职业秘书能力提升课程

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1、职业秘书能力提升课程职业秘书能力提升课程 讲师讲师 谭一平谭一平 第一讲第一讲 如何确定自已的职责范围如何确定自已的职责范围 二、案例二、案例一一、问问题题的的提提出出 电话号码电话号码 这天下午，秘书在给老板送刚收到的邮件时，听到老板正在与恒昌公司老板打电话。恒昌公司老板似乎在问自己的老板大地公司老板的电话号码是多少，老板说要翻一下名片夹后告诉他。秘书知道大地公司老板的电话号码是87654321。 对对于于秘秘书书以以上上几几种种选选择择，你你认认为为哪哪种种选选择择比比较合适，说明理由并对其他几种选择作出评析。较合适，说明理由并对其他几种选择作出评析。 a、马上把电话号码写在便条上，放到老

2、板的面前。b、当作没有听见。c、如果老板问的话，就告诉他是87654321 。d、如果老板问的话，就写在便条上递给老板。e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。现在秘书有这么几种选择：三、案例分析三、案例分析四、原则与方法四、原则与方法1、秘书的职责范围、秘书的职责范围2、不能超越职责范围、不能超越职责范围3 3、超越职责范围的典型行为、超越职责范围的典型行为a a、未经授权，在各部门送上来的请示报告上签字盖章。未经授权，在各部门送上来的请示报告上签字盖章。b b、私自代表上司与客人洽谈业务。私自代表上司与客人洽谈业务。c c、随便接待或回绝没有预约的客人。随便接待或回绝没有预约的客人。

3、d d、询问会议内容。询问会议内容。e e、随意决定或更改上司的工作日程。随意决定或更改上司的工作日程。第二讲第二讲 如何了解自已的上司如何了解自已的上司一一、问问题题的的提提出出二、案例二、案例 老总闷闷不乐 这天早晨上班，平时和蔼可亲的老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书跟他打招呼“早上好！”他爱理不理。面对这种情况，秘书应该怎么处理？面对这种情况，秘书应该怎么处理？现在秘书有这么几种选择： a、既然老板总烦，他肯定需要一个人独自呆一会， 所以先不去管他。b、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等 他决定，所以拿上文件夹去找老板签字。c、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会

4、安排。 d、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会。 e、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并请对其他几种选择进行评析。说明理由，并请对其他几种选择进行评析。 三、案例分析三、案例分析四、原则与方法四、原则与方法1、必须了解上司2、了解上司的什么a、了解上司的工作内容。了解上司的工作内容。b、了解上司的工作习惯、个人性格了解上司的工作习惯、个人性格、学习与工作、学习与工作 经历、爱好、特长经历、爱好、特长、价值观等方面的东西、价值观等方面的东西。c、了解上司的交往的范围和一些家庭

5、私事。了解上司的交往的范围和一些家庭私事。3、如何了解上司a、自已观察。自已观察。b、聊天。聊天。c、直接交流。直接交流。d、向同事和前任请教。向同事和前任请教。 4、应注意的问题a、对上司的私生活不能了解的太多。对上司的私生活不能了解的太多。b、注意替上司保密。注意替上司保密。 第三讲第三讲 如何给自已的上司提建议如何给自已的上司提建议 一一、问问题题的的提提出出二、案例二、案例 秘书的忠告 这是美国辛辛那提大学乔治古纳教授在讲授秘书学时对学生提出的问题，是秘书学中最经典的案例。 一天，老板怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的来信。他自己起草了一封

6、简短的回信，让秘书马上把信寄走。信的内容是这样的：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！对于老板的这种命令，秘书该怎么办对于老板的这种命令，秘书该怎么办？现在秘书有这么几种选择：现在秘书有这么几种选择：a、“好，我马上就办！”说完，秘书立即回到自己的办公室，将信寄走了。b、如果将信寄走，对公司和老板本人都非常不利。秘书想到自己是老板 的助手，有责任提醒老板，为了公司的利益，得罪了老板也值得，于 是对老板这样说：“老板，这封信不能发，别发算啦！”c、秘书不仅没有退下去寄信，反而前进一步向老板提

7、出忠告：“老板，请 您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情 上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”d、当天快下班的时候，秘书对已经心平气和的老板说：“老板，可以将信 寄走了吗？” 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。其中，你认为哪种选择最为恶劣。对其他几种选择进行评析。其中，你认为哪种选择最为恶劣。 三、案例分析三、案例分析四、原则与方法四、原则与方法1、提建议的原则 a、尽量少给上司提建议。尽量少给上司提建议。 b、站在和上司用同样的角度看问题站在和上司用同样

8、的角度看问题。 2、提建议的时机 a a、当上司要求你提建议或征询你的看法时当上司要求你提建议或征询你的看法时。 b b、在闲聊时在闲聊时。 c c、当上司出现明显的错误或误会时当上司出现明显的错误或误会时。 3、提建议的方法 a、当上司忘记日程安排时当上司忘记日程安排时 b、一定要避免用命令的语气说话。一定要避免用命令的语气说话。 d、在给上司提有关经营性决策的建议之前，一定在给上司提有关经营性决策的建议之前，一定 要做些铺垫，要做些铺垫，先营造一个平和的氛围先营造一个平和的氛围.4、提建议应注意的问题 a、确认事实确认事实 b、找出原因找出原因 c、预测建议之后的情况预测建议之后的情况 d

9、、建议的时间与地点建议的时间与地点提建议之后要注意的问题提建议之后要注意的问题 a、不要说自己在事前已提醒过上司，给上司一种你有先 见之明的优越感。b、即使上司没有接受你的建议，你也不要再说什么了。c、不要询问上司在接受你的建议之后产生了什么效果。c、建议仅仅只是建议，你不能为了让上司接受而感情用 事，甚至对上司穷追不舍。d、对同一个问题应避免反复建议。 第四讲第四讲 如何帮上司协调各方关系如何帮上司协调各方关系 一、问题的提出一、问题的提出二、案例二、案例 广告公司的电话广告公司的电话 快到年底了，公司特别忙。马上就要开懂事会，由于销售大幅度滑坡，老板心情不太好。这天上午十点左右，广告公司的

10、赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老板交换一下看法。正忙得晕头转向的老板一听说谈明年的广告问题，就对秘书说：“不就是明年的广告的事吗？现在没时间！”从老板办公室出来，秘书拿起电话对赵总说： b、您的事我们老板知道了，下次再约时间吧。 c、老板正急着赶份材料，不能接电话。 d、关于明年的广告问题，跟我们公司市场部刘经理 谈谈可以吗？ e、老板今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转 告他可以吗？ 请从以上请从以上5个选项中找出合适的回答，请个选项中找出合适的回答，请说明其理由，并说明其理由，并对其他几种选择进行评析。对其他几种选择进行评析。 a、老板今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我 们给你

11、打过去，可以吗？ 三、案例分析三、案例分析1、维护上司的威信 四、原则与方法 客户的牢骚客户的牢骚 公司老板与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这公司老板与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这天刘经理来公司准备签合同，但公司老板又提出了供货中的问题，天刘经理来公司准备签合同，但公司老板又提出了供货中的问题，一个上午又无果而终。刘经理回去的时候，秘书送他到电梯口。一个上午又无果而终。刘经理回去的时候，秘书送他到电梯口。在电梯口，刘经理苦笑着对秘书说：在电梯口，刘经理苦笑着对秘书说：“你们老板今天怎么变得这么你们老板今天怎么变得这么婆婆妈妈的，没有一点男子汉大丈夫的气魄？婆婆妈妈的，没有一

12、点男子汉大丈夫的气魄？” 面对这种情况，秘书应该如何处理？面对这种情况，秘书应该如何处理？现在秘书有这么几种选择：a、我们也经常不太知道他是怎么想的。我们也经常不太知道他是怎么想的。b、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。 c、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。d、刘经理，看来你还是不了解我们老板！刘经理，看来你还是不了解我们老板！ e、刘经理，这你不能怪我们老板，你们不也老是变来变去吗？刘经理，这你不能怪我们老板，你们不也老是变来变去吗？ 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，对于秘书以上几种选

13、择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。请说明理由，并对其他几种选择进行评析。 老板请客老板请客 年底快到了，这天上午秘书正在自己三楼的办公室赶材料。下午四点来钟，老板来电话让秘书过去。老板交待完一些正事后，想起一件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你帮安排一下。”秘书就吃火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己的办公室。 2 2、领会上司的意图、领会上司的意图 应该如何通知市场部的人呢应该如何通知市场部的人呢应该如何通知市场部的人呢应该如何通知市场部的人呢？a、正好有人去一楼的市场部，托他带话。b

14、、用内线电话通知市场部经理。c、暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。d、打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具 体事项交待一下。e、用msn通知市场部经理。 现在秘书有这么几种选择：现在秘书有这么几种选择：现在秘书有这么几种选择：现在秘书有这么几种选择： 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。请说明理由，并对其他几种选择进行评析。 老板的电话 这天上午，公司老板孙总正在开董事会。公司有这规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以，如果客人来电话找领导，只要不是很急的事，秘书就不要让领导来接电话，散会之

15、后再说。 11点钟左右，天地公司的李总来电话找公司老板孙总。李总是公司一个很重要的客户，他说有急事要与孙总商量。3 3 3 3、习惯换位思考、习惯换位思考、习惯换位思考、习惯换位思考面对李总的电话，秘书应该怎么办？面对李总的电话，秘书应该怎么办？现在秘书有这么几种选择：现在秘书有这么几种选择： a a、李总，对不起！老板正在开会，不接听电话。李总，对不起！老板正在开会，不接听电话。b b、李总，实在不凑巧，孙总正在参加董事会，估计会李总，实在不凑巧，孙总正在参加董事会，估计会 议要到议要到1212点钟才结束。回头我们再给您来个电话，点钟才结束。回头我们再给您来个电话， 您看这样可以吗？您看这样

16、可以吗？c c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮 您去找找。您去找找。d d、李总请您等一下，我马上叫孙总来接电话！李总请您等一下，我马上叫孙总来接电话！e e、李总，实在对不起，孙总不在公司。李总，实在对不起，孙总不在公司。 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。说明理由，并对其他几种选择进行评析。 上司挨骂之后上司挨骂之后 这家规模公司不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、经验丰富的小张和小王。这天上午，小张外出有事。十点左右，企划部有人来电

17、话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！” 小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！” 小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷姻。 这时，小张回来了。4 4、注意给上司保留面子、注意给上司保留面子、注意

18、给上司保留面子、注意给上司保留面子 面对这种情况，现在小张应该怎么办？面对这种情况，现在小张应该怎么办？现在小张有这么几种选择：现在小张有这么几种选择：现在小张有这么几种选择：现在小张有这么几种选择： a、“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”b、赶紧找出文件递给上司。c、赶紧找出文件给老板送去。d、“老板这些天也真像吃错药了！”e、“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。” 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析说明理由，并对其他几种选择进行评析 上司外出办私事上司外出办私事

19、 秘书小娜的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理对小娜说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。5 5、替上司保密、替上司保密、替上司保密、替上司保密 面对这种情况，秘书小娜应该如何处理？面对这种情况，秘书小娜应该如何处理？a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后 是否可以马上与他联系。b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，问是否可以把 这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总 说：“周经理一回来

20、我马上转告他，让他与您联系。”d、小娜回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”e、小娜马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老 王跟你说说可以吗” 现在小娜有这么几种选择：现在小娜有这么几种选择： 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。说明理由，并对其他几种选择进行评析。 第五讲第五讲 如何帮助上司收集信息如何帮助上司收集信息一一、问问题题的的提提出出二、案例二、案例 部门经理之间的矛盾部门经理之间的矛盾李明是公司销售部总经理，刘峰是市场部的副总经理。一开始，他俩都在销售部

21、，而且是工作上的搭档。但两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。两人性格差异很大，再加上一些个人之间的恩怨，两三年来他们一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。 老总刚从集团总部调来不久，想打开欧州市场，准备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡国际博览会，同时考察欧盟市场。秘书在帮老总起草文件时，无意中知道了老总的这个想法。 面对这种情况，秘书应该怎么办？面对这种情况，秘书应该怎么办？ 现在秘书有以下几种选择：现在秘书有以下几种选择：现在秘书有以下几种选择：现在秘书有以下几种选择： a、如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否合适，就 说自己不清楚。b、主动向老总报告，听销售

22、部于娜说，刘峰与李明曾在 公司食堂动手打过架。c、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两 人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。d、如果老总不问自己就不说这件事。e、如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不 影响他们一起带队去欧洲。 你你认认为为哪哪种种选选择择比比较较合合适适，请请说说明明理理由由，并并对对其其他他几几种种选择进行评析。选择进行评析。三、案例分析三、案例分析四、原则与方法四、原则与方法1、收集什么样的信息2、信息的来源 a a、各种媒体各种媒体 b b、内部材料内部材料 c、同事和朋友同事和朋友 3、收集信息的原则 a a、切忌生吞活剥。切忌生吞活剥。

23、b b、不能自我发挥。不能自我发挥。 c c、保持不偏不倚。保持不偏不倚。 d d、努力探本求源。努力探本求源。 e e、力戒先入为主。力戒先入为主。4、收集信息的诀窍 a a、广闻博见。广闻博见。 b b、熟人好办事。熟人好办事。 c c、互通有无。互通有无。 第六讲第六讲 如何如何“控制控制”上司的日程上司的日程 二、案例二、案例一一、问问题题的的提提出出 上司会谈超时上司会谈超时 按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总

24、已经到了，秘书请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到，可老总一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。 到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于是，秘书又来到老总办公室，给老总递了一张纸条。纸条上写道： a、“老板，李总已到。你已经超过30分钟了！”b、“老板，李总已到。还让李总等多久？” c、“老板，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了！” d、“老板，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。” e、“老板，李总已到。我怎么向他解释？” 对于秘书以上几种选择，你认为哪种比较合适，请说对于秘书以上几种选择

25、，你认为哪种比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。明理由，并对其他几种选择进行评析。 三、案例分析三、案例分析四、原则与方法四、原则与方法1、安排日程的原则a a、兼顾效率与健康。兼顾效率与健康。b b、事先确认。事先确认。2、注意事项a a、时间上留有充分的余地。时间上留有充分的余地。b b、提高效率。提高效率。c c、内外兼顾。内外兼顾。3、安排约会的技巧a a、约请他人。约请他人。 b b、接受约请。接受约请。 第七讲第七讲 如何提高随机应便能力如何提高随机应便能力 二、案例二、案例一一、问问题题的的提提出出 老总朝令夕改老总朝令夕改 公司与天津恒润公司就合作开发新型纳米材料项

26、目己谈了大半年了，由于双方在专利技术转让费用上的分歧较大，项目进展缓慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒润公司张总的秘书刘小姐来电话，再次确认下午会谈的事，说马上开车出发。秘书放下电话后马上向胡总汇报，胡总说没问题。下午二点秘书在给胡总给材料时，顺便提起下午二点半与恒润公司谈判的事；听秘书这么一说，胡总说自已不想见恒润的张总了，让秘书自已处理。下午快三点了恒润公司的人才到。 面对这种情况，秘书应该怎么处理？面对这种情况，秘书应该怎么处理？ 现在秘书有以下几种选择：现在秘书有以下几种选择：现在秘书有以下几种选择：现在秘书有以下几种选择： a、对不起，由于你们没有按时来，胡总己

27、出去办别的事 去了。b、胡总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了。c、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外， 胡总下午五点的飞机去上海，现在要作些准备，不 能亲自谈判，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？d、实在不好意思，胡总今下午太忙，改个时间再谈好吗？e、实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话， 让胡总去汇报情况，所以只有请张总谅解。 对对于于以以上上几几种种选选择择，你你认认为为哪哪种种选选择择比比较较合合适适，请请说说明明理理由由，并对其他几种选择进行评析。并对其他几种选择进行评析。三、案例分析三、案例分析四、原则与方法四、原则与方法1、必须提高随机应变能力、必须提高随机应变能

28、力a、突发性事件多。突发性事件多。b、工作的内容变化快。工作的内容变化快。 c、并行的工作多。并行的工作多。 5252 2、如何提高随机应变能力 a、积累经验。 b、丰富常识。 高级秘书必须培养的高级秘书必须培养的高级秘书必须培养的高级秘书必须培养的“ “职业习惯职业习惯职业习惯职业习惯” ” 1、养成不说、养成不说“不知道不知道”和和“与我无关与我无关”的习惯的习惯2、养成每天早晨第一个到办公室的习惯、养成每天早晨第一个到办公室的习惯3、养成请示之前做好腹案的习惯、养成请示之前做好腹案的习惯4、养成体谅上司的习惯、养成体谅上司的习惯5、养成做事留有余地的习惯、养成做事留有余地的习惯6、养成自已积累资料的习惯、养成自已积累资料的习惯7、养成自已找事做的习惯、养成自已找事做的习惯8、养成失误后马上道歉的习惯、养成失误后马上道歉的习惯9、养成记住客人的相貌和名字的习惯、养成记住客人的相貌和名字的习惯10、养成忙里其乐的习惯、养成忙里其乐的习惯11、养成全面了解公司业务的习惯、养成全面了解公司业务的习惯12、养成喜怒哀乐不形于色的习惯、养成喜怒哀乐不形于色的习惯