业务流程再造基本理论课件

《业务流程再造基本理论课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务流程再造基本理论课件（146页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、业务流程再造基本理业务流程再造基本理论论1工商管理学院邹波1.流程再造产生的时代动因与发展流程再造产生的时代动因与发展l“ “ 企业流程再造企业流程再造 ” ”（Business Business Process Reengineering Process Reengineering 简称简称BPRBPR）亦）亦称称 “ “ 企业过程重组企业过程重组” ” 、“ “ 经营过经营过程重组程重组” ” 或或“ “ 企业（战略）再造企业（战略）再造” ” ，是，是2020世纪世纪9090年代以来西方管理学界年代以来西方管理学界和实业界最热门的一个话题，被称为和实业界最热门的一个话题，被称为 “ “

2、现代管理的一场革命现代管理的一场革命” ” ，也被称，也被称为为 “ “ 新工业工程新工业工程 ” ” 2工商管理学院邹波v企业再造理论，从现代企业再造理论，从现代组织学组织学的观点看，它属于的观点看，它属于“ “ 组织转型组织转型” 的范畴的范畴v企业再造理论，从管理理论企业再造理论，从管理理论学派划分学派划分的角度看，它的角度看，它源于源于“ “ 管理过程学派管理过程学派”，是对，是对“ “ 管理过程学派管理过程学派” ” 的创新；的创新；v企业再造理论，从管理理论的企业再造理论，从管理理论的经济学经济学原理看，它是原理看，它是对古典对古典“ “ 分工理论分工理论”的否定，提出了的否定，提

3、出了“ “ 合工合工” ” 的思想。的思想。v企业再造理论并不是一门科学，而是一种企业再造理论并不是一门科学，而是一种管理技术管理技术3工商管理学院邹波l当今世界科学技术日新月异，国际市当今世界科学技术日新月异，国际市场竞争加剧，突飞猛进的技术革命给场竞争加剧，突飞猛进的技术革命给企业市场环境和竞争格局带来了企业市场环境和竞争格局带来了根本根本性的变化性的变化 l这些这些变化变化为企业变革提供了足够的为企业变革提供了足够的动动力力、发挥、发挥空间空间和发展和发展潜力潜力，并成为促，并成为促进进9090年代风靡全球企业界的年代风靡全球企业界的“ “ 业务流业务流程再造程再造” 的的源动力源动力4

4、工商管理学院邹波业务流程再造业务流程再造案例案例（台湾宏碁台湾宏碁）5工商管理学院邹波台湾宏碁公司台湾宏碁公司流程再造流程再造成果成果l针对针对“ “ 生产运作流程生产运作流程” ” 进行进行流程再造流程再造 ：l流程再造流程再造前前 ：在台湾公司当地在台湾公司当地库存时间库存时间需需要要2-32-3个月个月，放帐出去最少需要，放帐出去最少需要2 2个月后个月后才才能收到货款，能收到货款，资金周转资金周转的实际天数最少为的实际天数最少为6 6个月。个月。 l流程再造流程再造后后 ：库存时间库存时间从从100100天天降到降到5050天天，资金周转资金周转速度提高了速度提高了一倍，一倍，新产品上

5、市新产品上市时时间提前间提前一个月一个月。6工商管理学院邹波l从从19931993年年下下半半年年起起，制制造造部部门门管管理理费费用用下下降降为为原原来来的的1/61/6，存存货货周周转转天天数数降降低低了了一半，一半，员工员工平均营业额平均营业额增长了增长了数倍数倍。l宏宏碁碁电电脑脑新新竹竹厂厂的的产产值值提提高高了了6 6倍倍，并并在在与与大大型型电电脑脑公公司司IBMIBM的的抗抗衡衡中中略略胜胜一一筹筹。成成为为拉拉美美、亚亚洲洲和和中中东东的的第第一一品品牌牌，并并挤挤入入世世界界个个人人电电脑脑公公司司第第7 7名名的的显显赫赫位位置。置。7工商管理学院邹波1.1 1.1 客观

6、需要客观需要管理理论内在变革规律的管理理论内在变革规律的需要需要一、现代企业组织形式的理论基础与特点一、现代企业组织形式的理论基础与特点l传传统统企企业业是是以以追追求求利利润润最最大大化化为为目目标标，其其经经济济职职能能单单一一、经经营营产产品品单单一一，且且是是仅仅在在一个地区内经营一个地区内经营 的经济实体的经济实体 l随随着着技技术术的的发发展展和和市市场场扩扩大大，“ “ 现现代代企企业业组组织织形形式式” 逐逐步步成成长长与与成成熟熟，它它们们继继承承了了传传统统企企业业的的经经营营目目标标 利利润润最最大大化化，并并日日益益承承担担了了跨跨地地区区、跨跨行行业业、经经营营多多种

7、种产品的产品的多重经济职能多重经济职能8工商管理学院邹波l现现代代主主要要的的企企业业组组织织形形式式和和管管理理理理论论都都建建立立在在亚亚当当 斯斯密密的的“ “ 劳劳动动分分工工论论”、 以以及及“ “ 科科学学管管理理理理论论” ” 和和“ “ 一一般般管管理理理理论论” ” 的的理理论论基基础础之之上上l汽汽车车工工业业的的发发展展为为现现代代企企业业的的生生产产形形式式和和组组织织管管理理奠定了奠定了实践基础实践基础 ：l亨亨利利 福福特特一一世世 创创造造性性的的运运用用亚亚当当 斯斯密密的的“ “ 劳劳动动分分工工论论”，建建立立了了世世界界上上第第一一条条流流水水生生产产线线

8、，简简化化了了工工人人的的操操作作，大大大大地地提提高高了了劳劳动动生生产率产率通通用用汽汽车车公公司司艾艾尔尔弗弗雷雷德德 斯斯隆隆将将劳劳动动分分工工的的理理论论应应用用到到管管理理部部门门的的专专业业人人员员上上，并并使使之之与与工工人人的的劳劳动动分分工工呈呈平平行行发发展展之之势势 。形形成成了了完完整整的的工人及管理人员的系统分工工人及管理人员的系统分工 9工商管理学院邹波l现代企业现代企业组织形式组织形式及相应的及相应的管理理论管理理论的的根根本特点本特点可以概括为可以概括为 ：l强调将可重复的产品生产经营活动强调将可重复的产品生产经营活动分解分解为为一系列一系列标准化和次序化标

9、准化和次序化的任务，并分配给的任务，并分配给特定的执行者，以降低单位产品的劳动成特定的执行者，以降低单位产品的劳动成本和设备成本并本和设备成本并提高生产效率提高生产效率；10工商管理学院邹波强调由强调由特定特定的的管理层管理层来来监督和确保监督和确保执行者执行者有效地完成既定任务，进而形成各种职能有效地完成既定任务，进而形成各种职能部门和自上而下、递阶控制的部门和自上而下、递阶控制的金字塔金字塔状的状的科层式组织结构科层式组织结构（层层监督（层层监督）现代企业现代企业组织形式组织形式及相应的及相应的管理理论管理理论难于难于适应变化莫测的适应变化莫测的市场市场和和顾客顾客的个性化要求的个性化要求

10、11工商管理学院邹波二、无法满足二、无法满足顾客需要顾客需要的现代企业组织形式的现代企业组织形式l以专业分工为理论，制造大量标准化产品以专业分工为理论，制造大量标准化产品的企业组织形式，在生产最优化和大幅度的企业组织形式，在生产最优化和大幅度降低生产成本方面具有高的成效降低生产成本方面具有高的成效l当企业使命随社会进步而发生变化时，从当企业使命随社会进步而发生变化时，从顾客需求顾客需求的角度的角度考察考察这种企业组织形式的这种企业组织形式的效率与效果效率与效果， 则会发现呈现则会发现呈现许多弊端和不许多弊端和不适应适应 ：l1 1、企业是由完成不同职能（工作）的独立、企业是由完成不同职能（工作

11、）的独立的部门所组成，其的部门所组成，其组织结构和运作方式组织结构和运作方式割割裂了裂了面向面向顾客需要顾客需要的的流程流程，从而无法提供，从而无法提供令顾客真正满意的产品与服务令顾客真正满意的产品与服务12工商管理学院邹波2 2、部门的、部门的员工员工被招聘到这些被招聘到这些专业化的职能专业化的职能部门部门工作工作 ，每个部门的每位员工都，每个部门的每位员工都做好做好“自己应完成的部分自己应完成的部分”，并都希望在部门内得，并都希望在部门内得到升迁到升迁 3 3、企业在、企业在生产与销售过程中生产与销售过程中，产品产品在企业在企业内部经历了多个职能部门间、甚至是同一个内部经历了多个职能部门间

12、、甚至是同一个职能部门里多位员工之间的职能部门里多位员工之间的无数次的交接和无数次的交接和再交接再交接的环节，这种多次交接使企业整体工的环节，这种多次交接使企业整体工作作流程效能降低、品质误差概率增加，产品流程效能降低、品质误差概率增加，产品与服务质量下降与服务质量下降。而而对对终端消费者终端消费者来说，这来说，这一切都表现为对来自企业不同部门的一切都表现为对来自企业不同部门的等待等待和和再等待再等待13工商管理学院邹波 三三、现现代代企企业业组组织织形形式式的的弊弊端端与与管管理理变变革革的的方向方向l2020世纪七八十年代以来，用先进的计算机世纪七八十年代以来，用先进的计算机系统和管理理论

13、与技术武装起来的现代企系统和管理理论与技术武装起来的现代企业，渐渐发现了自身业，渐渐发现了自身机构臃肿、管理层次机构臃肿、管理层次重叠、冗员很多、文犊主义严重、办事效重叠、冗员很多、文犊主义严重、办事效率低下率低下等问题等问题 l在企业内部出现很多由在企业内部出现很多由组织形式（结构）组织形式（结构）带来带来的的弊端弊端14工商管理学院邹波1.1.无人负责整个经营过程（流程），缺乏为顾客服务无人负责整个经营过程（流程），缺乏为顾客服务的意识的意识 。部门部门按专业职能划分，只关心本部门的按专业职能划分，只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为标准工作，并以达到上级部门满意为标准；“ 顾客顾客

14、就就是上帝是上帝”只是营销人员的信条，其他员工并不关心只是营销人员的信条，其他员工并不关心产品或服务是否真正满足顾客的需求产品或服务是否真正满足顾客的需求；在完成在完成任务任务时，各部门都从本部门的利益出发，必然存在本位时，各部门都从本部门的利益出发，必然存在本位主义和相互推诿现象主义和相互推诿现象。这些不增值的环节，造成了这些不增值的环节，造成了经营过程经营过程成本的居高不下成本的居高不下 2.2.一项产品或服务的提交活动，往往要经过若干个部一项产品或服务的提交活动，往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。企业的经营活动处于这

15、种企业的经营活动处于这种迟缓迟缓的运作状态，直接导的运作状态，直接导致了它在快速多变的市场环境中致了它在快速多变的市场环境中处境被动处境被动15工商管理学院邹波3.3. 组织机构臃肿，助长官僚作风。组织机构臃肿，助长官僚作风。员工员工技技能单一能单一，致使工作和服务质量下降，且，致使工作和服务质量下降，且缺缺乏责任感乏责任感。企业为了加强衔接、协调和管。企业为了加强衔接、协调和管理工作，不得不理工作，不得不增加增加管理人员管理人员，增加了企，增加了企业的业的人事负担人事负担 l从从管理理论管理理论的角度来的角度来剖析剖析传统主流企业传统主流企业组组织织中的种种中的种种弊端弊端，可以发现问题大多

16、，可以发现问题大多源于源于以下以下三个方面三个方面16工商管理学院邹波第一第一，过细过细的的专业分工专业分工导致导致把工作重心放在把工作重心放在个别作个别作业的效益业的效益提升上，而提升上，而忽视忽视整个整个组织的使命组织的使命；职能；职能部门间部门间的的利益分歧利益分歧往往会出现个体利益往往会出现个体利益凌驾凌驾于于组组织发展目标织发展目标之上。从而之上。从而弱化了弱化了整个整个组织的功效组织的功效 第二第二，科层组织理论科层组织理论的的控制主张控制主张和和等级结构等级结构，决定，决定了它了它受受有效管理有效管理幅度原则幅度原则的的限制限制，即当组织规模，即当组织规模扩大到一定程度，必须通过

17、增加管理层次来保证扩大到一定程度，必须通过增加管理层次来保证有效领导有效领导 。这样，。这样，带来带来管理层次管理层次的的增多增多，指挥指挥路线路线的的延长延长，信息传递信息传递失真失真、传导与沟通成本传导与沟通成本增增加加，造成对，造成对市场反应迟缓市场反应迟缓17工商管理学院邹波第三第三，科层式科层式企业企业组织形式组织形式是是劳动分工、专劳动分工、专业化和层级组织业化和层级组织理论的理论的结合体结合体，是，是本着本着物物质流运动质流运动的的需要需要而建立起来的组织形式，而建立起来的组织形式，其其职能部门职能部门是实现是实现物质流流动物质流流动的重要的重要载体载体。当物质流日趋复杂化，且当

18、物质流日趋复杂化，且需要需要用用信息流信息流来来主导、支配主导、支配和和取代取代某些某些物质流物质流的作用时，的作用时，企业就企业就必需必需打破打破原有组织形式中原有组织形式中人为设定人为设定的职能的职能分工界限分工界限，建立建立一个一个面向顾客需求面向顾客需求，集财务、销售、市场集财务、销售、市场任务于一体的有机的任务于一体的有机的企业组织形式企业组织形式18工商管理学院邹波l在原有的科层组织形式的框架之内进行在原有的科层组织形式的框架之内进行修修修补补修补补的活动，是难以达到彻底改变上述的活动，是难以达到彻底改变上述弊端的要求的弊端的要求的 。管理变革管理变革的的方向方向则是进行则是进行“

19、 “ 企业流程再造企业流程再造”，用，用“ “ 流程主导的企流程主导的企业组织业组织” 来来取代取代“ “ 职能主导的企业组织职能主导的企业组织”19工商管理学院邹波1.2 1.2 竞争压力竞争压力全球化趋势下关系企业生全球化趋势下关系企业生存与发展的存与发展的3C3C压力压力l世界市场世界市场自由贸易与经济全球一体化自由贸易与经济全球一体化的的趋势趋势，加，加速了速了企业经营企业经营外部环境中外部环境中不确定因素不确定因素的的增加增加，并，并对企业对企业提出提出了了快速响应快速响应和和弹性运作弹性运作的不断的不断变革要变革要求求 关系企业生存与发展的关系企业生存与发展的3C 3C 因素因素

20、：l竞争竞争（CompetitionCompetition）：以往那种仅凭借物美价廉以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被被多层面的多层面的竞争方式竞争方式TQCSTQCS所所取代取代。谁能提供。谁能提供独占性的产品独占性的产品和和一流的服务一流的服务，谁就能够赢得竞争，谁就能够赢得竞争20工商管理学院邹波顾客顾客（CustomerCustomer）：市场的市场的主导权主导权已已转入转入顾顾客客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展，因此顾客选择商品的余地大为扩展，

21、因此顾客顾客满意满意，就，就成为成为企业的企业的奋斗奋斗目标目标和一切工作和一切工作的的归宿归宿变化变化（ChangeChange）：在在顾客顾客和和竞争竞争两股力量的两股力量的演变的演变的背后，背后，其实其实就是变化的就是变化的影子影子 。企业。企业都面临着越来越变化莫测的客户、市场以都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及日新月异的科技及日新月异的科技”，同时，信息时代的，同时，信息时代的到来加快了变化的节奏到来加快了变化的节奏21工商管理学院邹波l3C 3C 对世界企业的影响始于对世界企业的影响始于6060年代的美国，年代的美国，十几年的发展使企业家都十几年的发展使企业家都感受到感受到 ：

22、l3C 3C 使消赀者对使消赀者对产品的产品的需求需求与与期望期望大大大大提高提高，产品与服务产品与服务的的多样化、个性化、创新频率多样化、个性化、创新频率加快加快的趋势已势在必然；的趋势已势在必然； l3C3C 使消费者的使消费者的选择范围选择范围大大大大拓宽拓宽，他们不，他们不会再有耐心为某一个企业的特定产品和服会再有耐心为某一个企业的特定产品和服务而被动等待；务而被动等待；22工商管理学院邹波3C3C 还更意味着还更意味着在竞争加剧的市场上在竞争加剧的市场上，没有一家，没有一家企业能企业能长久地长久地控制控制高利润的高利润的市场领域市场领域，或，或持续持续地地享受享受产品规模经济化带来的

23、产品规模经济化带来的好处好处v在这种顾客需求瞬息万变，产品周期不断缩短，在这种顾客需求瞬息万变，产品周期不断缩短，竞争疆域不断扩大，激烈程度不断加剧的环境竞争疆域不断扩大，激烈程度不断加剧的环境里，任何稍有不慎的企业，都会被迅速淘汰出里，任何稍有不慎的企业，都会被迅速淘汰出局，其例证已经比比皆是局，其例证已经比比皆是 v在在3C 3C 的压力之下，企业提出了的压力之下，企业提出了“ “ 重新形成竞重新形成竞争力争力” 的目标，且企业不满足于小的改变而的目标，且企业不满足于小的改变而要要求大幅度提高绩效求大幅度提高绩效 企业流程再造企业流程再造23工商管理学院邹波1.3 1.3 技术动力技术动力

24、 信息技术信息技术的发展是产生的发展是产生BPRBPR的的直接动力直接动力一、信息技术是推动社会进步和企业管理革新的一、信息技术是推动社会进步和企业管理革新的能动力量能动力量l信息技术对信息技术对2020世纪、世纪、2121世纪乃至今后的人类生活，将产生世纪乃至今后的人类生活，将产生深远的影响，信息技术革命有深远的影响，信息技术革命有开创开创新的新的主流社会文明主流社会文明的的态态势势 l在新的经济环境里，在新的经济环境里，信息信息日渐日渐取代取代以往以往物质形体物质形体的的各种资各种资源源，并在现代社会的，并在现代社会的大生产、流通与消费循环大生产、流通与消费循环中中占居占居支配支配性性的的

25、强势地位。强势地位。能否及时能否及时掌握掌握供求、价格、技术信息供求、价格、技术信息等等“ “ 软软” ” 资源资源，将对企业的，将对企业的生存与发展成败生存与发展成败起起着决定性的着决定性的作作用用。信息技术信息技术特别是如火如荼的互联网革命，特别是如火如荼的互联网革命，成为成为了了推动推动企业革新企业革新的的主力军主力军24工商管理学院邹波l在新技术所创造的新形势下的在新技术所创造的新形势下的激烈竞争中激烈竞争中，信息技术信息技术已已不仅是不仅是提高企业竞争力的提高企业竞争力的工具工具与手段与手段，更是，更是驱动驱动企业企业改进业务流程改进业务流程的重的重要要能动性因素能动性因素 它们使不

26、可思议的企业它们使不可思议的企业能力的实现成为可能，它们大大能力的实现成为可能，它们大大提高提高了企了企业业竞争的起跳线竞争的起跳线 （ERP）25工商管理学院邹波 信信息息技技术术对对企企业业管管理理革革新新起起到到了了以以下下三三层层作作用用 ：第一，第一，信息技术是企业参与市场竞争和提高竞信息技术是企业参与市场竞争和提高竞争力的工具争力的工具 。信息技术的强大功能，使企业。信息技术的强大功能，使企业能以能以便捷准确便捷准确的方式来的方式来交流交流和和传递信息传递信息，从，从而可对各种变化做出及时、正确的反应，而可对各种变化做出及时、正确的反应，提提高高决策效率与效果决策效率与效果，增强增

27、强企业的竞争力企业的竞争力26工商管理学院邹波第二，第二，信息技术影响着企业组织结构和经营信息技术影响着企业组织结构和经营运作机制。运作机制。 当前所倡导的当前所倡导的团队合作团队合作精神，精神，改变改变了企业了企业原有的原有的信息信息收集、传递、加工、处理、利收集、传递、加工、处理、利用用的的方式方式 。而信息技术所具有的高度。而信息技术所具有的高度协调协调化、网络化化、网络化的强大的强大功能功能 ，拓展拓展了企业经营了企业经营管理管理活动活动，改变改变了企业的（信息）权力分了企业的（信息）权力分配配格局格局，从而能够通过组织结构与运作机，从而能够通过组织结构与运作机制的变化，来充分发挥管理

28、功效制的变化，来充分发挥管理功效27工商管理学院邹波第三，第三，信息技术是促进企业面向未来的内部信息技术是促进企业面向未来的内部革新的催化剂革新的催化剂 。信息技术信息技术特别是互联网技特别是互联网技术，为人们术，为人们提供提供了跨地域的了跨地域的联机服务联机服务和和系系统集成统集成，促进促进了人们的了人们的集群观念集群观念，引发引发了了一系列的一系列的行为行为和和思想思想上的根本性上的根本性变革变革，因，因而而信息技术信息技术成为成为企业在不同管理层次实现企业在不同管理层次实现内部革新的内部革新的催化剂催化剂28工商管理学院邹波二、信息技术在企业中的运用及其对二、信息技术在企业中的运用及其对

29、BPRBPR的产的产生与推广的意义生与推广的意义 l信息技术在企业中的运用情况，最具权威信息技术在企业中的运用情况，最具权威性的研究成果来自于性的研究成果来自于MITMIT进行的一项被称为进行的一项被称为“ 90“ 90年代的管理年代的管理” ” 的研究的研究 ，该研究得出，该研究得出了信息技术在企业中的运用了信息技术在企业中的运用应应是是“ “ 分层级分层级推进推进” 的结论（的结论（ 先单项，后集成先单项，后集成 ？）？）29工商管理学院邹波l但企业在推广信息技术时，常但企业在推广信息技术时，常感染上感染上“ “ 信信息技术综合症息技术综合症” 或面临或面临“ IT“ IT黑洞黑洞” ”

30、即当人们投入大量的人力、物力和财力，即当人们投入大量的人力、物力和财力，期望信息技术能极大地提高企业的经济效期望信息技术能极大地提高企业的经济效益，但事实表明，企业常常并未获得预期益，但事实表明，企业常常并未获得预期的经济效益的经济效益 。这是为什么这是为什么 ？30工商管理学院邹波l企业在应用信息技术时常存在企业在应用信息技术时常存在两种状况两种状况 ： 1. 1. 运用计算机运用计算机直接模拟手工方式处理业直接模拟手工方式处理业务务和和处理流程处理流程，而没有剔除那些手工方式，而没有剔除那些手工方式处理业务中存在的不合理或无效的工作和处理业务中存在的不合理或无效的工作和流程流程 2. 2.

31、 人们人们完全按照计算机（信息技术）的完全按照计算机（信息技术）的要求工作要求工作 ，而未考虑企业管理工作的内涵，而未考虑企业管理工作的内涵和要求和要求 “ IT“ IT黑洞黑洞” 产生根源产生根源 BPR BPR产生的产生的理论根源理论根源之一之一31工商管理学院邹波 信息技术信息技术对对BPRBPR的的产生产生与与推广推广的的意义意义可概括为可概括为以下以下四点四点 ： 第一，第一，FMSFMS、LPLP、JITJIT和和TQCTQC等多项基于等多项基于信息技信息技术术的先进的的先进的制造技术制造技术和现代和现代管理系统管理系统日臻日臻完善，完善，为为BPRBPR打造打造了了实施基础实施基

32、础。使高效率、。使高效率、高质量地提供高质量地提供 产品与服务，快速响应市场产品与服务，快速响应市场变化，满足顾客多样化和个性化需求变化，满足顾客多样化和个性化需求成为成为可能可能 32工商管理学院邹波第二，第二，掌握信息技术的掌握信息技术的员工员工整体素质的整体素质的提高提高，是是保障保障BPRBPR实施实施成功成功的的前提条件前提条件和和决定因素决定因素 。现代的员工，希望通过承担一定的责任、。现代的员工，希望通过承担一定的责任、享有一定的权力，并在工作中享有一定的权力，并在工作中充分发挥自充分发挥自我价值，实现成就感的满足我价值，实现成就感的满足。可以说，。可以说，BPRBPR的的出现与

33、发展出现与发展正是正是顺应了顺应了企业成员企业成员心理需心理需求的求的变化变化 33工商管理学院邹波第三，第三，很多企业运用信息技术却未能充分释很多企业运用信息技术却未能充分释放其潜能或信息技术放其潜能或信息技术应用失败应用失败，也是使，也是使企企业业重视重视BPRBPR的重要原因的重要原因 第四，第四，信息技术能够信息技术能够有效地有效地帮助帮助企业企业实施实施BPRBPR 。可以可以实现信息的及时传递与共享，并支实现信息的及时传递与共享，并支持并行工作方式；持并行工作方式；可以可以方便企业重新设计方便企业重新设计业务流程；业务流程；可以可以使企业组织结构扁平化和使企业组织结构扁平化和系统间

34、的协同工作成为可能系统间的协同工作成为可能34工商管理学院邹波l8080年代年代以来，世界各地特别是西方国家的以来，世界各地特别是西方国家的管理学界和实业界掀起了一股管理学界和实业界掀起了一股“ Re”“ Re” 的的高潮高潮，重用重用（ReuseReuse）、）、再思考再思考（RethinkingRethinking）、）、再设计再设计（RedesignRedesign）、）、重构重构（RestructureRestructure）、）、重组重组（ReengineeringReengineering）等等以等等以“ Re”“ Re” 为首的为首的词频频出现，这股浪潮的词频频出现，这股浪潮的核

35、心思想核心思想是对现是对现有的一切进行有的一切进行再思考再思考，从而使企业产生，从而使企业产生革革命性命性的的变革变革 35工商管理学院邹波l企业（流程）企业（流程） 再造的再造的实践实践始于始于上世纪上世纪8080年代初，年代初，但但“ “ 企业再造企业再造” ” 概念概念的的提出提出则是则是9090年代初年代初。9090年代以来，在美国和其它工业发达国家兴起了一年代以来，在美国和其它工业发达国家兴起了一场轰轰烈烈的场轰轰烈烈的“ “ 企业再造运动企业再造运动” ，被誉为又一，被誉为又一次次“ “ 工商管理革命工商管理革命”l这次这次管理革命管理革命的的核心核心，是，是重新整合重新整合被分割

36、得支离被分割得支离破碎的破碎的业务流程业务流程。因此，企业再造被认为是对亚。因此，企业再造被认为是对亚当当 斯密（斯密（Adam SmithAdam Smith）“ “ 分工理论分工理论” ” 的的背背叛叛，它对当今企业的影响可，它对当今企业的影响可与与“ “ 分工理论分工理论” 对对企业的影响企业的影响相提并论相提并论36工商管理学院邹波2.1 2.1 企业流程再造概念的提出与发展企业流程再造概念的提出与发展l19651965年，年，美国麻省理工学院系统动力学家弗雷斯美国麻省理工学院系统动力学家弗雷斯提（提（J. ForresterJ. Forrester）教授发表了）教授发表了新型企业的设

37、新型企业的设计计一文，一文，提出了提出了在在电脑技术条件下新型企业的电脑技术条件下新型企业的构想构想。文章。文章指出指出“ 电脑将会在打碎金字塔式官僚电脑将会在打碎金字塔式官僚结构中发挥重要作用结构中发挥重要作用”，并并告诫人们：告诫人们：“ “ 对现有对现有的组织实施渐进式的变革，是无法迅速实现企业的组织实施渐进式的变革，是无法迅速实现企业的变革的的变革的”， “ “ 唯一希望的途径是：用新的形唯一希望的途径是：用新的形式，从头做起，建立一个崭新的组织。式，从头做起，建立一个崭新的组织。”37工商管理学院邹波l19851985年，年，未来学家奈斯比特和阿布尔丹出未来学家奈斯比特和阿布尔丹出版

38、了版了再创企业再创企业（Reinventing the Reinventing the CorporationCorporation）。该书可看作上述）。该书可看作上述新型企新型企业的设计业的设计一文的一文的丰富和发展丰富和发展。书中详细。书中详细分析了分析了，在信息社会企业应采取的，在信息社会企业应采取的改革行改革行动动，特别是对，特别是对如何如何打碎金字塔式的官僚体打碎金字塔式的官僚体制、制、如何如何建立新型的企业，建立新型的企业，提出了提出了许多颇许多颇有见地的有见地的策略策略 38工商管理学院邹波二、企业流程再造概论的提出二、企业流程再造概论的提出l19901990年年曾任美国麻省理工

39、学院电脑教授的曾任美国麻省理工学院电脑教授的米歇尔米歇尔 哈默博士哈默博士，在，在美国哈佛大学美国哈佛大学的的哈佛商业评论哈佛商业评论上发表文章上发表文章再造工作：再造工作：不是自动化，而是重新开始不是自动化，而是重新开始（Reengineering WorkReengineering Work：Dont Dont Automate ObliterateAutomate Obliterate）中）中，首次，首次将将 Reengineering Reengineering 的思想的思想用到用到“ “ 企业（流程、企业（流程、过程）再造过程）再造” 的的概念与实践概念与实践中中39工商管理学院邹波

40、l几乎在几乎在同时同时，麻省理工学院麻省理工学院的的斯隆管理斯隆管理评论评论9090年夏季刊推出了由年夏季刊推出了由托马斯托马斯 达达文波特文波特等合写的文章等合写的文章新工业工程：信息新工业工程：信息技术和企业流程再设计技术和企业流程再设计（The New The New Industrial EngineeringIndustrial Engineering：Information Information Technology and Business Process Technology and Business Process RedesignRedesign）由此）由此揭开了揭开了企

41、业（流程）再造企业（流程）再造的的序幕序幕40工商管理学院邹波三、企业流程再造的发展三、企业流程再造的发展l19931993年哈默年哈默和管理咨询专家和管理咨询专家詹姆斯詹姆斯 钱辟钱辟合著合著再造企业再造企业工商管理革命宣言工商管理革命宣言一书，该书首先一书，该书首先阐明了阐明了“ “ 企业（流程）再企业（流程）再造造” ” 的的需求性，需求性，并从企业整体的观点描述并从企业整体的观点描述企业再造工程；同时还强调了信息技术在企业再造工程；同时还强调了信息技术在企业再造中扮演的重要角色企业再造中扮演的重要角色 。该书。该书掀起了掀起了企业流程再造企业流程再造高潮高潮 （“ “ 时代时代”8 8

42、周、周、200200万册、万册、1919种语言）种语言）41工商管理学院邹波l19941994年钱辟年钱辟出版了出版了再造管理再造管理。该书。该书强强调调再造工程再造工程不应不应只注意于只注意于人员的删减或生人员的删减或生产率的提高产率的提高，更应更应从从品质的提升品质的提升来衡量再来衡量再造所带来的效益。作者造所带来的效益。作者强调了强调了沟通、品质沟通、品质与与高层主管的决心高层主管的决心，才是进行再造工作成，才是进行再造工作成功的最重要的因素功的最重要的因素 42工商管理学院邹波l19951995年哈默与斯坦顿年哈默与斯坦顿（S.A.StantonS.A.Stanton）出版）出版了了再

43、造革命再造革命，该书是一本，该书是一本指导指导企业再企业再造实践的手册造实践的手册。该书对。该书对再造企业再造企业一书一书中某些问题进行了中某些问题进行了说明和解释说明和解释。进一步对。进一步对企业流程再造成功之路进行了阐述，并对企业流程再造成功之路进行了阐述，并对中小企业应用中小企业应用 Reengineering Reengineering 概念的必要概念的必要性提出呼吁性提出呼吁43工商管理学院邹波l19961996年哈默年哈默推出了推出了超越再造超越再造以流程为中心以流程为中心的组织怎样改变我们的工作和生活的组织怎样改变我们的工作和生活一书，该书一书，该书分析了分析了企业再造运动企业再

44、造运动对人们生活和工作可能带来对人们生活和工作可能带来的影响的影响，以及人们，以及人们如何作好如何作好思想准备迎接再造思想准备迎接再造。同时，该书同时，该书强调了强调了流程（流程（ProcessProcess）才是整个再造）才是整个再造工程中的重点工程中的重点；并强调对于整个流程再造而言，；并强调对于整个流程再造而言，了解工作（了解工作（WorkWork）的本质与执行此项工作的员工）的本质与执行此项工作的员工本身，才是整个流程再造的中心点本身，才是整个流程再造的中心点44工商管理学院邹波l19971997年钱辟与诺利亚年钱辟与诺利亚出版了出版了管理的变革管理的变革 企业管理最先进观念的转变企业

45、管理最先进观念的转变（FAST FAST FORWARDFORWARD）。）。 本书选编了本书选编了14 14 篇哈佛评论文篇哈佛评论文章和访谈录，荟萃了哈佛商业评论上章和访谈录，荟萃了哈佛商业评论上的佳作，是集体智慧的结晶，的佳作，是集体智慧的结晶，其中其中编入了编入了两篇有关流程再造的文章两篇有关流程再造的文章。其。其主题是：主题是：在在经济全球化浪潮中，如何应付商业环境的经济全球化浪潮中，如何应付商业环境的变革变革，为应付商业变革提供了丰富的素材，为应付商业变革提供了丰富的素材，具有很高的利用价值。具有很高的利用价值。45工商管理学院邹波四、企业流程再造的广泛应用四、企业流程再造的广泛应

46、用l9090年代以来，世界工业发达国家的大量企年代以来，世界工业发达国家的大量企业，相继实施了业，相继实施了“ “ 企业再造工程企业再造工程” ” ，使，使“ “ 企业（流程）再造企业（流程）再造” ” 成为当代成为当代蔚为壮蔚为壮观的观的企业经营管理企业经营管理运动，是运动，是经营管理经营管理的最的最新潮流新潮流 l剑桥管理顾问组织剑桥管理顾问组织“ CSC“ CSC索引索引” 提供的提供的再造工程现状报告再造工程现状报告称称 ，对，对北美北美和和欧洲欧洲的的60006000家家最大公司的抽样调查中最大公司的抽样调查中（抽样（抽样621621家）家）显示显示46工商管理学院邹波美国的美国的4

47、97497家家公司有公司有69%69%正在实施企业再造工程正在实施企业再造工程欧洲的欧洲的124124家家公司有公司有75%75%也已卷入这场运动也已卷入这场运动其余的公司有其余的公司有半数以上半数以上也准备实施再造工程也准备实施再造工程 世界知名企业，如通用电气、波音、福特等世界知名企业，如通用电气、波音、福特等世界世界级大公司级大公司早已捷足先登，实施了再造工程，以确早已捷足先登，实施了再造工程，以确保其领先地位保其领先地位 沃尔玛沃尔玛 、德尔电脑、芝加哥、德尔电脑、芝加哥CCCCCC服务公司这样的服务公司这样的新兴企业新兴企业，由于引进了再造工程，由于引进了再造工程 ，在短短几年，在短

48、短几年内名声鹊起，使同行领头企业不敢小觑内名声鹊起，使同行领头企业不敢小觑47工商管理学院邹波2.2 2.2 企业流程再造的定义与内涵企业流程再造的定义与内涵【案案例例 一一】福福特特汽汽车车公公司司 “ 采采购购付付款款流流程程” 再造案例再造案例福福 特特 公公 司司 再再 造造 前前 流流 程程48工商管理学院邹波福福 特特 公公 司司 再再 造造 后后 流流 程程49工商管理学院邹波福特汽车公司福特汽车公司 “ “ 采购采购 付款流程付款流程” ” 再造案例再造案例 ：l再造背景：再造背景：2020世纪世纪8080年代，美国汽车业处于衰退时年代，美国汽车业处于衰退时期，福特公期，福特公

49、 司欲降低成本、提高市场竞争司欲降低成本、提高市场竞争力；力； l再造单位：再造单位：福特北美公司福特北美公司 财务会计部（财务会计部（500500人人）；）；l主要工作：主要工作：核对采购核对采购付款单据，支付货款；付款单据，支付货款；l再造目标：再造目标：借助办公自动化和企业再造，借助办公自动化和企业再造，缩减缩减该部该部员工人数员工人数20%20%（即达到（即达到400400人人）以利降低成本；）以利降低成本；50工商管理学院邹波l再造对象：再造对象：财务会计部核心流程财务会计部核心流程 “ “ 采购采购 付款流程付款流程” ；l流程分析：流程分析：流程中，应付帐款部要与三个流程中，应付

50、帐款部要与三个单位发生联系，并从三个单位收得三张单单位发生联系，并从三个单位收得三张单据。该部员工将绝大部分时间花在据。该部员工将绝大部分时间花在核对三核对三张单据的配对错误张单据的配对错误上（核对多达上（核对多达1414个个数据数据栏目栏目），栏目），栏目数据不符数据不符，将通知，将通知核查差异核查差异，并并暂停支付暂停支付货款。员工们工作辛苦，但一货款。员工们工作辛苦，但一塌糊涂塌糊涂51工商管理学院邹波l流流程程对对比比：日日本本马马自自达达（MazdaMazda）公公司司，其其规规模模较较福福特特略略小小但但功功能能相相同同的的财财务务会会计计部部，仅仅有有员员工工 5 5 人人。绝绝

51、对对数数字字的的惊惊人人差差异异，促促使使福福特特公公司司修修改改再再造造目目标标（减减员员20%20%），并并从根本上重新审视和改革流程从根本上重新审视和改革流程52工商管理学院邹波l流程设计：流程设计：新流程设计（再造）的新流程设计（再造）的思路有二思路有二 ： A.A. 进进一一步步提提高高原原流流程程的的工工作作（核核对对）效效率率（通过商业自动化）（通过商业自动化） B.B. 彻底改革彻底改革“ “ 采购采购付款流程付款流程” ，消除三，消除三单数据核对单数据核对l再造结果再造结果 ：新流程新流程采用采用网络和数据库技术网络和数据库技术，通过，通过在线信息交换，在线信息交换，消除消除

52、三单核对三单核对，建立建立“ “ 无发票操无发票操作流程作流程” 。改变改变过去过去“ “ 收到发票，核对无误，收到发票，核对无误，支付货款支付货款” ” 的传统作法，而的传统作法，而形成形成“ “ 收到货物，收到货物，支付货款支付货款” 的新运作程序。通过流程再造，财务的新运作程序。通过流程再造，财务会计部会计部员工员工由由500500人人减少到减少到125125人人 （减少减少75%75%） 53工商管理学院邹波【案例二】【案例二】“ “ 共同利益共同利益”人寿保险公司人寿保险公司（MBLMBL）流程再造案例）流程再造案例l再造背景再造背景 ：MBLMBL公司是美国最大的公司是美国最大的1

53、818家人家人寿保险公司之一，它对客户入保申请的处寿保险公司之一，它对客户入保申请的处理与其它公司大同小异理与其它公司大同小异l再造（存在）再造（存在）问题问题 ：l入保程序长、手续烦琐入保程序长、手续烦琐（一项业务要经过（一项业务要经过3030道手续道手续，涉及，涉及5 5个个部门部门，由，由1919个人个人经手经手）54工商管理学院邹波涉及业务内容多涉及业务内容多（核查信用、报价、分类、承保）（核查信用、报价、分类、承保）承办时间长承办时间长（普遍时间为（普遍时间为5 5 天天25 25 天天，最高效率最高效率时为时为2424小时小时，而实际处理时间，而实际处理时间只需花只需花17 17

54、分钟分钟）流程分析流程分析 ：大量的大量的人力、物力、财力人力、物力、财力和和时间时间都都花花在了在了冗长的业务过程冗长的业务过程中，中，花在了花在了交接、等待交接、等待和和扯扯皮皮中中再造目标再造目标 ：改善改善客户服务客户服务，取消取消冗长过程冗长过程，提高提高 6060的的效率效率55工商管理学院邹波l再造分析再造分析 ：对现有程序对现有程序不能不能修修补补修修补补，必须，必须采取采取强硬措施强硬措施，并，并依靠依靠技术手段技术手段（共享数据库、计算（共享数据库、计算机网络、专家系统）机网络、专家系统）l流程设计流程设计 ：l取消取消现有的现有的工种定义工种定义和和部门界线部门界线，设立

55、设立“ “ 专项业专项业务经理务经理” 新职务新职务 全权负责全权负责从接洽入保申请从接洽入保申请到签发保险单的到签发保险单的整项入保业务整项入保业务l“ “ 专项业务经理专项业务经理” ” 遇到业务困难时，可通过网遇到业务困难时，可通过网络络查询查询数据库数据库（专家系统）或通过网络（专家系统）或通过网络求助求助于于资资深承保人深承保人或或医生医生56工商管理学院邹波v再造结果再造结果 ：授权个人办理整个入保申请业授权个人办理整个入保申请业务，给企业经营务，给企业经营产生了产生了难以想象难以想象的的效率效率和和效益效益 ：MBLMBL公司现在办理一件入保申请公司现在办理一件入保申请最少最少仅

56、用仅用4 4 个小时个小时，平均平均办理时间也只要办理时间也只要 2 2 5 5 天天公司公司撤销撤销10001000个个原业务原业务职务职务，而，而完成完成业务业务量量却是以前的却是以前的两倍两倍多多57工商管理学院邹波2.2 企业流程再造的定义与内涵企业流程再造的定义与内涵一、流程的含义与企业流程一、流程的含义与企业流程1. 1. 流程的含义流程的含义 l流程流程（ProcessProcess）在英文朗文当代英语词典中在英文朗文当代英语词典中解释为：解释为：（1 1）一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生）一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果持续的、

57、渐变的、人类难以控制的结果（2 2）一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生）一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果一种特定的结果58工商管理学院邹波l流程流程实质上实质上就是就是工作的工作的做法做法或或工作的工作的结构结构，亦或亦或事物发展的逻辑状况事物发展的逻辑状况，它包含了事情，它包含了事情进行的进行的始末始末，事情发展变化的，事情发展变化的经过经过，既可，既可以是事物发展的以是事物发展的时间变动顺序时间变动顺序，也可以是，也可以是事物变化的事物变化的空间过程空间过程59工商管理学院邹波2. 2. 企业流程的概念企业流程的概念 l企业企业就是依赖各种各样的流程而就是依赖各

58、种各样的流程而运作运作的的 l美国著名管理学者、企业再造理论的创始美国著名管理学者、企业再造理论的创始人人米歇尔米歇尔. . 哈默哈默（Michear HammerMichear Hammer）和）和詹詹姆斯姆斯. . 钱辟钱辟（James ChampyJames Champy）对企业的）对企业的“ “ 企业流程企业流程 ” ” 作如下作如下定义：定义： “ “ 企业流程企业流程 ” ” 就是企业以输入各种原就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点，到企业创造出对顾料和顾客需求为起点，到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点（输出）的客有价值的产品或服务为终点（输出）的一系列活动一系列活动60

59、工商管理学院邹波l例如，例如，“ “ 订单处理流程订单处理流程 ” ” 的一系列活动的一系列活动中，其输入是顾客的订单（或某种需求想法）中，其输入是顾客的订单（或某种需求想法），而输出是发送的商品、顾客的满意和付款，而输出是发送的商品、顾客的满意和付款单单 l不同的学者对企业流程给予了不同的定义，不同的学者对企业流程给予了不同的定义，但多大同小异，综合各种定义，但多大同小异，综合各种定义，我们认为；我们认为；企业流程是指为完成某一企业流程是指为完成某一目标目标（或任务）而（或任务）而进行的一系列逻辑相关的进行的一系列逻辑相关的活动活动的有序的的有序的集合集合61工商管理学院邹波3. 3. 企业

60、流程识别企业流程识别l从企业大量的、各式各样的从企业大量的、各式各样的“ “ 系列活动系列活动 ” ” 中，可用以下中，可用以下标准标准来来识别流程：识别流程：1)1)一个流程有特定的一个流程有特定的输入输入和和输出输出；2)2)每每个个流流程程的的执执行行都都要要跨跨越越组组织织内内多多个个部部门门（哈哈默默曾曾说说：如如果果它它不不曾让至少三个人感到恼火，那就不是一个流程）；曾让至少三个人感到恼火，那就不是一个流程）；3)3) 一个流程一个流程专注专注于于目标和结果目标和结果，而不是行动和手段；，而不是行动和手段；4)4)流程的输入和输出能被组织中的任何人所流程的输入和输出能被组织中的任何

61、人所理解理解；5)5)流程都是与流程都是与顾客及其需求顾客及其需求相关的，流程之间也是相关的，流程之间也是相互关联相互关联的的62工商管理学院邹波二、企业流程再造的定义二、企业流程再造的定义l19931993年年出出版版的的再再造造企企业业-工工商商管管理理革革命命宣宣言言（Reengineering Reengineering the the Corporationa Corporationa Manifesto Manifesto for for Business Business RevolutionRevolution）一一书书中中，哈哈默默和和钱钱辟辟将将企企业业再再造造定定义义为为

62、：为为了了在在衡衡量量绩绩效效的的关关键键指指标标上上取取得得显显著著改改善善，从从根根本本上上重重新新思思考考、彻彻底底改改造造业业务务流流程程。其其中中，衡衡量量绩绩效效的的关关键键指指标标包包括括产产品品和和服服务务质质量量、顾客满意度、成本、员工工作效率等顾客满意度、成本、员工工作效率等63工商管理学院邹波l哈哈 默默 和和 钱钱 辟辟 在在 上上 述述 著著 作作 中中 对对 “ “ 再再 造造”（ReengineeringReengineering）的的另另一一叙叙述述为为：对对企企业业的的流流程程、组组织织结结构构、文文化化进进行行彻彻底底的的、急急剧剧的的重重塑塑（Redesi

63、gnRedesign），以以达达到到绩绩效效的的飞跃飞跃 （战略再造战略再造）l一一种种更更为为简简洁洁，可可能能更更为为有有效效（从从战战略略上上）的的定定义义是是：“ “ 推推倒倒重重来来”（Starting Starting OverOver） 哈默和钱辟语。哈默和钱辟语。64工商管理学院邹波 三、企业流程再造定义的内涵三、企业流程再造定义的内涵 可可以以从从四四个个方方面面理理解解和和把把握握企企业业再再造造定定义义的的内内涵涵 ：第一方面第一方面 ：l企企业业再再造造需需要要从从根根本本上上（FundamentalFundamental）重重新新思思考考业业已已形形成成的的基基本本信

64、信念念，即即对对长长期期以以来来企企业业在在经经营营中所遵循的中所遵循的基本信念基本信念进行进行重新思考重新思考 l向向传传统统的的经经营营理理念念挑挑战战，必必须须跳跳出出传传统统的的思思维维框框架架 ，需需要要打打破破原原有有的的思思维维定定势势，进进行行创创造造性性思思维维。企企业业在在准准备备进进行行再再造造时时，必必须须自自问问一一些些最最根根本本性性的的问问题题 ，迫迫使使企企业业对对经经营营企企业业的的策策略略和和手手段段加加以以审视审视 65工商管理学院邹波l企企业业进进行行再再造造的的第第一一步步，就就是是要要先先决决定定自自己己应应该该做做什什么么以以及及怎怎样样做做，而而

65、不不能能在在既既定定的框框中实施再造的框框中实施再造第二方面第二方面，企业再造企业再造是一次彻底的是一次彻底的（RadicalRadical）变革）变革。它不是对组织进行肤浅。它不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行的调整修补，而是要进行脱胎换骨式脱胎换骨式的的彻彻底改造底改造，抛弃抛弃现有的现有的业务流程业务流程和和组织结构组织结构以及以及陈规陋习，陈规陋习，另起炉灶另起炉灶 。否则，无济于。否则，无济于事事66工商管理学院邹波第三方面第三方面，企业通过再造企业通过再造工程工程可望可望取得显著取得显著的（的（DramaticDramatic）进步。）进步。企业再造是根治企企业再造是根治企业

66、顽疾的一剂业顽疾的一剂“ “ 猛药猛药”，可望取得，可望取得“大跃大跃进进”式的进步。哈默和钱辟为式的进步。哈默和钱辟为“ “ 显著改善显著改善” ” 制订了一个制订了一个目标目标即即“ “ 周转期周转期缩短缩短70%70%，成本成本降低降低4040，顾客满意度和企业收益顾客满意度和企业收益提高提高4040，市场份额市场份额增长增长2525 ” ”67工商管理学院邹波第四方面第四方面，企业再造企业再造应从重新设计业务流程应从重新设计业务流程（ProcessesProcesses）着手）着手，因为原有的业务流程，因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。企业中，是组织低效率的根源所在。企业中，业

67、务业务流程流程决定决定着组织的着组织的运行效率运行效率，是是企业的企业的生生命线命线68工商管理学院邹波l企业再造企业再造与以前的渐进式变革理论有与以前的渐进式变革理论有本质本质的区别的区别。企业再造企业再造是是组织组织的的再生策略再生策略，它，它需要需要全面检查全面检查和和彻底翻新彻底翻新原有的工作方式，原有的工作方式，把被分割得把被分割得支离破碎支离破碎的的业务流程业务流程合理地合理地“ “ 组装组装” 回去。通过重新设计业务流程，建回去。通过重新设计业务流程，建立一个立一个扁平化的、富有弹性扁平化的、富有弹性的的新型组织新型组织69工商管理学院邹波四、企业流程再造取得的显著成效与实例四、

68、企业流程再造取得的显著成效与实例lIBMIBM信用卡公司信用卡公司（IBM Credit CorporationIBM Credit Corporation）通过）通过业务流程重组工程，使业务流程重组工程，使信用卡发放周期信用卡发放周期由原来平由原来平均为均为7 7天天、甚至长达、甚至长达两周两周的公文旅行时间缩减到的公文旅行时间缩减到四四个小时个小时，即提高生产能力，即提高生产能力100100倍倍l柯达公司柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，对新产品开发实施企业业务流程重组后，将将35 35 毫米焦距一次性照相机从毫米焦距一次性照相机从产品概念设计到生产品概念设计到生产所需要的研发时

69、间产所需要的研发时间一下子缩减了一下子缩减了5050，由，由3838周周降低到降低到1919周周，同时，工具制造成本降低，同时，工具制造成本降低252570工商管理学院邹波l麦道公司麦道公司则利用则利用BPRBPR使每架使每架军用运输机降低军用运输机降低成本成本100100多万美元多万美元l美国美国的一家矿业公司实现了的一家矿业公司实现了总收入增长总收入增长3030，市场份额增长市场份额增长2020，成本压缩成本压缩1212以以及及工作周期缩短工作周期缩短2525天天的好成绩的好成绩l欧洲欧洲一个零售组织将一个零售组织将工作周期缩短工作周期缩短5050，并使并使生产率提高生产率提高1515l一

70、家一家北美化学公司北美化学公司的的订单传递时间缩短订单传递时间缩短了了5050还多，所还多，所节约的成本节约的成本超过超过300300万万美元美元 71工商管理学院邹波3 3 企业（流程）再造与相关管理理论企业（流程）再造与相关管理理论3.1 3.1 企业流程再造与企业流程再造与组织转型理论组织转型理论l组织转型理论组织转型理论（Organizational TransformationOrganizational Transformation，简，简称称OTOT）是由）是由组织发展理论组织发展理论（Organizational Organizational DevelopmentDevelo

71、pment，简称，简称ODOD）发展而耒的。该理论始出于）发展而耒的。该理论始出于2020世纪世纪8080年代，是年代，是现代组织学研究现代组织学研究的的新领域新领域 l组织转型理论的组织转型理论的核心思想核心思想是：当企业面临着全球化的经是：当企业面临着全球化的经济环境，环境因素变化日趋频繁，企业间的竞争日益激济环境，环境因素变化日趋频繁，企业间的竞争日益激烈，企业员工素质普遍提高，特别是信息技术的发展影烈，企业员工素质普遍提高，特别是信息技术的发展影响到社会的各个方面。在这种环境下，必须对响到社会的各个方面。在这种环境下，必须对企业组织企业组织进行根本的、彻底的、迅速的和全面的改造，才能适

72、应进行根本的、彻底的、迅速的和全面的改造，才能适应新的技术系统和社会环境新的技术系统和社会环境 72工商管理学院邹波l组织转型的组织转型的含义含义，不同学者的解释和表述有，不同学者的解释和表述有所不同，但其所不同，但其综合认识为综合认识为 ：（1 1）组织转型是一种根本性的、质的、跳跃组织转型是一种根本性的、质的、跳跃式的变革式的变革（2 2）组织转型是一种范式转换，是一种对自组织转型是一种范式转换，是一种对自我认知方式的彻底转变我认知方式的彻底转变，包括，包括管理理念、思管理理念、思维方式、价值观，以及相应的组织战略、结维方式、价值观，以及相应的组织战略、结构、行为方式、运行机制构、行为方式

73、、运行机制等的等的全方位变革全方位变革 73工商管理学院邹波（3 3） 组组织织转转型型是是组组织织的的一一次次再再生生，是是一一种种寻寻求求最最佳佳的努力的努力（4 4） 组组织织转转型型是是面面向向未未来来的的，它它使使组组织织更更具具人人性性化化，它它将将使使等等级级制制管管理理方方式式转转变变为为参参与与式式管管理理方方式式lOTOT是是由由ODOD发发展展而而来来的的，它它与与ODOD既既有有联联系系又又有有区区别别。其其突突出出的的区区别别在在于于以以一一种种全全新新的的方方式式思思考考组组织织问问题题 l从从组组织织的的发发展展阶阶段段来来看看，ODOD与与OTOT应应当当是是交

74、交替替出出现现的的，它它是是量量变变与与质质变变的的关关系系。ODOD为为OTOT作作物物质质和和精精神神的的准准备备，OTOT是是ODOD过过程程中中的的一一次次质质变变；OTOT之之后后是是另一个相对稳定的另一个相对稳定的ODOD时期，时期，反复交替出现反复交替出现74工商管理学院邹波l组组织织转转型型理理论论与与企企业业（流流程程）再再造造二二者者的的内内涵涵在在某某些些方方面面有有极极相相似似之之处处。从从现现代代组组织织学学的的观观点点，企企业业再再造造属属于于组组织织转转型型范范畴畴。但但涉涉及及面面更更广广，除除流流程程再再造造带带来来组组织织变变革革外外，还还涉涉及及企企业业战

75、战略略、人人力力资资源源、企企业业文文化化、运运行行机机制制以以及及绩绩效效评评价价等等多多方方面面的的再再造造。l但但是是，二二者者变变革革的的形形式式确确是是相相同同的的，即即全全面面的的、彻彻底底的的、根根本本的的和和激激进进的的。因因此此，可可以以说说“ “ 组组织织转转型型理理论论” ” 是是“ “ 企企业业（流流程）再造程）再造” ” 的的理论基础理论基础之一之一75工商管理学院邹波3.2 3.2 企业流程再造与企业流程再造与全面质量管理全面质量管理l“ “ 全面质量管理全面质量管理” （TQMTQM） 是一种是一种通过全员参通过全员参与、与、旨在旨在通过流程改善来提高产品质量通过

76、流程改善来提高产品质量和和服务质服务质量的管理理论与方法量的管理理论与方法 l企业企业流程流程并不是一个新概念，在许多管理领域，并不是一个新概念，在许多管理领域，都在不同时期、从不同的角度提出了流程的概念。都在不同时期、从不同的角度提出了流程的概念。而而流程改善流程改善和和流程思考流程思考则则起源于起源于质量运动质量运动，其先，其先驱是驱是4040年代年代贝尔实验室贝尔实验室的质量专家，它们的质量专家，它们提出了提出了“ “ 质量控制质量控制” ” 的概念的概念 76工商管理学院邹波l“ “ 质量控制质量控制” 包括包括对产品的生产流程进行严格对产品的生产流程进行严格的的分析分析和和控制控制，

77、其，其对象是对象是制造流程制造流程而不是跨职能而不是跨职能的流程。后来，该的流程。后来，该 概念得到了传播，运用的对象概念得到了传播，运用的对象从制造流程从制造流程扩展到扩展到生产产品和服务的生产产品和服务的所有流程所有流程l7070年代的年代的全面质量管理全面质量管理（TQMTQM）更强调更强调流程思考流程思考和和流程改善流程改善，并将其思想在更广泛的企业管理范围，并将其思想在更广泛的企业管理范围内加以运用内加以运用lTQMTQM追求追求流程连续的渐进的改善流程连续的渐进的改善，工作，工作重点重点放在流放在流程的某一程的某一职能范围内职能范围内，采取对现有流程，采取对现有流程最少变动最少变动

78、的方式来的方式来谋取谋取连续的改善连续的改善77工商管理学院邹波v 企企业业（流流程程）再再造造（BPRBPR）与与全全面面质质量量管管理理（TQMTQM）在在目的和方法目的和方法上有某些上有某些相同之处相同之处，表现在，表现在 ：（1 1）两两者者都都以以满满足足顾顾客客的的需需求求变变化化为为目目标标，努努力力提提高高顾客的满意顾客的满意（2 2）两者两者都致力于都致力于提高提高组织组织运行效率运行效率和和经营效益经营效益（3 3）两者两者都注重工作流程，都注重工作流程，注重注重流程思考流程思考和和流程改善流程改善78工商管理学院邹波v企企业业再再造造与与全全面面质质量量管管理理也也存存在

79、在根根本本区区别别 ：v全全面面质质量量管管理理是是一一种种改改良良措措施施，其其提提高高产产品品和和服服务务质质量量的的活活动动是是在在现现存存的的，并并多多数数在在单单个个作作业业流流程程中中进进行行；而而企企业业再再造造则则是是抛抛弃弃现现存存的的流流程程而而代代之之以以全全新新的的跨跨职职能能的的业务流程。业务流程。79工商管理学院邹波TQM与与BPR的的区别区别80工商管理学院邹波3.3 3.3 企业流程再造与企业流程再造与企业重构、企业重组企业重构、企业重组 面面对对经经济济全全球球化化和和激激烈烈的的市市场场竞竞争争，在在企企业业热热衷衷于于流流程程“ “ 再再造造” 的的同同时

80、时，世世界界范范围围内内又又掀掀起起一一股股“ “ 重重构构”、“ “ 重重组组” 的热潮。的热潮。 不不过过各各国国对对重重构构、重重组组内内涵涵的的理理解解和和内内容容的的侧侧重重点点并并不不相相同同，但但因因都都具具有有“ “ Re”Re” （重重新新、再再次次、又又） 的的含含义义，且且对对企企业业产产生生的的效效果果在在某某些些方方面面又又具具有有相相似似之之处处。因因此，人们常常将此，人们常常将三者三者概念混淆概念混淆81工商管理学院邹波一、企业重构一、企业重构l我国我国所说的所说的“ “ 重构重构”，其，其内涵内涵与与国外国外的的 ReorganizationReorganiza

81、tion 相近相近，都含有对，都含有对组织结构组织结构的的重塑重塑之意。西方意义上的之意。西方意义上的“ “ 重构重构” 是是指组织结构模式指组织结构模式的调整，的调整，如直线式结构如直线式结构向向矩阵式结构转变。矩阵式结构转变。l这种这种“ “ 重构重构” 常局限于企业内部职能常局限于企业内部职能部门之间的部门之间的调整调整，且常是，且常是渐近的渐近的。因此，。因此，“ “ 重构重构”与与“ “ 再造再造” 是是不同不同的，其的，其着眼点着眼点和和视角视角也与也与“ “ 再造再造” ” 存存在区别在区别l在我国，在我国，“ “ 重构重构” 又有其特殊的含义，常与国有又有其特殊的含义，常与国有

82、企业公司制改造和建立现代企业制度相联系企业公司制改造和建立现代企业制度相联系 ，常，常指现代企业指现代企业“ “ 法人治理结构法人治理结构” 的的建立建立 82工商管理学院邹波 二、企业重组二、企业重组l在在我国我国，“ “ 重组重组” 的的内涵内涵与与西方西方的的 RestructuringRestructuring 相近相近，其含义系指对，其含义系指对企业现有资源企业现有资源（资产、债务、业务资产、债务、业务）进行进行重新组合重新组合或或再配置再配置 l“ “ 企业（公司）重组企业（公司）重组”（Corporate Corporate RestructureRestructure）在）在2

83、020世纪世纪8080年代始于美国，后发展成年代始于美国，后发展成席卷全球的浪潮。席卷全球的浪潮。重组重组的的范围范围和和领域领域也不断扩大。也不断扩大。企业重组企业重组是是企业对于环境变动企业对于环境变动作出的作出的战略反应战略反应，是，是现代企业常采用的一种现代企业常采用的一种战略手段战略手段。83工商管理学院邹波l企业兼并、合并、收购、组建企业集团等企业兼并、合并、收购、组建企业集团等战略战略重组活动重组活动主要主要包括包括 ：（1 1）资产重组：资产重组：对企业的对企业的资产资产重新重新组合组合，使，使其发挥出更高的生产效率其发挥出更高的生产效率 （2 2）债务重组：债务重组：指对企业

84、指对企业债务债务进行进行清理清理、化化解解，以求降低资产负债率，以求降低资产负债率 （3 3）业务重组：业务重组：对企业对企业原有的业务原有的业务进行进行整合整合或或剥离剥离，构造企业，构造企业新新的业务组合，使其符的业务组合，使其符合企业战略方向合企业战略方向 84工商管理学院邹波l企业重组企业重组特别是特别是业务重组业务重组中中常常采用兼并、剥离、采用兼并、剥离、分立等手段。其中分立等手段。其中“ “ 剥离剥离” 与与“ “ 分立分立” 己成己成为当今企业非常流行的一种为当今企业非常流行的一种战略手段战略手段 ： l“ “ 剥离剥离” （DivestitureDivestiture）的的目

85、的目的在于在于使企业摆使企业摆脱那些不盈利、需要太多资金脱那些不盈利、需要太多资金或或不相适宜的业务，不相适宜的业务，消除与公司核心业务无关的业务消除与公司核心业务无关的业务。从而使企业致。从而使企业致力于力于加强加强自己的自己的核心优势核心优势，降低降低多元化多元化经营的程经营的程度度l “ “ 分立分立”（SpinoffSpinoff）是大企业将一些业务、是大企业将一些业务、一些职能部门分立出去，成为独立的子公司以一些职能部门分立出去，成为独立的子公司以避避免免经营范围经营范围和和规模规模过大的过大的缺陷缺陷85工商管理学院邹波l通过业务重组，企业将通过业务重组，企业将主要精力和资源主要精

86、力和资源致力于致力于发发展展核心业务核心业务、开发拿手的产品和独到的关键技术。、开发拿手的产品和独到的关键技术。这是企业业务重组的这是企业业务重组的目的目的之一之一l企业重组企业重组活动中，活动中，部分内容部分内容涉及涉及企业企业战略目标的战略目标的转变转变，变革视角与再造工程变革视角与再造工程相同相同，且采用，且采用激进激进的的变革方式，故该部分内容应属企业再造之列。对变革方式，故该部分内容应属企业再造之列。对其它其它一些一些重组活动重组活动，由于，由于未涉及未涉及流程变革、视角流程变革、视角转换，而是沿袭老思路进行，因而转换，而是沿袭老思路进行，因而不属企业再造不属企业再造的内容的内容 8

87、6工商管理学院邹波三、再造与重构、重组的比较三、再造与重构、重组的比较l“ “ 企业（流程）再造企业（流程）再造 ” ” 的定义中可看出，的定义中可看出，“ “ 再造再造” 一词一词具有具有极其严格的极其严格的定义定义，也，也有有极其丰富的极其丰富的内涵内涵和以和以深邃的管理深邃的管理理论理论为为基础的。上述对重构、重组的分析阐明了基础的。上述对重构、重组的分析阐明了它们与再造的它们与再造的异同：异同：（1 1）再造的再造的最大特点最大特点，即，即思考思考的的出发点出发点是是着着眼未来，审视现实，是推倒重来眼未来，审视现实，是推倒重来。这一点，。这一点，重构和重组的有一些内容是重构和重组的有一

88、些内容是达不到达不到这个这个境境界界的的87工商管理学院邹波（2 2）从从方法论方法论讲，再造是讲，再造是有其有其理论基础理论基础和和哲哲学意义学意义的，是一种全新的的，是一种全新的管理思想管理思想，引发引发了了新的新的经营管理革命经营管理革命。而。而重构重构和和重组重组则完则完全可以在全可以在旧的旧的管理思想管理思想和和体制体制的条条框框的条条框框内内运作运作，并，并不触及不触及企业战略的变革企业战略的变革和和流程流程的改造的改造（3 3）从从范围上范围上讲，再造讲，再造内容内容要比重构、重组要比重构、重组广泛得多广泛得多，再造涵盖了两者的部分内容。，再造涵盖了两者的部分内容。因此，企业流程

89、再造有时借助重构和重组因此，企业流程再造有时借助重构和重组作为工具作为工具 88工商管理学院邹波4 4 企业（流程）再造的独特视角与异化理论企业（流程）再造的独特视角与异化理论l4.1 4.1 企业流程再造的独特视角企业流程再造的独特视角l企业再造的企业再造的思想精髓思想精髓源于源于实践实践，是，是实践经实践经验验的的总结总结；但它却从；但它却从独特的视角独特的视角（反传统反传统的视角的视角）出发出发，观察企业及其所处的历史，观察企业及其所处的历史环境。从而对企业有环境。从而对企业有更深刻的认识更深刻的认识，发现发现许多许多有价值的有价值的、发人深省发人深省的的改革动因改革动因。在。在企业再造

90、中，人们应企业再造中，人们应持持如下如下有别于有别于传统的传统的观点观点 ：89工商管理学院邹波一、企业的存续（生存和发展）必须超越（变革）自我一、企业的存续（生存和发展）必须超越（变革）自我l企企业业的的生生命命周周期期与与人人的的生生命命周周期期相相似似，都都遵遵循循类类似似 曲曲线线的的发发展展规规律律。因因此此，一一个个企企业业要要延延续续（生生命命）必必须须经经历历从从一一条条曲曲线线向向另另一一条条曲曲线线的的跳跳跃跃。企企业业再再造造正正是是为为了了实现实现 曲线的曲线的跳跃跳跃（自我超越）自我超越）l企企业业再再造造的的首首要要出出发发点点，就就是是认认清清企企业业自自己己所所

91、在在的的这这条条曲曲线线及及自自己己在在这这条条曲曲线线上上所所处处的的位位置置，质质询询企企业业的的存存亡亡时时间间表表。并并通通过过这这种种认认识识，增增强强危危机机感感和和责责任任感感，不不断断地地实现实现曲线的曲线的跳跃跳跃（超越自我）（超越自我） l实实施施企企业业再再造造就就是是要要向向管管理理者者灌灌输输“ “ 超超越越自自我我”、不不断断变变革革的的思思想想，这这种种变变革革是是脱脱胎胎换换骨骨的的再再生生，而而不不是是进进行细枝末节的修改行细枝末节的修改90工商管理学院邹波二、企业再造必须前瞻未来，另起炉灶二、企业再造必须前瞻未来，另起炉灶l企业企业“ 超越自我超越自我” 是

92、有具相当是有具相当风险风险的，企的，企业不仅要业不仅要认清认清自己必须自己必须跳离跳离的的曲线曲线，而且，而且还应还应找好找好自己自己跳跃跳跃的的落足点落足点新的曲线，新的曲线，并对新的曲线有一定程度的并对新的曲线有一定程度的认识认识和和把握把握l在企业再造中在企业再造中“ 前瞻未来前瞻未来”，即，即描绘描绘出未出未来企业的来企业的雏形雏形（新的曲线），是企业再造（新的曲线），是企业再造胜于胜于其它管理技术的其它管理技术的关键关键91工商管理学院邹波l但前瞻思维应完全不受传统的约束，但前瞻思维应完全不受传统的约束，谋求谋求的的是非连续性、跳跃性是非连续性、跳跃性的的思维。思维。其思维逻其思维逻

93、辑是辑是“ 未来如此，因此我必须如此未来如此，因此我必须如此”。非。非连续性、跳跃性的思维是企业再造的连续性、跳跃性的思维是企业再造的灵魂灵魂l“ 前瞻未来前瞻未来” 的视角，必须有的视角，必须有高高的的起点起点，方能适应变革的社会。企业必须站在高台方能适应变革的社会。企业必须站在高台上极目远眺，要求企业对上极目远眺，要求企业对现实现实“不屑一顾不屑一顾”，不受现实羁绊，按新的图景，不受现实羁绊，按新的图景“ 另起炉另起炉灶灶”l“ 前瞻未来，审视现实，找出差异，加以前瞻未来，审视现实，找出差异，加以再造再造”，是一条再造捷径，是一条再造捷径92工商管理学院邹波三、企业再造必须三、企业再造必须

94、“ “ 内在视野外在化内在视野外在化”，即，即“ “ 内内省省外察外察” l消费者（买方）市场的出现，消费者（买方）市场的出现，现代企业现代企业中普遍存中普遍存在的在的“ “ 内省式内省式” 视角必须视角必须改变。改变。在买方市场环在买方市场环境下，如果企业只关心生产，而不考虑产品对消境下，如果企业只关心生产，而不考虑产品对消费者的费者的价值价值、消费者的、消费者的需求需求，这样的内省式企业，这样的内省式企业将陷入困境将陷入困境 l目前，生产效率很高的企业，并不一定能适应白目前，生产效率很高的企业，并不一定能适应白热化的竞争环境。因为热化的竞争环境。因为竞争的基础竞争的基础不仅是不仅是效率效率

95、，还应还应包括包括顾客满意度。顾客满意度。如果一个企业对顾客的需如果一个企业对顾客的需求漠不关心，只重求漠不关心，只重“ “ 内修内修”，那无疑将走上歧途，那无疑将走上歧途93工商管理学院邹波l企业再造思考问题的企业再造思考问题的出发点出发点，应是顾客需，应是顾客需要什么，顾客满意度如何。只有要什么，顾客满意度如何。只有经过外察经过外察，才能才能了解了解企业企业发展的方向发展的方向和和目标目标，才能在，才能在此基础上进行内省。因此视角应此基础上进行内省。因此视角应从外察开从外察开始，然后进行内省始，然后进行内省，这就是所谓的，这就是所谓的“ “ 内在内在视野外在化视野外在化” ” l只有坚持只

96、有坚持“ “ 内在视野外在化内在视野外在化” ” ，先外察先外察后内省后内省才能使企业视野扩展，才能更加积才能使企业视野扩展，才能更加积极主动地适应外部环境的变化极主动地适应外部环境的变化 94工商管理学院邹波四、企业再造必须持系统论的观点四、企业再造必须持系统论的观点l企业再造中企业再造中应将应将企业企业视为视为与周围环境进行与周围环境进行物质、能量、信息交换的一个物质、能量、信息交换的一个系统。系统。该系该系统不是孤立存在的，而与外界存在千丝万统不是孤立存在的，而与外界存在千丝万缕的联系缕的联系l企业再造的企业再造的视角视角不能只局限于不能只局限于企业内部企业内部，而要以企业为中心而要以企

97、业为中心向外扩展，向外扩展，将将供应商、供应商、销售商销售商和和顾客顾客一并纳入再造的一并纳入再造的视野视野，将其，将其视为一个大系统。这样，企业再造实际上视为一个大系统。这样，企业再造实际上是一个是一个“ “ 大系统工程大系统工程”95工商管理学院邹波l企业企业本身本身也是由许多也是由许多子系统构成子系统构成，因此再，因此再造工程也应视为造工程也应视为“系统工程系统工程”即企业再造即企业再造不能仅对其中的某一个或几个子系统进行不能仅对其中的某一个或几个子系统进行再造，这样难于达到预期的效果。这样即再造，这样难于达到预期的效果。这样即便某些子系统的效率有很大改进，其它子便某些子系统的效率有很大

98、改进，其它子系统也可能产生系统也可能产生“ “ 瓶颈效应瓶颈效应” ，使总体，使总体效果并不明显效果并不明显l因此，企业再造必须因此，企业再造必须强调强调“ “ 激进、彻底、激进、彻底、全面、系统全面、系统的的重塑重塑”，而不是局部性的改，而不是局部性的改进和改良进和改良 96工商管理学院邹波4.2 4.2 企业流程再造的异化理论企业流程再造的异化理论l流程再造的流程再造的异化理论异化理论，是在美国战略学家迈克尔，是在美国战略学家迈克尔. . 波特著名的三部曲：波特著名的三部曲：竞争战略、竞争优势竞争战略、竞争优势和国家竞争优势和国家竞争优势基础上基础上发展形成发展形成的的 l流程再造异化理论

99、中的所谓流程再造异化理论中的所谓“ “ 异化异化” 是指是指 ：企企业在有竞争力的成本水平上业在有竞争力的成本水平上标歧立异标歧立异，从而满足，从而满足顾客需求。企业再造是顾客需求。企业再造是以以“ “ 异化理论异化理论” 为为指导指导，通过培养异化能力，使企业再生通过培养异化能力，使企业再生97工商管理学院邹波一、战略竞争中的异化一、战略竞争中的异化 l因企业再造因企业再造包含包含了企业了企业战略研究（再造）战略研究（再造）的的内容内容，因此在再造工程中应重点研究战，因此在再造工程中应重点研究战略竞争问题，亦即略竞争问题，亦即研究研究企业的企业的竞争战略竞争战略和和竞争优势竞争优势 l迈克尔

100、迈克尔 波特指出：波特指出：竞争优势竞争优势归根结底来归根结底来源于源于企业为客户创造的超过其成本的价值，企业为客户创造的超过其成本的价值，而价值是客户愿意支付的价格而价值是客户愿意支付的价格l超额价值产生于以低于对手的价格提供同超额价值产生于以低于对手的价格提供同等的效益；或者所提供的独特的效益能补等的效益；或者所提供的独特的效益能补偿其高价而有余偿其高价而有余98工商管理学院邹波l企业再造的异化竞争战略，是建立在波特企业再造的异化竞争战略，是建立在波特提出的三种基本竞争战略中的提出的三种基本竞争战略中的“ “ 成本领先成本领先” 和和“ “ 标歧立异标歧立异” 基础上的基础上的 ：l成本领

101、先，成本领先，即指企业要成为其行业中的即指企业要成为其行业中的低低成本成本生产厂商；生产厂商；l标歧立异，标歧立异，指企业力求就客户广泛重视的指企业力求就客户广泛重视的一些方面在产业内一些方面在产业内独树一帜独树一帜。亦即发现并。亦即发现并选择客户视为重要的一种或多种问题，以选择客户视为重要的一种或多种问题，以一种一种独特的方式以满足客户的要求独特的方式以满足客户的要求。也正。也正因其独特，企业而获得高的效益因其独特，企业而获得高的效益99工商管理学院邹波l在获取成本领先和标歧立异的竞争优势时，在获取成本领先和标歧立异的竞争优势时，二者二者通常是通常是互相抵触互相抵触的，因为标歧立异本的，因为

102、标歧立异本身通常成本高昂。因此，一般情况下难于身通常成本高昂。因此，一般情况下难于实现成本领先与标歧立异的结合实现成本领先与标歧立异的结合l如果企业能同时获得如果企业能同时获得成本领先和标歧立异成本领先和标歧立异的竞争优势，其回报将是巨大的的竞争优势，其回报将是巨大的 波特语波特语100工商管理学院邹波l然而，企业再造的然而，企业再造的“ “ 异化理论异化理论” ” 在战略在战略选择上作出了突破。企业再造选择上作出了突破。企业再造追求追求的的目标目标就是就是 ：在具有竞争力的成本水平上标歧立在具有竞争力的成本水平上标歧立异，以满足顾客需求。异，以满足顾客需求。达到这一目标或拥达到这一目标或拥有

103、这一能力的企业，我们称之为有这一能力的企业，我们称之为“ “ 异化型异化型企业企业”l异化企业异化企业是企业实施企业再造的是企业实施企业再造的目标目标101工商管理学院邹波l二、异化型企业二、异化型企业 l企业再造的企业再造的目标目标 异化型企业异化型企业可做到可做到同时追同时追求求“ “ 低成本能力低成本能力” ” 和和“ “ 满足顾客需要（标歧立满足顾客需要（标歧立异）的能力异）的能力”，因为，因为异化企业异化企业的的特点特点就是就是标歧立标歧立异而又不牺牲营运效益异而又不牺牲营运效益 l异化企业是在顾客驱动下兼顾运营，而异化企业是在顾客驱动下兼顾运营，而不是不是不计不计一切代价满足顾客需

104、要一切代价满足顾客需要。这种企业是以顾客需求。这种企业是以顾客需求为龙头，对企业的流程进行异化设计，使之不仅为龙头，对企业的流程进行异化设计，使之不仅能满足每个顾客的特殊需要，而且又能大大提高能满足每个顾客的特殊需要，而且又能大大提高营运效率。这正是企业再造要达到的营运效率。这正是企业再造要达到的目标目标102工商管理学院邹波l异化企业异化企业模糊了模糊了营销与生产之间的营销与生产之间的区别区别，它它着眼着眼于整个于整个价值链价值链，在广阔的企业内外，在广阔的企业内外环境中寻求顾客满意度和运营效率的共同环境中寻求顾客满意度和运营效率的共同增长增长l异化企业要实现异化，必须首先异化企业要实现异化

105、，必须首先明了明了异化异化的的源泉源泉，然后才能实施异化。企业再造认，然后才能实施异化。企业再造认为，企业异化的为，企业异化的源泉源泉在于在于流程上的流程上的异化异化、时间上的时间上的异化异化和服务力上的和服务力上的异化异化三大部分三大部分 103工商管理学院邹波l流程的异化流程的异化，指在顾客驱动型情况下，以顾客需，指在顾客驱动型情况下，以顾客需要为考虑的出发点，据此将那些对顾客没有真正要为考虑的出发点，据此将那些对顾客没有真正增值作用的活动、环节加以最大限度的削减，最增值作用的活动、环节加以最大限度的削减，最终终形成形成一个一个面向顾客的、运营效率高面向顾客的、运营效率高的的流程流程 流程

106、再造流程再造是企业再造的是企业再造的核心核心。因为流程的异。因为流程的异化会在较长的时间内化会在较长的时间内提供提供标歧立异标歧立异的的附加值附加值，同，同时其成本也不会有太大的增加，最终实现了提升时其成本也不会有太大的增加，最终实现了提升顾客满意度与保持运营效率的平衡顾客满意度与保持运营效率的平衡 104工商管理学院邹波l时间的异化时间的异化是企业再造的一项重要任务。时间上的是企业再造的一项重要任务。时间上的异化，与流程异化密切相关，因为异化，与流程异化密切相关，因为流程的再造流程的再造一般一般会会缩短缩短生产周期、交货周期、收账周期。生产周期、交货周期、收账周期。在市场竞在市场竞争异常激烈

107、的环境下，顾客要求争异常激烈的环境下，顾客要求交货期交货期越来越短越来越短；同时同时供货商供货商被要求被要求即时交货以减少库存即时交货以减少库存 l服务力异化，服务力异化，就是就是力求力求在在提供服务提供服务时做到时做到标歧立异标歧立异，给顾客留下好的印象，藉此提升顾客满意度。因此给顾客留下好的印象，藉此提升顾客满意度。因此产品的异化产品的异化归根结底是归根结底是服务力的异化，服务力的异化，企业再造谋企业再造谋求服务力的异化是以顾客驱动来实现的。求服务力的异化是以顾客驱动来实现的。105工商管理学院邹波l从企业战略再造另辟蹊径的独特视角出发，从企业战略再造另辟蹊径的独特视角出发，根据其根据其异

108、化理论异化理论，企业战略再造要求企业，企业战略再造要求企业实行实行六项重大转变六项重大转变l这些这些转变转变是一个企业从是一个企业从工业社会工业社会向向信息社信息社会会变迁、迎接变革的挑战所必须实现的，变迁、迎接变革的挑战所必须实现的，也是也是企业战略再造企业战略再造所所必须必须遵循的模式遵循的模式 （原（原则）则）106工商管理学院邹波l企业流程再造的企业流程再造的六大转变六大转变（原则）（原则）包括包括 ：l 渐进式改良转向激进式飞跃渐进式改良转向激进式飞跃l 产品导向转向顾客导向产品导向转向顾客导向l 实物产品导向转向无形服务导向实物产品导向转向无形服务导向l 职能导向转向流程导向职能导

109、向转向流程导向l 控制控制命令式转向横向命令式转向横向协作式协作式l 劳动专业化分工转向综合技能型劳动专业化分工转向综合技能型107工商管理学院邹波5 5 企业（流程）再造遵循的模式企业（流程）再造遵循的模式六大转变六大转变l5.1 5.1 渐进式改良转向激进式飞跃渐进式改良转向激进式飞跃l企业战略再造企业战略再造的一个的一个核心思想核心思想就是要对企就是要对企业进行业进行“ “ 激进、全面、彻底的重塑激进、全面、彻底的重塑 ” ”，而不是通常流行的渐进式改良。由于企业而不是通常流行的渐进式改良。由于企业必须实现必须实现 曲线的曲线的跳跃跳跃，因此，因此“ “ 大爆炸大爆炸” ” 式式（Big

110、 BangBig Bang）的）的激进飞跃激进飞跃必不可少必不可少108工商管理学院邹波一、为什么渐进改良已不适用，非得激进飞跃呢一、为什么渐进改良已不适用，非得激进飞跃呢 ? ? 首先，首先，由于认识到由于认识到领导市场领导市场（不仅仅是回应市场）（不仅仅是回应市场）的重要性的重要性其次，其次，在于意识到，在每一种产业中，在于意识到，在每一种产业中，竞争是如竞争是如此激烈此激烈，世界上每一个角落都在进行争夺消费者，世界上每一个角落都在进行争夺消费者的的“ “ 没有硝烟的战争没有硝烟的战争”。因此，为了出人头地，。因此，为了出人头地，并异化自己，企业并异化自己，企业必须必须激进地思考激进地思考

111、和和激进的行动激进的行动再则，再则，如今以消费者为中心，企业对消费者如今以消费者为中心，企业对消费者个性个性化的要求化的要求必须设法必须设法满足满足，否则就会被消费者无情，否则就会被消费者无情抛弃抛弃 109工商管理学院邹波二、有必要抛弃渐进式改良吗？二、有必要抛弃渐进式改良吗？它不是还在为企业它不是还在为企业创造效益吗？创造效益吗？渐进式改良确实给我们提供了一种渐进式改良确实给我们提供了一种安全感安全感。但面。但面对外部经营环境狂飙般的变化，对外部经营环境狂飙般的变化，渐进式改良渐进式改良事实事实上产生的是一种上产生的是一种虚幻的虚幻的安全感安全感 ：面对激烈的竞争，面对激烈的竞争，市场市场

112、变得日益变得日益异质化（分化）异质化（分化）和不可预测和不可预测，而且进入，而且进入行业的门槛行业的门槛（高科技或资（高科技或资本密集型行业也不例外）正在本密集型行业也不例外）正在降低（甚至消失）降低（甚至消失）110工商管理学院邹波在各个行业，在各个行业，竞争激烈程度竞争激烈程度以几何级数形式以几何级数形式增强增强。每天世界上有大约每天世界上有大约2 2万亿万亿游资在游资在寻找获利机会寻找获利机会，这，这使得企业家筹资和创建企业更方便，每一个人都使得企业家筹资和创建企业更方便，每一个人都可能在全球的任何一个市场充当参与者可能在全球的任何一个市场充当参与者现在，现在，产品产品和和企业企业的的生

113、命周期生命周期都在快速都在快速缩短缩短。今。今天还处于兴旺发达的企业，不论你的资产规模有天还处于兴旺发达的企业，不论你的资产规模有多大、资历多么显赫，如果仍按渐进哲学行事的多大、资历多么显赫，如果仍按渐进哲学行事的话，会猛然间发现，自己恰好处于灭顶的漩涡中话，会猛然间发现，自己恰好处于灭顶的漩涡中111工商管理学院邹波三、急进式飞跃与渐进式改良誓不两立吗三、急进式飞跃与渐进式改良誓不两立吗 ？战略管理大师战略管理大师 开瑞开瑞 海默海默指出指出 ： 世界上的世界上的企业已经到了渐进式改进的极限企业已经到了渐进式改进的极限。在。在成本成本中节约中节约一个美分，使产品一个美分，使产品早上市早上市几

114、周，回应顾客的速度几周，回应顾客的速度稍微加快，再使稍微加快，再使质量质量上一个台阶，攫取另一上一个台阶，攫取另一百分百分点点的市场份额，这些就是萦绕于今天的市场份额，这些就是萦绕于今天管理者管理者头脑头脑里里的东西的东西 112工商管理学院邹波l一个一个传统的工业社会企业传统的工业社会企业转变为转变为信息社会的企业信息社会的企业，必须必须先有激进式的飞跃，先有激进式的飞跃，跃上新的跃上新的曲线之后，曲线之后，才谈得上渐近式改进才谈得上渐近式改进。否则在过去的。否则在过去的曲线上渐曲线上渐进式改进，无论下多大功夫，花费多少心血，都进式改进，无论下多大功夫，花费多少心血，都是徒劳无益的，反而使企

115、业加速走向消亡是徒劳无益的，反而使企业加速走向消亡 l企业战略再造需要造就未来的异化型企业，因此企业战略再造需要造就未来的异化型企业，因此需要需要的是的是激进式飞跃激进式飞跃，是全面、彻底、根本的变是全面、彻底、根本的变革革（再造之后才是渐进式改进再造之后才是渐进式改进，但也需要不断再，但也需要不断再造）造） 113工商管理学院邹波四、为了实现企业战略再造的激进式飞跃，四、为了实现企业战略再造的激进式飞跃，以取得世界级的绩效水准，企业应以取得世界级的绩效水准，企业应致力于致力于以下几个主要方面以下几个主要方面 ：（1 1）对）对经营经营采取采取流程视角导向流程视角导向，即以，即以流程再流程再造

116、造为为核心环节核心环节。而其他的方法多以职能单。而其他的方法多以职能单位或组织结构为导向。全面质量管理虽是位或组织结构为导向。全面质量管理虽是以流程为导向，但它追求的是渐进式改进以流程为导向，但它追求的是渐进式改进114工商管理学院邹波（2 2）着重思考着重思考工作工作究竟应如何做。即究竟应如何做。即以未来为导向，以未来为导向，以顾客满意度为衡量标准以顾客满意度为衡量标准，不惜全盘抛弃现在的，不惜全盘抛弃现在的一切一切（3 3）采取）采取整体的、系统论整体的、系统论的的观点观点，追求，追求全面、彻底全面、彻底的的重塑重塑。不论是技术方面还是社会、文化方面都。不论是技术方面还是社会、文化方面都在

117、其考虑的范围之内在其考虑的范围之内（4 4）全面的异化全面的异化包括包括流程异化、时间异化、服务力流程异化、时间异化、服务力异化。异化。最终独树一帜，享有超额价值最终独树一帜，享有超额价值115工商管理学院邹波5.2 5.2 产品导向转向顾客导向产品导向转向顾客导向l长期以来，企业形成了以长期以来，企业形成了以产品为导向产品为导向的生的生存模式。其表现是从存模式。其表现是从内省内省出发，出发，着眼着眼提高提高产品质量产品质量，降低，降低产品成本产品成本，提高，提高生产效率生产效率。因而因而“ “ 追求如何有效率地生产产品追求如何有效率地生产产品” ” 成成为管理者考虑的核心问题为管理者考虑的核

118、心问题 。规模化、标准。规模化、标准化、批量化成为企业追求的显著特点化、批量化成为企业追求的显著特点 116工商管理学院邹波l随着市场竞争的加剧和消费者主权时代的来临，随着市场竞争的加剧和消费者主权时代的来临，许多企业许多企业发现发现传统的以产品为导向的作业模式传统的以产品为导向的作业模式难难以以保证企业的生存与发展保证企业的生存与发展。因此，。因此，8080年代在世界年代在世界各国兴起了顾客服务浪潮，纷纷从各国兴起了顾客服务浪潮，纷纷从产品导向转向产品导向转向顾客导向。顾客导向。l企业战略再造从企业战略再造从更深的层次更深的层次上上强调强调了了顾客导向顾客导向的的重要性。企业战略再造的方式就

119、是重要性。企业战略再造的方式就是以顾客需要以顾客需要为为龙头龙头，对产品、流程、时间、服务力进行异化再，对产品、流程、时间、服务力进行异化再造。因此可以说，造。因此可以说，没有没有顾客导向就顾客导向就没有没有真正的企真正的企业战略再造业战略再造 117工商管理学院邹波l异化型企业一个异化型企业一个根本性的特点根本性的特点就是就是标歧立异标歧立异，同，同时不损失营运效率。而标歧立异应以时不损失营运效率。而标歧立异应以满足顾客需满足顾客需求为目标求为目标，因此理解顾客需求是异化型企业，因此理解顾客需求是异化型企业“ “ 顾顾客驱动客驱动” ” 的直接要求的直接要求l顾客需求是指顾客与企业的接触所希

120、望得到的顾客需求是指顾客与企业的接触所希望得到的价价值值（而不仅仅是（而不仅仅是产品产品! !），也就是他们欲得到的），也就是他们欲得到的满满足足。这种价值的获得是与获得产品的时间与空间、。这种价值的获得是与获得产品的时间与空间、获得产品的效率（便利与否）、提供产品的形式、获得产品的效率（便利与否）、提供产品的形式、产品本身给顾客带来的效用以及售后服务的水平产品本身给顾客带来的效用以及售后服务的水平密切相关的密切相关的l顾客导向顾客导向就是要就是要超越超越产品导向产品导向的狭隘视野，紧紧的狭隘视野，紧紧抓住顾客需求（外察），然后进行内省抓住顾客需求（外察），然后进行内省118工商管理学院邹波一

121、、在企业战略再造中，可借鉴近年来形成一、在企业战略再造中，可借鉴近年来形成的确定顾客需求的方法的确定顾客需求的方法 ：（1 1）价值研究。把产品交给代表潜在消费者）价值研究。把产品交给代表潜在消费者群体的典型顾客，请他们依据自己的经验群体的典型顾客，请他们依据自己的经验和偏好做出对产品的评价，反馈至企业，和偏好做出对产品的评价，反馈至企业，企业据此对产品进行再设计企业据此对产品进行再设计 （2 2）顾客窗口模型。企业如果以产品为导向，）顾客窗口模型。企业如果以产品为导向，很可能会发现自己所重视的、下大力气解很可能会发现自己所重视的、下大力气解决的事情，顾客并不在意；甚至相反，因决的事情，顾客并

122、不在意；甚至相反，因此，有必要了解顾客心中所思此，有必要了解顾客心中所思 ，顾客窗口，顾客窗口模型正是这样一种工具模型正是这样一种工具 119工商管理学院邹波（3 3）敏感度分析。此方法量度某一特性给顾）敏感度分析。此方法量度某一特性给顾客能带来的价值与提供该特性的成本之比客能带来的价值与提供该特性的成本之比 。比值越大越能给顾客带来较大的价值。比值越大越能给顾客带来较大的价值 （4) 4) 多属性评价。这是一个矩阵模型多属性评价。这是一个矩阵模型 ，综，综合评价顾客关注的各属性及其相对重要程合评价顾客关注的各属性及其相对重要程度度 （5 5）一对一的谈心。这种做法最能发现顾客）一对一的谈心。

123、这种做法最能发现顾客的真实需要的真实需要（6 6）善待）善待“ “ 抱怨者抱怨者”。抱怨者可能正是洞。抱怨者可能正是洞察你企业缺陷的人察你企业缺陷的人120工商管理学院邹波二、顾客导向的企业必须树立以下新的顾客二、顾客导向的企业必须树立以下新的顾客观观 ：（1 1）顾客是资产。顾客是资产。要理解、培育、保护他们要理解、培育、保护他们的生命周期价值的生命周期价值（2 2）并不是每一个顾客都是一个模子里出来）并不是每一个顾客都是一个模子里出来的。要以的。要以利润为追逐目标，利润为追逐目标，而不是销售量而不是销售量（3 3）产品来了又去，但）产品来了又去，但顾客却是永远的顾客却是永远的（这（这正是你

124、期望的）正是你期望的）121工商管理学院邹波（4 4）明白你）明白你真正销售的是什么真正销售的是什么（不仅是产品）。要（不仅是产品）。要着眼于顾客接触的全过程，而不仅仅是营销着眼于顾客接触的全过程，而不仅仅是营销（5 5）顾客是）顾客是在与人发生关系，而不是企业在与人发生关系，而不是企业。要使职。要使职员充分员充分“取悦取悦”顾客顾客（6 6）预测比解释更重要预测比解释更重要。你要改进顾客信息系统，。你要改进顾客信息系统，预先洞察顾客想干什么，而不是亡羊补牢预先洞察顾客想干什么，而不是亡羊补牢（7 7）顾客会因其偏爱的公司而骄傲。因此必须）顾客会因其偏爱的公司而骄傲。因此必须创出创出名牌效应名

125、牌效应122工商管理学院邹波三、企业在流程再造中，如何实现三、企业在流程再造中，如何实现“ 顾客导顾客导向向” 的异化战略的异化战略 ？（1）产品顾客化与个性化。产品顾客化与个性化。未来昌盛的企业未来昌盛的企业是那些能够适应每个个别顾客个性化需要是那些能够适应每个个别顾客个性化需要的企业。因为未来企业经营的成败，在于的企业。因为未来企业经营的成败，在于能否满足每一个顾客的个性化需要与特殊能否满足每一个顾客的个性化需要与特殊癖好。这是将癖好。这是将商品生产和服务商品生产和服务转化为转化为真正真正附加价值附加价值的有效的有效方法方法123工商管理学院邹波 在面临众多选择的买方市场上，顾客已不再把在

126、面临众多选择的买方市场上，顾客已不再把要求局限于优异的质量、良好的服务、快捷的供要求局限于优异的质量、良好的服务、快捷的供货，而开始货，而开始要求要求产品产品个性化，反映出自己的特点个性化，反映出自己的特点。这种寻求独立人格与自由精神、独树一帜风格的这种寻求独立人格与自由精神、独树一帜风格的需要正是这种顾客化、个性化潮流产生的基础需要正是这种顾客化、个性化潮流产生的基础（2 2）以顾客为导向进行流程的异化再造。以顾客为导向进行流程的异化再造。产品的个产品的个性化、顾客化要求以性化、顾客化要求以营运流程的异化营运流程的异化再造为再造为基础。基础。在大规模生产的流水线上是无法实现产品个性化在大规模

127、生产的流水线上是无法实现产品个性化与顾客化的。即流程的异化再造要以顾客为导向与顾客化的。即流程的异化再造要以顾客为导向才会成功才会成功 124工商管理学院邹波（3）顾顾客客导导向向还还要要求求紧紧密密关关注注未未来来的的顾顾客客需需求求。企企业业战战略略再再造造要要从从未未来来着着眼眼，批批判判现现实实l关关注注未未来来的的顾顾客客需需求求，给给企企业业提提出出了了一一个个看看似似矛矛盾盾的的挑挑战战 ：即即便便一一个个公公司司正正在在通通过过渐渐进进式式改改良良取取得得优优异异成成绩绩，也也必必须须鼓鼓励励它它打打破破现现状状，为为未未来来创创新新和和冒冒险险，以以创创造造新新的飞跃（只要代

128、表了未来消费潮流）的飞跃（只要代表了未来消费潮流）125工商管理学院邹波根根据据企企业业战战略略再再造造的的激激进进式式飞飞跃跃思思想想，企企业业要要真真正正地地紧紧盯盯未未来来消消费费潮潮流流，那那就就必必须须不不断断地地准准备备自自我我扬扬弃弃。在在当当前前全全球球化化、自自由由市市场场经经济济急急剧剧变变化化的的现现实实中中，没没有有永永恒恒的的产产品品，无无论论什什么么样样的的产产品品都都终终将将被被抛抛弃弃（毫毫无无疑疑问问，被被抛抛弃弃的的速速度度如如今今已已大大加快了）大大加快了）因因此此，即即冲冲即即洗洗技技术术的的发发明明人人 爱爱德德温温兰兰德德（EdwinLand）说说：

129、“ 你你（而而不不是是你你的的竞竞争争对对手）应该成为抛弃你自己产品的人手）应该成为抛弃你自己产品的人”要要想想紧紧盯盯顾顾客客未未来来需需求求，企企业业就就必必须须十十分分机机警警，提高洞察力提高洞察力126工商管理学院邹波5.3 5.3 实物产品导向转向无形服务导向实物产品导向转向无形服务导向一、企业进行异化的另一个重要方面，是在服务力一、企业进行异化的另一个重要方面，是在服务力上的异化上的异化l产品的异化虽然很重要，但顾客的不满却常发生产品的异化虽然很重要，但顾客的不满却常发生在与产品相关的服务上。因此要真正实现顾客导在与产品相关的服务上。因此要真正实现顾客导向，就向，就必须强调必须强调

130、无形服务导向无形服务导向l在未来，企业的在未来，企业的价值活动价值活动将主要将主要集中集中在与实物产在与实物产品相关的品相关的信息服务领域，信息服务领域，未来的产品将是具有未来的产品将是具有高高信息附加值信息附加值的的产品产品 127工商管理学院邹波l在工业社会向信息社会转变的今天，工业品也将在工业社会向信息社会转变的今天，工业品也将只是未来信息价值的投入与只是未来信息价值的投入与载体载体，起决定性作用，起决定性作用的将是的将是信息服务的价值信息服务的价值l因此，从实物产品导向向无形服务导向的转变，因此，从实物产品导向向无形服务导向的转变，不仅仅是满足顾客需要、提高顾客的满意度；而不仅仅是满足

131、顾客需要、提高顾客的满意度；而且也是信息经济的必然要求，是企业在未来赖以且也是信息经济的必然要求，是企业在未来赖以生存的基石生存的基石l未来企业的未来企业的竞争特点竞争特点，在很大程度上转到，在很大程度上转到无形服无形服务上的较量务上的较量上来，产品的竞争只是作为参与竞争上来，产品的竞争只是作为参与竞争的入场券罢了。因此寻求的入场券罢了。因此寻求服务力上的异化服务力上的异化将是企将是企业孜孜以求的业孜孜以求的目标目标 128工商管理学院邹波二、二、在无形服务导向中，信息服务是一个值得大书在无形服务导向中，信息服务是一个值得大书特书的内容特书的内容！l照目前的发展趋势来看，在照目前的发展趋势来看

132、，在21世纪初期，世纪初期，任何行任何行业都将信息化业都将信息化。那时，。那时，80的企业利润和市场价的企业利润和市场价值，将来自该企业信息化业务创造的那部分，而值，将来自该企业信息化业务创造的那部分，而非信息化部分将只占非信息化部分将只占20（或更低）（或更低）l有远见的企业和企业家应敏锐地有远见的企业和企业家应敏锐地把握把握到到无形服务无形服务（信息）的浪潮，（信息）的浪潮，把人力、物力、财力转移到提把人力、物力、财力转移到提供信息服务的那些活动中去，供信息服务的那些活动中去，“ 再造再造” 信息巨人信息巨人129工商管理学院邹波l例如美国汤普森例如美国汤普森拉奠拉奠伍尔德里奇公司（伍尔德

133、里奇公司（TRWTRW） ，其主业是生产汽车零部件和航空航天设备，所，其主业是生产汽车零部件和航空航天设备，所属的每一家企业的年销售额都在属的每一家企业的年销售额都在3030亿美元以上亿美元以上 。其中一家异军突起的信息服务集团其中一家异军突起的信息服务集团 （ISGISG），销），销售额占公司总销售额的不足售额占公司总销售额的不足1010，但却占其总利，但却占其总利润的润的2525 l因特网、信息高速公路的出现与发展，给企业带因特网、信息高速公路的出现与发展，给企业带来机遇和挑战，信息服务也越发显得重要。企业来机遇和挑战，信息服务也越发显得重要。企业战略再造致力于从实物产品导向向无形服务导向

134、战略再造致力于从实物产品导向向无形服务导向转变，也是基于这种现实的驱动转变，也是基于这种现实的驱动130工商管理学院邹波5.4 5.4 职能导向转向流程导向职能导向转向流程导向l传传统统企企业业一一直直是是按按职职能能分分工工来来组组织织各各种种采采购购、生生产产、销销售售、后后勤勤保保障障活活动动，企企业业内内呈呈现现的的是是条条块块分分割割的的各各职职能能部部门门，使使得得一一个个真真正正创创造造价价值值的的流流程被人为地支离破碎程被人为地支离破碎l各各职职能能部部门门之之间间壁壁垒垒森森严严、互互不不相相关关、互互不不交交流流（即即使使近近在在咫咫尺尺），宛宛如如毫毫无无瓜瓜葛葛的的孤孤

135、岛岛。造造成成信信息息难难以以沟沟通通，产产生生许许多多不不必必要要的的工工作作和和可可以以避避免免的的错错误误。大大量量的的重重复复、冗冗余余活活动动在在不不同同部部门门同同时进行时进行131工商管理学院邹波l这这种种职职能能导导向向（职职能能条条块块分分割割）的的企企业业，其其致致命命弱点弱点在于：在于： （1）使使完完整整的的信信息息流流、价价值值流流（创创造造真真正正价价值值的的活活动动）被被人人为为分分割割，不不利利于于信信息息在在企企业业内内部部的的快快速速、有效传递有效传递（2）使使各各职职能能部部门门呈呈现现山山头头主主义义、诸诸侯侯割割据据局局面面，常常使使部部门门利利益益（

136、小小团团体体）超超越越企企业业整整体体利利益益，难难以以形形成成有有效效的的共共励励机机制制。各各职职能能部部门门之之间间相相互互推推诿、扯皮，甚至对着干的事常有发生诿、扯皮，甚至对着干的事常有发生132工商管理学院邹波（3）每每一一职职能能部部门门的的信信息息本本土土化化，职职能能部部门门之之间间没没有共同语言有共同语言。（4）职职能能条条块块分分割割将将产产生生大大量量的的衔衔接接工工作作，容容易易形形成成作作业业真真空空，或或增增加加失失误误的的机机会会；反反之之，可可能能出出现控制职能加强，使企业缺乏活力现控制职能加强，使企业缺乏活力（5）企企业业员员工工只只在在一一个个职职能能部部门

137、门中中工工作作，成成为为某某一一方方面面（很很小小的的职职能能模模块块）的的专专才才，没没有有全全局局观观，也也不不能能胜胜任任其其他他职职能能部部门门的的工工作作。难难于于适适应应“ 团团队队”工作模式工作模式133工商管理学院邹波l随随着着时时代代的的变变革革、社社会会的的进进步步，信信息息量量爆爆炸炸式式激激增增，信信息息价价值值的的真真实实性性、及及时时性性、有有效效性性扮扮演演越越来来越越重重要要的的角角色色，要要求求企企业业对对外外界界变变化化作作出出灵灵活活、快快捷捷反反应应的的情情况况下下，职职能能导导向向带带来来的的上上述述缺缺陷陷就就愈愈益益显显示示出出来来。因因此此，企企

138、业业必必须须从从职职能能导导向向的的固固有有缺缺陷陷中中超脱出来，否则将被时代淘汰超脱出来，否则将被时代淘汰134工商管理学院邹波l职能导向的传统企业，以其投入、产出和职能导向的传统企业，以其投入、产出和条块分割的职能部门构成一条为企业带来条块分割的职能部门构成一条为企业带来效益的效益的价值链价值链。根据迈克尔根据迈克尔波特在竞波特在竞争优势中的定义，争优势中的定义，“ 价值链价值链” 就是企业就是企业用来进行设计、生产、营销、交货和对产用来进行设计、生产、营销、交货和对产品起辅助作用的各种活动的集合品起辅助作用的各种活动的集合l流程就是相互衔接的、一组有明显存在理流程就是相互衔接的、一组有明

139、显存在理由的活动。一由的活动。一条合理的流程，应为企业的条合理的流程，应为企业的某一目的带来效益（价值）。某一目的带来效益（价值）。因此，詹姆因此，詹姆斯斯迈克称之为迈克称之为“ 价值流价值流” 以对应于迈克以对应于迈克尔尔波特所说的波特所说的“ 价值链价值链”135工商管理学院邹波l一个企业运营的活动中，包含很多条完成一个企业运营的活动中，包含很多条完成不同目的流程。亦即不同目的流程。亦即一条一条“ “ 价值链价值链” 中中包括了若干条包括了若干条“ “ 价值流价值流”l企业流程再造的企业流程再造的目的目的，就是要通过，就是要通过“ “ 再造再造” ” 来来提高流程（价值流）的价值提高流程（

140、价值流）的价值，进而提，进而提高企业（价值链）的效益（价值）高企业（价值链）的效益（价值）l企业战略再造以流程为导向，应针对真正企业战略再造以流程为导向，应针对真正能给顾客带来价值的活动（目标），对企能给顾客带来价值的活动（目标），对企业条块分割的职能模式进行再造，有效地业条块分割的职能模式进行再造，有效地满足顾客需要的目的满足顾客需要的目的 。即流程导向应以顾即流程导向应以顾客需要为出发点和归宿客需要为出发点和归宿136工商管理学院邹波流程导向的企业模式存在如下流程导向的企业模式存在如下特点特点 ：（1）以最基本的流程作为元素以最基本的流程作为元素，而，而不是流程中的职不是流程中的职能为元素

141、能为元素。在流程导向中，流程是作为一个价值。在流程导向中，流程是作为一个价值流整体存在的流整体存在的（2）各）各流程相互交流沟通，使信息传递快捷有效流程相互交流沟通，使信息传递快捷有效。流程导向中，各流程之间是一种交互式的网络关流程导向中，各流程之间是一种交互式的网络关系，它们相互沟通反馈，共享全部信息资源，大系，它们相互沟通反馈，共享全部信息资源，大大加快了信息在企业内的传递速度大加快了信息在企业内的传递速度137工商管理学院邹波（3）由于）由于以流程为运行基础以流程为运行基础，许多不必要的，许多不必要的职能部门间的衔接、控制工作也随之消失，职能部门间的衔接、控制工作也随之消失，差错率下降差

142、错率下降（4）管理部门无孔不入的控制已无必要，因）管理部门无孔不入的控制已无必要，因此它更多地从事计划、领导、指导、支持、此它更多地从事计划、领导、指导、支持、保证工作保证工作（5）企业员工的）企业员工的全方位视角、跨流程工作全方位视角、跨流程工作已已成为可能成为可能，其积极性、创造性得到激发，其积极性、创造性得到激发138工商管理学院邹波5.5 5.5 控制控制命令式转向横向命令式转向横向协作式协作式l由由于于营营运运流流程程的的根根本本性性改改变变，必必然然促促使使企企业业的的组组织织结结构构形形式式随随之之作作出出相相应应变变化化。亦亦即即说说明明，没没有有营营运运流流程程的的根根本本性

143、性再再造造，就就不不会会有有运运行行机机制制的的改改变变，也也就就不不需需要要组组织织结构结构发生变化发生变化139工商管理学院邹波横向协作式组织结构模式横向协作式组织结构模式企业战略再造要彻底抛弃传统的官僚式的等级（金字塔式）组织模式，代之企业战略再造要彻底抛弃传统的官僚式的等级（金字塔式）组织模式，代之以以水平化的横向水平化的横向协作模式协作模式 水平化、横向协作式组织结构模式具有如下水平化、横向协作式组织结构模式具有如下特点：特点：140工商管理学院邹波（1 1）最显著的变化是，由传统的职能模块，转变为）最显著的变化是，由传统的职能模块，转变为现在的现在的自我管理小组自我管理小组。员工积

144、极地参与自我管理。员工积极地参与自我管理小组所从事的流程内的任何工作，包括以前曾属小组所从事的流程内的任何工作，包括以前曾属管理者所拥有的一部分决策权、处置权等。管理者所拥有的一部分决策权、处置权等。（2 2）由于自我管理小组的出现，必然要求管理层实）由于自我管理小组的出现，必然要求管理层实行大面积的授权、授责，使自我管理小组成为行大面积的授权、授责，使自我管理小组成为基基本决策单位本决策单位。（3 3）水平化的横向）水平化的横向协作模式要求各自我管理小组协作模式要求各自我管理小组或流程之间加强协作，实现信息共享，共同为提或流程之间加强协作，实现信息共享，共同为提升顾客满意度而工作升顾客满意度

145、而工作 141工商管理学院邹波（4）水水平平化化的的组组织织模模式式与与传传统统的的垂垂直直式式模模式式相相比比，管管理理的的组组织织层层次次大大大大减减少少，故故有有人人又又称称之之为为扁扁平平化化运运动动，意意即即削削减减中中间间管管理理层层（因因为为大大量量的的中中间间管管理理层层的的存存在在是是基基于于协协调调、控控制制职职能能部部门门之之间间的的活活动动之之需需而而产产生生的的，而而在在流流程程导导向向的的运运行行机机制制中中，显显然然已无此必要）已无此必要）142工商管理学院邹波（5 5）水水平平化化的的横横向向协协作作模模式式也也要要求求企企业业管管理理者者的的职职能能发发生生相

146、相应应转转变变，命命令令控控制制已已不不再再是是企企业业管管理理者者最最重重要要的的职职能能，而而协协调调、指指导导、支支持持将将愈愈来愈显示其重要性来愈显示其重要性（6 6）自自我我管管理理小小组组单单独独承承担担某某一一流流程程的的全全部部工工作作，必必然然要要求求企企业业成成为为一一个个学学习习的的有有机机体体，在在企企业业内内形形成成一一个个信信息息全全面面共共享享、经经验验共共同同交交流流的的具具有有自自我学习、自我创新、自我发展意识的有机体我学习、自我创新、自我发展意识的有机体143工商管理学院邹波5.6 劳动专业化分工转向综合技能型劳动专业化分工转向综合技能型l在传统的企业建立在

147、在传统的企业建立在“分工理论分工理论”基础上的基础上的劳动劳动专业化分工专业化分工，在信息时代，在信息时代已不适应已不适应。单纯地运用单纯地运用劳动专业化分工，把人局限于一组实用技术的狭劳动专业化分工，把人局限于一组实用技术的狭隘圈子里，便难以适应急剧变革的经济现实隘圈子里，便难以适应急剧变革的经济现实l现实要求，人们必须有相对广博的知识、开放的现实要求，人们必须有相对广博的知识、开放的思维、较强的学习能力，而劳动专业化分工妨碍思维、较强的学习能力，而劳动专业化分工妨碍了这些能力的获得了这些能力的获得。在职能导向向流程导向转变在职能导向向流程导向转变后，后，劳动专业化劳动专业化分工已分工已失去了赖以存在的基础失去了赖以存在的基础144工商管理学院邹波l企业战略再造要求实现从劳动专业化分工企业战略再造要求实现从劳动专业化分工到综合技能型的转变。我们到综合技能型的转变。我们所需的所需的不再是不再是“专才专才”，而是，而是“通才通才”l信息化时代，信息平民化的进程大大加快，信息化时代，信息平民化的进程大大加快，这在客观上造就了这样一批通才。人们希这在客观上造就了这样一批通才。人们希望达到自我实现，要求全面发展。因此，望达到自我实现，要求全面发展。因此，成为综合技能型全才也成为员工的追求成为综合技能型全才也成为员工的追求145工商管理学院邹波