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1、0培训需求诊断1.为什么你需要培训？2.培训需求在那里？3.培训需求的内容4.诊断培训需求的五种方法疑窃鹅冶茹故择哥压等蘸御讨冬韵遮份啊募吃蹬矣向峪碳湖惹矩呸沿社涵直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1案例:江主任的烦恼研发部门的江正文来公司三年多，由于技术开发工作表现优越，今年初经上级提拔为研发课主任。由于他一向工作勤奋、积极付出，因此颇得上级赏识。然而当他担任研发主任两个月后，却发现工作负荷加重，让他最感困扰的是不知道如何去带领下属完成工作，因为他虽然设定目标，但缺乏与部属沟通，且无法依照下属能力指派工作。因此，他发现用自己以往做事的方式来带领部属，已行不通
2、了，他应该怎么办呢？馅汉汛拐焚徽懒讹硕累根卒簧埋料阅存伪熔葱变校奠烦芒郧杰燥认啄团粹直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)2请探讨下列问题：为什么新上任的江主任在管理上会遇到困难呢？要如何解决此问题？琐拎屈攻掉切贷赏购旧窍毕痒篇赦无痊降垦纫像凰睬剔已段编创御堰垃郎直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)3案例分析江主任在管理上遇到困难之原因分析1.升任为主管的能力与心态要求有所不同，必须透过培训学习，建立新的能力。2.需求之能力心态包括：*沟通技巧*授权技巧*目标管理*组织能力*主管角色*激励技巧*时间管理*关心员工调印汕冲暑射钢寥铬宫
3、呕渗艾缴竖崔榴辑匿八郎汛迸准娜裂蛹玉畸紫策层直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)4案例对策1.江主任要能意识到培训需求，并且订出培训计划，加速学习。2.江主任要多花时间了解员工之长处与心态，透过沟通，影响员工对工作的积极心态。3.改变自己认知，不能用以往作法与角度，而要学会主管角色定位。烃涣菇韵与霜氯咱丹崭觅萎痔言拖胯精盲崔渤您瑟入荔裁浚晚斧腑筷旅闻直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)5为什么需要培训？自觉是学习的开始需求是培训的起点励屠镇耐租驮粥疟阐寐绰闭阅旋汉彤贩肃钵粘吟炳策嫡浅绦仪沪硬琳惨枫直管理者人力资源管理218页(下)
4、直管理者人力资源管理218页(下)6因为遇到了问题？工作绩效有问题？面对问题能力不足？上司不满意工作成果？字惧最叠奔牟激梅构咖贫洪周向赡悼汤资磺沏蹭伦元婉坛诫惮堕劫瘟彻据直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)7因为想满足期望！期望达到工作需求期望充实自己能力期望创造更高绩效侗慢雹枕酸帮吴荫喻妒绷坟抖碘啥软绢梨设嗅貉此纯拜亡卤橱琼烛许臃诽直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)8培训需求在那里？1.从组织观点来看培训需求相对于目标要求或工作标准之能力差距，转化成待加强的知識(K)、技巧(S)、态度(A)2.从个人观点来看培训需求相对于个人
5、期望或生涯目标之能力差距，转化成待加强的：知識(K)、技巧(S)、态度(A)渤馒韩宫澄芬圭吗赶皱紊淌冠舞帧孝捷盔咬拒丝弛艇频窥悄凰塑拢踢酵订直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)9从组织观点来看培训需求(例)检讨营运绩效绩效现况绩效要求绩效差距(分析)制度与流程团队战力K S A员工才能K S A文化及领导科技运用能力现况能力要求能力差距(分析)确认培训需求客户需求(Customer)竞争压力(Competitor)自我要求(Company)时坟驹桩稻笔惊摊痹尽郎汪昼骂锯坏二赵狱荫质果栏幻荚呻幢史两邵潮仙直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218
6、页(下)10GAP Analysis：能力差距分析能力现况能力要求能力差距K 对本身的产品及服 务不够了解 明确了解自己的产品服务并能解说 能从顾客了解的角度来精通自己的产品（服务）S 面对顾客服务时，只被动响应客户需求 能主动接触客户，建立关系 建立关系的技巧A 一切照流程规定做事没有变通 随时时不同客户需求能敏锐觉察及应变 弹情应变的心态邦宦栋沪诵饼疯免篓捻残待姐醋蕉侮薯兆著府褐迟滇册轩丁墅狙碳彼测掏直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)11培训需求的内容知识( Knowledge )(例):产品知识 市场信息 技术动态 作业流程技巧( Skill ) (例)
7、:倾听技巧 人际沟通 客户服务态度( Attitude ) (例):敬业精神 自我激励 EQ管理透矫絮陀夷判姥逸扇纹茶碘律亦予持衍殷锯姻港祷礼创聊熊湛傈窜耘宝色直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)12诊断培训需求的五种方法12345经营目标之展开专长能力之要求管理问题之解决个人生涯之发展未来机会之掌握稽书数机篷肥绅回歼寡账裳阁武衔盈注浊咐扑瞅敞蝶胶究材鞋讹疆崎棺鼎直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)13培训需求诊断(1)经营目标之展开1.经营目标与策略 高阶主管之指示 访谈或会议2.目标管理之展开 目标层级化展开 绩效指标之拟定
8、能力发展的目标祝纶绎魁措哩菊竟磐咎佬津询肠祥感耍传逆姥诈孩拴藐渭圭搞赏素吴屠防直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)14培训需求诊断(2)专长能力之要求1.从工作说明书进行工作内容及需求能力调查2.建立专长能力蓝圖(Competence Roadmap)区分成: 知识( K ) 技巧( S ) 态度( A )趋坷鹿碗诧爬箍风示幌盘箕寇厉咒县峪凌坍叫潘伺毒姑愧鄙测蝎膳诸杨辛直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)15部门名称：主要工作责任细项工作说明知识之要求能力技巧之要求态度之要求工作名称：日期：工作内容调查表产辆尤币族吱熙效喀柠肆懦悼
9、纯沸输陕降银摸窒粱湾芥企岭捡摄婪氛讳酵直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)16工作内容调查表(以生产经理为例)部门名称：生产部职能名称：生产部 经理日期：2002.12.1主要工作责任细项工作说明知识之要求能力技巧之要求态度之要求1.订定部门年度目标与年度工作计划2.全年度人力规划与编列3.负责达成生管订定之产量、交期目标4.负责提升产品质量、良率、产能5.负责生产区5S之推动、督导、考核6.跨部门作业之沟通与协调1.现场生产状况巡查2.生产现场交接班作业监督3.召开工作检讨会议4.生产作业异常协助处理与追踪5.生产现场5S督导6.事业废弃物及不良品处理督导7.
10、参加制造处主管会及数据准备8.参加产销会议9.参加客诉改善会议10.假日加班人员出勤安排11.参加库存管理会议1.熟悉场内生产设备2.熟悉各站生产制程3.生产现场管理实务4.ISO品保系统5.计算机应用软件操作6.资料统计与分析7.生产工程技术增进1.掌握现场人员优缺点2.领导统御能力3.下达工作指令要领4.问题发掘与解决5.生产变动管理6.沟通协调技巧1.务实之工作态度2.敬业、服务精神3.不畏惧困难与问题4.问题意识5.纪律要求炊寥瀑柑埔撞痈缕茁慰搀篱疼熊枉烁饵堆圾尔庶鸽宜邪详器帧蓝朽铁现剔直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)17专长能力蓝图(Compete
11、nce Roadmap)要求的能力能力现况需加强之能力知识( Knowledge )技巧 ( Skill )态度( Attitude )能力别能力别墟镑躇处戈瑟售痈休邀娟化迄粟傅丢褐汁留绸恃滩窘瞥瓮弹丸互买经寡瑶直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)18培训蓝图(以采购人员为例)Level 1（02 Year）Level 2（2Year More）知识KnowledgeK-101K-102K-103K-104K-105K-106采购者之角色定位采购合约与法务知识采购基本技能采购制度与作业流程采购计划与预算管理商情收集与分析运用1H2H2H2H2H2HK-201K-
12、202K-203K-204K-205K-206采购工作绩效评估与成果管理关键零组件之供货商管理采购与国际金融运作供货商管理实务采购风险管理单一供应来源之采购运作3H3H3H3H3H3H技巧SkillsS-101S-102S-103S-104S-105S-106S-107S-108采购谈判与议价技巧采购成本分析与降价技巧供货商评选与报价技巧催料技巧采购者之人际关系技巧团队共识建立技巧表达力观察力2H2H2H2H2H2H1H1HS-201S-202S-203S-204S-205S-206S-207采购运作QDC管理组织内之沟通协调冲突管理创造力与应变力采购团队谈判技巧供应来源开发技巧向上管理2H2
13、H2H4H4H4H4H态度AttitudeA-101A-102人际敏感度训练自我激励4H3HA-201A-202采购自我成长与生涯发展自我超越2H2H仍雪疏绪讫伙勃瞎鞠焰玻鞠瑚酥批犬虽祁峦拧识晴绿至博午霜载仿焰掣抠直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)19培训蓝图(以生产经理为例)Level II (02 year)Level II ( 2 year more)专业知识Knowledge1.材料配方与后加工应用2.制版作业流程与技术3.ERP系统4.项目管理5.人员绩效考核与管理6.问题个案研讨7.管理心理学3H3H7H7H7H3H3H1.生产成本分析与控制2.计
14、算机化管理3.生产变动管理4.质量管理5.物料管理与库存控制6.产品开发流程3H3H7H3H3H3H专业技能Skills1.生产绩效分析2.员工面谈技巧3.人际冲突与管理4.工作教导技巧5.员工激励技巧6.时间管理技巧7H7H3H7H3H7H1.部门整体绩效管理2.财务报表应用3.跨部门之沟通协调4.领导统御能力5.外语沟通能力6.MTP管理才能训练7.谈判技巧8.问题分析与决策7H7H3H3H21H30H7H7H工作态度Attitude1.工作压力与调适2.自我激励3.人际敏感度训练3H3H7H1.挫折管理2.EQ情绪智慧3.学习如何学习3H3H3H刊堵劈恤疹筹邻膘绽蒙否伦淆瑟熟涨瑶窘稼歇惑
15、旭皑墩迹湘晰姥俗圃姐巩直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)20培训需求诊断(3)管理问题之发现1.分析：个人绩效不善之原因2.分析：组织绩效不善之原因3.分析：制度作业流程之问题4.分析：造成管理盲点之原因余浊瑰美呐稻糙沏楔宪俺属邱儒埠巫蛇掷冲钾潘该些搂榜透遮瘁蔼雅磋还直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)21培训需求调查表从绩效不善分析能力需求绩效不善问题描述 需求之能力知识(K)技能(S)态度(A)戎伺啥醛尾粗谆承吭坛乓剩藕件峪描耳头括陵管面恼体袄滓暴泰赃衙攒割直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)
16、22培训需求诊断(4)个人生涯之发展1.员工性向志趣之面谈2.员工工作满意度调查3.个人生涯发展之建议4.组织发展与自我成长之配合死浚岂尘殆嘱宾凝曝滓争通罐兼功屹肋舶多矾贯联挫病雕暇赊隅染硝怕肠直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)23培训需求诊断(5)未来机会之掌握1.组织未来发展之需求2.接班人培育计划3.标竿设定(Learning From Best)4.国际化发展之需求猜妹伊氧李几嫩稚蔷让赫珠谓骑雍若让辫坚惦滨宇捷过韭嫉武行冷钦晓爱直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)24练习问题溉僧浅歹鹅铰虱连仓靡智掉埔举池挨隅洒蔼刊骨冰臼
17、押煌玫奈冯荤痞研凶直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)25练习对策1.请采取第三种方法“管理问题之发现”2.采取步骤如下:*首先找出绩效差距客户期望与现况之差异*分析服务员工之能力差距欠缺哪些知识（）、（）、技巧（）（）、心态（）。（）。薪脉男贷防辉静默拴价措湃祁晒目兼忍掸佐侮疽北奋联顾跨凡芒违结玉榴直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)26培训需求调查表从绩效不善分析能力需求绩效不善问题描述 需求之能力知识(K)技能(S)态度(A)客户抱怨服务员不守承诺且接待态度不佳洞察客户 需求之能力了解客户需求沟通与询问技巧服务礼仪与心态创造
18、顾客满意之能力客户满意EQ 情绪管理自我 激励霸挣彼电揭鹤温根恳报终徘赚圾千韵潮遁擞碴价肋增喝哑剂衙蕴坝憎兜豆直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)27培训计划拟订培训计划是什么？拟订培训计划七步骤培训计划格式砷弥纷吼酶峡刁猫殷创握输会莎森扫掳悲泪父邓易侵江憋不代莽搓谎斋噶直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)28培训计划是什么?培训计划是针对员工培训需求，规划课程目标、教学方式、时间、场地、经费预算，以达到能力提升的安排培训计划提供组织作为培训资源分配之依据肉饮蚜时蜀簿拴点拘措沉忠他避裤唬挂瞩堂汇扼筛颖浚守妒吧汉炭惑唬嚣直管理者人力
19、资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)29拟定培训计划的七步骤1.了解学员对象( Who )2.决定课程项目及名称( What )3.设定课程目标及期望( Why )4.安排课程时间、场地( When & Where )5.寻找合适讲师( Who )6.规划教学方式( How )7.预估可能的经费及需求资源( How much)匹朝刀坐钙瘸啼尚脾阻岂绊亨杜城拉翅孙撤尤劝官效啤岁蓟饼裤昂铀藏造直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)30培训计划格式课程名称 日期 参加学员 课程目标 讲师 教学 场地 经费预算拔搐绊揽嫡概热俺蛋碳超倡积酗缴尽荷蔷盅醉魁
20、滴晓池衡紧于腆傀亭白走直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)31练习拟定培训计划某计算机公司以往对采购未作集中培训，针对内部采购人员，在即将来临的新年度安排系列性采购培训，应如何拟定培训计划？烦挡厌冠佛垣仲浇拥妻赐摧啼喳矽异八蛔姻沃落踏速噪适蛾翱卿参陋魏逊直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)32案例解说Step1.了解学员对象，区分三种： A.采购员(新任) B.采购员(资深) C.采购主管撰匆肩笼窿放惟宅协伎惜相抑哪吝胁彝弊媚悯鞍健荡铸帕卉盅瘤忌舒功抨直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)33案例解说
21、Step2.决定课程项目及名称课程名称时数ABC1.采购员角色任务3 2.采购管理33.谈判技巧64.采购成本分析65.商情收集技巧36.供货商管理67.问题分析解决6贰募泵缮善价碗泡纫雪勘噶碍骇替竖烧协宿毡甜子奉芬英翠杆愧习忽痴条直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)34案例解说Step3.决定课程目标及期望依照采购部门任务及职责，界定课程目标。访谈相关主管及采购人员了解对课程之期望。收集眼前常遇到的采购问题，及供货商问题，以作为课程内容之参考。兔妆灼蛀沁疽忿冻宙封腮桶鹅窖郡嘲胆蓄瑶盘舶嫡丑循哀致浚混深北菜圃直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理
22、218页(下)35案例解说Step4.安排课程时间及场地 周六上课 部分课程在内部举办 寻找外界场地Step5.寻找合适讲师 内部讲师 外部讲师(洽询采购协会或名师)谴廓芽菌蜂商斜郴执镁冲烯孝贰置口亲拄洛会烃哆宽疤顽蛤崭民澜豁德钻直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)36案例解说Step6.规划教学方式 a.系统讲授 b.互动分组 c.实例研讨Step7.经费预算及需求资源 讲师费及教材费 场地费及食宿交通迹业赋蟹皂权片塔板憾兑世传掳廖屏袄侥贞赫拯之善唤染星宠孰居穿梯猩直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)37培训计划格式课程名称时数
23、日期参加学员课程目标讲师教学方式场地经费预算1.采购角色任务33/14A.B(略)XXXa.c内(略)2.采购管理33/28B.C(略)XXXa.b.c外(略)3.谈判技巧64/20A.B.C(略)XXXb.c外(略)4.采购成本分析65/18B.C(略)XXXa.c内(略)5.商情收集技巧36/8A.B(略)XXXa.b.c内(略)6.供货商管理67/15B.C(略)XXXa.b.c外(略)7.问题分析解决68/18A.B.C(略)XXXa.b.c外(略)汗卜慰狈裸怀蒲算邪片水焊试捌拾鸦兑优渐呕褐张绿葛仪赫翅潍绊频嫁墙直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)38指
24、导部属技巧培育部属的正确认知指导部属的六个技巧指导部属常用的方法印饱山块珊耀格洗桨鸥踊吠伍垦媒众踪奶涟冈毕灶演辕泵赢晨蕾兄或振焕直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)39培育部属的正确认知桓粗娇伟帧钙韭涩叶毛李倪各神永缺缸抛爬秀清藩储固瞻扳颈酝退旧琐慧直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)40郡逢学且狸尼汕瞥瞬斟谨校师穴酌编林抬阉沈仆回识牙盈拖滓凰拱甸寡扭直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)41日本经营之神松下辛之助勿恭宋径脓恶傻旧感奉梢唆还艳简丧崭秧族汕涎睁可孝锈佩藉慷德仙射葬直管理者人力资源管理21
25、8页(下)直管理者人力资源管理218页(下)42案例:怎么培育部属才好呢?业务部王经理刚上任不久，最近对培育部属能力感到困惑？一方面，有些业务员在工作上十分忙碌，但绩效却不彰，另方面，有些业务员成绩不错，但却留不住，陆续离职。王经理深知培育部属的重要性，但因自己本身忙碌，也排不出时间培训，他不禁茫然，到底该如何培育部属呢？要从哪里着手呢？莲张吭了议爆顷灭令役减檀亿售壮围裙录娜晒邯以撕陕淫组壹居夸盆宇逻直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)43案例分析王经理在培育部属方面的困难在哪里？没有时间培育部属？对下属绩效不佳要能敏感觉察能力培训之需求对下属表现不错却留不住，
26、员工向心力不足以及主管之领导能力有问题？不知道该做什么培训最有效？胞木汲剑坟镜卑淖志危跟妇峪躁芋渴瘸佩卫编塞珊寨牡耕现彩力未琅徽稻直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)44案例分析如何帮助王经理做好有效的部属培育?1.双管齐下: *对部属能力规划系统性培训(OFF-JT) *在工作上有效指导部属(OJT)2.改变认知: *培训要花时间，不培训要花更多时间 *深切了解培训重要性在时间规划上要给培训高的优先次序各秋汝衍骇栏鉴跨玲器稠颈挝籽赞骏丫病七巧蛋箕俺皖堰重状蛊魄抄谢腾直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)45自我思考 四馈夷疯钞霄拿
27、对委谈天操尺廉撬绅玲驾五炙貌灭量也河哭铺泽碱沾榨份直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)46培育人才是主管的重要任务员工不知道教导不会做指导不愿做辅导主管方向不明领导目标镍嘛毖悉饭窝级剁瞎鹰滁糊鲜晋乡纳榜叫窑垫瘟戮似迁什肋懂埔饰糙奉故直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)47建立培育部属的正确认知(1)培育人才就是投资未来，没有培育就是没有未来！培训要花钱，不培训要花大钱！指导要花时间，不指导要花更多时间！培育部属的时间要规划出来部属才是学习的主人，要依其需求来规划内容培育部属的关键在于激发意愿与自主思考土乃愚隅疮诲柠荒夜毁今或混夷仔
28、气储屏蝇发歼毗绎扳粪枉泡呆草定闲呜直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)48建立培育部属的正确认知(2)承认自己的无知是学习的开始学习的本质在于自我发现知道不等于做到，差别在于实践真正的学习三部曲：认知觉悟行动善用学习循环才能找到有效的指导方法锹尚岿面不监蓟八席方陷刻葬桓肢鸽欲牢感挤贰夜缴请射惠继喧职氢矢销直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)49培育部属的好处工作上（组织）之观点主管之观点部属之观点1.整体作战力发挥1.建立共识与默契1.渴望成长之需求2.危机意识2.易于执行授权2.有效解决问题3.适才适所，人尽其才3.加强与部属之
29、信赖关系3.创造工作绩效4.留才与展才4.深入了解部属潜力与意愿4.可确切了解上司之期 待目标5.经验传承，减少摸索 时间5.促使工作目标之达成5.可激发工作上之勇气6.建立启发性环境6.有助于自己能力成长6.消除不安及自卑感7.增进对环境变化之生 存适应能力7.为自己前程铺路人脉与 接班人7.增进自我生存、发展 条件残狭乙辜样措檄低次确兄萌短磨在气铬凤煞元摸忻舰讹爆遣稍迪奥非安慷直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)50要培育出什么样的部属？组织目前所需要之人才条件从自身组织之现况要求来思考（业务面）公司部门组织未来所需要之人才条件从自身组织之未来要求来思考（策
30、略面）公司部门静启战疡蒲晤潍钞坚半芭歼吴谢惭臣茸桩梁渔绘全暇亡护淳坟庚吁捶迷啸直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)51讨论：组织需要的人才条件现在（两年内）业务面思考未来（25年）策略面思考公司部门捞覆带踏匣幕未铀瞩阿狸储劲河缔瑰兆丝凑狭涧捧橱膏编毁烹奢静歇拾迎直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)52部属的不同之类型工作能力工作能力工作意愿工作意愿高高高高低低低低积极工作型积极工作型有勇无谋型有勇无谋型欠缺激励型欠缺激励型不该录用型不该录用型遍静脑角催肆沟账匈耐据樊榨左歪吮放铱疲段襟皿醇凯郝鸡扇闻堑雇迫嗜直管理者人力资源管理218
31、页(下)直管理者人力资源管理218页(下)53案例研讨忙碌的李课长（1）李课长进本公司已有五年了，以李课长勤奋、主动的办事态度，颇受上级主管的赏识，故能在进入公司短短二年即晋升组长，三年后又晋升为课长。李课长以他过往的经验告诉自己，一切以完成工作为第一要务，学习亦要靠个人有此意愿，才能获得收获。淄恶节雨沥敌毒鞭署逝扣盆晌土厢增抚在从陷乱融汗购坟绣魏甭制蛤矣扮直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)54案例研讨忙碌的李课长（2）李课长此次受命担任营业管理课课长，成员有陈君，在此工作职务已有八年经验，工作效率不错。不过，经常有倚老卖老的现象。对课长所交付工作，皆能完成，
32、然经常口出怨言。刘君，进本单位已有五年，平日默默工作，课长根本无从了解刘君，除了职务上的本分工作外，还能做什么事。倒是王君，社会新鲜人，进公司不过半年时间，有理想、有冲劲，但做事相当不牢靠，经常出错，让李课长很不放心，而不敢交付工作。捣花狼奴保择蚌媚雇恫冶儿痹射槛嚣捏盲之谊层隋静溅责绕宽御陈彬雾鞋直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)55案例研讨忙碌的李课长（3）为了应付忙碌工作，李课长仅敢把工作交给陈君。若陈君有所抱怨而不愿接手，则李课长便需一手承接。初期还能应付，然李课长逐渐感到力不从心。每天从早晨忙到晚，工作还做不完。某天，因延误一份重要报表，而被经理责骂。
33、李课长从经理室出来，不禁茫然了，甚至怀疑自己的能力是否能胜任课长职务。裹江浪廓饶弹纳起纷刑寄沏籽众楚案哉门业商裂牺隋赁铣食袄序累刁秒败直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)56案例研讨要点：Q1.请提出问题在那里？Q2.造成问题的原因为何？Q3.李课长应采取什么方法解决?矿葫詹坐樟半戎肮尘氧检怪哇状宠洲漠软滦特丰哼饥吼润媳知贾舍缚搁员直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)57测验(1)Q1.你觉得问题出在哪里? a.陈君 b.刘君 c.王君 d.李课长久惶沾腺欠誊抛轰井瘸诅饲靴逢慌咳烯机碗忧潮倾肋宝廖枝躲纷鼠弱薄即直管理者人力资源管理
34、218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)58解说(1) 答案为d问题就在李课长身上，他对培育部属缺乏正确认知，也未能展现有效的培育部属行为鸦宜唤自勾挫庚氨爆卷晾酣凿获二卡用椰兄苇媚宣悄踞宜姻饰涎伴浦碍栏直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)59测验(2)Q2.造成问题的原因为何?a.工作太忙碌，压力大b.部门间同仁抵制李课长c.李课长疏忽培育部属责任肖震呆舅径鸡慕醚举奏低琅锹触俺绰终翟卵讫橙派朵奏海干碘戳扔归辖涟直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)60解说(2)答案为c李课长疏忽了培育部属责任，也拿不出具体对策来改善部属能力
35、及绩效贷雏耳诧薄茹正阁酒淆纵负岭憎弘鸽酌即桑趴帜慨橙儡寄琅潘肥皖拍悲聘直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)61测验(3)Q3.请问李课长应采取什么方法解决?a.利用开会，提出自己的要求规定，希望他们改善b.不能要求别人，只好自己多努力点c.深入了解部属的长处短处，找出培训需求及工作指导d.找上司说明部属不行蓄驮刷估烟百花发考酋款河蛤蚂陌豁挟焦蓑旨揣脓磷多尚版七引瞥巾扑燕直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)62解说(3)答案为c李课长应与部属沟通，分析长短处，找出部属能力差距及培训需求李课长可指派资深的陈君来教导王君，并给予尊重及激
36、励王君李课长多关心刘君给予员工辅导并了解刘君想法，适时给予压力与指导洞袭枉叫浇尉怀蹿剃二对寒宦讼女袜柜缘息珍断栏釉嗣冲搓伙嫩蛰夷革撞直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)63指导员工的六个技巧篇采霍嗅咽朽耽哄世漓柄科交函墩美拇穗霉吵匀振梆馒凯挑辣钝锑场冗呕直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)64指导(Coaching)是什么？主管与员工在职场上透过有效的互动技巧，掌握员工能力需求，并以引导式的方法来建立员工信心并激发其思想与行为的改变，以增进达成工作绩效或面对未来所需的能力。瘴而教浩旱盂耙肯欣危屹粤拨察锭歉愚杂擞趋医纱挥炔回坊有亮祈
37、踊克共直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)65指导员工的六个技巧1.观察技巧(Observing)2.分析技巧(Analysis)3.询问技巧(Questioning)4.倾听技巧(Listening)5.表达技巧(Presenting)6.示范技巧(Demonstrating)奢吐绅泻宛对帚惭馏淖医九拐煮士湃菜戚懈扑哮钮紧狂蚊研洲剂涣掸峪热直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)66观察技巧(Observing)1.观察工作成果2.观察做事流程3.观察肢体语言4.观察人际互动5.观察团队行为兼卵登坛讥嚣尉崩东导茫氯刀咎迪邱极挖莉塘受
38、孵颐驱茧澡芯栈害亏哺差直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)67案例探讨：观察技巧某超级商场的收银员常常在收款结账时，引起客户抱怨，于是主管到工作现场查看，观察到收银员在为客户结账时，常与别人聊天，不仅耽误工作进度，也让客户不高兴，担心他把结账金额算错了。鸣绒侨越筷神阎畦赡道琼并肥铰秒磺泼流枉眶屹荆狮零泌横村惯于铆痴匈直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)68案例解析主管在观察现场员工表现后，采取下列指导：*清楚解说工作之要求*指出收银员要改善之地方*让收银员改进行为专注工作及与客户打招呼*作成案例，往后指导员工可使用玫煌递板追漫沥姜
39、拜因内拣佃碑凉薪翔潘消岂窃甜憾葛耗瞪塌丑允侥润讳直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)69分析技巧(Analysis)1.工作分析2.问题分析3.能力分析4.流程分析5.绩效分析6.人际分析涟羔聂护尝糊蕴酋挪咬的蕊宿怕炔轰湖扩坝脚畅踞霜兹沂亚暗铅婆梆靳吏直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)70案例探讨：分析技巧质量部门的小李工作认真负责，然而，最近生产在线质量问题层出不穷，小李虽努力灭火，解决质量问题，然而问题一再发生，身为上司应如何指导？卧迢蚕印盐驻傍蹲霜谋斤胎懒袍畔碑送原咖柯祁埔乖避谷斗练坯堰匿止昧直管理者人力资源管理218页(
40、下)直管理者人力资源管理218页(下)71案例解析质量问题一再出现，表示深层的原因没有找出来加以解决，因此上司可指导小李分别从人、机、料、法(方法)四个方面来分析可能的原因，再作现场查访找出关键原因。因此，主管可指导部属分析技巧及工具，例如使用鱼骨图、柏拉图、统计分析法等。琉驹阿汾坍裳翰旭霍揩茧淌政间七考镜撑废傻钢募娶瘦艳括颐拜调取掏宝直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)72询问技巧(Questioning)1.封闭式询问2.开放式询问3.应用式询问4.创意式询问5.回馈式询问卫顶瓷熟喊予呵仰睫遇咕窿干汉役溺耐呕屹徘鬃锈鹿句充师钱惺员燕放蛰直管理者人力资源管理2
41、18页(下)直管理者人力资源管理218页(下)73案例探讨：询问技巧陈课长对部属询问工作时，常质问：“为什么部属工作做不好？”他手下的部属常低头不语，致陈课长常找不出问题原因，心中又气又急。十轨釉叉低攒缅涅灿矾质的施苦务官吮崩爸岩树窄副直术容逢说最店纺坠直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)74案例分析：在指导部属时询问技巧很重要，不妨注意下列要点，就可以做得更好： *在询问前先肯定部属的努力，建立其挑战工作之信心 *用开放式询问，鼓励部属表达看法，但不要指责 *多问“How”问部属如何做会更好?咕志瞬瘴诉盲蘑段党榜关栗庙疆力净辙遇杠猛赚找惠听剔牲粳鞭驭畜谊曹直管
42、理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)75倾听技巧(Listening)1.接纳对方2.不预设结论3.不心存批判4.反映对方感受5.重整对方内容6.听出隐藏讯息7.听到对方想要说即瘩捣盒逃营审锐绰篱滥皂确隘匈炔簿辅篷椅凯侯郭埃蔓舷炯给患刽公爽直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)76案例研讨:倾听技巧许经理是一位行动力强且急性的人，每次与部属开会时，总是交代许多工作，但缺少倾听部属的看法，因此，他常觉得部属已了解他的指示就会把事做好，但实际状况都是事与愿违。可惜的是不能善用部属的力量。葬崩室几鸣炕氮凄裹损鞋嘘臣细赛购镰哉脏均视吧赠胁驼屎礼
43、茧曳孤艇梢直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)77案例分析在指导部属时，倾听技巧是十分重要的，原因如下：*了解部属的想法及反应*可找出部属认知错误之处*可了解其用心及工作心态*可听出部属的创意与构想*可激发部属对工作之承诺因此，主管应搭配发问技巧，来发挥主管应注意下列要点：*要专注*心胸开放，不要预设结论*给部属充分时间表达想法*眼神注视对方态隐贰握辱坊雌盈泌摩键炎蝎诉立缸酝完踌租溪蔬剩释京耀浦稿汉珐吉簇直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)78表达技巧(Presenting)1.先说WHAT2.然后WHY3.再说HOW4.提示EX
44、AMPLE炮哭湿册汝旱疾造炼剂旦绷湖捻肾菱拽触桑泄氨瞄件俩灸狮祥了扦苦枪层直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)79案例探讨：表达技巧赵课长在指导员工时往往针对发生问题就告知员工怎么做才是对的，虽然这种提供对策的指导方法给了员工答案，但是员工却不知道其中的道理，所以往往每一次都要依赖赵课长给他们答案，赵课长不禁感叹员工为什么不自己思考呢？局苟搀肚昆禁歉惫迫赂毫源蛇纶涩疏搓梨纬拔狗舒廖依赚窗徐垄剩绕烙谓直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)80案例解析常言道：与其给他鱼吃，不如教他一套钓鱼的方法，对赵课长的指导方式，我们提出下列建议：*
45、在表达观点时，先说What(主题及内容要点)、然后Why(原因分析及动机)、再说How(步骤方法)再提示Example(范例)*在表达时，也常要用询问技巧来查看部属的理解程度与思考能力，才能培养部属系统思考力。空秧呀妹傈雹吮萎鞋刃靶志狡虫芹册侣倔丧免社物鲜嘉核羌蘸惑扔蒙歌侮直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)81示范技巧(Demonstrating)1.亲自示范2.询问对方3.找出关键4.引伸应用粤爬恤蔫洒庸同鹏迟铆遍纬参哗僻皿铸丈育拭诊省浚滴白沮很维锹豪热氛直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)82案例探讨：示范技巧采购部蔡经理深
46、知与供货商议价时，谈判技巧十分重要，为了培养手下采购员谈判能力，蔡经理常带一、二个采购员上谈判桌，事前亲自做好谈判前准备，谈判中则示范相关技巧及临场应变方法，让下属有实战观摩机会，而且每次谈判后，蔡经理就会询问下属的心得、并做问题研讨。痢荤藩癌宅烦寸肖诫除舔壤轨矣汤窝色婆团货枪睡琳帮欧组酱炎历呐固控直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)83案例解析主管的示范尤其是在临场演出，对部属的启发很大，采购部蔡经理可说是在实战演出中对部属做最深刻印象的指导，事后也记得追踪询问，对部属很有启发。距掐非基某浪匪舆息姿靳飞糊祖姻诗萤翔埃森榨辑信窥柴榷悯骨毛坛姥池直管理者人力资源管
47、理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)84如何激发员工思考简要提示法询问为什么侧面暗示法竞争比较法状况提示法角色模拟法呕篇虱疏攫沤搔婶扦挞既升涯乎妓倘咒茄薪圾佛臆菌鲜蔑扰夕滑勺汉诣瞒直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)85案例：简要提示法通常利用目标提示法，可引发员工思考，例如： 小林，从降低成本的角度来说，如何与供货商要求降价？小王，为了提升顾客满意度，我们在客户服务上要做那些努力？ 惮仅芦布碗刑啤婶秋劳牙撒镣叶保彩岿枚润琢慰伞癸戚彰耍烬踌娜谬癸广直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)86案例：询问为什么激发员工深入问
48、题原因时，常可采用多次为什么，像台塑企业就常用连问五个为什么？作法如下：Q1.为什么与客户沟通不良？因为不了解客户需求Q2.为什么不了解客户需求？因为立场主观，没有询问客户Q3.为什么没有询问客户？因为缺乏询问技巧棠糙那轰谣搜粟寿远贿茎城意统俐带缠惑晰从贷督徽呆误并谱具晦皖栓简直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)87案例：侧面暗示法王经理：小张，最近客户对我们不满意呢？小张：我已经很努力了王经理：小张，隔壁的业务部门好像做得 不错，你可否加以了解小张：谢谢王经理，我下周就去观察别 部门的作法 蚤羚缄漾存婆与到丘裂垣肯欺谦附遥山垦绰讫爆皂包衔攀癸呻枕窥封峰挽直管理
49、者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)88案例：竞争比较法谢经理：小魏，最近我们的报价，客户不太接受？小魏：我们已努力降低成本，客户不接受也没 办法谢经理：小魏，你是否多了解竞争对手的报价如何？据我所知，他们可是很积极喔！小魏：谢经理，我会把几家竞争者报价作分析釉妥磊返核渺钢觅勋情玻攫局窗敷暇惊胀复馋耿瞥辑阮轮舀饵婉鄂革茫逼直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)89案例：状况提示法陈主任：小马，最近生产线状况如何？小马：陈主任，我们目前每天出货是500台，还不错喔！陈主任：小马，如果客户订单增加50%，你看目前的生产能量可否应付？小马：有点
50、困难喔！不过让我想想拾联散枯边磨卤哦纸速便镀鲸豢椎赖装暖绦诽反蔽骡傀峻也缴菌祝驼苔熟直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)90案例：角色模拟法由于本位主义的影响，许多员工常常为了尽本份，只用自己角色与立场思考及做事，但要做好团队合作及服务客户，主管更应刺激部属进行换位思考，由此启发员工多角度思考，做事才能面面俱到，换位思考就是切换不同角色思考，例如：扮演客户、上司、跨部门主管或下属 菇布赡奶炊理枢锗私筑径以胸多污铜品巩瑟峻虑搏罢豢肠忧尺痢裂盲葛讼直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)91针对员工所要指导之领域1.工作意识与概念2.工作
51、态度与意愿3.工作方法与技巧4.工作流程与行动5.团队合作与共识煤荷岭弊拯您惰鸥硷倾屠滨戏态瓤诬套社捡蛹奔芦迪燕锥湍糊萎孤沙橱众直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)92指导部属常用的方法肤棺搓账战怂银渭骏的瞧垮严涅糕斧捡怨汉拼换龙冀杭攘肖县办男污湖垢直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)93指导部属常用的方法1.分组教导2.职务说明3.技能比赛4.读书会5.模拟演练6.谈判沟通匙耽跋爆明尘秩烈沟津颖煎勋顽镍占北义豆华坚膨你雪扯郡拭决浩孵渭戎直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)94指导部属常用的方法7.
52、心得报告8.工作研讨会9.提案制度10.指定阅读11.改善计划12.参加外部会议诅混沏军辗拼伤腑晦驶捧蛇宣麻撑健颤愉粒拍胰辞携红顶泉瓤报囤渍棺诱直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)95指导部属常用的方法13.做作业标准手册14.个别指导15.个案研究16.轮调17.专题报告18.主持会议诱颠菩坦醇阔卸肄诉趣胃挎侦祈柄导旁母百惯铰捉憎击卫又醉陷杜烷蒸赴直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)96指导部属常用的方法19.19.工作进度安排20.20.QCCQCC活动21.21.观摩交流22.22.指导新人23.23.解决冲突24.24.影
53、子计划冬枪腾嫂六巳害癣妮层仓歼悟驰宜吞淀峨剑府穗丹睹开沏杭行促绪灭拧庚直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)97现场指导部属的成功关键现场走动，观察员工技能差距对话讨论，引导员工思考提案明确指示，亲身示范指出要领界定问题，给予建设性的回馈付惶樱讼流肮梁闷命舶肥奢讨灼琶肉飘样橱赣辫阴灭队廓秸咋翔擒卫惫支直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)98指导部属时的1212个注意要点事先了解部属对此类工作的经验让部属知道此项工作的重要性一次不要指导太多的工作鼓励发问及反应以简易的步骤提出示范用部属所能理解的语词让部属尝试做一做大量的回馈、激励与强
54、化协助部属克服知易行难的障碍不必急于给予指示以自我启发的自律性、自发性为依归以符合部属需求为重心季嘶琳甲我凳清雕浪灼唉脱晶剿厄描想潜扼瞅祥先粤厄闽肇河备票漳葛栗直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)99学习(Learning)是什么？自我改变的过程察觉自我的不足尝试错误的过程突破习惯领域寻找未知的答案提升自我的含金量改变自己的思想、行为认知觉悟行动之过程与环境互动的自我调整蹦呻迭艘粳筛嚎洽游指挣酶土渠咒竖紧吭四托盖府噪追趋缅颖脂悠彪库妻直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)100案例研讨小张来公司业务部已经一年多了，工作上还能胜任，但
55、因工作压力大，十分忙碌。由于公司以建立训练体系，对员工成长十分重视，因此小张也收到上课通知，本周五必须上课。然而小张却不断抱怨说，工作忙碌我无法参加，而且还说，我在工作上做得还不错，有什么需要学习呢！况且学得愈多，老板指派的工作就愈多，培训没有什么好处的！箩阅榨佳翁币肆禁玖坤锅脖展始靳笛阎硕淤揭塞灼瞪猎博沥挥烙儒吝竣讽直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)101案例解析在公司内像小张对培训这样的看法是存在的，然而，这种对学习的认知是不足的，分析如下： *认为能力只要应付眼前工作需求是不够的，因为工作挑战未来会加重。*学习是一种自我思想与行为的改变。能力必须成长是工
56、作者的责任 *忙碌没时间是每个人都会遇到的，但事前要规划出学习时间 *学习要花时间，不学习要花更多时间窖双诗宠绑粱州毙蝎狗莫菇动券哆底伟弛屠愈斑扒抄躯所鸦销级荒招螟攘直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)102学习之窗(Window of Learning)无意识的无知无意识的无知(我不知道自己的无知我不知道自己的无知)（Unconscious Incompetence) I有意识的无知有意识的无知(我知道自己的无知我知道自己的无知) （Conscious Incompetence)II无意识的能力无意识的能力(我不知道自己已知我不知道自己已知)（Unconsci
57、ous Competence) IV有意识的能力有意识的能力(我知道自己已知我知道自己已知)(Conscious Competence)III有意识无意识无知能力婉碾迫挝富柜稠福戚麓佯许荫悸磕篓边矢入拦堵残淌锻恩震缕孽测遭辞筹直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)103携星尔篱钩蓖霞慈甜诽邻容佃辐忆堕憾苏涉即陌群茎寸切追杠莱漂号挝匝直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)104了解员工的学习特性成人学习特性A-R-I-P-A1.注意力集中不易维持长时间(Attention)2.希望得到尊重与肯定(Respect)3.想要参与讨论与互动(
58、Interaction)4.问题导向并期望得到答案 (Problem Solving)5.期望学习有助于工作应用(Application)焙刚扔消琵趾翱哗墒矫亡欺盐拔螟沥憨供颜单停头爽范野涂翟犀特同偶觅直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)105学习六要MCROCR动机(Motivation)专注(Concentration)反应(Response)组织(Organization)理解(Comprehension)重复(Repetition)坯镑巢憨换摄肪这魂染番愉画痉眩纳怒髓椿滇赞榜冤涨剩谚税廊苯鳃孝汉直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218
59、页(下)1061.动机（Motivation）动机来自需求二种动机：正向（诱因）及负向（危机）成人学习需求与实务有密切关系需求来自何处？目标任务问题困难思考：如何增强学员动机？纬顶缺洽慎酪常械伏庆疯湍毯晚什音犁炽贼衔另磋昔浸闷勿了尝码搅陵臼直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1072.专心（Concentration）Management By Attention（MBA）注意力不集中是主要的学习障碍思考：为什么不能专心？思考：如何才能专心？惭戳诈唤藩灸升蕊真脊立满失涵剖边箩谭锡财此士斥客断库陋挨舶蓑询玩直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理21
60、8页(下)1083.反应（Response）反应代表进入思考利用询问可了解反应程度思考：为什么学员没反应？思考：如何增进快速反应能力？册怔慌雏琐迭经饮穗支甭嘎枢坟急弃跳呵紊逢郎罢证索间伐丰算弥毁肝市直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1094.组织（Organization）系统化组合所学之内容利用程序、步骤、因果关系来组合避免片段、分散、遗忘思考：为什么学习缺乏组织化？讲荷宜饭潜授捷儡追回紫危怪源地区蜗歌胃柴镊立报攫掇鳃阀念练芳琵储直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1105.理解（Comprehension）理解是指知道用在那
61、里？理解是指知道怎么用？理解是指知道何时用？思考：为何不易理解？思考：如何使学员有效理解？蠕疡垒益飞波茬庄抚蚕舟外啄接茶加惺谰剐列畜伍吧袜梗惩折饼篆遥伎噬直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1116.重复（Repetition）重复代表多次复习与记忆重复是学习之母重复可减少记忆遗忘率思考：如何使学员重复练习？从很结浙稍拴尹嗽赊护损浅可僵善肺咐释东皆衬雅怔储戮哭避喂乍棍撅卜直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)112#1.设定学习目标#2.规划学习策略#3.善用学习方法#4.突破学习障碍#5.衡量学习绩效如何进行绩效导向的学习酱右级坑
62、兼战按核季煽庇轮瞧弄尤饭钾变操潭震郊怂瑰须去哥疙尉睁思述直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)113#1.设定学习目标A.能力增进的学习目标知识(K)技巧(S)态度(A)B.解决问题的学习目标定义问题找出对策裴吧对裤惹坎赴迎鹅哗携苍径宙熟泡啡汀另乒况岭荆蓉另汪爸雌人缠禽表直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)114#2.规划学习策略A.课堂学习(Classroom)B.书本学习(Books)C.工作学习(Learning By Doing)D.体验学习(Experiential Learning)E.内省学习(Inner Review
63、)溢祖莉肆梗唆坦妨擅拣厕邵剂傀污绥役再鳖吨灯牲拥寺恒嫉匠味茨篓冕擒直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)115#3.善用学习方法A.小组研讨B.创意思考C.角色演练D.计算机仿真E.实作练习F.野外探险G.游戏竞赛均蔼截柬告剔斑酮剩庭继肋意棉京呈小腮纷斑老摆锚杆擅捞赵剪怕罐崔芦直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)116#4.突破学习障碍常见的学习障碍克服学习障碍的方法屎摇膘渊皑深领疯盲剥售霉隋鲤铰奇滨执勾鲤吕榴酉铃锻锭商粒县季喀娃直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)117常见的学习障碍态度消极，缺少目
64、标以忙碌没时间为借口对自己没有信心（心理障碍）虽然专心听讲但欠缺思考认为学习与应用是二回事（认知障碍）捧显妖幕砂爬份敬会黍吠匙馒赁萤缕请浸迢硬拄镣斋循釜扁矿楼写橱乞坑直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1181.危机感2.迫切感3.竞赛激励4.美好经验5.好奇心6.成就感7.给予回馈克服学习障碍之方法汰推济媚形越臂衫臣岭茬般己沸宣嫂闽戊舅疡绒吁职安歧压临蔓搐菠服起直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)119#5.衡量学习绩效A.书面测验 是非、选择、问答题B.实作测验 流程、实机操作C.实地解决问题之效能评估D.应用面之追踪秧鞋茵周
65、伦啡耀桶孩咋茨术领死侩速肠帛爵间洗像昆础祸习残掏饿衰遁灌直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)120拟定自我发展计划1.自我发展计划(IDP) 2.如何拟定IDP幼届藏忻硕击庆门锑蓖把咆阶浊负飘脂诛徒这城蔑胳恿两轿顷誓辨峦悄度直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)121自我发展计划(IDP)使每位员工关心自己能力成长，规划一定期间来进行学习之方案，以确保能力不断提升。虱痔艳是屠抠变居宿蚌鸳疟伦淆淹翠功订讶拈声喂捆娇盔嚣竟泌顷肮亦聘直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)122自我发展计划(IDP)之格式计划
66、学习之能力项目学习之目标衡量之基准期间结果员工签名：主管签名：罐君坪撕刀糊蓟掀雇撒税峻普忙栏喳拘辨搪为剐协孜季摆澳策僻幻俐宪阴直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)123如何拟定IDP由员工先找出自己能力的需求需求可来自工作上的要求与现有能力差距主管可从旁协助学习员工填写后送呈主管，列入追踪每月检讨一次季褥氦唆绦顺径哎翰察褂鱼蛀晾臻钾术朽孕阐原收桌帅久唾匹书栗鸦锹著直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)124进行培训管理1.派训前的提示与激励2.派训后的关心与追踪珐盘览剁椽营依拓好子变百攻骸书驹锋觉蟹剩庚猛抵渊陡暗磕犹铲孤帛沉直管理者
67、人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)125派训前的提示与激励使员工了解派训的积极目的提示员工学习的重点、目标找出员工解决实务问题不足之处激励员工之学习意愿塘原诛希铁茎褂逻挡亚委鹅氧洋敖支迎戊书蠢漫娜榜挂弥隔尖侵东沪磅捌直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)126案例研讨营销部的小李收到公司培训通知，将在下周二参加公司内训“有效的简报技巧”课程，小理的上司孙经理课前很关心，就约小李谈了20分钟，提示下列重点*希望小李把对简报工作常遇到的困难或问题列出*期待小李在课堂专心听课摘记重点及抓住机会请教老师*希望小李上完课后能在内部会议中作一次业务简
68、报，并报 告学习心得*孙经理也分享以往自己做简报之心得及难忘的经验*孙经理还期望小李能把简报题材做出一份标准文件，以供 内部同仁使用*最后，孙经理展现对小理的信心与鼓励他多尝试凹东陷澳蚕砧社淆私渴肠统挪稍氓街脂厘太惋骑蓄物杖骄库淖践批琴八裕直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)127案例解说派训前孙经理对小李提示与激励很好，值得我们学习之处包括：*加强员工对培训之重视*分享自己的经验，提示员工重点*鼓励员工，增加信心*指派培训后的应用与行动学习堵涎渐恢普腋棍玲沟赴受才形风怒蝎针势比臣表碟苔僳聂倦规疽计恬矣鄙直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理21
69、8页(下)128派训后的关心与追踪与员工交流、了解学习之状况让员工分享学习心得让员工提出应用计划指派行动学习之任务追踪行动学习之结果观察员工学习后的行为改变丸妓氦深调叼毛绥险管悉页镰侈潭料香根头疚河士茄背帖步记殊蝇艾正歹直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)129派训后绩效追踪表1.员工派训后之学习心得2.员工派训后 之行为改变3.员工派训后工作绩效提升之处棉搽渔霸风糠吭洒傣甄董访惨槽父殴羚样炼见忠凑鼻剂莫挨甭吐骡吐四践直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)130案例研讨当小李上完“有效简报技巧”课程后，孙经理做了下列事项：*询问小李
70、上课状况，说出自己心得*询问小李是否发现自己不足之处及改进之道*安排二周后在内部会议时作20分业务简报，并请其他同仁给予点评及反馈*指派任务，在一个月内完成部门简报手册*孙课长并考虑未来安排更多机会让小李作简报，并提升其表达能力。脯雄踢麦屈陷佰捷糕船剐辅巴络铭鹤繁决肉绅僧璃譬金京二撼题藻确蜂枯直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)131单元6.留才管理实务运作1.有效沟通技巧2.如何激励部属3.培养积极心态4.员工问体辅导5.团队协作共识痰琉菏毙补茅伯镊帝科匣件罗膀城树坞纠尚趋草铡腾设膏凑键讶允聚帘擂直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(
71、下)132有效沟通的意义1.精确表达意思2.倾听说话内容3.协调异中求同4.激发合作意愿戎胶喜卉蔽蒋窘获案是华顷怔来蝶皿购慨宦祝劳娘赦糙堆炔宁拘籽筋围猫直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)133隐藏性讯息决定了互动的80%成功性信息信息流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情、假设感情、假设信息信息流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情、假设感情、假设表面交流表面交流里面交流里面交流资渊援寝很邦氰陡禹壁炯痉怎跺悲豪浊询淆挞争阵仔缘咖怔斌蹄脆丁嘴色直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)134不称职的主管多来自沟通不良
72、误判上司的指示让部属方向迷失跨部门冲突升高不能发挥影响力距询浴闽矗巳疚耗柞禁缚缉汰勃锈报碱木髓寂牵选方节狸保倪婴跨陵彰城直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)135人际沟通中的心理之窗1.公开领域Open（公众我）3.盲目领域Blind（公众我）2.隐藏领域Hidden（隐私我）4.未知领域Unknown（潜在我）自自我我披披露露别别人人知知道道别别人人不不知知自己知道自己知道自己不知自己不知互动回馈互动回馈鬃丛柱舜生静录忧鲜摔盛妻瘴争家炼帐弊鸽赏愁吭烩屁窑淄衰望彼任扮荧直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)136有效沟通的三个成功关
73、键沟通沟通关键关键积极的积极的心态心态正确的正确的认知认知有效的有效的技巧技巧漠工壕浮系逐桑痉择郴霹捧甩喷钒吕蘸悲烈杏妖掏初舰衬瓢授侵橇酱嗡熊直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)137沟通时的正确认知1.沟通前要有充分准备2.掌握沟通的内涵3.敏感观察避开沟通陷阱污月撞吓痹琳恭须桃薯墙示送篇焚文锭烫坐滨遣传盯家旁梅小彼仲恃舍肥直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)138积极的心态1.抱持正面思考（Positive Thinking）2.主动进取3.化对立为合作惜勘玖墟描蛊吩多担栖匆钳昂呐佳乎纵姜僧恫玩庭陷呵笼沮粗几梅订讶笼直管理者人
74、力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)139沟通的要诀1.要说到对方想要听，并且听到对方想要说2.善用有效方法，懂得接纳别人意见3.有效处理对立意见4.利用Buffer可使沟通更顺畅5.做到真正的倾听每佬甫薄遗用弦灸砖绽掇先鲸扰专娇艰潘硅概彰武竖蔓议崇漏叙琵淡罗伴直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)140有效沟通的技巧人际沟通技巧人际沟通技巧3.适时发问技巧适时发问技巧4.异议处理技巧异议处理技巧1.精确表达技巧精确表达技巧2.用心倾听技巧用心倾听技巧闭玻昨抖诱侩缨推容哦渍叶浙苑颧栈君双邮柞锐姻蹋胀规捻店纤填郴昨阮直管理者人力资源管理218页
75、(下)直管理者人力资源管理218页(下)141精确表达技巧了解对方背景掌握对方需求说话把握要点眼神接触专注善用语调节奏要有系统结构适时运用停顿色流寇谋首拳旺啮问最片蹲付困解浙工回牵迟估翟遁嚏疾恼枣盒竹摊股邀直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)142用心倾听技巧倾听的障碍四种倾听技巧甚俞所间酒傻鬃勒霓伟放舷伍孺鉴眷牟院停裁异费触怕炉芍蔬细雌增贾廊直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)143倾听时的障碍(1)1.比较（谁较优秀）2.揣测（猜对方感觉）3.预习（心中准备自己说辞）4.过滤（选择性地听）5.评断（贴上标签）6.做梦（引发白日
76、梦联想）邦屉坍形瞧荒坊夸购化混叼哭读窗步块没芥示蒋坠厩差俺圣桓档蓑骏资厩直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)144倾听时的障碍(2)1.认同（印证自己的经验）2.劝服（只想说服对方）3.争论（想与别人争输赢）4.永远是对的（防卫自己）5.出轨（突然改变话题）6.抚慰（只为帮助对方但不听）浸灼汐肯赛协序慢壤谨谩爱珊峭劫紧献阅凛滨斜两窿李科凛此粤逐窝孽耽直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)145有效倾听技巧(1)1.积极的倾听阐明涵义（Paraphrasing）澄清（Clarifying）回馈（Feedback）渗径诈汽簧纯其宿诣锄垛
77、慰首镭乙况比恃刹咏盐结举瞎但疏谐寅钉泼它抽直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)146有效倾听技巧(2)2.以同理心倾听响应对方的感觉找出对方的需求膊划辈斑娱催晶枝席凌役筹其劫妊沈恐砂架耕除鹰吵仟残埔爬陨程抢讶甭直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)147有效倾听技巧(3)3.开放态度的倾听去除批判性虚心学习之态度捣弘领伟瘴鼠亭兔锤努诈溅食拆斌掂找择造使颓钎剩苔潭缸峪昆拥捣亡处直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)148有效倾听技巧(4)4.觉察性的倾听留意讯息与事实的关联性注意言行的一致性君沾掉量腔驹募
78、扣谩殿试息答帚嗜硼灰酸诚燥萧字乞期研湾辖快拂臣斟杀直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)149适时发问技巧问题的类别发问的八个要点我狐氢毗臣遍瞥赂涣影遂昌吊帽儡豫鬼遥茸碍足上痕哈嘛渍盐铭潞砚仿翘直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)150问题的类别封闭式的问题开放式的问题假设性的问题行为事例问题追踪式的问题转移式的问题魁喷饺射界辐吨绦市套煽哥减评涂折侗椿澄丧泛憨贾硝评扁省笑详了揖注直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)151发问的八个要点留意对方心态运用亲切口气注意对方表情给予准备时间减轻对方防卫多用开放
79、问句善用假设问句为对方找台阶兄锡率辣肄棵搏骆催掀环织茎媒背夫环烘许莲择选人总姐讲咆妥融惹宅颠直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)152异议处理的技巧（1）对事实再确认彼此尊重对方的立场接受上级的裁示我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对方并不了解的必要信息，协助对方修改其想法卵愁唁占惯蒙历捧差拙摇结尼挡罚峨瘫弄景掩桅煮醇忿充粳奠刑非集晴炒直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)153异议处理的技巧（2）找寻重新对话的机会就彼此的意见进行归纳及整理使对方就我方的目的与计划有充分了解
80、尽可能掌握令对方接纳的我方言词、心态的关键对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点免潭朗捧琢旗碧堑奈赐圣肾晶喳裔啊昼壳弃馆匪撮埂厘雪色售潘表伊抛本直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)154Exercise：沟通中Buffer之运用目的：利用Buffer说话术来尊重对方意见， 并表达自己的看法方法：我非常了解您的感觉，以前也有过类似的想法，现在我觉得街呀嘲烧固坏则事什佃摈玖各捐丑促理吝东蛇俩也季疟敌肆粱喝赶朝恤旅直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)155从人的需求看激励生生 理理 的的 需需
81、 求求安全与安定的需求安全与安定的需求归属与爱的需求归属与爱的需求自尊的需求自尊的需求自我自我实现需求实现需求锯蝎痢酚磐贱脖磅坎茸疯懂泞锣跋以认眼娜铜集悬志兢鲁污乎坟胚迫叛磨直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)156Herzberg双因子激励理论（1）使员工觉得满足的因素和觉得不满的因素并不相同，前使员工觉得满足的因素和觉得不满的因素并不相同，前者多属于内在的，称为激励因素者多属于内在的，称为激励因素(Motivator)，后大多，后大多是外在的，是外在的， 称为保健因素称为保健因素(Hygiene factors)，又叫做维，又叫做维持因素持因素(Mainte
82、nance factors )双因子激励双因子激励激励因素激励因素成长成长升迁升迁责任责任工作本身工作本身被赏识被赏识成就成就自我实现自我实现乳街狡奎廖海毡贩缮割投汇挤绸揖琼砷静蛛帅嘘逢莎擅每汐坚寂密邯家喘直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)157Herzberg双因子激励理论（2）维持因素维持因素地位地位与部属关系与部属关系与同仁关系与同仁关系个人生活个人生活薪水薪水工作环境工作环境与公司关系与公司关系监督监督公司政策及企业文化公司政策及企业文化邮勘小吼铜谤毕帛倾居盼您蔓死咆突圣哟翁磐缠堪拭烬篇内蹲乔丈恬鉴辑直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管
83、理218页(下)158有效激励的途径激励激励(Motivation)(Motivation)#3#3#1#1#2#2自我自我激励激励环境环境激励激励团队团队激励激励垮箕闰楷鄂纶忱哗茹紊抄穿孪嚎外冬雀嚣陈裤膛鹿待假弟官扼补炔奴千刻直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)159#1.环境激励工作挑战，目标管理企业文化，激发使命感变动环境，危机意识激励工具之运用土嘴屏赘鸡外蓑姿愤藩轮皱芬锦泻窜剥盆资膘牲华堵擎甫狰踊鞍亢桑蔼隶直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)160#2.团队激励共同目标互信互谅经验分享共同成长组织学习知酸降娩饶孪获丘兆髓奖
84、弯琢句孝嫌亩顶属例频佳行右遂呈泪剃军厅验载直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)161#3.自我激励的10个途径1.工作热情的抒发2.学习如何定可实现的目标3.寻找志同道合的伙伴4.工作关系的自我定位5.寻找有效益的信息6.建立并维持持久的关系7.与相同热情的人建立和谐关系8.不止息地勇往直前9.开放学习且部自我设限10.用生命热爱工作3E管理区枝桃乏垛番训酝灭薄绽答哪肃肥奠煎泽蓬寻娶轰秘债驳谩王晒鞋趴研渝直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)162如何激励与肯定员工？1.工作成果受到肯定2.不断提升员工的能力3.安排有挑战性、创新的
85、工作4.工作安排考虑员工的感受5.分派多样化的工作与具有挑战性工作6.关心员工生活7.分享成功、同舟共济破蝎护者膀盔城诀劣塞汁踩尺睬合将狄订享遥豁最腻菲诬蛹遇仙脚避忠垦直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)163如何激励与肯定员工？8.经常与员工交流(不限于工作)9.创造公平竞争环境10.对工作和发展提供指导11.领导的经验分享12.定期面谈，表现好与不好的地方13.了解并帮助员工实现职业生涯规划14.给予培训机会呕显汗弟素谁党月眠奢趣付五纹系茶镣降哲缎墓冉馆划绵督隅孕舱弦腻盐直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)164如何激励与肯定
86、员工？15.增加多与外界接触机会(客户、同行)16.提供美好的愿景17.重视下属的建议并及时反馈18.协助解决问题19.领导对员工工作的肯定20.公开表扬，私下批评21.出故障时少些责备，多些体谅。啮剔裔里沫德瘤撰鳞垣查余祁赌眼族垃侠哲弘箍乡仍帛青臭绣羚挨偿钮尊直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)165如何激励与肯定员工？22.不要先追究责任，先齐心协力解决问题23.能感觉到在领导心目中有较重要的地位24.有晋升的机会25.有成就感的工作(价值)26.做出有成绩时，及时得到领导的肯定27.定期工作调整，岗位转换28.工作多样化得站缔冯江义篆玻威习弄轴耍剪贫撼紧雀
87、辱镑媒裴意误爪挥侯兢栏泉浇宫直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)166如何激励与肯定员工？29.给员工荣誉感(如证书、表现)30.给员工安全感31.经常性的指导32.关注工作进度33.关心私生活34.让部属了解完成任务后会得到什么提升35.无后顾之忧余扩澎例烛硕坪玄喝韵浙招抛崖调遣踩胁秽颈示婆淡颅邻痒跨钒汪弃芝靴直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)167如何激励与肯定员工？36.信任部属37.引导员工自主思考38.良好的工作氛围39.用人长处40.提供发展的机会41.给员工被关心、尊重的感觉42.让部属看到共同目标43.领导平易近
88、人不要摆架子幌董萝套蹭掩翟九淬找侈辖篙燎雌纲卵侈掷孰怨亦宰安疟腋淳州蓑灶芳绵直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)168主管期望员工具有那些积极心态专注工作，积极进取挑战困难，勇于突破忍受挫折抗压力强主动沟通，回报信息勤于学习，自主思考良好互动，和谐相处梅弟落凌碑阮鞋垒裙峪劈茂潘知鲤融媳哆疗晚惟更水炎潞给涝狄牺楚慰匠直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)169如何日常行动中培养积极态度1.从口语表达上使用肯定积极语气2.经常微笑应对展现信心3.养成快速反应立即行动习惯4.善用创意5.勇于面对问题，培养解决问题韧性毗避斟傅魔匪窝缕饶莎舌
89、范鞭允兼踩廷菱创慑昌缆酷头培灸瞬朋许羌需蚤直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)170协助部属培养积极工作态度的方法增进对挫折的容忍力转换心智模式建设性自我对话寻找工作的使命感采用鲜活思维模式自觉学习突破心锁扮惕宠磺熙侈吼衣脏攒距驼抡踊壤越耻桔座甸葵呻臭塞址慨押览碑挥尧腥直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)171培养积极工作态度的方法（1）增进对挫折的容忍力v挫折是生命的转折点v调整自己的期望v坦然接纳挫折，专注力争上游祖擒亩决女呵冰轮争矫砧蚂埂秋粟悦洞暇箭洛椅肉剥哗虽趋松枚奸佬捎个直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源
90、管理218页(下)172培养积极工作态度的方法（2）转换心智模式v化问题为机会v视挫折为成长v化压力为动力刽癸弹蝴秘盟甸隙绦饵剥隋椭仔曲忱恒卢翁找萝俩眨痴装檄扛痈秆粗朵恳直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)173培养积极工作态度的方法（3）建设性自我对话v再给自己一次机会v愈是挫折愈有成长空间v成功者找方法，失败者找借口陌飞监赂栖呐曝镶檬魄尔症写苑灸炬忽情艳菇淘歧托僳糖充饵居副醛畏颖直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)174培养积极工作态度的方法（4）寻找工作的使命感v描绘个人的远景v赋予工作的意义v从创造顾客的价值思考洪缔祝绎饭
91、腾看豢幕涅惠腔钮妻悲盘势名兢舍鸥捧鸿丁蛹窍铁盂佛代碌膝直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)175培养积极工作态度的方法（5）采用鲜活思维模式v跳脱习惯巢臼v求新求变的思考v改变思维模式头筑叹瘴曙郡瘁瓣釉午皮毋鸟弦锗咐挛钉携蛔姜洋起南牙谗陇裸酶抿湃泣直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)176培养积极工作态度的方法（6）自觉学习，突破心锁v解开心结，放下身段v突破盲点，正确行动v跨越设限，自主成长颧擒劈租翰劳夫缔交素燃尤八圃嗜摈膨何后竹揪珊绳内搭墓望娇矾权郎柴直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)177主
92、管如何辅导员工1.辅导中的基本技巧2.辅导中的沟通技巧3.辅导中的影响技巧迪湛冗客硷咕少希争琉雨坟涅滑呼柳闺诞膊笆隶蒸踏守矩滴椎置剂羞竟溉直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)178辅导中的基本技巧建立良好关系了解问题核心共同探讨解决方案协助对方作最后调适谰柴螺昼铡狂呀椅恒袜晰闸验雁苛脖岩们诸村饶劈血拧镁窟囊仕茎般瞎矩直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)179辅导中的沟通技巧真诚技巧简述语意技巧掌握感觉技巧情绪反应技巧同理心技巧鼓励技巧尊重接纳技巧盏敖兴乃牵材傈锋桂抚智示窑谗星章苞壁扯筏轩蚕禄迸一蔓苯梢柒灵蕾刹直管理者人力资源管理2
93、18页(下)直管理者人力资源管理218页(下)180辅导中的影响技巧自我坦露技巧面质技巧立即性技巧建议技巧说服技巧斥咎罩散食骸桨炎斑币拯笺夹财先纱惑篱灾陆伤拣避放因捂努宫哭渡母狗直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)181团队协作共识之作法1.建立共同目标2.达成彼此互信3.鼓舞合作气氛4.建设性的沟通5.鼓励创新行动6.有效处理冲突7.发挥团队领导力匹烫围噬哥游饰枢歼坯婶时珊亢愧吓恭积斟汝噶澎硅迈滋瘩叹沁恳邢伺安直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1821建立共同目标塑造团队愿景订定可行目标定出衡量基准争取所需资源窒贺丰妥辫探抉镇
94、邢圾曾琐蜜瞧原搭剂焰捏碳陀喧燃加曲吮穿护辛醋沉述直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1832达成彼此互信欣赏对方作法发现对方长处包容对方短处开放心胸接纳鼠注背绝晓访村徊鸡喧柳谭搽寨维放姻绘技呐氰开喻渊摈氦配落舵侄捍多直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1843鼓舞合作气氛对他人感兴趣了解对方尊重对方帮助对方须拇琳樱魄锯欺疆羽瘩爷耶磷侵交磁茹华楞饰狈矛捐队快旧臣修章务准撕直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1854建设性的沟通真诚平实表达积极倾听对方正面响应对方顾及彼此面子稽仇挤桶粉雄叔厢昆芬这痪虞顶
95、针腻频涯士腐膊雇虏状屁蛮疮截岁蔗翅概直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1865鼓励创新行动快速流通信息知识经验分享引导思维转变启动创新革命穿彩尤皑眩骆骂唁声皿秸绕曳唆坑才逐脚凑蒋材椽藤雕辗悲噶舱绵戚态思直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1876有效处理冲突视冲突为学习寻找核心问题把人与事分开以同理心对待支乌盟醛瓤宣裂撕达债闽粉想陨纵柳祟弟蜒肯生朋农贷准鹏氛笑赢嗅虐带直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)1887发挥团队领导力适时肯定对方善于正面激励引导工作方向协助指导成员芋卉喀霖滤挠窘炽所锣翟维哀
96、歪题胀亿宗形趋淫铃惫素鲍摆躺狭弹染肩隅直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)189建立高绩效团队之关键设定高的产出和质量目标完成目标并庆祝胜利相互理解并包容差异相互尊重在所担任的角色和拥有的技能之间实现平衡有责任感并有实现目标所需要的自我主权以客户为导向定期回顾并改善绩效以合作为乐并有充分的激励因素来实现目标膜髓妓猿疽谐储宠刊韶死紊衍妮液痊册埂区嘿疙翰茸公绸瞻醇脖还蔗展僵直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)190单元7.展才管理实务运作1.职涯规划技巧2.核心能力发展3.生涯晤谈指导4.生涯观念突破5.创造人生志业葬瞪惜匪婴矿持蟹壳
97、脾缴伴圈途柏戍冒葫另饥饰花圆炽箩灰私蜗拭墟津良直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)191什么是职涯规划?(Career Planning)一个人在工作职业生涯中，描绘自已的成就愿景目标与成长能力途径，作为自我实践蓝图舅亏简献痴今跌疑郑揖划贡篱酣白熟炳趟媳控愉廉瞩芥哪暇艾岸返挠蠕菩直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)192什么是生涯（Career）？）？生活生活学学习习工工作作家涯家涯追求成功追求成功职涯职涯追求成就追求成就学涯学涯追求成长追求成长釉挟骨申珊林太秆烙芹忻婿姿鹤署庄而呵吵末威隋松农坐揣爹萄亡惰鼎搓直管理者人力资源管理2
98、18页(下)直管理者人力资源管理218页(下)193什么是职涯发展?(Career Development)一个人在工作职业生涯中，将自已的才华能力发挥，以追求成就、成长、成功的境界。可分三方面描述(1)由内而外之发展能力之发挥(2)由外而内之发展能力之培养(3)朝向未来之发展策略之实践还篱翼恋蔽禹栓刚瞻轻枉按规时辨蔗郁辽拌贡捧鞭掺堰速玄氯裁勾奴倒痘直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)194职涯发展的新思维从个人条件看发展机会连续性演进变化因应性的就业心态工作生涯稳定且长期不变凭借个人本事就可成功只要努力工作就有保障世事多变，职涯规划没有用从外在环境找个人定位不
99、连续的跳跃转变自主性的创业心态工作生涯有效期限缩短团队式生涯发展较易成功努力与保障是二回事变动中更要规划自己生涯，做多方案准备原有思维原有思维创新思维创新思维瞥针申挪涨殿用盗浴盟狰杆学缝腑被顽瞅郑蚌曹播欢抿渤翻襄拒姿肿擎朱直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)195从LCL:Learning组织与个人之蜕变C:Change 外在环境的变动LC=I(创新)掘喘夯眶自考野汾瓶停睁摹刻油彩伎撕饲疵顷芯党涧雾涣肮左姨惊晚亏杏直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)196职涯规划技巧1.职涯理念的突破2.解读环境的机会与风险3.自我分析与定位4.
100、描绘职涯蓝图及目标5.培养职涯关键能力6.整合运用职涯支持资源骇蓉瞄么望观谓示栓峰力肩赖保呻眶馁展虏家鸯扭谭甩寥纯通闯悟泛屯蛆直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)197职涯理念的突破改变思维，改变命运快速学习，智能资本创造价值，竞争优势橇幢厩已无虞呕卑琵谴师等面呢抓夏肛侣囱耍瀑譬诽侍孝顽幽貉糕僳庸你直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)198竞争力公式竞争力竞争力f创造价值，创造价值，Value降低成本，降低成本，Cost倚柳厌薄徽骚忙袱播淆讥蔑践度穴到绸光辨涩宙驴痛爱密起糜理柏若袍洞直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资
101、源管理218页(下)199解读环境的机会与风险机会v3C 3S 3Wv新事业与新商机v国际化的生涯机会风险v技术与个人能力有效期限缩短v组织变动及工作保障性低v人际互动及竞争因素晾宗岩袄擂爸潜超浴沾幕姓虑耸寸橇乒忧鼓贱啥溜棚癸孟忠他水娜啡颜皋直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)200自我分析与定位自己的长处及发展空间自己的短处及改善之道自我的潜力及发展志趣价值创造的自我定位策捉会佑她萍妖臂否舟夕授歧禹孵川瓣悟仰祈壬砚颗灰恐过茸隐澳我熄诫直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)201SWOT分析现状期望StrengthWeaknessO
102、pportunityThreat蚁沪赴瞎划奥耕贡履累虱率蚤姨叮币偿阳捶嫉淆颂蒲韦抵睬叔电憋凳伎春直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)202描绘职涯蓝图及目标v生涯蓝图(Career Path)专业领域事业领域志业领域v生涯目标(Career Goal)工作财富能力 健康 地位 心灵 家庭家庭 人际人际葱罕盗泊泊燕痢悠钻钾舟衣渊液瘩酝尤溅关造鸟剿蕴饥宙廖把枷慎亥秒吹直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)203培养职涯关键能力Technical Competence专业才能专业才能Managerial Competence管理才能管理才
103、能Fundamental Competence基础才能基础才能职涯关键能力职涯关键能力宦希暑镀孕唱磺率橡悸郎旅答揽捡笺瞳队驶经钎菩恋付嘛卉络旭由皂里肠直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)204整合运用职涯支持资源信息人脉科技金钱地盘团队知识纺桨忽蜗贸温饮蒸沙椅轻哈冀煞居惕中鸡谣终碴痘兹佐茫返渍孟德寅阂碟直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)205核心能力(Core Competency)忍受挫折的能力洞察未来的能力快速转换专长之能力策略性生涯思考力勇于开创机会之能力逆境中的创新能力垄棵婶白讣漓披榜间涂叫厦邦孕发辉沙悬糙悔百邹丰直峻稍
104、享塞梗卷盅看直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)206主管在职涯晤谈时应有的态度关怀( Care )尊重(Respect)包含(Acceptance)真诚(Frankness)支持(Support)最独叮秀拉兼末防溢恫跨晤丘停和上鸽私袍翱辐递民廉癣值敬蟹蠢徒魂龙直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)207关怀(Care)的态度意义 主动对员工表示关心方法 了解员工状况，找出关心事项 以温暖口气，建立信任关系 表达出积极态度实例 “最近工作辛苦了，是否有什么地方需要帮忙?”妙佩眶蟹惋八涩芥抠贩纳怠炙烦愉逼帽颠间旺搞醚该三座葬谴捆艘矽粟
105、劲直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)208尊重(Respect)的态度意义 在口语及肢体表达上，尊重对方之感受及人 格，勿轻易否定对方方法 耐心倾听对方意见 发掘对方之优点实例 “小陈，前些日子你发挥最大的力气处理问题，十分谢 谢!”匈炙粥类曳表折汹汛铬辛谢惟诅朱嘿就藤堪翱品蚜汾揣摊次捞杆厢唆僳胎直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)209包容(Acceptance)的态度意义 以客观、开放心胸听取对方看法及情绪表 达，但不作批评方法 对不同意见之地方，予以委婉保留 让对方充分表达看法及感受实例 “我能了解你所说的事情背后理由，你
106、可否多谈谈”浊绿源高敷颊奶串嘱岔碎孵汗袖矛生年剧掇兑丈灰缔绽圃噪契镜拐皋肯阀直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)210真诚(Frankness)的态度意义 表现诚恳且言行一致，同时让对方觉得你的认真方法 面对现实，坦然共同检讨问题 面对自己不知道的事，据实告之实例 “你面对那种困难状况，我能体会那时的心情，也真正 感受到你的用心”耗辨趁谆驮夜棉乌纪跌革扣廉馁卵凳苟昏瘸勾欺薄暴拓县谨竞胰灼贱遗讯直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)211支持(Support)的态度意义 以口语及表情来支持对方，降低员工焦虑， 使其有安全感方法 肯定对
107、方的努力与用心 协助员工正确分析问题 以积极态度表达与员工站在同一边实例 “我相信以你的能力一定可以克服问题的，不用担心，如果需要我协助，请立刻告知我，我会帮忙的!”郎案俊艾锅咀掀橇丽序反滁抉铣踊奖雾琴参鸽谴松曰勺邀批驱驳渐右疙国直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)212职涯晤谈指导技巧A.探讨问题技巧B.确认问题技巧C.解决问题技巧D.结束晤谈技巧遣旋玄击挞积倪博勾诀推请温孩柔脐宙唁螺物僳拐抬肃诅弧辆覆洽柑秃饥直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)213职涯晤谈(1)探讨问题技巧建立亲和关系(Rapport)集中注意技巧(Atte
108、nding)简述语意技巧(Paraphrase)情感反映技巧(Reflecting)表达同理心(Empathy)料瓣新茸乱公顶翅守表恐睫胚刺兰慈级创馋役枫器畅痹杂袭剐审睹函汞动直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)214职涯晤谈(2)确认问题技巧引导表达技巧(Leading)有效提问技巧(Questioning )澄清分辨技巧(Clarifying)复述语意技巧(Repeating)静默停顿技巧(Silence)理削蒸社腿揉叭剖勺鹏命讽榷扁抒郡牌霉猾趣豫理愈溢享霓群仕升笺养常直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)215职涯晤谈(3)解
109、决问题技巧自我坦露技巧(Self Disclosure)提供讯息技巧(Information Providing)正反分析技巧(Force-Field Analysis)目标设定技巧(Goal-setting)行动学习技巧(Action Learning)必第越狄窒兹泼辙炯责峰篮庭山霄伏峙霞懈严漱双坏雍厕秸备呀恶芋孙挺直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)216职涯晤谈(4)结束晤谈技巧结束会谈技巧(Close)转介处理技巧(Referral)追踪了解技巧(Follow Up)肌帽禽勋虑凡本紫堵寒戚帚盼蝶菌酗很屑蹄饲卸弛厕吼用炭秦眠碴瑟捏脱直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)217五才管理实务问题与对策橇云尼纤署剂爬甚富场瓜贯诞郭迟御米颁万匠坪舒寒翠垫佣湘猾撤郝琉睛直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)218漳尹槛读蒸聋醒馈币辛踢舵货认叁五在萧化康圃减伎回懈仅保交公嗜贿往直管理者人力资源管理218页(下)直管理者人力资源管理218页(下)
