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1、做一名成功的客户经理做一名成功的客户经理n我们正处在一个变革的时代我们正处在一个变革的时代n以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程一、自我管理一、自我管理二、专业化销售流程二、专业化销售流程三、如何进行心态调整三、如何进行心态调整课程目录课程目录 于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。故事一这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。故事一“我非常想
2、到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。 第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。故事二这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。故事二自我管理自我管理定位定位工作定位“我为什么选择商行”“商行需要什么样的人”自身定位“我是商行最好的客户经理”，这
3、个地位的确立需要有一定的天份和机遇，但更靠战略，其中的第一步是，给自己明确的定位，这不容易，但其回报也许十分可观。自我管理自我管理实现定位的基础实现定位的基础应具备的素质和能力应具备的素质和能力正直正直：诚实与职业伦理道德观念承受压力承受压力：自我承担、控制并有效激发自身面对压力、 挑战目标的能力。对组织的忠诚度对组织的忠诚度：象军人一样服从团队的意旨销售技巧销售技巧：确认所能开发潜在市场的能力，开拓新保源口头沟通口头沟通：有效面谈收集所需资讯环境的适应力环境的适应力：掌握环境变化，培养环境适应力坚强的毅力坚强的毅力：拥有且保持过人的精力，有计划而持续地 达成任务问：数一数有多少个三角形？问：
4、数一数有多少个三角形？ 少一个三角形，总数少多少？少一个三角形，总数少多少？自我管理自我管理良好习惯良好习惯合理分配并控制时间的习惯控制行动的习惯充实专业能力的习惯工作计划性与记录的习惯自我检查总结的习惯定期服务客户的习惯自我管理自我管理方法方法心态管理自我调控目标管理确定目标、制定进程、公诸于众、 强迫执行、自我评估、全程总结时间管理活动管理时间+空间+工具+运作=活动管理健康管理财务管理初期投入、基本储蓄、慎重投资、 远期规划一、自我管理一、自我管理二、专业化销售流程二、专业化销售流程三、如何进行心态调整三、如何进行心态调整课程目录课程目录与人沟通专业化销售流程专业化销售流程我们遇到的问题
5、我们遇到的问题如何开发新客户？如何与客户打交道？如何与客户拉近距离？专业化销售流程专业化销售流程 为什么要做专业化营销为什么要做专业化营销？银行产品是一种无形的商品；银行产品是一种无形的商品；银行产品的差异性；银行产品的差异性；满足客户的需求。满足客户的需求。专业化销售流程专业化销售流程实现的目标实现的目标叫出客户的名字；叫出客户的名字；了解客户的需求；了解客户的需求；满足客户的需求。满足客户的需求。客户客户经理经理售后服务售后服务客户客户说说 明明选择目标客户选择目标客户促成促成销售前准备销售前准备认知认知引起兴趣引起兴趣理解理解购买过程购买过程享受服务享受服务专业化销售流程专业化销售流程
6、专业化营销的步骤专业化营销的步骤售后服务售后服务说说 明明接接 触触促促 成成销售前准备销售前准备产品的卖点产品的卖点客户的选择依据和途径客户的选择依据和途径客户资料的收集客户资料的收集资料的准备资料的准备心态准备心态准备第一、销售前的准备第一、销售前的准备对公存款业务基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户外汇存款业务商业承兑汇票贴现融资业务公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款出口/进口融资业务进口/出口结算业务非贸易业务光票托收 外币兑换电话银行业务销售前的准备销售前的准备 产品的卖点（一）产品的卖点（一）产品自身的特殊性产品自身的特殊性对客户的吸引点（便利、利益对客户
7、的吸引点（便利、利益）和同业产品相比的优势和同业产品相比的优势（价格、地点、时间、人员（价格、地点、时间、人员）销售前的准备销售前的准备 产品的卖点（二产品的卖点（二）老客户老客户介绍的客户其他银行的客户根据产品的特点根据行业特点根据企业特点销售前的准备销售前的准备 客户的选择依据和途径客户的选择依据和途径工作经历现在的岗位状况爱好与特长其他宏观经济行业发展企业销售前的准备销售前的准备客户的资料收集（企业和关键人物）客户的资料收集（企业和关键人物）商行资料特定产品资料新闻广告产品的卖点产品比较产品与服务材料产品与服务材料宣传展示材料宣传展示材料营销所需材料营销所需材料销售前的准备销售前的准备资
8、料的准备资料的准备打破传统的业务营销的固有模式打破传统的业务营销的固有模式认清营销过程中对销售前准备的要求认清营销过程中对销售前准备的要求做比不做更好做比不做更好首先营销的是商业银行、自己首先营销的是商业银行、自己（产品是相同的，而我们是不同的）（产品是相同的，而我们是不同的）销售前的准备销售前的准备心态的准备心态的准备售后服务售后服务说说 明明接接 触触促促 成成销售前准备销售前准备接触的目的接触的目的接触的要领接触的要领第二、接触第二、接触引起客户的兴趣与关注引起客户的兴趣与关注建立信任感建立信任感收集客户资料收集客户资料接触接触-接触的目的接触的目的赞美赞美寒喧寒喧尽量使用简短、精练的接
9、触话术尽量使用简短、精练的接触话术接触接触-接触的要领接触的要领赞美与寒暄的话题库赞美与寒暄的话题库与客户聊天，聊出亲切感-从工作上如：员工多，但秩序好；年纪轻，但成就高；-从家庭上如：夫人贤惠，小孩乖巧；-从才华上如：唱歌、烹饪、钓鱼、摄影、看碟、电脑游戏；-从运动上如：打球、爬山、吃素；-从面相上如：气色、五官赞美与寒暄的话题库赞美与寒暄的话题库向对方表达支持性的语言-当对方情况良好时，赞美他如：你这么忙还-当对方情况普通时，肯定他如：你可真够负责的-当对方情况不佳时，安抚他如：没关系，你已经尽力了表达自己的专业形象，增强信赖度-对业务的娴熟和介绍-解答疑问在说明的过程中适当运用赞美能收到
10、事半功倍的在说明的过程中适当运用赞美能收到事半功倍的效果效果赞赞 美美（1）保持微笑）保持微笑（2）找赞美点）找赞美点（3）请教也是一种赞美）请教也是一种赞美（4）用心去说，不要太修饰）用心去说，不要太修饰（6）赞美别人赞美不到的地方）赞美别人赞美不到的地方通过接触通过接触, ,收集相关资讯收集相关资讯, ,寻找购买点寻找购买点: :对于老客户对于老客户总：你好！总：你好！ 上回你提到的上回你提到的项目的项目的问题解决得问题解决得怎么样了？我听说怎么样了？我听说公司也在做类似的项目，他们公司也在做类似的项目，他们采取了采取了我们商行可以在这个项目上我们商行可以在这个项目上-了解对方正在做什么，
11、商行和你可以提供什么帮了解对方正在做什么，商行和你可以提供什么帮助；助；-了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金；伙伴、资金；通过接触通过接触, ,收集相关资讯收集相关资讯, ,寻找购买点寻找购买点: :老客户介绍的客户老客户介绍的客户总：你好！总：你好！我是咱们共同的朋友我是咱们共同的朋友总介绍来认识您的。我是商行的总介绍来认识您的。我是商行的赵凌，听说您这里赵凌，听说您这里了，是吗？最近我们和了，是吗？最近我们和总合作了总合作了项目，合作挺愉快的。他认为您这里也项目，合作挺愉快的。他认为您这里也-什么是介绍；什么是介绍；-了解对方正在
12、做什么，工行和你可以提供什么帮助；了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助；-了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金。资金。通过接触通过接触, ,收集相关资讯收集相关资讯, ,寻找购买点寻找购买点: :其其他银行客户他银行客户总：你好！总：你好！我是商行的客户经理赵凌，听说贵公司正在与我是商行的客户经理赵凌，听说贵公司正在与行合行合作作项业务。我们商行在此项业务上有更好的设计，项业务。我们商行在此项业务上有更好的设计，您看看您看看介绍介绍- - -和其他银行合作的情况；和其他银行合作的情况；-我们商行此类业务的优势；我们商行此类
13、业务的优势；-下一次拜访的基础。下一次拜访的基础。售后服务售后服务说说 明明接接 触触促成促成销售前准备销售前准备用简明扼要生活化的语言向客户介绍用简明扼要生活化的语言向客户介绍我们的产品和服务，对业务发展的帮我们的产品和服务，对业务发展的帮助，引起客户对产品的兴趣。助，引起客户对产品的兴趣。对管理人员对管理人员对财务人员对财务人员第三、说明第三、说明KISS 原则原则（ KEEP IT SHORT AND SIMPLE）以产品为本：以产品为本：说出产品的特色与卖点说出产品的特色与卖点以人为本：以人为本：从客户需求出发从客户需求出发 从客户可能的购买点出发从客户可能的购买点出发 了解客户的心理
14、活动了解客户的心理活动说明说明-说明的原则说明的原则说明说明1-1-产品和服务的特色产品和服务的特色说明说明4-4-如何购买如何购买说明说明3-3-产品收益产品收益说明说明2-2-向客户推荐产品服务计划建议书向客户推荐产品服务计划建议书售后服务售后服务说明性接触说明性接触接接 触触促成促成销售前准备销售前准备客户感情有所变化：客户感情有所变化： 客户沉默考虑时 客户表示赞同时 需要计算费用收益时 需要同领导商量时 其他的表现当客户提出问题时：当客户提出问题时： 询问交方式 询问内容 询问其他公司购买情形 客户进行讨价还价 其他的方式第四、促成第四、促成促成的时机促成的时机注 意联 想 兴 趣
15、比 较 信 任 决心行动 时间时间情情绪绪客户情绪曲线客户情绪曲线接受信号接受信号利益说明法：利益说明法：强调产品利益，描绘前景，让客户决定购买。（举例）（举例）二择一法：二择一法：让客户只能在确定的各种情况下决定（举例）（举例）行动法：行动法：马上行动，让犹豫不决的客户下、决心购买（举例）（举例）促成促成促成的方法及话术促成的方法及话术促成的注意事项促成的注意事项让客户有参与感注意仪表谈吐在过程中不要制造问题准备相关文件促成的动作促成的动作陪同办理手续预约下一次拜访协商文件内容协商价格、数量促成促成促成的动作及注意事项促成的动作及注意事项如何进行拒绝处理如何进行拒绝处理拒绝就是客户告诉你：拒
16、绝就是客户告诉你：我还没接受商行的产品和服务；我还不相信商行的产品和服务；我还不了解商行的产品和服务；麻烦你再介绍一次 。拒绝的本质拒绝是反应，而不是反对；拒绝是交谈延续的方法；拒绝可以辅助了解客户的想法；倾听原则换位思考原则YESBUT原则拒绝问题处理后再继续拒绝处理的原则拒绝处理的原则 3.3-33.3-3客户拒绝的原因客户拒绝的原因1、用平常心去面对2、视其为一项考验3、本着专业、诚恳的态度4、胜了争论，输了业务3.3-63.3-6处理拒绝的正确态度处理拒绝的正确态度原则：辨别真伪原则倾听原则不争辩原则委婉但坚决原则方法：假处理间接否定询问法举例法转移法否定法讨论：客户是怎么拒绝我们的？
17、讨论：客户是怎么拒绝我们的？拒绝处理的原则和方法拒绝处理的原则和方法3.3-43.3-4流程步骤理念1、聆听步骤一：细心聆听客户的 拒绝有礼貌，让客户觉得受尊重2、尊重和体恤步骤二：尊重和体恤步骤三：将客户的拒绝一 般化舒缓客户拒绝情绪，使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜让客户觉得他的拒绝不仅是他个人的想法3、拒绝处理步骤四：“二择一法”处理 拒绝步骤五：处理回答 锁定客户的拒绝，找出客户拒绝的真正原因、 借口处理客户的拒绝，为接下来的步骤打下基础4、提出方法步骤六：提出方法步骤七：约定事情/承诺理清所有问题后，便提出解决该拒绝问题的方案承诺约见的形式及内容，解除客户担心见面 的心理5、要求
18、行动步骤八：要求技巧步骤九：请求约定见面时间处理要求见面的话术关键是运用“二择一法”约定见面时间处理拒绝的技巧处理拒绝的技巧3.3 -53.3 -5流程步骤话术1、聆听步骤一：细心聆听客 户的拒绝客：我没空业：（聆听）唔，唔2、尊重和体 恤步骤二：尊重和体恤步骤三：将客户的拒 绝一般化业：对不起，陈先生打扰你了。业：瑞在社会的竞争越来越激烈，很多人日常工 作都很忙，所以我打电话给陈先生你，想与 你约个方便的时间见面。3、拒绝处理步骤四：“二择一法” 处理拒绝步骤五：处理回答业：除了这个原因外，还有其他原因吗？客：没有。业：我非常了解您，工作很忙4、提出方法步骤六：提出方法步骤七：约定事情/ 承
19、诺业：我只希望用15分钟的时间，把我们公司最新 的财务管理计划解释给你听，因为不同的人， 对寿险的需求是不一样的，你听完后觉得有 兴趣，我当然可以为你作进一步的服务，若 是觉得暂时没有这个需要，也可当做多了解 了一些财务管理的知识。5、要求行动步骤八：要求技巧步骤九：请求约定 见面时间业：陈先生，你不会否认多了解各方面的知识对 自己会有很大的帮助吧？业：不知道陈先生星期二或星期三，哪个时间 有空？售后服务售后服务说明性接触说明性接触接接 触触促成促成销售前准备销售前准备提高客户对商行的忠诚度；使客户接受其他的产品和服务；让客户介绍客户。第五、售后服务第五、售后服务-益处益处及时提供银行关联的产
20、品和服务；解决相关业务问题；为客户提供客户所处行业内的咨询和建议；为客户提供交流的机会俱乐部；解决客户日常中其他与业务联系较小的具体问题；售后服务售后服务-技巧与方法技巧与方法售后服务售后服务说明性接触说明性接触接接 触触促成促成销售前准备销售前准备一、自我管理一、自我管理二、专业化销售流程二、专业化销售流程三、如何进行心态调整三、如何进行心态调整课程目录课程目录建立自信之建立自信之成功的程度与嘴角的高度成正比成功的程度与嘴角的高度成正比成功的人吃饭比较快成功的人吃饭比较快成功的人说话声音比较大成功的人说话声音比较大 从心理学角度讲，过度自信与从心理学角度讲，过度自信与过度自卑都不是健康的心理
21、状态过度自卑都不是健康的心理状态 您需要一颗平常心您需要一颗平常心知难而克难者制胜知难而克难者制胜知己而胜己者无敌知己而胜己者无敌主动出击，而非坐以待主动出击，而非坐以待“币币” 微笑、开口、伸手微笑、开口、伸手 1、主动才是自己的主人，掌握推销的主动权，享受、主动才是自己的主人，掌握推销的主动权，享受 替客户做决定的乐趣替客户做决定的乐趣 2、微笑请安问业绩、加油打气不刺激（反面例子）、微笑请安问业绩、加油打气不刺激（反面例子） 热诚沟通、宽以待人热诚沟通、宽以待人 1、真正的沟通内容只占、真正的沟通内容只占7%，语调占，语调占38%，重，重要在身体语言要在身体语言 2、嘴要甜、嘴要甜适度赞
22、美适度赞美有事实根据，虚有事实根据，虚伪与否全看你的诚意伪与否全看你的诚意 3、腰要软、腰要软谦虚谦虚客户最不喜欢的两种人客户最不喜欢的两种人冷漠；无所不知冷漠；无所不知 积极进取，改变思维积极进取，改变思维 营销就是以无数次营销就是以无数次失败换取一次成功失败换取一次成功一年只卖一年只卖 电梯的超级营销员电梯的超级营销员推销生涯=363天的失败+2天的成功9 9：3 3：1 1 从踏出校门的那一刻起，你要对自己从踏出校门的那一刻起，你要对自己负责。看看你的脸、你的眼睛，你拥有坚负责。看看你的脸、你的眼睛，你拥有坚定自信的眼神吗？明年、三年后你将拥有定自信的眼神吗？明年、三年后你将拥有什么？每
23、个人都必须先付出，因为现实生什么？每个人都必须先付出，因为现实生活中没有先享受、后付款的事活中没有先享受、后付款的事 营销，头三年，没有星期六、星期天；营销，头三年，没有星期六、星期天；后三年，天天都是星期六、星期天后三年，天天都是星期六、星期天先享受、后付款的故事先享受、后付款的故事客户拒绝的不是我就象传播上帝的爱一样就象传播上帝的爱一样磨难与恩赐磨难与恩赐 同在同在堵车、塞电梯会不会生气？堵车、塞电梯会不会生气？知福惜福，永远快乐知福惜福，永远快乐用心对待周边的每一个人用心对待周边的每一个人 幽默地看待自己的失败幽默地看待自己的失败坚持走自己的路坚持走自己的路原谅别人原谅别人就是放松自己就是放松自己
