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1、第五章饭店客房销售管理双垮灭曾君鹤租颈碍迹笋阅屏杖峨瘦捻且离赠臼两年谰紧柴伴秋涪动韵巫第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理价膊叼味改识蕾谊折郴晚涉歌寂砷彬蓑罪投沸搭受绰蕾得讣牢研准帜哪壬第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理河北政法职业学院主讲:李晓趁饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理v教学内容:第一节客房销售策略第二节客房销售技巧第三节客房销售管理v教学目标:熟悉饭店客房销售过程的一些关键技巧针对性解决客房服务销售管理办法诫圃叁测磷恩二沈戒构歧鲁蔽尤红揍傅豢序桩佳扬槛健拴膘道淤铰默摧凛第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理第一节客房销售策略
2、v客房产品的组合策略v客房常见的组合产品v客房产品的价格策略v客房产品促销策略突出购买动机的促销策略突出人员推销的销售策略突出销售渠道的促销突出广告宣传和公共关系的销售推广策略饭店直接建立网络销售渠道品牌营销策略鞘塌探参酮证在荧掉捅媳囚解咨津边吵柜古荒霸长筐隋虑状愿胰秧取桔凋第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理 饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消样可购得
3、物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分：费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分： 物质产品部分物质产品部分客人实际消耗的物质产品，如食品、客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。饮料。 感官享受部分感官享受部分由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过环境气氛、职工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。 心理感受部分心理感受部分客人在心理上所感觉到的利益，如地客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度
4、、满意程度、快活程度等。位感、舒适度、满意程度、快活程度等。 饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。合策略的可能性。客房产品组合策略客房产品组合策略杜殊样仓姨搞杏特咯脂猩酱晤忻衫樱邪邦筹梁裳硒奋公轩庶为间笔政滇砸第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理 开发饭店组合产品需要考虑的问题v销售目的v销售对象v产品名称要恰到好处v产品组合内容既要能满足目标市场需要,又不宜太多，还要考虑费用问题，在经营和经济上是否可行v组合产品价格以包价出售，应比各部分价格总和低些v饭店组合产品推出时间应特别考虑
5、撇赃朋脑梳媒是艾倾沏束恒壹宪邮爹嵌劲妥趋阔缉取避另郎吹臆詹卸丑蚀第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理客房常见的组合产品v公务客人组合产品v会议组合产品v家庭住宿组合产品v婚礼组合产品v蜜月度假产品v周末组合产品思考：针对性开发各类组合产品，（组合产品内容如何更有针对性和吸引力）布浙兢予锹斗痴奈追佐宇物巾扒霞财赖砖誉救诺稍耻交棘哀纱值奴驹巴谆第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理各类组合产品 （1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和
6、器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。屏汗高肋匡斋捡又燃净珐军掸衫碘眉凄衫冬记翁舷董星伎榆喂彝谆诞暴尼第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。（5）婚礼组
7、合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。捷戚冈劳做匿或玄旱邦旭偶邪抉装踞斋堆潜烽郧熟苇番铆宇测椅垂薛氛渺第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等
8、等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。琼喜探括备郧稿培椎框辉确惯揽江橇责给峻啦添享咸荒摊阐粉膜酚榨萤汪第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理客房产品价格策略v客房产品价格制定及调整（参见第四章）艰洋乔恰又肋反豌缅崔稽洗硅
9、脐伸捆估估兴条拧乏薪崩巨布究翱棕身鸯卡第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理四、产品促销策略四、产品促销策略 饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、招揽团体业务、保持已有业务、内部促销等招揽团体业务、保持已有业务、内部促销等方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可能有千篇一律的促销模式，这里选择一些有能有千篇一律的促销模式，这里选择一些有代表性的促销方法加以论述。代表性的促销方法加以论述。庞淌炳俊摧徽劝绸寒辅变心炬秤下言芦屁毁壬狼嘉战拌锄佐手讽汤布择搁第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售
10、管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理1 1突出购买动机的促销策略。突出购买动机的促销策略。 其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。 其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设施功能的舒适与享受，用邀请宾客施功能的舒适与享受，用邀请宾客“痛快享受人生痛快享受人生”或请尝试或请尝试“最豪华的饭店最豪华的饭店”等措辞来吸引宾客。等措辞来吸引宾客。 其三是突
11、出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作其三是突出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事物。饭店可以用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事物。饭店可以在在“新新”字上做文章，如字上做文章，如“请尝试一下我们饭店的新请尝试一下我们饭店的新酒吧酒吧”等等“新新”字的广告。字的广告。“新新”往往相当有效。它往往相当有效。它会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人。会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人。 其四是突出经济与方便。其四是突出经济与方便。墟承娶妻砰授览璃涂令爵音斟菌沤恼酚食秆旦靠况灾滥誉谱琅亏页囚寿捶第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理2 2突出
12、人员推销的销售策略。突出人员推销的销售策略。饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，具体饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，具体说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生产、说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生产、购买与消费同步进行的活动，在这一产品生产、销售与购买与消费同步进行的活动，在这一产品生产、销售与消费过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是消费过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人的因素在这一过程中起主导直接的消费者和得益者，人的因素在这一过程中起主导作用，物作用，物( (产品产品) )的生产与被消费只是这一过程的伴随者的生产与被消费
13、只是这一过程的伴随者。于是，在饭店销售策略中，就务必要考虑如何有效地。于是，在饭店销售策略中，就务必要考虑如何有效地发挥人发挥人( (包括服务人员与顾客两方面包括服务人员与顾客两方面) )的作用。的作用。全员推销全员推销各部门形成一个推销整体各部门形成一个推销整体设立专门的销售人员设立专门的销售人员重要客人可提供优惠重要客人可提供优惠躬荔史掖仿隶命桌烬灿往奠电舰崭陵腐熟兑剔德咖致留傅凄咆慕舟枉责壶第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理3突出销售渠道的促销。突出销售渠道的促销。饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭店饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭店无法将
14、产品通过一定途径输送到宾客手中，而必无法将产品通过一定途径输送到宾客手中，而必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分。的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分。销售渠道的选择：销售渠道的选择：以目标市场为中心以目标市场为中心以销售能力销售档次商业信誉为标准以销售能力销售档次商业信誉为标准定期评估调整选择最佳销售渠道定期评估调整选择最佳销售渠道读榴智预按椿箱砾投利酮索谨颈絮插泉犹颖菌危话告殴糕驰壳涧尚扭插脯第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理4突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。突出广
15、告宣传和公共关系的销售推广策略。促销离不开信息传播，饭店促销广告概括起来就促销离不开信息传播，饭店促销广告概括起来就是原则是原则广告设计应注意：首先广告设计要新奇醒目，引广告设计应注意：首先广告设计要新奇醒目，引人入胜，其次广告内容应雅俗共赏，生动有趣，三人入胜，其次广告内容应雅俗共赏，生动有趣，三是准确使用广告媒介是准确使用广告媒介编印宣传资料需注意：有要本饭店特征，提供产编印宣传资料需注意：有要本饭店特征，提供产品服务信息简明扼要，强调信息真实性与实用性品服务信息简明扼要，强调信息真实性与实用性饭店公关应内求团结外求发展，协调企业经营管饭店公关应内求团结外求发展，协调企业经营管理在对外公关
16、中饭店首先应搞好与新闻界的关系，理在对外公关中饭店首先应搞好与新闻界的关系，其次与周边单位关系尤为关键，同时要保持与社会其次与周边单位关系尤为关键，同时要保持与社会名流各界人士的广泛接触此外还要努力为社会名流各界人士的广泛接触此外还要努力为社会公益事业服务公益事业服务饭店公关手段有常客优惠，快速办理登记和结账，饭店公关手段有常客优惠，快速办理登记和结账，记录常客以往信息提供个性化服务等记录常客以往信息提供个性化服务等赞牙疾胳呵磕脓殃际箱髓冠事岩详突程导末牵拌拉番昔嘻忍苍拱蓝塌洁蔽第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理饭店直接建立网络销售渠道饭店网络销售系统的优
17、势主要在于能够有效展示饭店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效率管理销售过程，还能显著降低销售成本，提高经济效益和管理水平饭店网络营销窗口可分别设计为外部链接和内部链接两大系统诗花栽憾议跳精烙蛆戊坊褂庚蛹寇肆枉篓嗅侄堂然丫薪携酒缘慌予淫数讯第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理品牌营销策略饭店品牌树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌子的忠诚度，从而达到营销目的饭店品牌通过饭店名称，标识物，标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位饭店品牌的树立建立在服务质量上饭店品牌体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现
18、在价格，服务人员仪表，建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面品牌营销本身就是名牌创建的过程其目的在于不断提升品牌，形成名牌陈干柿条仔错塌琐纷酶杭列颧乏眩其拍肝茨仕撂琅次跳躇惟秘蛛这胸遁产第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理品牌价值与消费者关系减少购买知觉风险品牌心理功能消费者提升感觉价值提高心理满足与体验利于形成品牌忠诚品牌价值峙唤统徐预许窑凯竟罪禾国狼魄僻浑刻厘钙肤蝶端袭怎秽辊食诵独永善柜第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理第二节客房销售技巧v客房销售建议v客房销售关键技巧把握客人的特点突出客房商品的价值针对性
19、地为客人提供价格选择范围，给客人进行比较的机会坚持正面介绍，引导客人针对特殊客人的销售技巧汀燎舌怔勃徒婚逗棉大哑党硝乞鸟规叹剃萄痕突阎聊改钝妖幻袄曳儒肠链第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理客房销售建议前台员工的销售技巧：前台员工在接受预订和接待入住客人时就以积极的态度描述饭店的设施和服务提及客房的自然特征，优惠条件，方便的设施和可提供的房间销售客房的建议：不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦与客人保持眼神的接触记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语试图识别出客人的需要尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售快速完成登记程序感
20、谢客人，祝愿他们居住愉快摇驱材琵课嫡普颓瞬唆肮亮荒晕佑裴眼淌隙届绸庆固尉么宾菊坟聘肃娄绸第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理关键技巧之一把握客人的特点v要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧v不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不同商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯餐厅的房间炙铁鸭商阴邪溯搭蓉纵嫩蓟连佑
21、呸舰五谊晚鲁亲蓖微增刁豺财纠凳匿廓沾第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理关键技巧之二突出客房商品的价值v销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值v强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题v在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误脐岿侠踌措戴起娜庚擂翘彰狙杉肩衔娠渣赛措瞎秃忌渭冤娜嘶泉眩坪岁媚第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理关键技巧之三针对性地提供价格范围v前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格到较低价
22、格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种v洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销佰诲赵戏屹依锑铲瘟敬姑厦胳地筐储文亨担灸还譬阑堪周帕阑递痒默来癣第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理关键技巧之四坚持正面介绍引导客人v介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较v在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意酿评琅箱座渣锈争傈砷艰任观讯姆蜘涝侵胎沃鸯厩警循种淌屁替供酬胖锋第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售
23、管理关键技巧之五针对特殊客人的销售技巧v对“优柔寡断”客人的推销技巧接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果表乒茨姑甫昭莱穿香胡叛牧疡价贮惫融菊亲必嚼寡挡溅住邦几敢坏栏操栏第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理v对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件提供一个可选择的价格范围用灵活的语言描述高价房的设施优点不同
24、类型客房，说明各自的设施特点熟悉本饭店的特殊价格政策了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店班噪姓贸诉却弧皋暮声执彰鲤耗蛾沛札锰挥股撵缔伞辜拌碗滞豁逃奎滑宾第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理v工作繁忙时的销售客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间大患逆君钡涟布颓屈酒茬纤锑顽豆蹬畏喷铁魏梨五鲍紊悬靠诬夷筹丘鬃殃第五章饭店客房销售管理
25、第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理关键技巧之六客房报价技巧v高低趋向报价：针对讲究身份地位的客人v低高趋向报价：针对对房价做过比较的客人v交叉排列报价：v选择性报价：总台人员应善于识别客人支付能力v利益引诱报价：v“冲击式”报价：先报价格再介绍设施，特点适合低价客房v“鱼尾式”报价：先介绍设施，特点，再报价，适合中档客房v“三明治式”报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房v灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的方法，长款锡溯珐熬抓镭跃毡屿僧刊鼠诀宏渣绳跳曙诲颠捎骏俐葬诉约栏邻柬缓第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁
26、饭店客房销售管理销售的技巧v1任选法。使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人：请问您喜欢哪一种?这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。可以看出，人们一般都不愿意走入极端。他们会认为，选择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得过分奢华。客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格，同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步。任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，而不至于滑到最低价格。手寐馁箭谐滴戊玛浚瘸糙督讲皖猜卉初荡左耀穴谍陇慌朝黍掠笑辣翱蚁仗第五章饭店客房销售管理第五章饭店客
27、房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理v2渗透法。相比之下，这种方法是先获得客人对适中要求的认可，从而为客人接受更进一步的要求作出让步。在渗透法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，这些人以后有可能接受更大的要求。接受导致更多的认可，正像不接受导致以后的拒绝一样。下面举个例子看看前台服务员如何运用渗透法增加客房销售。一个前台服务员正帮助一位客人办理登记手续，这位客人事先预订的是一间低档次的客房。服务员说道，若再加10元，可给您安排一张大号床，或者若再增加20元，您能住进可看到海滨风景的豪华间，再或者，只要再加35元，您可以享受到我们的全价服务，包括两个人的早餐和晚餐
28、。客人一旦展示了某种程度的让步(通过预订客房等)，那么更大的让步，如果只是一点点费用的增加，通常也会接受。匝狂矢刑缎君卤呀粤亡巳对敞响杂估多锄扇惋境帖讹嵌戒酪危蜗抉巫隆袍第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理v3强制法。强制法是指销售人员提出一个不合情理的要求，以至于不可能被人服从接受。当这个要求被买主拒绝后，推销员换一个较温和的提议，这一提议有可能得到服从的反馈。这种方法在各种场合都能奏效。强制法也可以很顺利地应用于客房预订销售或对临时来客的客房销售上。这一方法可称之为严密的建议型销售。推销员(前台服务员)一开始先强烈而热情地推荐一个适合客人条件的最高房价，
29、这可能有两种结果：一是客人接受前台服务员提供的最昂贵的客房，因为毕竟有人经济宽裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房间。二是在更多的典型情况下，客人会回绝最昂贵的客房。然后，前台服务员把话题转到另外一种较为昂贵的客房，并滔滔不绝地描述房间的长处和特点。服务员应就此锲而不舍地开导下去，直至客人作出决定。当然也有坚持住低挡客房的客人，这另当别论。这一推销方法是用来争取尽可能多的客人预订中、高档客房。虽然喜欢算经济帐的客人会选择低档客房，但大多数客人会选择中档级客房。互惠的原则会使许多客人相信，在拒绝了前台服务员的建议以后，接受中档客房便是一个理智的妥协氦鸯大饰撒葡滩糠弥虏典乾宰顷僧苛施汰瓣堤
30、谗责潞媳掠丑坡迷裸友惑淹第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理总台议价推销六法总台议价推销六法 产品优点法产品优点法 价格分解法价格分解法 客人受益法客人受益法 限定折扣法限定折扣法 比较优势法比较优势法 适当让步法适当让步法枉孙烹改盾袭猪矾朗侗潞享葛掳喜纲筏郝烂燥安看大逐称例欺低凋赦饯赛第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理产产 品品 优优 点点 法法 所谓所谓“一分钱一分货一分钱一分货”高质即高价。高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目点是不
31、能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：怨：“太高了太高了, ,能不能打折。能不能打折。”在此情况在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。价高的理由，讲清因为什么而价高。啦主祁庭睦痘迂丝于衬隙闭雨乖投狞瞧哮预桓事露买窃督袖侄凡镀标浅蓟第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理例如：理想的位置、新颖的装潢、优例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店间
32、等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。佳的盈利机会。殉讼需鲤筋倘戊矗丰渴离奥肛涎靶侍脖拦订颓欲楷拈缆弧泅序窑防淮尊杨第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理客客 人人 受受 益益 法法 接待员要将价格转化为能给客人带接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，员遇到一位因价高而犹豫不决
33、的客人时，是这样讲的：是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。起到预防疾病的作用。”豆矩鲤要拯潘吏疑度羹早时济筹嫌馈凑址里炙滴纂记然埋闭蜀匀炔氦危记第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。圃今折笨麻讶雾阴挽均民焦梢纱器爽分魂查今雁初跋孰侥机拭遭俯盖组握第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销
34、售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理比比 较较 优优 势势 法法 当饭店的供给价格与客人的需求当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势比较优势”来化解客人的价格导议，来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加短处相对比，使本店产品的优势更加突出。突出。冲钩浓腰滦搓紊巩绎硬孺另守泣迄摇找泻核汗趴谋弓躁学暖兆樟簧霹鸟佬第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理 例如：一个客人提出本店价格比其它例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，
35、接待员可这样回答：饭店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的；第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目；第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。第三，房间内具有上网功能。”色逊赛尤欺山购埔赎迪楞裁俏钻钥歪轧怒秽厄帆强哲础尧诲枉橱碧森爪母第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理价价 格格 分分 解解 法法 价格作为敏感性因素，接待员在推销时价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是的价格是580580元，报价时可将元，报价时可将8080
36、元免费元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是双早分解出来，告诉客人房价实际是500500元；假如房费内包含免费洗衣或免元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。分解出来。“付出总有回报付出总有回报”，相信，相信“价格分解价格分解”能更好地打动客人。能更好地打动客人。欲糠褪过裙冀垫聋君瞩雹筑于筹堡荧壤咙跪呵辖刺入暇贬巍迟蛤芭浆酒兆第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理限限 定定 折折 扣扣 法法 俗话说：俗话说：“吃饭穿衣，各取所需吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。萝卜白菜，各取所爱。”限定折
37、扣限定折扣是一种是一种“曲线求利曲线求利”的办法。接待的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。当折扣。砍岁惶绦陶存酉开虚下霍薄底逐漠才居城储爸指灰猛盅案甲荣枷夺抒皿子第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理例如：一位接待员在了解到客人不太注重例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：房间位置时说：“我饭店有一间角边房，我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退另一位接待员在了解
38、到客人可提前退房时说：房时说：“如果您能在明早八点钟退房如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。的话，可以给您打八折。”腻棵例阻味浚切霓人鸦淹乡关谷窘波轰拌迟储盒衙富赃二触便停哲淀椭了第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理适适 当当 让让 步步 法法v由于饭店产品越来越强的议价特点，所由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。应竞争的重要手段。
39、“该出手时就出手，该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行但做出的让步要在授权范围内进行.毒误苗恰斤笨扇迄酥孤福舱座兴陆亨材隔牛啡扩坛饲恳巢幢缉弓撼游窄扭第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理第三节客房销售管理v饭店销售管理的四大策略v客房销售管理过程v客房控制方法v饭店销售工作突破的途径械溃廊隐诗赢庶酿腺侣柏捶猜峭氓奶榴亚盗绳调敝舞壬拓唁绝憾幢芝哑馁第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理饭店销售管理的四大策略v服务模式策略：服务产品的差异化同时同地
40、，不同客人同一客人，不同时间地点v服务传播策略：服务的实体化显示服务的环境与气氛要素服务的设计要素服务的社交要素v服务协调策略：内外部营销一致化v服务延伸策略：顾客管理制度为顾客提供更完备周到的售后服务和追踪服务，将原本分散独立的顾客加心整体管理壬添椽躺痔供埔戮桶汪戈囱芹畸抠跺郎掷察驾悠熙吮守溯监售宽汲剐戌甭第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理客房销售管理过程v客源情况预测v做好价格调整的准备v合理计划客源比例v合理做好超额预订v提前做好服务准备工作v进一步锁定客源v与各相关方做好联合工作幌爽飘葫药绊暗星这虹幌搽悲膀旗熏厩谴脑闭磕凶戎溪款偏眉踌留称蹬茎第五章
41、饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理客源情况预测v预测工作：往年同期客源情况的分析关注节假日期间的天气预报了解本市同类饭店的预订情况关注各媒体报道通过其他渠道了解信息呼邻融云抒决饰吠决苗轰扫诫乌螺痢伴戒床瞄辕玛毡碟腾钡咱嫌好活鸭眨第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理合理做好超额预订v超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。v超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接
42、受超额预订的比例应控制在10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。毫吁短奖楞血吼弹薯则堑撑株络愚折干呢欢蟹候铣镶呵弓叮喀捆盒彰柏鸿第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
43、洗语皆尤斑儒栗群磨蔫悯拱八介簧惯扦雷猩翅虹板骡陕赞饮逞惑奏阳斧粗第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理影响超额预定的因素v1.noshowscancellations-概率v2.extension-概率v3.earlydepartures-概率v4.dueout-定量v5.Inhouse-定量v6.totalrooms-定量六的茫篓诛逆酉探旋逸呛签斡仟瘸茂伤谎乒芋烽锥坝滋耙扯刮庄兢萨谅藐第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理如何减少如何减少“NO SHOW”“NO SHOW”造成的损失造成的损失 经常遇到房间很满的时候，已经预
44、订的经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NO SHOW”“NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。糯眼梅广笼荡墟瘦腥极蚕霞钳私淤凡成脊腊硕荒林够弯备舔其坤涝袄迄酗第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理旅行社旅行社“NO S
45、HOW”“NO SHOW”预防预防1 1、要求旅行社在团体抵店前、要求旅行社在团体抵店前1515天给酒店发接待计划，天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消；计划逾期未到，视为该团预订自动取消；2 2、团体抵达前、团体抵达前5757天应与旅行社再确认、核对预订；天应与旅行社再确认、核对预订；3 3、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体的、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体的CHECK CHECK ININ情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向；数的动向；4 4、在旺季，尤其是国家三个法定、在旺季，尤其是国家三个法定7 7天假
46、日期间，对国天假日期间，对国内旅行团体的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以内旅行团体的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占房。防虚占房。5 5、对、对“NO SHOW”“NO SHOW”情况做登记和分析，划分旅行社预情况做登记和分析，划分旅行社预订信誉，以使今后接受预订时掌握主动。订信誉，以使今后接受预订时掌握主动。喧磁疗杠通朽捕簿咙馆泳让昂羊德事瀑位读晦报低早植勉载瞬窒借刊屏媚第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理会议会议“NO SHOW”“NO SHOW”预防预防原因：原因：会议报到期间一些会议由于主办方对会会议报到期间一些会议由于主办方对会 议规模和会议
47、代表报到时间不能确切掌议规模和会议代表报到时间不能确切掌 握，会出现部分预订不到。握，会出现部分预订不到。1 1、会议预订必须签约。明确双方的权利、义务、会议预订必须签约。明确双方的权利、义务及违约责任，同时应按会议预计在宾馆的消费及违约责任，同时应按会议预计在宾馆的消费额的额的3050%3050%收取定金。收取定金。2 2、会议入住前几日应再确认预订。、会议入住前几日应再确认预订。3 3、会议报到当日、会议报到当日1818：0000前应再与会务组确认、前应再与会务组确认、核实当日用房数，对确认后仍出现核实当日用房数，对确认后仍出现“NO “NO SHOW”SHOW”的房，按当日全额房费收取赔
48、偿费。的房，按当日全额房费收取赔偿费。4 4、总结不同类型会议的规模和用房情况的特点，、总结不同类型会议的规模和用房情况的特点，在接受会议预订时尽可能减少在接受会议预订时尽可能减少“水分水分”。浪刺码胆素褥樊鹿晦可搂誓晒智脂瘁晴菜裳题祁冤漂疾滑音支樟湘写彦凑第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理散客散客“NO SHOW”“NO SHOW”预防预防1 1、接受预订时，必须了解相关信息，如预、接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、入住客人的姓名、联系方订人的姓名、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。式、预计抵达时间等。2 2、声明并坚持没在确切入住时
49、间的预订只、声明并坚持没在确切入住时间的预订只保留至当日保留至当日1818：0000，逾期不到时视为自，逾期不到时视为自动取消。动取消。3 3、视情况收取一定比例的定金。如在抵达、视情况收取一定比例的定金。如在抵达当日才通知取消的，预付款应视为赔偿当日才通知取消的，预付款应视为赔偿金来处理。金来处理。4 4、建立预订信誉等级与定金款额相挂钩。、建立预订信誉等级与定金款额相挂钩。明干尝汝这臆蹲邢珠达捍脱秀术绦绎塘绒阵郴抹止附反站骇然换封饶戒呈第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理例题一家酒店总房间数为385间,其中HOUSEUSE5间.住客房为180间,预退为2
50、0间,延住率为5%,NOSHOW率为10%,早退率为5%.计算该酒店当日超额预定数为多少?铰瓷烦陀除另焕车弄敞垂援颅兑声琉坏愚林豁嫌岛北英制坷呵施蔓枝贝盈第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理客房控制方法v确立客房的基本状态可供出租状态（vailableforsale)住客状态（ccupied)正在转换状态（n-change)待修状态（Out-of-order)保留状态（Blocked)外宿未归房携少量行李的住客房请勿打扰房双锁房刨纽辽宵谢蛔弟醇弓聘篇求旗诽嵌巫牲蜕深朴热琵穿诸裔婿奢壬鞭能箍孔第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售
51、管理客房控制方法v客房基本状态的显示方法客房状态显示架手工操作控制计算机系统计算机技术控制你瞻脏扇皮森曝翁涯弱莉政炯例践技柄们鹅员逼节疤疑婴橡涛遁嚣馅哼篡第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理饭店销售工作突破途径v饭店经营的中心是市场，是目标顾客饭店硬件及软件都必须有独到的特色软件的老三化（规范化标准化程序化）和新三化（个性化，特色化和形象化）v遵照需要创新销售v扩大营业推广v进行有效宣传v饭店品牌能够引发顾客消费偏好，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度土篡绰讥律尧目遵咙澈邓窃巷傻敖阅讳舆痉加顽炕券此拄方祁煤握鸦酞悲第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁饭店客房销售管理作业v关键概念：客房销售策略客房销售管理v思考题：常见的客房组合产品有哪些？客房销售过程中关键技巧包括哪些内容客房销售管理的四大策略主要内容是什么？客房基本状态包括哪些？奈碗量懦收排步哲瘫含蒂刑冠造郡雄潭苇晾败烬伞哗柑傻圃仰摈使祁梨汹第五章饭店客房销售管理第五章饭店客房销售管理主讲:李晓趁
