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1、优质护优质护理服理服务暨职场经验务暨职场经验XXXXXXXXXXXXXX院 护理部XXX 有一种职业没有经历过就不知道它的艰辛；有一种艰辛，没有体会过就不知道它的快乐；有一种快乐，没有品尝过就不知道它的甜美。这种职业叫护士，这种艰辛叫护理，这种快乐叫付出。 护护士被人士被人们们称称为为白衣天使，白衣天使，在天使在天使洁洁白的双翼背后，是治白的双翼背后，是治疗疗病人的辛病人的辛劳劳，是陪，是陪护护病人病人时时的絮叨，是不的絮叨，是不厌厌其其烦烦的叮嘱，的叮嘱，是真是真诚诚关关怀怀的微笑。当我的微笑。当我们张们张开双翼，只想把病魔永开双翼，只想把病魔永远驱远驱逐；逐；当我当我们们收起双翼，只想把生
2、命收起双翼，只想把生命守守护护牢靠。牢靠。 护士，我不知道它是不是最崇高最伟大的职业，我只知道，对我来说，它是最有意义的工作。主要内容主要内容1、如何建立良好护患关系2、新护士如何与患者沟通3、低年资护士减压方法4、改变语气促沟通 5、优质护理照顾者角色的回归6、优质护理服务细节决定成败7、心怀“同理”8、提升人文内涵 打造亲情化服务9、理想的护士与护士的理想医者，需要仁术。获术而不仁，则贫医足以误世人命；仁而无术，则庸医足以“杀人”人不晓！尊重生命，仁爱救人，用责任心、爱心、细心、耐心、上进心，必能换得人心所向，人心所属！“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”，这是特鲁多医生的名言。从读到这
3、句话起，它便是我们的工作准则！一、如何建立良好一、如何建立良好护护患关系患关系 用仁心仁用仁心仁术换术换人心所向人心所向“有有时时是治愈是治愈”，是以科学角度，是以科学角度认识认识医学的医学的态态度，度，说说明医学有其局限性。面明医学有其局限性。面对对生命科学，医学一直生命科学，医学一直在在发发展但从未到达展但从未到达过过高峰，而其复高峰，而其复杂杂性和多性和多变变性性决定了医学的局限性。作决定了医学的局限性。作为为人而非神的医生不可人而非神的医生不可能将其所有疾病治好，即使能将其所有疾病治好，即使阑阑尾手尾手术术也有一定的也有一定的风险风险。我。我们们将行医的目将行医的目标设标设定在尽己所能
4、去治好定在尽己所能去治好越来越多的病人，但并不能治愈每一个人。越来越多的病人，但并不能治愈每一个人。不不论论大病小病，生病的日子大病小病，生病的日子总总是那么是那么难难熬，熬，就算是嘴里就算是嘴里长长个个溃疡溃疡也能影响整天的心情。我也能影响整天的心情。我们们的工作的工作对对象象就是就是这这些些“熬熬”日子的病日子的病人。学会人。学会换换位思考，位思考，设设身身处处地地地地为为患者所思、患者所思、所想、所做、所所想、所做、所为为是良是良好的好的职业职业精神的基精神的基础础，也是我，也是我们们开展医开展医护护工作非常重要的前提。工作非常重要的前提。提供及提供及时时帮助，恰到好帮助，恰到好处处地安
5、慰患者，才能取得地安慰患者，才能取得患者的理解、配合与支持。患者的理解、配合与支持。 长时间长时间做相同的事做相同的事情会情会让让人人产产生麻木感，生麻木感，这这是医是医疗疗工作的大忌。工作的大忌。因此，要适因此，要适时调时调整心整心态态，时时时时地告地告诫诫自己，我自己，我们们面面对对的是生命，我是医的是生命，我是医者，医者必者，医者必须须以仁心以仁心为为本！本！ 作为一名医者，仅仅拥有仁心是不够的。没有患者需要一位不会看病的医生，没有患者能容忍一位医术不精的医生为自己看病。医生的技术不过关，医生的一次失误可能造成患者终身的遗憾。过硬的医疗技术是一位医者成功的基石。行医是一种艺术而非交易，是
6、一种使命而非行业。在这个使命当中用心如同用脑，我们本着忠于事业，忠于职守，忠于法律的观点经营这项健康所系，性命相托的使命。二、新护士如何与患者沟通 现如今，护理队伍越发年轻化，这些年轻护士多是独生子女，在家里是父母眼中的小天使，就像出生的花朵一样被宠爱，没有受过苦、受过累，在没有社会经验的情况下步入工作岗位。在不断的学习和吸取资深护士与沟通的技巧、经验的过程中，她们逐步适应着、成长着。 我我们们的病人多来自的病人多来自农农村、有着年村、有着年龄龄、文、文化、个人生活化、个人生活习惯习惯的差异。的差异。这这要求我要求我们们对对待不同的病人要用不同的方式沟通。待不同的病人要用不同的方式沟通。如来了
7、新病人，我如来了新病人，我们们可以将他扶至可以将他扶至椅子上：椅子上：“请请您坐您坐着休息一会，我着休息一会，我们们马马上上给给您安排床位。您安排床位。” 语气尽量亲切、温和，避免病人因焦虑而导致与护士之间的不愉快。有时候我们的一句“爷爷奶奶、叔叔阿姨，您吃的还习惯吗，睡得好不好，有什么事情可以来找我，我们会力所能及的帮助您的-”也会使病人有着家人一样的感觉。护士的微笑似鲜花，我们用微笑让患者感受到我们的温暖。无微不至的关怀让他们不会觉得孤单，而心情的愉悦也对身心康复有着不可或缺的帮助。 我们也常常会看到这样的画面;年轻护士因为给小孩静脉输液穿刺失败后，虽然自感愧疚没有一针见血，但是碍于年轻人
8、羞涩，没有及时道歉和很好的沟通，被家属一顿数落，甚至是动起手来。如果当时我们心怀歉意地说声: “对不起，让宝宝又挨了一针，”也许一句简单的话结果可能会不同。我我们们年年轻轻的的护护士都是在士都是在临临床一床一线线，长长期期倒夜班，睡眠、倒夜班，睡眠、饮饮食不食不规规律，没有常律，没有常规规的的节节休，也没有休，也没有办办法法经经常旅行，工作中也会常旅行，工作中也会遭遇病人的不了解、不信任，甚至是不尊遭遇病人的不了解、不信任，甚至是不尊重。即使如此，我重。即使如此，我们们仍仍坚坚守在自己的守在自己的岗岗位位上，上，怀怀着一着一颗爱颗爱心、耐心、心、耐心、细细心、信心、心、信心、责责任心，以真任心
9、，以真诚对诚对待患者，希望待患者，希望赢赢得患者得患者的信任和理解。之所以如此，只因的信任和理解。之所以如此，只因为为我我们们是是护护士。尽管我士。尽管我们们都是平凡的都是平凡的护护士，但是士，但是我我们们的工作平凡而不的工作平凡而不简单简单，也，也许谈许谈不上有不上有多多伟伟大，确大，确实实与群众的幸福安康密不可分。与群众的幸福安康密不可分。 “沟通是一种能力，并不是一种本能，也不是天生具备的，而是需要我们努力学习、努力经营的”。我们在各个方面都存在着不足，应加强锻炼和提高自身素质及实际操作技术水平。这也需要我们不断努力和坚持，以获得患者的满意和肯定。 蓓蕾初绽，花姿自妍。我们以自己的芳香感
10、染身边的患者。也许你们还不够成熟，但你们年轻，阳光，充满着青春的魅力，是护理队伍源源不断的活力之泉。 在我们年轻护士的成长道路上，一定会阳光灿烂。天使，共勉之( (一一) )护护患沟通的患沟通的类类型型1 礼礼节节性沟通性沟通 与病人初次与病人初次见见面面时时礼礼节节性的寒暄性的寒暄与相互关系的介与相互关系的介绍绍2 信息性沟通信息性沟通 为为了了获获取或提供信息而取或提供信息而进进行的沟行的沟通，在信息沟通中主要通，在信息沟通中主要强强调调内容，内容，较较少少强强调调关系（情感）。常关系（情感）。常见见的信息性沟通有入院收的信息性沟通有入院收集集资资料的交料的交谈谈和健康教育的交和健康教育的
11、交谈谈等。如等。如对对病病房房环环境的介境的介绍绍，对对病人所做病人所做检查检查或治或治疗项疗项目目的的说说明，明，对对注意事注意事项项和配合要点的交代以及和配合要点的交代以及有有针对针对性的健康指性的健康指导导等。等。3 交交换换意意见见性沟通性沟通 信息不信息不对对等是等是护护患之患之间产间产生生误误解和滋生矛盾的重要因素。因此，在沟通中，解和滋生矛盾的重要因素。因此，在沟通中，护护士士应应主主动动向病人向病人传递传递与其与其诊诊断，治断，治疗疗，护护理和康理和康复相关的信息，复相关的信息，让让病人了解各病人了解各项处项处置的目的，置的目的，风风险险，效果及，效果及费费用等。用等。针对针对
12、病人最关心的信息病人最关心的信息进进行行坦坦诚诚的交流，不回避，不掩的交流，不回避，不掩饰饰，正确表达各自的，正确表达各自的意意见见和看法，并和看法，并对对有争有争议议的的问题进问题进行行讨论讨论，以达，以达成一致的意成一致的意见见，与病人建立起，与病人建立起战胜战胜疾病的同盟关疾病的同盟关系。系。4情感性沟通 护患沟通的基础不是简单的运用技巧，而是情感的互动与心灵的碰撞。这就要求护士要有一种悲天悯人的职业情怀，在相互信任的基础上进行情感的互动，包括相互之间的理解，同情，支持与合作等。通过沟通达到心灵上的默契，情感上的共鸣。此外，良好的情感沟通也可以起到心理治疗的作用。(二) 护患沟通的途径
13、1 语言沟通：包括口语与书面的沟通 2 非语言沟通：占沟通的62% 如 叹气 ，微笑，皱眉。(三) 护患沟通技巧1 交谈技巧1）开放式提问：简单直接（了解阳性资料）2）封闭式提问：采集病史获取有价值信息（核实或澄清病人的反应时）3)重复：如“我听您刚才说.”“听起来似乎”“您说的是”4）澄清：“您的意思是”“能告诉我”5)附加语：“嗯”“是的”“接着讲下去”“我明白”等。语言沟通技巧1 称呼病人技巧;：身份，年龄，等具体情况，准确恰当。2 解释病情的技巧：把“不良”说成“不够满意”把“无法医治”说成“好的慢些”“癌”说成“占位性病变”根据具体情况。3 劝服病人的技巧：避免不成熟的建议或承诺。4
14、 履行告知义务的技巧：病人有知情同意权；要点a、权利义务及配合遵守的程序。b、积极心态影响病人战胜疾病的信心，克服不良反应。c、心理支持。对癌症病人通报病情的技巧5癌症一旦确诊，是否及如何告知病人是一个棘手的问题，也是医学界争议的话题。分三种情况（1）隐藏病人的传统模式。（2）强调知情权的直接告知模式。（3）因人而异有选择的告知模式。虽然后者是应当提倡的模式，应先向其家属直言相告，对病人避重就轻，采取适当的方式告诉患者本人。（因人而异）非语言沟通技巧1）体语的使用：手势，姿势，面部表情，眼睛运动。2）空间的控制：a、给病人以控制b、给病人以尊重c、给病人以信息d、关注病人隐私的需要。3）距离的
15、控制：）距离的控制：a a、亲亲密距离（密距离（0.3m）操作）操作处处置置时时。b b、个人距离（个人距离（0.30.6m）解）解释释，指，指导导健健康教育。康教育。c c、社会距离（社会距离（13m）护护士站在士站在门门口与病口与病人人说话说话或写或写记录记录或或评评估等。估等。d d、公众距离（公众距离（37m）护护士在士在为为病人集体病人集体健康教育健康教育时时，工作座，工作座谈谈等。等。4）类语言：指伴随语言交流中出现的“哪”“嗯”等声音。5）触摸：握手，抚摸头部，肩部，背部可使病人感到护士的关怀与慰藉。6）沉默：恰当使用。7）倾听：a、专心致志的听。b、检查和核实自己的感觉。c、及
16、时作出反应。8）环境；非语言环境的环境包括光线，噪声，颜色，温度，家具安排和建筑结构等。 情景1：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年患者进行静脉输液穿刺时操作失败，他感到很尴尬，不知如何向患者解释。情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解，不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳的做出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。 沟通技巧沟通技巧护士：刘士：刘爷爷真真对不起，不起，这针我没我没给您扎好，您扎好，让您受苦了。您受苦了。虽然您然您说是您的血管不好，但我是您的血管不好，但我认为还是我今天的状是我今天的状态不好，有点不好，有点紧张。看来，我的功夫。看来
17、，我的功夫还不不够，遇到不好扎，遇到不好扎的血管心里就有点的血管心里就有点发怵。您看怵。您看这样好不好，我在帮您在好不好，我在帮您在右右侧手臂上手臂上选一一选血管，如果要是没有把握，就血管，如果要是没有把握，就请其他其他护士帮您扎。士帮您扎。谢谢您您给我再我再试一次的勇气。（穿刺成功一次的勇气。（穿刺成功后）刘后）刘爷爷，太，太谢谢您了，是的理解和支持您了，是的理解和支持给了我成功了我成功的信心，的信心，让我我顺利地完成治利地完成治疗任任务，再一次，再一次谢谢您您!情景2：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天精神紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通
18、。情景分析：气管镜检查是一项常规的介入检查，但由于此项检查有一定风险，检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑，恐惧心里，甚至不接受检查。 沟通技巧沟通技巧 护护士：士：张张阿姨您好。昨晚睡的怎么阿姨您好。昨晚睡的怎么样样？明天要？明天要给给您做支气管您做支气管镜检查镜检查了，是不是有些担心，其了，是不是有些担心，其实检实检查查没有你想象中那么可怕，没有你想象中那么可怕，现现在在实实施的是一种无施的是一种无痛气管痛气管镜检查镜检查，术术前会用一些麻醉前会用一些麻醉药药，检查过检查过程程也不会太痛，但会有点不舒服，就像平也不会太痛，但会有点不舒服，就像
19、平时时我我们们喝喝水水呛呛咳一下的感咳一下的感觉觉，如果感到不舒服，就做极限，如果感到不舒服，就做极限深呼吸。深呼吸。检查检查的的时间时间一般都不一般都不长长，约约10到到20分分钟钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭饭，检查检查前前护护士会士会给给您注射您注射镇镇静静药药及减少唾液分泌的及减少唾液分泌的药药物，物，雾雾化吸入一些麻醉化吸入一些麻醉剂剂，这样这样，手，手术术的的过过程就不会太程就不会太痛苦，痛苦，术术后后2小小时时才能吃才能吃饭饭。明天我陪您去。明天我陪您去检查检查室，室，为为您做您做检查检查的是的是经验经验非常丰富的王主任，您就放非常丰富的王主任
20、，您就放心把，今晚好好休息心把，今晚好好休息。情景3：患者李某，中年女性，施行左肺上叶切除术，因对手术和术后卧床生活不便的担心，出现术前焦虑，护士在为其进行术前适应行为训练时，应如何与患者沟通。 情景分析：术前焦虑是择期手术病人最常见的心里反应，患者除担心手术能否成功外，还如何适应术后卧床的生活感到焦虑。此时，护士如何通过手术适应行为训练时来帮助患者减轻术前焦虑。 沟通技巧沟通技巧护护士：李阿姨，早上好！士：李阿姨，早上好！这这两天睡的怎么两天睡的怎么样样？明天就要做？明天就要做手手术术了，是不是有些担心啊？了，是不是有些担心啊？临临近手近手术术前感到前感到紧张紧张，焦，焦虑虑，担心，甚至害怕
21、都是正常的事。几乎每个病人都有担心，甚至害怕都是正常的事。几乎每个病人都有这样这样的的体体验验，不用刻意的消除它，相反适当的，不用刻意的消除它，相反适当的紧张紧张焦焦虑虑可以帮助可以帮助我我们们做好充分的心里准做好充分的心里准备备，以便更好的，以便更好的应对应对手手术术。今天我。今天我们们就通就通过过做几个做几个训练训练，来帮助你更好的适，来帮助你更好的适应应手手术术。第一个。第一个就是减就是减轻轻焦焦虑虑的放松呼吸的放松呼吸训练训练，我先，我先说说要要领领，你跟我一起，你跟我一起做，好，做，好，现现在开始。在开始。请请你用鼻子吸气，用嘴吐气，心里默你用鼻子吸气，用嘴吐气，心里默数六个数，数六
22、个数，1.2.3.4.5.6。你做的很好再做一遍。好，你学。你做的很好再做一遍。好，你学的很快，就按的很快，就按这这个方法多个方法多练练几次，每次几次，每次练习练习十分十分钟钟，今晚，今晚入睡前和明天去手入睡前和明天去手术术室之前如感到室之前如感到紧张紧张就像就像这样这样做深呼吸，做深呼吸，它它会会让让你放松下来。你放松下来。接下来我们做有效咳痰训练，这个训练可帮助你及时有效的把痰咳出来，避免因咳痰不利引起术后肺部感染。好请你按我说的要领做，像刚才练习深呼吸的方法一样，深呼一口气，然后啊-.哈-的声音，把重音放在哈上。好再做一次，非常好，你可能体检到，重音放在哈上后，你的胸.腹在一起用力，这种
23、冲击力可有效的把深部痰咳出去。可能你会怕刀口痛不敢咳痰，不要紧，术后咳嗽时，护士会用手保护刀口，帮助您咳痰。最后我们还要做一个床上排大小便的训练，这可能也是你最担心的事情，别担心，我告诉你方法，你很快就能学会。好，请你平躺，把双腿弯曲起来，然后轻轻用力把屁股抬起来，我把便器放到下边，你体会一下，用力的程度不要太大，只要能把便盆放进去就可以了。排尿或排便时深呼一口气向肛门使劲，就可以了，一会你有便感，你就在床上便一次。掌握了这些方法，你就不用担心了，术后监护室护士会照顾你的日常生活，请你放心，今晚安心休息，养足精神明天迎接手术。 情景4：患者刘某，因慢性支气管炎合并感染入院，吸烟史20余年，医生
24、要求病人戒烟，护士在进行住院健康教育时，应如何劝导病人戒烟。 情景分析：要求有长时间吸烟史的病人戒烟是一件困难的事情，病人通常认为吸烟与自己生病的关系不大，没必要戒烟。要让病人在住院期间一下子戒掉多年的吸烟习惯，需要有相当大的劝服技巧。 沟通技巧 护士：刘大爷您好，你咳嗽了吧？来我帮您捶捶背。您又偷偷的抽烟了吧？我闻到烟味了。大爷，您的气管不好，烟里有害物质对呼吸道的伤害特别大，您看着这个宣传板，这些呼吸道疾病都是由吸烟引起的，医生说您这次发病就是吸烟惹的祸，因此，要求您一定要把烟戒掉。我听说您平时和您的孙子在一起住，您吸烟其实对孩子的影响也很大，有调查显示被动吸烟更有害健康，您不心疼自己还不
25、心疼您孙子啊，我知道让您一下子戒烟很困难，那我就帮您制定一个戒烟计划，必要的话还可以跟医生商量使用戒烟药帮助您戒烟，我们用这个方法已经帮助很多病人成功戒掉多年的吸烟习惯，我相信只要方法得当，坚定信念，您也一定不会让医生失望，我对您充满信心。 情景5：患者王某，老年男性，因呼吸困难经口气管插管呼吸机辅助呼吸，患者因不能用语言进行交流，情绪有些焦急，不愿意配合治疗，此时护士应如何用非语言技巧与患者沟通。 情景分析：对用呼吸机辅助呼吸的患者，沟通障碍不仅会激发患者的消极情绪，还可能因难以承受的痛苦而不配合治疗。为满足患者的需求，使其能积极配合治疗，护士不仅要帮助病人树立治疗信心，还要教会他使用非语言
26、技巧进行有效沟通。 沟通技巧护士：王爷爷好，我是小刘，今天由我负责照顾您，昨天晚上您实在呼吸困难，当时的紧急情况需要进行器官插管，今天，您的病情已经好多了，看来呼吸机治疗起效了。但是，为了巩固疗效，还要在继续治疗几天。我知道，你嘴里放的这条管子让您感到很不舒服，并且还不能说话，这让您很着急，想快点拔掉，但您可能不知道，这是一条维护您老生命的重要管道，千万不能因为难受就把它拔掉。如果您有什么不舒服的话，就用手势告诉我们，我们会尽量满足您的愿望，现在我就教您怎样用手势表达您的要求。您如果有时想叫我们。就像这样用手拍拍床，我们会立即到您床边，您要是听懂了我刚才的话，你就拍一下床，太好了!您学的真快！
27、 接下来我们在学几个常用的手语。（边说边示范）如果你想大便就伸一下大拇指，想小便就伸一下小指；有谈想咳嗽，就伸一下食指；口渴想喝水，就用拇指跟食指对成口杯形状；有事想用写字板，就用拇指.食指.无名指相对呈握笔姿势并晃动几下。一下子教了这么多，您可能记不住，不要着急，在用呼吸机治疗这几天，我们每天都会提醒您用手语进行交流，很快您就会熟练应用了。坚持几天，病情稳定了，医生就会帮您拔管了，让我们共同努力，早一天实现拔管的愿望。情景6：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗并积极配合操作。 情景分析：此患者为
28、未婚男性，留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做此项操作前，不仅要说明操作的意义，还要注意保护病人的隐私，消除其紧张.难堪的心理，主动配合治疗。 沟通技巧护士：小王，您好，听医生说这两天你的病情有些变化，需要留置导尿来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦，还可以通过对尿量.尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦，只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会给你用比较柔软的气囊导尿管，我会很轻的把他插进你的尿道，当你感觉到不舒服时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过
29、程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉导尿管，自己排尿了。一会儿，我在你的床边放个屏风，让其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我们会很快的完成医生下达的治疗任务。三三.低年低年资护资护士减士减压压方法方法（一）、自我减（一）、自我减压压方法方法 学学习习心理学知心理学知识识，提高自身心理素，提高自身心理素质质 低年低年资护资护士士应积应积极参加医学心理学、极参加医学心理学、护护理心理学理心理学辅辅导导培培训训，掌握自我疏，掌握自我疏导导、调节调节、减、减压压等心理保健方法，等心理保健方法，学会自学会自觉觉、灵活地控制自我情、灵活地控制自我情绪绪，正确看待工作，正确看待
30、工作压压力，力，树树立自我放松意立自我放松意识识。在。在紧张环紧张环境中及不被理解情况，境中及不被理解情况，能有效能有效调节调节情情绪绪，建立客，建立客观观的自我期望的自我期望值值，树树立合理立合理的的奋奋斗目斗目标标，处处于最佳工作状于最佳工作状态态。坚持锻炼身体，学会放松 保证每周至少2-3次的规律运动，每次至少60分钟。规律运动不但可以增强肌肉的张力，还可以减轻压力，促进肌肉放松。设身处地，将心比心 与领导、同事、患者和谐相处，学会理解他人，宽容他人，遇事多站在对方立场思考问题，使自己保持宽容大度的心态，减轻或消除矛盾冲突引起的不良情绪。培养爱岗敬业精神，提高专科业务水平 低年资护士应加
31、强理论学习和操作训练，熟练掌握专科病种的临床表现，常用药物的作用、剂量、观察要点，各种抢救仪器的使用方法，改变工作中的被动局面，降低心里紧张程度。保持乐观情绪，知足常乐低年资护士要保持知足常乐心态，处理好生活和工作中的各种问题：提高自我内控感，以及在护理实践中的自我成就感，这也是保证护士心理健康的关键。 善于利用各种支持系统 家庭和社会支持对减压具有重要作用。及时与朋友或家人交流，宣泄心中的苦闷与烦恼，得到他们的体谅和安慰，可以减轻心理负担。取得家人的理解与支持，减少家务劳动，使其身心得到放松，避免疾病发生。通过业余生活减压 可以经常出去散心，还可以通过钓鱼、养花、听音乐等方式消除自身不良情绪
32、。总之，低年资护士要保持和促进心理健康，就应从自我做起，对生活和事业充满信心，对他人充满理解和宽容。对社会主动适应，保持良好的心理状态，实现身心健康发展。护理管理者方面更新观念 护患冲突多数是由护士心情不畅引起的，并非护士欠缺职业道德。管理者更新观念、澄清模糊认识是提高护士心理素质的前提。 关心并理解护士当护士出现职业心态偏差，与患者发生矛盾或冲突时，管理者应先确定原因，密切关注护士的心理健康状况，化解矛盾，关心并理解护士的感受，从根本上提高护理质量。合理安排工作时间 在不影响整体工作的情况下，合理安排白、中、夜班，避免长期夜班对神经、心理的影响，使护士平衡心态，恢复体力，激发对护理工作的热情
33、。 四、 改变语气促沟通 众所周知，当下在各地各级医院开展的优质护理服务活动中，护理同仁们非常辛苦。且不说日常护理的工作如急、危、重患者的抢救、专科护理、基础护理、病房管理、护理安全、护理文书、各种登统计等等有多么繁复，单是护士在与患者的互动沟通中，就有很深的学问和技巧护士深入病房进行技能操作或病房管理时，每天都会与患者和家属进行各种各样的沟通交流。我们发现，有的护士为患者跑断了腿，磨破了嘴皮，工作做了很多，话也说了很多，尽管他的出发点和主观用意都是好的，向患者提出的要求也是正确的，但往往得不到患者的认可，甚至还被“告状”，乃至投诉。 经常是有的护士长，年轻有为，精力充沛，病房管理工作做得也很
34、到位。但是，患者和同事对她的评价却不高，原因就在于她说话的语气。 为什么护士的付出得不到患者的认可？其中，一个重要原因就是因为护士说话的语气。最常见的一种就是，由于护士在护理工作中有时会以埋怨、责备甚至命令式的语气指责、批评患者，常常是在自己不知不觉的情况下，已经给患方留下了一种不良印象：泠漠的脸孔配合着公式化的语气。 护士在进行病房管理时，医院要求患者病床、床头柜及其生活用品摆放整齐，不能随意拉动病床、床头桌，衣物、物品不乱放。 行动源于思考。通过反思和自省，护士应该意识到自身存在的问题，及时修正自己的言行，改进自己的工作质量。护士可以用尊重患者的语气，取得患者的配合，护士在做病房管理时，可
35、以采用温和的沟通语气，如商量式的沟通方式，比如“请把自己的生活用品摆放整齐，好吗？如果不舒服，我们来帮助你。”“垃圾请随手放入床头的纸篓里，您不要的东西，我们来帮你清理出去。” 患者原本就因为病魔缠身而身体不好、压力重重，护士再以抱怨的语气埋怨道：“入院须知不是讲过了吗？怎么还这样做？病房不能使用电饭锅，电动车不能进病房！”患者心里难免更加不快。护士再进一步责问：“每天讲了多少遍了？怎么还这样乱停乱放！”这样就更容易引发患者和家属的强烈不满，产生抵触情绪，反击护士的服务态度。如此，患方不仅不愿意按管理要求去做，还有可能引发争执，甚至护患纠纷。 “医院里规定病房不能使用大功率的电器，因为里面的线
36、路一旦发生问题，就会失火，出于我们每个人的安全考虑，请您配合我们的工作。”如此温和的沟通语气，管理效果要比粗暴的埋怨指责好得多。我们还可以采取含蓄式的表达方式：“上次我可能没有说清楚，不好意思，今天我帮助你整理一下，以后，请按照我整理的样子去做，希望家属能配合一下，这样，我们的病房就整洁舒适多了。”此外，以表扬是的沟通语气来争取患方的理解和合作，也不失为一种很好的沟通方法。 五、优质护理照顾着角色的回归现代护士虽然被赋予多种角色，但护士的照顾者角色却亘古不变。照顾是护理的根本属性，离开了照顾者角色，护士的其他角色也就成了无源之水，无本之木。护士的独特功能就是协助患者或健康人从事有益于健康，回复
37、健康的活动。而目前护士照顾者角色却逐渐淡化，护士的日常工作更多的是执行医嘱，完成与医疗相关的护理技术操作，而守护患者，照顾患者的饮食起居、协助患者身体清洁、心里抚慰等原本属于护士的最基本工作内容已经转到部分或完全由患者家属或护工取代。究其原因有多方面：医疗资源不均、医嘱过多、护理人员数量严重不足；学校教育和医院考核内容重护理技术、轻护理项目等。 通过开展实施优质护理服务工作，可以体现出护士照顾者角色理性回归的深刻内涵，促进护士自身提高素质，转变观念，提升业务水平，使护士长久受益。 “强化优质护理服务并不是单纯是简单履行无陪护制度。如果医院的人力配备充足，这些自然要由护士做；但如果人力配备不充足
38、，医院仍然将会把重点放在最关键的治疗护理上。” 医院人力资源的配备到位，从而逐渐实现护理人员全程责任制护理。医院应该尽快把摸索出一套符合现实的人员管理方案，依据护理工作量和患者病情配置护士，同时还要保证应急需要和调配。 护理员必须经过专业培训，落实责任制整体护理，但守护患者的程度也应视情况而定，明确各级各类护士的岗位职责，工作标准和护理质量考核标准，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目。 六、优质护理细节决定成败比如得体的着装，亲切的语言，微笑的表情，及时的解释，主动地关怀等等。这些事情，说起来都是小事，但做起来并不简单，一个人做到容易，短时间做到也容易。而所有人做到就不容易，长期坚持更不容易
39、。如果全部做好了反应的就是医院的文化，是医院的一种精神风貌。 什么是细节，细节就是一句温馨的问候而不是生硬的语言，细节就是一个微笑而不是紧绷的面容，细节就是病人睡着后手露在外边轻轻的把他放在被窝在轻轻的赛在被子里，而不是视而不见；细节就是 为病人听诊、测血压、体温时焐热听诊器，体温计而不是冰冷地操作。 细节就是夜间查房时走路轻。关门轻。而不是大声大响；细节就是发药时为有需要的病人亲自递上水杯，送药到口，而不是放置在桌面上；细节就是冬天进行静脉穿刺时搓热双手；细节就是进病房时礼貌敲门声和问候语；细节无处不在。 不仅仅是行动和语言。体现全方位无处不在。比如要根据科室特点为病人安全护理充分准备各项规
40、章制度。各项工作流程和出现危险时的应急预案的可行性，牢记绿色通道畅通无阻，做到病人已入院就有护士接诊；急救车一到院，既有护士出迎等等，帮助有困难，行动不便的患者挂号、拿药、交费。对有药物过敏史患者制作标志牌悬挂借此提醒预防。做到输液巡视。细节的完美是整体水平的基础，而作为每天都与患者频繁接触的我们，一句话，一个举动，都关系到护理工作质量的体现。医务人员对病人无微不至的关心，细致体贴的照顾，能温暖他人脆弱的心灵，同样，医务人员不经意的过失也大大影响着我们在患者心中的形象。 七、心怀“同理” 日常生活中，很多人都有过这样的经历：当一项新任务下达到一个单位后，有人兴奋，有人却是满腹牢骚；有人暗暗想办
41、法解决问题，有人却在尽可能地寻找“做不好”的理由。最后，也许所有人都完成了任务，但给人留下的印象却千差万别。 这就是我们常常说的心态。对于医护人员来说，尤其需要在工作中保持好的心态。那么，如何才能保持积极向上的心态呢?有专家支招：要重视“心件”建设。“心件”一词其实是相对于“硬件”和“软件”来说的。“心件”的理论核心就是用心做人，用心做事。管理者用心去赢得员工的爱戴和用户，员工则用心去赢得病人的理解和支持，如此才能医患和谐。可见，“心件”建设也是医护人员的重要一课。 “心件”建设是硬件建设，软件建设的前提，要靠个人努力实现，不能通过组织投入或上级检查来完成。在我看来，“心件”建设是个人内涵、修
42、养的建设，在工作中体现为自律性。大家都知道，我们的服务对象是病人，很多时候我们需要独立面对病人。如果没有慎独精神，没有“健康所系、性命相托”的那份责任之心，天知道你有没有竭尽所能。 譬如某个深夜，某位病人的呼叫器突然响了起来。医生、（护士）摆脱困意，急急忙忙来到病人床前，却听到病人说：“我睡不着，我好痛。”这时，你是认为“这病人真麻烦，三更半夜的真会折腾人”，还是心生歉意：“为什么我事先没有想到他会疼的睡不着觉？我现在马上能采取的最佳方案是什么？”作为医护人员，只有心存“病人至上”的理念，对病人怀着一颗“同理心”，体会病人的痛苦，才能得到病人的认可与尊重，才能在忙碌不堪的工作中感受到快乐与幸福
43、！千万不要忘了，“心件”建设要靠自己努力，这也是人生快乐的源泉。八、提升人文内涵 打造亲情化服务 亲情化服务是适应医学模式转变的需要，经历了从传统计划经济时代“以疾病为中心”到“以患者为中心”的重大转变从“满意服务”到“感动服务”的跳跃式发展。“患者第一、以人为本”已深入到各项护理服务中，决不能再仅凭直觉、经验、习惯、传统为病人提供护理服务，而忽视了患者的心理感受和生理体验。因此，亲情化服务成为我们改变思维定势的切入点。在繁在繁琐琐的的护护理工作中，理工作中，我我们们会遇到各种各会遇到各种各样样的病的病人、各种各人、各种各样样的病情，不的病情，不同的病人最需要的是什么、同的病人最需要的是什么、
44、应该应该做什么、怎么做才能做什么、怎么做才能让让病人舒服、病人舒服、满满意？我意？我们们各科室各科室带带着着这这些些护护理理问题问题不妨更加深入地不妨更加深入地 演演绎绎 一一次次“假如我是病人的活假如我是病人的活动动”。 通过活动，能让大家真正地体会到护士言行对病人将会产生多大的影响，被关怀和被关爱对患者身心康复又是多么的意义重大，同时大家也能进一步了解因人施护，因病情施护的重要性，实实在在为病人着想，为病人做事才是急病人所需的真正涵义。优质护理服务不是一时兴起，是持久的，让我们时刻关注病人、关爱病人，尽我们所能去体会病人的心理，了解病人的需求，把对病人的尊重、关爱和体贴体现在为病人服务的每
45、一个工作流程和平凡的细微的环节上。 九、理想的护士与护士的理想 一个护士成长为优秀护士，她一定是把做“理想的护士”作为自己的理想。一所医院，一种事业，乃至一个社会的发展，期望得到众多优秀护士的群体，就务必理解“护士的理想”，并加以正确的引导与关心，给予必要的帮助和支持，使她们尽快成长为“理想的护士。（一）（一）不同不同视视角下角下“理想的理想的护护士士” 首先我首先我们们从患者、医院及医从患者、医院及医疗护疗护理事理事业发业发展所展所给给予的期予的期望中描望中描绘绘“理想的理想的护护士士”。从患者的角度来看，他。从患者的角度来看，他们们心目中的心目中的理想的理想的护护士是不出差士是不出差错错，
46、满满足患者治足患者治疗疗与康复必与康复必须须的的护护理，理，且且热热情、周到。情、周到。这这很大程度上是感性的，患者和家属感很大程度上是感性的，患者和家属感觉觉好好就就满满意。意。这这是最低是最低层层面的。我面的。我们们可以从一位住院患者康复后可以从一位住院患者康复后所写的感所写的感谢谢信中去体会：非常感信中去体会：非常感谢谢在我住院期在我住院期间对间对我无微不我无微不至的照至的照顾顾，再次，再次对对你深表你深表谢谢意，在我生病意，在我生病时时，无，无论论我怎么情我怎么情绪绪不好，你都和不好，你都和颜颜悦色的悦色的细细心照料，毫无怨言，而且工作极心照料，毫无怨言，而且工作极其其认认真真负责负责
47、，才使我得以尽快恢复健康。，才使我得以尽快恢复健康。请请允允许许我再一次我再一次对对你表示感你表示感谢谢，同，同时时也代表我的家人也代表我的家人对对你表示感你表示感谢谢，同，同时时也代也代表我的家人表我的家人对对你表示感你表示感谢谢。 而医院期望“理想的护士”是：专业基础知识扎实，实践操作能力过硬，有贵任感，能吃苦，完全胜任本职工作，有一定发展潜力最好有一些特长（医院文化建设需要）。这很大程度是理性的思考，是较高层面的，也是医院的职责决定的：医院的职责是救死扶伤，帮助患者康复。医生、护士是执行这一任务不可或缺的两大主体。高明的医生决定了医院的医疗技术水平，而优秀的护士群体是实施医疗技术水平的基
48、本保证。“医”离不开“护” , “护”离不开“医”，一所现代化医院需要一个“理想的护士”群体。 其实，“理想的护士”有更高的层面，更高的标准。这就是护理事业发展所期待的“理想的护士”。她们必须具有坚实的护理理论基础（高学历），长期护理实践经验积累（临床、教学、管理），强烈的创新意识（技术创新、论文、科研），并立志成就事业的欲望。这完全是理性的思考，是经济社会发展推动了科学（学科）发展，对拔尖人才资源的期待。（二）不同层面“护士的理想” 关于“护士的理想”，则可以从不同层面护士所追求的目标中体会到。 请看一位年轻护士刚走上护理岗位写下的感言：“选择了职业，就选择了未来，也就选择了一种人生。第一次
49、走进护理课堂就崇拜南丁格尔，并立志从事护理事业，用学到的知识与技能为患者解除痛苦，帮助他们康复 。”年轻护士的理想，纯真、朴实，不乏激情，他们会在“理想”的引领下，在现实的执业环境中，在复杂的医、护、患关系中艰难跋涉，经受锤炼，他们也期待引导、关心和帮助，以尽快找到在团队中的位置 青年护士也有理想，这理想和医院的理想有紧密的联系。一位青年护士这样表述个人理想和医院理想的关系：“岗位是人生旅途的支撑点，是一条实现自己人生价值的必经之路，珍惜岗位，聪明才智才能得以发挥，其奋斗目标才有机会去实现，使自己在职业道路上获得更好发展。”医院的理想承载着青年护士们的理想，也是医院追求的目标、运行的活力、发展
50、的动力。医生和医生和护护士是医院的主体，医院的理想靠士是医院的主体，医院的理想靠我我们们来来实实践，践，我我们们的行的行为为意意义义、精神、精神风风貌，影响着貌，影响着医院的生机与活力。医院不医院的生机与活力。医院不仅仅救死扶救死扶伤伤，唤唤醒生醒生命，也包括命，也包括让让在在这这里辛勤工作的医生、里辛勤工作的医生、护护士在士在职职业发业发展道路上展道路上实现实现自己的理想。而一些自己的理想。而一些护护士士长长最最终终走上行政、党走上行政、党务务管理与管理与领导岗领导岗位，也体位，也体现现出出护护士中士中优优秀者在秀者在寻寻求求发发展空展空间间上的一种突破。上的一种突破。优优秀秀护护士更有理想
51、，因士更有理想，因为护为护理事理事业发业发展寄托着展寄托着护护士士们们的期望。的期望。（三）（三）两个两个“理想理想”的融合的融合人生不能没有自己的目人生不能没有自己的目标标，成功是用目，成功是用目标标的的阶阶梯搭梯搭就的。理想就是人生的就的。理想就是人生的奋奋斗目斗目标标，是，是对对未来一种有可能未来一种有可能实现实现的想象。它的想象。它为为人人们们在在现实现实与未来之与未来之间间提供了提供了动动力，力，在在竞竞争日益激烈的争日益激烈的经济经济社会它又是一种社会它又是一种牵牵引力和引力和竞竞争力，争力，因而就有因而就有“理想是成功的翅膀理想是成功的翅膀”一一说说。每一位日夜辛勤工。每一位日夜
52、辛勤工作在医作在医疗疗一一线线的的护护士士们们，都，都应该坚应该坚持一个信念，永不放持一个信念，永不放弃弃对对理想的追求，以理想的追求，以“护护士的理想士的理想”来来实现实现“理想的理想的护护士士”，做，做“理想的理想的护护士士”就是就是“护护士的理想士的理想”。 护士如何实现自己的理想，成为“理想的护士”？每一位护士应根据自身的特点、 外在条件，对自己的职业生涯做出规划为自己设计未来；怎样才能拥有优秀护士群体，得到更多“理想的护士”？医院、组织要为护士提供不断成长及发掘潜力、发挥专长的机会，事实证明，只有员工的发展与成功才能有医院的发展与成功，因此，员工的发展不仅是个人的事情，也是医院组织的
53、重要任务。如果个人如果个人发发展目展目标标与医院与医院发发展目展目标标相一致，相一致，必将促必将促进进医医护护人人员员与医院共同与医院共同发发展。展。现现代人力代人力资资源管理的一个重要思想，就是要源管理的一个重要思想，就是要实现职实现职工与工与组织组织的的“双双赢赢”：即根据：即根据员员工的特点，工的特点，让让其得到其得到发发展，展，产产生自我激励，使其成生自我激励，使其成为为人才，同人才，同时时，众多人才，众多人才脱脱颖颖而出，医院有了一个人才群体，从而而出，医院有了一个人才群体，从而实现实现可可持持续发续发展。展。钟爱钟爱医院医院这这片神圣的土地，只要我片神圣的土地，只要我们们用心服用心服务务，用情呵，用情呵护护每一位患者，每一位患者， 它能在它能在这这片神片神圣的土地上，舞出最美圣的土地上，舞出最美丽丽的篇章！的篇章！ 谢谢各位天使的聆听！各位天使的聆听！
