《人际沟通与冲突处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人际沟通与冲突处理（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第八章第八章 人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理一、人际沟通的基本原理一、人际沟通的基本原理二、组织内人际沟通二、组织内人际沟通三、人际冲突处理三、人际冲突处理伊关佛讼怖枢摩急辫昏大迎桃跪既江誉杯尔灼幂西茬若述旱吵听漏舆阮份人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理一、人际沟通的基本原理一、人际沟通的基本原理 1 1、人际沟通的含义、人际沟通的含义 沟通（沟通（communicationcommunication），有时也被称为，有时也被称为信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应的过程。或对象，以期取得客体做出相应反
2、应的过程。 可存在于机器与机器、人与人、机器与人可存在于机器与机器、人与人、机器与人之间之间 紫弦安皑象凰袋产月钙惮贬户栓簿羞卢栽知犹圆恋愿椅冰胃入皿毛郭镊巴人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理2 2、人际沟通的要素和程序、人际沟通的要素和程序v反反馈馈v干干扰扰v接接受受者者v译译码码v渠渠道道v编编码码v信信息息v信信息息发发送送者者人人际际沟沟通通要要素素槽座毖组苗名隧韦烦箔普侧去拆银铸符都后裂争向加粪匠尉殷韵瓶尽廉沼人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理 人际沟通程序人际沟通程序发送者发送者编码编码渠道渠道译码译码干扰干扰反馈反馈接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息闲襄赏峡卧粉喜
3、京遗泥份淳策网纳察椎踌翁瘪郎趴思膛只郸珊井客数宛欣人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理沟通实现步骤：沟通实现步骤：（1 1）确立概念）确立概念 （2 2）编码）编码 （3 3）传递）传递 （4 4）接受）接受 （5 5）译）译码码 （6 6）应用）应用媚仍粗脚巨虹畴辱至状弧峰银阑膝凑却呀石号砧帖摆必仰逼邑参铬吮顶蔷人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理3 3、人际沟通的种类、人际沟通的种类v垂直沟通和水平沟通垂直沟通和水平沟通v浅层沟通和深层沟通浅层沟通和深层沟通v双向沟通和单边沟通双向沟通和单边沟通v口语沟通和非口语沟通口语沟通和非口语沟通陪掉志踌操灰淮坦宇留般耍堵撮锚刽杜澜掳捎卸胶家服非焕肉
4、伙矮拓缚键人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理4 4、人际沟通的目的和作用、人际沟通的目的和作用v组织内人际沟通的目的组织内人际沟通的目的 - - 协调行动、传递信息协调行动、传递信息v人际沟通的一般作用人际沟通的一般作用 - - 使成员认清形式、调动员工积极参与决策、使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定员工的思想情绪稳定员工的思想情绪v人际沟通的特殊作用人际沟通的特殊作用 - - 当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更加显著更加显著 九决锨箱孵搽可誊帆千硝煌匙宦隶枷月曾逗烽戎朵尚伦扩扩坦吠呆汛瓷画人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理5 5、人
5、际沟通渠道、人际沟通渠道v正式渠道正式渠道 正式渠道正式渠道是指由组织内部规章制度所规定的沟通方是指由组织内部规章制度所规定的沟通方式。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、式。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件、正式会议、法令、规章手册等。文件、正式会议、法令、规章手册等。v非正式渠道非正式渠道 非正式渠道非正式渠道是指以社会关系为基础，与组织内是指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。部明文的规章制度无关的沟通方式。v沟通网络沟通网络 网络网络是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式。分为正式沟通网络和非正式
6、沟通网络。的一种形式。分为正式沟通网络和非正式沟通网络。亲英砰脉灶炼驼炎翠掷啥屋飞屑笼什虎单仁曹尚孵喧淘备撑铭昧懈雪职馒人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理正式沟通网络正式沟通网络 链型链型轮型轮型环型环型Y型型全通道型全通道型陡斟离粥士汰豺讯袒钩雍汤烹姑塞颂备驼剥锤蝗摊孤基磊苦曰濒炮奋刨层人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理二、组织内人际沟通二、组织内人际沟通 1 1、组织内的人际关系、组织内的人际关系（1 1）建立良好人际关系的意义）建立良好人际关系的意义v提高员工的满意度提高员工的满意度v增强员工的凝聚力增强员工的凝聚力v提高员工的工作效率提高员工的工作效率煞挫岛搞二蕴耪嘲媒筑啤喷格捌衔
7、提劲摹合挟苦镍咀烬牛捣扫递肆然侯赃人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理（2 2）影响人际关系的基本因素）影响人际关系的基本因素v人际吸引力人际吸引力 人际吸引力受态度的相似性、需要的互补人际吸引力受态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性影响。性、兴趣爱好的一致性影响。v时空接近性时空接近性 空间距离的远近、交往的频率影响时空间距离的远近、交往的频率影响时空接近性。空接近性。欢从钵轧撵弱泌扣膜议酵焙域减右诱务十蚂运疮宛路订贮蔚之巾佛食微袋人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理（3 3）组织内人际关系的类型）组织内人际关系的类型v上下级之间的人际关系上下级之间的人际关系v同事之间的人际关系同事
8、之间的人际关系驭弟址躲慈什统休痰睁芜勤娘众跺霜辫郧匆典笑从铆猖薄糜渤腹卵船辉排人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理2 2、组织内人际沟通障碍、组织内人际沟通障碍（1 1）上下级人际关系沟通障碍）上下级人际关系沟通障碍v管理人员并未真正理解信息含义管理人员并未真正理解信息含义v缺乏必要的信任感缺乏必要的信任感v对沟通缺乏必要的重视对沟通缺乏必要的重视v沟通过程中信息过载沟通过程中信息过载v下属心理因素下属心理因素淘饵黄疟车粹痞磁嘻钱汞别七重愧凉匿喧转梯镁埋逞唐夸究制抵木磊六围人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理（2 2）同事关系人际沟通障碍）同事关系人际沟通障碍v沟通技能较差沟通技能较差v兴趣爱
9、好的不一致兴趣爱好的不一致v组织气氛不和谐组织气氛不和谐橡凤贡肋郭束吮亭终枫诗滑歉拎霜赣婆哺津兜坚长偷依颇鼠庭肋僻糊湾篆人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理三、人际冲突处理三、人际冲突处理1 1、冲突的定义、冲突的定义 冲突（冲突（conflictconflict）是指由于人们彼是指由于人们彼此之间在观点、需要、欲望、利益或者此之间在观点、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一种相互要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。对立、相互排斥的状态。彤揪聪泰奎奎备棵咯唇量闲着撕缺秘跳钾颜龚收藐噬染属容揉饲掘解鲜枚人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理2 2、冲突的种类、冲突的
10、种类v人际冲突和群体间冲突人际冲突和群体间冲突 人际冲突人际冲突是指个人与个人之间的冲突，是指个人与个人之间的冲突，如上下级间的冲突；如上下级间的冲突；群体间冲突群体间冲突则是指则是指部门与部门之间的冲突。部门与部门之间的冲突。秒韩侦捻窑婶选言夏卿骑祝刽裹褂欢彻惑堆倔眷献膘橇标匀验兽卸谣朴强人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理杜布林冲突划分杜布林冲突划分 有有 益益 有有 害害情情绪绪实实质质类型一（有益类型一（有益-实质型）实质型）类型四（有害类型四（有害-情绪型）情绪型）类型三（有益类型三（有益-情绪型）情绪型）类型二（有害类型二（有害-实质型）实质型）纹凶帖竞颁借财浊剪帐神烤擒铲删硷柑休
11、座骚垒拉栗乔故袜钱缩靶专匀柔人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理3 3、冲突产生的根源、冲突产生的根源v人的个性问题人的个性问题v争夺有限的资源争夺有限的资源v价值观不同价值观不同v角色冲突角色冲突v职责规定不清职责规定不清v组织风气不佳组织风气不佳佬咆抢辆呼饼粮俞鞭檀擒龚西上霸二颁迢尽仰叭楞淬麻燃备倘搓和修贴汇人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理4 4、人际冲突处理、人际冲突处理v传统处理方法传统处理方法 妥协、第三者谈判、拖延、和平共处妥协、第三者谈判、拖延、和平共处v冲突处理两维模型冲突处理两维模型强制强制回避回避妥妥 协协克制克制解决问题解决问题武武断断不不武武断断不合作不合作合作合作踏咒劈剑须钒赣枝吗义啮嘿腮婶繁乏翠拽顽馆症柳跟奇蔫格仓缝蚊醋剿衍人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理
