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1、饭店暗访案例分析与全面服务质量管理饭店暗访案例分析与全面服务质量管理（国家旅游局饭店客房部经理岗位证书培训）（国家旅游局饭店客房部经理岗位证书培训）2011年年4月月26日日王巍王巍北京丽都饭店北京丽都饭店内容1.饭店服务质量标准与服务质量体系2.对饭店服务质量体系建设的分析 案例3.饭店服务质量的传递 - 暗访案例分析4.饭店全面服务质量体系建设与实施1、饭店服务质量标准与服务体系、饭店服务质量标准与服务体系星级饭店服务质量的标准（2010年版）饭店的服务质量体系建设饭店实际服务质量的现状与差异星级饭店服务质量的标准（新版）星级饭店服务质量的标准（新版）星级饭店评定标准的变化星级饭店评定的必
2、备项目特点与主要变化星级饭店评定标准星级饭店服务质量要求星级饭店管理要求星级饭店安全管理要求其它星级饭店评定标准的变化星级饭店评定标准的变化2010版星级标准根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，在继承2003版标准提出的“三性”，即“管理专业性，氛围整体性，产品舒适性”原则的基础上，突出了六个“强调”的导向。为克服2003版标准过于强调“硬件”打分，忽视必备项目重要性的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“”，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。星级饭店的评定标准星级饭店的评定标准饭店星
3、级分为五个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）；一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，星级评定时，将重点评定饭店的住宿产品；四星级和五星级饭店是完全服务饭店，星级评定时将对饭店的产品进行全面的评定。饭店星级评定需达到相关的必备项目、设施设备、饭店运营质量等量化标准。饭店设施设备评分表饭店设施设备评分表序序设施设备评定项目设施设备评定项目标准分标准分星级分星级分三星级三星级四星级四星级五星级五星级1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301116212公共系统521928363前厅622333444客房191711011345餐饮592232416安全设施166
4、9117员工设施73458特色类别1836897128总总计计600220320420饭店运营质量评定饭店运营质量评定序序评定项目评定项目标准分标准分星级分星级分三星级三星级四星级四星级五星级五星级1总体要求604248512前厅1117889943客房126881011074餐饮11782931005其它服务项目845967716公共、后台区域102718287600420480510总体要求总体要求序序评定标准评定标准标标准准分分星级分星级分三星级三星级四星级四星级五星级五星级1.1管理制度与规范管理制度与规范362529311.1.1有完备的规章制度61.1.2有完备的操作程序61.1.
5、3有完备的服务规范61.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录61.1.5有人力资源规划和考核、激励机制。系统的员工培训制度和实施记录。企业文化61.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录。61.2员工素养员工素养241719201.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴明牌，着装效果好61.2.2训练有素，业务熟练61.2.3应变能力强，及时满足宾客合理需求61.2.4各部分组织严密、沟通有效，富有团队精神6小计小计60424851前厅前厅序序评定标准评定标准标准分标准分星级分星级
6、分三星级三星级四星级四星级五星级五星级2.1前厅服务质量前厅服务质量845967712.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4行李服务152.1.5礼宾、问询122.1.6叫醒服务62.1.7结账92.2前厅维护包养与清洁卫生前厅维护包养与清洁卫生27192223小计小计111788994客房客房序序评定标准评定标准标准分标准分星级分星级分三星级三星级四星级四星级五星级五星级3.1客房服务质量客房服务质量543843463.1.1整理客房服务123.1.2开夜床服务183.1.3洗衣服务123.1.4微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生客房维护保养与清洁卫生725
7、05861小计小计12688101107餐饮餐饮序序评定标准评定标准标准分标准分星级分星级分三星级三星级四星级四星级五星级五星级4.1餐饮服务质量餐饮服务质量876170744.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3酒吧服务（大堂吧、茶室）122.1.4送餐服务212.2餐饮区域维护保养与清洁卫生餐饮区域维护保养与清洁卫生30212426小计小计1178294100其它服务项目其它服务项目序序评定标准评定标准标准分标准分星级分星级分三星级三星级四星级四星级五星级五星级5.1会议、宴会会议、宴会271922235.2健身房健身房151112135.3游泳池游泳池181314155
8、.4更衣室更衣室1289105.5商务中心、商店、休闲娱乐项目商务中心、商店、休闲娱乐项目128910小计小计84596671饭店运营质量评价表的主要特点饭店运营质量评价表的主要特点2010版星级标准的饭店运营质量评价表由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域等6大部分组成。总分为600分，分星级规定了最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70%，一星级和二星级不作要求。1、引导制度建设、引导制度建设 ：2、提高操作性、提高操作性 ：将前厅、客房、餐饮等主要服务项目分为若干道流程，每个流程中又细分为几个动作（通过几个串联的动作完成一个流程）。 3、增强客观性、增强客观性
9、 ：星级饭店的管理要求星级饭店的管理要求应有员工手册应有饭店组织机构图和部门组织机构图应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。包括：- 名称、目的、管理职责，- 项目运作规程（执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容），- 管理分工、管理程序与考核指标等应有完善的部门运作规范，包括：管理人员工作岗位说明书、工作关系表、工作项目检查表、质量管理文件、工作用表和质量管理记录等应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成目标所需要经过
10、的程序，以及各个程序的质量标准进行说明对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件星级饭店的安全管理要求星级饭店的安全管理要求星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行，水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行，应严格执行安全管理的防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位，应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全，应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突
11、发事件的应急预案2、饭店服务质量体系的建设、饭店服务质量体系的建设- 案例分析案例分析有关服务质量的思考对服务质量管理的普遍认识及常见做法服务质量的定义与范畴常见的饭店服务质量管理方式质量分析暗访案例分析顾客眼中的质量顾客期待的质量对外宣传、市场沟通形象口碑顾客需求顾客体验到的质量形象技术上的质量什么功能上的质量如何顾客感觉的全面质量来源：Gronroos,C. 1988 服务质量质量分析质量分析 顾客感受的全面质量模式顾客感受的全面质量模式全面质量饭店形象服务流程的功能质量如何产品/服务的技术质量什么来源：Gronroos, C. 1988 服务质量3、饭店服务质量的传递、饭店服务质量的传递
12、- 暗访案例分析暗访案例分析饭店服务质量传递中的常见问题利用“差距模式”分析饭店服务质量的传递暗访案例分析服务传递中常见的问题服务传递中常见的问题服务传递的一致性饭店业很难照搬制造业的质量标准体系差距分析模式介绍口碑个人需求以往的经验所期待的服务感觉到的服务服务的传递（预先与之后的联系）根据对顾客期待值的理解和任认识，制定饭店的服务标准和规范饭店管理当局对顾客期待值的理解和认识对外的宣传与沟通差距 5差距 3差距 2差距 1差距 4来源：服务质量传递中的沟通与控制流程Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1988市场差距分析模式介绍差距分析模式介绍差距1：顾客的期待值与饭
13、店管理当局对顾客期待值的理解上的差距；差距2：饭店管理当局将对顾客期待值的理解转化为饭店的服务标准和规范时的差距；差距3：服务标准和规范与实际的服务传递之间的差距；差距4：实际的服务传递与对外沟通之间的差距；差距5：顾客所期待的服务与实际获得的服务之间的差距4、饭店全面服务质量体系、饭店全面服务质量体系 的建设与实施的建设与实施树立内部营销的理念树立全面服务质量管理的意识理解全面服务质量管理的概念完善全面服务质量管理体系的框架实施饭店的全面服务质量管理谢谢！谢谢！用我们的服务创造客人愉悦的经历用我们的服务创造客人愉悦的经历 通讯联系：王巍，北京和泰盛典酒店管理有限公司电话：010 8766 4818手机：13811253166电邮：wangwei_
