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1、新人岗前培训销售技能篇目录第一章第一章 以需求为导向的销售概述以需求为导向的销售概述第二章第二章 主顾开拓主顾开拓第三章第三章 营销员的自我管理营销员的自我管理第四章第四章 有效约访有效约访第五章第五章 接洽面谈接洽面谈第六章第六章 建议书的制作建议书的制作第七章第七章 成交面谈成交面谈第八章第八章 售后服务与转介绍售后服务与转介绍第一章 以需求为导向的销售概述一、推销概述(一一)什么是推销什么是推销简而言之，就是依据客户的需求将商品成功销售给客户的活动与过程。这个过程需要很强的主动性与很高的推销技巧，关键点在于“推”。一、推销概述(二二)正确的推销理念正确的推销理念1、只要你拿东西去卖，就一
2、定会有人买；、只要你拿东西去卖，就一定会有人买；2、只要你拿东西去卖，也一定有人不买。、只要你拿东西去卖，也一定有人不买。有人买是正常的，不买亦正常。有人买是正常的，不买亦正常。你不买没关系，总会有别人买。你不买没关系，总会有别人买。(三三)推销无处不在推销无处不在1、商人推销商品、商人推销商品2、政治家推销他的政治观点、政治家推销他的政治观点3、教育家推销他的思想、教育家推销他的思想4、宗教信徒推销信仰、宗教信徒推销信仰5、劳动者通过汗水推销他的价值、劳动者通过汗水推销他的价值6、婴儿通过哭声推销自己的需要、婴儿通过哭声推销自己的需要二、需求导向式的销售概述(一一)什么是以需求为导向的销售什
3、么是以需求为导向的销售1、首先确定客户是需要的；、首先确定客户是需要的；2、给客户的正是他需要的；、给客户的正是他需要的；3、需要所以要销售给他；、需要所以要销售给他；4、需要什么销售给他什么。、需要什么销售给他什么。 找他的需求点找他的需求点二、需求导向式的销售概述(二二)以需求为导向的销售理念以需求为导向的销售理念这个过程将一切围绕客户的需求：这个过程将一切围绕客户的需求：1、站在客户的立场观点分析、站在客户的立场观点分析他的他的需求；需求；2、根据客户的实际情况、根据客户的实际情况制定有效计划制定有效计划；3、排除客户的顾虑，提前告知、排除客户的顾虑，提前告知4、即以客户的需求为导向去销
4、售商品、即以客户的需求为导向去销售商品!三、以需求为导向的销售流程 (一一)人们在购买东西或者在支付一大笔钱的时候一般都要人们在购买东西或者在支付一大笔钱的时候一般都要经历这四个方面的过程经历这四个方面的过程 1、信任：准客户对营销员有充分的信任与好感；、信任：准客户对营销员有充分的信任与好感； 2、需要：准客户必须了解他们目前在风险规划方面确有缺、需要：准客户必须了解他们目前在风险规划方面确有缺失，需要你帮助他进行解决；失，需要你帮助他进行解决； 3、符合：准客户必须相信你的产品最能符合他们的需求；、符合：准客户必须相信你的产品最能符合他们的需求； 4、迫切：准客户必须感到尽快购买的重要性。
5、、迫切：准客户必须感到尽快购买的重要性。三、以需求为导向的销售流程(二二)主顾开拓：寻找和增加符合条件的销售对象主顾开拓：寻找和增加符合条件的销售对象 当成交以后，要求客户转介绍当成交以后，要求客户转介绍(三三)有效约访：与准主顾联系取得面谈机会有效约访：与准主顾联系取得面谈机会 约访的目的是与准客户取得面谈的机会，确约访的目的是与准客户取得面谈的机会，确定见面时间、地点及相关事宜；约访的戒律是定见面时间、地点及相关事宜；约访的戒律是不要在电话中谈不要在电话中谈业务业务。三、以需求为导向的销售流程(四四)接洽面谈：通过面对面的交流，了解客户的资料并做需求接洽面谈：通过面对面的交流，了解客户的资
6、料并做需求分析分析 要学会倾听，抓住要点，解决问题要学会倾听，抓住要点，解决问题(五五)成交面谈：向客户解释为其量身订作的建议书。准确的把成交面谈：向客户解释为其量身订作的建议书。准确的把握机会进行促成。最后达致成交。握机会进行促成。最后达致成交。 成交就像足球比赛的临门一脚，整场赛事再精彩，不成交就像足球比赛的临门一脚，整场赛事再精彩，不进球总是很遗憾的。所以，促成技巧是营销员必须练就进球总是很遗憾的。所以，促成技巧是营销员必须练就的本领因为只有的本领因为只有25的客户会主动提出签单，所以，的客户会主动提出签单，所以，要主动出击要主动出击! 三、以需求为导向的销售流程(六六)售后服务与转介绍
7、：售后服务售后服务与转介绍：售后服务才是销售的开始才是销售的开始，索取转介绍名单，索取转介绍名单，带来另一个销售循环的开始带来另一个销售循环的开始(七七)异议处理异议处理 1、异议处理问题归结起来主要有三点：、异议处理问题归结起来主要有三点： (1)没需要没需要 (2)没有钱没有钱 (3)不用急不用急 2、处理的方式、处理的方式LSCPA： (1)Listen：用心聆听：用心聆听 (2)Share：尊重理解：尊重理解 (3)Clarify：澄清事实：澄清事实 (4)Present：提出方案：提出方案 (5)Ask：请求行动：请求行动 四、一套标准化话术介绍四、一套标准化话术介绍 模仿模仿先先
8、模模 仿仿再再 掌掌 握握后后 创创 新新当当你你把把一一句句话话背背诵诵、演演练练37遍遍后后，这这句句话话就就会会很很自自然地出现在销售谈话中然地出现在销售谈话中。五、销售前的准备(一一) 专业形象准备专业形象准备1、服饰、服饰2、谈吐、谈吐3、礼仪、礼仪 (二二) 客户资料的准备客户资料的准备 1、提前了解客户的资料、提前了解客户的资料(1)习惯习惯(2)爱好爱好(3)家庭成员及经济状况家庭成员及经济状况(4)经济条件及收入经济条件及收入(5)健康状健康状况况2、如何分析客户的资料、如何分析客户的资料(1)开门话术如何说才能让他接受开门话术如何说才能让他接受?(2)他的需求是什么他的需求
9、是什么?(3)他感兴趣的话题是什么他感兴趣的话题是什么?(4)我们共同的话题是什么我们共同的话题是什么?(5)我应该在拜访的时候穿什么衣服？我应该在拜访的时候穿什么衣服？(6)他的习惯是什他的习惯是什么？么？(7)如何提问如何提问? 3、接洽面谈的资料、接洽面谈的资料(1)需求分析记录表需求分析记录表(2)行销随身卡行销随身卡(3)公司简介公司简介五、销售前的准备(三三)展业工具的准备展业工具的准备 1、名片工作证名片工作证 2、公司介绍、公司介绍 3、产品产品 4、展业礼品、展业礼品(四四)心态的准备心态的准备1、树立正确的销售理念；、树立正确的销售理念； 2、客户有异议是正常、客户有异议是
10、正常的事；的事；3、高度理解与认同；、高度理解与认同； 4、不忘时时保持微笑。、不忘时时保持微笑。第二章 主顾开拓佣金收入的80%来源于主顾开拓一、营销人员的积极心态二、我们将保险卖给谁1、有支付能力、有支付能力2、可通过核保、可通过核保3、便于接近、便于接近三、有效的准主顾开拓流程与方法(一一)开拓流程开拓流程1、收集名单2、安排拜访行程3、初次拜访4、记录信息5、筛选名单6、维护准主顾卡三、有效的准主顾开拓流程与方法(二二)准主顾开拓的方法准主顾开拓的方法1、缘故法2、转介绍法3、随机拜访法4、陌生拜访法第三章 营销员的自我管理一、自我管理的重要性(一一)通过实例看自我管理通过实例看自我管
11、理你对两个事例的分析：1、小苹为什么离开了寿险行业? 主要原因是什么?2小华为什么能在一年内成功晋升为主管? 从中你可以吸取和借鉴一些什么经验?一、自我管理的重要性(二二)自我管理重要意义自我管理重要意义1、寿险的非现场化决定了营销员必须强化自我管理能力，不会有人在现场盯着你去展业，这就要求我们要提升自律性，提高自我管理的能力，永远保持奋斗的激情。2、人的惰性、依赖性决定了必须强化自我管理，人都是有惰性、依赖性的，这是人性使然。3、自我管理是实现目标的最有效的保证，所有不善于加强自我约束与自我管理的人，最终都会离自己的目标很远。二、自我管理重要内容心态管理心态管理目标管理目标管理活动管理活动管
12、理时间管理时间管理压力管理压力管理评价管理评价管理三、活动管理的内容(一一)活动管理的定义活动管理的定义活动管理是指对营销人员所有相关活动的管理，并对活动的过程及结果进行约束、控制、检讨、总结、评价的方式。这些活动包括：晋升目标、销售计划、增员选择、激励辅导、早夕会经营、拜访活动等，管理贯穿寿险营销和发展的全过程。三、活动管理的内容(二二)活动管理的主要内容活动管理的主要内容1、参加早夕会、参加早夕会2、填写财富、填写财富100表表3、制定拜访计划、制定拜访计划4、进行拜访活动、进行拜访活动5、确定晋升目标、确定晋升目标6、填好活动工具、填好活动工具7、完成活动总结、完成活动总结三、活动管理的
13、内容(三三)有效活动与活动量有效活动与活动量1、有效活动的定义 有效活动包括拜访新客户、拜访准客户、回访老客户、其他与主顾开拓、服务客户有关的工作。2、活动的定义活动量是指单位时间内有效活动的次数。四、时间管理的内容(一一)时间管理的定义时间管理的定义时间管理是指对营销人员对每天、每周、每月的时间进行规划安排，本着依据紧急、必要的程度对工作进行排序与执行的方法。(二二)时间管理的内容时间管理的内容营销员每天必做的四件事营销员每天必做的四件事营销员每天必做的四件事：1、参加晨会2、拜访活动3、参加夕会4、晚间总结五、活动管理工具(一一)管理工具的重要性管理工具的重要性1、活动管理工具是营销员日常
14、工作的备忘录、记事本；2、记录个人展业中的问题点，提升自我分析、自我解决问题的能力；3、及时记录准主顾资料，减少准主顾的流失，客观上增加了准主顾量。(二二)管理工具的种类管理工具的种类1、财富100表是对通过各种渠道所收集的名单进行信息记录、总结、评估、分类定级的活动工具，是筛选准主顾的重要依据。2、准主顾卡是经过“财富100表”严格的评估、分类定级后，对AC类客户进行登记的工具，依据此工具确定约访人员的名单，A类客户优先进入准主顾卡。利用课上与晚上的时间，一定要进行“两卡”的填写第四章 有效约访一、约访概述(一一)约访的目的：取得面谈的机会约访的目的：取得面谈的机会(二二)约访的戒律：一定不
15、在电话里谈保险约访的戒律：一定不在电话里谈保险(三三)约访的好处：约访的好处：1、节省时间2、建立形象3、增加成交机会二、约访的方法(一一)约访的种类：电话、面对面、信件、电子约访约访的种类：电话、面对面、信件、电子约访1、约访方法的优势及注意事项（、约访方法的优势及注意事项（见下图见下图）2、约访的金科玉律：、约访的金科玉律： 换个角度想一下。如果你是准客户。会有什么感受。换个角度想一下。如果你是准客户。会有什么感受。感同身受 己所不欲勿施于人二、约访的方法约访的方法约访的方法约访方法的优势约访方法的优势注意事项注意事项电话约访电话约访方便快捷方便快捷经济经济见效快见效快出色的谈话技巧出色的
16、谈话技巧非常纯熟的话术非常纯熟的话术诚意诚意面对面约访面对面约访省时省时直接直接成功几率大成功几率大信心信心提前准备好记录工具提前准备好记录工具随时留意客户的反应随时留意客户的反应充满自信心充满自信心保持热诚保持热诚衣着得体衣着得体出色的谈话技巧出色的谈话技巧非常纯熟的话术非常纯熟的话术信件约访信件约访专业专业用文字将想说的表达清楚用文字将想说的表达清楚不紧张，有充分的时间准备不紧张，有充分的时间准备有一个良好的初步印象有一个良好的初步印象信件约访的方法尤其适合约访专业人士及企业高管。因信件约访的方法尤其适合约访专业人士及企业高管。因为他们的工作繁重，较为注重商务礼节；面谈前，预先为他们的工作
17、繁重，较为注重商务礼节；面谈前，预先以信件约访作铺垫，从而在客户心中建立营销员的专业以信件约访作铺垫，从而在客户心中建立营销员的专业形象。形象。适当的时间进行电话跟进适当的时间进行电话跟进电子约访电子约访方便快捷方便快捷信息接收范围广信息接收范围广联络被动联络被动难以沟通难以沟通二、约访的方法 (二二)约访前的事先准备约访前的事先准备1、电话约访前准备2、面对面约访前的准备3、信件约访准备4、电子约访前准备三、电话约访的步骤(一一)电话约访流程电话约访流程1、步骤一：向准主顾问好及寒暄2、步骤二：介绍自已及取得谈话时间3、步骤三：介绍公司及服务4、步骤四：道明谈话目的5、步骤五：通过“二择其一
18、”的方法确定会面时间6、步骤六：重申会面的时间和地点7、步骤七：礼貌结束对话三、电话约访的步骤(二二)电话约访实例电话约访实例1、约访的步骤：案例分析(向被推荐人约访)2、电话拜访的时间三、电话约访的步骤(二二)电话约访实例电话约访实例3、其他电话约访(1)约访朋友(2)约访被推荐人(见图中实例)(3)约访陌生人(4)面对面约访：约访陌生人四、约访时的异议处理(一一)异议种类异议种类没有钱没需要没时间没兴趣(二二)异议处理技巧异议处理技巧(LSCPA)Listen 用心聆听Share 尊重理解Clarify 澄清事实Present 提出方案Ask 请求行动四、约访时的异议处理(三三)异议处理的
19、程序异议处理的程序+分析分析 （见学员手册）（见学员手册）四、约访时的异议处理 (四四)异议处理的实例异议处理的实例我没兴趣我没兴趣（见学员手册）（见学员手册）四、约访时的异议处理 (五五)其他约访时的异议处理其他约访时的异议处理(1)我已购买了保险(2)我没兴趣(见图中实例)(3)你先寄资料来吧(4)我没有时间(5)我有储蓄和其它投资(6)以相熟朋友做推辞理由第五章 接洽面谈一、接洽面谈的“三大”类型(一一)开门见山法开门见山法针对尚未购买保险的客户,运用经典的话术，直截了当切入保险、直至促成的方法。(二二)询问诊断法询问诊断法针对已经购买保险的客户，运用合理地发问技巧、迂回切入保险、直至促
20、成的方法。(三三)需求分析法需求分析法运用专业的接洽面谈流程与话术，唤醒客户的寿险需求，通过“一颗爱心、五把钥匙”对客户的人生风险、财务状况与家庭责任进行分析，使客户自然而然地、明明白白地接受保险，进入成交阶段。二、尝试一次CLOSE(一一)一次一次CLOSE的理念的理念1、什么是一次CLOSECL0SE即促成，在接洽面谈的过程中，用发问的技巧通过三个问题直接导入建议书说明和促成，一次性拜访达成成交。2、一次CLOSE的原则要有充分的自信、充足的勇气和强烈的一次促成的欲望。二、尝试一次CLOSE(二二)一次一次CLOSE的技巧的技巧1、熟背话术、熟记在心2、提前准备好至少三个不同组合、不同类型
21、、不同交费的产品建议书3、从接洽面谈直接进入建议书的说明4、随时观察、体会客户的表现5、不断尝试促成的动作二、尝试一次CLOSE(三三) 三种话术的运用三种话术的运用1、开门见山法 尚未购买的客户 一次CL0SE2、询问诊断法 已经购买的客户 通过诊断，接受保险3、需求分析法 高层客户，转介绍客户，一次CL0SE未成的客户 明明白白购买保险三、需求分析法以需求为导向的接洽面谈(一一)接洽面谈的三个环节接洽面谈的三个环节1、实情调查通过面谈对客户的情况进行调查，了解客户各方面的相关资料。如福利待遇、个人情况、家庭经济收入、家庭成员、已有的金融投资等。2、需求分析通过实情调查，为客户做寿险需求方面
22、的分析，使客户认识到寿险是他的需求，是他生活的必需。3、计算保额需求分析是确定保额的前提与基础，客户的需求额度恰巧就是保额的多少。三、需求分析法以需求为导向的接洽面谈(二二)接洽面谈的目的接洽面谈的目的1、让客户相信寿险、公司、营销员；2、对客户进行实情调查，并协助客户找出其寿险需求及需求大小，方便为客户设计恰当的寿险计划；3、从接洽面谈到成交面谈是一个水到渠成的过程；4、接洽面谈的工具准备。四、接洽面谈步骤介绍1、“十大”步骤自我介绍建立轻松良好关系道明来意安排双方座位介绍公司背景道明下次面谈目的确定下次会面时间重申客户的需要及预算实情调查唤起寿险需求四、接洽面谈步骤介绍2、实例介绍：(对有
23、效约访中的张先生进行接洽面谈)背诵话术（学员手册）五、接洽面谈中的异议处理(一一)异议种类异议种类1、没有钱2、没需要3、不用急(二二)异议处理技巧异议处理技巧(LSCPA)1、Listen 用心聆听2、Share 尊重理解3、Clarify 澄清事实4、Present 提出方案5、Ask 请求行动五、接洽面谈中的异议处理(三三)异议处理的程序异议处理的程序+分析分析实例：客户说：我没有钱（背诵话术，见学员手册）(四四)其他问题的异议处理其他问题的异议处理1、没需要2、没有钱3、不用急4、购买了房子要供款没有余钱5、我的收入要维持家庭生活六、接洽面谈总结熟记话术熟记话术运用工具运用工具面谈有系
24、统面谈有系统统统统统统统统统灵活运用灵活运用第六章 建议书的制作一、制作建议书的意义购买任何一件商品都是为了解决问题或者获得利益，保险消费也不例外，让客户清晰地了解其可获得的风险保障和利益，是促使客户做出购买决定的关键因素之一。保险条款本身的说明是很复杂的，更何况营销员要向客户说明几种商品的组合如何简单易懂地向客户呈现他的利益呢?这就需要制作和使用建议书。建议书是满足客户寿险需求的产品组合之载体以简单易懂的方式向客户呈现其保险利益促进保险的销售二、制作建议书的原则(一一)建议书是载体，重点是内容设计建议书是载体，重点是内容设计1、全面考虑客户的保险需求，为客户提供周全保障。2、同时充分考虑客户
25、的承受能力。3、附加合适险种，大幅度提高保障功能。(二二)利益清晰、重点突出利益清晰、重点突出(三三)客观真实，不夸大、不误导客观真实，不夸大、不误导形式是载体内容是关键诚信是根本三、建议书示范：案例分析1、案例一2案例二第七章 成交面谈一、成交面谈概述(一一)成交面谈的两个环节成交面谈的两个环节1、解释建议书精心设计了建议书，还应掌握说明的技巧，用简洁、通俗的语言讲给客户听，以利于客户接受。2、促成运用熟练的语言一气呵成地讲完，把握时机配以动作尝试成交，享受成交的喜悦与成就感。一、成交面谈概述(二二)成交面谈的重要性成交面谈的重要性1、把握成交面谈的机会，快速成交；2、借成功解释建议书的机会
26、，有技巧地控制整个成交面谈的流程，促成成交；3、为售后服务跟进工作做好铺垫。一、成交面谈概述(三三)成交面谈的事先准备成交面谈的事先准备1、预计客户可能会提出的异议问题，做到有备无患，并预想处理的办法与话术。2、有异议是正常的，可采用LSCPA的方法来处理一、成交面谈概述(四四)成交面谈的工具准备成交面谈的工具准备工工 具具作作 用用名名 片片便于作自我介绍及客户与之联络。便于作自我介绍及客户与之联络。公司简介公司简介便于客户了解公司的基本情况，对公司建立信任。便于客户了解公司的基本情况，对公司建立信任。需求分析记录表需求分析记录表接洽面谈时，已对客户进行了实情调查与需求分析，接洽面谈时，已对
27、客户进行了实情调查与需求分析，对需求分析要进行认真地登记与整理。对需求分析要进行认真地登记与整理。投保单投保单(3张以上张以上)成交面谈就是为了成交，在客户做出促成表现时，成交面谈就是为了成交，在客户做出促成表现时，一定要抓住时机尝试成交，同时，预备转介绍。一定要抓住时机尝试成交，同时，预备转介绍。计算器、白纸计算器、白纸用于绘图或计算用于绘图或计算签字笔签字笔(3支支)用于客户签单用于客户签单二、成交面谈步骤介绍(一一)“七大七大”步骤步骤建立轻松良好关系建立轻松良好关系尝试成交尝试成交安排双向作为安排双向作为引出建议书引出建议书成交暗示成交暗示总结保单利益总结保单利益解释商品组合优势解释商
28、品组合优势二、成交面谈步骤介绍(二二) 实例介绍：实例介绍：(对张先生进行接洽之后的成交面谈对张先生进行接洽之后的成交面谈)见学员手册见学员手册三、促成的时机1、购买讯号：客户的行为、态度有所改变时2、购买讯号：客户主动提出问题时促成的促成的态度：度：诚恳：虽然尝试多次成交，但要含蓄，切忌气势汹汹、来势凶猛、逼迫客户，否则，只会让客户感到不安。你的态度要诚恳，要有足够的耐心，时时为客户着想，让客户感到轻松无压力。热情：你对寿险事业的热爱、对工作的敬业、对客户的热忱，都会通过你的语言与表现传递给客户，感染他、感动他。自信：要对寿险有信心定能帮助客户；对正德有信心公司诚信、商品优秀；对自己有信心我
29、是最优秀的，能给客户最专业的服务。锲而不舍：主动开口，绝不轻意放弃，把握成交时机，不断地尝试、尝试再尝试。 四、促成的技巧 (一一)默许法默许法 (二二)二择一法二择一法 (三三)化整为零法化整为零法 (四四)T字法字法 (五五)总结成交法总结成交法 (六六)角色互换法角色互换法 (七七)激将法激将法 (八八)“临终告别临终告别”法法 (九九)从众法从众法 (十十)一元钱法一元钱法 (十一十一)五步成交法五步成交法五、成交面谈中的异议处理 客户可能提出的异议不过是以下三类：客户可能提出的异议不过是以下三类：没有钱没需要不用急 异议处理的图例一客户说：我没有钱第八章 售后服务与转介绍一、售后服务
30、概述(一一)售后服务重要吗？售后服务重要吗？对营销员而言对营销员而言寿险行业的特殊性职业道德的要求树立品牌的需要永续经营的需要一、售后服务概述(二二) 售后服务的重要性售后服务的重要性1、服务是人性的需求2、获得转介绍3、促使客户加保4、提高继续率二、售后服务的工作内容1、客户预期服务预期服务是营销员的本分工作，是理所当然提供给客户的服务，必须做好的，是任何有关跟进客户保单的服务。预期服务预期服务服务内容提示服务内容提示递送保单递送保单恭喜客户恭喜客户清楚解释保单条款内容清楚解释保单条款内容回答客户疑问回答客户疑问向客户做出服务承诺向客户做出服务承诺周年检查服周年检查服务务预约进行保单预约进行
31、保单“年检年检”的时间的时间按客户的需求，讨论以下问题：按客户的需求，讨论以下问题：1、公司最新的产品、公司最新的产品2、去年的分红情况、去年的分红情况3、受益人的状况、受益人的状况4、最近您的哪些朋友又晋升、结婚、加、最近您的哪些朋友又晋升、结婚、加薪、购房了等等薪、购房了等等定期联络定期联络电话联络：询问工作、身体、最近举办的电话联络：询问工作、身体、最近举办的活动、推出的产品等等活动、推出的产品等等邮寄一些资料邮寄一些资料亲自探访亲自探访保全与理赔保全与理赔服务服务服务的良好时机，去医院探望并进行新客服务的良好时机，去医院探望并进行新客户开拓，如陪床人员、医护人员等，全力户开拓，如陪床人
32、员、医护人员等，全力帮助客户办理理赔事宜帮助客户办理理赔事宜选择适当的时间将理赔款送到客户单位或选择适当的时间将理赔款送到客户单位或人员较多的地方人员较多的地方对客户的投保资料及时变更，做好保全，对客户的投保资料及时变更，做好保全，不丢失每一个已认可我们的客户不丢失每一个已认可我们的客户二、售后服务的工作内容2、客户非预期服务：是客户超出所期望的服务，你的特色服务项目，依客户的喜好、需求而度身设计出来的服务项目，通常出乎客户的期望，让客户惊喜，往往能加深客户对你的良好印象，提高客户的忠诚度。非预期服务非预期服务服务内容提示服务内容提示亲自探访问候亲自探访问候特殊时期的电特殊时期的电话或信函问候
33、话或信函问候邮寄各种心意邮寄各种心意卡卡量身订作的礼量身订作的礼物物客户生病住院时客户生病住院时客户对保单有疑问或怀疑客户对保单有疑问或怀疑时时客户的生日客户的生日客户转换工作或升迁时客户转换工作或升迁时重要的节日或假日重要的节日或假日客户小孩升学或结婚时客户小孩升学或结婚时客户结婚周年纪念客户结婚周年纪念客户有特别的喜事时客户有特别的喜事时客户家人或朋友遇有不幸客户家人或朋友遇有不幸时时客户的家人或亲戚要生宝客户的家人或亲戚要生宝宝时宝时客户所关心的问题：如健客户所关心的问题：如健康、美容、花艺、家居，康、美容、花艺、家居，投其所好有资料提供时投其所好有资料提供时天气发生变化时天气发生变化时
34、二、售后服务的工作内容3、非预期服务的注意事项送客户礼物或纪念品时订立底线。使客户明白服务的真正目的：他对营销员很重要，营销员很重视他们。三、递送保单与转介绍(一一)递送保单前的准备工作递送保单前的准备工作1、检查保险单，以免有误2、确保保单资料已经在“客户资料卡”上记录留档3、清楚了解保单条款4、准备工具5、预约时间，准时送达三、递送保单与转介绍(二二)递送保单的七大步骤递送保单的七大步骤约请推荐新客户约请推荐新客户恭恭 喜喜 客客 户户重申客户已同意的寿险需要重申客户已同意的寿险需要重点介绍保单资料重点介绍保单资料让客户对你做出评估让客户对你做出评估确认客户对保单的了解程度确认客户对保单的
35、了解程度解释保单内容解释保单内容三、递送保单与转介绍(三三)递送保单步骤分析递送保单步骤分析1、步骤一恭喜客户2、步骤二重申客户已同意的寿险需要3、步骤三重点介绍保单的内容4、步骤四解释保单条款内容5、步骤五确认客户对保单的了解程度6、步骤六让客户对你做出评估7、步骤七约请推荐客户三、递送保单与转介绍(四四)专业递送保单的目的专业递送保单的目的 1、正德是家专业性的寿险公司，我们的专业要从一点一滴和每个细节开始做起，递送保单也不例外，只有这样才能体现出我们服务的专业化，树立良好的品牌与形象。 2、通过专业递送保单这一细节，增加客户转介绍的成功率。三、递送保单与转介绍(五五)约请转介绍的时机与方法约请转介绍的时机与方法1、直接推荐2、间接推荐四、递送保单与转介绍异议处理 异议处理的方法：采用异议处理的方法：采用LSCPA的方法来处理的方法来处理Listen 用心聆听Share 尊重理解Clarify 澄清事实Present 提出方案Ask 请求行动四、递送保单与转介绍异议处理1、同朋友商量后通知你2、一时想不起来3、不用急4、我先跟他们谈谈保险再说吧感谢您的关注
