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1、第三节第三节 客户分析客户分析 首次接待和客户跟踪后很有必要对客户进行更进一步的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已经成功一半。1 一、客户的个人档案一、客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语终了力求全面，要善于从客户的只言片语终了解此方面的内容，但切记勿对客户的私人生活表露出浓厚解此方面的内容，但切记勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致厌烦。的兴趣，否则会引致厌烦。 二、客户的一般需求二、客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好地推介楼盘的基本质素，但如果你的房子连素有助于更好地推介楼盘的基本质素，但如果
2、你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。 三、客户的特殊需求三、客户的特殊需求 每个客户对房子都可能会有不同的质素要每个客户对房子都可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。 四、客户的优先需求四、客户的优先需求 再客户的特殊需求中，有些使应优先对待再客户的特殊需求中，有些使应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其它因素的考虑的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其它因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍。便不再重要，可使我们的推销事半功倍。2
3、第四节第四节 赢得信赖赢得信赖 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，使客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖使推销成功的基础；同样，即便使微乎其微的不可信的因素亦会对推销产生致命的影响，其中你个人品格和风度是其中的关键。3一、仪容和品格一、仪容和品格 在初级篇中，我们已讲述了有关 此方面作为售楼员的行为规范和基本准则，客户在分析你的可信程度时很少去看你的外表和言行，而是通过你每一个举动来观察，你是否诚实，是否真正为他的利益着想。4二、赢得信赖的其他技巧二、赢得信赖的其他技巧（1 1）把握分寸）把握分寸 在洽谈之初，尤其要注意不要在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻就会把
4、你得话打把话说得太满，否则客户立刻就会把你得话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始得话很有分寸感，很可信，反击，如果一开始得话很有分寸感，很可信，下面得话循序渐进就比较容易令人接受了。下面得话循序渐进就比较容易令人接受了。（2 2）时刻表示对）时刻表示对“老板老板”得忠诚得忠诚 永远都不要在客户面前发自己永远都不要在客户面前发自己公司和同事得牢骚，这样只能摧毁客户对你公公司和同事得牢骚，这样只能摧毁客户对你公司得信赖，时刻牢记你对公司得忠诚可以使客司得信赖，时刻牢记你对公司得忠诚可以使客户受到鼓舞，对你得房子也就产生了一定得信户受到
5、鼓舞，对你得房子也就产生了一定得信任，售楼员销售得不仅仅是房子，同时销售着任，售楼员销售得不仅仅是房子，同时销售着公司得声誉。公司得声誉。5（3 3）质量保证质量保证 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位得信誉对质量宣传很有帮助，位得信誉对质量宣传很有帮助，“ “去年得物管去年得物管优秀大厦优秀大厦”“”“本楼盘得承建商时著名得华西公本楼盘得承建商时著名得华西公司，得到鲁班奖司，得到鲁班奖” ”之类得话语和文件展示很有之类得话语和文件展示很有必要，但要切合实际。必要，但要切合实际。（4 4）榜样得力量榜样得力量 你的目的是为客户树立起信心，而不是吸你的目的
6、是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用引其注意力，因此应当用“ “顺便提到顺便提到” ”得方式得方式讲出来，这类参照物必须是在社会层次和消费讲出来，这类参照物必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人，如果是客户认识得可靠层次与客户相近的人，如果是客户认识得可靠的人效果会更佳。同时，那些经验丰富的客户的人效果会更佳。同时，那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。描淡写，否则会显得你只有这张王牌。6（5 5）讲一个故事）讲一个故事 要尽可能多地提到人名、地名、要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼
7、盘及房号，户型朝向、大小和具体细单位、楼盘及房号，户型朝向、大小和具体细节。如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更节。如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增强可信度，有时一旦故事的局部被发现容易增强可信度，有时一旦故事的局部被发现是真实的，听故事的人往往会相信全部。要充是真实的，听故事的人往往会相信全部。要充分注意语气的运用，兴奋和惋惜要适当，不可分注意语气的运用，兴奋和惋惜要适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但故事的主角可能示听者认识或可以找比照，但故事的主角可能示听者认识或可以找到的人时便要千万小心，一个小细节的错位叙到的人时
8、便要千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。述会破坏你的全部可信度。（6 6）让旁听者说话）让旁听者说话 第三者的观点亦是一种榜样的力第三者的观点亦是一种榜样的力量，例如量，例如“这位王先生买了这位王先生买了606606号房，您不妨听号房，您不妨听听他的看法。听他的看法。”7第五节第五节 提供提供“满足满足” 有针对性地推销自己的楼盘，可用的策略方法多种多样，应首先掌握好最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交作好准备。8一、正式推销的基本策略一、正式推销的基本策略 1、推销不是打仗 要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起
9、他的对立情绪，“早晚您会被我说服！”这类话绝不能出口，推销时绝不可以与客户争论，切记你时在帮助客户解决问题，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。9（2 2 2 2）控制洽谈方向）控制洽谈方向）控制洽谈方向）控制洽谈方向 客户有时会突然大谈与买房子无关客户有时会突然大谈与买房子无关的事情，明显跑题和走神了，这时，售楼员应的事情，明显跑题和走神了，这时，售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰倒好处地印耐心听下去，并设法用各种方式恰倒好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断。的话题与我们的房子联系起来，切忌生
10、硬打断。强行拉回话题是不明智的。强行拉回话题是不明智的。（3 3 3 3）善于找出客户的潜在需求）善于找出客户的潜在需求）善于找出客户的潜在需求）善于找出客户的潜在需求 耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方向失去控制。不可使洽谈方向失去控制。10二、诱购二、诱购 目前大多数楼宇销售的现状使买主市场日趋升温，推销本身就是启发和诱导的过程，诚实诱购是一种高超的推销手段，它是一种精彩的推销表演，能使客户
11、的兴趣和注意力得以高度集中，而这要求售楼员必须要有高超的演技，能激发客户的全身心参观与意识。 111 1、利用语言描述、利用语言描述演戏演戏 （1 1）剧情举例）剧情举例“您自己想想看您自己想想看” 喜庆场面、温馨场面、浪漫场面、尊贵场面、舒适场面、越来越健壮的场面、炫耀的场面、老父亲的欣慰、等到您儿子了大学 您两年后赚了一个亿、要是住在别人的地方、这地方安全得连条狗都进不来、难道您不希望这样吗？！ （2 2）不适合演戏的两个原则）不适合演戏的两个原则 你根本没有做演员的天份 这一套客户根本就不喜欢122 2、利用客户的视觉、利用客户的视觉 正所谓眼见为实，楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来
12、的环境产生有观感觉，而销售员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。（1 1）利用视觉的原则）利用视觉的原则 售楼员必须绝对赏识自己的房子； 让客户亲自参与； 不要停留在一个地方太久，但也适当重复优势所在； 不断启发诱导，帮助客户想象。13（2 2）可以利用的可视形象）可以利用的可视形象 售楼处的外观、布置售楼处的外观、布置 紧张高效的地盘施工紧张高效的地盘施工 良好的购买氛围良好的购买氛围 有助我方的附近参照物有助我方的附近参照物 售楼书和模型售楼书和模型 售楼员自身形象售楼员自身形象 售楼员的收藏的有关事例图片及资料售楼员的收藏的有关事例图片及资料 售楼员自己绘制的参照图表及其它物品
13、售楼员自己绘制的参照图表及其它物品 竞争对手的有利我方的有关资料竞争对手的有利我方的有关资料 样板房和示范单位样板房和示范单位14三、随机应变三、随机应变 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利于推销的异常情况，逼使你改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的职责、抱怨、漫骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质去面对客户吧！151 1、缓和气氛、缓和气氛 在多数情况下，客户的说法多少都有些道理的，但并不全面，对于
14、客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适合承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于观察客户中不丢面子的情况下讲明任何总是的原因。162 2、接受意见并迅速行动的原则、接受意见并迅速行动的原则 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。173 3、反击污蔑不实之词、反击污蔑不实之词 有这样一种客户有这样一种客户他经常会发表一些不负责任及他经常会发表一些不负责任及 完全不符合事实的言论，他天
15、生就不想承认自己说了完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来 越激烈，甚至走极端。对于这样的客户，你必须控制越激烈，甚至走极端。对于这样的客户，你必须控制住；花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，住；花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对对 方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是： 不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚诚 实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到
16、第三者身实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解 除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。者，纠正他的看法。”客户并没有错，那个第三者才客户并没有错，那个第三者才是胡说八道的混蛋。是胡说八道的混蛋。184 4、学会拖延、学会拖
17、延 向客户提出更深一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个问题反应和问话都有勉强做出回应，学会适当的拖延、把问题细化是聪明的有时客户对某个因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细化的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我一个人的感觉。”同时，我种策略亦为你赢得了动脑筋的时间。195 5、转变话题、转变话题 在一般需求和优先需求都已经到满足后，有些客户会在一些无关大局的总是上喋喋不休，而这些要求又无法得以满足，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户
18、的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。206 6、及时撤退、及时撤退 也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羔羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常会碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上，无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，再寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退必须做到的。217 7、排除外部干扰、排除外部干扰 有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素都会第
19、三者的插话、有新的客户进售楼处等因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因这客户可能已难以按售楼员的计划一难性的，因这客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方式把客户已分散的注意力拍后，再用提问题的方式把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无意义，这就要求你准确重新开始洽
20、谈已变得毫无意义，这就要求你准确作出判断，是约个时间再谈。作出判断，是约个时间再谈。228 8、适应客户的言行习惯、适应客户的言行习惯 “我昨天晚上跟我太太吵了一架，这都是你我昨天晚上跟我太太吵了一架，这都是你造成的！造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张惶失错，这会立即使客户对你的形象员可能会张惶失错，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两这两套房都这么好，你让我们怎么挑？套房都这么好，你让我们怎么挑？”有些客户天有些客户天生喜欢开玩笑，有时客户本来就习惯吓唬人，看生喜欢开玩笑，有时
21、客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你大为提高。要镇定，适应客户的言行习惯，能使你大为提高。 总之，你要做的就是在任何环境下都要总之，你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，想念大要点都予以正面肯定，在大量的实践后，想念大家能做到这一点。家能做到这一点。23第六節打敗競爭對手第六節打敗競爭對手n完全沒有競爭對手的情況是很少見的，俗語說，彼消我長，如果不能打敗競爭對手，客戶就不太可能買你
22、的房子，說不定你的客戶已了購買其他樓盤的傾向、到你的售樓處來只不過是為了找到下決心的進一步而已。打敗競爭對手的前提就是了解競爭對手，在“初級篇”中我們已經講述了市場調查的重要性及周邊同類物業的調查內容和客戶，同時本篇第一章亦對客戶的購買動機進行了講解，在此基礎上，這裏我們介紹幾種常見的技巧，同時提醒大家，那種各賣各的房子，井水不犯河水的觀點是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素都應高度重視，知己知彼才可百戰不殆。24一、回避與讚揚n 通常情況下，聰明的售樓員一般不主動提及有無竟爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不瞭解的事，但由於房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當複雜，尤其是第一次置業的客戶無論
23、你的條件多麼優越，他都有可能貨比三家再作決定，因此以下原則應掌握：n1、不要指責客戶的偏愛n2、探明競爭對手在客戶心目中的地位n3、找出客戶的個人因素和真正的購買動機n4、勇於承認對手的長處n5、留下電話或主動引導客戶去競爭對手那裏 “貨比三家”25二、播下懷疑的種子n有針對性地將道聼塗説的事情講給客戶聽，讓這粒懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶再也不可能回 頭，同時對於那些比較熟悉的客戶，你直截了當地痛擊競爭對手訴致命弱點會更有效，這一方面的技巧在下面我們會予以介紹。26三、不要主動攻擊對手n 絕對回避競爭對手是不可能的，但主動進攻、貿然出擊也會在客戶心目中造成以下後
24、果。n1、你的競爭對手非常厲害難以戰勝n2、你和你旁邊的房子都不怎麼樣n3、哪個樓盤究竟怎麼樣？我是不是該再去看 看n 4、你這售樓員缺乏以靜制動，有針對性地分 析客觀事實的能力 27四、客觀比較n 利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則用這種赤膊上陣的做法也很有效。具體的做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質素分別成行列在一張表上，占上風的上方判得分，發最後得分的高低判定雙方的優劣。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當的褒揚技巧予以處理。28五、避重就輕n這種戰術作為客觀比較和以褒代貶技巧的補充，作為綜合質素確實
25、比不過競爭對手時的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質素不談，而大談一些看上去無關痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、最想要卻沒有的東西。29 第五章 排除障礙排除障礙n让所有客户百分之百满意的房子不可能存在，“我们回家在研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户之所以需要“研究”的原因，就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你以登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，
26、这是对你售楼技巧的真正考验，也是本篇中最详细讲解的，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！30第一節第一節 發現障礙發現障礙n 有些客戶會公開自己的內心想法，但有很多情況下客戶並不願意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀四，同時害怕受你影響，作出一副死硬難的樣子，有時甚至一言不發，讓你摸索不透他的內心世界，找不出客戶隱蔽的真正障礙，就無從談起排除障礙，下面介紹一些行之有效的探明障礙的方法：31一、誠實的回報n 誠實是解決一些問題永遠有效的不二法則，你可以適當要求客戶學你一樣擔當一個角色誠實的人。你可以對他說：“既然你又一次回到這來找我，那就是想
27、念我，想讓我幫你買一套合心意的房子，當然，您要是不想念我的誠實，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我，但我覺得您沒有把我的誠實當成一回事，您對我不夠坦率。對於這筆生意，您好象不願告訴我，咱們還是將心比心，給我說您的真心想法吧。”這種方法幾乎每次都能奏效，值得試試看。32二、開門見山n 可以再追問“就只有這些嗎？”如果對方回答就是，那麼你就已經找到了核心問題，此時，對其他問題也就完全沒有必要再去討論，你排除了這個最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。33三、巧妙指出客戶可能存在的問題n “昨天，有個客戶來我這談了好長時間都沒有結果，直到我講明瞭我們的入夥保證制度，他才下決心買了603房，您是不是
28、也希望我詳細地談談這方面的問題？”然後，你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。34四、用完客戶的藉口n 客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能只有兩個。你可以不斷地追問還有什麼問題，迫使客戶說出很多不成立的意見，等其編造的藉口全部用完後，最後剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對那些很有經驗的客戶非常有用。35五、假設法n 對於那些一言不發，我就是不買，轉身就走的客戶，有時一個假設的小玩笑也讓他開口。“假設說您正在吃飯，兩個員警進來就給您上了銬子，沒有經過任何法律程式就把你給判了無期，連個分辨的機會都沒有，您會有什麼感覺？我現在就有這種感覺。給我一個辯護的機會吧，這座
29、房子最好的辯護律師就等著您呢，別稀裏糊塗就判死刑，要是您給我一個辯護的機會，我死也瞑目。”36六、四不n 你可以在紙上寫上四個不購買的基本因素“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然後對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝。”這個方法能讓那些不願意用口來表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的範圍確定下來，細節的探討就變得容易多了。37七、敏銳的洞察力n 通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善於從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，真正老練的銷售員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的的好處是主客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下良好的基礎，需要你經歷無數的成功和挫
30、折之後的總結方能漸入此境。38第二節第二節 排除障礙的原則排除障礙的原則 排除障礙的技巧因人而異，你首先要掌握了正確的態度和基本策略，然後才是熟能生巧，以下介紹的是排除障礙時售樓員的行為準則，在你的工作過程中必須得以執行。39一、正確對待障礙n 真誠地提出異議的客戶是在向你指明距離做成生意還有多遠，對客戶的障礙不要置之不理，但也不要大做文章，重視和不糾纏是排除障礙的正確態度。40二、避開枝節上的問題n客戶可能有信口開河的習慣，但他對任何與房子無關的看法都不值得你大加評價，如果客戶說中國人的足球比伊朗人踢得好，那麼你就該附和說：“就是，根本就不該輸給他們！”然後繼續介紹你的樓盤。切記，你賣的是你
31、的房子，而不是芝麻綠豆的瑣碎聰明，通過觀察和引導準確把握客戶心態固然重要，但賣弄則可以是致命的。41三、不傷害客戶的感情n 對於那些喜歡固執己見的客戶，掌握住尊重對方，先唱讚歌、不責怪、讓步、轉移目標的各種技巧，售樓員必須學會在不傷害客戶的前提下消除各種心理障礙。42四、準確把握排除障礙的時機n 一般情況下，只要客戶提出問題，售樓員就必須立即作出回答，而且有的問題正是影響成交的唯一障礙。一旦這個問題得到圓滿解決，即可成交，拖時間並不會使客戶忘記自己所提到的問題。但有些特定的障礙是不必立即排除的：431、過早地提出價格問題n 有些客戶以這種“太貴了”的藉口故意設置障礙，一方面想在洽談中爭取主動權
32、以取得更大利益，也可能根本不願聽取你的樓盤介紹。對於這種典型的價格障礙，你可以暫時避而不談，待你完全展示了房子的價值並能作出理智的決定後再討論這個問題。442、提前提出的問題n 客戶購買欲是靠我們的引導激發的，前面我已講過推銷程式的制定，有時客戶提出的質疑與售樓員正在討論的事情無關，屬於下面將要加以介紹的問題，你必須為延後回答找到合情合理的藉口，否則客戶會被你的荒謬托詞所激怒。453、瑣碎無聊的問題n 客戶有時為了搞拖延戰術，提出的問題太過於無聊瑣碎，你的回答可以是：“多謝您對房子這麼有興趣，我絕對想立即回答您這些問題，按我的安排，您的這些問題都能在我介紹房子的過程中得到解答。我知道您很忙，但
33、只要您等上幾分鐘，等我介紹完之後您再把我沒有涉及到的問題提出來，您肯定可以省點時間。”對於這樣的建議，很少有人會去拒絕。46五、五、預防可能出現的障礙預防可能出現的障礙n 在排除障礙的準備工作中，你應該充分預見到客戶可能出現的障礙，有經驗的售樓員都知道某些代表性的問題一般會在某個階段被提出來，許多障礙是可以預防的。例如：樓盤的價格太高沒，你知道你會遇到價格障礙，那你可以一上來就設法堵住他，證明你的房子是物有所值甚至超值，是對方最需要的，先發制人讓客戶全面瞭解房子的種種優點，並得出房子還算便宜的結論。47第三節第三節 排除直接障礙的基本方法排除直接障礙的基本方法n 在大部分洽談中，客戶會突然提出
34、一些無法預料和無法回避及拖延的異議，這種異議就是客戶不準備購買的原因，我們稱之為直接障礙，這種障礙往往對客戶的購買決定有舉足輕重的意義，而且可能並不常見，下面介紹一些對付這種障礙的基本方法。48一、直接否定法n“我聽所入夥裝修時管理處還要另收拆牆的結構補償費。”你就可以立即直接給予否定：“是裝修押金，只要這堵牆能拆，就不可能收您一毛錢。我們可以請物管公司的經理證實。”你在此時完全可以給客戶留下一種坦誠無欺及自信的形象，如果你吞吞吐吐，客戶反而覺得你在有意騙他。運用這種方法時要特別注意以下四點：n表達否定意見時要真誠和殷切，不要有任何發脾氣的表現。n只要僅僅是客戶的個人看法，就決不要採用此方法n
35、如果客戶是極為敏感和特別固執己見的人，此方法可能會招致其嚴重的反感49n此方法僅限於在有成交希望的情況下由有經驗的售樓員使用二、迂回否定法 大部分人都討厭直截了當的反駁，他們更喜歡讓害怕洽談破裂的售樓員屈從一點，採用迂回否定法可以使客戶聽起來舒服一點，常見的方法有“不錯但是”法和“不錯除非”法。 50n舉例：n客戶：客戶：這房子位置太偏僻了。n售樓員：售樓員：是啊，我當初賣*花園時也是跟您一樣，認為那地方太偏僻，但還不到兩年，現在已成了繁華的鬧市，買房子是百年大計，買前多看一點是有好處的。n客戶：客戶：我始終認為你這房子太貴了。n售樓員：售樓員：我也想少花點錢，除非我知道我花的每一毛錢都是值得的，就跟您一樣。51三、劣勢轉化法n 讓客戶提出的異議轉了一圈返回來變成他應該購買的原因，特別是對付那些事實依據不足的藉口，這種方法更為有效，在使用這種方法時，你必須保持真誠友好的態度，而且避免讓客戶感覺到他已經丟醜或被你牽著鼻子走，不要帶上大學生辯論賽的色彩。52例如：n客戶：客戶：你這房子好是好，就是廳大了點，顯 得太空曠。n售樓員：售樓員：這正是我向您推薦這套房子的原 因，您看您的朋友這麼多，廳太小人 家來了坐哪兒呢？53
