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1、公关礼仪和社交技巧公关礼仪和社交技巧办公地点：综合楼4楼基础部辅导答疑：周二、周四10：00-12：00电话：13926121591 651591（短号）选修课 2学分 34学时（117第一讲：礼仪概述第一讲：礼仪概述l“公关公关”“礼仪礼仪”的概念的概念l礼仪的作用、基本原则礼仪的作用、基本原则l我国和西方礼仪我国和西方礼仪因因为为本本课课程程的的内内容容贴贴近近时时代代，贴贴近近生生活活，因因此此在在教教学学上上，应应采采取取理理论论和和实实践践相相结结合合的的教教学学方方法法，配配合合多多种种情情景景教教学学，突突出出其其应应用用性性，并并突突出出重重点点、难难点点，力力求求通通过过形形
2、象象化的教学使学生对所学内容加深理解。化的教学使学生对所学内容加深理解。教教教教学学学学内内内内容容容容与与与与要要要要求求求求本课程立足校园，涉及学校礼仪、恋爱礼仪、求职就业礼仪等；并着眼于社会，有介绍礼仪、称谓礼仪、拜访礼仪、宴请礼仪等礼仪知识，其对学生的影响将是十分广泛的。n n考核方式考核方式考核方式考核方式n n平时成绩平时成绩平时成绩平时成绩n n占总评的占总评的占总评的占总评的3030n n考勤考勤考勤考勤1010分分分分, ,n n占总评的占总评的占总评的占总评的1010（请假者必须上（请假者必须上（请假者必须上（请假者必须上课之前亲自向老课之前亲自向老课之前亲自向老课之前亲自
3、向老师递交请假条）师递交请假条）师递交请假条）师递交请假条）n n作业两次作业两次作业两次作业两次n n占总评的占总评的占总评的占总评的1515n n期末考试成绩期末考试成绩期末考试成绩期末考试成绩n n占总评的占总评的占总评的占总评的7070课堂表现课堂表现课堂表现课堂表现5 5分，占总分，占总分，占总分，占总评的评的评的评的5 5，着装、，着装、，着装、，着装、举止、仪态符合举止、仪态符合举止、仪态符合举止、仪态符合基本要求基本要求基本要求基本要求笔试、笔试、笔试、笔试、开卷开卷开卷开卷一、礼仪是什么？一、礼仪是什么？ 礼仪礼仪 是人民群众在社会是人民群众在社会生活中处理人际关系时用来生活
4、中处理人际关系时用来约束自己以示尊重他人的行约束自己以示尊重他人的行为准则。为准则。 包括礼貌、礼节、仪表、包括礼貌、礼节、仪表、仪式等方面。仪式等方面。 中国礼仪中国礼仪礼礼貌、礼节l本意为敬神。对神、本意为敬神。对神、对祖先的信仰、崇拜。对祖先的信仰、崇拜。后发展为对他人的尊后发展为对他人的尊敬。再发展为协调人敬。再发展为协调人类相互关系的礼貌、类相互关系的礼貌、礼节。礼节。仪仪表、仪式l仪：法度、准则仪：法度、准则引申为仪表、仪式。引申为仪表、仪式。“礼礼”包含着内在修养与外在表现包含着内在修养与外在表现“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。”文礼的外在表现（即美的外表）爱美之心
5、人皆有之。如果一个人连美丑都不分，那就不是人了。质礼的内在修养（即道德修养）一般说来，道德修养好的人是比较讲礼貌的。中国礼仪的内容中国礼仪的内容l我国讲礼已有我国讲礼已有四千年的历史，春四千年的历史，春秋时期就有完整礼秋时期就有完整礼仪著作问世，这就仪著作问世，这就是是“五经五经”中的中的礼经礼经（即（即周周礼礼、仪礼仪礼、礼记礼记）。）。3。 公关和礼仪：公关和礼仪：l公关：公关：塑造组织形象的艺术塑造组织形象的艺术l礼仪：礼仪：塑造个人形象的艺术塑造个人形象的艺术l“形象形象”：仪表、服饰、谈吐、举止、表情、仪表、服饰、谈吐、举止、表情、待人接物待人接物l礼仪的核心礼仪的核心：以：以“尊重
6、尊重”为本为本l礼仪的根本内容礼仪的根本内容：约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人。l l3A3A原则（原则（原则（原则（AcceptAccept、AppreciateAppreciate、AdmireAdmire） ：接受对方，接受对方，接受对方，接受对方，重视对方，欣赏对方重视对方，欣赏对方重视对方，欣赏对方重视对方，欣赏对方l礼礼仪仪的的目目的的：为了让人们能轻松愉快地交往。为了让人们能轻松愉快地交往。为了让人们能轻松愉快地交往。为了让人们能轻松愉快地交往。l礼仪的基本原则礼仪的基本原则：为他人着想为他人着想为他人着想为他人着想 、“ “已所不欲，勿施
7、于人。已所不欲，勿施于人。已所不欲，勿施于人。已所不欲，勿施于人。” ”二、礼仪的作用二、礼仪的作用l对个人而言：对个人而言：v表现出个人的教养表现出个人的教养v增加个人的自信增加个人的自信v增强个人的魅力增强个人的魅力v获得更大的成功获得更大的成功以以“礼礼”服人服人l入坐轻稳莫含胸，入坐轻稳莫含胸，l腿脚姿势莫摆动。腿脚姿势莫摆动。l双手放置要自然，双手放置要自然，l安详庄重坐如钟。安详庄重坐如钟。 有一个学生写了一篇学习心得说：有一个学生写了一篇学习心得说：“开始我是勉强做，开始我是勉强做，可后来当我挺起长久以来含着的胸膛，世界仿佛变大了；可后来当我挺起长久以来含着的胸膛，世界仿佛变大了
8、；当我庄重地举手投足，自己仿佛变得重要了；当我端庄当我庄重地举手投足，自己仿佛变得重要了；当我端庄安详地挺身而坐，即使在父母面前，也仿佛每句话都掷安详地挺身而坐，即使在父母面前，也仿佛每句话都掷地有声。一种从没有过的独立感尊严感油然而生。我，地有声。一种从没有过的独立感尊严感油然而生。我，在坐、立、走之间，清晰地感悟到了自己的存在。此后在坐、立、走之间，清晰地感悟到了自己的存在。此后的日子，我知道自己该做什么。尊严，要靠实力。的日子，我知道自己该做什么。尊严，要靠实力。”礼仪的作用礼仪的作用l对组织而言：对组织而言：v表现出组织的管理品质表现出组织的管理品质v增强组织的竞争力增强组织的竞争力v
9、树立良好的组织形象树立良好的组织形象 根据近年根据近年“北京市民礼仪水平北京市民礼仪水平”的调查研的调查研究显示，对究显示，对907907名调查对象的问卷评分后，总名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是平均分仅是5454分（满分分（满分100100分）！结果表明：分）！结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步。地步。 我国礼仪的现状我国礼仪的现状浅谈韩国儿童的礼貌教育浅谈韩国儿童的礼貌教育 记得一本书上说：礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度记得一本书上说：礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。几年的韩国生活
10、，我不敢说韩国人的文化层次和文明程度高低的一个标准。几年的韩国生活，我不敢说韩国人的文化层次和文明程度已经达到了一个很高的程度，但他们良好的礼貌礼仪确实给我留下了深刻的已经达到了一个很高的程度，但他们良好的礼貌礼仪确实给我留下了深刻的印象。印象。初次和韩国人打交道时，发现他们无论大人小孩，在问候别人的时候一初次和韩国人打交道时，发现他们无论大人小孩，在问候别人的时候一定会先鞠躬，然后才是面带微笑的问候。与人握手的时候，一定是伸出右手，定会先鞠躬，然后才是面带微笑的问候。与人握手的时候，一定是伸出右手，同时左手搭在右手的小手臂上，上身欠一欠。在一些公众场合的迎宾小姐，同时左手搭在右手的小手臂上，
11、上身欠一欠。在一些公众场合的迎宾小姐，在向大家鞠躬的时候，一定是鞠躬后上身在下面停留几秒钟，然后才直起上在向大家鞠躬的时候，一定是鞠躬后上身在下面停留几秒钟，然后才直起上身的姿势。韩国人的问候无处不在，走在韩国，无论是在银行，还是在医院、身的姿势。韩国人的问候无处不在，走在韩国，无论是在银行，还是在医院、百货商店，你都能听到他们亲切的问候声，感受到他们的良好礼貌。虽然只百货商店，你都能听到他们亲切的问候声，感受到他们的良好礼貌。虽然只是一声简简单单的问候，却让我们感受到了一种被尊重和被关心的感觉，心是一声简简单单的问候，却让我们感受到了一种被尊重和被关心的感觉，心情也会变得很愉快。情也会变得很
12、愉快。 儿子初来韩国时刚满儿子初来韩国时刚满2 2周岁，对于韩国人的礼貌和语言一点不懂，但几个月周岁，对于韩国人的礼貌和语言一点不懂，但几个月的幼儿园生活后，他看见熟人会主动上前鞠躬问候了，遇到不认识的人，他的幼儿园生活后，他看见熟人会主动上前鞠躬问候了，遇到不认识的人，他也能上前鞠躬问候，也能上前鞠躬问候，“奶奶好！奶奶好！”“老师好！老师好！”“小哥哥好！小哥哥好！”才才2 2岁岁的小人给人家鞠躬也是腰弯得很低，头差不多快要碰到地上了。的小人给人家鞠躬也是腰弯得很低，头差不多快要碰到地上了。 记得那时每天早上送儿子去幼儿园，是一直要把他送到班级门口，每次记得那时每天早上送儿子去幼儿园，是一
13、直要把他送到班级门口，每次老师看见我们到来，一定是马上迎上来，双手握着放在小腹部，很正规的和老师看见我们到来，一定是马上迎上来，双手握着放在小腹部，很正规的和我们鞠躬问候。当我要离开时，老师还会要求儿子向我鞠躬道再见，在幼儿我们鞠躬问候。当我要离开时，老师还会要求儿子向我鞠躬道再见，在幼儿园的走道里，无论遇到哪一位老师，认识的也好，不认识的也罢，她们都一园的走道里，无论遇到哪一位老师，认识的也好，不认识的也罢，她们都一定会主动和家长问候的：定会主动和家长问候的：“妈妈，您早！妈妈，您早！”“妈妈，请慢走！妈妈，请慢走！” 另外，我想孩子良好的礼貌习惯的养成和家长的教育是分不开的。另外，我想孩子
14、良好的礼貌习惯的养成和家长的教育是分不开的。 有一次和一位邻居在电梯里碰见，当时她十岁的儿子也在一旁。我们大有一次和一位邻居在电梯里碰见，当时她十岁的儿子也在一旁。我们大人互相问候后她的儿子也马上向我鞠躬问候。路过门卫时，妈妈也不忘提示人互相问候后她的儿子也马上向我鞠躬问候。路过门卫时，妈妈也不忘提示孩子向门卫叔叔问候。孩子向门卫叔叔问候。 还有一次去一位韩国朋友家玩，看见还有一次去一位韩国朋友家玩，看见1515个月的儿子，孩子当时还不会说个月的儿子，孩子当时还不会说话，但妈妈还是马上叫他向我问候，只见那个小不点还真的模仿妈妈的动作话，但妈妈还是马上叫他向我问候，只见那个小不点还真的模仿妈妈的
15、动作和我鞠了一个躬。和我鞠了一个躬。提高礼仪修养的途径提高礼仪修养的途径l 现代社会，越是竞争激烈，越是现代社会，越是竞争激烈，越是要靠礼貌谦和来协调关系。人际间要要靠礼貌谦和来协调关系。人际间要建立相互尊重、平等友爱、相互合作建立相互尊重、平等友爱、相互合作的正常关系，就需要人人讲文明礼貌。的正常关系，就需要人人讲文明礼貌。1、自觉养成文明习惯。、自觉养成文明习惯。2、主动接受礼仪教育。、主动接受礼仪教育。3、积极参与社会实践。、积极参与社会实践。讨论：讨论：为什么要从日常生活中的小事做起来提为什么要从日常生活中的小事做起来提高自己的礼仪水平？高自己的礼仪水平？学习本课程的四个基本要求：学习
16、本课程的四个基本要求：l1、上课不使用手机。、上课不使用手机。l2、保持良好的坐姿。、保持良好的坐姿。l3、不迟到，不旷课。、不迟到，不旷课。l4、每天放松自己的表情，多一点微笑。、每天放松自己的表情，多一点微笑。三、中国当代礼仪的特点三、中国当代礼仪的特点l1.血缘亲情：血缘亲情：l家长权威家长权威血浓于水血浓于水以孝治天下以孝治天下l尊老爱幼尊老爱幼 父母在，不远游父母在，不远游 老吾老，以及人之老老吾老，以及人之老 幼无幼，以及人之幼幼无幼，以及人之幼2.强调共性：强调共性：l集体主义原则：集体主义原则：个人服从集体个人服从集体l重视社会评价重视社会评价：“人言可畏人言可畏”l忽略自身感
17、受：忽略自身感受：委曲求全委曲求全3.谦虚含蓄：谦虚含蓄：忍耐力强忍耐力强宽厚平和宽厚平和谦虚谨慎谦虚谨慎克制自己克制自己4.礼尚往来：礼尚往来： 礼物的互赠“来而不往非礼也”四、西方礼仪四、西方礼仪Etiguette它的原意是法庭上用的通行证，后来各公共场合也制定了它的原意是法庭上用的通行证，后来各公共场合也制定了一些相应的通行证，慢慢构成了一个系统，成为社会交往一些相应的通行证，慢慢构成了一个系统，成为社会交往中人际关系的通行证。开始只是贵族阶层专属的，后来由中人际关系的通行证。开始只是贵族阶层专属的，后来由英国官方加以整合，成为人人都通行的礼仪规范，再后来英国官方加以整合，成为人人都通行
18、的礼仪规范，再后来传到了美国。传到了美国。西方礼仪的内容西方礼仪的内容1.强调个性，崇尚自由强调个性，崇尚自由以以人人为为本本，个个人人至至上上，个个人人法法律律允允许许范范围围内拥有绝对的自由。内拥有绝对的自由。 个人的尊严神圣不可侵犯。个人的尊严神圣不可侵犯。 个人是交往的主体个人是交往的主体 。谁都不愿勉强别人或被别人勉强。谁都不愿勉强别人或被别人勉强。 尊重别人的隐私权，也要对方尊重他们的隐私权。尊重别人的隐私权，也要对方尊重他们的隐私权。 在交往中，在交往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数对女士不问岁数，对男士不问钱数” 。2.尊重妇女，女士优先尊重妇女，女士优先l在在交交往往中中
19、给给妇妇女女种种种种特特权权。l关关心心妇妇女女，帮帮助助妇妇女女，保保护护妇妇女女。l不不尊尊重重妇妇女女会会引引起起公公愤愤！3.简单务实，不事客套简单务实，不事客套l在交往中不自谦、自贬。在交往中不自谦、自贬。l反对虚浮、自轻、自贱。反对虚浮、自轻、自贱。l感情外露。感情外露。l注意效率。注意效率。4.平等博爱，自由开放平等博爱，自由开放l尊重他人，包括尊重儿童。尊重他人，包括尊重儿童。对儿童如对成人一样：对儿童如对成人一样：不打不骂；不打不骂；儿童有错误如实指出儿童有错误如实指出。有这样的一则故事：有这样的一则故事：l 有一个幼儿园的小朋友，回家对他妈妈说：有一个幼儿园的小朋友，回家对
20、他妈妈说：“我今我今天学会了一个字母天学会了一个字母OO。”他妈妈问他：他妈妈问他：“这个圆圈就这个圆圈就是字母是字母OO吗？吗？”孩子说：孩子说：“对！对！”结果这个孩子的妈结果这个孩子的妈妈就到法院将这所幼儿园告了，说这所幼儿园的教育约妈就到法院将这所幼儿园告了，说这所幼儿园的教育约束了她孩子的思维发展。这圆圈不仅仅是字母束了她孩子的思维发展。这圆圈不仅仅是字母O O，而且是，而且是数字零，还可以是苹果、梨、地球、太阳、月亮。这场数字零，还可以是苹果、梨、地球、太阳、月亮。这场官司引起了美国社会的震动，最后这位母亲胜诉。官司引起了美国社会的震动，最后这位母亲胜诉。 后来美国为此制订了儿童保
21、护法，后来美国为此制订了儿童保护法， 其中有两条：一是不能剥夺儿童玩的其中有两条：一是不能剥夺儿童玩的 权利，二是不能剥夺儿童问为什么的权利，二是不能剥夺儿童问为什么的 权利。权利。 第二讲第二讲仪表、仪容仪表、仪容个人礼仪对大学生而言个人礼仪对大学生而言是待人接物的立身之本是待人接物的立身之本有助于塑造受社会欢迎的大学生形象有助于塑造受社会欢迎的大学生形象学学习习内内容容头发的修饰头发的修饰132化妆的技巧化妆的技巧首饰的佩戴首饰的佩戴l 一一. .概念概念礼记礼记：“明礼者，正仪容、齐颜色，明礼者，正仪容、齐颜色，修辞令。修辞令。” 仪表、仪态仪表、仪态 l仪表者，外观也。（静态）仪表者，
22、外观也。（静态）l仪态，举止动作。（动态）仪态，举止动作。（动态）l仪容，指脸部、面部。（仪表仪容，指脸部、面部。（仪表的重要方面）的重要方面）二二.仪表仪表l一般人员：无异味、无异物，包括眼部、一般人员：无异味、无异物，包括眼部、口部、手指甲等。（整洁、大方）口部、手指甲等。（整洁、大方）l公关人员：整洁、雅致、文明、规范公关人员：整洁、雅致、文明、规范1.毛发毛发l干净：干净：常洗、常梳、常理、常洗、常梳、常理、常整。常整。 l染发：染发：不染彩色发不染彩色发。长短适宜：长短适宜：（男）（男）前发不覆额、侧发前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领，不不掩耳、后发不及领，不宜长宜长7 7厘米。厘
23、米。l发型的选择：发型的选择：大大方得体、不要标新方得体、不要标新立异，应庄重保守。立异，应庄重保守。（1）干净：）干净：常洗、常梳、常理、常整常洗、常梳、常理、常整（2）长短适宜：）长短适宜：（男）（男）前发不覆额、前发不覆额、侧发不掩耳、侧发不掩耳、后发不及领，后发不及领，不宜长不宜长7厘米。厘米。染发禁忌染发禁忌（3）染发：）染发：色彩不能太夸张色彩不能太夸张。2.化妆化妆l自然：自然：美在自然、美在含蓄。美在自然、美在含蓄。 美化：美化：符合常规的审美标准。符合常规的审美标准。协调：协调：美在和谐，搭配好。美在和谐，搭配好。避人：避人：不在众人面前化妆。不在众人面前化妆。3.首饰首饰l
24、符合身份符合身份数量的原则数量的原则:以少为佳以少为佳.首饰不首饰不过三种，每种不过两件过三种，每种不过两件讲究民俗讲究民俗质色规则质色规则：力求同质同色力求同质同色国际上比较流行的戴法国际上比较流行的戴法l食指食指想结婚，表示未婚；想结婚，表示未婚；l中指中指已经在恋爱中已经在恋爱中l无名指无名指表示已经订婚或结婚；表示已经订婚或结婚；l小指小指表示独身表示独身注意习俗注意习俗脚链脚链三三.着装着装1、符合身份：、符合身份：“干什么，象什么干什么，象什么”2、扬长避短、扬长避短3、区分场合：、区分场合：公务、社交、休闲公务、社交、休闲4、遵守常规、遵守常规（工作场合）忌穿（工作场合）忌穿：过
25、分鲜艳、过分杂乱、过分鲜艳、过分杂乱、过分暴露、过分透露、过分暴露、过分透露、过分短小、过分紧身的衣服。过分短小、过分紧身的衣服。讨论题：讨论题：l当代社会是一个张扬个性的时代，现在的大学生当代社会是一个张扬个性的时代，现在的大学生着装也比较崇尚自由，追求时尚，有些学生的穿着装也比较崇尚自由，追求时尚，有些学生的穿装甚至有些怪异、暴露装甚至有些怪异、暴露对这些怪异暴露的着对这些怪异暴露的着装打扮，学校要不要去约束和规范？学生们应怎装打扮，学校要不要去约束和规范？学生们应怎样看待这个问题？对在校大学生的着装打扮，有样看待这个问题？对在校大学生的着装打扮，有没有基本的要求？没有基本的要求？第三讲第
26、三讲言谈礼仪言谈礼仪一、倾听礼仪一、倾听礼仪l人在社会交往中，不仅要学会交谈，还要学会倾听。人在社会交往中，不仅要学会交谈，还要学会倾听。倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。的需要。l外国有句谚语：外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。间听。”善于倾听，是说话成功的一个要诀。据美国俄善于倾听，是说话成功的一个要诀。据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有有7%用于交流思想。在这用于交流思想。在这7%的时间里，有的时间里
27、，有30%用用于讲，高达于讲，高达45%的时间用于听。这说明听在人们的交的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。往中居于非常重要的地位。（一）倾听的涵义及作用（一）倾听的涵义及作用l国际倾听协会对倾听的定义：国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程。并对此作出反应的过程。作用：作用：1、倾听是信息来源的重要渠道、倾听是信息来源的重要渠道2、善于倾听能促进沟通与交流、善于倾听能促进沟通与交流3、倾听有利于增进彼此的感情、倾听有利于增进彼此的感情（二）倾听的层次（二）倾听的层次l1、无效、无效“倾听倾
28、听”：指没有产生效果的信息接收过程。如：指没有产生效果的信息接收过程。如听而不闻、假装听而不闻、假装“倾听倾听”等。等。l2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义的倾听。语义的倾听。l3、设身处地倾听、设身处地倾听(感受性倾听感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对：即倾听者不但能听懂对方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感受和体会对方说话时的思想感情。受和体会对方说话时的思想感情。（三）倾听的要求三）倾听的要求当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，当别人对你谈话时，应该正视
29、对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。1、专注有礼、专注有礼2、有所反应、有所反应听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。倾听。倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信息。一个好
30、的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。味、分析对方的话，从中得到有效的信息。3、有所收获、有所收获在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。以便弄清其真正意图。4、察言观色、察言观色二、交
31、谈礼仪二、交谈礼仪l交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是学交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是学习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的礼仪习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平要求，提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，起着极为重要的作用。和工作效率，起着极为重要的作用。看下面这段话：看下面这段话：“一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，人看，大概是想得一点好兆头。大概是想得一点好兆头。“一个说：一个说：这孩子将来要发财的。这孩子将来要发财的。
32、他于是得到一番感谢。他于是得到一番感谢。“一个说：一个说：这孩子将来要做官的。这孩子将来要做官的。他于是收回几句恭维。他于是收回几句恭维。“一个说：一个说：这孩子将来要死的。这孩子将来要死的。他于是得到一顿大家合力的痛打。他于是得到一顿大家合力的痛打。“说要死的必然，说富贵的也许撒谎。但说谎的得好报，说必然的遭说要死的必然，说富贵的也许撒谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。你打。你”“我愿意既不谎人，也不遭打。那么，老师，我得怎么说呢？我愿意既不谎人，也不遭打。那么，老师，我得怎么说呢？”“那么，你得说：那么，你得说：啊呀！这孩子呵！您瞧！多么啊呀！这孩子呵！您瞧！多么。啊唷！哈哈！。啊唷！哈哈
33、！Hehe!He,hehehehe!”（一）交谈必须考虑的六个方面的问题（一）交谈必须考虑的六个方面的问题：1.同谁交谈2.为什么要交谈3.在哪里进行交谈4.指望得到什么样的交谈效果5.谈什么内容6.采取哪一种方式进行交谈（二）交谈形式的要求谈吐有度谈吐有度l1、少说多听：、少说多听：“会说话的人想着说，不会说话的人抢会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。着说。”l2、细语柔声：、细语柔声：委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。得动人。l3、专心致志：、专心致志：善于倾听，是说话成功的一个要诀。善于倾听，是说话成功的一个要诀。l4、善于寻找话题：、善于
34、寻找话题：忌提明知对方不能或不愿作答的问题。忌提明知对方不能或不愿作答的问题。l5、热情友善：、热情友善：善于在交谈中使用体态语。善于在交谈中使用体态语。（三）日常工作和交往中交谈的五大禁忌l1、避免高声喧哗、避免高声喧哗l2、不补充对方、不补充对方l3、不打断对方、不打断对方l4、不纠正对方、不纠正对方l5、不质疑对方、不质疑对方（四）日常工作和交往中：“六”不谈l1、不非议党和政府、不非议党和政府l2、不涉及国家机密和行业秘密、不涉及国家机密和行业秘密l3、不随便议论交往对象、不随便议论交往对象l4、不非议自己的领导、同事和同行、不非议自己的领导、同事和同行l5、不涉及格调不高的话题、不涉
35、及格调不高的话题l6、不涉及个人隐私问题、不涉及个人隐私问题l欣赏物品，莫问价值欣赏物品，莫问价值情同手足，莫问工资情同手足，莫问工资l初次见面，莫问姓名初次见面，莫问姓名敬老尊贤，莫问年龄敬老尊贤，莫问年龄l与人约会，莫问住处与人约会，莫问住处与人为友，莫问婚姻与人为友，莫问婚姻l关心他人，莫问身体关心他人，莫问身体问候致意，莫问吃饭问候致意，莫问吃饭第四讲第四讲西装礼仪西装礼仪一、西装选择所应关注的七个方面一、西装选择所应关注的七个方面、面料、面料：、毛料应为首选，不透气、不散热、发光发亮的各类化纤面料不宜。、高档的毛料具有：轻、薄、软、挺的特点。、色彩：、色彩：、首选藏蓝色。、“三色原则
36、”（西装、衬衫、皮鞋的色彩不宜多于三种）、单色西装更适合正式场合，杂色西装则不佳。、图案：、图案：、首选无图案。、“牙签呢”竖条纹图案以细密为佳；“格子呢”难登大雅之堂，只用于非正式场合。、款式：、款式：A、西装单件与套装B、单排扣与双排扣l格纹西装浅色西装浅色西装、版型：、版型：欧式、英式、美式、日式、尺寸、尺寸:了解个人的尺寸,量体裁衣,认真试穿、做工、做工:A、衬里是否外露B、衣袋是否对称C、纽扣是否缝牢D、针脚是否均匀E、表面是否起泡F、外面是否平整西装的正装与休闲装的区别：西装的正装与休闲装的区别：l正装：正装：毛料、深色、庄重保守、套装l休闲装：休闲装：多种面料、颜色鲜亮、宽松、自
37、然舒适、单件色彩的不同色彩的不同单件与成套单件与成套二、西装穿法应注意的问题二、西装穿法应注意的问题、拆除商标、拆除商标、熨烫平整、熨烫平整、纽扣问题、纽扣问题背心背心、双排扣背心，一律扣上。、单排扣的背心，最下面一粒应当不扣。、西装背心只能与单排扣西装上衣相配。西装上衣西装上衣、站立时衣扣要系上，以示郑重；惟独内穿背心、羊、站立时衣扣要系上，以示郑重；惟独内穿背心、羊毛衫；外穿西装单排扣上衣可不扣。毛衫；外穿西装单排扣上衣可不扣。、就座后，西装上衣纽扣大都可解开，防扭曲变形。、就座后，西装上衣纽扣大都可解开，防扭曲变形。、单排粒扣西装，扣上不扣下。、单排粒扣西装，扣上不扣下。、单排粒扣西装，
38、扣上两粒或是只扣中间一粒。、单排粒扣西装，扣上两粒或是只扣中间一粒。、双排扣西装，一律扣上。、双排扣西装，一律扣上。l（1）单排二粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、）单排二粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；扣上面一粒，表示郑重；全扣表示无知。轻松；扣上面一粒，表示郑重；全扣表示无知。（2）单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、）单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松：只扣中间一粒表示正宗；扣上面两粒，表轻松：只扣中间一粒表示正宗；扣上面两粒，表示郑重；全扣表示无知。示郑重；全扣表示无知。、不卷不挽、不卷不挽、不要当众随心所欲地脱下西装，不可将西装挂在肩上。、在自己办公室内，可以将西装平整
39、地挂在椅背上。、关于毛衫、关于毛衫、最好在西装上衣内不要衬衣、背心之外的其他衣服。、寒冷天气穿羊毛衫，以“”领为宜，不要过于花哨，不要穿扣式的羊毛衫。（纽扣太多，令人眼花缭乱）C、不可穿多件羊毛衫，形成颈部的“梯田”。、巧配内衣、巧配内衣、标准穿法是衬衫之内不可有背心、内衣。、内衣或恤直接配西装上衣不符礼仪。、若实在要穿内衣、小背心应：以一件为限，避免雍肿；色彩相仿；短于衬衫（“”“”领，衣袖不外露。）、腰间无物、腰间无物、少装东西、少装东西西装上衣：西装上衣：、左侧外胸袋可放置真丝手帕，不宜放钢笔、眼镜。、内侧可放置钢笔、钱夹、名片夹但不要太厚。C、外侧下方两只口袋,原则上以不放任何东西为佳
40、。西装背心：西装背心：口袋为装饰性的，只能用于放怀表。西装裤子：西装裤子：两侧口袋只能放纸巾、钥匙等小物件。后侧口袋大都不放东西。款式：款式：l按件数划分：按件数划分：单件和套装。单件和套装。依照惯例，依照惯例，单件单件西装西装是一件和裤子不配套的西装上衣，仅适用于非正是一件和裤子不配套的西装上衣，仅适用于非正式场合。在正式的商务交往中所穿的西装，必须式场合。在正式的商务交往中所穿的西装，必须是是西装套装。西装套装。西装套装西装套装分为两件套和三件套。分为两件套和三件套。两件套西装套装包括一衣和一裤。三件套西装套两件套西装套装包括一衣和一裤。三件套西装套装包括一衣、一裤和一件背心。按照传统观点
41、，装包括一衣、一裤和一件背心。按照传统观点，三件套西装比起两件套西装来，显得更正规。三件套西装比起两件套西装来，显得更正规。按照西装上衣的钮扣数量来划分：按照西装上衣的钮扣数量来划分：西装上衣分为单排扣单排扣和双排扣。和双排扣。西装与衬衫：西装与衬衫：l衬衫下摆必须扎进裤内。衬衫下摆必须扎进裤内。l衬衫袖应比西装袖长出衬衫袖应比西装袖长出12厘米。厘米。l衬衫领应高出西装领衬衫领应高出西装领1厘米左右。厘米左右。l若不系领带，衬衫的领口应敞开。若不系领带，衬衫的领口应敞开。l在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。西装与领带夹西装与领带夹l一般不用领带夹
42、（制服除外）。一般不用领带夹（制服除外）。l领带夹应夹的位置：领带夹应夹的位置：7粒扣的衬衫：从上往下，粒扣的衬衫：从上往下，45粒扣之间粒扣之间6粒扣的衬衫：从上往下，粒扣的衬衫：从上往下，34粒扣之间粒扣之间西装与鞋袜：西装与鞋袜：l穿西装时不宜穿布鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。穿西装时不宜穿布鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。l正式的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。正式的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。l袜子的颜色应比西装深一些，忌穿白色丝袜或呢袜子的颜色应比西装深一些，忌穿白色丝袜或呢绒丝袜。绒丝袜。西装与领带：西装与领带：领带领带“西装的灵魂西装的灵魂”l领带的宽度与自己身体的宽度成正比，而不要反领带的宽度
43、与自己身体的宽度成正比，而不要反差过大。差过大。l领带结的大小，大体上应与所穿的衬衫领子的大领带结的大小，大体上应与所穿的衬衫领子的大小成正比例。小成正比例。l领带打好之后，外侧应略长于内侧。其标准的长领带打好之后，外侧应略长于内侧。其标准的长度，应当是下端正好触及腰带扣的上端。度，应当是下端正好触及腰带扣的上端。第五讲第五讲仪态礼仪仪态礼仪l仪态，往往表现在行为之中仪态，往往表现在行为之中。l行为是人格的外化。行为是人格的外化。 一个人的行为，应该是他的道德意识、一个人的行为，应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映。思想观点、文化水平的反映。 人格有高下之分，行为有美丑之别。人格有高下
44、之分，行为有美丑之别。 美好的行为常常是高尚人美好的行为常常是高尚人 格的写照；丑恶的行为则总是格的写照；丑恶的行为则总是 人格卑鄙者的表现人格卑鄙者的表现。与别人一边交谈一边吹泡泡糖的样子十分不与别人一边交谈一边吹泡泡糖的样子十分不雅观雅观.很多男士都习惯离坐后提提裤子，殊不知这很多男士都习惯离坐后提提裤子，殊不知这显得非常不雅。显得非常不雅。在公共场合挖耳朵是社交礼仪的大忌在公共场合挖耳朵是社交礼仪的大忌.主人家再让你有宾至如归的感觉，也别做出主人家再让你有宾至如归的感觉，也别做出这种过于随意的动作。这种过于随意的动作。一一. .举止举止仪态举止灵活而不轻浮，庄重而不呆滞。仪态举止灵活而不
45、轻浮，庄重而不呆滞。仪态举止养成习惯，仪态举止养成习惯，规范、自然，运用自如，分寸得当。规范、自然，运用自如，分寸得当。使人感到既有教养又不造作。使人感到既有教养又不造作。1、站姿、站姿l基本要求：基本要求：端正、挺拔、优雅端正、挺拔、优雅端正、挺拔、优雅端正、挺拔、优雅。男士形象：男士形象：刚毅、潇洒、挺拔向上，精力充沛刚毅、潇洒、挺拔向上，精力充沛；女士形象：女士形象：庄重大方、亲切有礼、优美秀雅庄重大方、亲切有礼、优美秀雅。l具体要求：具体要求：1.头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作平和自然。笑，动作平
46、和自然。2.双肩放松，稍向下压；两肩相平。双肩放松，稍向下压；两肩相平。3.身体与地面垂直，重心应在两腿中间（两个前脚掌），做到挺胸、身体与地面垂直，重心应在两腿中间（两个前脚掌），做到挺胸、收腹、立腰、提臀。收腹、立腰、提臀。4.双臂自然下垂于身体两侧，手指自然弯曲。双臂自然下垂于身体两侧，手指自然弯曲。5.双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚可稍分双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚可稍分开，但不宜超过肩宽。开，但不宜超过肩宽。不正确的站姿：不正确的站姿：l弯腰驼背、东倒西歪、耸肩或靠在墙上等其他物体上，弯腰驼背、东倒西歪、耸肩或靠在墙上等其他物体上，给人一种无
47、精打采、懒洋洋的形象给人一种无精打采、懒洋洋的形象l身体抖动或晃动，给人以漫不经心或没教养的感觉；身体抖动或晃动，给人以漫不经心或没教养的感觉；l两腿交叉站立，给人以不严肃的感觉。两腿交叉站立，给人以不严肃的感觉。l手，不宜作叉腰（含有进犯之意）、叉抱胸前（有消极手，不宜作叉腰（含有进犯之意）、叉抱胸前（有消极之嫌）、插入衣袋或裤袋（显得拘谨小气）、玩弄小物之嫌）、插入衣袋或裤袋（显得拘谨小气）、玩弄小物品（如打火机、香烟盒、衣带等品（如打火机、香烟盒、衣带等）参考：参考：与人交往的站姿的含义与人交往的站姿的含义l胸背挺直，双目平视：充满自信、气宇轩昂、乐观向上；弯腰曲胸背挺直，双目平视：充满
48、自信、气宇轩昂、乐观向上；弯腰曲背：精神处于劣势，自我防卫、消沉、封闭背：精神处于劣势，自我防卫、消沉、封闭.l双手叉腰，挺立而站，表现精神上处于优势，对面临的事物有充双手叉腰，挺立而站，表现精神上处于优势，对面临的事物有充分的心理准备，是一种有信心迎接挑战的姿势。分的心理准备，是一种有信心迎接挑战的姿势。l双臂交叉：对他人谈话审视或排斥态度。女性常以此作为习惯的双臂交叉：对他人谈话审视或排斥态度。女性常以此作为习惯的防御动作。防御动作。l当两人成当两人成“八八”字形站立时，是允许第三人加入他们的势力范围，字形站立时，是允许第三人加入他们的势力范围，成为三人封闭圈；三人成为三人封闭圈；三人“门
49、门”字形，容许第四人加入；两人并肩字形，容许第四人加入；两人并肩站立，和平友好；三人并立，受同一种力量的约束；两人相对而站立，和平友好；三人并立，受同一种力量的约束；两人相对而立，距离较近，头与头形成立，距离较近，头与头形成“A”字形，不允许第三者；如果两字形，不允许第三者；如果两人相对怒目而立，说明双方有怨气。人相对怒目而立，说明双方有怨气。2、坐姿、坐姿l基本要求：基本要求：庄重、文雅、自然大方庄重、文雅、自然大方l具体要求：具体要求：1.入座要轻、稳。动作协调从容，走到座位前，转身后退，轻稳坐入座要轻、稳。动作协调从容，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。一般应从座位的左边入座和站立，不要坐
50、在椅子上再挪动椅下。一般应从座位的左边入座和站立，不要坐在椅子上再挪动椅子位置。子位置。2.落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，重心垂直向下。落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，重心垂直向下。3.双膝自然并拢（男士可略分开，但不能超过肩宽），双腿正放，双膝自然并拢（男士可略分开，但不能超过肩宽），双腿正放，双脚并排自然摆放。双脚并排自然摆放。4.双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然地放在腿面上，双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然地放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。5.面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。面带
51、微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。6.起身时，右脚向后收半步，而后站立，轻稳离座。起身时，右脚向后收半步，而后站立，轻稳离座。此基础上的调整：此基础上的调整：l男士可将双脚略向前伸或将双脚交叉或叠男士可将双脚略向前伸或将双脚交叉或叠放，手可以放在椅子或沙发的扶手上；放，手可以放在椅子或沙发的扶手上；l女士可将两脚并拢，两脚同时向左或向右女士可将两脚并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上，也可放，两手叠放，置于左腿或右腿上，也可以将两腿交叉或重叠，但女士叠腿时要注以将两腿交叉或重叠，但女士叠腿时要注意将上面的小腿向回收，脚尖向下。意将上面的小腿向回收，脚尖向下。不正确的坐姿不正
52、确的坐姿l坐时将双手夹在双腿之间或放在臀下；坐时将双手夹在双腿之间或放在臀下；l将双臂端在胸前或抱在脑后；将双臂端在胸前或抱在脑后；l将双腿分得过大，把脚伸得过远，架起二郎腿晃悠，不停的抖动、将双腿分得过大，把脚伸得过远，架起二郎腿晃悠，不停的抖动、摇晃双腿；摇晃双腿；l全身过于放松，瘫痪在椅子上；全身过于放松，瘫痪在椅子上；l头昂在沙发或椅子后面，臀部溜到椅子边缘，双腿翘起或伸直；头昂在沙发或椅子后面，臀部溜到椅子边缘，双腿翘起或伸直；l弯腰驼背，全身挤成一团；弯腰驼背，全身挤成一团；l在落座或离座时，碰到杯子，踢倒椅子，打翻东西，弄出声响；在落座或离座时，碰到杯子，踢倒椅子，打翻东西，弄出
53、声响；l叉开双腿倒骑在椅子等叉开双腿倒骑在椅子等l后果：给人懒、缺乏教养的印象后果：给人懒、缺乏教养的印象。男士在什么时候都应该保持良好的坐姿，即男士在什么时候都应该保持良好的坐姿，即使在吃饱喝足后也别腆着肚子叉腿而坐。使在吃饱喝足后也别腆着肚子叉腿而坐。入座时的基本要求入座时的基本要求：l在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。l从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左
54、侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。l向周围的人致意。在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方向周围的人致意。在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合。要想坐在别打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合。要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作，不要使座椅乱响。人身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作，不要使座椅乱响。l以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走
55、近座椅，背对着站就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。必要时，用一只手扶着座椅的把手。离座的要求离座的要求：l事先说明。离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语事先说明。离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。言或动作向对方先示意，随后再站起身来。l注意先后。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。注意先后。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方时，应该稍后离座。地位高于对方时，可地位
56、低于对方时，应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。以首先离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。l起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要“拖泥带拖泥带水水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。l从左离开。有可能时，坐起身后，要从左侧离座。和从左离开。有可能时，坐起身后，要从左侧离座。和“左入左入”一样，一样，“左出左出”也是一种礼节。也是一种礼节。坐姿练习：坐姿练习：l就座姿势练习就座姿势练习预备姿势：女生双脚成预备姿势：女生双脚成“V”形，男生双脚分开而立、平行、距离
57、形，男生双脚分开而立、平行、距离不超过肩宽。保持站立基本姿势，目视前方，面带微笑。不超过肩宽。保持站立基本姿势，目视前方，面带微笑。l动作过程：动作过程：1.右脚退后半步；右脚退后半步；2.女生右手捋裙（用右手沿臀部顺理一下裙子，不着裙装的省）女生右手捋裙（用右手沿臀部顺理一下裙子，不着裙装的省）3.坐下坐下4.收回左脚，与右脚相并收回左脚，与右脚相并5.按坐姿要求坐好按坐姿要求坐好l动作要求：动作要求：女子坐椅子的女子坐椅子的2/3，不可坐满椅，也不可坐，不可坐满椅，也不可坐1/3，男子可坐满椅。，男子可坐满椅。起立姿势练习：起立姿势练习：l预备姿势：预备姿势：女生双膝并拢，坐于椅上，身体端
58、直，双手交叉女生双膝并拢，坐于椅上，身体端直，双手交叉置于腹前，目视前方；男士双脚并拢，双膝略开，双手置于置于腹前，目视前方；男士双脚并拢，双膝略开，双手置于左右腿上或椅子扶手上，目视前方。左右腿上或椅子扶手上，目视前方。l动作过程：动作过程：1.右脚向后收半步；右脚向后收半步；2.右脚蹬地，起身；右脚蹬地，起身；3.收回右脚，女生双脚成收回右脚，女生双脚成“V”型，男士双脚分开而立，重心移型，男士双脚分开而立，重心移至双脚之间；至双脚之间；4.成规范站立姿势。成规范站立姿势。l动作要求：动作要求：1.起立时右脚要用力蹬地，要注意重心的移动过程。起立时右脚要用力蹬地，要注意重心的移动过程。2.
59、无论是坐或站立，都要保持上体端直。无论是坐或站立，都要保持上体端直。二二.体态体态l即是体态语言即是体态语言l也就是通过人体及姿态发也就是通过人体及姿态发出的无声信息，出的无声信息，l包括人的动作、姿态。包括人的动作、姿态。 心理学家认为心理学家认为 “无声的语言所显示的意义要比有声无声的语言所显示的意义要比有声语言深刻得多语言深刻得多”。1、手势：、手势：l手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种力的一种“体态语言体态语言”，俗话说：，俗话说：“心有所思，心有所思，手有所指手有所指”。可以说手就是人的第二双眼睛。可以说手就是人的第二双眼睛。
60、手势表现的含义非常丰富，表达的感情也手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如非常微妙复杂。如招手招手致意，致意，挥手挥手告别，告别，拍手拍手称赞，称赞，拱手拱手致谢，致谢，举手举手赞同，赞同，摆手摆手拒绝；拒绝；手抚手抚是爱，是爱，手指手指是怒，是怒，手搂手搂是亲，是亲，手捧手捧是敬，是敬，手遮手遮是羞等等是羞等等。服务手势：服务手势：l“引导引导”手势手势左手或右手提至齐胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部左手或右手提至齐胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂；身体侧向被指示人，为轴，朝欲指示的方向伸出前臂；身体侧向被指示人，目光兼顾客人和所指方向，直到其清
61、楚后，再放下手臂。目光兼顾客人和所指方向，直到其清楚后，再放下手臂。l“请坐请坐”手势手势右手或左手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下右手或左手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线。摆动，使手臂向下成一斜线。l“介绍介绍”手势手势手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本抬手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。使用手势应该注意：使用手势应该注意：l在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚指手画脚”和和“手舞
62、足蹈手舞足蹈”。l打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。鼓掌是表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等度的快慢、时间的长短，不可过度。鼓掌是表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等的礼貌举止。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不的礼貌举止。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不应戴手套，宜自然，切忌为掌声大而使劲鼓掌，应随自然终止。注意鼓掌尽应戴手套，宜自然，切忌为掌声大而使劲鼓掌，应随自然终止。注意鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。量不要用语言配合，
63、那是无修养的表现。l在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。的手势是不礼貌的。l一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引
64、起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍某人、为来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。l注意避免。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥注意避免。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等，餐桌上更应注意。垢等，餐桌上更应注意。l咳嗽、打喷嚏时，请用手帕或手巾纸捂住嘴转向一侧，避免发出大
65、声。口中咳嗽、打喷嚏时，请用手帕或手巾纸捂住嘴转向一侧，避免发出大声。口中有痰请吐在手纸里、手帕中，手中的废物请扔进垃圾箱，特别是拜访别人时，有痰请吐在手纸里、手帕中，手中的废物请扔进垃圾箱，特别是拜访别人时，这些简单的礼仪要求都是必须遵守的，否则你将是一位不受欢迎的人。这些简单的礼仪要求都是必须遵守的，否则你将是一位不受欢迎的人。相同手势的不同含义（举例）：相同手势的不同含义（举例）：l中国等竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖，中国等竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指、尤其是横向伸出但澳大利亚则认为竖起大拇指、尤其是横向伸出大拇指是一种污辱。英国人跷起大拇指是
66、拦车要大拇指是一种污辱。英国人跷起大拇指是拦车要求搭车的意思。求搭车的意思。l“OK”的手势的手势，用大拇指和食指构成一个圆圈，用大拇指和食指构成一个圆圈，其它三指伸直其它三指伸直。起源美国，表示赞扬和允诺的。起源美国，表示赞扬和允诺的意思，然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它意思，然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反，在巴西，人们打的意思恰好相反，在巴西，人们打“OK”这个手这个手势表示引诱女人或侮辱男人。势表示引诱女人或侮辱男人。l招呼招呼“过来过来”中日等，伸出手，掌心向下挥动，美国是唤狗；欧美国家招呼人中日等，伸出手，掌心向下挥动，美国是唤狗；欧美国家招呼人过来的手势是掌
67、心向上，食指手指来回勾动，过来的手势是掌心向上，食指手指来回勾动，在亚洲，唤狗手势在亚洲，唤狗手势或表示挑逗。但举起手，手掌向内，手指向身体方向挥动，都表或表示挑逗。但举起手，手掌向内，手指向身体方向挥动，都表示招呼人过来。示招呼人过来。l搔头皮搔头皮手足无措时；中国，为难；日本，愤怒；西方大多数国家，不懂手足无措时；中国，为难；日本，愤怒；西方大多数国家，不懂或不理解，示意对方重新解释。或不理解，示意对方重新解释。l伸小指伸小指中国表示，小、微不足道、最差，轻蔑等；日本，女人、中国表示，小、微不足道、最差，轻蔑等；日本，女人、好孩子、恋人、情人；韩国，妻子、女朋友；菲律宾，好孩子、恋人、情人
68、；韩国，妻子、女朋友；菲律宾，小个子、年轻或指对方是小人物；泰国和沙特阿拉伯，小个子、年轻或指对方是小人物；泰国和沙特阿拉伯，朋友、交朋友；缅甸、印度，想去厕所；美国，懦弱的朋友、交朋友；缅甸、印度，想去厕所；美国，懦弱的男人或打赌；中国、日本，弯钩状，拉钩，表许诺、守男人或打赌；中国、日本，弯钩状，拉钩，表许诺、守信和不反悔。信和不反悔。l伸中指，任何国家都不表示好事情，对对方的一种轻蔑伸中指，任何国家都不表示好事情，对对方的一种轻蔑或侮辱。或侮辱。不要在他人面前进行挠后背等过于私密的动不要在他人面前进行挠后背等过于私密的动作。作。2、表情：、表情：l表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态
69、上的表现。表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。l当外部客观事物以物体的、语言的、行为的方式刺激大当外部客观事物以物体的、语言的、行为的方式刺激大脑时，人就会产生各种内在反映即情感，这种情感会通脑时，人就会产生各种内在反映即情感，这种情感会通过人体相应的表情呈现出来，表现在人的面部、身体、过人体相应的表情呈现出来，表现在人的面部、身体、姿态、声音上。人们常说情动之于心、形之于外、传之姿态、声音上。人们常说情动之于心、形之于外、传之于声就是这个意思。于声就是这个意思。l人的面部表情是复杂的。现代心理学家总结过一个公式：人的面部表情是复杂的。现代心理学家总结过一个公式：感情的表达感情的
70、表达=言语言语(7%)+声音声音(38%)+表情表情(55%)。目光目光：l眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。心世界。“眉目传情眉目传情”。l一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。l与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈
71、过程的整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的30%60%。l人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上下打量挤眉弄眼。下打量挤眉弄眼。介绍几种凝视：介绍几种凝视：l公务凝视：洽谈、磋商、谈判等正式场合用。给人一种严肃认真公务凝视：洽谈、磋商、谈判等正式场合用。给人一种严肃认真的感觉。这种凝视注视的位置在对方脸部，的感觉。这种凝视注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到以双眼为底线，上到前额的三角部分
72、。前额的三角部分。谈公务时，如果你注视对方这个部位，就会显谈公务时，如果你注视对方这个部位，就会显得严肃认真，对方也会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权得严肃认真，对方也会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和控制权。和控制权。l社交凝视：各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在社交凝视：各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇对方唇心到双眼之间的三角区域，心到双眼之间的三角区域，当你的目光看着对方脸部这个区域时，当你的目光看着对方脸部这个区域时，会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。这种凝视主要用于会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊
73、聚会。茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。l亲密凝视：注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使亲密凝视：注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间对方双眼到胸之间。注意：注意：l交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，这时应将目光放虚相对集中于对方某个区域上，这时应将目光放虚相对集中于对方某个区域上，切忌切忌“聚焦聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位，死盯对方眼睛或脸上的某个部位，因为这样会使对方难受、不安，甚至有受侮之感，因为这样会使对方难受、不安，甚至有受侮之感，产生敌意
74、，无意中积小恶而产生抵触、敌意情绪，产生敌意，无意中积小恶而产生抵触、敌意情绪，很不值得。很不值得。例外，谈恋爱，警察审讯犯人等。例外，谈恋爱，警察审讯犯人等。微笑微笑：l笑有很多种，轻笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽笑有很多种，轻笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、开怀大笑、尴尬的笑、嘲笑、苦笑等等，其中朗的笑、开怀大笑、尴尬的笑、嘲笑、苦笑等等，其中微笑是最美的。微笑是最美的。l微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。它可以与语言和动作相互配合起互补作值的面部表情。它可以与语言和动作相互配合起互补作用。用。l内涵
75、：它不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和内涵：它不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵养与和睦的人际关系及健康的心理。不仅能传递信、涵养与和睦的人际关系及健康的心理。不仅能传递和表达友好、和善，而且还能表达歉意、谅解。和表达友好、和善，而且还能表达歉意、谅解。微笑的礼仪规范：微笑的礼仪规范：l微笑要真诚微笑要真诚l微笑要适度微笑要适度l微笑要适宜微笑要适宜不能笑：不能笑：特别严肃的场合；别人做错事，说错话；别人遭受特大特别严肃的场合；别人做错事，说错话；别人遭受特大打击、心情悲痛时。挨训
76、、别人过于恼火而自己打击、心情悲痛时。挨训、别人过于恼火而自己“爱莫爱莫能助能助”时。时。3、风度、风度心胸开阔，知识渊博的人被称为有风度。心胸开阔，知识渊博的人被称为有风度。 风度是人们的内在美通过言谈、举止、态度和风度是人们的内在美通过言谈、举止、态度和作风等形式的一种自然流露。作风等形式的一种自然流露。优雅的风度应该是不卑不亢、落落大方。优雅的风度应该是不卑不亢、落落大方。l风度是仪表美与内在美的统一。风度是仪表美与内在美的统一。讨论题：讨论题：l问：希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意，问：希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意，当你与希腊人交谈时该怎么办？当你与希腊人交谈时该怎么办
77、？l答：要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或答：要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。不同意，就可以避免误会。第六讲第六讲日常交往礼仪（一）日常交往礼仪（一）座次礼仪座次礼仪称谓礼仪称谓礼仪一、乘车礼仪一、乘车礼仪l某公司的王先生年轻能干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提某公司的王先生年轻能干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考察，恰巧总经理要去拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考察，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总
78、经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。王先生自然同样重视这次机会，也想寻机好好经理，一是选择了王先生。王先生自然同样重视这次机会，也想寻机好好表现一下。表现一下。出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了的他一利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了的他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说
79、话，总经理好像眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长董事长驾车技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会驾车技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。更高。”董事长专心地开车，不予理会，其他人均无应合，王先生感到没董事长专心地开车，不予理会，其他人均无应合，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理问了几件事，总经理简单趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理问了几件事，总经理简单作答后，车内再
80、也无人说话。到省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和作答后，车内再也无人说话。到省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像有点不太高兴？总经理好像有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍然大悟，杜经理告诉他原委，他才恍然大悟，“哦，原来如此！哦，原来如此！”会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯同样的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，犯同样的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车
81、，总经理坚持要与董事长一起坐后排，王先生诚恳地说：总经理坚持要与董事长一起坐后排，王先生诚恳地说：“总经理您总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让并坚持让总经理坐在前排才肯上车。总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没差，猜测肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。有人提及。问题：问题：1.你认为杜经理对王先生讲了什么？你认为杜经理对王先生讲了什么？2
82、.请你分析一下，王先生应该怎样坐才符合礼仪要求？请你分析一下，王先生应该怎样坐才符合礼仪要求？3.王先生为什么没有被提拔？王先生为什么没有被提拔？座次的尊卑座次的尊卑确定任何一种轿车上座次尊卑，应当通常考虑以下四点：确定任何一种轿车上座次尊卑，应当通常考虑以下四点：1、谁在开车。、谁在开车。通常：（专职司机开车），轿车的座次应当后排为上座，通常：（专职司机开车），轿车的座次应当后排为上座，前排为下座前排为下座。（基本依据：前排座，即驾驶、副驾驶座。（基本依据：前排座，即驾驶、副驾驶座最不安全）最不安全）主人开车：前排的副驾驶座为上座。主人夫妇开车接送客主人开车：前排的副驾驶座为上座。主人夫妇开
83、车接送客人夫妇，则男女主人前排，客人后排；主人亲自驾车，人夫妇，则男女主人前排，客人后排；主人亲自驾车，一个客人时，其务必就座前排，若乘客不止一人，地位、一个客人时，其务必就座前排，若乘客不止一人，地位、身份最高者，在副驾驶座上就座（中途下车，其他依次身份最高者，在副驾驶座上就座（中途下车，其他依次替补）替补）2、开的什么车（轿车类型不同，座次尊卑不同）。、开的什么车（轿车类型不同，座次尊卑不同）。双排五人，由专职司机开车时，座次的尊卑是：双排五人，由专职司机开车时，座次的尊卑是：后排上，前排下，右后排上，前排下，右为尊，左为卑，具体说，由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，为尊，左为卑，具体说
84、，由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。后排中座，前排副驾驶座。由主人亲自驾驶，次序：由主人亲自驾驶，次序：副驾驶座，后副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。排右座，后排左座，后排中座。三排七人座轿车，由专职司机驾驶，由尊而卑：三排七人座轿车，由专职司机驾驶，由尊而卑：后排右座，后排左座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右后排中座，中排右座，中排左座。座，中排左座。主人驾驶：主人驾驶：副驾驶座，后排右，副驾驶座，后排右，后排左，后排中，中排右，中排左。后排左，后排中，中排右，中排左。三排九人座，专职司机：三排九人座，专职司机：中排右，中排中，中排左，后排右，后排中，中
85、排右，中排中，中排左，后排右，后排中，后排左，前排右，前排中。后排左，前排右，前排中。主人驾驶：主人驾驶：前排右、中，中排右、中、前排右、中，中排右、中、左，后排右、中、左。左，后排右、中、左。吉普车，吉普车，副驾驶座总是上座，后排讲究右高左低。副驾驶座总是上座，后排讲究右高左低。大中型轿车，大中型轿车，通常座次排列由前而后，由右而左。位次通常座次排列由前而后，由右而左。位次（尊到卑），第一排右侧右座，第一排右侧左座，第一（尊到卑），第一排右侧右座，第一排右侧左座，第一排左侧座排左侧座一般要避免与上级平起平坐一般要避免与上级平起平坐3、安全与否、安全与否4、嘉宾本人的意愿如何、嘉宾本人的意愿如
86、何上车与下车上车与下车1、当时环境允许，应请女士、长者、上司或佳宾首先上车最后下车。、当时环境允许，应请女士、长者、上司或佳宾首先上车最后下车。2、同乘双排后排时，应请女士、长者、上司或佳宾首先从右侧后门上、同乘双排后排时，应请女士、长者、上司或佳宾首先从右侧后门上车，在后排右座上就座，然后，从车后绕到左侧后门登车，落座于车，在后排右座上就座，然后，从车后绕到左侧后门登车，落座于后排左座。下车，如无人负责开门，则应首先从左侧后门下车，从后排左座。下车，如无人负责开门，则应首先从左侧后门下车，从车后绕行至右侧后门，协助女士、长辈、上司或佳宾下车，即为之车后绕行至右侧后门，协助女士、长辈、上司或佳
87、宾下车，即为之开车门。开车门。3、乘有折叠椅的三排座轿车，应由在中间一排加座上就座者最后登车，、乘有折叠椅的三排座轿车，应由在中间一排加座上就座者最后登车，最先下车。最先下车。4、乘坐九座三排轿车时，应当由低位者，即男士、晚辈、下级、主人、乘坐九座三排轿车时，应当由低位者，即男士、晚辈、下级、主人先上车，而请高位者，即相应人员后上车；下车顺序相反；左在前先上车，而请高位者，即相应人员后上车；下车顺序相反；左在前排者可优先下车，拉开车门。排者可优先下车，拉开车门。l主人亲自开车，最后上车，最先下车。主人亲自开车，最后上车，最先下车。l注意上下车的举止行为注意上下车的举止行为l上下车时，应主动给予
88、高位者以照顾和帮助。上下车时，应主动给予高位者以照顾和帮助。l为高位者开车门应尽量将其全部拉开。为高位者开车门应尽量将其全部拉开。l轿车内注意：不宜与司机过多地交谈，不吸烟，不要在轿车内注意：不宜与司机过多地交谈，不吸烟，不要在轿车内整理衣饰、描眉画眼，以及脱鞋等，不要对着后轿车内整理衣饰、描眉画眼，以及脱鞋等，不要对着后视镜补妆，不要在车内吃东西、喝饮料、吐痰；不能打视镜补妆，不要在车内吃东西、喝饮料、吐痰；不能打开车窗让废物与浓痰开车窗让废物与浓痰“天女散花天女散花”。参考答案参考答案1.杜经理对王先生的讲话是杜经理对王先生的讲话是“王先生，你坐在了最尊的座位上王先生，你坐在了最尊的座位上
89、”。（你坐在了总经理的位置上。或你不该坐在那个位置上（你坐在了总经理的位置上。或你不该坐在那个位置上）2.乘车礼仪规定，要根据驾车人身份确定座位尊卑。在去省城的路上，乘车礼仪规定，要根据驾车人身份确定座位尊卑。在去省城的路上，董事长驾车，副驾驶座是最尊的座位，应由总经理坐，而王先生坐董事长驾车，副驾驶座是最尊的座位，应由总经理坐，而王先生坐了这个座位。在回来的路上，驾驶员开车，副驾驶座是最卑的座位，了这个座位。在回来的路上，驾驶员开车，副驾驶座是最卑的座位，理应由王先生坐，王先生却让总经理坐。理应由王先生坐，王先生却让总经理坐。3.王先生没有把自己放在下属的位子上，却坐在了总经理的座位上，王先
90、生没有把自己放在下属的位子上，却坐在了总经理的座位上，并让总经理坐在了最卑的座位上。并让总经理坐在了最卑的座位上。二、乘电梯礼仪二、乘电梯礼仪l从位次方面考虑：从位次方面考虑：1、有专人驾驶的：、有专人驾驶的：陪同人员应后进后出陪同人员应后进后出2、无专人驾驶的：、无专人驾驶的：陪同人员应先进后出陪同人员应先进后出三、座次的安排三、座次的安排座次排列的一般规则：座次排列的一般规则：l中外有别：中外有别：（中）（中）左高右低左高右低（西）（西）右高左低右高左低l场合有别：如：场合有别：如：上楼下楼，地位高者、客人走前上楼下楼，地位高者、客人走前面面l约定俗成的规则：约定俗成的规则：居中为上，前排
91、为上，以右为居中为上，前排为上，以右为上，面门为上，以远为上。上，面门为上，以远为上。四、称谓礼仪四、称谓礼仪（一）工作中的称谓（一）工作中的称谓l称谓是指人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间称谓是指人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称呼语。职务性称谓、职称性称谓、学衔性称谓和行的称呼语。职务性称谓、职称性称谓、学衔性称谓和行业性称谓。业性称谓。l职务性称谓：工作中，最常见的称谓方法。职务性称谓：工作中，最常见的称谓方法。1.仅称职务。如仅称职务。如“经理经理”、“主任主任”、“局长局长”等等。等等。2.在职务之前加上姓氏。如：在职务之前加上姓氏。如：“王经理王经理”、“张局长张局
92、长”等等等等3.在职务之前加上姓名，这一般适用及其正式的场合。如在职务之前加上姓名，这一般适用及其正式的场合。如“朱镕基总理朱镕基总理”、“胡锦涛总书记胡锦涛总书记”注意：副职，称呼时，最好把注意：副职，称呼时，最好把“副副”字省略字省略l职称性称谓：职称性称谓：对方具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，对方具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。可以在工作中直接以其职称相称。1.仅称职称。如仅称职称。如“教授教授”、“律师律师”、“工程师工程师”等等等等2.在职称前加上姓氏。如在职称前加上姓氏。如“王教授王教授”、“徐编审徐编审”；也可以简称：；也可以简称：“
93、吴工程师吴工程师”=“吴工吴工”等等3.在职称前加上姓名，适用于十分正式的场合。如在职称前加上姓名，适用于十分正式的场合。如“杨振宁教授杨振宁教授”、“杜锦华主任医师杜锦华主任医师”l学衔性称谓：学衔性称谓：可以增加被称谓者的权威性，有助于增强现场的学可以增加被称谓者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。术氛围。1.仅称学衔。如仅称学衔。如“博士博士”2.在学衔前加上姓氏，如在学衔前加上姓氏，如“赵博士赵博士”3.在学衔前加上姓名，如在学衔前加上姓名，如“张之安博士张之安博士”4.将学衔具体化，说明所属学科，并在其后加上姓名。如将学衔具体化，说明所属学科，并在其后加上姓名。如“文学博士文学博士张
94、伟张伟”，l行业性称谓行业性称谓1.称呼职业：即以被称呼者的职业直接称呼。如称呼职业：即以被称呼者的职业直接称呼。如“医生医生”（或大夫）、老师等，一般情况下，前面（或大夫）、老师等，一般情况下，前面要加姓或必要时加姓名。要加姓或必要时加姓名。2.对公司、外企、宾馆、商店、餐馆、交通行业、对公司、外企、宾馆、商店、餐馆、交通行业、商界、服务行业：称商界、服务行业：称“小姐小姐”、“女士女士”、“先先生生”，前面也可加姓或姓名。，前面也可加姓或姓名。3、对国家干部、国家公务员、民警，称、对国家干部、国家公务员、民警，称“同志同志”。（二）生活中的称谓（二）生活中的称谓l对亲属的称谓对亲属的称谓常
95、规称呼：直接称呼的，转称的不同（例：对公婆，常规称呼：直接称呼的，转称的不同（例：对公婆，岳父母等）；岳父母等）；“表表”；“堂堂”。特例（文雅）特例（文雅）对外人时对外人时对本人亲属，应采用谦称：对本人亲属，应采用谦称：辈分或年龄高于自己的，可在辈分或年龄高于自己的，可在称呼前加称呼前加“家家”字，如字，如“家父家父”、“家叔家叔”、“家兄家兄”、“家姐家姐”等；低于自己的，可加等；低于自己的，可加“舍舍”，如，如“舍弟舍弟”、“舍侄舍侄”等。自己的子女，可加等。自己的子女，可加“小小”，如，如“小儿小儿”等。等。对他人的亲属，应敬称：对他人的亲属，应敬称：如如“令堂令堂”、“令尊令尊”、“
96、令爱令爱”、“令郎令郎”（三）对朋友、熟人的称谓（三）对朋友、熟人的称谓敬称：敬称：“你你”、“您您”（敬意），对长辈、平辈，（敬意），对长辈、平辈，“您您”；对平辈、晚辈，；对平辈、晚辈，“你你”。注意：没有。注意：没有“您们您们”一说，一说，“您几位您几位”、“您二位您二位”。对有身份、年长者，可以以对有身份、年长者，可以以“先生先生”相称；其前可以冠以相称；其前可以冠以姓氏。姓氏。对文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以对文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为称之为“老师老师”，也有称，也有称“先生先生”的。也可在前加上姓的。也可在前加上姓氏。氏。对德高望重的年
97、长者、资深者，可称之为对德高望重的年长者、资深者，可称之为“公公”或或“老老”。具体做法：将姓氏冠以具体做法：将姓氏冠以“公公”、“老老”之前。之前。（四）姓名的称谓（四）姓名的称谓平辈的朋友、熟人，彼此之间可以以姓名相称；长辈可以平辈的朋友、熟人，彼此之间可以以姓名相称；长辈可以对晚辈这样称谓，但晚辈不能对长辈如此。对晚辈这样称谓，但晚辈不能对长辈如此。为了表示亲切，可以在被称呼者的姓氏前，分别加上为了表示亲切，可以在被称呼者的姓氏前，分别加上“老老”、“大大”、“小小”字，年长于己者字，年长于己者“老刘老刘”、“大刘大刘”，小于己者，小于己者“小刘小刘”。对同性的朋友、熟人，也可以只称名，
98、不加姓；异性一般对同性的朋友、熟人，也可以只称名，不加姓；异性一般不可这样做，但一家人、恋人、配偶等可以，甚至只称不可这样做，但一家人、恋人、配偶等可以，甚至只称一个字，以表示亲密。一个字，以表示亲密。复姓的，也可以只称姓，如复姓的，也可以只称姓，如“欧阳欧阳”、“东方东方”等等等等（五）外交中的称谓（五）外交中的称谓l国际通行的做法具体为：国际通行的做法具体为：1.对任何成年人，均可以将男子称为先生，将女子称为小对任何成年人，均可以将男子称为先生，将女子称为小姐、夫人或女士。对女子，已婚者称姐、夫人或女士。对女子，已婚者称“夫人夫人”，未婚或，未婚或不了解婚否的，称不了解婚否的，称“小姐小姐
99、”、“女士女士”；上述称呼，可；上述称呼，可冠以姓名、职务、职称、学衔或军衔。冠以姓名、职务、职称、学衔或军衔。2.在商务交往中，一般应以在商务交往中，一般应以“先生先生”、“小姐小姐”、“女士女士”来称呼。在国际商务交往中，一般不按行政职务称呼来称呼。在国际商务交往中，一般不按行政职务称呼交往对象，我国，交往对象，我国，“夫人夫人”这一称呼也很少用于商务活这一称呼也很少用于商务活动中。动中。3.在政务交往中，常见的称呼除在政务交往中，常见的称呼除“先生先生”、“小姐小姐”、“女士女士”外，还有两种称呼；一是称其职务；二是对职务外，还有两种称呼；一是称其职务；二是对职务或地位较高者称或地位较高
100、者称“阁下阁下”。称呼职务或。称呼职务或“阁下阁下”时，还时，还可以加上可以加上“先生先生”这一称呼。其顺序为：先职务，次这一称呼。其顺序为：先职务，次“先生先生”，最后，最后“阁下阁下”；或者职务在先、；或者职务在先、“先生先生”在后。在后。如：如：“总理先生阁下总理先生阁下”、“大使先生大使先生”、“部长先生部长先生”等等。几个称谓并用，常常是对德高望重者、社会名流等等。几个称谓并用，常常是对德高望重者、社会名流或政界要人的称呼。美国、德国、墨西哥等国，没有称或政界要人的称呼。美国、德国、墨西哥等国，没有称“阁下阁下”的习惯。的习惯。第七讲第七讲日常交往礼仪（二）日常交往礼仪（二）一、介绍
101、礼仪一、介绍礼仪二、握手礼仪二、握手礼仪三、名片礼仪三、名片礼仪一、介绍礼仪：一、介绍礼仪：介绍就是向外人说明情况。介绍就是向外人说明情况。l介绍的类型：介绍的类型：1.自我介绍：自我介绍：说明个人的情况。说明个人的情况。2.为他人做介绍：为他人做介绍：就是介绍不相识的人或是把一个就是介绍不相识的人或是把一个人引荐给其他人相识沟通的过程。人引荐给其他人相识沟通的过程。3.集体介绍：集体介绍：把某一个单位、某一个集体的情况向把某一个单位、某一个集体的情况向其他单位、其他集体和其他人说明。其他单位、其他集体和其他人说明。（一）自我介绍（一）自我介绍1、自我介绍的场景：、自我介绍的场景：（1）在社交
102、场合，）在社交场合，自己想了解对方情况时自己想了解对方情况时（2）在社交场合，）在社交场合，想让对方了解自己的情况时想让对方了解自己的情况时2、自我介绍的礼仪规范、自我介绍的礼仪规范指把自己介绍给对方，意在使对方能够了解指把自己介绍给对方，意在使对方能够了解自己。自己。1、顺序：、顺序：地位低的先介绍地位低的先介绍2、语言精练：、语言精练：应酬式应酬式，自报姓名；，自报姓名；公务式公务式，单位、部门、职务和名字。，单位、部门、职务和名字。社交式社交式，姓名、职业、籍贯、爱好等。，姓名、职业、籍贯、爱好等。3、使用全称：、使用全称：如如:广州大学华软软件学院广州大学华软软件学院应酬式应酬式公务式
103、公务式社交式社交式（二）（二）为他人介绍：为他人介绍：就是介绍不相识的人或是把一个就是介绍不相识的人或是把一个人引荐给其他人相识沟通的过程。人引荐给其他人相识沟通的过程。总的要求：总的要求：“位尊者位尊者”优先了解对方的情况。优先了解对方的情况。先提某个人的名字是表示对此人的一种敬意。先提某个人的名字是表示对此人的一种敬意。（国际通行规则）（国际通行规则）介绍的顺序介绍的顺序1.介绍的顺序（具体说）介绍的顺序（具体说）（1）先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。）先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。（2）把年轻人介绍给年长者。）把年轻人介绍给年长者。（3）将地位低者介绍给地位高者。）将地
104、位低者介绍给地位高者。（4）把主人介绍给客人。）把主人介绍给客人。思考：思考：1.当女方是自己的妻子时，（另一方是男士），应当女方是自己的妻子时，（另一方是男士），应怎么介绍？怎么介绍？2.当介绍对象是一年轻女士，另一方是一位长者时，当介绍对象是一年轻女士，另一方是一位长者时，介绍顺序？介绍顺序？（2）介绍的姿势：）介绍的姿势：身体：身体：双腿自然并拢成双腿自然并拢成丁字步，上体稍微前倾。丁字步，上体稍微前倾。双眼：双眼：先看首先称呼的人，再看将介绍的人。先看首先称呼的人，再看将介绍的人。向谁介绍，眼睛要注视着谁。向谁介绍，眼睛要注视着谁。表情：表情：面带微笑。面带微笑。手势：手势：五指自然并
105、拢，手心朝上指向将介绍五指自然并拢，手心朝上指向将介绍的人，千的人，千万不要用手指指点对方。万不要用手指指点对方。正式介绍应注意的问题：正式介绍应注意的问题：l介绍时一般用介绍时一般用“请允许我向你（您）介绍请允许我向你（您）介绍”的说法。如：的说法。如：“王王总，请允许我向您介绍一下，这位是小张。总，请允许我向您介绍一下，这位是小张。”l要了解双方是否有结识的愿望要了解双方是否有结识的愿望l一般只要介绍被介绍人的姓名、单位、职务，更进一步的，可以介一般只要介绍被介绍人的姓名、单位、职务，更进一步的，可以介绍双方的爱好、特长、荣誉等（以提供交谈内容，但不宜夸大），绍双方的爱好、特长、荣誉等（以
106、提供交谈内容，但不宜夸大），还可说明自己与被介绍人的关系（以增进新结识人之间的了解和信还可说明自己与被介绍人的关系（以增进新结识人之间的了解和信任）任）l只有三个人的情况下，介绍人不应马上离开，尤其当被介绍者是异只有三个人的情况下，介绍人不应马上离开，尤其当被介绍者是异性时，避免双方因初次接触而感到尴尬性时，避免双方因初次接触而感到尴尬l商业界中不分男女老幼，社会地位较低的人总是被介绍给社会地位商业界中不分男女老幼，社会地位较低的人总是被介绍给社会地位较高的人，如较高的人，如“王经理，请允许我向您介绍我的秘书张丹小姐王经理，请允许我向您介绍我的秘书张丹小姐”。l要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
107、要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。非正式介绍：非正式介绍：l以礼貌、轻松、愉快、自然为宗旨，介绍人可以以礼貌、轻松、愉快、自然为宗旨，介绍人可以说说“我来介绍一下我来介绍一下”，然后简单介绍；，然后简单介绍；l语言应简洁活泼：语言应简洁活泼：“张丹张丹-王阳王阳”；l不宜称某一方为不宜称某一方为“我的朋友我的朋友”；l直接问对方姓名时，要委婉直接问对方姓名时，要委婉“您好，请问怎么称您好，请问怎么称呼您呼您”。集体介绍：集体介绍：l大型报告会或演讲会等，通常由主持人向与会者介绍报告人或演讲大型报告会或演讲会等，通常由主持人向与会者介绍报告人或演讲人的情况。人的情况。l由许多单位参加的会议，主持人
108、要向与会者介绍主席台上就座的人由许多单位参加的会议，主持人要向与会者介绍主席台上就座的人员，以及主要的来宾、参加会议的单位。员，以及主要的来宾、参加会议的单位。l当新加入集体的成员初次与集体其他成员见面时，负责人要先将其当新加入集体的成员初次与集体其他成员见面时，负责人要先将其介绍给集体，再向其介绍集体的主要领导人。介绍给集体，再向其介绍集体的主要领导人。l在宴会或晚会上，一般由主人介绍主要来宾，然后再一一介绍其他在宴会或晚会上，一般由主人介绍主要来宾，然后再一一介绍其他来宾，也可以按座位顺序介绍。来宾，也可以按座位顺序介绍。l邀请多人聚会，邀请人可以把大家招呼一起，说几句热情洋溢的话，邀请多
109、人聚会，邀请人可以把大家招呼一起，说几句热情洋溢的话，然后说：让我们互相认识一下，再按身份或年龄或顺序介绍。如按然后说：让我们互相认识一下，再按身份或年龄或顺序介绍。如按顺序介绍时，不要主观地跳过某一人，最后再来介绍他。被介绍人顺序介绍时，不要主观地跳过某一人，最后再来介绍他。被介绍人一般要起身或欠身向大家致意。一般要起身或欠身向大家致意。二、握手礼仪二、握手礼仪握手已经是国内最通行的相见礼节握手已经是国内最通行的相见礼节1、握手的场合：、握手的场合：（1）见面和告别）见面和告别（2）表示祝贺或者慰问）表示祝贺或者慰问2、握手顺序握手顺序l顺序：顺序：与介绍相反，地位和身份高的、女士与介绍相反
110、，地位和身份高的、女士先伸手先伸手。作为女士，当男士已伸出手时，不该置之不理，而作为女士，当男士已伸出手时，不该置之不理，而应落落大方地与对方握手。如不打算与向自己问候的男应落落大方地与对方握手。如不打算与向自己问候的男士握手，可欠身或点头致意，不要视而不见或转身离去。士握手，可欠身或点头致意，不要视而不见或转身离去。和多人握手，和多人握手，应：先上级后下级，先长辈后晚辈，先应：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先近处后远处。女士后男士，先近处后远处。l面带微笑，注视对方：面带微笑，注视对方：并伴有问候性语言并伴有问候性语言l握住对方的手掌，稍停留，上下晃动握住对方的手掌，稍停留，上下
111、晃动l不用左手同他人握手不用左手同他人握手l不戴手套和墨镜握手不戴手套和墨镜握手握手的标准姿势握手的标准姿势l握手时，双方保持一步左右的距离，各自伸出右握手时，双方保持一步左右的距离，各自伸出右手，手掌略向前下方伸直，四指并拢，大拇指叉手，手掌略向前下方伸直，四指并拢，大拇指叉开，指向对方，手掌与地面是垂直的，两人手掌开，指向对方，手掌与地面是垂直的，两人手掌平行相握，持续平行相握，持续3秒钟左右。同时注意：上身稍秒钟左右。同时注意：上身稍向前倾、头略低，面带微笑，注视对方，并伴有向前倾、头略低，面带微笑，注视对方，并伴有问候性语言。问候性语言。三、名片礼仪三、名片礼仪l名片：名片：是现代人的
112、自我介绍信，社交场合的联是现代人的自我介绍信，社交场合的联谊卡。谊卡。l使用名片时，易犯的错误：使用名片时，易犯的错误：任意涂改任意涂改提供两个以上的头衔提供两个以上的头衔提供私宅的座机号码提供私宅的座机号码名片礼仪名片礼仪l名片的制作、使用、索取、交换名片的制作、使用、索取、交换名片礼仪名片礼仪递名片：递名片：1、地位低的人先递名片；、地位低的人先递名片；2、和多人交换名片，、和多人交换名片，要注意顺序，由尊而卑，由近而远；要注意顺序，由尊而卑，由近而远；3、把名片正方向对、把名片正方向对着别人；着别人；4、伴有谦恭之词。、伴有谦恭之词。接名片：接名片：1、有来有往，回敬对方；、有来有往，回
113、敬对方；2、接过名片之后，、接过名片之后，一定要看，表示尊重。一定要看，表示尊重。3、放置上衣口袋、放置上衣口袋设计情景，模拟演练设计情景，模拟演练（华软华软50年校庆）年校庆）l1、你作为董事长秘书，负责接待北京师范大学、你作为董事长秘书，负责接待北京师范大学珠海分院的王董事长。（引导、入会议室、入座、珠海分院的王董事长。（引导、入会议室、入座、介绍与朱董事长见面。）介绍与朱董事长见面。）l2、你与师兄张某（一广告公司的摄影师）在交、你与师兄张某（一广告公司的摄影师）在交谈时，遇上当年的恩师杜老师（现在广州大学招谈时，遇上当年的恩师杜老师（现在广州大学招生办负责策划工作），你介绍张某与杜老师
114、相互生办负责策划工作），你介绍张某与杜老师相互认识，介绍之后，两人握手，互递名片。认识，介绍之后，两人握手，互递名片。设计情景，模拟演练设计情景，模拟演练 1、张女、王女是好朋友，一天两人上街，路、张女、王女是好朋友，一天两人上街，路遇李男。其中张女认识李男。请张女为李男和王遇李男。其中张女认识李男。请张女为李男和王女做介绍，两人握手，交换名片。女做介绍，两人握手，交换名片。2、王牌旅游公司举办年度酒会。创意广告、王牌旅游公司举办年度酒会。创意广告公司赵经理带女秘书李月前来祝贺。请你作为负公司赵经理带女秘书李月前来祝贺。请你作为负责接待的经理助理，为他们引见刘总经理，同时责接待的经理助理，为他
115、们引见刘总经理，同时赵、李、刘三人互相握手、交递名片。赵、李、刘三人互相握手、交递名片。四、四、l进入他人寓所；进入他人寓所；l在公共场所，与熟人打招呼；在公共场所，与熟人打招呼；l升国旗，奏国歌时。升国旗，奏国歌时。脱帽礼脱帽礼五、致意礼五、致意礼举右手，点头。举右手，点头。不应戴帽子。要面带微笑，头向下微微一点。不应戴帽子。要面带微笑，头向下微微一点。遇见身份高的领导人，遇见身份高的领导人， 不要主动上前握手问候，只要点头微笑即可不要主动上前握手问候，只要点头微笑即可。六、鞠躬礼：六、鞠躬礼：源自中国，现不多见。源自中国，现不多见。男士两手放于两腿外侧裤线处，女士双手下垂于腹前。：躬的幅度
116、越大，表敬意的程度躬的幅度越大，表敬意的程度就越大。行鞠躬礼脱帽，双腿立正。就越大。行鞠躬礼脱帽，双腿立正。身体弯度身体弯度打招呼打招呼15度左右度左右迎、送客迎、送客30-40度度悔过悔过,谢罪谢罪近近90度度七、拥抱礼七、拥抱礼l为西方国家传统的礼节为西方国家传统的礼节。用于人们见面、告别、用于人们见面、告别、祝贺、慰问和欣喜时。祝贺、慰问和欣喜时。 我我国不常用。国不常用。八、亲吻礼：八、亲吻礼：常与拥抱同时采用常与拥抱同时采用长辈吻晚辈额头长辈吻晚辈额头晚辈吻长辈下额或面颊；晚辈吻长辈下额或面颊；同辈同性贴面颊同辈同性贴面颊同辈异性吻面颊同辈异性吻面颊夫妻，恋人吻嘴唇夫妻，恋人吻嘴唇对
117、尊贵的女宾吻手背。对尊贵的女宾吻手背。第八讲第八讲拜访礼仪、舞会礼仪拜访礼仪、舞会礼仪l一、拜访礼仪一、拜访礼仪事事先先有有约约上上门门有有礼礼做做客客有有方方适适时时告告辞辞拜访礼仪拜访礼仪l1、有约在先：、有约在先：约时间约时间约地点约地点约人物约人物约主题约主题2、登门有礼、登门有礼l通报与确认：通报与确认：进门前再向主人确认时间等进门前再向主人确认时间等l如约而至：如约而至：别迟到，也别早到别迟到，也别早到l先声后入：先声后入：敲门，轻而有节奏、停顿，一般用敲门，轻而有节奏、停顿，一般用中指，第一遍先敲两三声；门铃按一下要稍候片中指，第一遍先敲两三声；门铃按一下要稍候片刻，有人应声就不
118、要再按。刻，有人应声就不要再按。l问候致意：问候致意：向主人及其家人问候致意向主人及其家人问候致意l脱帽、取下手套和墨镜脱帽、取下手套和墨镜3、为客有方、为客有方（注意（注意4个个“限定限定”）l限定交谈内容限定交谈内容l限定交际范围限定交际范围l限定交际空间限定交际空间l限定交谈的时间限定交谈的时间告辞告辞（1）适时告辞；）适时告辞；（2）向在场的人问候致意；）向在场的人问候致意；（3）说走就走）说走就走,不要犹豫再三不要犹豫再三二、舞会礼仪二、舞会礼仪l请谁跳舞有讲究：请谁跳舞有讲究：邀舞的顺序，邀舞的礼仪邀舞的顺序，邀舞的礼仪l拒绝邀请的礼仪：拒绝邀请的礼仪：委婉、客气、礼貌委婉、客气、
119、礼貌l舞姿与风度舞姿与风度：舞姿要标准，动作要协调舞姿要标准，动作要协调邀舞有礼邀舞有礼l邀舞的顺序：邀舞的顺序：第一支舞曲应与自己的舞伴一起跳（主第一支舞曲应与自己的舞伴一起跳（主人夫妇、主宾夫妇共舞）；第二支舞曲开始邀请其他的人夫妇、主宾夫妇共舞）；第二支舞曲开始邀请其他的舞伴（男主人与女宾、女主人与男宾共舞）舞伴（男主人与女宾、女主人与男宾共舞）l一般情况下同性不共舞一般情况下同性不共舞l邀舞的礼仪：邀舞的礼仪：通常是男士邀请女士，女士如不同意，通常是男士邀请女士，女士如不同意，可以拒绝；女士也可以邀请男士，一般男士不能拒绝可以拒绝；女士也可以邀请男士，一般男士不能拒绝拒绝邀请的礼仪拒绝
120、邀请的礼仪l女人可以拒绝男人，女人可以拒绝男人，但要待之有礼，委婉、客气、礼但要待之有礼，委婉、客气、礼貌貌l约定俗成的拒绝语言：约定俗成的拒绝语言：l（1）谢谢（或抱歉）谢谢（或抱歉)，我已经有人请了；，我已经有人请了；l（2）这支舞曲我不太熟悉，我不会跳这种舞）这支舞曲我不太熟悉，我不会跳这种舞第十讲第十讲宴会礼仪宴会礼仪l宴会的分类宴会的分类l中餐宴会的礼仪规范中餐宴会的礼仪规范l西餐宴会的礼仪规范西餐宴会的礼仪规范本章知识点本章知识点l所谓宴会，是指以宴请为形式的一种重所谓宴会，是指以宴请为形式的一种重要的社交应酬。要的社交应酬。l宴会实际上是一种社交活动。宴会实际宴会实际上是一种社交
121、活动。宴会实际上吃是形式，交际是内容。上吃是形式，交际是内容。l宴会的礼仪实际上是一个双向的礼仪，宴会的礼仪实际上是一个双向的礼仪，就是说就是说主人主人有有主人主人的讲究，的讲究，客人客人有有客人客人的的讲究。讲究。一、宴会的分类一、宴会的分类1、国宴：、国宴：在外交场合由我们国家的国家元首出面，宴请别的国家的在外交场合由我们国家的国家元首出面，宴请别的国家的国家元首的宴会。它主角是国家领导人。国家元首的宴会。它主角是国家领导人。2、正式宴会：、正式宴会：人员确定、菜单确定、时间确定。人员确定、菜单确定、时间确定。3、便宴：、便宴：相对就比较随便，规模比较小，菜比较简单，时间也比较相对就比较随
122、便，规模比较小，菜比较简单，时间也比较短，也不搞菜单，但实际上还是社交。短，也不搞菜单，但实际上还是社交。4、家宴：、家宴：就是把人请到家里来吃饭，家宴重在参与，强调气氛的温就是把人请到家里来吃饭，家宴重在参与，强调气氛的温馨和随和。馨和随和。二、宴会礼仪二、宴会礼仪（作为主人（作为主人）l1、席位的安排：、席位的安排：中餐和西餐宴会有别中餐和西餐宴会有别l2、菜单要认真地安排：、菜单要认真地安排：要明白客人的忌口是什么要明白客人的忌口是什么l3、会客、会客：主宾主宾、作陪人员等作陪人员等l4、环境：、环境：卫生、安全卫生、安全、交通方便交通方便三、宴会礼仪三、宴会礼仪（作为客人（作为客人）l
123、第一，你要维护形象（六不准）。第一，你要维护形象（六不准）。不要在餐桌上抽不要在餐桌上抽烟、让菜不夹菜、祝酒不劝酒、不在餐桌上整理服饰、烟、让菜不夹菜、祝酒不劝酒、不在餐桌上整理服饰、不当众剔牙、用餐时不发出声响、进嘴的东西不要吐出不当众剔牙、用餐时不发出声响、进嘴的东西不要吐出来来。l第二，遵守时间，参加宴会要准时到达。第二，遵守时间，参加宴会要准时到达。l第三，在宴会上要注意适度的交际。第三，在宴会上要注意适度的交际。四、中餐四、中餐1、位次的排列：、位次的排列：男主人为第一主人，女主人为第二主男主人为第一主人，女主人为第二主人；以右为尊，以左为卑；距离主人越近，位次越尊人；以右为尊，以左
124、为卑；距离主人越近，位次越尊2、上菜的顺序：、上菜的顺序：冷盘冷盘热炒、主菜热炒、主菜点心和汤点心和汤水水果拼盘果拼盘3、餐具的使用：、餐具的使用：筷子、汤匙、湿毛巾、餐巾筷子、汤匙、湿毛巾、餐巾五、西餐五、西餐所谓所谓西餐西餐是指对西方国家餐饮的一种统称，是指对西方国家餐饮的一种统称，其基本特点是要用刀叉进食。其基本特点是要用刀叉进食。西餐礼仪它涉及的面非常多：西餐礼仪它涉及的面非常多：进餐的顺序有讲究；进餐的顺序有讲究；餐具的摆放和使用有讲究；餐具的摆放和使用有讲究；餐桌上举止有讲究；餐桌上举止有讲究；餐桌上的交际是有讲究的。餐桌上的交际是有讲究的。1、位次的排列：、位次的排列：l女主人为
125、第一主人，女主人为第一主人，在主位就坐；男主人为第二主在主位就坐；男主人为第二主人，坐女主人对面。人，坐女主人对面。l以右为尊：以右为尊：男主宾坐在女主人的右侧，女主宾坐在男男主宾坐在女主人的右侧，女主宾坐在男主人的右侧。主人的右侧。l交叉排列交叉排列：男女交叉排列，熟人和陌生人也应交叉排男女交叉排列，熟人和陌生人也应交叉排列。列。长桌席位的排列长桌席位的排列l51女主人女主人37（10）（9）84男主人男主人26正门正门方桌席位的排列方桌席位的排列l男主宾男主宾女主人女主人l女宾甲女宾乙ll男宾乙男宾甲l男主人男主人女主宾女主宾2、上菜的顺序上菜的顺序：l开胃菜开胃菜：常见的有鱼子酱、鹅肝酱
126、、焗蜗牛等面包和汤：面包和汤：只有开如喝汤时，才算正式开始吃西餐了主菜：主菜：包括肉类和蔬菜类点点心：心：一般是蛋糕、饼干、三明治等甜品：甜品：饭后食用，包括布丁、煎饼、冰淇淋等果品：果品：常用的有核桃、杏仁、开心果、菠萝、草莓等热饮：热饮：最正规的热饮是红茶或什么都不加的黑咖啡。 3、餐具的使用、餐具的使用（1 1）刀叉：）刀叉：l东方人进餐时的主要工具是筷子，筷子，而西方人进餐则是要用刀叉。刀叉。l刀：刀：是用来切食物的，不要用刀挑起食物往口里送。切记：右手拿刀。l叉：叉：左手拿叉。叉起食物往嘴里送，牙齿只碰到食物不要咬叉。刀叉的使用刀叉的使用l：英英国国式式：它要求进餐时，始终以右手持刀
127、，左手持叉，一边切割，一边叉食之。这种方式较为文雅。l：美美国国式式：先是右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手的刀斜放在餐盘前方，将左手中的叉换到右手，再来大吃一气。比较省事。刀叉的暗示刀叉的暗示l：尚尚未未用用完完餐餐。盘盘子子没没空空，把把刀刀叉叉分分开开放放，刀刀右右叉叉左左，刀刀口口向向内内，叉叉齿齿向向下下，呈呈汉汉字字的的“八八”字字形形，它它的的含含义义是是“此此菜菜尚尚未未用用毕毕”。不不要要摆摆成成“十十”字形。这是令西方人感到晦气的图案。字形。这是令西方人感到晦气的图案。：我已用餐完毕。：我已用餐完毕。l不不想想吃吃了了，则则可可以以刀刀口口向向内内，叉
128、叉齿齿向向上上，刀刀右右叉叉左左地地并并排排纵纵放放。或或者者刀刀上上叉叉下下地地并并排排横横放放在在餐餐盘盘里里。这这样样等等于于告告知知侍侍者者：本本人人用用好好此此道道菜菜了了，请请他他收掉。收掉。（2）餐巾）餐巾l：取用前看时机。：取用前看时机。当女主人铺开餐巾就等于宣当女主人铺开餐巾就等于宣布开始用餐了，方可取下，否则会被认为有些迫布开始用餐了，方可取下，否则会被认为有些迫不及待。当女主人把餐巾放到餐桌上，宣告用餐不及待。当女主人把餐巾放到餐桌上，宣告用餐结束。结束。l：铺铺放放位位置置准准确确。平平铺铺于于并并拢拢的的大大腿腿上上，正正方方形形的的餐餐巾巾应应有有尽尽有有将将其其折
129、折成成等等腰腰三三角角形形，并并将将直直角角朝朝向向膝膝盖盖方方向向。若若为为长长方方形形餐餐巾巾，对对折折后后将将折折口向外平铺。不要围在脖子上，衣领口，皮带上。口向外平铺。不要围在脖子上，衣领口，皮带上。l：欲欲言言前前要要擦擦嘴嘴。不不要要用用满满是是油油渍渍的的嘴嘴跟跟人人说说话话。擦擦拭拭嘴嘴巴巴用用餐餐巾巾的的末末端端轻轻压压一一下下，弄弄脏脏的的部部分分不不要要让让人人看看见见，往往内内卷卷起起。不不要要用用餐餐巾巾来来擦擦脸脸、汗汗，擦擦手手也也要要避避免免。特特别别不不要要用用来来擦擦餐餐具具，向向主主人人暗暗示示餐餐具具不不洁。洁。l：必必要要动动作作要要遮遮羞羞。万万一一
130、非非要要剔剔牙牙时时用用左左手手拿拿餐餐巾巾挡挡住住口口部部，以以右右手手剔剔。如如果果有有要要吐吐的的骨骨、刺刺等等时时也也可可手手用用餐餐巾巾遮遮嘴嘴，用用右右手手持持餐餐叉叉接接应应出出口口之之物物，再再将将其其移移到到餐餐盘盘。也也可可以以直直接接吐吐到到餐餐巾巾内内，将将餐餐巾巾卷卷起起来，再更换一条新的餐巾。来，再更换一条新的餐巾。l：中途离席放置好。：中途离席放置好。将餐巾放置于本人将餐巾放置于本人椅面上。椅面上。4、西餐餐桌的现场举止、西餐餐桌的现场举止l第一，交际要注意等距离。l第二，肢体不能够频频晃动。l第三，餐具不能发出声音第十讲第十讲馈馈赠赠礼礼仪仪学学习习内内容容鲜花
131、礼仪。鲜花礼仪。132礼品的选择技巧。礼品的选择技巧。接受礼品的礼仪。接受礼品的礼仪。一、礼品的定位一、礼品的定位在公关交往中，一件恰当的礼品，既可以增进人与在公关交往中，一件恰当的礼品，既可以增进人与人之间的了解，又可以表达出自己待人的友善之情。人之间的了解，又可以表达出自己待人的友善之情。人与人打交道：礼品是一种纪念品人与人打交道：礼品是一种纪念品企业与企业打交道：礼品是一种宣传品企业与企业打交道：礼品是一种宣传品二、礼品的选择二、礼品的选择l1、注重真情：“礼轻情义重”l2、因人而异l3、尊重禁忌l4、突出“实用性、纪念性、独特性、时尚性。”三、礼品的接受三、礼品的接受1、接受讲礼仪：、
132、接受讲礼仪：l要落落大方：能接受就接受l要表示感谢：谢谢对方的好意l要欣赏对方的礼品2、拒绝有分寸、拒绝有分寸l说明原因，婉言拒收l适时退还：当场或24小时内退还3、讲究礼尚往来、讲究礼尚往来4、礼品不要转赠给他人、礼品不要转赠给他人四、送花礼仪四、送花礼仪l赠花是一门艺术,因为送花的目的是以花为礼、联系情感,增进友谊。因此什么时候送什么花,什么场合选什么花,什么人喜欢什么花,都需要根据具体情况,因时因地因对象而精心设计。否则因考虑不周而闹出误解,反而失去馈赠礼仪花卉的目的。要懂得花的寓意：要懂得花的寓意：l百合百合(白白)：纯洁、庄严、心心相印纯洁、庄严、心心相印l康乃馨康乃馨：母亲我爱您、
133、热情、真情：母亲我爱您、热情、真情l玫瑰玫瑰：爱情：爱情l红玫瑰：红玫瑰：热恋热恋l黄玫瑰黄玫瑰：失恋、褪去的爱：失恋、褪去的爱1、热恋中的男女、热恋中的男女：送玫瑰花、百合花。美丽、雅洁、送玫瑰花、百合花。美丽、雅洁、芳香，是爱情的信物和象征。芳香，是爱情的信物和象征。2、祝贺新婚、祝贺新婚：玫瑰、百合、郁金香、香雪兰、非洲菊、玫瑰、百合、郁金香、香雪兰、非洲菊、红掌、天堂鸟等。红掌、天堂鸟等。3、夫妻之间：、夫妻之间：互赠百合花。百合花象征着百年好合，互赠百合花。百合花象征着百年好合，顺顺意意，长相厮守。顺顺意意，长相厮守。4、节日期间、节日期间,看望亲朋看望亲朋：宜送吉祥草、百合、郁金香
134、，宜送吉祥草、百合、郁金香，象征象征“幸福吉祥幸福吉祥”。5、给友人祝贺生日：、给友人祝贺生日：,送月季和红掌、麒麟草、满天送月季和红掌、麒麟草、满天星，象征着星，象征着“火红年华，前程似锦火红年华，前程似锦”。6、朋友远行：、朋友远行：宜送剑兰、红掌，寓意一路顺风，前程似宜送剑兰、红掌，寓意一路顺风，前程似锦锦7、给病人送花：、给病人送花：探望病人时不要送盆栽的花，以免病探望病人时不要送盆栽的花，以免病人误会为久病成根。看望病人宜送兰花、水仙、马蹄莲、人误会为久病成根。看望病人宜送兰花、水仙、马蹄莲、百合、剑兰等，有利病人怡情养性，早日康复。百合、剑兰等，有利病人怡情养性，早日康复。8、拜访
135、德高望重的老者、拜访德高望重的老者，宜送兰花，因为兰花品质高宜送兰花，因为兰花品质高洁，又有洁，又有“花中君子花中君子”之美称。之美称。9、新店开张，公司开业：、新店开张，公司开业：宜送月季、红掌、黄菊、宜送月季、红掌、黄菊、天堂鸟等，这类花花期长，花朵繁茂，寓意天堂鸟等，这类花花期长，花朵繁茂，寓意“兴旺发达，兴旺发达，财源茂盛财源茂盛”。 送花的禁忌送花的禁忌l中国人喜欢荷花，但日本人认为荷花同死亡相连，中国人喜欢荷花，但日本人认为荷花同死亡相连，所以不要送荷花给日本人。所以不要送荷花给日本人。l中国人喜欢菊花，但很多西方国家认为菊花寓意中国人喜欢菊花，但很多西方国家认为菊花寓意死亡，所以
136、不要送菊花给西方国家的人。死亡，所以不要送菊花给西方国家的人。校校园园礼礼仪仪l不学礼，无以立不学礼，无以立l 学校是人生成长旅途上关键的阶段。学校是人生成长旅途上关键的阶段。ll记住：l不要让自己输在起跑线上！不要让自己输在起跑线上！课堂演讲课堂演讲学校礼仪包括：和谐的师生关系、真诚的同学交往、学校礼仪包括：和谐的师生关系、真诚的同学交往、课堂礼仪、图书馆礼仪、参加各种课内外活动礼仪、恋课堂礼仪、图书馆礼仪、参加各种课内外活动礼仪、恋爱礼仪等。请你结合自身实际谈谈如何遵守这些礼仪规爱礼仪等。请你结合自身实际谈谈如何遵守这些礼仪规范？自己在这些方面做得怎样？有没有需要改进的地方范？自己在这些方
137、面做得怎样？有没有需要改进的地方？今后将如何改进？今后将如何改进？讨论一：讨论一：l“好好”老师的标准是什么？老师的标准是什么？A、课上得好、课上得好B、人长得漂亮、人长得漂亮C、为人好、为人好D、对学生的管理比较随便、对学生的管理比较随便对自己学而不厌，对学生诲人不倦，对自己学而不厌，对学生诲人不倦，尊重学生、理解学生尊重学生、理解学生讨论二：讨论二：l和谐的师生关系之和谐的师生关系之“和谐和谐”怎么理解？如怎么理解？如何营造和谐的师生关系？何营造和谐的师生关系？l和谐：和谐：配合得适当和匀称配合得适当和匀称师生相互尊重，相互配合师生相互尊重，相互配合讨论三：讨论三：l要不要尊重老师，没必要
138、小题大做。向老师问好，没有要不要尊重老师，没必要小题大做。向老师问好，没有必要。教书，只是建立在金钱上的工作，就算要尊重，必要。教书，只是建立在金钱上的工作，就算要尊重，也是上课，下课后师生之间就是两个平等的陌生人。我也是上课，下课后师生之间就是两个平等的陌生人。我交学费，你领工资，你为我服务。交学费，你领工资，你为我服务。l要不要尊重老师，得具体问题具体分析。有的老师的确要不要尊重老师，得具体问题具体分析。有的老师的确不咋的。对那种照本宣科、浑水摸鱼的老师，就不需要不咋的。对那种照本宣科、浑水摸鱼的老师，就不需要尊重了。尊重了。向对方表示尊重和友善的沟通技巧向对方表示尊重和友善的沟通技巧接受
139、对方（接受对方（Accept）重视对方（重视对方（Appreciate）赞美对方（赞美对方（Admire）3A原则原则（美国布吉林教授等人提出）：（美国布吉林教授等人提出）：接受交往对象及其风俗习惯接受交往对象及其风俗习惯以欣赏的态度肯定对方以欣赏的态度肯定对方重视对方的优点和长处重视对方的优点和长处一一、学校礼仪的作用学校礼仪的作用l有助于维护学生的形象有助于维护学生的形象l有助于学生提高自身的综合素质有助于学生提高自身的综合素质l使学生更善于正确处理人际关系使学生更善于正确处理人际关系二二、学校礼仪的基本原则学校礼仪的基本原则l尊重的原则尊重的原则:真诚对人对事,待人真心真意l平等的原则平
140、等的原则:不我行我素,不自以为是,不目空一切,不以貌取人,不以地位权势压人l宽容的原则宽容的原则:容许别人有行动的自由,容忍不同于自己的见解l自律的原则自律的原则:遵守校园秩序,讲求公德三三、师生关系要和谐师生关系要和谐信任老师信任老师尊重老师尊重老师以礼待师以礼待师勤学好问勤学好问虚心求教虚心求教融洽交往融洽交往四四、同学交往要真诚同学交往要真诚l尊重，l礼貌l热情，l互助l严己，l宽人五五、各种场合讲礼貌各种场合讲礼貌下列场合要特别注意礼貌下列场合要特别注意礼貌课堂学习的摇篮；课堂学习的摇篮；图书馆知识的殿堂；图书馆知识的殿堂；宿舍学生公共之家；宿舍学生公共之家；文体运动活力的表现。文体运
141、动活力的表现。五五、感情世界要注意感情世界要注意恋爱中的礼仪恋爱中的礼仪爱情是其中最美好，最令人陶醉的一章。爱情是其中最美好，最令人陶醉的一章。只有学会爱自己，才能爱别人。只有学会爱自己，才能爱别人。 高尚情趣，健康交往；高尚情趣，健康交往； 真诚相待，尊重对方。真诚相待，尊重对方。爱爱是人类所特有并经过后天学习而获得的一种情感体验。是人类所特有并经过后天学习而获得的一种情感体验。1.1.如果爱产生一种力量，他们的爱才更加充实；如果爱产生一种力量，他们的爱才更加充实；2.2.珍爱他人意味着创造快乐，学会沟通珍爱他人意味着创造快乐，学会沟通； 3.3.尊重各自选择的自由与权利；尊重各自选择的自由
142、与权利； 4.4.高尚的情趣和健康的交往。高尚的情趣和健康的交往。 5.5.尊重对方人格，信守责任。尊重对方人格，信守责任。 求职面试礼仪l“他虽然没有亲戚朋友的介绍，但却带来了很多介绍他虽然没有亲戚朋友的介绍，但却带来了很多介绍信。他神态清爽，服饰整洁；在门口蹭掉了脚下带的土，信。他神态清爽，服饰整洁；在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上了门；进了办公室，他很自然的进门后随手轻轻地关上了门；进了办公室，他很自然的俯身捡起地板上的那本书并放在桌上；他回答问题简洁俯身捡起地板上的那本书并放在桌上；他回答问题简洁明了，干脆果断，这些难道不是最好的介绍信吗？明了，干脆果断，这些难道不是最好的
143、介绍信吗？”本章教学的主要知识点l求职面试时的举止仪态礼仪l求职面试时的言谈礼仪l求职面试时的仪表服饰礼仪一、举止仪态礼仪（一）眼神的交流（一）眼神的交流1、给考官一个良好的第一印象：、给考官一个良好的第一印象：一个良好的交际形象，目光是一个良好的交际形象，目光是明亮有神、热情友善的明亮有神、热情友善的2、眼神交流的部位：、眼神交流的部位：对方唇心到双眼之间的三角区域对方唇心到双眼之间的三角区域3、眼神交流的时间：、眼神交流的时间：在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的达到全部交谈过程的30%60%。（二）脸上的表情（二）脸上的表情-保持
144、微笑，自信从容保持微笑，自信从容微笑微笑是人类最美的语言，是人类最美的语言，也是求职面试最不可少的也是求职面试最不可少的表情。微笑既能显示求职表情。微笑既能显示求职者的自信稳重，也能让考者的自信稳重，也能让考官觉得亲切自然。官觉得亲切自然。分析以下求职者面试成功的原因：分析以下求职者面试成功的原因：l一外贸公司招聘管理人员，面试时一外贸公司招聘管理人员，面试时考官请求职者先排队考官请求职者先排队等候，大约一分钟后，考官拍拍一小伙子的肩膀，说：等候，大约一分钟后，考官拍拍一小伙子的肩膀，说：“今后的面试到此结束，你被录取了。今后的面试到此结束，你被录取了。”（三）端正你的站姿和坐姿（三）端正你的
145、站姿和坐姿以以“礼礼”服人服人l入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势莫摆入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势莫摆动。动。l双手放置要自然，安详庄重坐如钟。双手放置要自然，安详庄重坐如钟。一位中考失利的同学上了职高，心情很苦闷。礼仪课上，老师给一位中考失利的同学上了职高，心情很苦闷。礼仪课上，老师给大家提出了礼仪要求，她勉强照着做了，但奇迹也随之产生了。大家提出了礼仪要求，她勉强照着做了，但奇迹也随之产生了。“当当我挺起长久以来含着的胸膛，世界仿佛变大了；当我庄重地举手投足，我挺起长久以来含着的胸膛，世界仿佛变大了；当我庄重地举手投足，自己仿佛变得重要了；当我端庄安详地挺身而坐，即使在父母面前，自己仿佛变得重要了；当我
146、端庄安详地挺身而坐，即使在父母面前，也仿佛每句话都掷地有声。一种从没有过的独立感、尊严感油然而生。也仿佛每句话都掷地有声。一种从没有过的独立感、尊严感油然而生。我，在坐、立、走之间，清晰地感悟到了自己的存在。此后的日子，我，在坐、立、走之间，清晰地感悟到了自己的存在。此后的日子，我知道自己该做什么。尊严，要靠实力。我知道自己该做什么。尊严，要靠实力。”（四）留心你的一举一动（四）留心你的一举一动A为华软学院广播站的一名播音为华软学院广播站的一名播音员，曾应聘某电视台春节联欢晚员，曾应聘某电视台春节联欢晚会的节目主持人一职，面试过程会的节目主持人一职，面试过程中，考官递给她一个话筒，说：中，考官
147、递给她一个话筒，说：“你先做个自我介绍吧。你先做个自我介绍吧。”A的的自我介绍表现非常出色，但考官自我介绍表现非常出色，但考官却告诉她：却告诉她：“很抱歉，你落选了。很抱歉，你落选了。”分析以下求职者面试失败的原因：分析以下求职者面试失败的原因：二、言谈礼仪（二）使用礼貌语（二）使用礼貌语（三）做到有问必答（三）做到有问必答（一）吐字清晰，发音标准（一）吐字清晰，发音标准（四）注意沟通方式（四）注意沟通方式（五）注意认真倾听（五）注意认真倾听l是学教育专业的，研究生毕业后到一所大学应聘，该校为她安排是学教育专业的，研究生毕业后到一所大学应聘，该校为她安排了试讲一课作为面试。了试讲一课作为面试。
148、的课讲得很好，在座的老师都忍不住点头的课讲得很好，在座的老师都忍不住点头称赞。在她讲课结束后，一位老师说：称赞。在她讲课结束后，一位老师说：“你的课从整体来看讲得挺你的课从整体来看讲得挺不错的。但我觉得课件还可以做一下修改，是不是可以不错的。但我觉得课件还可以做一下修改，是不是可以”没等没等这位老师把话说完，这位老师把话说完，就开始反驳了：就开始反驳了：“某某专家说过，大学课件某某专家说过，大学课件与中小学课件风格不同，应该如何如何与中小学课件风格不同，应该如何如何这个课件模板是某某专这个课件模板是某某专家设计出来的，我认为这个设计是最科学的。家设计出来的，我认为这个设计是最科学的。”三、仪表
149、仪容礼仪l头发头发干净、整齐、长短适宜干净、整齐、长短适宜l化妆化妆适度修饰、以淡妆为宜适度修饰、以淡妆为宜l服装服装根据自己的求职定位根据自己的求职定位面试服装：遵循面试服装：遵循“简单自然简单自然”的原则的原则在服装的色彩方面，讲究在服装的色彩方面，讲究“三色原则三色原则”；在服装的款式方面，要求端庄、简洁。在服装的款式方面，要求端庄、简洁。例如：对女士而言，职业化的套装搭配中跟的皮鞋比较合适，例如：对女士而言，职业化的套装搭配中跟的皮鞋比较合适，若是男士，一般选择穿西装，这样显得庄重得体。若是男士，一般选择穿西装，这样显得庄重得体。穿西装的搭配和技巧：穿西装的搭配和技巧：l1、西装与衬衫
150、的搭配、西装与衬衫的搭配l2、西装与领带、西装与领带l3、西装与领带夹、西装与领带夹l4、西装口袋的处理、西装口袋的处理l5、西装与鞋袜的搭配、西装与鞋袜的搭配l6、西装的纽扣问题、西装的纽扣问题一粒纽扣，扣紧一粒纽扣，扣紧一份工作一份工作l“前不久，遇见一位今年毕业的同学，于是跟他聊起工作的事情，前不久，遇见一位今年毕业的同学，于是跟他聊起工作的事情，经过交谈，得知他现在正在一家比较体面的公司当一个部门经理身经过交谈，得知他现在正在一家比较体面的公司当一个部门经理身边的助手，仍在实习期间，与他一同当助手的还有两位同事。我问边的助手，仍在实习期间，与他一同当助手的还有两位同事。我问他是不是要经
151、常陪同经理去应酬，他说现在还不常，不过过几天要他是不是要经常陪同经理去应酬，他说现在还不常，不过过几天要见一个大客户，需要穿西装打领带呢。我便跟他提了一下在礼仪课见一个大客户，需要穿西装打领带呢。我便跟他提了一下在礼仪课上学到的相关知识，他当时也很感兴趣，并记了下来。上个礼拜接上学到的相关知识，他当时也很感兴趣，并记了下来。上个礼拜接到他的电话，说他被正式录取了，而且非常感激我，问明原因后，到他的电话，说他被正式录取了，而且非常感激我，问明原因后，得知他被录用是因为他在陪经理见客户穿的单排两纽扣西装，扣了得知他被录用是因为他在陪经理见客户穿的单排两纽扣西装，扣了上面一个纽扣，而另外两名没被录用
152、的同事把单排西装的全部纽扣上面一个纽扣，而另外两名没被录用的同事把单排西装的全部纽扣都扣上了。都扣上了。”第十五讲第十五讲职场沟通礼仪职场沟通礼仪电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪一一. .电话礼仪电话礼仪1.电话技巧电话技巧电话礼仪电话礼仪电话形象电话形象(一一)、电话形象：、电话形象：由以下三个要素组成：由以下三个要素组成：第一第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。哪里打。第二，第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，第三，通话的内容，就是你说什么。通话的内容，就是你说什
153、么。个人风度、个人风度、修养的表现修养的表现电话形象电话形象塑造所代表的社会塑造所代表的社会组织良好形象的需要。组织良好形象的需要。讨论题（一）讨论题（一）电话交谈记录电话交谈记录1、学生甲：、学生甲：是邹老师吗？是邹老师吗？老师：老师：你好，我是。你好，我是。学生甲：学生甲：今天晚上在学校吗？我想今天晚上在学校吗？我想2、学生乙：、学生乙：老师啊，我是老师啊，我是，明天就要考试了，我怎么，明天就要考试了，我怎么没有收到有关考试的通知？没有收到有关考试的通知？老师：老师：你问问教务处吧！你问问教务处吧！学生乙：学生乙：教务处的电话多少？你帮我问问吧，我待会再教务处的电话多少？你帮我问问吧，我待
154、会再给你个电话，嘟嘟嘟给你个电话，嘟嘟嘟3、学生丁：、学生丁：你在哪里？你在哪里？老师：老师：我在办公室。请问你是？我在办公室。请问你是？学生丁：学生丁：你办公室在哪里？你办公室在哪里？4、学生丙：、学生丙：老师，我是老师，我是，我想请你今晚参加我们班，我想请你今晚参加我们班的班会，谈谈暑假打工的事情的班会，谈谈暑假打工的事情老师：老师：非常抱歉，我现在不在学校非常抱歉，我现在不在学校学生丙：学生丙：那你现在跟我讲讲，怎么开这个班会。我是班那你现在跟我讲讲，怎么开这个班会。我是班长，晚上班会我该说些什么？打工过程中，应让学生注意长，晚上班会我该说些什么？打工过程中，应让学生注意些什么些什么当面
155、交谈记录当面交谈记录学生乙：（学生乙：（进办公室）谁是邹老师？进办公室）谁是邹老师？老师：老师：我是，有什么我是，有什么事吗？事吗？学生乙：学生乙：什么时候考试？什么时候考试？老师：老师：什么课程？什么课程？学生乙：学生乙：演讲与口才，免听的。演讲与口才，免听的。老师：老师：第第10周周三下午。周周三下午。学生乙：学生乙：第第10周周三下午是几号？哦，能不能提前考？我周周三下午是几号？哦，能不能提前考？我要出差要出差有没有重点？有没有重点？备注：备注：在交谈过程中，学生乙共接了在交谈过程中，学生乙共接了4个电话，每个电话，每个电话持续个电话持续3分钟左右。分钟左右。讨论题（二）：讨论题（二）：
156、1、作为公关人员，上班时，打电话，谁先、作为公关人员，上班时，打电话，谁先挂？挂？2、上班时，你正在接待一位重要客户，这、上班时，你正在接待一位重要客户，这时，另一个重要客户打电话进来，那这个电时，另一个重要客户打电话进来，那这个电话，你该不该接？话，你该不该接？1.时空的选择时空的选择择时：择时：因公交往，选择上班的时间打；因公交往，选择上班的时间打；因私交往，要避开对方休息的时间因私交往，要避开对方休息的时间（晚上（晚上22：00早上早上8：00，中午，中午12：3014：00）；）；(二二)、打电话、打电话1晚上晚上22：00早上早上8：00空间的选择：空间的选择：因私交往打私人电话，因
157、私交往打私人电话，因公交往打办公室电话。因公交往打办公室电话。中午中午12：3014：00打国际电话考虑时差。打国际电话考虑时差。2.限时：限时：“通话三分钟原则通话三分钟原则”3.挂电话：挂电话：地位高者先挂地位高者先挂身份相近者，打电话的先挂身份相近者，打电话的先挂1.接听及时：接听及时：“铃响不过三声铃响不过三声”2.文明规范：文明规范：先问候先问候“您好您好”，再自报家门再自报家门3.代接电话：代接电话：先告知对方所找的人在否，先告知对方所找的人在否，再做好相关的记录。再做好相关的记录。(三三)、接电话、接电话二、办公室礼仪二、办公室礼仪1.与下属相处领导以身作则；征求意见要有解决方案
158、；容纳不同意见或反对意见的度量2.与同事相处不拉帮结派，玩弄阴谋；互相关怀，不过问隐私；不把个人喜恶带入办公室；3.与领导相处维护领导威信：如领导的权力、荣誉、面子等。讲究沟通技巧：如表自己的见解，先认同领导某些观点。如果有意见最好直接向上司陈述，切不可到处宣泄第十六讲第十六讲商务礼仪商务礼仪一、商务礼仪的基本特征一、商务礼仪的基本特征1、规范性：、规范性：商务人员接人待物的标准商务人员接人待物的标准2、对象性、对象性：商务交往过程中，应区分对象，因人商务交往过程中，应区分对象，因人而异而异二、形象、沟通、互动二、形象、沟通、互动l1、形象：、形象：美誉度和知名度美誉度和知名度理念可识别系统理
159、念可识别系统组织形象组织形象（CIS）行为可识别系统）行为可识别系统视觉可识别系统视觉可识别系统个人形象个人形象：一个人在社会上所获得他人的评价一个人在社会上所获得他人的评价和印象，包括仪表、举止、谈吐、待人接物等。和印象，包括仪表、举止、谈吐、待人接物等。、沟通、沟通(communicate)：交流交流互动互动不管是对个人还是对组织来说，良好的形象不管是对个人还是对组织来说，良好的形象都有赖于沟通。都有赖于沟通。、互动：、互动：强调交往的效果强调交往的效果三、各国商务礼仪三、各国商务礼仪（一）日本（一）日本1、鞠躬礼是日本最常用的见面礼节、鞠躬礼是日本最常用的见面礼节2、日本人好饮茶，以茶待
160、客，但不以烟待客、日本人好饮茶，以茶待客，但不以烟待客3、在日本，馈赠礼品好买名牌货，重包装、在日本，馈赠礼品好买名牌货，重包装4、禁忌：最大的语言禁忌、禁忌：最大的语言禁忌“苦苦”（9）和）和“死死”（4）二字）二字（二）美国（二）美国1、崇尚自由，称呼别人时很随便、崇尚自由，称呼别人时很随便2、不太拘泥于礼节、不太拘泥于礼节3、讲求平等、讲求平等4、衣着随便、衣着随便（三）英国（三）英国1、讲究绅士风度、讲究绅士风度2、公众场合保持沉默、公众场合保持沉默3、比较守旧、保守、比较守旧、保守4、从传统上讲比较、从传统上讲比较“轻礼轻礼”第十七讲第十七讲生活中的礼仪习俗常识生活中的礼仪习俗常识一
161、、中国主要节日一、中国主要节日、春节：、春节：春节是我国最盛大、最热闹的传统节日。春节是我国最盛大、最热闹的传统节日。春节又叫春节又叫“过年过年”。常见的活动有：。常见的活动有：守夜、包饺子、放守夜、包饺子、放鞭炮、贴春联、压岁钱、拜年鞭炮、贴春联、压岁钱、拜年迎接新一年的到来。迎接新一年的到来。春节的传统色彩：亲情、和睦、欢乐，及对未来的美好春节的传统色彩：亲情、和睦、欢乐，及对未来的美好祈盼。祈盼。、元宵节：、元宵节：每年每年农历农历的的正月十五正月十五，春节春节刚过，迎来的刚过，迎来的就是就是中国中国的的传统节日传统节日元宵节。元宵节。正月正月是农历的元月，古人称夜为是农历的元月，古人称
162、夜为“宵宵”，所以称正月，所以称正月十五为十五为“元宵节元宵节”。正月十五日是一年中第一个月圆之夜，也是一元。正月十五日是一年中第一个月圆之夜，也是一元复复始，大地回春的夜晚，人们对此加以庆祝，也是庆贺新春的延续。元始，大地回春的夜晚，人们对此加以庆祝，也是庆贺新春的延续。元宵节又称为宵节又称为“上元节上元节”。按中国按中国民间民间的的传统传统，在这天上皓月高悬的夜晚，人们要点起彩，在这天上皓月高悬的夜晚，人们要点起彩灯万盏，以示庆贺。出门灯万盏，以示庆贺。出门赏月赏月、燃灯放焰、喜猜、燃灯放焰、喜猜灯谜灯谜、共吃元宵，合、共吃元宵，合家团聚、同庆佳节，家团聚、同庆佳节，其乐融融其乐融融。、清
163、明节：、清明节：又叫踏青节，按阳历来说，它是在又叫踏青节，按阳历来说，它是在每年的每年的4月月4日至日至6日之间，正是春光明媚草木吐日之间，正是春光明媚草木吐绿的时节，也正是人们春游（古代叫踏青）的好绿的时节，也正是人们春游（古代叫踏青）的好时候，所以古人有清明踏青，并开展一系列体育时候，所以古人有清明踏青，并开展一系列体育活动的的习俗。活动的的习俗。清明节是我国传统节日，也是最重要的祭清明节是我国传统节日，也是最重要的祭祀节日，是祭祖和扫墓的日子。扫墓俗称上坟，祀节日，是祭祖和扫墓的日子。扫墓俗称上坟，祭祀死者的一种活动。汉族和一些少数民族大多祭祀死者的一种活动。汉族和一些少数民族大多都是在
164、清明节扫墓。都是在清明节扫墓。4、端午节：、端午节：农历五月初五为端午节，又称端阳农历五月初五为端午节，又称端阳节、午日节、五月节、艾节、端五、重午、午日、节、午日节、五月节、艾节、端五、重午、午日、夏节。虽然名称不同，但各地人民过节的习俗是夏节。虽然名称不同，但各地人民过节的习俗是相同的。端午节是我国二千多年的旧习俗，每到相同的。端午节是我国二千多年的旧习俗，每到这一天，家家户户都挂艾叶菖蒲，赛龙舟，吃粽这一天，家家户户都挂艾叶菖蒲，赛龙舟，吃粽子，饮雄黄酒，佩香囊。子，饮雄黄酒，佩香囊。l5、中秋节：、中秋节：每年每年农历农历八月十五日，是传统的八月十五日，是传统的中秋中秋佳节。这佳节。这
165、时是一年秋季的中期，所以被称为中秋。在中国的农历里，一年分时是一年秋季的中期，所以被称为中秋。在中国的农历里，一年分为为四季四季，每季又分为孟、仲、季三个部分，因而中秋也称，每季又分为孟、仲、季三个部分，因而中秋也称仲秋仲秋。八。八月十五的月十五的月亮月亮比其他几个月的满月更圆，更明亮，所以又叫做比其他几个月的满月更圆，更明亮，所以又叫做“月月夕夕”，“八月节八月节”。此夜，人们仰望天空如玉如盘的朗朗明月，自。此夜，人们仰望天空如玉如盘的朗朗明月，自然然会期盼家人团聚。远在他乡的游子，会期盼家人团聚。远在他乡的游子，也借此寄托自己对故乡和亲人也借此寄托自己对故乡和亲人的思念之情。所以，的思念之
166、情。所以，中秋又称中秋又称“团圆节团圆节”。二、西方国家主要节日二、西方国家主要节日1、情人节：、情人节：每年的每年的2月月14日。据传说，罗马青年基督日。据传说，罗马青年基督教传教士圣瓦伦丁，冒险传播基督教义，被捕入狱，感教传教士圣瓦伦丁，冒险传播基督教义，被捕入狱，感动了老狱吏和他双目失明的女儿，得到了他们悉心照料。动了老狱吏和他双目失明的女儿，得到了他们悉心照料。临刑前圣瓦伦丁给姑娘写了封信，表明了对姑娘的深情。临刑前圣瓦伦丁给姑娘写了封信，表明了对姑娘的深情。在他被处死的当天，在他被处死的当天，盲女在他墓前种了一棵开红盲女在他墓前种了一棵开红花的杏树，以寄托自己的情花的杏树，以寄托自己
167、的情思。这一天就是思。这一天就是2月月14日。日。2、愚人节：、愚人节：愚人节也称万愚节，是愚人节也称万愚节，是西方西方也是也是美国美国民民间传统节日，节期在每年四月一日。愚人节已出现了几间传统节日，节期在每年四月一日。愚人节已出现了几百年，对于它的百年，对于它的起源起源众说纷纭。一种说法认为这一习俗众说纷纭。一种说法认为这一习俗源自源自印度印度的的诠俚节诠俚节。该节规定，每年三月三十一日的。该节规定，每年三月三十一日的节日这天，不分男女老幼，可以互开玩笑、互相愚弄欺节日这天，不分男女老幼，可以互开玩笑、互相愚弄欺骗以换得娱乐。愚人节较普遍的说法是起源于骗以换得娱乐。愚人节较普遍的说法是起源于
168、法国法国。愚。愚人节最典型的活动还是大家互相开玩笑，用假话捉弄对人节最典型的活动还是大家互相开玩笑，用假话捉弄对方。方。3、母亲节：、母亲节：母亲节是一个感谢母亲的节日。在母亲节是一个感谢母亲的节日。在美国、加拿大和一些其他国家，每年美国、加拿大和一些其他国家，每年5月的第二月的第二个星期天就是母亲节。个星期天就是母亲节。母亲们在这一天通常会母亲们在这一天通常会收到礼物。康乃馨被视收到礼物。康乃馨被视为献给母亲的花。为献给母亲的花。4、父亲节：、父亲节：每年六月的第三个星期日是每年六月的第三个星期日是“父亲父亲节节”（FathersDay），和），和“母亲节母亲节”一样，一样，“父亲节父亲节”
169、也起源于美国（也起源于美国（1909年）。年）。自自1909年后，全世界有二十多个国家通过仪年后，全世界有二十多个国家通过仪式、送卡和礼物来纪念父亲节。式、送卡和礼物来纪念父亲节。现在，世界通行的父亲节是每年现在，世界通行的父亲节是每年6月份的第月份的第三个星期日，以感谢父亲对家庭及社会的贡献。三个星期日，以感谢父亲对家庭及社会的贡献。5、圣诞节：、圣诞节：12月月25日，是基督教徒纪念耶稣诞生的日日，是基督教徒纪念耶稣诞生的日子，称为圣诞节。从子，称为圣诞节。从12月月24日于翌年日于翌年1月月6日为圣诞节节日为圣诞节节期。节日期间，各国基督教徒都举行隆重的纪念仪式。期。节日期间，各国基督教徒都举行隆重的纪念仪式。圣诞节本来是基督教徒圣诞节本来是基督教徒的节日，由于人们格外的节日，由于人们格外重视，它便成为一个全民重视，它便成为一个全民性的节日，是西方国家一性的节日，是西方国家一年中最盛大的节日，可以和年中最盛大的节日，可以和新年相提并论，类似我国过节。新年相提并论，类似我国过节。课堂练习：课堂练习：请你结合自身实际，谈谈学习请你结合自身实际，谈谈学习公公关礼仪和社交技巧关礼仪和社交技巧这门课之后的感这门课之后的感想和体会。想和体会。
