《管理沟通与团队作业》

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1、管理管理沟通与团队作业沟通与团队作业课程介绍：课程介绍：为什么要学管理沟通为什么要学管理沟通? ?高级沟通（谋略）高级沟通（谋略）认知并实现沟通认知并实现沟通管理沟通的关键管理沟通的关键 解决问题解决问题管理沟通问题的解决管理沟通问题的解决 事在人为事在人为分享分享美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特： 奈斯比特说：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。的有效沟通之上。”管理的核心管理的核心就是沟通：就是沟通： 从理论与实践来看从理论与实践来看

2、：实质和核心是沟通：实质和核心是沟通 从管理的对象来看从管理的对象来看：工作指令、规章制度：工作指令、规章制度 从管理的主体来看从管理的主体来看：是活生生的人：是活生生的人 从管理来看的过程从管理来看的过程：是资源整合的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制：组织、指挥、领导、控制 管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程!分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克： 彼得彼得.德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 彼得德鲁克有效沟通 的四个基本法则：分享分享彼得彼

3、得德鲁克：德鲁克：法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）：沟通是一种感知（是否感悟）法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）：沟通是一种期望（是否期待）法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）：沟通产生要求（要求接受）法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）：信息不是沟通（信息是中性的） 沟通是理解力！沟通是理解力！分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。 彼得彼得德鲁克还认为：德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一

4、种解决问题的办法。目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法。本次课程的核心内容本次课程的核心内容 ：ConflictConflictResolutionResolution有效的化解冲突！有效的化解冲突！EffectiveEffectiveCommunicationCommunication如何进行有效的如何进行有效的管理沟通管理沟通？CommunicationCommunication为什么需要为什么需要沟通与沟通与管理沟通管理沟通？1 1、为什么需要、为什么需要沟通与管理沟通？沟通与管理沟通？1 1、为什么需要沟通与管理沟通？为什么需要沟通与管理沟通？原动力原动力原动力原动力理解理解理解

5、理解万岁万岁万岁万岁保持保持保持保持中立中立中立中立的价值观的价值观的价值观的价值观相互相互相互相互依赖依赖依赖依赖1 1、为什么需要沟通与管理沟通？为什么需要沟通与管理沟通？n( (美美) )普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果：行分析，结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。n( (美美) )哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名名被解职的男女中，因人际沟通不良而导被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称

6、职者占致工作不称职者占82%82%。1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态 服饰仪态服饰仪态 空间位置空间位置1 1、为

7、什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？完整的沟通包括以上七个环节：完整的沟通包括以上七个环节：主体主体编码编码媒体媒体译码译码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者沟通的定义是沟通的定义是: : 沟通是信息凭借一定符号沟通是信息凭借一定符号载体，在载体，在个人或群体间个人或群体间从发从发送者到接受者进行传递，并送者到接受者进行传递，并获取获取理解的过程理解的过程。1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？ 提问题提问题是沟通的第一要诀；是沟通的第一要诀； 永远要倾听永远要倾听是沟通的第二要诀；是沟通的第二要诀； 面对面谈话面对面谈话是沟通的第三要诀；

8、是沟通的第三要诀； 留心信号留心信号是沟通的第四要诀；是沟通的第四要诀； 使用普通语言使用普通语言是沟通的第五要诀。是沟通的第五要诀。 1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？2 2、如何进行有效的、如何进行有效的管理沟通？管理沟通？ 管理模式与沟通：管理模式与沟通： 命令型、指导型、扶持型、委托型命令型、指导型、扶持型、委托型 2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？高高低低低低高高扶持型扶持型指导型指导型命令型命令型委托型委托型管理职员的程度管理职员的程度与职与职员的员的沟通沟通程度程度 态度决定一切！态度决定一切！ 态度在很大程度上决定着一个人工态

9、度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；果； 每个人如果想采取任何一项行动，每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相象和其他事物相处，或准备如何与人相处。处。2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？约哈里窗口：约哈里窗口：2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？ 自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知

10、Unknown to Others开放区域开放区域PUBLIC秘密区域秘密区域HIDDEN盲目区域盲目区域BLIND未知区域未知区域UNKNOWN 运用这一原则进行沟通指导，可以提升运用这一原则进行沟通指导，可以提升我们的沟通能力。我们的沟通能力。 企业（公司）部门间的运用也如此！企业（公司）部门间的运用也如此！ATAT& &T T公司要求员工从五方面考虑：公司要求员工从五方面考虑：1 1、同事的角度、同事的角度 2 2、客户的角度、客户的角度 3 3、竞争对手的角度、竞争对手的角度 4 4、公司的角度、公司的角度 5 5、创造性的角度、创造性的角度2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有

11、效的管理沟通？3 3、有效的化解冲突！有效的化解冲突！3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方双方！沟通客体分析：沟通客体分析：一）客体导向沟通的意义：一）客体导向沟通的意义：-管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是成功的管理沟通是客体导向客体导向的沟通。的沟通。-客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。动机。-沟通客体分析策略的三个问题：沟通客体

12、分析策略的三个问题：A A、他们是谁？他们是谁？B B、他们了解什么？他们了解什么？C C、他们感觉如何？他们感觉如何？3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )二）沟通对象的特点分析：二）沟通对象的特点分析：A A、他们是谁？他们是谁？以谁为中心进行沟通！以谁为中心进行沟通！关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解你的你的受众受众）- - 决策者决策者- - 直接受众直接受众- - 间接受众间接受众3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )B B、他们了解什么？他们了解什么？特别需要解

13、决的是以下三个问题：特别需要解决的是以下三个问题：受众对背景资料的了解情况受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众对新信息的需求受众的期望和偏好受众的期望和偏好C C、他们感觉如何？他们感觉如何？需要解决的是以下二个问题：需要解决的是以下二个问题：受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )三）激发受众兴趣：三）激发受众兴趣：A A、以明确受众利益（什么能打动他？）以明确受众利益（什么能打动他？）B B、通过可信度（什么能刺激他

14、？）通过可信度（什么能刺激他？）C C、通过信息结构（什么能更好地表达？）通过信息结构（什么能更好地表达？）3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )四）受众类型分析：四）受众类型分析：心理需求分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、成就需要型、交往需要型、权力需要型权力需要型信息处理方式：信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、思考型、感觉型、直觉型、知觉型知觉型个体气质差异：个体气质差异：分析型、规则型、实干型、分析型、规则型、实干型、同情型同情型个体管理风格：个体管理风格：创新型、官僚型、实干型、创新型、官僚型、实干型、整合型整合型3 3、有效的化解

15、冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )五）受众类型分析：五）受众类型分析： 较适合的工作较适合的工作 类类 型型特特 征征是和不的含是和不的含义义创新型创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格有全局眼光、动作快、非结构化风格( (无预约、新主张多无预约、新主张多) )是是: :也许也许不不: :不不官僚型官僚型结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密过程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许实干型实干型动作快、结构化风格、动作快、结构化风格、关注细节和结果关注细节和结果是：是是：是不：不不：不整合型整合型动作慢、非结构化风格、关注过

16、程、动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革有全局眼光，适应变革是：也许是：也许不：也许不：也许3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) ) 创新型：创新型：市场营销部门、高层管理部门市场营销部门、高层管理部门 官僚型：官僚型：办公室、会计部门办公室、会计部门 实干型：实干型：生产部门、技术开发部门生产部门、技术开发部门 整合型：整合型：党政职能部门党政职能部门3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )沟通主体分析：沟通主体分析：一）沟通主体分析的两个基本问题：一）沟通主体分析的两个基本问题：1 1、我是谁？、我

17、是谁？-自我认知的过程自我认知的过程 物质认知、社会认知、精神认知；物质认知、社会认知、精神认知；物质自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知；社会自我社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。 自身内在动机与外在动机之间的统一。自身内在动机与外在动机之间的统一。2 2、我在什么地方？、我在什么地方？-自我定位的过程自我定位的过程 对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位3 3、有效的化解冲突！、有效的

18、化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )二）自我沟通的作用：二）自我沟通的作用：“要说服他人，首先要说服自己要说服他人，首先要说服自己”；从内心认同工作的价值和说服理由从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质基本素质；以内在沟通解决外在问题：以内在沟通解决外在问题：目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断（自我提升）：自我诊断（自我提升）： 我敢于承认自己是问题所在吗？我敢于承认自己是问题所在吗？3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体

19、分析主、客体分析) )问题：问题：“TWO SIDES OF ONE COIN”1 1、自己的判断与上级领导的要求发生、自己的判断与上级领导的要求发生冲突（矛盾）怎么办？冲突（矛盾）怎么办？2 2、自己的下属一时难以领会你的意图、自己的下属一时难以领会你的意图（或与你的指示相冲突）怎么办？（或与你的指示相冲突）怎么办？3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )三）自我认知的三要素：三）自我认知的三要素： 物质自我、社会自我、精神自我物质自我、社会自我、精神自我-物质自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知；-社会自我社会自我是主体对自己在社会

20、活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；-精神自我精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) ) 无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。出来。 你所要作的，只是接受这个现实，适应这个你所要作的，只是接受这个

21、现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。现实。 试着在与自己对话中试着在与自己对话中 - -激励自己。激励自己。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。你改变了心境，也就改变了环境。境境 由由 心心 造造3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )四）要积极意识到自己的成见：四）要积极意识到自己的成见：（1 1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛）意识到与你

22、的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。（2 2）不要因为他人的外观而排斥他人的想法。）不要因为他人的外观而排斥他人的想法。（3 3）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。己的反应下结论。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )内部沟通联络的障碍主要是：内部沟通联络的障碍主要是：1 1、主观障碍：、主观障碍：个人的个人的性格性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、

23、信息沟通中双方在经验水平、知识结构知识结构上的差异；上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力思维能力、价值、价值观等影响；观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度不同角度；上下级之间的上下级之间的互不信任互不信任；下级人员的下级人员的畏惧感畏惧感也会造成障碍。也会造成障碍。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )内部沟通联络的障碍主要是：内部沟通联络的障碍主要是：2 2、客观障碍：、客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会信息的发送与接受者在空间的距离、

24、接触机会、社会文化背景、种族不同；文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。组织机构过于庞大、中间层次太多等。3 3、沟通方式的障碍：、沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )组织内部角色分析和沟通策略：组织内部角色分析和沟通策略：1 1、组织内部角色定位：、组织内部角色定位：一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；另一方面要学会对他人角色的正确认识。另一方面要学会对他人角色

25、的正确认识。我是谁？我是谁？角色认知角色认知我在什么地方？我在什么地方？角色定位角色定位2 2、组织角色定位对沟通的影响：、组织角色定位对沟通的影响：主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )组织内部角色分析和沟通策略：组织内部角色分析和沟通策略：3 3、组织内部的正式沟通：、组织内部的正式沟通：向上沟通向上沟通下属对上级；下属对上级；向下沟通向下沟通上级对下属；上级对下属；平行沟通平行沟通同僚或同级。同僚或同级。根据自身的角色，要提高根据自身的角色，要提高“听力

26、听力”； 要善于积极的要善于积极的“倾听倾听”； 并以恰当的方式说并以恰当的方式说“恰当的话恰当的话”。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )为促进有效的组织沟通，必须为促进有效的组织沟通，必须从从正式沟通正式沟通与与非正式沟通非正式沟通两方两方面同时考虑或配合运用。面同时考虑或配合运用。 3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )正式沟通：正式沟通： 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件

27、的传达，组织的决策等，一般都的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。采取这种方式。 缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。扭曲的可能。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )正式沟通：正式沟通： a)a)链式沟通链式沟通如果某一组织系统过于庞大，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；方法；3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分

28、析主、客体分析) )正式沟通：正式沟通：b)b)环式沟通环式沟通如果在组织中需要创造出一种如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；的措施；c)Yc)Y式沟通式沟通适用于主管人员的工作任务十分适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；省时间，而又要对组织实行有效的控制；3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )正式沟通：正式沟通：d)d)轮式沟通轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢是加强组

29、织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；任务；e)e)全通道式沟通全通道式沟通解决复杂问题，增强组织解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。合作精神，提高士气均有很大作用。 3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体分析主、客体分析) )非正式沟通的意义及性质：非正式沟通的意义及性质：a)a)非正式沟通的产生，非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；可以说是人们的天生的需求；b)b)非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟

30、通难以提供的很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻内幕新闻”；c)c)非正式沟通具有以下特点：非正式沟通具有以下特点：# # 消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多；# # 对工作有影响，最容易招致人们谈论；对工作有影响，最容易招致人们谈论；# # 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；# # 在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；# # 在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (主、客体

31、分析主、客体分析) )d)d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。非正式沟通在管理上的意义及对策。A A、非正式沟通的产生和蔓延非正式沟通的产生和蔓延-得不到正式消息得不到正式消息B B、想予以阻止产生的谣言想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平公开、公正、公平C C、造谣生事的温床造谣生事的温床-闲散、单调闲散、单调D D、培养组织中成员对组织的培养组织中成员对组织的-信任和好感信任和好感E E、加强训练加强训练-增加对问题理解的能力增加对问题理解的能力 要注意：要注意：1 1、纵向与横向的短路、纵向与横向的短路2 2、良苦用心无人知、良苦用心无人知3 3、消化不良、消化不良4 4、仅仅轰轰隆

32、隆还不够、仅仅轰轰隆隆还不够3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )什么是冲突什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。接性和公开性的某种形式的斗争。冲突的要素：冲突的要素：1 1、目标或利益，目标或利益，2 2、对立面交互行为，、对立面交互行为，3 3、差异、矛盾、斗争和对抗。、差异、矛盾、斗争和对抗。冲突的根源：冲突的根源：价值观、利益、人的个性、价值观、利益、人的个性、角色冲突角色冲突、信息不畅、职责不清、组织、信息不畅、职责不清、组织变动、组织

33、风气。变动、组织风气。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 处理冲突的原则处理冲突的原则 把握信息把握信息 预测行为预测行为 互换角色互换角色 协调沟通协调沟通 解决冲突解决冲突3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )处理冲突的方式处理冲突的方式协商：协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决协商解决协商解决协商解决仲裁：仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁由

34、第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性者必须有权威性者必须有权威性者必须有权威性权威：权威：由上级作出裁决，按由上级作出裁决，按由上级作出裁决，按由上级作出裁决，按“ “下级服从上级下级服从上级下级服从上级下级服从上级” ”的的的的原则，强迫冲突双方执行原则，强迫冲突双方执行原则，强迫冲突双方执行原则，强迫冲突双方执行拖延：拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解暂不处理，听任发展，以期环境变化再解暂不处理，听任发展，以期环境变化再解暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决决决决不予理睬：不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了避免把意见分歧公开

35、化、激化，不了避免把意见分歧公开化、激化，不了避免把意见分歧公开化、激化，不了了之了之了之了之3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 五种处理冲突的策略：五种处理冲突的策略：竞争竞争 正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗； 冲突的双方都高度武断、高度不合作；冲突的双方都高度武断、高度不合作； 冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响；虑对他人的影响； 冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达

36、到自己的目标；自己的目标； 试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；误的，出现问题时试图让别人承担责任； 不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )回避回避 既不合作，也不武断。既不合作，也不武断。 双方意识到冲

37、突存在，但试图忽视，希望回双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避；避； 不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。严重的问题。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )妥协妥协 高度合作，不武断；高度合作，不武断； 双方彼此同意，但并不彼此信任；双方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。达到利益或目标。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )折衷折衷 介于武断和合作之间；介于武断和合作之间； 冲突双方

38、都让出一部分利益和要求，但同时又保冲突双方都让出一部分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和要求；存了一部分利益和要求； 没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标；益或目标； 双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )合作合作 对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注； 双方都试图找到不会让任

39、何人做出重大让步的双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；以实现； 相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；除； 通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。3

40、 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )黄金法则：黄金法则：你希望别人怎么对待你，你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。你就怎么对待他。白金法则：白金法则：别人希望你怎么对待他，别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。他也就怎么对待你。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )对不了解的事物不要轻易下判断对不了解的事物不要轻易下判断对没有试过的事情不要说不可能对没有试过的事情不要说不可能（背景）（背景）最要命的是别人知道你最要命的是别人知道你而你却不知道你自己而你却不知道你自己盲点、盲区盲点、盲区（

41、约哈里窗口）（约哈里窗口）应设身处地去认同别人应设身处地去认同别人认同别人才能取得别人的认同认同别人才能取得别人的认同（换位思考）（换位思考）3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )认同原则：认同原则：s s你说得对你说得对你说得对你说得对s s你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理s s我能理解你的感受我能理解你的感受我能理解你的感受我能理解你的感受s s你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平s s我也有过类似的想法我也有过类似的想法我也有过类似的想法我也有过类似的想法s s你这种想法很新颖你这种想

42、法很新颖你这种想法很新颖你这种想法很新颖s s我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过s s没错，请继续说没错，请继续说没错，请继续说没错，请继续说s s其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的s s我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法s s用目光认同对方用目光认同对方用目光认同对方用目光认同对方3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )赞赏原则：赞赏原则：真诚、真实、由衷地真诚、真实、由衷地面对面称赞到面对面称赞到

43、有具体例证有具体例证把握度，有分寸感把握度，有分寸感说出对方的优点说出对方的优点称赞对方的成就称赞对方的成就满足对方的虚荣满足对方的虚荣向对方求助或征求意见向对方求助或征求意见角度独特角度独特3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )批评批评使人知道什么是错的，使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；但常常让人不知道什么是对的；表扬表扬直接告诉人们什么是对的，直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；尽管他可能不知道什么是错的；因此因此表扬表扬比比批评批评更直接、更有效。更直接、更有效。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理

44、冲突与处理) ) 批评原则：批评原则：时机合适时机合适 先扬后抑先扬后抑针对特点针对特点 含蓄暗示含蓄暗示实事求是实事求是 阐明道理阐明道理责人责己责人责己 教育鼓励教育鼓励3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) ) 三明治法：三明治法：认同、欣赏、关爱、幽默感认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评建议、批评鼓励、希望、信任、支持鼓励、希望、信任、支持3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (冲突与处理冲突与处理) )命令与商量融为一体；命令与商量融为一体；谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。不必要的话，不说；不必要的话，不说；必要

45、的话，在必要的时候说。必要的话，在必要的时候说。（KISS原则：原则：Keep It Short and Simple ）重要的事情要反复讲；重要的事情要反复讲；反复的事情要简单讲。反复的事情要简单讲。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！( (危机与处理危机与处理) )企业人力资源部在危机中的职责：企业人力资源部在危机中的职责：1、摆平企业和员工利益、摆平企业和员工利益2、冷静、平和的心态、冷静、平和的心态3、及时沟通，防患于未然、及时沟通，防患于未然4、灌输企业文化、灌输企业文化5、第一时间行动、第一时间行动6、维护企业内部形象、维护企业内部形象7、善于总结、善于总结4 4、实用的工具

46、箱、实用的工具箱管理沟通思想体系要素管理沟通思想体系要素 有效的有效的“管理沟通管理沟通”是是：A A、“换位思考换位思考”；B B、沟通过程中不能忘记沟通过程中不能忘记“文化背景文化背景”；C C、沟通中要借沟通中要借 “势势”、造、造“场场”；D D、沟通中要注重沟通中要注重“质量设计质量设计”。知己知彼，百战不殆；知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。不知彼不知己，每战必败。 孙子孙子管理沟通思想体系要素管理沟通思想体系要素 如下的几种基本沟通技能需逐渐掌控如下的几种基本沟通技能需逐渐掌控, ,切切不要操之过急。不要操之过急。 比方说

47、，当你想填掉一块沼泽地时，你比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间不要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！沟通技能也如此！ 提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。实。 技术知识一般都可以很快地消化吸收，技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践价值观念和信念，需要大量的实

48、践沟通、沟通、沟通、再沟通！沟通、再沟通！管理沟通思想体系要素管理沟通思想体系要素 成功的经理人须具有的六项基本沟成功的经理人须具有的六项基本沟通技能：通技能：A A）倾听、传递和接受反馈信息倾听、传递和接受反馈信息B B）自信自信C C）解决冲突解决冲突D D）解决问题解决问题E E）劝告劝告F F）指导指导分享柯维博士之高效能人士的七个习惯分享柯维博士之高效能人士的七个习惯高效能人士的七个习惯（美）柯维博士高效能人士的七个习惯（美）柯维博士习惯一：积极主动习惯一：积极主动 个人愿景的原则个人愿景的原则积极主动，它的涵义不仅仅是采取行动，积极主动，它的涵义不仅仅是采取行动，还代表人必须为自己

49、负责。还代表人必须为自己负责。个人行为取决于自身，而非外部环境；个人行为取决于自身，而非外部环境；理智可以或者战胜感情；理智可以或者战胜感情；人有能力也有责任创造有利的外在环境。人有能力也有责任创造有利的外在环境。一：是经验价值，来自遭遇；一：是经验价值，来自遭遇；二：是创造价值，出自个人独创；二：是创造价值，出自个人独创；三：是态度价值，也就是面临某种状态或状况的态度。三：是态度价值，也就是面临某种状态或状况的态度。分享柯维博士之高效能人士的七个习惯分享柯维博士之高效能人士的七个习惯习惯二：以终为始习惯二：以终为始 自我领导的原则自我领导的原则所有的事物都有心智的即第一次创造；所有的事物都有

50、心智的即第一次创造；实际的即第二次创造。实际的即第二次创造。我们做任何事都是先在心中构想，我们做任何事都是先在心中构想，然后付诸实现。然后付诸实现。分享柯维博士之高效能人士的七个习惯分享柯维博士之高效能人士的七个习惯习惯三：要事第一习惯三：要事第一 自我管理的原则自我管理的原则有效的管理是掌握重点式的管理，有效的管理是掌握重点式的管理，它把最重要的事放在第一位。它把最重要的事放在第一位。要集中精力于当急的要务，要集中精力于当急的要务，要有说要有说“不不”的勇气。的勇气。分享柯维博士之高效能人士的七个习惯分享柯维博士之高效能人士的七个习惯习惯四：双赢思维习惯四：双赢思维 人际领导的原则人际领导的

51、原则利人利己者把生活看作是一个舞台，利人利己者把生活看作是一个舞台，而不是一个角斗场。而不是一个角斗场。一般人看事多用二分法：非强即弱，非胜即败。一般人看事多用二分法：非强即弱，非胜即败。世界之大，人人都有足够的立足空间，世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必就视为自己之失。他人之得不必就视为自己之失。分享柯维博士之高效能人士的七个习惯分享柯维博士之高效能人士的七个习惯习惯五：知彼解己习惯五：知彼解己 同理心交流的原则同理心交流的原则知彼解己知彼解己首先寻求去了解对方；首先寻求去了解对方；然后争取让对方了解自己。然后争取让对方了解自己。了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素，了解别

52、人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素，但有时我们有这样一种喜欢匆匆忙忙但有时我们有这样一种喜欢匆匆忙忙下建议来解决问题的倾向。下建议来解决问题的倾向。分享柯维博士之高效能人士的七个习惯分享柯维博士之高效能人士的七个习惯习惯六：统合纵效习惯六：统合纵效 创造性合作的原则创造性合作的原则在依赖关系中，综合效益是对付阻挠成长与在依赖关系中，综合效益是对付阻挠成长与改变的最有力的途径。改变的最有力的途径。助力通常是积极、合理、自觉、助力通常是积极、合理、自觉、符合经济效益的力量；符合经济效益的力量；阻力多半消极、负面、不和逻辑、阻力多半消极、负面、不和逻辑、情绪化、不自觉。情绪化、不自觉。分享柯维博士之高效能人士的七个习惯分享柯维博士之高效能人士的七个习惯习惯七：不断更新习惯七：不断更新 平衡的自我更新原则平衡的自我更新原则人生最值得投资的就是自己，人生最值得投资的就是自己，工作本身并不能带来经济上的安全感。工作本身并不能带来经济上的安全感。拥有财富，并不代表经济独立，拥有财富，并不代表经济独立，拥有创造财富的能力才真正可靠。拥有创造财富的能力才真正可靠。管理沟通与团队作业管理沟通与团队作业“天人合一，以和为贵，天人合一，以和为贵，以诚待人以诚待人”。谢谢谢谢！