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1、标准销售流程2005年年6月月培训日程安排u 面对异议面对异议u 交车交车u 售后介绍售后介绍u 售后关怀售后关怀u 结业考试结业考试u 销售流程销售流程u 展厅接待展厅接待u 需求分析需求分析u 产品绕车介绍产品绕车介绍u 试乘试乘/试驾试驾u 价格商谈价格商谈什么是销售n请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。销售的定义 我们为什么需要销售流程不再有很烂的车不再有很烂的车顾客有更多的选择顾客有更多的选择买方市场买方市场顾客期望值提高顾客期望值提高控制区的概念信心信心影响影响关心关心销售成功的要素三诚原则标准销售流程接待接待建立关建立关系系
2、需需求求分分析析产产品品介介绍绍试试车车达成协议达成协议售售后后介介绍绍客源开发客源开发售售后后关关怀怀完美完美交车交车助理式销售VS传统式销售n一样的时间一样的时间n不一样的做法不一样的做法n不一样的结果不一样的结果助理式销售VS传统式销售展厅接待展厅接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示报价成交报价成交处理异议处理异议真实一刻（MOT）顾客的期望值51050期望期望现实现实超越顾客期望值u重要重要MOT的标准的标准n顾客非常关心的顾客非常关心的n顾客期望值较低的顾客期望值较低的u多超越一个多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！的成交
3、率！u你能超越多少？现在就来尝试！你能超越多少？现在就来尝试！u小组讨论小组讨论:在实际工作中顾客注重的在实际工作中顾客注重的MOT有哪些有哪些?u如何超越顾客期望值如何超越顾客期望值?结束语现在，就是现在：现在，就是现在：n让我们开始探索助理式销售。让我们开始探索助理式销售。n我们会比以前做得更好！我们会比以前做得更好！n就从展厅接待的第一声问候开始就从展厅接待的第一声问候开始展厅接待与拜访客户第一印象的重要性 一个周末的下午，对于您来说，今天是一个重要的日子，因为一个周末的下午，对于您来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：今晚你将和你交往已久的爱人会见对
4、方的父母： 外表：从头到脚，你会做什么？外表：从头到脚，你会做什么？ 心里：反应是什么？心里：反应是什么？ 举止：会有改变吗？举止：会有改变吗？ 那是因为你想得到什么结果？那是因为你想得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户，他们是否也一样重要？那么对于客户，他们是否也一样重要？第一印象的重要性n第一印象对以后的影响第一印象对以后的影响n当客户走进展厅，我们应有的态度当客户走进展厅，我们应有的态度n舒适区的营造舒适区的营造接待礼仪n 仪表仪表n 仪容仪容n 仪态仪态仪容仪表n仪容：仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部n仪表：仪表：衬
5、衫、领带、胸牌、西装、 皮鞋、袜子职业礼仪n握手礼仪握手礼仪n站立姿势站立姿势n饮品递送饮品递送n入座姿势入座姿势n商谈距离商谈距离n视线落点视线落点n递交名片递交名片n手的指示手的指示问候的目的n问候是社会惯例问候是社会惯例n相互熟悉相互熟悉n赢得信任赢得信任n营造谈话氛围营造谈话氛围舒适区的概念 当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？空旷的沙漠时，你的心情是如何？ A、舒适、舒适 B、担心、担心 C、焦虑、焦虑舒
6、适区的概念 舒适区的心里变化舒适区的心里变化 担心区的心里变化担心区的心里变化 焦虑区的心里变化焦虑区的心里变化 舒适区舒适区担心区担心区焦虑区焦虑区顾客的担心 当你第一次走进展厅，对周围看到陌生，你心里当你第一次走进展厅，对周围看到陌生，你心里 是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？ 你的不确定因素有哪些？你的不确定因素有哪些？ 为什么？为什么？ 你希望得到什么帮助？你希望得到什么帮助？引导顾客进入舒适区的技巧n给予顾客良好的第一印象给予顾客良好的第一印象n有技巧地进入顾客的安全领域有技巧地进入顾客的安全领域n积极地消除顾客的戒备积极地消除顾
7、客的戒备n清楚地表达我们的关心清楚地表达我们的关心n分散顾客的注意力分散顾客的注意力n重复有关于他们的利益重复有关于他们的利益n向顾客做概述向顾客做概述概述n全面性的过程介绍全面性的过程介绍n消除顾客的担心或焦虑消除顾客的担心或焦虑n引导进入助理式销售流程引导进入助理式销售流程概述的要点n满足顾客的要求满足顾客的要求n告诉顾客将要发生的事情告诉顾客将要发生的事情n没有强迫没有强迫n征求顾客同意征求顾客同意沟通中的表达方式语言表达能力n语速、音量和语调n微小语言的措辞练习：练习：肢体语言表达能力n当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞讨的人？n你有和他说话吗？n他用什么样的肢体语言？练习：练习：n用
8、友善的肢体语言表达n用生气的肢体语言表达n用害怕的肢体语言表达n用势利的肢体语言表达顾客行为类型分析顾客类型分析n请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：主导型主导型分析型分析型社交型社交型肢体语言肢体语言语音语调语音语调衣着衣着办公室摆设办公室摆设客户类型分析n因顾客类型，调整自己的行为因顾客类型，调整自己的行为 常犯的错误常犯的错误 应对的方式应对的方式主导型：主导型：分析型：分析型：社交型社交型有望购车者，应留心接待n工作一结束直接来展厅看车的客人工作一结束直接来展厅看车的客人n不顾天气恶劣，依然到展厅来的客人不顾天气恶劣，依然到展厅来
9、的客人n 快要打烊时来展厅的客户快要打烊时来展厅的客户n 未询问之前主动告知姓名、电话的客人未询问之前主动告知姓名、电话的客人n 主题围绕在车型、配置、价格上不断打烊的客户主题围绕在车型、配置、价格上不断打烊的客户n 单位不同职位的五六个同来，司机显得相当积极的人单位不同职位的五六个同来，司机显得相当积极的人拜 访 客 户拜访客户概述n潜在客户的拜访潜在客户的拜访n与客户建立关系增进了解与客户建立关系增进了解n提供产品和服务信息提供产品和服务信息n为客户提供购车咨询为客户提供购车咨询n说服客户购买产品说服客户购买产品n持续为客户提供服务持续为客户提供服务潜在客户的拜访n拜访的项目：拜访的项目：
10、 潜在客户的拜访n拜访客户的状况及应对：拜访客户的状况及应对： 拜访对象不在或有要事时拜访对象不在或有要事时 当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时 再次拜访注意事项：再次拜访注意事项：分组讨论n潜在客户的拜访应该注意事项潜在客户的拜访应该注意事项总结n第一印象的重要性第一印象的重要性n顾客的情绪特点顾客的情绪特点n引导顾客进入舒适区的技巧引导顾客进入舒适区的技巧n助理式的概述助理式的概述n沟通中的表达能力沟通中的表达能力n顾客的行为类型顾客的行为类型n拜访客户拜访客户n顾客购买周期顾客购买周期 需 求 分 析顾客的购买动机n小组讨论：小组讨论：顾客最终作出决定的那一
11、刻，其顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机购买动机绝大多数绝大多数是是理性理性的还是的还是感性感性的？的？顾客知道他们想要什么吗？顾客知道他们想要什么吗？冰山理论需求分析的目的n了解和分析顾客的需求了解和分析顾客的需求n在需求层面上与顾客达成一致意见在需求层面上与顾客达成一致意见n需求分析的两个核心技巧需求分析的两个核心技巧n提问提问n主动聆听主动聆听提问的目的询问的方式封闭式问题n回答只有一种可能回答只有一种可能n是或者不是是或者不是n直接指导式直接指导式 通过封闭式提问可以得到客户的有些准确信息，一般回答方式通过封闭式提问可以得到客户的有些准确信息，一般回答方式只有只有“可以可以”和和“不
12、可以不可以”两种。两种。“可以可以”开放式问题n广泛的收集讯息广泛的收集讯息n有什么我可以帮您的吗？有什么我可以帮您的吗？n您为什么选择来我们展厅？您为什么选择来我们展厅？n您认为在购买一台车的时候，什么对您来说更重要您认为在购买一台车的时候，什么对您来说更重要n您现在的汽车有些什么装备？您现在的汽车有些什么装备？n您认为需要哪些装备？您认为需要哪些装备？是什么？是什么？是谁？是谁？怎样？怎样？何时？何时？何地？何地？为何？为何？提问练习题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包提问：回答只能是：是或者不是提问：回答只能是：是或者不是目
13、标：问出死亡原因目标：问出死亡原因提问的顺序n 一般性的问题一般性的问题n 辨别性的问题辨别性的问题n 联结性的问题联结性的问题提问的技巧n运用提问技巧达到收集信息的目的运用提问技巧达到收集信息的目的n开放式和封闭式的交互运用开放式和封闭式的交互运用主动聆听n聆听的重要性聆听的重要性n如何主动如何主动n聆听后的下一步聆听后的下一步聆听不同于简单的听取n不同的聆听方式造成不同的聆听效果不同的聆听方式造成不同的聆听效果n应注意的重点：应注意的重点：n保持愉快的交谈环境保持愉快的交谈环境n不要随意打断顾客不要随意打断顾客n积极的回应积极的回应积极的回应n积极回应可以保证：积极回应可以保证：n交谈不会
14、向错误的方向发展下去交谈不会向错误的方向发展下去n交谈可以集中在自己的观点上交谈可以集中在自己的观点上n避免片面的了解：避免片面的了解：n比较容易立即顾客的态度和感受比较容易立即顾客的态度和感受n经常对自己的观点提出疑问经常对自己的观点提出疑问n没有人可以完全表达出自己的想法没有人可以完全表达出自己的想法n顾客的表达中还可能有潜在的意思顾客的表达中还可能有潜在的意思积极回应的方法n澄清澄清n阐明阐明n重复重复n反射反射n总结总结需求分析的清单n当客户完成谈话后，我们应该知道些什么？当客户完成谈话后，我们应该知道些什么？n检查需求分析的清单检查需求分析的清单 需求分析的清单：是否我已经做到需求分
15、析的清单：是否我已经做到l问了足够多的问题？问了足够多的问题？l问了恰当的问题？问了恰当的问题？l积极地聆听了？积极地聆听了？l对接受的信息作出了反映？对接受的信息作出了反映？l清楚了客户所要表达的意思？清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求、愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求、愿望和购买动机？1-35六方位绕车演练课程内容 六方位介绍方法六方位介绍方法 绕车介绍的技巧绕车介绍的技巧 绕车介绍模拟演练绕车介绍模拟演练 绕车介绍考试绕车介绍考试2-35产品介绍的目的n将产品的优势与客户的需求相结合将产品的优势与客户的需求相结合, 在产品层面上建立顾客的信心在产品
16、层面上建立顾客的信心3-35绕车前的准备工作n方向盘调整至最高位置方向盘调整至最高位置n确认所有座椅都调整回垂直位置确认所有座椅都调整回垂直位置n钥匙放在随时可取放地方钥匙放在随时可取放地方n驾驶员的座椅适量后移驾驶员的座椅适量后移n前排乘客座椅适量前移前排乘客座椅适量前移n座椅的高度调整至最低的水平座椅的高度调整至最低的水平n收音机的选台，磁带、收音机的选台，磁带、CD的准备的准备n车辆的清洁车辆的清洁n确保电瓶有电确保电瓶有电4-35六方位介绍法145度角度角234565-35六方位介绍顺序n从左前方开始介绍从左前方开始介绍n打开发动机舱打开发动机舱n从右方乘客侧观察侧面从右方乘客侧观察侧
17、面n从后面观看并打开行李箱从后面观看并打开行李箱n在驾驶座侧处观看在驾驶座侧处观看n进入车辆内部进入车辆内部6-35左前方n最有利于看清车辆特征的角度最有利于看清车辆特征的角度n通常可以在这个位置向顾客做通常可以在这个位置向顾客做产品概述产品概述例：车身线条。1左前方介绍配备项项 目目产产 品品 特特 性性销销售售话术话术/客客户户利益利益.车身造型线条明快流畅、造型豪迈大方，符合空气动力学的造型，降低了风阻系数，进而降低油耗、减少风噪彰显车主和乘客的品位及身份，驾车更经济省油前风挡玻璃流线型夹层风挡玻璃视线开阔有保障，行车更安全发动机室发动机前置设计，同时自然形成前伸的能量吸收室机盖随手开，
18、维修保养更便捷，缓冲吸能区比“平头车”更让驾驶员安心后视镜手动可折叠后视镜，增加了全顺车的出入空间而且可有效的避免后视镜在轻微碰撞中被损坏减少为小小摩擦所浪费的金钱和精力，进出狭窄车库及车道开车自如前车灯钻石式卤素大灯，式样新颖，明亮醒目，配以镶嵌在保险杠上的雾灯和侧灯让您在夜晚行车更加安全，同时让全顺车出众的外观彰显车主的身份和气派FORD 标 志象征汽车光荣传统的百年FORD标志，看到它就心安福特尊贵的品牌形象，代表了车主的身份与地位， 再也不必为品质与面子担忧了前保险杠与车身同色的新颖保险杠，设计工艺自然典雅，与同色车身融为一体外观浑然一体、美观大方，体现了车主的品位和档次7-351发动
19、机舱例：综合现在科技的设计。2例：发动机的技术参数。发动机舱介绍配备8-35项项 目目产产 品品 特特 性性销售售话术/客客户利益利益.发动机三菱电喷汽油发动机，输出135匹马力的强劲动力；符合欧环保标准；更具有卓越的整车加速性能，只需轻踩油门，澎湃动力便喷涌而出同时还具有零下20度冷起动能力带给您纵情驰骋的驾驭乐趣；走南闯北在辽阔的祖国大地上任您驰骋下沉式发动机设计在发生前部碰撞时，发动机会自动下沉，而不会向后移动倾入驾驶舱，避免对驾驶员及前排乘客造成伤害乘员的安全第一。采用先进的汽车技术，使发动机下沉保障乘员安全助力转向方便驾驶及停车在您需要的时候，全顺总会助你一臂之力悬挂麦克弗逊独立前悬
20、挂和钢板弹簧后悬挂，使车辆有良好的稳定性及舒适性带给您轿车一样的乘坐享受真空助力泵轻踩刹车即可获得较大制动力，非常方便，适合不同驾驶人群轻松有效的制动，主动安全的第一保证2乘客侧n可以考虑致力于安全性能的介绍可以考虑致力于安全性能的介绍n轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里介绍介绍例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。3乘客侧介绍配备9-35项项 目目产产 品品 特特 性性销售售话术/客客户利益利益.侧转向灯白色的侧转向灯既体现出国际流行风范，又可在侧面提供醒目的转向信息，使侧面的行人或车辆更易看清造型有个性制动系统前盘后鼓式成熟制动系统设计，提供最佳的制动性能；
21、大型通风制动盘设计制动性能极高有效的制动是主动安全的第一保障感载比例阀配合制动系统，通过感应后轴的重量自动调节前后刹车力分配，使全顺制动性能极大化侧滑门宽大的侧滑门设计方便开启，宽大踏板设计便于乘客进出最宽敞的车侧滑门入口，尊重车主的豪迈及乘客的雍容侧窗大型侧窗设计配有色玻璃，为乘员提供绝佳的开启，同时又保持其良好的密封性能，空调效果也改善窗外的大千世界，和车内的私密空间，尽在您的掌握车轮15英寸大轮胎，抓地性好，乘坐舒适；铝合金毂轮设计散热性更好，经久耐用，整体车轮护盖使汽车外形更美观脚踏实地是行车安全的基础，也会带给您轿车的车座体验侧梁加强设计平时可减少路面传来的震动及噪音，有效保护车内乘
22、员的安全真材实料，噪音的隔离及实质安全系数的提升，使乘员更宽心车顶加强筋设计，在发生翻车事故时能有效防止车顶变形有了这个坚固的屋顶，乘员安全有保障3后方n可以突出尾灯和保险杠可以突出尾灯和保险杠n汽车的排放也可以在这里提及汽车的排放也可以在这里提及例：大面积尾灯、一体式后保险杆。4后部介绍配备10-35项 目产 品 特 性销售话术/客户利益.尾灯转角三色尾灯，同时提供后方及侧方的安全信息，危险警告灯和倒车灯全方位、美观大方的灯光让别人看清你，增强了安全性尾标设计与前部标志相呼应协调性佳，富有品位的设计通风后部通风管及后窗促进车内空气循环提供清爽宜人的乘坐空间后部玻璃后窗玻璃电动除霜设计配合后部
23、清洗器及后刮水器改善视线，增加安全后车门后举升门开度大，雨天还可提供额外的遮雨保护；后双开门设计，开口可达180度，低车厢地板便于装卸货物进出方便、装卸容易，从门做起，进出、上下货处处方便称心可折叠后座椅多种空间灵活组合（九座超豪华型）满足多种用途，客货两用随心变4驾驶座侧n做简单的巡游总结并询问顾客做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题有什么问题n鼓励顾客打开车门进入内部鼓励顾客打开车门进入内部例：在看完外观后，我们可以看看里面有些什么配置。5驾驶座侧介绍配备11-35项 目产 品 特 性销售话术/客户利益.前门大面积及大角度开启；大面积玻璃侧窗，扩大前方和侧向视野开全顺大气，进出之间毫不改变
24、您的尊贵柔性方向盘在驾驶中提供良好的驾驶舒适性，而在发生碰撞时和柔性仪表台共同提供额外保护，减少二次伤害符合低伤害设计标准，结合极佳的握感及手感，同级车中最佳中控锁中央门锁设计，打开驾驶室门锁的同时，其它门锁也同时打开乘客再也不用站在车外等待了台阶设计宽大的台阶设计方便乘客进出后视镜广角后视镜设计减少后视盲区，更加安全驾驶座轿车化设计遵照以人为本的驾驶设计原则，在驾驶区域，六方位控制键均伸手可及，各种信息一目了然司机的方便就是乘客的安全驾驶座安全 气 囊德国进口，在发生严重的正面碰撞时，能在极短时间内打开德国品质、坚若盘石，可以给驾驶员提供强有力的保护，在同级车中属于领先配备核桃木纹仪 表 板
25、仪表板曲线轮廓符合人体工程学原理，增加驾驶员的便利性，又能在碰撞时减少对驾驶员的伤害；亚光核桃木纹设计，可避免后方强光反射所造成的眩目豪华不是轿车的专利，全顺豪华系列，让您里外皆美警示灯远光指示灯、方向指示灯、蓄电池/充电、刹车油位、机油压力报警、手刹指示灯一目了然各项警示灯设计应有尽有，在极短的时间内提供驾驶员所需的各种信息手动防眩后 视 镜可手动调节，减少后方来车的灯光照射到后视镜后，对驾驶员所产生的眩目程度安全实用，无后顾之忧便利特征仪表板上烟灰碟、点烟器、水杯架、门边地图袋、遮阳板等各项便利配备一应俱全如同置身于全方位的特级座舱，您需要的贴身配置，全顺都有8向可调驾驶座椅根据不同要求可
26、进行8个方向的调节，防潜滑座椅设计，在发生碰撞时防止驾驶员滑落为驾驶员提供最佳的舒适性和防滑保护，任何体型的驾驶员，都能舒展自如，不觉压抑及疲劳5车辆内部例：控作的合理安排。例：腿部空间。6车辆内部介绍配备12-35项项 目目产产 品品 特特 性性销售售话术/客客户利益利益后空调可调风量的后空调，可根据乘客的实际需要调节风量的大小高尚舒适的乘坐体验，让乘车变为享受，让旅途没有疲惫中排扶手设计舒适，乘座环境佳防潜滑航空座椅设计座椅设计别具一格。符合人体工程学原理，是一款舒适、豪华的防潜滑航空座椅。采用低密度、高弹性阻燃性海绵，绿色环保，并用进口皮料包覆全座安全带每一个座椅均设有安全带装备安全的防
27、护，没有死角全座头枕所有座椅均配备可调头枕不仅让您平时枕着舒适，如遇追尾，还可减轻撞击对乘客造成的颈部伤害宽敞过道设计为后排乘客的进出提供方便同级车最宽敞的过道空间6产品绕车介绍技巧n绕车前的产品概述绕车前的产品概述n从最能够满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍从最能够满足顾客需求的配置开始或左前方开始介绍n补充那些可能对顾客有益处的特点客户认同补充那些可能对顾客有益处的特点客户认同14-35产品绕车介绍技巧n寻求客户认同寻求客户认同n让顾客积极参与让顾客积极参与n鼓励顾客提问鼓励顾客提问n鼓励顾客动手鼓励顾客动手n冲击式介绍冲击式介绍(FBI)15-35FBIn配备配备 （Feature）
28、n好处好处 （Benefit）n冲击冲击 （Impact）16-35他们想象中因你的产品和服务他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的效能为他们带来的效 益。益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买 。客户购买的是 .17-35竞争产品对比n竞争产品对比原则竞争产品对比原则n热情和自信心热情和自信心n不攻击竞争产品不攻击竞争产品n比较适合性而不是哪一款车更好比较适合性而不是哪一款车更好n不与顾客争辩不与顾客争辩, ,让顾客自己作结论让顾客自己作结论n 竞争产品对比技巧竞争产品对比技巧n 强调优势强调优势n 转化劣势转化劣势n 设定购买标准设定购买标准18-3
29、5顾客购买动机分析 w 动力强劲动力强劲w 高度安全高度安全w 操控优异操控优异w 精湛工艺精湛工艺w 优美外形优美外形w 豪华舒适豪华舒适w 科技先进科技先进w 完善服务完善服务19-35分组讨论 请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备,写出销售写出销售 话术并做出冲击式介绍话术并做出冲击式介绍 每项购买动机写出每项购买动机写出5项配备项配备20-35分组讨论购买动机购买动机配备配备( (F F) )好处好处( (B B) )冲击冲击( (I I) )动力动力安全安全操控操控先进先进外形外形舒适舒适工艺工艺服务服务21-35情景角色模拟演练 请一
30、位学员扮演顾客请一位学员扮演顾客,一位学员扮演销售员一位学员扮演销售员,演示接待演示接待顾客的技巧和如何运用绕车介绍技巧去针对客户购买动机顾客的技巧和如何运用绕车介绍技巧去针对客户购买动机进行产品介绍进行产品介绍22-35评分标准：n配备-最高50分n结合FBI进行阐述-最高10分n概述导引-每条6分n寻求顾客认同-每条6分n鼓励顾客提问-每条6分n让顾客动手-每条6分n设定购买标准-每条6分n与客户交流-每条10分分数分数100100分，时间分，时间1515分钟（学员分钟（学员5 5分钟准备，分钟准备，1010分钟绕车介绍）分钟绕车介绍）全顺绕车介绍试题试题二：试题二：分数分数100100分
31、，时间分，时间1515分钟（学员分钟（学员5 5分钟准备，分钟准备，1010分钟环车介绍）分钟环车介绍）一位学员扮演对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对全顺的舒适性配备，一位学员扮演对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对全顺的舒适性配备，对其进行环车介绍，要求至少说出十项舒适性配备。对其进行环车介绍，要求至少说出十项舒适性配备。评分标准：评分标准：每项舒适性配备为每项舒适性配备为5 5分，最高分，最高5050分。分。能结合能结合FBIFBI进行阐述，最高进行阐述，最高1010分。分。与客户的交流与客户的交流 / / 姿态最高姿态最高1010分。分。以下五条，每条以下五条，每条
32、6 6分，共分，共3030分。分。1.1.概述概述2.2.寻求顾客认同寻求顾客认同3.3.鼓励顾客提问鼓励顾客提问4.4.让顾客动手让顾客动手5.5.设定购买标准设定购买标准全顺绕车介绍试题试题四：试题四：分数分数100100分，时间分，时间1515分钟（学员分钟（学员5 5分钟准备，分钟准备，1010分钟环车介绍）分钟环车介绍）一一位位学学员员扮扮演演顾顾客客来来看看车车，一一位位学学员员扮扮演演销销售售代代表表对对其其进进行行全全顺顺第第二二、三三方方位位的的环环车车介介绍，要求说出十项左右的特征配备。绍，要求说出十项左右的特征配备。评分标准：评分标准：每项配备为每项配备为5 5分，最高分
33、，最高5050分。分。能结合能结合FBIFBI进行阐述，最高进行阐述，最高1010分。分。与客户的交流与客户的交流 / / 姿态最高姿态最高1010分。分。以下五条，每条以下五条，每条6 6分，共分，共3030分。分。概述概述寻求顾客认同寻求顾客认同鼓励顾客提问鼓励顾客提问让顾客动手让顾客动手设定购买标准设定购买标准竞争产品对比n竞争产品对比原则竞争产品对比原则n热情和自信心热情和自信心n不攻击竞争产品不攻击竞争产品n比较适合性而不是哪一款车更好比较适合性而不是哪一款车更好n不与顾客争辩不与顾客争辩, ,让顾客自己作结论让顾客自己作结论18-35总结竞争产品对比原则竞争产品对比原则热情和自信心
34、热情和自信心不攻击竞争产品不攻击竞争产品比较适合性而不是哪一款车更好比较适合性而不是哪一款车更好不与顾客争辩不与顾客争辩,让顾客自己作结论让顾客自己作结论 试 乘 试 驾试乘试驾的目标n进一步提高顾客对产品的信心进一步提高顾客对产品的信心n让顾客在情感上获得对汽车的拥有权让顾客在情感上获得对汽车的拥有权汽车会说话n 顾客的亲身体验会产生魔术般的效果顾客的亲身体验会产生魔术般的效果试乘试驾的基本流程准备工作准备工作试乘试乘/试驾前试驾前试乘试乘/试驾中试驾中试乘试乘/试驾后试驾后线路安排体现汽车动力性的线路设计体现汽车动力性的线路设计体现汽车操控性的线路设计体现汽车操控性的线路设计体现汽车舒适性
35、的线路设计体现汽车舒适性的线路设计车辆的准备n车辆文件车辆文件n车辆保养与检测车辆保养与检测n车辆清洁车辆清洁n音响、收音机的设定音响、收音机的设定试乘试驾前n向顾客做概述向顾客做概述n询问顾客是否愿意亲自驾驶询问顾客是否愿意亲自驾驶n复印顾客的驾驶执照复印顾客的驾驶执照n请顾客签订保证书请顾客签订保证书n确认试乘路线确认试乘路线n向顾客解释车辆仪表板的功能向顾客解释车辆仪表板的功能试乘试驾中n首先由首先由销售代表销售代表销售代表销售代表驾驶驾驶n行驶一段距离后，将发动机行驶一段距离后，将发动机熄火熄火熄火熄火n帮助顾客帮助顾客就座就座就座就座，确保顾客乘坐，确保顾客乘坐舒适舒适舒适舒适n顾客
36、在熟悉车辆时，保持顾客在熟悉车辆时，保持沉默沉默沉默沉默n在顾客驾驶过程中介绍车辆的在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能性能性能性能和和优点优点优点优点试乘试驾后n询问顾客是否询问顾客是否喜欢喜欢喜欢喜欢（“这就是您想要的车吗？这就是您想要的车吗？”）n回展厅的路上，带顾客回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门参观售后服务部门参观售后服务部门参观售后服务部门n寻求与顾客的寻求与顾客的共识共识共识共识实车演练 面 对 异 议思考n你是不是更喜欢提出异议比较少的顾客你是不是更喜欢提出异议比较少的顾客?n异议是销售过程中的一种障碍吗异议是销售过程中的一种障碍吗?n异议通常被认为是顾客对我们的一种否定异议通常
37、被认为是顾客对我们的一种否定?n争议是不是异议处理中不可避免的争议是不是异议处理中不可避免的?没有异议的顾客n有些顾客可能从头到尾没有提出过任何异议有些顾客可能从头到尾没有提出过任何异议 他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开-争论的结果n你永远无法在与顾客的争论中获得胜利你永远无法在与顾客的争论中获得胜利n最终的结果是最终的结果是:顾客拒绝购买顾客拒绝购买异议是一种机会n让销售过程可以持续下去让销售过程可以持续下去n向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售代表向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售代表n是真正销售的开始是真正销售的开始n我们要欢迎和
38、庆祝顾客异议我们要欢迎和庆祝顾客异议心理态度n保持顾客利益至上的立场保持顾客利益至上的立场n把异议解释成一种积极的信号把异议解释成一种积极的信号n保持积极的态度面对顾客异议保持积极的态度面对顾客异议什么是异议n异议是顾客有意或无意中流露的一种信号异议是顾客有意或无意中流露的一种信号n异议产生的原因异议产生的原因n异议所传递的信号异议所传递的信号n（顾客希望继续交谈（顾客希望继续交谈这是顾客异议传递的最重要，也是最这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。）积极的信号。）异议或借口n异议有时候可能是一种借口异议有时候可能是一种借口n对顾客来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御对顾客来说，借口
39、是一种试图隐藏他真正问题的防御n思考：如何判断异议是不是一个借口思考：如何判断异议是不是一个借口避免异议终结销售n提出具体的建议，使谈话易于结束提出具体的建议，使谈话易于结束n建立保持接触的理由建立保持接触的理由心理技巧n第一步第一步n第二步第二步n第三步第三步理解定律n一开始就不要让对立的危险有机会发展一开始就不要让对立的危险有机会发展n站在顾客的立场上来说话站在顾客的立场上来说话n小组竞赛：请写出尽可能多的站在顾客立场上说话的常用语小组竞赛：请写出尽可能多的站在顾客立场上说话的常用语n例如：例如：“是的，如果我是顾客也会这样是的，如果我是顾客也会这样-的。的。”转移n进行相对的比较而不是绝
40、对的判断进行相对的比较而不是绝对的判断n从另外的角度分析异议的积极意义从另外的角度分析异议的积极意义n把异议置身于另外的背景把异议置身于另外的背景争论的依据n选用顾客肯定会接受和认同的依据选用顾客肯定会接受和认同的依据n避免解决异议时产生出新的异议避免解决异议时产生出新的异议处理异议的方法n反问反问n说说“是是”的技巧的技巧 n缓冲方法缓冲方法 n以其人之道还治其人之身以其人之道还治其人之身n预期异议预期异议n补偿补偿n转换转换n主动出击主动出击n延缓处理延缓处理说“是”的技巧n简单地说简单地说“是是”并不能解决问题并不能解决问题n“是的是的-但是但是-”通常是一种无理的打断通常是一种无理的打
41、断缓冲方法n顾客不会接受一个对立的观点顾客不会接受一个对立的观点n对顾客的观点进行延伸和补充对顾客的观点进行延伸和补充以其人之道还治其人之身n利用负面的异议，转变成销售代表正面的观点利用负面的异议，转变成销售代表正面的观点预期异议n预防可能出现的异议预防可能出现的异议补偿n承认自己产品的劣势或竞争对手的优势承认自己产品的劣势或竞争对手的优势n积极地用自己产品地优势来补偿积极地用自己产品地优势来补偿转换n陈述第三者的评价和观点陈述第三者的评价和观点n利用顾客的从众心理利用顾客的从众心理主动出击n为了发现问题故意激起顾客异议为了发现问题故意激起顾客异议n主动提出顾客肯定会提出的异议主动提出顾客肯定
42、会提出的异议延缓处理n延缓太早或不便于回答的异议延缓太早或不便于回答的异议n给出延缓的理由给出延缓的理由n向顾客表示已经注意到了他的异议向顾客表示已经注意到了他的异议直接的反驳n“不不”n“那是不正确的那是不正确的”n“我闻所未闻我闻所未闻”n“让我来告诉您事实是怎样的让我来告诉您事实是怎样的”n“您这样着看问题的方法是错误的您这样着看问题的方法是错误的”指责n“您应该更仔细的阅读用户手册您应该更仔细的阅读用户手册”n“如果我是您，我会再看看说明书如果我是您，我会再看看说明书”n“如果您是内行，您就应该知道如果您是内行，您就应该知道-”自我狡辩n“我已经尽力了。我已经尽力了。”n“你必须信任它
43、你必须信任它”n“对此我无能为力了。对此我无能为力了。”n“您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了。您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了。”当顾客完全错误时也表示同意n“您是对的！您是对的！”n“完全正确！完全正确！”n“非常正确！非常正确！”n“非常同意！非常同意！”轻视n“究竟是谁告诉您的？究竟是谁告诉您的？”n“我不知道您从哪里听来这些？我不知道您从哪里听来这些？”n“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”何时开始价格商谈n关于价格的讨论意味着购买就绪关于价格的讨论意味着购买就绪n只有在顾客实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才只有在顾客实
44、质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的。是最为有利的。n思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？区分价格商谈于价格咨询n区分的技巧区分的技巧n应对价格咨询的策略应对价格咨询的策略控制价格商谈的时机WHO谁来提出谁来提出WHY为什么提出为什么提出WHEN什么时候提出什么时候提出WHERE在那里提出在那里提出WHAT提出什么提出什么HOW如何提出如何提出在价格商谈中谁更容易屈服n你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来房间的地板来房间的地板-n你会与卖地板的销售商讨
45、价还价吗？你会与卖地板的销售商讨价还价吗？n你会货比三家吗？你会货比三家吗？n你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？价格商谈中的争执n顾客想付得越少越好，销售代表则想得越多越好顾客想付得越少越好，销售代表则想得越多越好n顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗n顾客并不完全了解他将要购买产品和服务得全部价值顾客并不完全了解他将要购买产品和服务得全部价值n顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品销售代表对价格担忧的理由n担心拒绝和失败，那就是顾客说担心拒绝和失败，那就是顾客说“不
46、不”n自己对产品和价格没有信心自己对产品和价格没有信心n不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会n认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格真确的态度和原则n避免让顾客开始价格商谈避免让顾客开始价格商谈n不要太早的将顾客导向价格商谈不要太早的将顾客导向价格商谈n绝不在价格面前投降绝不在价格面前投降n只有在极端例外的情况下，价格才是决定因素只有在极端例外的情况下，价格才是决定因素金钱的价值n价格价格价值价值太贵了太贵了n价格价格=价值价值物有所值物有所值n价格价格价值价值很便宜很便宜“太贵了”意味着什么n只
47、是顾客的一个借口只是顾客的一个借口n顾客对价格真正的异议顾客对价格真正的异议n顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规价格异议的真实原因n顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要n价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱n顾客有，或者可能有条件更优越的报价顾客有，或者可能有条件更优越的报价对话分析n顾客：顾客：XX元，对于一辆全顺车这样的车型来说太贵了。元，对于一辆全顺车这样的车型来说太贵了。n销售代表：销售代表：XX元看起来是贵了点，但请您再看看您会因此而得元看起来是贵了点
48、，但请您再看看您会因此而得到什么。到什么。n顾客：顾客：XX元，对于我来说太贵了。元，对于我来说太贵了。n销售代表：这意味着您不能花费更多了吗？销售代表：这意味着您不能花费更多了吗？n顾客：在另一家经销商，他们全顺的价钱比你便宜顾客：在另一家经销商，他们全顺的价钱比你便宜3000元。元。n销售代表：哪一种全顺，您知道他们最后的综合报价吗？销售代表：哪一种全顺，您知道他们最后的综合报价吗？价格商谈技巧的基本原则n这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。客觉得物有所值。n在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可
49、他的需求，在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求，愿望和要求都通过产品真正地实现了。愿望和要求都通过产品真正地实现了。u价格反映了价值，也应该反映价值价格反映了价值，也应该反映价值u坚持自己的价格，保持自信坚持自己的价格，保持自信小组讨论：销售代表在任何时候是否小组讨论：销售代表在任何时候是否 都不应主动提及折扣？都不应主动提及折扣？ 价格当然是个问题 价格的稳定n不主动提及折扣不主动提及折扣n “不会谈车的人只会谈价不会谈车的人只会谈价”n对过分的折扣要求明确地说对过分的折扣要求明确地说“不不”n “一个好的销售代表必须为他的价格而战一个好的销售代表必须为他的价格而战”表面上的
50、低价 n把整个价格分为几部分，让每一部分的价格看起来低一些把整个价格分为几部分，让每一部分的价格看起来低一些n分割的方法分割的方法 比较n与更加高价位市场的产品、设备作比较与更加高价位市场的产品、设备作比较 微小的语言在商谈中尽量使用诸如以下语言：在商谈中尽量使用诸如以下语言：n仅仅仅仅n不再不再n在在之下之下n和和不一样多不一样多n 琐碎的事情n贬低相关的微小差异贬低相关的微小差异 减少的方法n在心理上减少最终要支付的钱在心理上减少最终要支付的钱 声望、品味和风格的吸引n利用感性认识使价格具备感性的因素利用感性认识使价格具备感性的因素 更详细地询问竞争对手的报价n预防顾客的误导预防顾客的误导
51、n寻找竞争对手报价的漏洞寻找竞争对手报价的漏洞 价格差异n顾客同时有二手车要处理时的报价顾客同时有二手车要处理时的报价 外部因素n将不能提供折扣的原因将不能提供折扣的原因 归结于销售代表不能影响的外部因素归结于销售代表不能影响的外部因素 掌握主动n在合适的时候与合适的地方谈及价格在合适的时候与合适的地方谈及价格n对价格负责对价格负责n获得顾客情感上的赏识获得顾客情感上的赏识 销售代表的个人力量n专业形象专业形象n可信赖度可信赖度n与顾客的个人友谊与顾客的个人友谊n提供给顾客的其他帮助提供给顾客的其他帮助 综合（价格设计）n价格稳定性价格稳定性 经销商提供的服务经销商提供的服务n再销售价格再销售
52、价格 顾客所知的其它购买者的满意程度顾客所知的其它购买者的满意程度n担保、保证担保、保证 常年的生意关系常年的生意关系n付款方式付款方式 替换汽车替换汽车n可信赖度可信赖度 紧急救援紧急救援 面对折扣n如果顾客要求我们提供折扣，如果顾客要求我们提供折扣， 我们应该（满足）顾客的要求吗？我们应该（满足）顾客的要求吗？没有什么是免费的n销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准n对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步n价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面 双方的让
53、步 顾客方面顾客方面 销售代表方面销售代表方面购买更高价的设备购买更高价的设备 免费的服务免费的服务许诺更多的生意许诺更多的生意 附加设备条款附加设备条款数量数量 低价位的服务低价位的服务立即购买的保证立即购买的保证 延期付款延期付款提供潜在客户地址提供潜在客户地址 以物易物的交易以物易物的交易 总结n价格商谈意味着购买就绪价格商谈意味着购买就绪n建立价格与价值之间的平衡建立价格与价值之间的平衡n为价格而战为价格而战n设计综合价格设计综合价格n折扣的原则：折扣的原则：“没有什么是免费的！没有什么是免费的！”完 美 交 车 课程内容n交车是营造终身客户的重要时刻交车是营造终身客户的重要时刻n交车
54、前的准备工作交车前的准备工作n预交车及交车流程预交车及交车流程n售后追踪售后追踪 交车的重要性恭喜你，现在终于可以交车了恭喜你，现在终于可以交车了你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他你希望他/她给你带来更多的业务吗？她给你带来更多的业务吗？那请记住那请记住n只有热情的车主才会主动推介绍客户只有热情的车主才会主动推介绍客户 交车是营造终身客户的重要时刻n车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定，等待和期望过程的高潮。对车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定，等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历他来说，车辆移交是
55、一段值得纪念的经历n营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推介新客户营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推介新客户 客户对交车的期望？客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？如何超越客户期望值？ 客户希望得到：良好且诚实的建议客户希望得到：良好且诚实的建议 顾客希望得到n产品没有纰漏产品没有纰漏n承诺兑现承诺兑现n良好且诚实的建议良好且诚实的建议n与众不同与众不同 销售人员该做什么n一定要自己交车一定要自己交车n熟悉汽车的各项功能熟悉汽车的各项功能n熟悉各项
56、手续熟悉各项手续n事先准备事先准备n尽量保持车况的完美尽量保持车况的完美n公司内各部门的协调公司内各部门的协调n特别安排特别安排 销售人员为什么要亲自把车交给客户？ 交车前销售人员该准备什么n各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 为什么要这么做为什么要这么做n准备交车清单准备交车清单n检查车况检查车况 可运用交车检查表逐项检查可运用交车检查表逐项检查n与保险、售后人员协调安排相关时间与保险、售后人员协调安排相关时间n特别安排的准备（会员卡、照相机）特别安排的准备（会员卡、照相机） 交车前的工作n交车期较长，让客户随时了解车讯交车期较长，让
57、客户随时了解车讯n安排客户最方便的时间交车安排客户最方便的时间交车n询问客户交车时与谁同来询问客户交车时与谁同来n安排车辆接客户交车安排车辆接客户交车n告知客户交车时所需的时间告知客户交车时所需的时间n协调预约交车时所需的展厅位置协调预约交车时所需的展厅位置 事先准备n交车流程交车流程n一条龙服务一条龙服务 交车过程中的注意事项n持续热情接待持续热情接待n告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成n向顾客解释文件向顾客解释文件n如何向顾客展示新车如何向顾客展示新车n解说配件，并填写交车检查表解说配件，并填写交车检查表n客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处客户如
58、有旧车，指出新车与旧车的不同处n热情地向顾客道别热情地向顾客道别n将顾客介绍给你的销售团队将顾客介绍给你的销售团队n客户资料的填写客户资料的填写n三天内电话的回访三天内电话的回访n七天内信函的回复七天内信函的回复n六个月内的追踪六个月内的追踪n七个月至一年的追踪七个月至一年的追踪 交车后的工作下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准n在所承诺的时间内交交车在所承诺的时间内交交车n确保车辆内外的清洁确保车辆内外的清洁n确保车辆的所有装置均处于正常工作状态确保车辆的所有装置均处于正常工作状态n交车时，邮箱内加满燃油交车时，邮箱内加满燃油n向顾客详
59、细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法n向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期n确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约员，并确定首次维护保养预约n在一个合理的时间内，完成全部交车过程在一个合理的时间内，完成全部交车过程 衡量成功交车的标准 售 后 介 绍n售后介绍的重要性售后介绍的重要性n售后介绍前的准备售后介绍前的准备n售后介绍的流程售后介绍的流程n售后介绍的人员售后介绍的人员n售后介绍
60、流程维修项目售后介绍流程维修项目n售后介绍、时间、地点售后介绍、时间、地点 课程内容n客户交车过程中，为维修站创造与客户接触、了解服务，客户交车过程中，为维修站创造与客户接触、了解服务，并有效的将客户转移到维修站的服务体系，是销售员最并有效的将客户转移到维修站的服务体系，是销售员最重要的责任和工作。重要的责任和工作。 售后介绍的重要性n销售员提前一天将交车时间和客户资料给维修的服务主管，以销售员提前一天将交车时间和客户资料给维修的服务主管，以便服务主管安排好交车的地点和相关事宜便服务主管安排好交车的地点和相关事宜 售后介绍前的准备售后介绍的人员介绍介绍服务主管服务主管服务专员服务专员保险承办保
61、险承办专任技师专任技师 3000公里和公里和15天的强保项目天的强保项目 与客户约定来厂做首次保养的时间与客户约定来厂做首次保养的时间 参观维修站参观维修站 介绍维修保养项目和服务流程介绍维修保养项目和服务流程 优惠措施优惠措施 三包事项三包事项 售后介绍维修项目n维修站的营业时间和节假日的值班维修站的营业时间和节假日的值班n救援联络电话和救援救援联络电话和救援 售后介绍时间地点n展厅内部制作看板展厅内部制作看板n交车感谢卡交车感谢卡 客户不在厂交车时 售后客户关怀n售后顾客关怀的重要性售后顾客关怀的重要性n创造和利用顾客回访的机会创造和利用顾客回访的机会n顾客的档案管理顾客的档案管理n制定回
62、访顾客行动计划制定回访顾客行动计划 课程内容n持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发自内心的称赞并持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人 什么是售后顾客关怀n更多的销售额更多的销售额n更高的利润更高的利润n更少的花费更少的花费n活的广告活的广告 售后顾客关怀的好处n销售网络销售网络n经济来源经济来源 建立自己的客户群体n信函，更多是电话和拜访的双向交流信函，更多是电话和拜访的双向交流n用积极的方法使客户对你保持印象用积极的方法使客户对你保持印象 亲自照顾顾客n持续的关照是加强熟悉和认知的唯一方
63、法持续的关照是加强熟悉和认知的唯一方法n持续的前提是建立行之有效的系统持续的前提是建立行之有效的系统n区别对待你的顾客区别对待你的顾客 系统并持之以恒n制造商创造的机会制造商创造的机会n经销商创造的机会经销商创造的机会n客户创造的机会客户创造的机会 创造客户回访机会n经销商和销售人员可以通过创造什么经销商和销售人员可以通过创造什么样的机会来接近顾客？样的机会来接近顾客？ 讨论n车辆、保养、保险车辆、保养、保险n公司活动、新车发表公司活动、新车发表n客户喜庆客户喜庆n季节话题、重大话题季节话题、重大话题n哪些话题应避免提出？哪些话题应避免提出？ 接近客户的话题n关心车辆使用状况关心车辆使用状况n
64、对客户提出之技术问题对客户提出之技术问题n提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜n提醒车检和续保提醒车检和续保n拜访客户提供介绍情报拜访客户提供介绍情报n打听客户增购意向打听客户增购意向n促进客户更新使用车辆促进客户更新使用车辆 回访活动的展开n了解客户信息了解客户信息n收集有用信息收集有用信息n预见需求预见需求 顾客信息更新n有计划的现代管理有计划的现代管理n随时了解客户使用车辆的动态随时了解客户使用车辆的动态n了解客户的特性了解客户的特性n便于换手与接手便于换手与接手 顾客的档案管理 营业日报表营业日报表 客户信息表客户信息表 顾客的档案管理n回访客户是销售工作的一部分回访客户是销售工作的一部分n制定联系的计划制定联系的计划n确立时间表确立时间表 良好的工作习惯
