医疗风险识别、预警和危机处理要点(09)

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1、医疗风险识别、预警与危机处理要点武汉市武昌医院 医务科2024/7/252杜克大学对医疗风险的定义是：杜克大学对医疗风险的定义是：“遭受损遭受损失的可能性失的可能性”。这种损失可以是对患者的这种损失可以是对患者的伤害，也可以是医院为此付出索赔的代价，伤害，也可以是医院为此付出索赔的代价，甚至影响到医院丢失市场份额。甚至影响到医院丢失市场份额。医疗风险与纠纷 医疗过失 医疗纠纷 医疗纠纷中，真正属医疗过失不足5%医疗事故医疗差错非医疗过失医疗意外难避免的并发症病情自然转归患者的误解（医疗风险）事实调查中华医院管理学会维权部（2003） 全国326所各级各类医院 纠纷多科室：外、产、骨、妇、儿 索

2、赔10万元以上：六成 打闹、扰乱医院工作秩序：七成 损坏医院设施：35% 医务人员受伤：34%一、医疗纠纷原因要素分析一、医疗纠纷原因要素分析社会/组织/个体分析框架分分 析析 层层 面面行为范畴行为范畴 宏宏 观观 微微 观观社会整体社会整体 政策、群体认知政策、群体认知 沟通、技术、规范沟通、技术、规范经济领域经济领域政治领域政治领域文化领域等文化领域等组织组织组织结构组织结构管理文化管理文化决策体系等决策体系等个人个人个体心理模式个体心理模式个体行为能力等个体行为能力等组组织织层层级级双双向向性性医疗纠纷宏观原因医疗卫生三项改革偏差医疗卫生体制改革：管理方式、人事制度、经营机制、多元化投

3、资等医疗保障体制改革：药品流通方式改革：多环节、虚高定价、新药审批混乱社会对医学期望值过高文化因素社会因素个人因素心理因素消费者购买行为文化亚文化社会阶层参考群体家庭身份和地位年龄和家庭生活方式个性自我形象经济条件性别职业动机和需要知觉的选择性学习态度和信念影响患者行为的因素医疗纠纷中观原因医院管理落后时代要求医务人员缺乏人文培训（服务艺术）不重视医疗风险/纠纷管理医疗费用增长过快过高医疗规范化管理问题个人原因1、重医疗技术, 轻医学人文学2、医患沟通不良、用语不当误解3、医疗技术问题4、医疗行为问题医疗纠纷微观原因医患关系医与“病”的关系与“人”的关系道德知识、技术、逻辑思维、经验人文关怀（

4、 心理、信心与信任)现代医学的要求医学科学人文社会学逻辑判断价值判断人本观念病本观念医学科学古 代 中 医 学人文社会学现 代 西 医 学人文社会学（轻）医学科学（重）医患关系：严重问题医疗行业：严重挑战医务人员成长：艰难问题品牌建设：重大课题医疗风险无法回避，纠纷可医疗风险无法回避，纠纷可以防范以防范大多数医疗纠纷属可控和可大多数医疗纠纷属可控和可转化的转化的二、对医疗风险/危机的正确观念危危机机 紧急事件紧急事件（紧迫性）（紧迫性）（紧迫性）（紧迫性） 突发事件突发事件（不可预测性）（不可预测性）（不可预测性）（不可预测性） 事事 故故（危险性）（危险性）（危险性）（危险性） 风风 险险（

5、不确定性）（不确定性）（不确定性）（不确定性）危机与突发事件、紧急事件、事危机与突发事件、紧急事件、事故、风险逻辑关系示意图故、风险逻辑关系示意图危机的特征危机的特征1.具有具有突发性和紧迫性突发性和紧迫性2.具有高度具有高度不确定性不确定性3.具有一定的具有一定的社会影响性社会影响性4.具有具有非程序化的决策性非程序化的决策性危机危机危险危险风险风险危害危害危害危害机遇机遇机遇机遇变化变化变化变化险境险境险境险境有利有利有害有害转危为安转危为安转危为安转危为安化险为夷化险为夷化险为夷化险为夷处理得当处理失误“危”转“机”，成长积极力量“危”转“险”，消极破坏力量危机如何在医疗危机中危机? 每

6、一次危机本身每一次危机本身每一次危机本身每一次危机本身既包含导致失败既包含导致失败既包含导致失败既包含导致失败的根源，又孕育的根源，又孕育的根源，又孕育的根源，又孕育着成功的种子着成功的种子着成功的种子着成功的种子“危险与机遇危险与机遇危险与机遇危险与机遇” ”1.防范防范风险风险陈述陈述2.识别识别3.评估评估4.预警预警风险风险5.控制控制风险风险消除消除风险管理的基本原理风险管理的基本原理三、医疗纠纷防范提高满意度1、建立协助型医疗关系： a、由医方主导型知情同意：医患间的讨论协商 b、理解、信心与信任是基础2、满意度是一种心理体验。3、满意度需要参照系（比较）医疗纠纷防范对策4、重视并

7、发症：并发症是纠纷的主因医疗技术的发展，外科已无禁区，但也面临前所未有的挑战：新技术与疗效、安全与风险、手术与非手术、早期与晚期手术等医疗纠纷防范-患者满意度5、患者的满意感：满意度是相对指标，决定于患者的期望与医疗结果和服务感受间的差距。满意感是可测量的变量。一旦进入负值区，应报警。 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5满意感高不满满意高纠纷患者满意度医疗结果差好患者预期低高不满意非常满意满意期望的服务质量感受的服务质量q0q1q1 q0q1 q0q1 = q0q1 q0优异服优异服务质量务质量患者愉悦良好服良好服务质量务质量患者满意可接受的可接受的服务质量服务质量难接受的难

8、接受的服务质量服务质量患者不满意 Maslow人性需求理论复杂人的概念： 人生物人生理人：物质需要社会人经济人心理人尊重、地位、价值、情感社会心理经济心理情感心理马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论 生理需要 安全需要社会需要 尊重需要 自我实现 社会性生物性马斯洛的人性需求理论马斯洛的人性需求理论 人的需求和动机是有等级秩序的 处于底层的需要必须先得到满足，较高层次的需要才能逐一激发 患者的食住和安全需要位于底层，必须首先满足（减少恐惧、疏导紧张；给予理解与安慰；建立信心与信任）医患纠纷中，40%以上同医务人员情感、爱心、同情心及责任心有关。医生的分类一流医生：去体病，心愉悦二流医生：去

9、体病，心不愉悦三流医生：医技不高，但善安抚 与沟通四流医生：既无出色医技，又不 善安抚与沟通四、医患风险识别识别1、高危状况: 孤寡老人 涉及第三方利益的患者（打伤、交通伤和工伤等） 疾病晚期手术x 不信任的患者（不宜强留）y 不讲理,要求不理性,经沟通无效z 经济条件差者（如无业、下岗等） 慎重型慎重型 犹豫型犹豫型 反感型反感型 挑剔型挑剔型 傲慢型傲慢型 平和型平和型 2、患者类型医疗风险识别医疗风险识别3、医疗预期：医患间的差异 患者预期：为感性心理预期 医生预期：为理性心理预期 要使患者预期等于/接近医生预期 解决：沟通回“理” 强“心”明者远见于未萌，而智者避危于未形。五、医疗风险

10、评估五、医疗风险评估高医疗纠纷警报： 医患医疗预期差大，沟通 后仍难缩小 三级警报 患者满意感为负级度 二级警报 高危状况+或一级警报 六、医疗风险处理医疗风险管理：指通过风险识别、分析和防范，避免或减少危机发生，减少纠纷。内容包括：风险识别 风险评估 事中：妥善解决事后：风险教育（3600管理法）风险预警加强防范纠纷处理危机管理一般原理危机管理一般原理危机预警危机预警危机准备危机准备识别危机识别危机隔离危机隔离危机管理危机管理危机危机后危机后处理处理反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈危机管理阶段示意图危机管理阶段示意图医疗危机的管理措施建立三道防线一线：潜在风险识别、预警二线：显露纠纷的积极处

11、理三线：爆发危机的应对措施防范对策化解对策应对策略高医疗风险的处理风险取消：风险大、条件不足的医疗项目，可暂不开展。风险转移：外转上级医院风险回避：婉言回避高不理性患者。有意识放弃不适合的顾客。纠纷提出前：即已出现二级或三级警报时，应立即向上级医师和科主任汇报。采取科内专家会诊、病例讨论、加强患者工作，完善和保护病例（科内沟通）。纠纷发生后：加强行政沟通和行业内沟通。第一线：风险识别、预警第二线：纠纷的处理三项要求，六大原则三项要求为： 1、及时报告：第一时间向上级医师 和科主任报告。 2、分级报告：依情节向医务处/主管 院长/卫生行政部门报告 3、积极措施，减轻损害第二线：纠纷的处理有效应对

12、纠纷的6大原则： 1、冷静应对原则 2、统一意见原则 3、快速反应原则 4、明确态度原则 5、长远利益原则 6、程序办事原则纠纷的处理程序第一步 第二步 第三步第四步第五步患者发泄充分致歉受理投诉调查问题答复投诉充分沟通协商解决稳定情绪分析严重性了解其目的按既定原则和方法加强沟通，统一意见科室内、院内及时沟通行业内沟通行政沟通第三线：爆发危机的应对患者的不满直接向医务人员表达第一层次第一层次第二层次第二层次第三层次第三层次不满升级，直接向医院管理部门投诉，讨说法，索赔通过新闻媒体、律师和法院讨说法，索赔危机爆发第三线：爆发危机的应对 媒体是医疗危机爆发的途径，也是危机控制的关键！成也萧何，败也

13、萧何！媒体是典型的双刃剑。 在日常工作中应建立良好媒体关系。 建立高素质的公关部门，告知真相，表明态度。与媒体打交道要点一个系统：由危机公关部门与媒体 沟通，建立友好关系。一个声音：对外口径一致，由指定 新 闻发言人对外发言。一个态度：对所有媒体和记者都坦 诚相待。一个形象：对外形象保持一致。医疗危机后处理处理 风险教育：风险事件是最好的教育素材，吸取教训。 查找工作缺陷，制定弥补措施 总结危机处理经验x认真负责为从医职业的基本素质！ 医疗行业：100 -1 = 0七、危机管理的几个定律/法则驼鸟政策：面对危机采取逃避态度，像驼鸟，一样把头埋在沙里，以为别人看不见自己了。青蛙效应如果把一只青蛙

14、放入 煮沸的热水中，他会 立即拼命挣扎跳出；但如果放入温水中，青蛙很自在。逐步加热，通过对体温的调节，青蛙能逐渐适应水温，当水温高到无法承受时，它已无力跳出。青 蛙 效 应启示：青蛙对突如其来的危机能作出迅速反应；对于缓慢微小渐进的危机难以识别，导致死亡。这一效应也适用于企业/国家。面对突发危机（经营、政治、军事），一个企业可以采取措施予以化解，但平时存在的意识不到的潜在危机往往是致命的。繁荣危机论、居安思危（危机意识）患者投诉管理三大定律定律一：患者投诉杠杆比（24倍）定律二：患者投诉扩散比（12倍）定律三：患者投诉成本比（6倍）定律一：患者投诉杠杆比不满意患者100人投诉: 4人25:1未

15、投诉者: 愤然离开,向他人诉说.534%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意定律二：患者投诉扩散比一个不满意患者12人诉说每个人又不满的不满的放大效应放大效应美誉度降低定律三：患者投诉成本比吸引一个新患者（顾客）的成本是维持老顾客成本的6倍。将顾客流失率降低5%，利润就可能增加25%。防范危机要点总结 理：理：观念创新、适合时代 法：法：修炼方法 术：术：技巧（治病技术和做事的艺术）至真、至善、至美、至远！改变始于正视现实。造物先造人（松下），医人先医己！一个不懂得不重视医疗危机管理的医院/科室/医师必定会付出巨大代价！拿出2%的时间用在培训上，纠纷就会降低20%。