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1、在餐饮业中的应用在餐饮业中的应用组长：许燕霖组长：许燕霖组员：郑明通李昌林谢艳丽组员：郑明通李昌林谢艳丽庄秀婷黄燕燕庄秀婷黄燕燕2024/7/241餐饮业客户关系管理的内涵餐饮业客户关系管理的内涵2餐饮业餐饮业CRM带来的竞争优势带来的竞争优势4引言引言3 1餐饮业餐饮业CRM的必要性分析的必要性分析3 3餐饮业分类餐饮业分类 3 根据每个分类各自的不同应用及分根据每个分类各自的不同应用及分析析主要内容主要内容2024/7/242对于一家经营良好，月营业额对于一家经营良好，月营业额120万元左右，桌均消费万元左右，桌均消费150元元左右的餐厅：左右的餐厅： 每月完全流失的客户大约有每月完全流失
2、的客户大约有460人，平均每天大约有人，平均每天大约有15人。人。 每月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过每月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过20万元。万元。 也就是说，每个月有也就是说，每个月有17%的营业额因为客户的自然流失的营业额因为客户的自然流失而蒸发。而蒸发。 超过超过70%的客户流失的原因是因为的客户流失的原因是因为缺乏关怀缺乏关怀，而不是对，而不是对餐厅菜品或者服务的不满。餐厅菜品或者服务的不满。 假设这家餐厅现在的利润率在假设这家餐厅现在的利润率在10%左右。如果将这家餐左右。如果将这家餐厅每月的客户流失率减低到厅每月的客户流失率减低到10%，将会提高餐厅
3、超过，将会提高餐厅超过10万元万元的营业额，按的营业额，按50%的毛利率计算，实际贡献超过的毛利率计算，实际贡献超过5万元。在基万元。在基础成本（店租、劳工）不变的前提下，相当于将利润提高础成本（店租、劳工）不变的前提下，相当于将利润提高50%。 2024/7/243主要体现在两个方面主要体现在两个方面:内部员工与客户。内部员工与客户。内部员工管理内部员工管理即企业的人力资源管理即企业的人力资源管理,包括工资管包括工资管理、档案、考勤及绩效考核管理等。理、档案、考勤及绩效考核管理等。客户管理客户管理,实际上就是一套客户关系管理系统实际上就是一套客户关系管理系统(),通过对客户消费形态的分析通过
4、对客户消费形态的分析,有针对性地实施客有针对性地实施客户管理户管理,如客户关怀等如客户关怀等,最大限度地留住老客户最大限度地留住老客户,争取争取新客户新客户,使客户更忠诚于本企业。使客户更忠诚于本企业。餐饮客户关系管理的内涵餐饮客户关系管理的内涵2024/7/244餐饮业实施CRM的必要性分析（）中国餐饮业发展迅猛，市场竞争激烈（）中国餐饮业发展迅猛，市场竞争激烈餐饮业的增长率比其它行业高出十个百分点以上餐饮业的增长率比其它行业高出十个百分点以上 餐饮市场已日趋成熟，并逐步成长起一批有规模、有餐饮市场已日趋成熟，并逐步成长起一批有规模、有实力，而且具有持续发展的现代化餐饮公司实力，而且具有持续
5、发展的现代化餐饮公司 2024/7/245餐饮业实施CRM的必要性分析（）随着知识水平的提高和消费经验的增加，随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，熟，自我保护意识不断增强自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或，饭店服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。 2024/7/246餐饮业实
6、施CRM的必要性分析（）（）餐饮服务的无形性和不可贮存性决定了顾餐饮服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，而客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，而提供服务的一方需要在服务后也需要了解顾客的提供服务的一方需要在服务后也需要了解顾客的反应。客户关系管理有利于增强顾客的购买信心反应。客户关系管理有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量赢得顾客信任，有利于提高服务质量 2024/7/247餐饮业餐饮业CRM所所带来的主要竞争优势提高客户忠诚度提高客户忠诚度增加营业额增加营业额精简成本精简成本宾至如归宾至如归促销行销基础促销行销基础挖掘潜在客户挖掘潜
7、在客户2024/7/248餐饮业分类餐饮业分类旅游饭店旅游饭店餐厅餐厅自助餐和盒饭业自助餐和盒饭业冷饮业冷饮业摊贩摊贩2024/7/249企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。是日早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生，您是要用早餐吗?”王先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓王?”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“王先生，里面请”。王先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我
8、姓王?”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”2024/7/2410王先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“王先生还要老位子吗?”王先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，王先生听后有些激动了，忙说：“老位子!对，老位子!”于是服务小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”此时，王先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单!”给王先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店
9、里王先生都没有见过。2024/7/2411一顿早餐，就这样给王先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的王先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生当时热泪盈眶，激动难已.2024/7/2412旅游饭店旅游饭店CRM的实施途径的实施途径 与员工建立新的伙伴关系与员工建立新的伙伴关系树立树立“以客户为中心以客户为中心”的思想的思想建立建立“客户导向型客户导向型”组织组织实施客户关系管理战略实施客户关系管理战略2024/7/2413餐饮
10、业分类餐饮业分类旅游饭店旅游饭店餐厅餐厅自助餐和盒饭业自助餐和盒饭业冷饮业冷饮业摊贩摊贩2024/7/2414餐厅餐厅依产品口味不同分：依产品口味不同分：中餐厅中餐厅南甜、北咸、东辣、西酸南甜、北咸、东辣、西酸川菜、鲁菜、浙菜、湘菜、闽菜、粤菜、滇菜、京菜、东北风川菜、鲁菜、浙菜、湘菜、闽菜、粤菜、滇菜、京菜、东北风味等等味等等西餐厅西餐厅指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅 2024/7/24152024/7/24162024/7/2417王品集团王品集团王品公司创业历程王品是王品是15年前在台中创业成功，当时先向南部发展，年前在台中创
11、业成功，当时先向南部发展，北部是最后才设点开店，并开创了多品牌经营，目前已北部是最后才设点开店，并开创了多品牌经营，目前已有有7个品牌的餐厅连锁系统，近个品牌的餐厅连锁系统，近5年来的快速发展，集团年来的快速发展，集团营业额达新台币营业额达新台币30亿元。亿元。 2024/7/2418王品集团王品集团王品为什么要做CRM 王品非常重视客户满意度调查，随时收集客户的意见王品非常重视客户满意度调查，随时收集客户的意见调查资料，以调整营业方针，因此资讯建置主要目的之调查资料，以调整营业方针，因此资讯建置主要目的之一便在于进行客户喜好分析，掌握市场推出迎合客户需一便在于进行客户喜好分析，掌握市场推出迎
12、合客户需求的产品或服务王品希望能随着顾客的喜好与趋向灵活求的产品或服务王品希望能随着顾客的喜好与趋向灵活调整经营的方向，因强调透过资讯科技来提供方便的客调整经营的方向，因强调透过资讯科技来提供方便的客户资讯。户资讯。 2024/7/2419王品集团王品集团王品目标王品的希望能透过资讯科技来提供方便的客户资讯，从王品的希望能透过资讯科技来提供方便的客户资讯，从而能随着顾客的喜好与趋向灵活调整经营的方向。而能随着顾客的喜好与趋向灵活调整经营的方向。网路电话网路电话VOIP的应用，则可使各分店与总公司之间的沟的应用，则可使各分店与总公司之间的沟通更为直接方便，并为企业省下大笔的通话费用通更为直接方便
13、，并为企业省下大笔的通话费用透过透过Intranet的建置，各分店销售点可以快速而且有效的建置，各分店销售点可以快速而且有效同步获得餐厅的促销活动资讯，并迅速统计成效。同步获得餐厅的促销活动资讯，并迅速统计成效。 2024/7/2420王品集团王品集团王品台塑牛排目前拥有王品台塑牛排目前拥有200万万笔有效的顾客资料，以每笔有效的顾客资料，以每10天为周期回收顾客建议卡，并输入电脑天为周期回收顾客建议卡，并输入电脑(约约3500040000笔笔)，将顾客反应事项排名，据以改进服务，将顾客反应事项排名，据以改进服务项目。客制化资料查询如项目。客制化资料查询如VIP管理、消费历史管理，并管理、消费
14、历史管理，并引进使用电脑读卡机，一切以引进使用电脑读卡机，一切以量化量化的方式进行统计分析。的方式进行统计分析。且设有且设有0800顾客反应管理系统，如顾客反应管理系统，如0800专线、专线、Email申申诉、网站留言等。对于各分店的顾客满意度，则透过每诉、网站留言等。对于各分店的顾客满意度，则透过每日满意度管理系统，皆有实际的数据可供总部管理中心日满意度管理系统，皆有实际的数据可供总部管理中心参考。参考。 2024/7/2421王品集团王品集团王品CRM导入的成效 1.增加收益增加收益:以服务顾客为依归，创造出年营业额新台币以服务顾客为依归，创造出年营业额新台币12亿以上的佳绩亿以上的佳绩2
15、.降低成本降低成本:透过流程与技术的整合，达到资讯分享以提透过流程与技术的整合，达到资讯分享以提升效率，进而降低成本升效率，进而降低成本3.提升顾客的忠诚度提升顾客的忠诚度:利用利用CRM分析顾客行为，以增加顾分析顾客行为，以增加顾客再购率，无形也提升顾客的忠诚度客再购率，无形也提升顾客的忠诚度2024/7/2422餐饮业分类餐饮业分类旅游饭店旅游饭店餐厅餐厅自助餐和盒饭业自助餐和盒饭业冷饮业冷饮业摊贩摊贩2024/7/2423自助餐自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食经在外工作、上学的人食富、菜式多样的饮食经在外工作、上学的人食用
16、。目前自助式除了广泛运用于学校、机关等用。目前自助式除了广泛运用于学校、机关等团体外，还为一般商业型餐厅普遍接受。自助团体外，还为一般商业型餐厅普遍接受。自助餐已成为全世界流行的一种用餐方式。餐已成为全世界流行的一种用餐方式。 2024/7/24242024/7/2425盒饭业（快餐业）盒饭业（快餐业）2024/7/2426金白领餐饮连锁公司金白领餐饮连锁公司金白领是从北京中关村起步。其业务主要是为金白领是从北京中关村起步。其业务主要是为企业提供工作餐、商务自助餐以及宴会餐，它企业提供工作餐、商务自助餐以及宴会餐，它所要面对的客户是以公司为单位的所要面对的客户是以公司为单位的“指名客户指名客户
17、”，其连锁是对通过不断发展大客户实现的。，其连锁是对通过不断发展大客户实现的。对于金白领来说，它要想不断扩大连锁规模，对于金白领来说，它要想不断扩大连锁规模，要先找到客户，然后再开店。要先找到客户，然后再开店。2024/7/2427金白领餐饮连锁公司金白领餐饮连锁公司实施系统之前，存在的问题有：实施系统之前，存在的问题有：对于客户关系的管理都要由人工手工操作完成，不能对于客户关系的管理都要由人工手工操作完成，不能对客户长期的业务记录进行动态查询，生成的数据库对客户长期的业务记录进行动态查询，生成的数据库也不能及时反映客户的业务量，更不能将隐藏在这些也不能及时反映客户的业务量，更不能将隐藏在这些
18、客户资料背后的潜在价值进行提取。客户资料背后的潜在价值进行提取。 随着新客户的增加，业务人员好像对原来的一些老客随着新客户的增加，业务人员好像对原来的一些老客户在渐渐疏远，而要维持与这些老客户的关系，业务户在渐渐疏远，而要维持与这些老客户的关系，业务人员又无暇发展新的客户。人员又无暇发展新的客户。 2024/7/2428金白领餐饮连锁公司金白领餐饮连锁公司实施实施CRM系统后，金白领实现了客户数据的动系统后，金白领实现了客户数据的动态查询，同时实现了对客户资料的自动统计分态查询，同时实现了对客户资料的自动统计分析管理，所有客户反馈信息可以及时查询，在析管理，所有客户反馈信息可以及时查询，在提高
19、了金白领客户服务水平的同时，提高了整提高了金白领客户服务水平的同时，提高了整个公司的工作效率，真正实现了以客户为中心个公司的工作效率，真正实现了以客户为中心的现代管理思路。的现代管理思路。 2024/7/2429餐饮业分类餐饮业分类旅游饭店旅游饭店餐厅餐厅自助餐和盒饭业自助餐和盒饭业冷饮业冷饮业摊贩摊贩2024/7/2430哈根达斯哈根达斯 1921年在美国创立 1996年，哈根达斯进入中国内地市场被纽约时报誉为“冰激凌中的劳斯莱斯”以“高价质优”成为冰激凌市场的高端品牌 营造一种轻松，悠闲，舒适，具有浓厚小资情调的氛围 2024/7/24312024/7/2432哈根达斯哈根达斯 吸引客户的
20、策略：吸引客户的策略：创造口碑拓展目标消费群创造口碑拓展目标消费群 制造引领消费的意见领袖制造引领消费的意见领袖 “搭乘东风搭乘东风”走近消费者走近消费者 留住客户的策略：留住客户的策略：做好做好CRM，开发消费潜力，开发消费潜力 2024/7/2433哈根达斯哈根达斯 哈根达斯紧密哈根达斯紧密“呵护呵护”每一位重点会员，定期给他们寄每一位重点会员，定期给他们寄直邮广告。除此之外，哈根达斯自办直邮广告。除此之外，哈根达斯自办“酷酷”杂志来推销杂志来推销新产品，还不定期举办核心消费群体的时尚新产品，还不定期举办核心消费群体的时尚PARTY，听，听取他们对产品的意见，进行双向沟通。针对不同的消费取
21、他们对产品的意见，进行双向沟通。针对不同的消费季节、会员的消费额和特定的产品发放折扣券，把季节、会员的消费额和特定的产品发放折扣券，把CRM(客户关系管理客户关系管理)的水磨功夫做得非常之细。这也使得其的水磨功夫做得非常之细。这也使得其消费者的品牌忠诚度非常之高。消费者的品牌忠诚度非常之高。2024/7/2434餐饮业分类餐饮业分类旅游饭店旅游饭店餐厅餐厅自助餐和盒饭业自助餐和盒饭业冷饮业冷饮业摊贩摊贩2024/7/24352024/7/2436摊贩摊贩摊贩按其客户流动性的强弱可分为：摊贩按其客户流动性的强弱可分为：顾客群较为固定的摊贩顾客群较为固定的摊贩其摊贩主只是依靠其摊贩主只是依靠大脑大脑记住客户进行简单的记住客户进行简单的“客户关系管理客户关系管理”顾客流动性较强的摊贩顾客流动性较强的摊贩由于客户流动性太强和摊贩主自己能力的有限性由于客户流动性太强和摊贩主自己能力的有限性往往和顾客是一次性交易，谈不上客户关系管理。往往和顾客是一次性交易，谈不上客户关系管理。2024/7/24372024/7/2438
