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1、望、闻、问、切望、闻、问、切业务经营与业务经营与KPI指标分析指标分析目录目录什么是KPIKPI分析团队问题解决问题的方法Kkey 关键性的Pperformance 业绩，特性Iindicator 指标关键业绩指标是一种管理工具，是一种管控体系。关键业绩指标是一种管理工具，是一种管控体系。关键业绩指标是一种管理工具，是一种管控体系。关键业绩指标是一种管理工具，是一种管控体系。KPI管理系统的概念 KPI（ KEY PERFORMANCE INDICATOR）管理系统是借鉴国外先进的经营管理经验，针对公司的实际情况而建立的一套包括经营业绩、关键指标、内部经营流程和学习与成长等评价指标的KPI管理
2、体系和管理系统KPI的功能KPI主要功能在于反映业绩发展趋势、衡量核心技能强弱、检验基础工作质量和评估改革推广成效；应用于对各层级贯彻执行公司战略的分析、指导、评估和考核业务指标业务指标首年度保费（FYP）FYP增长率FYP计划达成率人均FYP人均件数（有效人均件数）件均保费人均产能人力指标人力指标期初人力期末人力平均人力实动人力活动率增员率脱落率第T月留存率转正率正式业务员比率初年度佣金（FYC）各层级各层级KPI理财顾问理财顾问理财主任理财主任理财经理理财经理理财总监理财总监创业团队创业团队每每天天每每周周每每月月每每季季半半年年全全年年销售队伍各层级销售队伍各层级KPIKPI的构成的构成
3、报告期内报告期内FYPFYP实际完成数与计划数的百分比。实际完成数与计划数的百分比。FYPFYP计划达成率计划达成率= =报告期实际完成报告期实际完成FYP/FYP/报告期报告期FYPFYP计划计划 例如：例如：2月份月份FYP计划目标为计划目标为200万元，实际完成万元，实际完成190万元，则：万元，则： 2月份月份FYP计划达成率计划达成率=190/200=95% 该指标的主要用途：一是当考核各公司保费计划完成情况时作为该指标的主要用途：一是当考核各公司保费计划完成情况时作为考核指标；二是比较各公司之间计划执行情况时，作为比较指标。考核指标；二是比较各公司之间计划执行情况时，作为比较指标。
4、KPI指标定义指标定义报告期内平均每人完成的FYP量。人均FYP=报告期实际完成FYP/报告期平均人力例如：例如：1010月份完成月份完成FYP50FYP50万元，万元，1010月份平均人力月份平均人力100100人，则：人，则： 1010月份人均月份人均FYP=50FYP=50万元万元/100=5000/100=5000元元/ /人人人均保费是为了衡量团队整体实力而设定的指标。人均保费是为了衡量团队整体实力而设定的指标。KPI指标定义指标定义 报告期内平均每人完成的保单件数。 人均件数=报告期新契约保单件数/报告期平均业务员人数 例如：例如：2 2月份完成新契约月份完成新契约28002800
5、件，件，2 2月份平均业务员月份平均业务员15001500人。则：人。则： 2 2月份人均件数月份人均件数=2800/1500=1.87=2800/1500=1.87件件/ /人人 人均件数体现出团队整体的活动能力及销售技巧。KPI指标定义指标定义 报告期内平均每位实动业务员完成的保单件数。 有效人均件数=报告期新契约保单件数/当月实动人力例如：例如：2 2月份完成新契约月份完成新契约28002800件，件，2 2月份实动业务员月份实动业务员14001400人，则：人，则： 2 2月份有效人均件数月份有效人均件数=2800/1400=2=2800/1400=2件件/ /人人有效人均件数体现出单
6、人员的活动能力及销售技巧。KPI指标定义指标定义 报告期内平均每件保单所收入的保费量。 件均保费=报告期实际完成FYP/报告期新契约件数 注意：新契约保单件数指主险保单件数 例如：例如：1 1月份完成月份完成FYP80FYP80万元，万元，1 1月份新契约件数月份新契约件数285285件，则：件，则： 1 1月份件均保费月份件均保费=80=80万元万元/285=2807/285=2807元元/ /件件 件均保费可以反映出销售导向、商品组合附加险等销售技巧方面的问题。KPI指标定义指标定义报告期内平均每位实动业务员完成的FYP量。人均产能=报告期实际完成FYP/报告期实动人力 例如：例如：101
7、0月份完成月份完成FYP50FYP50万元，万元，1010月份实动人力月份实动人力8080人，则：人，则： 1010月份人均产能月份人均产能=50=50万元万元/80=6250/80=6250元元/ /人人 人均产能反映出单人员战斗力状况，同时体现活动人员收入水平，是反映队伍稳定性的重要指标之一。KPI指标定义指标定义 报告期第一个工作日的在职业务员人数。根据报告期不同，可分为月初人力、季初人力、年初人力。期初人数与上期期末人数相等。期初人数与上期期末人数相等。 报告期最后一个工作日的在职业务员人数。与期初人力对应也可分为月末人力、季末人力、年末人力。期末人数与下期期初人数相等。期末人数与下期
8、期初人数相等。KPI指标定义指标定义平均人力=（期初人力+期末人力）/2例如：例如：1月初业务员人数月初业务员人数1000人，人，1月末业务员人数月末业务员人数1200人，则：人，则： 2月初人力为月初人力为1200人。人。 1月份业务员平均人力月份业务员平均人力=（1000+1200）/2=1100人人注意：注意： 季度内月平均人力季度内月平均人力=当季各月平均人力之和当季各月平均人力之和/3 年度内月平均人力年度内月平均人力=当年各月平均人力之和当年各月平均人力之和/12KPI指标定义指标定义 报告期内实际产生业绩的业务员人数。可按职级分为试用实动人力、正式实动人力、主管以上实动人力。 注
9、意：实动人力应包括报告期内有业绩产生，但期末前又脱落的人力。注意：实动人力应包括报告期内有业绩产生，但期末前又脱落的人力。KPI指标定义指标定义 报告期实动人力占报告期平均人力的比率。 活动率=报告期实动人力/报告期平均人力 注意：可根据需要分别计算注意：可根据需要分别计算“业务员活动率业务员活动率”、“主管活动率主管活动率”。 例如：例如：5 5月份实动人力月份实动人力18001800人，而本月平均人力人，而本月平均人力20002000人，则：人，则： 5 5月份活动率月份活动率=1800/2000=90%=1800/2000=90% 活动率指标是反映部门活动情况及队伍稳定性的重要指标之一活
10、动率指标是反映部门活动情况及队伍稳定性的重要指标之一。KPIKPI指标定义指标定义 报告期新进业务员人数与期初人力的比率。 增员率=报告期新进业务员人数/期初人力 注意：1. 新进业务员包括报告期内新进而在期末前又脱落的人员。 2. 季度平均增员率=本季度累计新进人数/本季度各月月初人力之和 例如：例如：2 2月新进业务员月新进业务员300300人，人，2 2月初业务员人数为月初业务员人数为12001200人，则：人，则： 2 2月增员率月增员率=300/1200=25% =300/1200=25% KPI指标定义指标定义 报告期脱落业务员人数与期初业务员人数的比率 脱落率=报告期脱落业务员人
11、数/期初业务员人数注意：1.脱落人数指离职人数，不包括晋升、降级业务员人数。 2.平均脱落率=报告期累计脱落人数/报告期各月平均人数之和。例如：2月脱落业务员300人，2月初业务员人数为1200人，则： 2月脱落率=300/1200=25%KPI指标定义指标定义 某时段新进业务员在经过某时段新进业务员在经过t个月后仍然在职的比率。留存率是对个月后仍然在职的比率。留存率是对业务人员留存情况进行批次追踪的一项指标。通常考察业务人员留存情况进行批次追踪的一项指标。通常考察3个月、个月、6个个月及月及12个月的留存率。个月的留存率。3个月留存率：前数第个月留存率：前数第3月新进且当月末在职的业务员人数
12、月新进且当月末在职的业务员人数/前数第前数第3月新进业务员总数月新进业务员总数 6个月留存率：前数第个月留存率：前数第6月新进且当月末在职的业务员人数月新进且当月末在职的业务员人数/前数第前数第6月新进业务员总数月新进业务员总数 12个月留存率：前数第个月留存率：前数第12月新进且当月末在职的业务员人数月新进且当月末在职的业务员人数/前数第前数第12月新进业务员总数月新进业务员总数 注：留存率的概念在惯例上与批次追踪的脱落率的关系为：脱落率注：留存率的概念在惯例上与批次追踪的脱落率的关系为：脱落率=1-留存率；如留存率；如3个月留存率为个月留存率为70%，则，则3个月脱落率为个月脱落率为30%
13、。 例如：例如：1月份新进业务员月份新进业务员100人，人，4月末这月末这100人中有人中有80人仍在职；人仍在职；2月份新进业务员月份新进业务员200人，人，5月末月末200人中人中170人仍在职，人仍在职，3月份新进业务员月份新进业务员50人，人，6月末月末50人中人中40人仍在职。人仍在职。则：则： 4月份的月份的3个月留存率个月留存率=80/100=80% 5月份的三个月留存率月份的三个月留存率=170/200=85% 6月份的月份的3个月留存率个月留存率=40/50=80% KPI指标定义指标定义 业务人员销售保单于第一保单年度所支领的报酬。 计算公式如下： FYC=首年度保费 首年
14、度佣金率KPI指标定义指标定义目录目录什么是KPIKPI分析团队问题解决问题的方法指标分析本身不是目的，而是为了分析问题，解决问题！团队战斗力的有效体现！团队战斗力的有效体现！指标背后隐藏的问题： 增员选择（素质） 培训质量 主管原因（自身，辅导） 团队士气活动量管理关键指标活动量管理关键指标指标背后隐藏的问题： 意愿（懒惰、认同度） 技能（主顾开拓、组合能力、成功率、促成差） 管理（时间管理、训练、追踪） 虚人力 活动管理的关键业绩指标活动管理的关键业绩指标指标背后隐藏的问题： 准主顾存量 展业意愿 （心理创伤） 团队士气 差勤管理 活动管理缺乏追踪营销发展意愿的直接体现营销发展意愿的直接体
15、现指标背后隐藏的问题： 基本法创业制度宣导与生涯规划 意愿（增员创伤、辅导意愿、个人原因） 培训（增员技能、渠道、工具、岗前培训质量） 流程（方式、面谈状况、创说会） 领导者魅力 活动管理缺乏追踪指标背后隐藏的问题： 增员（无选择、虚增员） 衔接训练（缺乏有效训练陪同辅导，短期效应严重） 领导者素质、行为 工作环境差 行政手段干扰业务管理 团队氛围（差勤管理、早会经营）组织发展最不稳定因素组织发展最不稳定因素保费计划达成率保费计划达成率 活动率活动率 有效人均保费有效人均保费人均保费人均保费有效人均件数有效人均件数KPI指标标准值指标标准值100%100%75%75%60006000元元350
16、03500元元3 3件件保保费费人力*人均FYP实动人力*人均产能件数*件均保费人力*活动率*人均产能人力*人均件数*件均保费实动人力*有效人均件数*件均保费人力*活动率*有效人均件数*件均保费人均保费人力促成能力意愿个性家庭条款推销流程转介绍活动率促成概率拜访量个人组合家庭组合高额保单维护清退保费（FYP）战斗力人均产能拜访量有效人均件数细分市场增加认同度促成能力件均保费能力结果 过程保费 = 保费1 + 保费2 + 保费3 保费1 = 主任人力 * 产能 * 活动率 保费2 = 经理人力 * 产能 * 活动率 保费3 = 总监 * 产能 * 活动率思考：思考：保费还等于什么？保费还等于什么
17、？保费 = 保费1 + 保费2 + 保费3 + 保费4 超级 明星 一般 低产 业务员 业务员 业务员 业务员保费 =（人力 * 拜访次数）/10 * 件均保费 = 。 关键业绩指标管理系统的功能需要在对关键业绩指标进行准确、快速测量的基础上，进一步通过有重点、有针对性的行动措施来实现。 省级分公司总经理室关键业绩指标首年保费年度计划完成率首年保费增长率续期收费达成率费用计划控制率各级人员应关注的关键指标：各级人员应关注的关键指标：省级分公司营销部关键业绩指标省级分公司营销部关键业绩指标首年保费年度计划完成率首年保费增长率续期收费达成率人均保费13/25个月保费继续率业务员脱落率费用计划控制率
18、实动率地市分公司经理关键业绩指标地市分公司经理关键业绩指标首年保费年度计划完成率首年保费增长率人均保费续期收费达成率业务员有效增员率业务员脱落率费用计划控制率 保费计划完成率=本月首年保费 / 本年保费计划人均保费=本月首期保费 / 本月初平均业务员人数 有效增员率=本月新上岗人数 / 本月初平均业务员人数 脱落率=本月脱落业务员人数 / 本月初平均业务员人数 费用率=当月营销直接营业费用（不包括佣金）/当月首年保费总额本月平均人数是指月初人数业务督导、组训业务督导、组训理财总监经理理财总监经理 活动率=本月（周）出单人数 / 本月（周）平均人数 人均产能=本月（周）首期保费 /本月（周）出单
19、人数 有效增员率=本月新上岗人数 / 本月平均人数 脱落率=本月脱落人数 / 本月平均人数 有效人均件数=本月(周)保单件数 / 本月(周)出单人数 新增拜访名单(个):新收集到即将进行拜访的客户名单数 拜访客户数(个):拜访新老客户数之和 新准主顾数(个):拜访后通过P100的操作确认为A、B类的客户数 累计活动率= 当月出单人数/当月平均人数理财经理 活动率=本月（周）出单人数 / 本月（周）平均人数 有效人均件数=本月（周）保单件数 / 本月（周）出单人数 件均保费=本月（周）总保费 / 本月（周）保单件数 有效增员率=本月转正人数 / 本月新增人数 脱落率=本月脱落人数 / 本月平均人
20、数 人均产能=本月(周)首期保费 / 本月(周)出单人数 新增拜访名单(个):新收集到即将进行拜访的客户名单数 拜访客户数(个):拜访新老客户数之和 新准主顾数(个):拜访后通过P100的操作确认为A、B类的客户数 累计活动率=当月出单人数/当月平均人数理财主任理财主任新增拜访名单(个):新收集到即将进行拜访的客 户名单数拜访客户数(个):拜访新老客户数之和新准主顾数(个):拜访后通过P100的操作确认为A、B类的客户数目录目录什么是KPIKPI分析团队问题解决问题的方法 一、行动：一、行动： 人力发展快：人力发展快： 1 1、KPIKPI低，介入辅导训练，大规模低，介入辅导训练，大规模 “战
21、斗营战斗营”，针对性研讨，主管扶，针对性研讨，主管扶 正，一定程度炒作缓增员正，一定程度炒作缓增员 2 2、KPIKPI高，高速优质团队，寻找品高，高速优质团队，寻找品 质生长点，提供光扬机会，帮助质生长点，提供光扬机会，帮助 树架构树架构慢：慢：KPIKPI低，低速劣质团队，保持优低，低速劣质团队，保持优 秀人员不漏，培养优秀主管长期秀人员不漏，培养优秀主管长期 辅导，注意成本辅导，注意成本 KPIKPI高，保守，训练主管生长点，高，保守，训练主管生长点， “开窍开窍”训练训练“虎性虎性” 二、充分利用报表二、充分利用报表 营销是绩效所有资源充分利用的结果营销是绩效所有资源充分利用的结果在所
22、有层次上，以数据说话，注意节摘与在所有层次上，以数据说话，注意节摘与说明说明 高频度的追踪要优于集中的培训，高频度的追踪要优于集中的培训，因为它是一个过程的训练与自学，有逻辑因为它是一个过程的训练与自学，有逻辑的数据最具震撼力的数据最具震撼力 追踪的方式追踪的方式 创业组：第一周启动，第二周持续，创业组：第一周启动，第二周持续， 第三周稳定，第四周平和第三周稳定，第四周平和 质询，报告，研讨，诊断质询，报告，研讨，诊断创业部：汇报会，问题协商，全体分创业部：汇报会，问题协商，全体分 析会析会最后都是告诉怎样做最后都是告诉怎样做怎样进行经营分析?描述绩效表现与既定目标间的差异这些差异真的很重要吗
23、？分析造成这些差异的原因？诊断分析提出解决方案拟定行动方案追踪与评估绩效分析的步骤绩效分析的步骤进行绩效分析时的其他考虑因素进行绩效分析时的其他考虑因素管理程度管理程度管理风格管理风格工作计划工作计划职场环境职场环境企业文化企业文化领导统御领导统御人际关系人际关系报表系统报表系统指标的背后指标的背后是什么？是什么？XXXX团队基本状况：团队基本状况：20092009年底人力：年底人力：6666人人20092009年任务：新单保费年任务：新单保费120120万元万元20092009年实际达成：新单保费年实际达成：新单保费187.2187.2万元万元20102010年任务：新单保费年任务：新单保费
24、240240万元万元XXXX团队处于我国经济较发达地区，外部经营条件一般。团队处于我国经济较发达地区，外部经营条件一般。城镇居民人均上年可支配收入城镇居民人均上年可支配收入92009200元左右。元左右。 XXXX团队以往的业绩达成在所在市分公司总是名团队以往的业绩达成在所在市分公司总是名列前茅，列前茅，20092009年以来，年以来，XXXX团队业务状况出现滑坡团队业务状况出现滑坡案例：案例：XXXX团队团队20092009年及年及20102010年年1 1月保费图月保费图过去的十三个月中，XX团队并未构筑一个显著的业绩平台，而业绩的起伏和整个公司业绩的走势并不相同。虽然XX团队提前超额完成
25、了任务，但很遗憾没有借机夯实基础，使自己的组织、业绩、人力进一步成长。人力走势、增幅比较人力走势、增幅比较XXXX团队团队2009200920092009年年年年人力净增长人力净增长人力净增长人力净增长20%20%20%20%市分公司市分公司市分公司市分公司2009200920092009年年年年人力净增长人力净增长人力净增长人力净增长43%43%43%43%省分公司省分公司省分公司省分公司2009200920092009年年年年人力净增长人力净增长人力净增长人力净增长41%41%41%41%省分公司和市省分公司和市省分公司和市省分公司和市分公司人力走分公司人力走分公司人力走分公司人力走势大体
26、相同，势大体相同，势大体相同，势大体相同，而且增长幅度而且增长幅度而且增长幅度而且增长幅度也相同，相比也相同，相比也相同，相比也相同，相比之下之下之下之下XXXX团队团队的的的的人力走势并没人力走势并没人力走势并没人力走势并没有在有在有在有在2009200920092009年下年下年下年下半年呈强劲上半年呈强劲上半年呈强劲上半年呈强劲上升之势，且全升之势，且全升之势，且全升之势，且全年升幅不大，年升幅不大，年升幅不大，年升幅不大，这一点从省、这一点从省、这一点从省、这一点从省、市分公司对比市分公司对比市分公司对比市分公司对比中就可以看出中就可以看出中就可以看出中就可以看出来。来。来。来。人力结
27、构分析与组织发展人力结构分析与组织发展XXXX团队的业务主任占比高于市分公司和省分公司团队的业务主任占比高于市分公司和省分公司47%47%的水的水平，为平，为59%59%。一定程度上反映了它的培训、育成状况、增。一定程度上反映了它的培训、育成状况、增员质量良好，但同时不能排除增员人数过少的因素。员质量良好，但同时不能排除增员人数过少的因素。同时，至一月底同时，至一月底XXXX团队共有理财经理以上人员团队共有理财经理以上人员5 5人，平均人，平均每组人数每组人数1313人。总体看，组织本身状况良好，在公司内人。总体看，组织本身状况良好，在公司内为中上水平，但组织发展过慢，加快组织裂变发展，是为中
28、上水平，但组织发展过慢，加快组织裂变发展，是提升其整体水平的又一重要途径。提升其整体水平的又一重要途径。从指标上来看，从指标上来看， XXXX团队的脱落率低于市分公司和省分公司，团队的脱落率低于市分公司和省分公司，同时增员率也相应低于市分公司和省分公司，我们推断，导致同时增员率也相应低于市分公司和省分公司，我们推断，导致XXXX团队人力发展缓慢的原因主要是增员不力。团队人力发展缓慢的原因主要是增员不力。人力发展因素分析人力发展因素分析增员和脱落增员和脱落以上数值为以上数值为20092009年年1212个月平均值个月平均值指标分析指标分析人均件数人均件数人均件数人均件数较少，显示较少，显示? ?
29、指标分析指标分析件均保费件均保费XX团队团队件均保费件均保费低低于市分公司和全省于市分公司和全省系统水平，显示？系统水平，显示？指标分析指标分析举绩率举绩率举绩率低下指标分析指标分析人均产能人均产能人均产能低下XXXX团队业务队伍的展业技巧与意愿均团队业务队伍的展业技巧与意愿均存在一定问题，增员的技巧与意愿也存在存在一定问题，增员的技巧与意愿也存在问题，加强对业务队伍的辅导和训练是其问题，加强对业务队伍的辅导和训练是其首要大事，但主管能力也需要提升首要大事，但主管能力也需要提升解决上述问题，一方面是加强团队的解决上述问题，一方面是加强团队的培训与辅导，另一方面是做好基础管理培训与辅导，另一方面
30、是做好基础管理总 结一、树立正确理念：一、树立正确理念：加强宣导，使团队成加强宣导，使团队成员正确的销售观念和组织发展的理念员正确的销售观念和组织发展的理念二、加强基础管理：二、加强基础管理：落实差勤管理、加强落实差勤管理、加强会报经营，形成良好的氛围，提升团会报经营，形成良好的氛围，提升团队成员的展业意愿与技巧队成员的展业意愿与技巧三、掌握营销节奏：三、掌握营销节奏：根据营销的规律，适根据营销的规律，适时的利用各种机会来推动业务时的利用各种机会来推动业务建 议四、快速发展组织：在加强人力发展的同时，快速的、健康的发展组织，以人力和组织的共同成长来带动公成长五、提升主管技能：通过职场训练，提升
31、主管层面的各项技能，加强对业务队伍的培训和辅导案例案例：有甲乙两个创业团队，他们的人力状况是：有甲乙两个创业团队，他们的人力状况是：1 1、甲创业团队：总人力、甲创业团队：总人力6060人，其中理财经理人，其中理财经理2222人，理财总监人，理财总监3 3人人2 2、乙创业团队：总人力、乙创业团队：总人力8080人，其中理财经理人，其中理财经理3636人，理财总监人，理财总监5 5人人 下面是甲乙两个创业团队今年下面是甲乙两个创业团队今年1 1月份的经营数据：月份的经营数据：项目项目 甲团队甲团队 乙团队乙团队总保费总保费 2525万万 3535万万其中：其中：理财主任理财主任 1010万万
32、1313万万理财经理理财经理 1010万万 1616万万理财总监以上理财总监以上 5 5万万 6 6万万本月件数本月件数 175175件件 320320件件举绩率举绩率 88% 72%88% 72%答案:甲创业团队人均保费:4167元，件均保费:1429元，人均产能:4735元，有效人均件数:3.3件乙创业团队人均保费:4375元，件均保费:1094元，人均产能:6076元，有效人均件数:5.6件回答：回答：1、试计算甲乙两个创业团队的人均保费、件均保费、人均产、试计算甲乙两个创业团队的人均保费、件均保费、人均产能、有效人均件数？能、有效人均件数？2、对这两支团队进行分析后的结果是什么？解决方法？、对这两支团队进行分析后的结果是什么？解决方法？
