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1、降低普通投诉万投比降低普通投诉万投比中国移动江苏公司南通分公司中国移动江苏公司南通分公司2012年年09月月目录目录选题理由选题理由选题理由选题理由活动计划活动计划活动计划活动计划设定目标设定目标设定目标设定目标原因分析原因分析原因分析原因分析要因确认要因确认要因确认要因确认制定对策制定对策制定对策制定对策对策实施对策实施对策实施对策实施效果检查效果检查效果检查效果检查巩固措施巩固措施巩固措施巩固措施总结计划总结计划总结计划总结计划小组概况小组概况小组概况小组概况可行性分析可行性分析可行性分析可行性分析小组概况小组概况小组名称沟通100QC小组课题名称降低普通投诉万投比课题类型服务型注册日期2
2、012年3月注册号QC2012通002成立时间2012年3月活动时间2012年3月10月活动次数 9次活动出勤率100%组长缪华小组人数6人小组成员序号姓名性别年龄文化程度小组分工1缪华女48专科组长2庄美慧女31专科课题研究3白永亮男30本科活动实施4吴振华男29本科活动实施5陈璐璐女34专科资料收集6张佩芳女31本科活动辅助名词解释名词解释1、普通投诉万投比普通投诉万投比：这个指标是用来体现客户对移动业务使用的感知情况。具体指标计算如下：以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量10000普通投诉万投比考核标准：1分，小于10得满分
3、，高于15不得分，位于（10,15）之间线性得分2、投诉投诉定义为：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满。3、客户投诉分客户投诉分类：类：基础通信类投诉、业务响应类投诉、服务质量类投诉、通信费用类投诉、集团业务类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉、梦网业务类投诉、信息安全类投诉和12580服务类投诉十大类选题理由选题理由公司要求公司要求现状现状 随着全业务市场的发展，收费用户投诉量迅速增长，以月为单位，平均万用户投诉比均大于10。收费用户满意度严重下降，阻碍全业务的进一步拓展。降低普通用户万投诉比降低普通用户万投诉比课题选择课题选
4、择普通投诉万投比小于普通投诉万投比小于1010得满分，即得满分，即1 1分分10月11月12月1月2月3月8.599.51010.51111.512Series1活动计划活动计划表示计划进度 表示实际进度为保证活动正常有序进行，我们根据为保证活动正常有序进行，我们根据PDCAPDCA原则制定了活动计划表：原则制定了活动计划表：步骤行动时间（2012年3月10月中旬）3月4月5月6月7月8月9月10月1课题选择2现状调查3确定目标4原因分析5要因确定6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算设定目标设定目标10.2510.1510.059.959.859.75现状目标Series1可行
5、性分析可行性分析u与同等网络规模的其他县区相比，县区C、D的集团用户月度平均万投诉比小于700，因此，降低集团用户万投诉比至700以内的目标是可行的！ 20102010年年9 9月月20112011年年2 2月集月集团用户月度团用户月度平均万投诉平均万投诉比比1 1、同等网络规模县区、同等网络规模县区20102010年年9 9月月-2011-2011年年2 2月集团用户月度平均万投诉比分析月集团用户月度平均万投诉比分析可行性分析可行性分析 进一步对通州地区2010年9月2011年2月集团用户投诉的原因进行了统计分析，最后可以得出如下数据： 数据来源数据来源数据来源数据来源投诉原因投诉原因投诉数
6、量投诉数量占比占比累计占比累计占比设备故障24342.33%42.33%综合布线质量差16528.75%71.08%光缆线路故障529.06%80.14%客户终端故障457.84%87.98%网络本身慢325.58%93.56%上层数据问题132.26%95.82%其它244.18%100.00%（备注：“其他” 包含业务变更、用户自有设备故障及使用不当） 2 2、20102010年年9 9月月-2011-2011年年2 2月集团用户投诉类型分类统计月集团用户投诉类型分类统计可行性分析可行性分析u由排列图可以看出，“设设备故障备故障”和“综合布线质量综合布线质量差差”占总投诉比的71.08%7
7、1.08%，是影响集团用户万投诉比的症结，症结，小组讨论分析认为设备故障引发的投诉可解决55%，综合布线质量差引发的投诉可解决50%。根据10年9月-11年2月份的数据统计，通州集团专线万用户投诉比为1040，经测算可降低至：1040(1-42.33%55%-28.75%50%)=648，低于设定的目标值700。解决症结问题，目标一定可以实现。 2 2、20102010年年9 9月月-2011-2011年年2 2月集团用户投诉类型分类统计月集团用户投诉类型分类统计可行性分析可行性分析同行同行参照参照上级上级要求要求合理性合理性测定测定通过测算，设备故障引发的通过测算，设备故障引发的投诉可解决投
8、诉可解决55%55%，综合布线，综合布线质量差引发的投诉可解决质量差引发的投诉可解决50%50%，基本可以达到目标。，基本可以达到目标。同等网络规模的县区同等网络规模的县区集团用户万投诉比小集团用户万投诉比小于通州，且小于公司于通州，且小于公司要求的要求的700700。 通过同行参照、上级要求和目标合理性测定等三个方面的可行性分析与测算，我们认为本次QC活动的目标是可以实现的！市公司要求集团市公司要求集团用户万投诉比降用户万投诉比降低到低到700.700. 3 3、可行性分析与测定、可行性分析与测定原因分析原因分析小组成员运用头脑风暴法归纳出造成投诉多的各种原因，经过整理共小组成员运用头脑风暴
9、法归纳出造成投诉多的各种原因，经过整理共找出找出8 8个末端原因。个末端原因。 原因分析原因分析在找到末端原因后，小组首先对这8个末端原因进行了逐一分析，发现其中3个末端原因超出了小组能力控制的范围，暂不进行要因确认。编号编号末端原因末端原因原因说明原因说明结果结果1设备性能差设备原材料由厂家控制，超出小组能力控制范围不进行要因确认2软件版本不兼容产品设计由设备厂家决定，超出小组能力控制范围3客户侧机房环境差客户机房位置及环境由客户决定，超出小组能力控制范围非可控原因情况说明非可控原因情况说明要因确认要因确认序序号号末端原因末端原因确认方法确认方法判别标准判别标准确认情况确认情况完成日期完成日
10、期确认人确认人1实施防雷接地措施的集团占比低调查分析、现场检验实施防雷接地措施的集团占比应高于15实际实施防雷接地措施的集团占比仅为8.27%2011.3.10钱程2用户误操作率高调查分析用户误操作引起的故障率应低于8%用户误操作引起的故障率约为11%2011.4.15钱程3产品合格率低调查分析使用材料应该都属于公司入围产品，合格率应大于98%全部材料均为公司入围材料，合格率为100%2011.3.20沈伟4线缆标签准确率低调查分析、现场检查线缆标签准确率应大于85%较多集团标签不齐全，准确率仅为63.55%2011.4.10王秋香5转维资料准确率低调查分析转维资料准确率应大于95%转维资料中
11、重要信息的准确率能达到97%2011.4.15王秋香要因确认（一）要因确认（一）要因确认一：要因确认一：实施防雷接地措施的集团占比低实施防雷接地措施的集团占比低验证标准验证标准p实施防雷接地措施的集团占比大于15。 调查情况调查情况结论：是要因结论：是要因集团种类集团种类巡检总量巡检总量已进行接地的数量已进行接地的数量学校275政府机关136银行95医疗单位182普通集团1873合计合计25421 巡检的254个集团用户中，实施防雷接地措施的集团占比为21/254=8.27%，小于15%，设备不实施防雷接地措施，导致雷雨天气设备的损坏量严重增加，从而增加了用户的投诉量。 要因确认（二）要因确认
12、（二）验证标准验证标准p用户误操作引起的故障率小于8% 。调查情况调查情况结论：是要因结论：是要因 根据2010年9月2011年2月的集团用户投诉情况的统计分析，引起投诉的各类原因占比分析如左： 由于用户误操作导致的投诉占比为11.85%，大于8%。 要因确认二：要因确认二：用户误操作率高用户误操作率高（备注：“用户误操作”包括随意更换使用的设备端口、将网卡禁用及DNS设置错误等。 ）要因确认（三）要因确认（三） 通过对各施工单位的使用材料进行抽查，发现使用的材料全部是公司指定产品，产品合格率为100%。不存在因产品不合格引起的投诉。 使用材料应该都属于公司入围产品，合格率大于98%。 验证标
13、准验证标准调查情况调查情况结论结论要 因 确 认 三 ： 产 品 合 格 率 低要 因 确 认 三 ： 产 品 合 格 率 低非要因非要因要因确认（四）要因确认（四）调查情况调查情况验证标准验证标准 碰到一些简单的故障时，线缆标签齐全、准确对客户自己排除故障进行业务修复的能力有较大帮助。通过对3月份巡检的107个集团进行分析，线缆标签的准确率仅为63.55%，低于85%。 结论：是要因结论：是要因线缆标签准确率大于85%。要因确认四：要因确认四：线缆标签准确率低线缆标签准确率低要因确认（五）要因确认（五）调查情况调查情况验证标准验证标准要因确认五：转维资料准确率低要因确认五：转维资料准确率低
14、根据对3月份转维的共67家集团转维资料的检查，结合现场的核对，发现仅2家集团资料的部分信息错误，转维资料中重要信息的准确性能达到97%。 结论：非要因结论：非要因转维资料准确率达到95%。要因确认要因确认根据小组对根据小组对5 5个末端原因的逐一分析，最后确定了个末端原因的逐一分析，最后确定了3 3个要因，确认结果如下：个要因，确认结果如下： 要要 因因 确确 认认 3线缆标签准确率低1实施防雷接地措施的集团占比低2用户误操作率高已确认已确认制定对策制定对策序序号号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点负责人负责人完成时间完成时间1实施防雷接地措施的集团占比低防雷接地改造设备进行防雷接地措施
15、的集团占比至少为15%制定规范，加强工程的质量和监督，同时对于前期已接入的集团进行接地整改。保证有条件的规范接地，没有接地条件的，尽量协助客户挑选合适的设备放置位置，并告知客户雷雨天气使用的注意事项，减少雷雨天气对设备的损坏。县公司技术支撑中心钱程2011.5.302用户误操作率高向客户普及一些简单的故障预防及排查方法由于用户误操作引起的故障占比小于8%在工程完工或巡检的时候和客户宣贯一些使用业务过程中的注意点，介绍一些常见的故障排查方法。县公司技术支撑中心王秋香2011.5.223线缆标签准确率低制定施工规范并严格执行线缆标签准确率达到85%制定施工规范，并组织相关人员培训。县公司技术支撑中
16、心王秋香2011.5.26小组按照小组按照5W1H5W1H5W1H5W1H原则制定对策表，如图所示：原则制定对策表，如图所示： 对策实施（一）对策实施（一）1 1、实施接地整改、实施接地整改 对于有条件进行接地的集团，必须按照规范进行接地；对于没有接地条件的集团一定要协助客户挑选对于设备安置环境较好的位置。防雷接地改造防雷接地改造防雷接地改造防雷接地改造 实施一实施一 通过实施对策，对已有集团改造及新建集团严格执行接地要求，截止5月底，集团进行防雷接地的情况如下： 通过代维巡检数据分析确认，室内接地改造新增126条；本来已接地集团数88条，目前接地集团共计214条，接地集团占比为17.96%。
17、高于15%，实施目标达成。 2 2、新建集团按标准接地设计、新建集团按标准接地设计接地作为验收的一项重要指标；项目验收不通过，3天内必须完成整改。对策实施（二）对策实施（二）向客户普及一些简单的故障预防及排查方法向客户普及一些简单的故障预防及排查方法向客户普及一些简单的故障预防及排查方法向客户普及一些简单的故障预防及排查方法 实施二实施二 在工程完工或巡检的时候和客户宣贯一些使用业务过程中的注意点，加强用户对设备及内部线路的保护意识，同时向客户介绍一些常见的故障排查方法。 专门将电脑常识及简单的故障排查方法等内容编制了客户手册，在客户遇到简单问题时就能自行解决。对策实施（二）对策实施（二）向客
18、户普及一些简单的故障预防及排查方法向客户普及一些简单的故障预防及排查方法向客户普及一些简单的故障预防及排查方法向客户普及一些简单的故障预防及排查方法 实施二实施二 对策二实施后，6月份由于用户误操作引起的投诉占比就下降到7.22%，低于8%，实施目标达成。对策实施（三）对策实施（三）制定施工规范并严格执行制定施工规范并严格执行制定施工规范并严格执行制定施工规范并严格执行实施三实施三1、制定施工规范。2、组织相关人员培训并进行了考试，确保100%的装机维护人员掌握规范。 对策实施后，在6月份验收的42个集团中，仅出现了3个集团标签信息不齐全的情况，准确率已达到92.86%，大于85%，实施目标达
19、成。 效果检查（一）效果检查（一）1、目标值变化结论：结论：通过上述措施，通州地区集团用户万投诉比明显降低。2011年68月份期间，平均每月万投诉比为594，比活动前降低了42.88%！ 效果检查（二）效果检查（二）2、活动后症结分析&从活动后的投诉原因排列图得出，“设备故障”和“内部综合布线”作为影响集团用户万投诉比的症结，已经分别从活动前的42.33%和28.75%下降到活动后的29.41%和20.00%，得到大幅降低。效果检查（三）效果检查（三）3、经济和社会效益 2011年9月份集团专线客户满意度已经达到了87.65%，远高于2月份的65.08%，带来了良好的社会效益。巩固措施巩固措施
20、标标准准化化 根据以上制定的标准和措施，我们把集团维护的投诉处理具体细化到根据以上制定的标准和措施，我们把集团维护的投诉处理具体细化到日常工作中，坚持每日监控，定期检查，确保各项工作的正常开展。日常工作中，坚持每日监控，定期检查，确保各项工作的正常开展。 序号序号内容内容巩固措施巩固措施1施工、服务规范结合省公司用户端服务规范及施工规范制定本地施工、服务规范。2加强巡检力度加强客户端的巡检力度、提高巡检质量，对各类故障起到预防作用。3典型故障处理流程梳理结合本地维护现状，制定针对重复投诉处理的办法、流程。巩固措施实施巩固措施巩固措施效果跟踪结论：结论：结论：结论：目前根据对策实施及目前根据对策
21、实施及9 9月份下发的措施标准化，形成制度后，月份下发的措施标准化，形成制度后，1111年年9 9月份集团月份集团用户万投诉比为用户万投诉比为564564，维持在目标值，维持在目标值700700以下。以下。总结和下一步计划总结和下一步计划项目分类项目分类评估内容评估内容活动前（得分）活动前（得分）活动后（得分）活动后（得分）职业意识领域职业意识领域认同组织认同组织70708282创新意识创新意识62628080尽职尽责尽职尽责80808787信息共享信息共享62628080人际和谐人际和谐74748585潜力挖掘、能力提升潜力挖掘、能力提升创新能力创新能力70708282分析能力分析能力68689393沟通能力沟通能力75758686QCQC工具运用技巧工具运用技巧65658787u活动总结活动总结通过此次活动，小组综合素质得到了很大的提高，特别是体现在分析问题的能力提升上。总结和下一步计划总结和下一步计划通过主动维护降低ONU故障造成的投诉占比下一次QC活动的课题 本次活动结束后设备故障（特别是本次活动结束后设备故障（特别是ONUONU故障）仍然是造成用户投诉的主要因素之故障）仍然是造成用户投诉的主要因素之一，我们针对如何提高，加强主动维护，并初步决定下一个课题为：一，我们针对如何提高，加强主动维护，并初步决定下一个课题为： 感谢各位专家评委的聆听！感谢各位专家评委的聆听！
