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1、第六章第六章补货及退货作业管理补货及退货作业管理 第一节第一节 补货作业管理补货作业管理n n学习目标：学习目标：n n1 1、知识目标：、知识目标：n n1 1）掌握补货作业的概念）掌握补货作业的概念n n2 2）能够辨别）能够辨别整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三种补货方式种补货方式种补货方式种补货方式n n3 3）能够区分批次补货、定时补货和随机补货等三种补货）能够区分批次补货、定时补货和随机补货等三种补货时机时机n n2 2、能力目标：、能力目标：n n1 1）熟练掌握
2、在整箱补货、整托补货和货架之间的补货等）熟练掌握在整箱补货、整托补货和货架之间的补货等）熟练掌握在整箱补货、整托补货和货架之间的补货等）熟练掌握在整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三种补货方式下的补货作业流程；三种补货方式下的补货作业流程；三种补货方式下的补货作业流程；三种补货方式下的补货作业流程；n n2 2）能够根据配送中心的客户订单信息以及拣货时间分布）能够根据配送中心的客户订单信息以及拣货时间分布状况，运用补货技术来合理选择补货时机。状况，运用补货技术来合理选择补货时机。 补货知识树 补货的概念补货的条件补货时机补货作业实施补货单补货操作补货方式补货作业设施与设备引例：引例：华联超市
3、自动补货系统华联超市自动补货系统PSA060101n n华联超市迅速稳健发展的核心支撑是华联超市的配送系统。早在华联超市创业初期，公司的领导层华联超市迅速稳健发展的核心支撑是华联超市的配送系统。早在华联超市创业初期，公司的领导层就敏锐地认识到公司的发展规模和经济效益离不开物流配送的强有力支持。为改变原有仓库功能单就敏锐地认识到公司的发展规模和经济效益离不开物流配送的强有力支持。为改变原有仓库功能单一、技术落后阻碍公司发展的状况，一、技术落后阻碍公司发展的状况，20002000年，上海华联投资在上海桃浦新建了国内最先进的现代化年，上海华联投资在上海桃浦新建了国内最先进的现代化物流配送中心，采用物
4、流管理条码化和作业无纸化等先进管理和技术，建立了自动补货系统，完善物流配送中心，采用物流管理条码化和作业无纸化等先进管理和技术，建立了自动补货系统，完善了储存型、直送型和越库中转型的商品配送体系，华联超市物流管理达到了国内先进水平。了储存型、直送型和越库中转型的商品配送体系，华联超市物流管理达到了国内先进水平。 n n自自20002000年华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统，将年华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统，将“ “连锁超市补货连锁超市补货” ”转变为转变为“ “供货商补货供货商补货” ”以来，目前，华联超市已与以来，目前，华联超市已与2002
5、00多家供货商实现了自动补货。与此同时，多家供货商实现了自动补货。与此同时，华联超市绝大多数门店目前已实现网上点菜，门店店长坐在商场办公室里，便可向距离几百公里的华联超市绝大多数门店目前已实现网上点菜，门店店长坐在商场办公室里，便可向距离几百公里的上海总部配送中心点菜要货，非常方便、快捷。在华联配送的物流二期工程中，将把这种电子订货上海总部配送中心点菜要货，非常方便、快捷。在华联配送的物流二期工程中，将把这种电子订货提升为提升为“ “智能化的自动点菜系统智能化的自动点菜系统” ”。目前，华联配送的拆零商品已达。目前，华联配送的拆零商品已达30003000多个品种，并正在研究采多个品种，并正在研
6、究采用现代化的电子标签拆零商品拣选系统，进一步扩大拆零商品的品种数。用现代化的电子标签拆零商品拣选系统，进一步扩大拆零商品的品种数。 n n上海华联超市目前以上海为中心，在上海、北京和南京共有五座现代化管理的相互联网的配送上海华联超市目前以上海为中心，在上海、北京和南京共有五座现代化管理的相互联网的配送中心，初步形成了全国物流配送框架，向华联超市分布在全国各地的近千家零售店配送。据了解，中心，初步形成了全国物流配送框架，向华联超市分布在全国各地的近千家零售店配送。据了解，上海华联超市物流配送系统仓储面积达上海华联超市物流配送系统仓储面积达8 8万平方米，库存量万平方米，库存量9090万箱，日均
7、吞吐万箱，日均吞吐1515万箱。万箱。 n n毋庸讳言，尽管华联超市的物流配送在国内处于一流的水平，但和世界上的著名连锁超市相比毋庸讳言，尽管华联超市的物流配送在国内处于一流的水平，但和世界上的著名连锁超市相比还有不小的差距。如沃尔玛还有不小的差距。如沃尔玛85%85%的商品是通过配送中心配送的，其中的的商品是通过配送中心配送的，其中的80%80%是通过是通过“ “零库存零库存” ”的越的越库配送形式来完成的。由于沃尔玛采用了库配送形式来完成的。由于沃尔玛采用了“ “越库配送越库配送” ”和和“ “自动补货自动补货” ”的供应链技术，使商品的在的供应链技术，使商品的在库周转期降低到库周转期降低
8、到2 2天。像商品的进货费用占整个商品成本的比例，沃尔玛一般在天。像商品的进货费用占整个商品成本的比例，沃尔玛一般在3%3%，而行业平均比，而行业平均比例在例在4.5%4.5%至至5%5%。沃尔玛的商品损耗也比整个市场水平要低。沃尔玛的商品损耗也比整个市场水平要低3%3%。 n n而华联超市在越库配送方面刚刚起步，自动补货系统的推广面还不大，商品周转期超过而华联超市在越库配送方面刚刚起步，自动补货系统的推广面还不大，商品周转期超过1515天。显然，天。显然，要缩短这些差距，上海华联超市还需付出加倍的努力。要缩短这些差距，上海华联超市还需付出加倍的努力。 案例思考：案例思考：n n1、为什么需要
9、补货？补货的作用和意义是什么？n n2、什么是自动补货系统？案例分析：案例分析：n n1 1、华联超市建立自动补货系统是一种补货策略，、华联超市建立自动补货系统是一种补货策略，其目的和意义在于提高补货效率，缩短补货时间，其目的和意义在于提高补货效率，缩短补货时间，降低补货成本，更好地满足客户的订货需要。降低补货成本，更好地满足客户的订货需要。n n2 2、华联超市的自动补货系统是建立在供应商信息、华联超市的自动补货系统是建立在供应商信息系统和销售信息系统共享基础上的，它的自动补系统和销售信息系统共享基础上的，它的自动补货系统组成包括供应商补货系统、门店互联网信货系统组成包括供应商补货系统、门店
10、互联网信息管理系统、货品条码及电子标签拣选系统。息管理系统、货品条码及电子标签拣选系统。一、补货的概念一、补货的概念 PSS060101n n补货作业是将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作。补货作业的目的是向拣货区补充适当的商品，以保证拣货作业的需求。通常以托盘为单位，从商品保管区（Reserve Area）将商品移到拣货区域（Home Area）的作业过程。 二、补货流程二、补货流程三、补货方式三、补货方式 （一）：整箱补货（一）：整箱补货PST060101PST060102PSS060102由货架保管区补货到流动式货架的动管区的补货方式。 n n此补货方式保管区为货架存放，动管拣货区为两
11、此补货方式保管区为货架存放，动管拣货区为两面开放式的流动式货架，拣货时拣货员在流动货面开放式的流动式货架，拣货时拣货员在流动货架拣取区拣取单品放人周转箱中，而后放置于输架拣取区拣取单品放人周转箱中，而后放置于输送机运至出货区。而当拣取后发现动管区的存货送机运至出货区。而当拣取后发现动管区的存货低于要求之下则要进行补货的动作。低于要求之下则要进行补货的动作。n n其补货方式为作业员至货架保管区取货箱，以手其补货方式为作业员至货架保管区取货箱，以手推车载箱至拣货区。推车载箱至拣货区。n n这种保管动管区存放形态的补货方式比较适合体这种保管动管区存放形态的补货方式比较适合体积小且少量多样出货的物品。
12、积小且少量多样出货的物品。三、补货方式三、补货方式 （二）：整托补货（二）：整托补货n n这种补货方式是以托盘为单位进行补货。根据补货的位置不同，又分为两种情况。一种是地板至地板，一种是地板至货架。1、地板至地板的整托盘补货、地板至地板的整托盘补货PST060103PST060104PSS060103n n此补货方式保管区为以托盘为单位地板平置堆叠存放，动此补货方式保管区为以托盘为单位地板平置堆叠存放，动管区也为以托盘为单位地板平置堆叠存放，所不同之处在管区也为以托盘为单位地板平置堆叠存放，所不同之处在于保管区的面积较大，存放物品量较多，而动管区的面积于保管区的面积较大，存放物品量较多，而动管
13、区的面积较小，存放物品量较少。拣取时拣货员于拣取区拣取托盘较小，存放物品量较少。拣取时拣货员于拣取区拣取托盘上的货箱，放至中央输送机出货；或者，可使用叉车将托上的货箱，放至中央输送机出货；或者，可使用叉车将托盘整个送至出货区盘整个送至出货区( (当拣取大量品项时当拣取大量品项时) )。而当拣取后发觉。而当拣取后发觉动管拣取区的存货低于水准之下，则要进行补货动作。动管拣取区的存货低于水准之下，则要进行补货动作。n n其补货方式为作业员以叉车由托盘平置堆叠的保管区搬运其补货方式为作业员以叉车由托盘平置堆叠的保管区搬运托盘至同样是托盘平置堆叠之拣货动管区。托盘至同样是托盘平置堆叠之拣货动管区。n n
14、此保管、动管区存放形态的补货方式较适合体积大或出货此保管、动管区存放形态的补货方式较适合体积大或出货量多的物品。量多的物品。2、地板至货架的整托盘补货、地板至货架的整托盘补货PST060105 PST060106PSS060104n n此补货方式保管区是以托盘为单位地板平置堆叠此补货方式保管区是以托盘为单位地板平置堆叠存放，动管区则为托盘货架存放。拣取时拣货员存放，动管区则为托盘货架存放。拣取时拣货员在拣取区搭乘牵引车拉着推车移动拣货，拣取后在拣取区搭乘牵引车拉着推车移动拣货，拣取后再将推车送至输送机轨道出货。而一旦发觉拣取再将推车送至输送机轨道出货。而一旦发觉拣取后动管区的库存太低，则要进行
15、补货动作。后动管区的库存太低，则要进行补货动作。n n补货方式为作业员使用叉车很快地至地板平置堆补货方式为作业员使用叉车很快地至地板平置堆叠的保管区搬回托盘，送至动管区托盘货架上存叠的保管区搬回托盘，送至动管区托盘货架上存放。放。n n此保管、动管区存放形态的补货方式较适合体积此保管、动管区存放形态的补货方式较适合体积中等或中量中等或中量( (以箱为单位以箱为单位) )出货的物品。出货的物品。三、补货方式三、补货方式 （三）：货架之间的补货（三）：货架之间的补货 PST060107PST060108PSS060105n n此补货方式为保管区与动管区属于同一货架，也此补货方式为保管区与动管区属于
16、同一货架，也就是将一货架上的两手方便拿取之处就是将一货架上的两手方便拿取之处( (中下层中下层) )作作为动管区，不容易拿取之处为动管区，不容易拿取之处( (上层上层) )做为保管区。做为保管区。而进货时便将动管区放不下的多余货箱放至上层而进货时便将动管区放不下的多余货箱放至上层保管区。对动管拣取区的物品进行拣货，而当动保管区。对动管拣取区的物品进行拣货，而当动管区的存货低于水准之下则可利用叉车将上层保管区的存货低于水准之下则可利用叉车将上层保管区的物品搬至下层动管区补货。管区的物品搬至下层动管区补货。n n此保管动管区存放形态的补货方式较适合体积不此保管动管区存放形态的补货方式较适合体积不大
17、，每品项存大，每品项存n n货量不高，且出货多属中小量货量不高，且出货多属中小量( (以箱为单位以箱为单位) )的物的物品。品。四、补货时机四、补货时机n n补货作业的发生与否应视动管拣货区的货量是否符合需求，因而究竟何时需检查动管区存量，何时需将保管区的货补至动管区，以避免拣货中途才发觉动管区的货量不够，还要临时补货影响整个出货时间的情形。对于此补货时机的掌握有批次补货、定时补货和随机补货三种方式，至于该选用哪种应视公司决策方向而定。四、补货时机（一）：批次补货四、补货时机（一）：批次补货PSA060102n n于每天或每一批次拣取前，经由电脑计算所需物品之总拣取量，再相对查看动管拣货区的物
18、品量，于拣取前一特定时点补足物品。n n此为“一次补足”的补货原则，较适合一日内作业量变化不大，紧急插单不多，或是每批次拣取量大需事先掌握的情况。四、补货时机（二）：定时补货四、补货时机（二）：定时补货PSA060103n n将每天划分为数个时点，补货人员于时段内检查动管拣货区货架上物品存量，若不足即马上将货架补满。此为“定时补足”的补货原则，较适合分批拣货时间固定，且处理紧急时间也固定的公司。 四、补货时机（三）：随机补货四、补货时机（三）：随机补货PSA060104n n指定专门的补货人员，随时巡视动管拣货区的物品存量，有不足随时补货的方式。此为“不定时补足”的补货原则，较适合每批次拣取量
19、不大，紧急插单多以至于一日内作业量不易事前掌握的情况。五、补货方式应用（一）：自动仓库补货方式 PST060109PST060110PSS060106由自动仓库将商品送至旋转货架进行补货，如下图所示：电脑指示由自动仓库送出商品扫描商品及容器条码，将商品装入相应的容器旋转货架补货 输送机五、补货方式应用（二）：直接补货方式PST060111PSS060107将需要补货的货品直接送入动管拣货区，而不需经保管区再转送的补货方式，如图所示。商品入库将商品放入标示好入库标签的储存桶送至补货线搬到动管拣货区暂存保管区隔天标签商品入库时即发行标签一日只发行一次标签补货方式应用复合制的补货方式补货方式应用复合
20、制的补货方式PST060112 PSS060108n n英国英国BOOTSBOOTS公司采取这种补货方式。该方式中动公司采取这种补货方式。该方式中动管拣货区的货物采取相同种类相邻放置方式，而管拣货区的货物采取相同种类相邻放置方式，而保管区采取两处两阶段的补货方式。第一保管区保管区采取两处两阶段的补货方式。第一保管区为高层货架仓库，第二保管区为动管区旁的临时为高层货架仓库，第二保管区为动管区旁的临时保管处。进行第一阶段补货时先由第一保管区的保管处。进行第一阶段补货时先由第一保管区的高层货架把货物运至第二保管区，动管拣货区内高层货架把货物运至第二保管区，动管拣货区内的其中一个托盘拣取完毕后，即将空
21、托盘移出，的其中一个托盘拣取完毕后，即将空托盘移出，后面托盘依序往前推出，第二保管区再将补货托后面托盘依序往前推出，第二保管区再将补货托盘移进动管拣货区，如图盘移进动管拣货区，如图6868所示。所示。空托盘牙膏肥皂牙膏肥皂牙膏肥皂高层货架空托盘动管拣货区补货第二保管区第一保管区六、补货作业仿真实训六、补货作业仿真实训 n n实训目标：实训目标：n n1、能够合理选择补货时机，确定补货数量。n n2、能够选择合理的补货方式完成补货作业流程。n n实训内容：实训内容：n n补货时机选择n n补货方式选择n n补货单制作n n补货作业实施实训环境要求：n n1 1、拥有货架、托盘、拣货搬运设备、条码
22、打印设备、货、拥有货架、托盘、拣货搬运设备、条码打印设备、货物周转箱以及各种类型的货物样品等硬件比较齐全并安装物周转箱以及各种类型的货物样品等硬件比较齐全并安装有仓储与配送管理软件的配送实训室一个，要求实训室有有仓储与配送管理软件的配送实训室一个，要求实训室有区分明显的保管区、暂存区和动管拣货区。区分明显的保管区、暂存区和动管拣货区。n n2 2、拥有若干台电脑，要求每人一台，并形成局域网。、拥有若干台电脑，要求每人一台，并形成局域网。n n3 3、安装配送作业管理仿真软件或关于配送作业的、安装配送作业管理仿真软件或关于配送作业的FLASHFLASH动画游戏软件。动画游戏软件。n n4 4、准
23、备多套具有仿真性的各种业务与管理数据资料，如，、准备多套具有仿真性的各种业务与管理数据资料，如，客户订单信息，仓库存货信息，按年度、季度、月度或每客户订单信息，仓库存货信息，按年度、季度、月度或每周、每日统计的拣货信息等基础数据资料。周、每日统计的拣货信息等基础数据资料。工作流程：工作流程： n n查询客户订货检查拣货区存货选择补货时机选择补货方式补货操作实训操作步骤：实训操作步骤： n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤1:1:统计处理全部订单信息，对当天全部需拣货出库物品进行统计处理全部订单信息，对当天全部需拣货出库物品进行汇总，并形成总的货物日出库单。汇总，并形成总的货物日出库单。n n
24、实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤2:2:将当天总的货物日出库单与拣货区存货日报表一一核对，将当天总的货物日出库单与拣货区存货日报表一一核对，以此计算需补货物品和数量。以此计算需补货物品和数量。n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤3:3:根据存货标准和拣货区存货信息确定当期补货的时机。根据存货标准和拣货区存货信息确定当期补货的时机。（批次补货、定时补货和随机补货）（批次补货、定时补货和随机补货）n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤4:4:制作补货单。补货单信息应该包括的内容是：补货日期、制作补货单。补货单信息应该包括的内容是：补货日期、补货物品名称、补货数量、补货方式、补货时机、保管区域、拣
25、货区补货物品名称、补货数量、补货方式、补货时机、保管区域、拣货区域、补货责任人。域、补货责任人。n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤5:5:根据补货量和补货作业现场环境情况选择补货方式。（整根据补货量和补货作业现场环境情况选择补货方式。（整箱补货方式、整托补货方式和货架之间的补货方式）箱补货方式、整托补货方式和货架之间的补货方式）n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤6 6：根据补货单将货物从仓库保管区域搬运到拣货区，补货根据补货单将货物从仓库保管区域搬运到拣货区，补货完毕。完毕。注意事项：注意事项： n n本实训项目的实施过程中需注意以下一些问题：本实训项目的实施过程中需注意以下一些问题：
26、n n1 1、处理汇总客户订单信息要确保准确无误，并将它与库存保管货物信息一一耐心核对。、处理汇总客户订单信息要确保准确无误，并将它与库存保管货物信息一一耐心核对。n n2 2、为了确保实训项目完成的质量和提高实训课程的时间效率，建议安排学生分小组进、为了确保实训项目完成的质量和提高实训课程的时间效率，建议安排学生分小组进行实训，并且要求每个实训小组内的同学进行操作分工，如有的学生做订单信息汇总，行实训，并且要求每个实训小组内的同学进行操作分工，如有的学生做订单信息汇总，有的学生做库存信息核对，有的学生做物动量分析，有的学生做补货单编制，有的学有的学生做库存信息核对，有的学生做物动量分析，有的
27、学生做补货单编制，有的学生做补货实施操作，有的学生做补货现场清理工作等。生做补货实施操作，有的学生做补货现场清理工作等。 n n3 3、学生在实训室做补货作业实际操作过程中，还需要注意的是：（、学生在实训室做补货作业实际操作过程中，还需要注意的是：（1 1）需要补货时，）需要补货时，必须先整理排面，维持好陈列柜的清洁；（必须先整理排面，维持好陈列柜的清洁；（3 3）补货时要利用工具（平板车、五段车、）补货时要利用工具（平板车、五段车、周转箱等）进行补货，以减少体力支出，提高工作效率；（周转箱等）进行补货，以减少体力支出，提高工作效率；（4 4）叠放在栈板上的货品，）叠放在栈板上的货品，应注意重
28、量及体积大的放在下层，体积小和易坏的在上层，摆放整齐；（应注意重量及体积大的放在下层，体积小和易坏的在上层，摆放整齐；（5 5）补货完毕）补货完毕后速将工具、纸箱等整理干净；（后速将工具、纸箱等整理干净；（6 6）补货时商品要轻拿轻放，避免因重摔而影响商品）补货时商品要轻拿轻放，避免因重摔而影响商品质量。（质量。（7 7）在仓库中找完需补货商品后，必须将库存商品重新整理，以保证仓库商品）在仓库中找完需补货商品后，必须将库存商品重新整理，以保证仓库商品摆放的有序性。该并箱的并箱，该并板的并板。同时需注意在外包装上减去补货的数摆放的有序性。该并箱的并箱，该并板的并板。同时需注意在外包装上减去补货的
29、数量，以保证箱内库存的准确性。（量，以保证箱内库存的准确性。（8 8）整箱商品拆箱时，首先用刀子将箱子两边的胶带）整箱商品拆箱时，首先用刀子将箱子两边的胶带割开，然后用手指插入箱子两边的缝隙中向上挑起，用刀子沿挑起的方向依次开箱，割开，然后用手指插入箱子两边的缝隙中向上挑起，用刀子沿挑起的方向依次开箱，保证箱内商品不被划伤，减少卖场损失。整箱商品补货完毕后，须将纸箱拆平整理，保证箱内商品不被划伤，减少卖场损失。整箱商品补货完毕后，须将纸箱拆平整理，然后放至纸箱暂存区。然后放至纸箱暂存区。实训组织形式：实训组织形式：n n1 1、将学生分成、将学生分成5 5个小组，每组有若干名学生组成，个小组，
30、每组有若干名学生组成，5 5个小个小组的任务分别是：第一组统计订单信息；第二组统计拣货组的任务分别是：第一组统计订单信息；第二组统计拣货区存货情况；第三组负责编制补货单；第四组负责按补货区存货情况；第三组负责编制补货单；第四组负责按补货单进行补货作业；第五组负责补货作业的单进行补货作业；第五组负责补货作业的5S5S管理。管理。5 5个小个小组协同完成补货作业任务。组协同完成补货作业任务。n n2 2、5 5个小组完成一轮实训以后，小组之间进行实训效果互个小组完成一轮实训以后，小组之间进行实训效果互评，教师对全部实训过程进行总的点评。评，教师对全部实训过程进行总的点评。3 3、然后各小组之间依次
31、互换任务角色，继续进行补货实训，、然后各小组之间依次互换任务角色，继续进行补货实训，以便让每个小组的每位学生都熟悉补货作业全过程。以便让每个小组的每位学生都熟悉补货作业全过程。4 4、实训结束后，要求以小组为单位完成补货实训项目总结、实训结束后，要求以小组为单位完成补货实训项目总结报告。报告。n n该实训项目完成后要求学生以小组为单位提交一份补货实训项目总结报告。该报告的内容基本包括以下几个组成部分：1、补货作业所需条件说明；2、补货单制作过程；3、补货作业的流程总结；4、补货作业分析；5、补货实训存在的问题以及改进建议。七、补货作业虚拟实训七、补货作业虚拟实训PSD060101 n n使用补
32、货作业管理软件第二节第二节 退货作业管理退货作业管理n n学习目标：学习目标：n n1 1、知识目标：、知识目标：n n1 1）理解退货管理的概念）理解退货管理的概念n n2 2）熟悉退货作业流程）熟悉退货作业流程n n3 3）说出退货的原因）说出退货的原因n n2 2、能力目标：、能力目标：n n1 1）熟练掌握退货的受理和退货申请单的填写；）熟练掌握退货的受理和退货申请单的填写；n n2 2）能够根据退货原因来分析和判断是否符合退货标准；）能够根据退货原因来分析和判断是否符合退货标准；n n3 3）能够与不同客户进行退货商谈并制定退货处理方案；）能够与不同客户进行退货商谈并制定退货处理方案
33、；n n4 4）能够正确处理退货货款结算。）能够正确处理退货货款结算。 退货知识树 退货的概念退货申请退货受理退货原因退货标准退货处理方案退货商品的处理退款结算退货单（凭证）退货申请表退货发票退货入库单退货单证流程退货操作流程退货作业流程引例：引例：某网络配送中心关于退货某网络配送中心关于退货的程序和规则的程序和规则PSA060201n n 程序和规则一、申请退货：程序和规则一、申请退货：n n 1 1客户收到本中心的商品后，如果觉得不满意，均可退货；客户收到本中心的商品后，如果觉得不满意，均可退货；n n 2 2只能在规定的时间内退货，退货前必须先填写只能在规定的时间内退货，退货前必须先填写
34、 退货申请表退货申请表 ，本中心的退货时间规定为客户，本中心的退货时间规定为客户收到商品后收到商品后3 3天内，或本中心发货后的天内，或本中心发货后的1515天内（本网给您的时间是很充裕的），如果超出这个时间，天内（本网给您的时间是很充裕的），如果超出这个时间，您就不能提交您就不能提交 退货申请表退货申请表 ，即本中心不予接受您的退货申请。，即本中心不予接受您的退货申请。n n 3 3您的您的 退货申请表退货申请表 提交后，经本中心回复后，您就可以将提交后，经本中心回复后，您就可以将 退货申请表退货申请表 中所列明的商品寄回中所列明的商品寄回本中心。此函件将作为您与本中心的退货协议，本中心收到
35、您退的商品后，将对照该函件所列商品本中心。此函件将作为您与本中心的退货协议，本中心收到您退的商品后，将对照该函件所列商品办理退货手续。办理退货手续。n n 4 4您点击您点击 退货申请表退货申请表 后，如果弹出后，如果弹出 超出限定的时间，不能退货超出限定的时间，不能退货 ，则说明该订单已经超过本中，则说明该订单已经超过本中心的发货期心的发货期1515天，本中心已不允许您退货了。在本中心没有收到您的退货申请函之前，请您不要寄天，本中心已不允许您退货了。在本中心没有收到您的退货申请函之前，请您不要寄来商品，否则本中心将原样退寄给您！来商品，否则本中心将原样退寄给您！n n 程序和规则二、办理退货
36、：程序和规则二、办理退货：n n 1 1您填写您填写 退货申请表退货申请表 并经本中心回复后，应及时将要退的商品寄给本中心，如果与您填写并经本中心回复后，应及时将要退的商品寄给本中心，如果与您填写 退退货申请表货申请表 的时间相差的时间相差1515天以上，恕本中心不能接受，因为天以上，恕本中心不能接受，因为1515天已完全够用。天已完全够用。n n 2 2客户退货时所需的邮寄费，由客户自己承当。客户退货时所需的邮寄费，由客户自己承当。n n 3 3本中心为了更快为您办理退货手续，客户退货时，请不要损坏本中心原有的标签（即商品编本中心为了更快为您办理退货手续，客户退货时，请不要损坏本中心原有的标
37、签（即商品编号的标签），不能故意损坏商品，如果商品被您损坏，恕本中心不能接受退货。号的标签），不能故意损坏商品，如果商品被您损坏，恕本中心不能接受退货。n n 4 4本中心收到您的商品后，将对照您的本中心收到您的商品后，将对照您的 退货申请表退货申请表 内容办理退货手续。如果您没有事先填写内容办理退货手续。如果您没有事先填写 退货申请表退货申请表 ，恕本中心不能接受您的退货，将商品重新寄给您。，恕本中心不能接受您的退货，将商品重新寄给您。n n 程序和规则三、帐目处理程序和规则三、帐目处理n n 1 1本中心收到客户所退的商品，并经确认无误后，将在网上进行退货处理，把客户退货后的款本中心收到客
38、户所退的商品，并经确认无误后，将在网上进行退货处理，把客户退货后的款项，加到客户的帐目中，即增加到客户的帐上余额中，并产生退货单和帐目单，客户可以进入会员项，加到客户的帐目中，即增加到客户的帐上余额中，并产生退货单和帐目单，客户可以进入会员服务中心中查看。服务中心中查看。n n2 2客户如果退掉整个订单的所有商品，则原来客户所支付的邮件挂号费不能退，因为此款项是本客户如果退掉整个订单的所有商品，则原来客户所支付的邮件挂号费不能退，因为此款项是本中信寄出的挂号费。中信寄出的挂号费。 案例思考：案例思考：n n1、请根据上述案例情景归纳配送中心退货作业的大致流程如何？案例分析：案例分析：n n根据
39、上述案例背景材料提供的信息，该配送中心的退货作业大致流程是：客户口头或书面申请退货填写退货申请表退货确认退货验收退货款结算。一、退货管理的概念一、退货管理的概念 PSS060201n n商品退货管理是指在完成物流配送活动中，由于配送方或用户方关于配送物品的有关影响因素存在异议，而进行处理的活动。n n一般而言，现代退货管理涵盖下述各任务：n n1尽可能减少或消除退货；n n2退货流程处理；n n3退货的再分配。 二、退货作业流程受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限退货商品的处理退款结算填退货单、复印票证PST060203PST060204PS
40、S060203PSA060209PST060205PSD060202PST060206PST060207PSS060203PSS060204PSJ060201三、做好配送中心商品退货管理的三、做好配送中心商品退货管理的意义意义 n n退货管理不论采取何种形式，其前提都是尽可能避免退货。退货管理不论采取何种形式，其前提都是尽可能避免退货。n n退货管理的作用是显而易见的，通过良好的退货政策，公司对退货成退货管理的作用是显而易见的，通过良好的退货政策，公司对退货成本和客户服务水平进行平衡。本和客户服务水平进行平衡。n n另外，在良好的退回检验控制下，公司对客户的退货授权进行检验，另外，在良好的退回
41、检验控制下，公司对客户的退货授权进行检验，避免错误的、超越权限的退货，这样可以大大节约退货的数量和处理避免错误的、超越权限的退货，这样可以大大节约退货的数量和处理成本。成本。n n退货管理对退货进行集中管理，针对不同的货物采取不同的处理方式退货管理对退货进行集中管理，针对不同的货物采取不同的处理方式以获取最多的价值，同时，集中管理的方式也为退货处理提供了批量以获取最多的价值，同时，集中管理的方式也为退货处理提供了批量的优势，在价格上更有决定权。的优势，在价格上更有决定权。n n实行退货管理的情况下，企业在退货中暴露出的产品质量问题，通过实行退货管理的情况下，企业在退货中暴露出的产品质量问题，通
42、过退货管理信息系统及时地传递到有关管理阶层，使得厂商更快的发现退货管理信息系统及时地传递到有关管理阶层，使得厂商更快的发现和解决问题，不断改进产品质量和服务质量，这样也可使分销商更早和解决问题，不断改进产品质量和服务质量，这样也可使分销商更早的发现有问题的厂商，减少可能造成退货出现的隐患。的发现有问题的厂商，减少可能造成退货出现的隐患。 四、退货的一般原因四、退货的一般原因PST060201PST060201 1 1依照协议可以退货的情况。例如，连锁超市与供应商依照协议可以退货的情况。例如，连锁超市与供应商PSA060202 PSA060202 达成协议的代销商品、试销商品、季节性商品等。达成
43、协议的代销商品、试销商品、季节性商品等。PST060202 2PST060202 2搬运中损坏。由于包装的原因，货物在搬运中产生震搬运中损坏。由于包装的原因，货物在搬运中产生震PSA060203 PSA060203 动，造成商品损坏或包装破损等。动，造成商品损坏或包装破损等。 PSA060204PSA060204 3 3由于质量问题的退货。例如商品含量不达要求、数量由于质量问题的退货。例如商品含量不达要求、数量 不足等。不足等。 PSA060205PSA060205 4 4次品召回。由于商品在设计、制造过程中存在缺陷，次品召回。由于商品在设计、制造过程中存在缺陷， 在商品销售后，由用户或厂商自
44、己发现重大缺陷，必须在商品销售后，由用户或厂商自己发现重大缺陷，必须 立即部分或全部召回，这种情况虽然不常发生，但却是立即部分或全部召回，这种情况虽然不常发生，但却是 不可避免的。不可避免的。PSA060206PSA060206 5 5商品过期退回。有些商品有保质期限规定，例如，日常食商品过期退回。有些商品有保质期限规定，例如，日常食 品、速冻食品等，与供应商有协定，有效期一过，就予以退货或品、速冻食品等，与供应商有协定，有效期一过，就予以退货或 换货。换货。 PSA060207PSA060207 6 6商品错送退回。由于商品规格、条码、重量、数量等与订单商品错送退回。由于商品规格、条码、重量
45、、数量等与订单 PSS060202 PSS060202 不符，要退回（换货）。不符，要退回（换货）。五、退货管理的原则五、退货管理的原则 PSD060201、PSA060208n n 1以有关方面的法律法规为依据。n n2维护用户合法、合理的利益。n n3责任明确原则。如责任分不清，需由国家认可的相关机构鉴定后依据鉴定结果进行。n n 4以存在事实凭有效凭证办理。n n 5退货具体规定要明确。六、退货流程（一）：接受退货六、退货流程（一）：接受退货n n1、受理顾客的商品、凭证 六、退货流程（一）：接受退货六、退货流程（一）：接受退货n n2、听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和
46、要求，判断是否属于商品的质量问题；n n3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理； 六、退货流程（一）：接受退货六、退货流程（一）：接受退货n n4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货； n n5、决定退货：双方同意退货； n n6、判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内； n n7、填退货单，复印票证：填写退货单，复印顾客的收银小票或发票； 六、退货流程（二）：退款结算六、退货流程（二）：退款结算n n在收银机现场作退现金或其他结算程序，并将交易
47、号码填写在在收银机现场作退现金或其他结算程序，并将交易号码填写在退货退货单单上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。n n需要注意的是，退货款不一定完全按照退货价格结算，这是因为：需要注意的是，退货款不一定完全按照退货价格结算，这是因为：n n（1 1）退货价格设计）退货价格设计n n退货政策有全额和部分退货之分，全额退货是对零售商的退货按照原退货政策有全额和部分退货之分，全额退货是对零售商的退货按照原先的批发价进行全额退款，而部分退货则按批发价打掉一定的折扣。先的批发价进行全额退款，而部分退货则按批发价打掉一定的折扣。部分退货政策使
48、得零售商的退货具有一定成本，会降低零售商的盈利部分退货政策使得零售商的退货具有一定成本，会降低零售商的盈利水平，因此会增加零售商的风险意识，促使其加大销售努力，从而降水平，因此会增加零售商的风险意识，促使其加大销售努力，从而降低厂商退货政策的成本。低厂商退货政策的成本。n n （2 2）退货比率约束）退货比率约束n n生产厂商可采取零退货的策略。零退货意味着公司不接受来自顾客的生产厂商可采取零退货的策略。零退货意味着公司不接受来自顾客的任何退货，相反，公司给零售商一个合适的退货比率，并予以退货处任何退货，相反，公司给零售商一个合适的退货比率，并予以退货处理的相关指导。这样的政策通常伴随着对零售
49、商的折扣。这项政策事理的相关指导。这样的政策通常伴随着对零售商的折扣。这项政策事实上是把退货的责任转移给了零售商，从而减少了生产商和经销商的实上是把退货的责任转移给了零售商，从而减少了生产商和经销商的费用。但是不利的一点是生产商失去了对商品的控制权。费用。但是不利的一点是生产商失去了对商品的控制权。六、退货流程（三）：退货商品处六、退货流程（三）：退货商品处理理n n对新进入的商品进行商品验收手续，验收合格的商品办入库手续，填对新进入的商品进行商品验收手续，验收合格的商品办入库手续，填写收写收 / / 验验 / / 入库单（商品名、数量、存放位置、批号、保质期等信息）入库单（商品名、数量、存放
50、位置、批号、保质期等信息），然后送入指定的正品存放区的库位中，正品存放区的商品是可供配，然后送入指定的正品存放区的库位中，正品存放区的商品是可供配送的，这时总库存量增加。送的，这时总库存量增加。n n对验收不合格的商品，填写退货单，并登录在册，另行暂行存放，及对验收不合格的商品，填写退货单，并登录在册，另行暂行存放，及时退供货商调换合格商品。调换回的商品同样有收时退供货商调换合格商品。调换回的商品同样有收 / / 验验 / / 入库的过程，入库的过程，这时配送中心的总库存量增加。这时配送中心的总库存量增加。n n当商品送交要货单位后，对商品验收，当发现商品包装破损、商品保当商品送交要货单位后，
51、对商品验收，当发现商品包装破损、商品保质期快到或已过期、送交的商品与要求的商品不相符等情况时，会发质期快到或已过期、送交的商品与要求的商品不相符等情况时，会发生退货（退库单），退货后配送中心要补货给要货单位，对退回的商生退货（退库单），退货后配送中心要补货给要货单位，对退回的商品暂存待处理区，经检验后做处理，如完好的商品（错配退回等）送品暂存待处理区，经检验后做处理，如完好的商品（错配退回等）送回正品存放区（移转单），重新入库；对质量和包装有问题的商品，回正品存放区（移转单），重新入库；对质量和包装有问题的商品，通知公司业务部归还给供应商（退货单），过期和损坏的商品作报废通知公司业务部归还给供
52、应商（退货单），过期和损坏的商品作报废处理（报损单）等，这一些商品处理的流动过程也影响到总库存量的处理（报损单）等，这一些商品处理的流动过程也影响到总库存量的变化，掌握和控制这些商品的流转过程就有效地控制和掌握了逻辑总变化，掌握和控制这些商品的流转过程就有效地控制和掌握了逻辑总库存量。库存量。六、退货流程（四）：退货管理追六、退货流程（四）：退货管理追踪踪n n质量管理部门要对发生退货的商品进行调查分析，质量管理部门要对发生退货的商品进行调查分析，找出产生退货的原因，根据调查分析结果填写商找出产生退货的原因，根据调查分析结果填写商品收回通知单后，销售部门根据商品收回通知单品收回通知单后，销售部
53、门根据商品收回通知单及销售记录将可能收回商品收集，并填写收回记及销售记录将可能收回商品收集，并填写收回记录，质量管理部门对退回商品追查原因并填写处录，质量管理部门对退回商品追查原因并填写处理意见，生产计划部门根据处理意见安排再加工理意见，生产计划部门根据处理意见安排再加工或销毁，并由质量管理部门跟踪进行。或销毁，并由质量管理部门跟踪进行。n n质量管理部门应根据造成退货的不同原因，责成质量管理部门应根据造成退货的不同原因，责成相关责任部门制定纠正预防措施，防止不合格品相关责任部门制定纠正预防措施，防止不合格品的再次出现。的再次出现。七、退货作业仿真实训七、退货作业仿真实训 n n实训目标：实训
54、目标：n n1、能够根据退货流程和退货原则完成退货作业。七、退货作业仿真实训七、退货作业仿真实训n n实训内容：实训内容：n n1、退货的受理和退货申请单的填写；n n2、退货原因分析和是否退货判断；n n3、退货商谈及退货处理方案制定；n n4、退货验收和重新入库；n n5、退货货款结算；n n6、退货反馈及跟踪处理。七、退货作业仿真实训七、退货作业仿真实训n n环境要求：环境要求：环境要求：环境要求： n n拥有货架、托盘、搬运设备、条码打印设备、货拥有货架、托盘、搬运设备、条码打印设备、货物周转箱等设施设备以及各种类型物周转箱等设施设备以及各种类型n n的货物样品。的货物样品。n n2
55、2、客户服务管理办公室一个（内有电话和电脑）、客户服务管理办公室一个（内有电话和电脑）和退款结算办公室一间（内有电话和电脑）。和退款结算办公室一间（内有电话和电脑）。n n3 3、退货存放处理区。、退货存放处理区。n n4 4、准备多套具有仿真性的各种业务与管理数据资、准备多套具有仿真性的各种业务与管理数据资料，如，客户订单信息，仓库存货信料，如，客户订单信息，仓库存货信n n息，送货商品凭证，退货申请单，退货单，退款息，送货商品凭证，退货申请单，退货单，退款结算凭证等。结算凭证等。七、退货作业仿真实训七、退货作业仿真实训n n工作流程：工作流程：n n接受退货重新入库重验货物品质退款估算质量
56、管理部的追踪处理七、退货作业仿真实训七、退货作业仿真实训n n实训操作步骤：实训操作步骤：实训操作步骤：实训操作步骤：n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤1:1:接受退货申请，并受理顾客的购货凭证。接受退货申请，并受理顾客的购货凭证。n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤2:2:听取顾客退货理由的陈述，并做好详细登记工听取顾客退货理由的陈述，并做好详细登记工作。作。n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤3:3:根据退货规定做出是否退货的判断，并同顾客根据退货规定做出是否退货的判断，并同顾客协商处理方案。协商处理方案。n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤4:4:决定退货，填写决定退货，填写退
57、货单退货单。n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤5:5:重验退货商品，并做好重新入库工作。重验退货商品，并做好重新入库工作。n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤6:6:进行退款估算和结算。进行退款估算和结算。n n实训步骤实训步骤实训步骤实训步骤7:7:质量管理部追踪处理，即提交退货原因调查分质量管理部追踪处理，即提交退货原因调查分析和管理改进报告。析和管理改进报告。七、退货作业仿真实训七、退货作业仿真实训n n实训组织形式：实训组织形式：实训组织形式：实训组织形式：（采用角色扮演法进行实训）（采用角色扮演法进行实训）n n1 1、将学生分成、将学生分成5 5个小组，每组有若干名学生组成，
58、个小组，每组有若干名学生组成，5 5个小个小组的任务分别是：第一组担任客户角色，并提出退货申请；组的任务分别是：第一组担任客户角色，并提出退货申请；第二组担任客服管理部门人员的角色，接受退货申请；第第二组担任客服管理部门人员的角色，接受退货申请；第三组担任配送中心经理做出退货决定；第四组担任财务部三组担任配送中心经理做出退货决定；第四组担任财务部门角色，进行退款结算；第五组担任配送中心质量管理部门角色，进行退款结算；第五组担任配送中心质量管理部门角色，做出质量评估报告。门角色，做出质量评估报告。5 5个小组协同完成退货作业个小组协同完成退货作业任务。任务。n n2 2、5 5个小组完成一轮实训
59、以后，小组之间进行实训效果互个小组完成一轮实训以后，小组之间进行实训效果互评，教师对全部实训过程进行总的点评。评，教师对全部实训过程进行总的点评。n n3 3、然后各小组之间依次互换任务角色，继续进行退货实、然后各小组之间依次互换任务角色，继续进行退货实训，以便让每个小组的每位学生都熟悉退货作业全过程。训，以便让每个小组的每位学生都熟悉退货作业全过程。n n4 4、实训结束后，要求以小组为单位完成退货实训项目总、实训结束后，要求以小组为单位完成退货实训项目总结报告。结报告。七、退货作业仿真实训七、退货作业仿真实训n n实训报告：实训报告：完成实训的总结性报告 n n该实训项目完成后要求学生以小组为单位提交一份退货实训项目总结报告。该报告的内容基本包括以下几个组成部分：1、退货作业所需条件说明；2、退货申请单格式；3、退货作业的流程总结；4、退货控制与评估。八、退货作业虚拟实训八、退货作业虚拟实训PSD060203n n使用退货作业管理软件
