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1、八项质量管理原则八项质量管理原则一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系八项管理原则八项管理原则-理解理解 n八项质量管理原则凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。 一、以顾客为关注注焦点。 1.“顾客”：下道工序、买主、最终使用者；2.组织依存于顾客，没有顾客，组织就不能生存；3.组织与顾客的关系是自由、平等的（法律上），质优价廉的产品才能吸引顾客；4.以顾客的需求为关注焦点（需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要）5.顾客需求的
2、分类：明示的（明确表达的）；通常隐含的（往往是不言而喻的）和应履行的（例如法律、法规规定的）6.把握本组织顾客的特点(组织、个人、是否成熟、一次性、长期）（顾客的文化、收入、消费习惯）7.实施：领导层的价值观（马云）、组织的工作流程、与顾客的沟通平台、内部决策、绩效指标确定、顾客抱怨的处理.一、以顾客为关注注焦点。 原则二、领导作用 1.汉语中领导的两个含义：动词、名词2.质量方针的制定者3.质量职责和任务的分配者4.资源的分配者5.领导的带头作用6.关键时候的决策原则二、领导作用 7.负责创造持续改进的环境8.创造全员参与的环境（方针、目标、带头参与、扫清思想障碍、创造物质条件、评价和奖励）
3、9.领导应当知道的质量内容：相关法律、质量成本、质量原则、内审、管理评审原则三、全员参与 1.全全面面质质量量管管理理（TQM）三三个个本本质质特特征征：全全员员、全过程、全组织全过程、全组织2.2.任任何何一一个个人人的的工工作作质质量量都都会会不不同同程程度度地地、直直接接或或间接地影响产品质量。间接地影响产品质量。3.3.不不管管组组织织采采取取多多么么严严厉厉的的惩惩罚罚措措施施，员员工工如如果果消消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，原则三、全员参与 4.全全员员参参与与是是组组织织发发现现人人才才的的重重要要途途径径,员员工工的的聪聪明明
4、才才智智只只有有在在参参与与过过程程中中才才可可能能被被激激发发出出来来，才才可能表现出来。可能表现出来。5.5.全全员员参参与与，组组织织获获益益(利利益益一一致致、损损失失降降低低、投投入少产出多、企业认同、关系和谐、鼓舞士气）。入少产出多、企业认同、关系和谐、鼓舞士气）。6.6.员员工工参参与与，员员工工满满意意（利利益益一一致致、潜潜力力发发挥挥、工工作得到认可、获得奖励、得到培训作得到认可、获得奖励、得到培训原则三、全员参与 7.怎样全员参与：领导价值观改变、员工立足本职工作、沟通渠道畅通、创造参与机会（竞赛、课题、评奖、互检、QC）、内训原则四、过程方法1.过程是过程是“一组将输入
5、转化为输出的相互关联或相一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动互作用的活动”2.要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用程的相互作用.3.识别过程识别过程4.强调主要过程强调主要过程5.简化过程简化过程原则四、过程方法6.按优先次序排列过程按优先次序排列过程7.制定并执行过程的程序制定并执行过程的程序8.严格职责严格职责9.关注接口关注接口10.进行控制进行控制11.改进过程改进过程原则五、管理的系统方法1.系统就是全面，质量管理就是在此理论基础上逐步发展起来的2.管理的系统方法的基本原则是：管理的系统方法的基本原则是：(1)对系
6、统提出要求；对系统提出要求；(2)根据要求涉及系统；根据要求涉及系统；(3)把系统内的所有要素与系统结合起来；把系统内的所有要素与系统结合起来；(4)优化系统的机构；优化系统的机构；原则五、管理的系统方法(5)对系统进行评价；对系统进行评价；(6)对系统进行改进；对系统进行改进；(7)追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；其中某一要素的最大功效；(8)关注系统中的相互关联的过程；关注系统中的相互关联的过程；(9)使系统开放，不断接收外界的信息和资源，使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；保持系统的持续运行；(10
7、)充分利用控制论、信息论的方法使系统满充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。足目标的要求。原则五、管理的系统方法3.如何运用管理的系统方法：(1)为质量管理设定方针目标为质量管理设定方针目标(2)对对相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的过过程程构构成成的的体体系系进进行行识别识别(3)建立相应的组织机构，形成管理的组织体系建立相应的组织机构，形成管理的组织体系(4)对质量管理体系的系统性有深刻的理解对质量管理体系的系统性有深刻的理解原则五、管理的系统方法3.如何运用管理的系统方法：(5)对质量管理体系进行系统管理对质量管理体系进行系统管理(6)不要头痛医头，脚痛医脚不要头痛医头
8、，脚痛医脚(7)注意从根本上解决问题注意从根本上解决问题(8)不断考虑组织新的目标或新的发展战略不断考虑组织新的目标或新的发展战略原则6：持续改进 效果：效果：a)高产品或服务质量。高产品或服务质量。b)降低成本。降低成本。c)改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。括政府的关系，促进相互的沟通。d)清除工作场所的障碍。清除工作场所的障碍。e)提高组织的竞争力。提高组织的竞争力。f)为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。g)形成新的组织文化。形成新的组织文化。原则7：基于事实的决策方法 用事
9、实和数据说话用事实和数据说话(1)加强信息管理加强信息管理(2)灵活运用统计技术灵活运用统计技术(3)加强质量记录的管理加强质量记录的管理(4)加强计量工作加强计量工作原则7：基于事实的决策方法 基于事实的决策方法基于事实的决策方法(1)不要迷信自己的感受、经验和能力不要迷信自己的感受、经验和能力(2)要有适当的信息和数据来源要有适当的信息和数据来源(3)对收集来的数据和信息应持正确的态度对收集来的数据和信息应持正确的态度(4)对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析(5)要有正确的决策方法要有正确的决策方法(6)对决策进行评价并进行必要的修正对决策进行评价并进行必要的修正原则8：与供方互利的
10、关系1.供方是组织的资源供方是组织的资源(1)供方是组织的供方是组织的“受益者受益者”之一之一(2)供方是组织的供方是组织的“资源资源”(3)供方的业绩影响组织的业绩供方的业绩影响组织的业绩(4)双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要需要(5)组织可以从与供方的合作中获得多种效益组织可以从与供方的合作中获得多种效益(6)供方也可以从与组织的合作中获得多种效益供方也可以从与组织的合作中获得多种效益原则8：与供方互利的关系2.建立互利关系的基本要求建立互利关系的基本要求(1)选择数量合适的供方选择数量合适的供方(2)进行双向沟通进行双向沟通(3)与
11、供方合作，确认其过程能力与供方合作，确认其过程能力(4)对供方提供的产品进行监视对供方提供的产品进行监视(5)鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进(6)邀请供方参与组织的设计和开发活动邀请供方参与组织的设计和开发活动(7)共同确定发展战略共同确定发展战略(8)对供方获得的成果进行评价和奖励对供方获得的成果进行评价和奖励小结：八大原则的应用八大原则的应用(1)八大原则是开启八大原则是开启GB/T19000-2000族标准的钥族标准的钥匙匙(2)八大原则是质量管理的指导思想八大原则是质量管理的指导思想(3)八大原则是编写质量手册和程序文件的基础八大原则是编写质量手册和程序文件的基础(4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容八大原则是对员工进行质量培训的重要内容
