锡统一嘉园的销售渠道l目的：理解旅行社对销售过程的管理学习任务学习任务7.3旅行社的售后服务旅行社的售后服务【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例，谈谈你所获得请根据课本的案例，谈谈你所获得了哪些启示？了哪些启示？ 知识储备知识储备7.3.1旅行社售后

57、服务的内涵与作用旅行社售后服务的内涵与作用1.内涵内涵 旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向游客继续提供一系列服务，旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题，争取保持已有的客源和开拓新的客源。从性质上看，它是旅行社产品整体效能的组成部分。 2.作用作用 售后服务对于保障旅行社经济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象都有着直接关系。第一、对不满的旅游者，可以化解旅游者的抱怨、不满，尽量减少负面影响；第二、对无所谓的旅游者，可强化其对旅行社良好的印象，尽力促成其重复购买；第三、对满意的旅游者，可以保持已有客源并开拓新的客源，并帮助旅行社做口碑宣传。 7.3.2旅行社售

58、后服务体系构建的策略旅行社售后服务体系构建的策略1.培育售后服务意识2.建立顾客档案3.建立旅游者跟踪联系制度 7.3.3旅行社售后服务的方式旅行社售后服务的方式问候电话、意见征询单、生日及纪念日的祝贺、游客招待会、旅行社开放日、发促销性明信片等。实践要点实践要点1.旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向游客继续提供一系列服务，旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题，争取保持已有的客源和开拓新的客源。2.旅行社售后服务体系构建的策略包括：培育售后服务意识、建立顾客档案、建立旅游者跟踪联系制度等。3.旅行社可以采取的售后服务方式很多，旅行社要灵活选择。实战演练实战演练l主题：美国快

59、乐界旅游公司的售后服务l目的：理解旅行社对售后服务策略项目项目8运用旅行社的促销策略运用旅行社的促销策略【学习目标】知识目标：知识目标：1.了解旅行社促销的目标。2.熟悉旅行社促销制定的步骤。3.掌握促销预算的方法，并懂得如何对促销效果进行评价。技能目标：技能目标：1.能够针对不同目标制定合理的促销方案。2.会运用销售额和利润额等方法进行促销方案的预算。3.掌握对各种促销要素的运用。案例目标：案例目标： 通过案例分析，提升学生运用促销策略的能力。实训目标实训目标： 通过实训，能让学生将相关理论运用于实践，使学生能够掌握促销策略制定的细节，懂得旅行社促销制定的方法。学习任务学习任务5.1旅行社产

60、品的内涵旅行社产品的内涵【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例，试分析请根据课本的案例，试分析1.为了实现此次模特促销，旅行社要与哪些机构为了实现此次模特促销，旅行社要与哪些机构联系以共同实施促销计划？联系以共同实施促销计划？2.能将利用时装模特促销的模式推广到其他客源能将利用时装模特促销的模式推广到其他客源国吗？为什么？国吗？为什么？ 知识储备知识储备8.1.1旅行社促销的定义旅行社促销的定义 促销是促进销售的简称。旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息，从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响，促使他们了解、信赖并购买旅行社产品，达到扩大销售目的的一系列活动。 8

61、.1.2 旅行社促销策略的制定过程旅行社促销策略实施总体目标旅行社总体发展战略旅行社促销策略旅行社营销策略要素目标要素组合总体预算要素预算要素设计旅行社促销策略实施实践要点实践要点1.促销是促进销售的简称，旅游促销的根本目的在于激发潜在旅游者的购买欲望，最终导致购买行为的发生。2.旅行社促销策略的制定有一个严格的过程。实战演练实战演练主题：“霞飞”化妆品的促销策略目的：了解旅行社促销策略的制定学习任务学习任务8.2旅行社促销目标的确定旅行社促销目标的确定与促销预算与促销预算【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，试分析根据课本的案例，试分析此此案案例例中中采采用用了了何何种种促促销

62、销策策略略？旅旅行行社社在在促促销销预预算方面存在什么问题？算方面存在什么问题？ ？ 知识储备知识储备8.2.1旅行社促销目标的确定旅行社促销目标的确定简单地讲，旅行社的促销目标就是旅行社在一定时期内，通过各种推销要素的有机组合而要达到的总体目的。 旅行社促销活动的主要目的也随之变化，主旅行社促销活动的主要目的也随之变化，主要表现以下三个方面：要表现以下三个方面：1.向旅游中间商提供信息2.将旅行社产品纳入中间商编印的产品目录3.签订合同8.2.2旅行社的促销预算旅行社的促销预算1.理论上的促销预算2.实践中的促销预算3.确定促销预算的方法()（1）销售额百分比法(促销额=销售额百分比)计划销

63、售额百分比法：根据下年度计划销售额确定如：05年某旅行社销售额为100万，确定百分比为0.4%，则促销费为4000元。上年度销售额百分比法：根据上年或过去数年的平均销售额确定平均折中销售额百分比法：根据计划销售和上年度销售额的平均值确定计划销售增加百分比法：以上年度促销预算为基础，再加下年度计划销售增加比例确定（2）利润额百分比法（3）目标达成法（4）竞争对抗法（5）支出可能法 实践要点实践要点1.促销预算是旅行社促销管理中极为重要的决策，因为促销预算过多必然影响旅行社利润水平，促销预算过小则会影响销售量，从而影响旅行社的利润。2.预算应以保证促销目标的实现为前提、目标大则预算必然大，目标小则

64、预算也应小些。实战演练实战演练主题：促销预算的运用目的：掌握旅行社促销预算的方法学习任务学习任务8.3旅行社的促销要素组合与旅行社的促销要素组合与促销效果评价促销效果评价【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，试分析根据课本的案例，试分析广之旅采用了何种促销技巧？广之旅采用了何种促销技巧？ 知识储备知识储备旅行社促销要素组合旅行社促销要素组合1.媒体广告2.销售推广3.营销公关4.现场传播5.直接营销旅行社促销效果评价旅行社促销效果评价1.销售效果的测定（1）比值法这种方法是以促销前后产品销售来那个的变化来进行测定，由于简便易行，所以在旅行社中较为通用，其公式为： R= （S2 -

65、 S1）/P式中：R表示促销效益，S2 本期促销后的平均销售量（一月或一年），S1 表示为促销前的平均销售量（一月或一年），P表示促销费用。（2）增长速度比较法2.自身效果的衡量实践要点实践要点1.旅行社促销要素组合是指旅行社在特定促销目标和特定促销预算指导下，对不同促销技巧的结合形式。2.一般而言，旅行社的促销要素包括以下五种：媒体广告、销售推广、营销公关、现场传播、直接营销。3.不同旅行社要根据实际情况采用相应的促销方式。实战演练实战演练主题：小旅行社的促销目的：了解旅行社的促销方式选择 项目项目9创建旅行社品牌创建旅行社品牌【学习目标】知识目标：知识目标：1.理解我国旅行社品牌存在的几个

66、误区。2.熟悉旅行社品牌的概念及基本要素。3.掌握旅行社创建品牌的方法。技能目标：技能目标： 会运用品牌的相关理论为旅行社创建品牌 案例目标：案例目标： 运用品牌学和管理学的相关理论来分析相关案例，培养和提高创建、维护旅行社品牌的能力。实训目标实训目标： 引导学生了解一些旅行社的经营管理实践，从中提炼出其所做的创建品牌的工作内容，为今后从事旅行社品牌工作的创建、维护打下实践基础。项目项目9创建旅行社品牌创建旅行社品牌【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，试分析根据课本的案例，试分析“国旅国旅”的失而复得告诉我们什么？的失而复得告诉我们什么？ 知识储备知识储备9.1.1品牌的一般知

67、识品牌的一般知识1.品牌的概念品牌的概念品牌是指用以区别不同销售者所售产品或服务的的名称、符号、标记、图案、色彩或其他特征。 2.品牌的作用品牌的作用 对于生产者来说，品牌有助于他们区分不同的产品，有助于他们进行产品介绍和促销，有助于他们培育回头客并在此基础上形成顾客的忠诚。 对于购买者而言，品牌可以帮助他们识别、选择和评价不同生产者生产的产品，并可以通过诸如消费名牌产品等方式获得心理的满足和回报。9.1.2旅行社品牌知识旅行社品牌知识1.旅行社品牌的概念旅行社品牌的概念 旅行社品牌是指用以区别不同旅行社所售服务或产品的名称、符号、标记、图案、色彩或其他特征。 2.旅行社的品牌策略旅行社的品牌

68、策略 对有形产品而言，产品品牌是最主要的，而对于无形的服务来说，企业品牌则是首要的。 一般来说，旅行社的产品名称用一个概念性的名字比较合适，如台湾专门针对生态旅游产品的“苹果旅游”，国旅总杜针对中国公民推出的“环球行”品牌，以及春秋国旅的“贵族之旅”纯玩团、春之旅(中外宾客同车游)、自游人、爸妈之旅等特色旅游产品。实践要点实践要点1.品牌是指用以区别不同销售者所售产品或服务的的名称、符号、标记、图案、色彩或其他特征。2.品牌对于生产者和消费者都有重要意义。3.旅行社品牌是指用以区别不同旅行社所售服务或产品的名称、符号、标记、图案、色彩或其他特征。4.旅行社的品牌建设必须讲究策略。实战演练实战演

69、练主题：中旅旅行社品牌设计目的：理解旅行社品牌的含义学习任务学习任务9.2旅行社做品牌的方法旅行社做品牌的方法【想一想，做一做】【想一想，做一做】根据课本的案例，试分析根据课本的案例，试分析1.康辉旅行社是如何做品牌的？康辉旅行社是如何做品牌的？2.做大做强旅行社品牌有哪些方法？做大做强旅行社品牌有哪些方法？ 知识储备知识储备9.2.1我国旅行社品牌经营存在的问题我国旅行社品牌经营存在的问题1.品牌经营意识淡薄2.品牌雷同，品牌策划毫无创意3.品牌经营重点不明4.对内部管理强化品牌的认识不到位9.2.2旅行社品牌四法旅行社品牌四法1在品牌命名上，应遵循以下几个原则2在服务质量、产品创新上狠下功

70、夫3做好售后服务，完善服务功能 4.强化宣传意识，提高宣传功效实践要点实践要点1.我国旅行社在品牌经营中存在着不少的问题，如品牌经营意识淡薄、品牌雷同、品牌策划毫无创意、品牌经营重点不明、对内部管理强化品牌的认识不到位等。2.品牌是提高旅行社竞争力的王牌，做好旅行社的品牌可以在四个方面做好文章，科学做好品牌命名、抓好服务质量与产品创新、做好售后服务、强化宣传意识等。实战演练实战演练主题：一起放眼“新景界”目的：掌握旅行社品牌创建的方法 第第3篇篇管理篇管理篇项目项目10剖析旅行社的人力资源管理剖析旅行社的人力资源管理【学习目标】【学习目标】知识目标：知识目标：l1.了解旅行社人力资源管理的特点

71、和内涵。l2.熟悉旅行社经理人的职责和素质；熟悉旅行社员工的选聘程序和培训内容；熟悉旅行社企业文化建设的作用和策略。l3.掌握如何对员工进行考评的方法。技能目标：技能目标：1.能够根据旅行社需要制定选聘计划。2.会使用相对标准法、绝对标准法等方法对员工绩效进行测评。3.能够根据薪金、奖金和福利等收入形式制定简单的收入分配方案。案例目标：案例目标： 通过案例分析，提升学生人事管理方面的能力，增加学生对制定选聘计划、员工绩效评估、设计收入分配方案等的现实认知。实训目标实训目标： 1.学会设计员工选聘计划。2.能够制定员工绩效评估方案和收入分配方案。3.根据某一旅行社的背景和环境，为其设计合理的企业

72、核心文化。学习任务学习任务10.1旅行社人力资源管理概述旅行社人力资源管理概述【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.你如何看待旅行社员工跳槽问题？你如何看待旅行社员工跳槽问题？2.你认为旅行社员工跳槽现象的主要原因你认为旅行社员工跳槽现象的主要原因有哪些？有哪些？3.要减少本企业员工跳槽现象，你认为旅要减少本企业员工跳槽现象，你认为旅行社应从哪些方面加强工作？行社应从哪些方面加强工作？ 知识储备知识储备旅行社人力资源管理的内涵与特点旅行社人力资源管理的内涵与特点1.旅行社人力资源管理的内涵旅行社人力资源管理的内涵旅行社人力资源管理的定义是，运用现代管理

73、的科学方法，对旅行社组织中的人力进行合理的组织、培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现旅行社的发展目标。2.旅行社人力资源管理的特点旅行社人力资源管理的特点（1）企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在（2）工作内容较灵活，绩效考核难度大（3）员工流动性大，招募、培训任务比较重10.1.2我国目前旅行社人力资源管理概况我国目前旅行社人力资源管理概况1.人力资源管理观念落后，机构设置不完善人力资源管理观念落后，机构设置不完善2.高层次的管理人才及专业技术人才缺乏高层次的

74、管理人才及专业技术人才缺乏3员工流动性大，人才流失严重员工流动性大，人才流失严重实践要点实践要点l1.人力资源管理是指在人力资源的取得、开发、保持和使用等方面所进行的计划、组织、激励和控制的活动。l2.传统的人事管理是依照企业管理职能的划分而形成的一项具体职能，它将企业中的人只是作为一种简单的生产要素来进行管理；人力资源管理则是“以人为本”，将人作为管理中最关键的因素。l3.在所有的管理中，只要涉及对组织中的人力资源的招聘、选拔、录用、使用、报酬及潜能的发挥等方面的规划和实施的活动，都称为人力资源管理。实战演练实战演练主题：麦当劳的人力资源管理目的：了解人力资源管理的内涵学习任务学习任务10.

75、2旅行社职业经理人的职旅行社职业经理人的职责与素质责与素质【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.你如何看待旅行社员工跳槽问题？你如何看待旅行社员工跳槽问题？2.你认为旅行社员工跳槽现象的主要原因你认为旅行社员工跳槽现象的主要原因有哪些？有哪些？3.要减少本企业员工跳槽现象，你认为旅要减少本企业员工跳槽现象，你认为旅行社应从哪些方面加强工作？行社应从哪些方面加强工作？ 知识储备知识储备10.2.1旅行社经理人的内涵旅行社经理人的内涵一个旅行社职业经理人有着良好的专业背景，有着长期的职业经验，有着丰富而广泛的业缘和人际关系网，以理性思维主导着自己的职业生涯

76、。他们不一定从事开创性的工作，却一定在从事着旅游企业家创新意图的现实转化工作，以自己独到的管理方案和管理艺术实现着旅游企业家的创新冲动。 10.2.2旅行社经理人的职责旅行社经理人的职责 旅行社经理人的敬业精神必须直接指向旅行社的资产所有人 ； 旅行社经理人必须把经济收益和经理人市场的声望收益，放在自己函数的最大比重的位置上； 职业经理人应对公司忠诚，对旅行社商业秘密的自觉保护。 10.2.3旅行社经理人的素质旅行社经理人的素质l对旅游业有着发自内心的热爱 ；l熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力 ；l有一定的人文精神底蕴；l对旅游企业有着强烈的创新欲望； l在现阶段，尤其强调

77、旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用能力 实践要点实践要点1.旅行社职业经理人是长期从事本领域工作的资深专业人员，他们有着良好的专业背景，有着长期的职业经验，有着丰富而广泛的业缘和人际关系网，以理性思维主导着自己的职业生涯。2.如果说旅游企业家是旅游企业创新的源泉和生生不息的动力，那么旅行社经理人则是实现创新的转化器和维持旅游业良性运作的内在力量。3.旅行社经理人的价值取向就是在为资本及其人格化代表服务的过程中不断提高自己的经济收入和非经济收益，努力使自己的经营管理能力的供给曲线变得陡峭起来。实战演练实战演练主题：旅行社职业经理人的素质目的：了解旅行社经理人的素质要求学习任务学习任务

78、10.3旅行社员工的选聘与培训旅行社员工的选聘与培训【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.旅行社该如何选择合适的管理人员避旅行社该如何选择合适的管理人员避免出现案例中的现象？免出现案例中的现象？2.该案例的失败教训，给予了旅行社的人该案例的失败教训，给予了旅行社的人力资源管理什么启示力资源管理什么启示?？ 知识储备知识储备10.3.1旅行社员工的选聘旅行社员工的选聘所谓招聘就是通过各种信息途径寻找和确定工所谓招聘就是通过各种信息途径寻找和确定工作候选人，以充足的质量和数量来满足企业作候选人，以充足的质量和数量来满足企业（或组织）的人力资源需求的过程。（

79、或组织）的人力资源需求的过程。所谓选择就是从候选人中挑选最有可能有效胜所谓选择就是从候选人中挑选最有可能有效胜任工作的人员的过程。任工作的人员的过程。 员工的选聘工作主要包括四个阶段，即：确定招聘需求、招聘计划、准备招聘信息，实施招聘计划和挑选录用。10.3.2旅行社员工的培训旅行社员工的培训1.培训内容（培训内容（思想、知识、能力、思维）2.培训方式（培训方式（在职、脱产、正规、非正规等）实践要点实践要点1.旅行社对员工的培训主要包括：思想水平和职业道德的培训；知识的培训；能力的培训；思维培训。2.旅行社对员工的培训方式多种多样，要针对不同情况做好选择。实战演练实战演练主题：如何为旅行社员工

80、做培训目的：了解员工培训的意义和方式学习任务学习任务10.4旅行社员工绩效的考评旅行社员工绩效的考评及收入分配制度及收入分配制度【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.案例中涉及了旅行社人力资源管理中的案例中涉及了旅行社人力资源管理中的哪些内容？哪些内容？2.打开思路，想想是否有更加积极的人力打开思路，想想是否有更加积极的人力资源管理策略。资源管理策略。？ 知识储备知识储备10.4.1旅行社员工绩效考评旅行社员工绩效考评绩效考评是一种正式的员工评估制度，它绩效考评是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在是通过系统的方法、原理来

81、评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，它是管理者与职务上的工作行为和工作效果，它是管理者与员工之间的一项管理沟通活动。员工之间的一项管理沟通活动。 1.旅行社员工绩效考评的目的旅行社员工绩效考评的目的（1）为员工的晋升、降职、调职和离职提供了依据。（2）组织对员工的绩效考评的反馈。（3）对员工和团队对组织的贡献进行评估。（4）为员工的薪酬决策提供依据。（5）对招聘选择和工作分配的决策进行评估。（6）了解员工和团队的培训和教育的需要。（7）对培训和员工职业生涯规划效果的评估。（8）对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。2.绩效考评的种类与内容绩效考评的种类与内容（1）职务考评（2）奖

82、金考评（3）提薪考评（4）晋升考评3.旅行社员工绩效考评的基本方法旅行社员工绩效考评的基本方法 常见的绩效考评方法有相对标准法、绝对标准法、目标管理法、直接指标法。10.4.2旅行社员工的收入分配制度旅行社员工的收入分配制度1.旅行社员工收入分配制度设计的依据旅行社员工收入分配制度设计的依据（1）绩效考评的结果（2）职务的相对价值（3）员工的历史绩效（4）员工的预期绩效2.旅行社员工收入分配制度旅行社员工收入分配制度（1）薪金方案（2）奖金方案（3）福利方案实践要点实践要点1.绩效考评是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，它是管理者与员

83、工之间的一项管理沟通活动。2.绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意度和未来的成就感。3. 绩效考评结果是收入分配制度设计的基本依据之一，只有将绩效考评结果与报酬挂钩，才能将员工的贡献与收入联系起来。实战演练实战演练主题：将员工的评估细化到每天目的：了解员工绩效评估的内容和方法学习任务学习任务10.5旅行社的企业文化建设旅行社的企业文化建设【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析中国国际旅行社的企业文化有哪些优势？中国国际旅行社的企业文化有哪些优势？ 知识储备知识储备10.5.1旅行社企业文化的特点旅行社企业文化的特点

84、 旅行社企业文化包括的特点包括：服务性、文化性、协调性、经营性。10.5.2旅行社企业文化建设的作用旅行社企业文化建设的作用1.观念转变2.完善制度3.群体识别4. 激励员工5.增强凝聚力6.增加辐射力7.加强约束力10.5.3旅行社企业文化建设的策略旅行社企业文化建设的策略1.提高旅行社的物质文化2.加强旅行社的制度文化3.丰富旅行社的精神文化实践要点实践要点1.旅行社企业文化建设的作用主要有：观念转变，完善制度，群体识别，激励员工，增强凝聚力，增加辐射力，加强约束力2.旅行社企业文化建设的策略包括：提高旅行社的物质文化，加强旅行社的制度文化，丰富旅行社的精神文化。实战演练实战演练主题：CH

85、公司的情感激励给员工家一般的归属感目的：了解企业文化建设的作用和建设策略项目项目11搞好旅行社的接待管理搞好旅行社的接待管理学习目标学习目标知识目标知识目标1.了解导游人员的分类、工作特点。2.熟悉团队旅游接待业务的特点；熟悉散客旅游接待业务的特点、类型、承接方式。3.掌握团队旅游接待业务、散客旅游接待业务的接待要领；掌握旅行社客户的选择、巩固、培育的途径和方法。技能目标：技能目标：1.能够对导游人员进行选择、考察和管理。2.能够完成团队旅游接待业务和散客旅游接待业务流程的具体操作。3.会进行旅行社的客户管理。案例目标：案例目标： 运用相关知识分析案例，可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能

86、的理解，以此拓宽知识面。实训目标实训目标： 掌握对导游人员进行管理的能力，操作团队旅游接待业务和散客旅游接待业务的能力，对旅行社的客户进行管理和巩固的能力。学习任务学习任务11.1旅行社导游员的管理旅行社导游员的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.文花枝为什么能做到常人不能做到的事？文花枝为什么能做到常人不能做到的事？2.作为一名合格的导游员应该具备什么样的素质和作为一名合格的导游员应该具备什么样的素质和意识？意识？ 知识储备知识储备11.1.1导游人员的分类导游人员的分类导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接收旅行社委派，为旅游者

87、提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。 11.1.2导游人员的工作特点导游人员的工作特点1.独立性强2.客观要求复杂多变3.脑力劳动和体力劳动高度结合4.跨文化性强11.1.3导游人员的选择和考察导游人员的选择和考察1.导游人员应具有的素质导游人员应具有的素质（政治素质、职业素质个人素质）2.导游人员应具备的知识（导游人员应具备的知识（语言知识 、历史地理文化知识政策法律、法规知识 心理学知识生活知识 ） 3.导游人员应具备的能力导游人员应具备的能力（1）独立工作能力和协调应变能力。（2）较高的导游服

88、务技能 11.1.4导游人员的管理导游人员的管理1.1.加强培训与考核，确保导游员素质加强培训与考核，确保导游员素质2.2.实行合同管理，强化导游责任感实行合同管理，强化导游责任感3.3.导游服务质量监控导游服务质量监控4.4.对兼职导游的管理对兼职导游的管理实践要点实践要点1.导游人员的工作特点有：独立性强、客观要求复杂多变、脑力劳动和体力劳动高度结合、跨文化性强。2.导游人员应具备的素质：政治素质、职业素质、个人素质；应具备的知识：语言知识、历史地理文化知识、政策法律法规知识、心理学知识、生活知识；应具备的能力：独立工作能力和协调应变能力、较高的导游技能。实战演练实战演练l主题：模拟导游人

89、员的选聘l目的：了解导游人员应具备的素质、知识和能力学习任务学习任务11.2旅行社团体旅游旅行社团体旅游的接待管理的接待管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析l1.在这个案例的团体旅游接待过程中，旅行社存在这个案例的团体旅游接待过程中，旅行社存在哪些问题？在哪些问题？l2.如何规范团体旅游的接待管理如何规范团体旅游的接待管理?？ 知识储备知识储备11.2.1团队旅游接待业务的特点团队旅游接待业务的特点1.出行前有周密的计划安排2.行程较为稳定，变化小3.在同等条件下，价格较散客旅游低11.2.2团体旅游接待的运作团体旅游接待的运作1.1.准备阶段的管理

90、准备阶段的管理2.2.接待阶段的管理接待阶段的管理3.3.总结阶段的管理总结阶段的管理11.2.3团体旅游接待要领团体旅游接待要领1.自组团体接待要领自组团体接待要领所谓的自组团体是指有组团旅行社组织的、所谓的自组团体是指有组团旅行社组织的、离开常住地去异地旅游的客源地游客团体离开常住地去异地旅游的客源地游客团体。（1）重视迎接和送别工作（2）切实做好联络工作2.出境旅游操作要领出境旅游操作要领（1）开好出境前的说明会。（2）做好出入境工作。 （3）同海外导游的配合与合作。 3.国内旅游团体接待要领国内旅游团体接待要领国内旅游团体接待的要领主要有四点：第一、重视接待前各项安排的确认；第二、严格

91、按合同执行旅游计划；第三、选派合适的导游；第四、合理安排购物。实践要点实践要点1.团体旅游，也称“集体综合旅游”，旅游者一般按旅游批发商制定的日程、路线、交通工具、收费标准等作出抉择后事先登记，付款后到时成行。2.团队旅游的特点有：出行前有周密的计划安排，行程较为稳定，变化小；在同等条件下，价格较散客旅游低。3.团队接站服务有诸多要领，需要根据场合灵活掌握。实战演练实战演练主题：某旅游团队到达景点时服务模拟目的：掌握团队旅游接待的运作学习任务学习任务11.3旅行社散客旅游旅行社散客旅游业务的管理业务的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.门市服务人

92、员的接待有哪些问题？门市服务人员的接待有哪些问题？2.散客接待业务流程应如何进行操作？散客接待业务流程应如何进行操作？ 知识储备知识储备11.3.1散客业务概述散客业务概述散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式，通常在旅行社组团时，10人以下的称散客。11.3.2散客旅游接待业务的特点散客旅游接待业务的特点1.预定周期较短2.散客自主意识强，行程变化多3.散客经济支出心理承受能力强，消费水平差别大11.3.3散客旅游服务的类型散客旅游服务的类型1.单项委托服务2.旅游咨询服务3.选择性旅游服务11.3.4散客业务的承接方式散客业务的承接方式1.

93、设立门市柜台设立门市柜台（1）开展选择性旅游的销售。（2）组织散客成团旅游。 2.接受同行委托接受同行委托（1）接受外地或外国旅行社的委托。 （2）接受旅行社联合体的委托。3.接受旅游饭店的委托接受旅游饭店的委托4.接受网络预订接受网络预订11.3.5散客接待服务要领散客接待服务要领1.旅行社的门市接待要求旅行社的门市接待要求（1）旅游资料齐全。 （2）门市接待人员有良好的素质。 （3）注重门市的环境质量。 （4）注重门市服务的效率。 （5）门市委托的工作程序。 2.散客旅游团接待要领散客旅游团接待要领（1）迎接工作的重要性：相对于团体旅游，散客的迎接服务尤为重要。 （2）讲解形式的差异性：讲

94、解形式不同于团体旅游，团体旅游注重于导游个人的解说，而散客旅游则侧重于游客对话式的交流，以问答的方式进行。（3）导游要求标准高：接待散客的导游要求知识丰富，应变能力强，同时在个性方面要求导游善于交际，热情开朗。11.3.6散客旅游业务管理策略散客旅游业务管理策略1.改变传统的经营观念，摆正散客旅游促销的位置;2.改变旅行社或旅游服务中介机构的管理方式;3.建立新型的旅游者与旅游企业的相互依赖关系4.转变导游的角色作用5.继续完善散客旅游的接待设施，加强旅游信息的功能实践要点实践要点1.散客旅游接待业务的特点有：预定周期短；散客自主意识强，行程变化多；散客经济支出心理承受能力强，消费水平差别大。

95、2.旅行社门市接待要求：旅游资料齐全；门市接待人员有良好的素质；注重门市的环境质量；注重门市服务的效率。3.顾问式销售可提高门市效率，一次成功的门市顾问式销售可以分为六个部分。开场阶段，开放式问题，引导归纳，提出方案，解决异议，要约。实战演练实战演练主题：门市服务接待目的：掌握门市服务接待的流程和方法学习任务学习任务11.4旅行社客户的管理旅行社客户的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例，分析如何做好请根据课本的案例，分析如何做好旅行社客户的管理？旅行社客户的管理？ 知识储备知识储备11.4.1旅行社客户关系管理的内涵旅行社客户关系管理的内涵CRM(Customer Rel

96、ationship Management)CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，即客户关系管理，其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力。 11.4.2客户的发现客户的发现1.参加各种旅游博览会或展销会 2.向潜在客户寄发信件与资料 3.利用接团之机发现客户4.派遣推销小组到客源地建立客户关系5.上门求助，借鸡生蛋11.4.3客户的选择客户的选择1.客户实力2.客户素质3.资金信誉11.4.4建立客户档案建立客户档案1.建立客户档案的意义建立客户档案的意义2.建立客户档案的方法建立客户档案的方法（1）

97、分门别类建立客户档案（2）按照一定的顺序排列建立客户档案（3）选择重要客户建立VIP客户档案11.4.5客户关系巩固客户关系巩固1.1.及时回访及时回访2.2.及时向客户提供信息及时向客户提供信息3.3.通过邮寄印刷品保持客户关系通过邮寄印刷品保持客户关系4.4.组织联谊会或答谢会巩固客户关系组织联谊会或答谢会巩固客户关系5.5.设立年度奖励积分强化客户关系设立年度奖励积分强化客户关系11.4.6重要客户的培育方法重要客户的培育方法1.增加客户的财务利益增加客户的财务利益 2.增强顾客的良好印象增强顾客的良好印象3.与客户建立稳定的联系与客户建立稳定的联系实践要点实践要点l1.狭义的客户是指旅

98、行社的客源，即旅游者；广义的客户是指与旅行社有经济和业务来往的供应商、其他服务机构和旅游者。l2.发现客户的主要途径有：参加各种旅游博览会或展销会；向潜在客户寄发信件与资料；利用接团之机发现客户；派遣推销小组到客源地建立客户关系；上门求助，借鸡生蛋。l3.客户的选择要考虑的三个因素：客户实力、客户素质、资金信誉。l4.建立客户档案的方法：分门别类建立客户档案；按照一定的顺序排列建立客户档案；选择重要客户建立VIP客户档案。实战演练实战演练主题：建立客户档案目的：掌握如何与客户交流并建立客户档案项目项目12搞好旅行社的质量管理搞好旅行社的质量管理学习目标学习目标知识目标知识目标l1.了解旅行社的

99、旅行社质量的涵义、旅行社质量管理的涵义、旅游投诉的概念。l2.熟悉ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求。l3.掌握旅游投诉的处理程序及提高旅行社质量的方法。技能目标：技能目标：1.能够参照ISO9000系列标准来提高旅行社的质量。2.针对旅行社常见的质量问题，能够有效的处理相关投诉。案例目标：案例目标： 运用所学的旅行社质量管理的相关理论来分析案例，培养和提高对旅行社质量管理工作的能力。实训目标实训目标： 通过实训，引导学生参加针对旅行社质量管理、旅游投诉处理等业务胜任能力的实践，使理论与实践联系得更加紧密，提高学生处理旅行社质量问题的能力。学习任务学习任务11.1旅行社导

100、游员的管理旅行社导游员的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析从广之旅的质量管理方法，你获得了哪些启示？从广之旅的质量管理方法，你获得了哪些启示？ 知识储备知识储备12.1.1旅行社质量的含义旅行社质量的含义本书认为：旅行社产品质量是旅行社的产品符合标准的程度及能满足旅游者的要求的程度 (包括：物质需求和心理需求)。12.1.2旅行社质量的衡量方法旅行社质量的衡量方法 根据旅行社质量的定义，主要包括两个方面的内容： 一是符合标准的程度，这相对较容易衡量； 二是满足旅游者需求的程度，由于顾客不同，其对服务的预期不同，对服务的感知也会不同。实践要点实践要点

101、1旅行社质量包括：产品设计质量，接待质量，环境质量。2旅行社质量主要包括两方面的内容：一是符合标准的程度，二是满足旅游者需求的程度。实战演练实战演练主题：质量旅行社形象的基石目的：理解旅行社质量的含义学习任务学习任务12.2旅行社的质量管理旅行社的质量管理与与ISO9000【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.旅行社服务质量管理的内涵包括哪些方面旅行社服务质量管理的内涵包括哪些方面?2.实施服务质量管理对旅行社有怎样的意义实施服务质量管理对旅行社有怎样的意义?3.结合案例谈谈旅行社应如何具体实施全面的服务质结合案例谈谈旅行社应如何具体实施全面的服务质量

102、管理量管理?？ 知识储备知识储备12.2.1旅行社质量管理的涵义旅行社质量管理的涵义旅行社的质量管理，是指旅行社为了保证旅行社的质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。主要包括以下几点：活动。主要包括以下几点：1.全面质量管理全面质量管理2.全过程质量管理全过程质量管理 3.全员质量管理全员质量管理12.2.2旅行社质量管理与旅行社质量管理与ISO90001.旅行社申请旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义标准认证注册的意义（1）有利于促

103、进旅行计按照国际标准建立和完善质量体系（2）有利于旅行社提高质量信誉，开拓市场 （3）有利于保护旅游消费者的利益2.旅行社质量管理与旅行社质量管理与ISO9000的关系的关系lISO9000是国际公认的最低质量保证体系标准。它强调过程管理和质量管理并重，是全面质量管理的基础。12.2.3ISO9000系列标准对旅行社产品设系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求计、营销和服务的要求1.ISO9001在旅行社产品设计中的应用在旅行社产品设计中的应用2.旅行社营销市场开发及销售活动旅行社营销市场开发及销售活动3.服务提供服务提供实践要点实践要点l1.旅行社的质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品

104、质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。l2.旅行社申请ISO9000标准认证注册有重要的意义：有利于促进旅行计按照国际标准建立和完善质量体系，有利于旅行社提高质量信誉，开拓市场，有利于保护旅游消费者的利益。实战演练实战演练主题：相关ISO9000系列标准文件的解读目的：理解旅行社申请ISO9000体系认证的意义 学习任务学习任务12.3旅游投诉的处理方法旅游投诉的处理方法【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析该旅行社是如何处理旅游者投诉的？该旅行社是如何处理旅游者投诉的？ 知识储备知识储备12.3.1旅游投诉的概念旅游

105、投诉的概念指旅游者为维护自身的旅游权益，对损害指旅游者为维护自身的旅游权益，对损害其权益的旅行社工作人员或服务向旅行社管理其权益的旅行社工作人员或服务向旅行社管理部门投诉，请求处理的行为。部门投诉，请求处理的行为。12.3.2旅游投诉产生的原因旅游投诉产生的原因1.旅游服务部门的原因旅游服务部门的原因（1 1）交通服务方面的原因）交通服务方面的原因（2 2）住宿服务方面的原因）住宿服务方面的原因（3 3）餐饮服务方面的原因）餐饮服务方面的原因（4 4）其他服务方面的原因）其他服务方面的原因2.旅行社自身的原因旅行社自身的原因（1）活动日程安排不当（2）接待人员工作失误12.3.3旅游投诉的处理

106、程序旅游投诉的处理程序1.了解旅游者投诉的心理了解旅游者投诉的心理要求尊重的心理、要求发泄的心理、要求补偿的心理2.旅游投诉的处理程序旅游投诉的处理程序倾听投诉、询问情况、调查事实、进行处理、答复结果、记录存档实践要点实践要点1.本书中的旅游投诉是指旅游者为维护自身的旅游权益，对损害其权益的旅行社工作人员或服务向旅行社管理部门投诉，请求处理的行为。2.旅游投诉产生的原因主要有旅游服务部门、旅行社自身的原因两个方面。3.旅游投诉的处理程序：倾听投诉-询问情况-调查事实-进行处理-答复结果-记录存档。实战演练实战演练主题：处理旅行社投诉目的：了解处理旅游投诉方法项目项目13应对旅行社的风险应对旅行

107、社的风险学习目标学习目标知识目标知识目标1.了解旅行社风险的表现形式。2.熟悉旅行社风险管理的目标。3.掌握旅行社风险应对的方法。 技能目标：技能目标： 能够围绕旅行社风险管理的目标，掌握避免和应对旅行社的各种风险的方法。案例目标：案例目标： 运用所学的旅行社风险的表现形式、应对方法等内容分析相关案例，培养和提高对旅行社风险的应对能力。实训目标实训目标： 引导学生参加旅行社风险管理的实践，了解风险管理的目标、方法等，培养学生在旅行社从业过程中抗风险能力。学习任务学习任务11.1旅行社导游员的管理旅行社导游员的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析上述旅

108、游现象给旅行社带来了哪些风险？上述旅游现象给旅行社带来了哪些风险？ 知识储备知识储备13.1.1财务风险财务风险 大量应收帐款的无法按时顺利回收构成财务隐患，这就使旅行社的财务风险问题相对突出。 13.1.2市场及竞争风险市场及竞争风险 旅行社在对市场进行调查研究的基础上开发产品，然后向市场进行宣传促销，把产品推向市场。产品开发是否对路、旅行社希望通过销售产品来实现企业利润的目的能否实现，都要依靠市场检验来决定。市场的不确定性是旅行社面临的主要问题。 13.1.3人身及财产风险人身及财产风险 旅行社拥有交通工具、房产、其他经营设施等许多资产，而这些财产都有可能因某种原因而受到损失，这就构成了旅

109、行社可能面临的财产风险。13.1.4责任风险责任风险旅游活动中随时可能出现的一些意外问题也使旅行社的合同旅行产生风险。 实践要点实践要点1.风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。2.常见的旅行社风险主要有财务风险、市场及竞争风险、人身及财产风险和责任风险。实战演练实战演练主题：旅行社的汇率风险目的：了解旅行社风险的表现形式，思考旅行社风险的应对措施学习任务学习任务13.2旅行社风险管理的目标旅行社风险管理的目标【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析旅旅行行社社应应如如何何对对其其门门市市进进行行监监管管，从从而而降降

110、低低经经营营风险？风险？ ？ 知识储备知识储备13.2.1确定风险管理目标的基本原则确定风险管理目标的基本原则1.客观性2.层次性3.数量化13.2.2旅行社风险管理的目标旅行社风险管理的目标1.损失前风险管理的目标损失前风险管理的目标（1）节约成本费用（2）满足外部要求（3）合法经营2.损失后风险管理的目标损失后风险管理的目标l（1）继续经营l（2）稳定经营收入l（3）社会责任实践要点实践要点1.一般来说，旅行社风险管理目标应符合客观性、层次性、数量化三个原则。2.旅行社损失发生前的风险管理目标着眼于风险的防范；损失发生后的风险管理目标着眼于恢复生产与经营。实战演练实战演练主题：旅游业盘点海

111、啸损失 旅行社风险控制凸显空白目的：了解旅行社风险控制的目标学习任务学习任务13.3旅行社风险应对的方法旅行社风险应对的方法【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析旅旅行行社社责责任任保保险险全全国国统统保保的的实实行行将将给给旅旅行行社社带带来什么影响？来什么影响？ 知识储备知识储备13.3.1树立风险意识树立风险意识13.3.2建立风险管理组织建立风险管理组织13.3.3分散经营风险分散经营风险1.与供应商订立保证合同2.多元化经营3.集团化经营13.3.4积极参加保险积极参加保险实践要点实践要点1.旅行社必须转变观念、树立风险意识，必须在经营中尽量降低

112、及分散风险。2.有条件的旅行社都应该设立专门机构或人员来负责风险管理事宜，协调各部门开展工作。3.保险公司等外部化组织可以为旅行社提供专业服务。旅行社应该充分利用这些市场化的、成熟的服务，减少意外损失 。实战演练实战演练主题：中国游客在肯尼亚车祸事故目的：了解旅行社风险的应对方法项目项目14抓好旅行社的财务管理抓好旅行社的财务管理学习目标学习目标知识目标知识目标1.了解旅行社财务分析的方法和作用。2.熟悉旅行社资产管理、成本费用控制、利润管理和结算管理的主要内容及方法。3.掌握旅行社资产管理、成本费用管理、利润管理和结算管理的业务操作知识。技能目标：技能目标： 1.能进行旅行社资产管理、成本费

113、用控制和利润管理。2.能进行旅行社的各类结算管理。3.能运用财务报表分析旅行社的经营情况。案例目标：案例目标： 运用所学的旅行社财务管理的基本方法和业务操作知识来分析相关案例，培养和提高对旅行社财务工作的业务能力。实训目标实训目标： 引导学生参加针对旅行社财务管理人员的业务能力的实践，在切实体验旅行社如何通过加强财务环节管理在激烈的市场竞争中求得生存和发展的背景下，培养其专业能力，为今后从事旅行社财务管理工作打下基础。学习任务学习任务11.1旅行社导游员的管理旅行社导游员的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.作为旅行社的管理人员，为什么应特别注重

114、旅行作为旅行社的管理人员，为什么应特别注重旅行社流动资产的管理社流动资产的管理?2.“一团一清一团一清”的旅行社结算方式有什么益处？的旅行社结算方式有什么益处？ 知识储备知识储备14.1.1流动资产的管理流动资产的管理1.货币资产管理货币资产管理（1）确定旅行社的现金库存限制 （2）严格控制现金的使用范围（3）严格现金的收支管理制度（4）加强银行存款的管理（5）严格控制现金支出2.债权资产管理债权资产管理（1）合理确定信用条件（2）监督应收账款（3）评价应收账款的管理（4）组织应收账款的收回14.1.2固定资产的管理固定资产的管理1.1.固定资产计提折旧的范围固定资产计提折旧的范围2. 2.

115、固定资产计提折旧的方法固定资产计提折旧的方法3.3.固定资产的处理固定资产的处理实践要点实践要点1.旅行社的固定资产是指使用年限在一年以上的资产，主要包括房屋建筑、交通工具、通信设备和其他与经营有关的设备、器具、工具等。2.旅行社固定资产的日常管理包括建立使用保管责任制；对固定资产的使用、保管、出售和清理进行经常性的核算和检查；保证固定资产的完整无缺；合理安排固定资产修理以及科学进行固定资产更新等。3.旅游企业的固定资产归口分级管理是指在企业主管领导下，由各职能部门分工负责固定资产的管理工作，并按各类固定资产的使用地点，分别交由各所属单位负责管理。要根据谁用、谁管、谁负责维护保养的原则，把固定

116、资产管理责任落实到人，使企业所有固定资产的管理落到实处。实战演练实战演练主题：固定资产归口分级管理的效应目的：了解旅行社固定资产的管理方法学习任务学习任务14.2旅行社成本费用的管理旅行社成本费用的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.酒店的成本费用控制对旅行社的成本费用控制有酒店的成本费用控制对旅行社的成本费用控制有何值得借鉴的经验？何值得借鉴的经验？2.作为一家旅行社的管理人员，你会提供什么方案作为一家旅行社的管理人员，你会提供什么方案对旅行社的成本费用进行控制？对旅行社的成本费用进行控制？ 知识储备知识储备14.2.1旅行社的成本费用旅行社的

117、成本费用1.旅行社的营业成本旅行社的营业成本2.旅行社的营业费用旅行社的营业费用3.旅行社的管理费用旅行社的管理费用4.旅行社的财务费用旅行社的财务费用14.2.2旅行社成本费用的分析旅行社成本费用的分析1.单团成本分析单团成本分析2.部门批量成本分析部门批量成本分析()第一、编制各部门接待一定批量旅游者的计划成本及计划成本降低额（率），并核算出实际成本及实际降低额（率）；第二、按照部门接待旅游者数量变动、产品结构变动、成本变动三方面进行因素替代分析，找出各因素的影响强度；第三、将信息反馈给有关部门，采取措施，扭转不利因素影响。14.2.3旅行社成本费用的核算旅行社成本费用的核算1.单团核算单

118、团核算2.部门批量核算部门批量核算3.等级核算等级核算14.2.4旅行社成本费用的控制旅行社成本费用的控制1.制定成本费用标准制定成本费用标准分解法 、定额法、预算法 .日常控制日常控制（1）建立成本费用控制信息系统（2）实行责任成本费用制（3）进行重点控制（4）检查与考核实践要点实践要点1.旅行社的成本费用主要由营业成本、营业费用、管理费用、财务费用所构成。2.旅行社成本费用的分析包括单团成本和部门批量成本分析两种。旅行社成本费用的核算有单团核算、部门批量核算和等级核算三种。3.旅行社成本费用的控制分为制定成本费用标准（包括分解法、定额法以及预算法）和日常控制（包括成本费用控制信息系统、责任

119、成本费用制、重点控制以及检查考核）两种。实战演练实战演练主题：国营经营成本管理的范例邯钢经验目的：掌握成本费用控制的方法学习任务学习任务14.3旅行社营业收入与旅行社营业收入与利润的管理利润的管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.旅行社的营业收入和利润是如何构成的？旅行社的营业收入和利润是如何构成的？2.作为一家旅行社的管理人员，你会提供什么方案作为一家旅行社的管理人员，你会提供什么方案对旅行社的营业收入和利润进行管理？对旅行社的营业收入和利润进行管理？ 知识储备知识储备14.3.1旅行社营业收入的管理旅行社营业收入的管理1.旅行社营业收入的构成旅

120、行社营业收入的构成（1）综合服务费收入（2）房费收入（3）城市间交通费收入（4）专项附加费收入（5）单项服务收入2.旅行社营业收入的管理旅行社营业收入的管理（1）确认营业收入的原则（2）收入实现时间的界定原则（3）加强对营业收入的结算管理，缩短收款时间 14.3.2旅行社利润的管理旅行社利润的管理1.旅行社利润的构成旅行社利润的构成（1）营业利润（2）投资净收益（3）营业外收支净额2.旅行社利润的管理旅行社利润的管理（1）确定目标利润（2）努力降低成本（3）正确分配利润实践要点实践要点1.旅行社营业收入的构成主要包括:综合服务费收入、房费收入、城市间交通费收入、专项附加费收入、单项服务收入等。

121、2.旅行社的利润是在一定时期内旅行社的最终财务成果，是反映企业经营成果的最重要指标。3.旅行社的利润总额由营业利润、投资净收益、营业外收支净额等构成，是一定期间内营业收入扣除成本、税金及其他支出后的余额。4.旅行社对利润的管理主要包括确定目标利润、努力降低成本和正确分配利润。实战演练实战演练主题：企业应纳税所得额的计算目的：掌握旅行社营业收入与利润的管理学习任务学习任务14.4旅行社的结算管理旅行社的结算管理【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析1.造成该旅游公司货物被骗的原因有哪些？造成该旅游公司货物被骗的原因有哪些？2.从案例中，应该吸取的教训有哪些？

122、从案例中，应该吸取的教训有哪些？ 知识储备知识储备14.4.1旅行社的国内结算业务旅行社的国内结算业务1.汇兑汇兑2.支票支票3.银行汇票银行汇票4.银行本票银行本票5.信用卡信用卡14.4.2旅行社的国际结算业务旅行社的国际结算业务1.汇付汇付汇付(remittance)是付款方通过银行，使用各种结算工具，将款项汇交收款方的结算方式。 2.托收托收托收(collection)是收款人（委托人）向国外付款人收取销货款和劳务款，开具以收款人为抬头人的汇票，委托银行凭以向付款人代收款项的结算方式。3.信用证信用证 信用证是银行有条件的付款承诺 实践要点实践要点1.目前旅行社的国内结算一般通过银行转

123、账结算方式，常用的有现金、汇兑、支票、汇票、本票、信用卡等。2.目前国内旅行社普遍采用汇兑结算的方式。实战演练实战演练主题：旅行社的结算票据目的：掌握旅行社的结算管理学习任务学习任务14.5旅行社的财务分析旅行社的财务分析【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本的案例分析请根据课本的案例分析上上面面有有哪哪些些指指标标可可以以用用来来对对旅旅游游企企业业进进行行财财务务分分析？析？ 知识储备知识储备14.5.1旅行社财务分析的方法旅行社财务分析的方法1.比较分析法比较分析法2.比率分析法比率分析法3.趋势分析法趋势分析法4.因素分析法因素分析法14.5.2旅行社财务分析的依据旅行社财务分

124、析的依据1.资产负债表资产负债表2.损益表损益表3.现金流量表现金流量表实践要点实践要点1.资产负债表是反映旅行社在某一特定日期财务状况的报表。它以“资产=负债 + 所有者权益”这一会计基本等式为依据。2.资产负债表反映出旅行社的变现能力、偿债能力和资产管理水平，为旅行社的投资者和管理者提供了重要的决策依据。实战演练实战演练主题：资产负债表分析目的：掌握旅游企业的财务分析项目项目15掌握旅行社的信息管理掌握旅行社的信息管理学习目标学习目标知识目标知识目标1.了解旅行社信息管理的思想。2.熟悉旅行社信息管理的概念、特点以及功能需求和开发设计。3.掌握旅行社信息系统管理软件的操作。技能目标：技能目

125、标：1.会运用创新观念对旅行社实施信息管理。2.会运用旅行社信息系统管理软件。案例目标：案例目标： 运用所学的信息管理的基础理论知识来深入理解和分析旅行社信息管理系统的相关案例，培养和提高对旅行社信息管理工作的业务能力。实训目标实训目标： 引导学生参加针对旅行社管理人员的业务胜任能力的实践，在切实体验旅行社高度发达的信息化市场竞争环境的背景下，培养专业能力，为今后从事旅行社相关管理工作打下基础。学习任务学习任务15.1旅行社的信息系统旅行社的信息系统与信息开发与信息开发【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本案例请根据课本案例请问借鉴国际流行的信息化管理模式对我国国内请问借鉴国际流行的信

126、息化管理模式对我国国内旅行社企业的发展有何深远影响？并举例说明。旅行社企业的发展有何深远影响？并举例说明。？ 知识储备知识储备15.1.1旅行社信息系统概述旅行社信息系统概述 1.旅行社管理信息系统的定义和特点旅行社管理信息系统的定义和特点（1）处理的信息量大，更新快（2）具有较强的交叉处理能力（3）具备灵活的个性化处理能力2.旅行社管理信息系统的功能需求旅行社管理信息系统的功能需求（1）旅行社管理信息系统必须能够满足以下功能需求：组团功能、接团功能 、导游功能、散客功能 、交通功能 、计调功能 、财务功能（2）旅行社管理信息系统还必须包含内部管理的功能需求 ：办公室管理 、人事管理 、外联管

127、理 15.1.2旅行社管理信息系统的开发设计旅行社管理信息系统的开发设计1.旅行社管理信息系统的开发设计旅行社管理信息系统的开发设计2.旅行社管理信息系统的总体设计旅行社管理信息系统的总体设计实践要点实践要点1.旅行社管理信息系统是利用计算机技术和通信技术，对旅行社经营的所有信息进行综合管理和控制的以人为主体的人机综合系统。2.旅行社管理信息系统必须能够同时满足外部管理功能（包括组团、接团、导游、散客、交通、计调、财务及综合业务）和内部管理功能（包括办公室管理、人事管理、外联管理）的需要。 3.评价一个旅行社管理信息系统的标准应包括系统的效率、系统工作的质量、系统的可靠性、系统的可扩充性以及信

128、息资源的利用率。实战演练实战演练主题：旅游信息系统规划管理目的：掌握如何进行旅游信息系统规划学习任务学习任务15.2旅行社管理信息旅行社管理信息系统应用实例系统应用实例【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本案例分析请根据课本案例分析中青旅是如何走上旅游信息化之路的？中青旅是如何走上旅游信息化之路的？ 知识储备知识储备15.2.1E8旅游管理系统软件简介旅游管理系统软件简介1.E8旅游管理软件V5.5下载安装2.E8旅游管理软件V5.5的启动3.E8旅游管理系统窗口简介4.设置E8演示数据登陆的操作方法15.2.2E8旅游管理系统软件的应用操作旅游管理系统软件的应用操作1.旅行社销售管理

129、操作旅行社销售管理操作（1）制定报价单 （2）组团操作（3）录入游客资料操作（4）费用预算操作（5）计调操作（6）旅行社业务销售控制的操作2.旅行社档案管理操作旅行社档案管理操作（1）客户资料设置操作（2）供应商设置操作3.旅行社财务管理操作旅行社财务管理操作（1）收费（财务结算游客费用）操作（2）付款（车费、地接社费、保险费）操作（3）统计报表（毛利）操作4.备份、恢复旅行社数据操作备份、恢复旅行社数据操作（1）系统维护模块的功能（2）备份、恢复旅行社数据的操作方法5.员工管理操作员工管理操作（1）权限设置模块的功能（2）权限设置模块的使用方法实践要点实践要点1.作为旅行社管理专业的学生应学

130、会网络搜索，从网络中获得需要的资源信息，并将获得的信息应用到实际工作之中。2.现有的旅行社管理软件很多，不同软件有不同的操作方法，要学会E8的操作。实战演练实战演练主题：金棕榈旅行社业务流程重组信息管理系统目的：掌握多种旅行社管理信息系统的应用操作第四篇第四篇未来趋势篇未来趋势篇项目项目16把握我国旅行社行业的发展方向把握我国旅行社行业的发展方向学习目标学习目标知识目标知识目标1.了解我国旅行社行业的现状。2.熟悉影响我国旅行社行业发展的主要因素。3.掌握我国旅行社行业的发展趋势。技能目标：技能目标：1.学会从多方面多角度分析旅行社行业的发展现状及其影响因素。2.把握旅行社的工作方向。案例目标

131、：案例目标： 通过案例的学习，使学生能够了解我国旅行社行业所面临的实际问题及解决问题的相应对策，把握旅行社发展方向，以利于更有针对性的学好相关知识。实训目标实训目标： 通过实训，提高学生分析事物现状及发展趋势的能力，更好的服务于实践。学习任务学习任务16.1对我国旅行社行业的认识对我国旅行社行业的认识【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本案例分析请根据课本案例分析1.我国旅游收入主要来源于国际旅行社还是国内旅行社，我国旅游收入主要来源于国际旅行社还是国内旅行社，试分析一下原因。试分析一下原因。2.我国旅行社的净利润几乎为我国旅行社的净利润几乎为0（2008年仅为年仅为0.51%），这）

132、，这说明了什么？说明了什么？ 知识储备知识储备16.1.1旅行社业的行业评价旅行社业的行业评价1.旅行社行业并不弱势旅行社行业并不弱势2.隐性利润的存在隐性利润的存在3.生产要素发挥作用不同生产要素发挥作用不同 16.1.2旅行社行业亟待升级旅行社行业亟待升级 20世纪90年代，旅行社的批零体系已基本形成，1996年取消了代理社的资格，由国际社兼代理职能；同时，旅行社企业由于缺乏足够的意识和塔尖上的网络化大企业，使旅行社业的产业升级的分工体系终究没有形成规模。 目前，我国已取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇。 实践要点实践要点1.正确认识我国旅行社行业

133、的现状，行业并不弱势、隐性利润依然存在、生产要素发挥作用不同。2.我国旅行社行业亟待升级。实战演练实战演练主题：旅行社调查访谈目的：正确认识我国旅行社行业的现状学习任务学习任务16.2影响我国旅行社业发影响我国旅行社业发展的主要因素展的主要因素【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本案例分析请根据课本案例分析我国旅行社业的国际竞争力如何？我国旅行社业的国际竞争力如何？ 知识储备知识储备16.2.1外因外因1.市场开放度的提高2.行业管理体制的变化3.消费者需求的变化4.不可抗力16.2.2内因内因1.旅行社信息技术的落后旅行社信息技术的落后2.旅行社对人力资源管理不够重视旅行社对人力资源

134、管理不够重视3.现有基础薄弱现有基础薄弱实战要点实战要点1.影响我国旅行社业发展的外因主要有：市场开放度的提高、行业管理体制的变化、消费者需求的变化、不可抗力。2.影响我国旅行社业发展的内因主要有：旅行社信息技术的落后、旅行社对人力资源管理不够重视、现有基础薄弱。实战演练实战演练主题：旅游消费需求结构升级目的：了解旅游消费需求转变对旅行社的影响学习任务学习任务16.3我国旅行社行业的我国旅行社行业的发展趋势发展趋势【想一想，做一做】【想一想，做一做】请根据课本案例分析请根据课本案例分析从我国旅行社行业的现状出发，谈谈我国旅行社从我国旅行社行业的现状出发，谈谈我国旅行社的发展趋势。的发展趋势。

135、？ 知识储备知识储备16.3.1我国旅行社行业分工体系的调整我国旅行社行业分工体系的调整 旅行社分工体系指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互间的关系。一般可以分为垂直分工体系和水平分工体系两种。垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，互为补充，如旅游批发商与旅游零售商间的分工关系；水平分工体系则由处于同一操作层次、执行相同职能的旅行社按照不同的市场和业务范围进行的分工，如同样是旅游批发商，有的从事出境旅游，有的则从事入境接待。16.3.2市场主体多元化市场主体多元化 从目前的动向来看，国有旅行社的发展方向，就是通过股份制或其他

136、相关途径完成公司制改造，建立现代企业制度 ； 从跨国公司的动向来看，已经进入到中国旅行社业的境外资本主要集中在北京、上海、广州等主要旅游客源地； 与此同时，民营资金也大举进入旅游领域。 16.3.3合作成为主流合作成为主流1.旅行社业与航空业的融合旅行社业与航空业的融合2.旅行社业与金融业的相互促进旅行社业与金融业的相互促进 16.3.4集团化趋势集团化趋势 从企业体制上来看，大旅行社即集团化的旅行社，毫无疑问，应该采用现代企业制度公司制；经营实力和经营规模中等的中型旅行社，比较适用于股份合作制的企业制度形式；小型旅行社采用合伙方式或其他方式。不同规模、不同企业组织、不同市场、不同类型的旅行社

137、，应采用不同的企业体制和制度安排。16.3.5专业化趋势专业化趋势 旅行社行业的专业化，是指旅行社为了最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求，适当调整其经营方向，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。专业化经营将主要出现在中国的中型旅行社。 16.3.6品牌化趋势品牌化趋势 中国旅行社行业的竞争已开始从价格竞争逐步转向质量竞争和品牌竞争。随着旅游者的旅游消费需求水平的提高，旅行社所奉行的低价格战略已经不再像过去那样奏效了，必须采用新的竞争战略 。16.3.7网络化趋势网络化趋势 旅行社的网络化趋势是由旅游需求的特点所决定的。信息技术的普及和互联网的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基础。旅行社通过内部改造或增设经营网点，则为旅行社的网络化经营提供了组织基础 。实战要点实战要点1.信息技术给我国传统旅行社行业带来了较大的冲击，也提供了一定的发展机遇。2.今后我国旅行社行业必定朝着大型旅行社集团化、中型旅行社、小型旅行社网络化的趋势发展。实战演练实战演练主题：旅游电子商务对旅行社的冲击目的：了解旅行社的发展趋势机会永远属于那些有充分准备的人2010.6谢谢！谢谢！