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1、高效沟通技术 1一、沟通和人际关系一、沟通和人际关系“不会拍马屁的人不能成为职业经理人” 此话正确与否？问题一2问题一的启发问题一的启发“拍马屁拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通即是向上沟通，若一个人连向上沟通 都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。所以，不会所以，不会“拍马屁拍马屁”的人不可能成为的人不可能成为 一名优秀的职业经理人。一名优秀的职业经理人。“拍马屁拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。是处理人际关系沟通的最高技巧之一。31.人与人沟通相处的方式人与人沟通相处的方式以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，
2、从别人身上强取所需。从别人身上强取所需。以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来 争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。以以“站在公平、对待条件上的站在公平、对待条件上的”与人交往，与人交往， 既能给予对方所需要的，既能给予对方所需要的， 亦能从对方获得自己所需。亦能从对方获得自己所需。所谓良好的人际关系，就是指能与别人所谓良好的人际关系，就是指能与别人 和和乐乐相相处处而而无无损损于于自自己己和和他他人人的的自自我我管管理理的的一种艺术。一种艺术。4人必须学习与别人沟通 人人生生是是不不断断追追求求的的过过程程，虽虽然然每每个
3、个人人所所追追求求的的不不见见得得相相同同，但但总总归归起起来来，人人忙忙忙忙碌碌碌碌一一生生，所所追追求的不外是幸福与成功。求的不外是幸福与成功。人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。的课题。 52.人际关系定义：学理上的定义：学理上的定义：“人与人相处时所发生的人与人相处时所发生的一切活动，双
4、方透过这个互动的联接，一切活动，双方透过这个互动的联接，影响双方的行为，从而达到最佳状况的影响双方的行为，从而达到最佳状况的一种动作一种动作”。简单定义：简单定义：“人与从相处时应有的礼节和人与从相处时应有的礼节和伦理关系伦理关系”或或“与人相处是否能自然的与人相处是否能自然的交流交流”6与人交流不自然影响人际的障碍的主要原因是我们都有好恶之心是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感中国人很好恶是一个感性的民族性的民族和防人之心。和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己一个不认同别人的人，一
5、般也不能认同自己. .不能同流，如何交流？不能交流，如何交心不能同流，如何交流？不能交流，如何交心? ?7与别人不能同流之人自命不凡的人，达官贵人，高学历者，自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者。死人个性者。 低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污8智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕不喜欢主动求人不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不能充分表达自我不愿对别人表达情绪不愿对别人表达情绪人际关系不好是：人际关系不好是：9认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自
6、我启发和激励的能力人际关系互动管理能力3.EQ的五大定义用智障的脸对别人10 1)1)、善用自己情绪、善用自己情绪：不是想生气不是想生气/有情绪，便生气有情绪，便生气/有情绪。有情绪。而是该生气而是该生气/有情绪，便生气有情绪，便生气/有情绪。有情绪。2)2)、不能、不能“角色错位角色错位”：每个人都有多重角色：上司、同事、每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父下属、父/母、儿母、儿/女、夫女、夫/妻。妻。该扮演何种角色，该扮演何种角色， 便是何种角色。便是何种角色。113)3)、在情绪失控时：、在情绪失控时：不要说任何话不要说任何话沉默沉默不要做任何决定不要做任何决定拖延拖延不要见任何人不
7、要见任何人隔离隔离4)4)、养成控制自己情绪的习惯：、养成控制自己情绪的习惯：思想决定行动思想决定行动 行动决定习惯行动决定习惯 习惯决定性格习惯决定性格 性格决定命运性格决定命运124.与人相处：了解别人是群我之道了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道关怀别人是友爱之道13与人相处法则：尊重个别差异尊重个别差异; 了解对方需求了解对方需求懂得激励别人懂得激励别人; 积极做人处事积极做人处事保持参与互动保持参与互动人际关系的和谐：人际关系的和谐：G凡事从自己做起凡事从自己做起反省反省G凡事替别人着想凡事替别人着想宽容宽容G凡
8、是都有感恩之心凡是都有感恩之心惜缘惜缘G凡事都想帮助别人凡事都想帮助别人服务服务14“给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给朋友最好的东西是你的心；给孩子东西是容忍；给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的榜样；给父亲最好的东西是最好的东西是一个好的榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人处世让她为你骄傲；崇敬；给母亲最好的东西是为人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人类最好的给你自己最好的东西是尊敬；给所有人类最好的东西是慈善。东西是慈善。” 弗朗西斯梅特兰德弗朗西斯梅特兰德感恩节寄语感恩节寄语1
9、5一个人是否能成功？一个人是否能成功？ “有关系一切好办” “没关系一切照办”要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。人缘是建人脉的基础。165.成功的障碍成功的障碍观念不对观念不对正确的观念和心态正确的观念和心态努力不够（努力把工作做完），大家努力不够（努力把工作做完），大家IQIQ、EQEQ差不多。差不多。方法不对（用心把工作做好），为什么东西卖不出去？方法不对（用心把工作做好），为什么东西卖不出去？反应太慢反应太慢 要掌握创造了解趋势要掌握创造了解趋势福德不够福德不够 要付出、服务，不要太聪明，太厉害。要付出、服务，不要太聪明，太厉害。172121世纪出人头地的方法世纪
10、出人头地的方法C让人提拔和栽培让人提拔和栽培C让人拥戴和推举让人拥戴和推举C拥有成功的条件和智慧拥有成功的条件和智慧C复制成功人士的智慧，去创造复制成功人士的智慧，去创造C向成功人士追随和学习向成功人士追随和学习18 人际关系简单十个字：人际关系简单十个字： 脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。背景：上一代（过去）建立的关系。背景：上一代（过去）建立的关系。人脉：见面开始建立的，来一个识一个，人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。现在建立的关系。能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。通，争取师道。人缘：做人基
11、本态度，看见人会笑。让人人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。成功的四张王牌成功的四张王牌19问题二：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？二、沟通的重要性及意义二、沟通的重要性及意义20良好的人际关系者良好的人际关系者, ,可使工作成功与个人幸可使工作成功与个人幸福获得率达福获得率达85%85%以上以上针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析, ,成功的因素成功的因素中中85%85%决定于人际关系决定于人际关系, ,而知识、技术、经而知识、技术、经验只占验只占15%15%某年度某地区被解雇的某年度某地区被解
12、雇的40004000人中，不称职人中，不称职的占的占10%10%，人际关系不好者则占，人际关系不好者则占90%90%根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高年薪比优等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%211.沟通的意义 将一个人的意思（感觉）传达给别人，将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：且企图为对方所接受与了解的行为：意思意思反应反应语言或非语言传达者传达者传达符号传达符号接受者接受者222.沟通的要素两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任
13、、激励与行动协调一致233.沟通的方式向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表报表24 4.4.良好沟通的原则良好沟通的原则 传达要清楚、具体、实际传达要清楚、
14、具体、实际 清楚具体地接受清楚具体地接受 巧妙运用身体语言巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论讨论 建设性批评，勿吹毛求疵建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太使对方所讲话题不偏主题太远远 不要让讨论变成恶言的争吵不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦错了或不小心伤害对方，须坦
15、 诚道歉诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感委婉有礼的尊重对方和他的感 受受 对于对于“不合理要求不合理要求”能指出其能指出其与与 行为的矛盾行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧避免不当的沟通技巧255.沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利管理工作更顺利相互交换意见，使相互交换意见，使“知知”的范围扩大，的范围扩大，“不知不知”的部份缩小，以利问题的解决。的部份缩小，以利问题的解决。强
16、化人际关系，鼓动工作情绪。强化人际关系，鼓动工作情绪。266.人际关系的六大误区人际关系的六大误区自我限制自我限制-我天生就不善于处理人际关系我天生就不善于处理人际关系把人际关系当成对立的：你好，我不好；把人际关系当成对立的：你好，我不好； 我要成功就要打垮别人我要成功就要打垮别人自尊心强的人，面子不能轻微受损自尊心强的人，面子不能轻微受损人善被人欺人善被人欺-真善待人，反而被人欺压真善待人，反而被人欺压对付蛮横者，最好使其在大庭广众对付蛮横者，最好使其在大庭广众“泄气泄气”善于表面功夫善于表面功夫-认为卑贱谗媚者才能搞好认为卑贱谗媚者才能搞好 人际关系人际关系27强化人际关系，鼓动工作情绪增
17、进家庭和谐增进家庭和谐 婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福 造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些 细琐小事，但通过良好沟通可有效解决细琐小事，但通过良好沟通可有效解决 增进心理健康增进心理健康没有人完全心理健康没有人完全心理健康促进心理健康是沟通的目标促进心理健康是沟通的目标28三、破除沟通障碍的技术问题三：企业中有哪些常见的沟通障碍？29问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？1正式沟通 渠道（会议、文书）不畅1员工沟通的心态与观念不正确1企业文化中没有鼓励沟通的内容1员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧301.常见的沟通障碍语言障碍：
18、表达不清，使用不当，造成理解困难语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。或产生歧义。过滤障碍：过滤障碍：“过滤作用过滤作用”例：报喜不报忧。例：报喜不报忧。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。信息不一致。地位障碍：由于地位差别造成的。地位障碍：由于地位差别造成的。311)1)、观点讲清楚，理由讲明白。、观点讲清楚，理由讲明白。 你必须清楚表达你的观
19、点你必须清楚表达你的观点“界定概念界定概念” 每一个观点只有建立在有支持的理由和根每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的据上才是可行的 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据据2)2)、了解对方的意思，、了解对方的意思， 作出思考的反应。作出思考的反应。 暂缓下结论暂缓下结论 适时表明你的观点适时表明你的观点 认真的聆听认真的聆听 批判性的思考批判性的思考。2.有效讨论的技巧有效讨论的技巧323)3)、学会提问、学会提问 通过对重要问题进行提问的方式，就通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。能逐渐揭示出支持各个观点
20、的理由和根据。4)4)、增进了解、共同探讨、增进了解、共同探讨 努力地从不同的角度看问题，特别是努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。站在与你有不同观点的人的立场上看问题。333.几种主要的合作能力几种主要的合作能力1)1)、积极的参与、积极的参与2)2)、具备有效讨论的能力、具备有效讨论的能力 清楚表达你的观点清楚表达你的观点 认真聆听他人意见认真聆听他人意见 提一些相关问题提一些相关问题3)3)、尊敬团队的每一位成员、尊敬团队的每一位成员4)4)、鼓励他人提出多样化的观点，不要、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断过早地对观点作判断5)5)、客观
21、的评价观点，不意气用事、客观的评价观点，不意气用事344.4.演演 讲讲 技技 能能1)1)、确定一个题目，明确、具体、确定一个题目，明确、具体2)2)、导言：引人入胜；正文：用实例、理由、导言：引人入胜；正文：用实例、理由、证据论述你的观点；结论：总结、综合证据论述你的观点；结论：总结、综合3)3)、演讲成功与要素、演讲成功与要素 准备好讲稿，对内容做到胸有成竹准备好讲稿，对内容做到胸有成竹 运用辅助的直观教具运用辅助的直观教具 演讲要有自信，充满活力演讲要有自信，充满活力 身体要充满活力身体要充满活力 让听众参与让听众参与355.语言及文字表达技术简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。
22、伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。三分钟自动断线的电话设置三分钟自动断线的电话设置美资企业的一页纸规则美资企业的一页纸规则366.企业内沟通技术企业内沟通技术1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要 力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。1)、改进沟通、改进沟通371 1）当与他人站在一起时，请留出大约）当与他人站在一起时，请留出大约1 1米米的私人空间。的私人空间。2 2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。放松。2)、理解身体语
23、言、理解身体语言383)、理解与运用手势、理解与运用手势1 1）在国外，你如果不知如何行事，就向当）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。地人请教。2 2）注意别在无意中流露出不友好的神情。）注意别在无意中流露出不友好的神情。3 3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。做得比较自然。394)4)、学会聆听、学会聆听1 1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2 2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者话者3 3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。）琢磨你听到的话，而不
24、是说这些话的人。4 4）宽容地对待他人所说的话。）宽容地对待他人所说的话。5 5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解误解405)、提问、提问1 1）如欲他人具体回答就需具体发问。）如欲他人具体回答就需具体发问。2 2）问开放式问题，以洞悉他人性格，）问开放式问题，以洞悉他人性格， 并鼓励对方作答。并鼓励对方作答。3 3）开会前列出所有问题。）开会前列出所有问题。4 4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5 5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。416)、传递信息、传递信息1）作出
25、肯定反馈时要陈述赞扬的理由。2）让员工了解你为传递信息所作的种种努力。3）当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。4）不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。427)、使用电话、使用电话1 1）桌子上放钟表）桌子上放钟表 ，以便控制通话时间。，以便控制通话时间。2 2）运用）运用“等候电话等候电话”功能来提高效率。功能来提高效率。3 3）若你说过要回电话，则必须遵守前言）若你说过要回电话，则必须遵守前言4 4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码）结束电话留言时要重复姓名和电话号码5 5）视情况更改留言电话中的问候语。）视情况更改留言电话中的问候语。437.7.人际关系中的人际关系中的Ke
26、y WordsKey Words最重要的：5个字：我以你为荣我以你为荣；4个字：你的看法你的看法？3个字：是否请是否请； 2个字：谢谢谢谢！最不重要的一个字：我我448.8.基基 本本 技技 巧巧表达应：简洁、清楚、自然、 诚恳 ,并确认被理解发问应：恰当并尽量用开放式 问句聆听应：专心、宽容、信赖459 9。掌握更多技巧。掌握更多技巧有效下达指示时应让 对方有更多的自主权单独沟通双方应提前做好充分准备会议应有决定，决定的执行应有责任人和时间限制谈判应考虑最理想的结果是怎样的，然后考虑如何才能取得这样的结果46一个人最关心的是谁？一个人最关心的是谁？A 自己B 与自己最亲的人C 自己最爱的人4
27、71010、自我与满足、自我与满足“自我自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望 自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑 关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”481111、人际关系之、人际关系之“道道”能自我肯定，自我接纳 的人才能接纳、尊重别人， 也才能得到别人的接纳、尊重 经常以正确积极的思想来自我暗示以改 变潜意识增强自我概念491212、人际关系之、人际关系之“术术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和
28、环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）50z真心诚恳地称赞，称赞是多多益善， 百听不厌z勿自夸，“谦受益，满招损”z真诚关心别人z勿喜欢批评别人z保持从容不迫的态度z正面肯定对方：接纳，激励，重视51善 于 发 问发问是最好控制对方的技巧第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的思路走“善于发问”可扳回客户的思路反问：EX：贵司的质量怎样？不知你指的质量是哪一方面？反问会引导对方通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题52 开放式问句容易控制对方；暗示式问句容易知道对方的需求，知道了对方的需求
29、，才能达到他的需求。1、封闭式问句：Close(Yes or No)2、开放式问句： Open(What;Why;Who;When;Where)3、暗示式问句：探索对方的需求53四、部门的纵向向上沟通怎样与上司沟通问题四：能否对上司说“不”？ 怎样对上司说“不”？54问题问题1 1的启示的启示 一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人 对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确 对上司每说一次正确的“不”，你晋升的台阶便上升一步 对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步 上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加55 最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法 即使
30、自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上 要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法 和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确 有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待561.企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”管理上司对你的期望多汇报注意上司的不安全感多沟通主动让上司了解你多称赞上司也需要激励57尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴见上司时，应选对时机，不
31、宜在上司急忙时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础582,挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”众人前挨骂也不在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜59五、部门横向沟通怎样与同事相处问题五：你认为部门间横向沟通的障碍为何？601.三种思维方式：1)、非黑即白2)、谁都有理 3)、开放式思维612.跨部门沟通
32、学员心得（一）跨部门沟通学员心得（一）v强调用被他人所接受的方式进行沟通。v为沟通对象设身处地的着想换位思考。v保持不骄不躁，不卑不亢的原则。v沟通之前，理清角度和定位。v既要有自己处事的原则， 也要有清晰的思路和自己的观点， 以及被他人所说服的心理准备。62跨部门沟通学员心得（二）跨部门沟通学员心得（二）积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。多理解，多沟通，注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。633.换位思考的关健点。换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考
33、须从我做起，从现在做起。644.部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些， 对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起65怎样才能去真正了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标66企业能做些什么？企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通制定一些制度，创造一些条件让大 家跨部门沟通成立一些跨部门的项目小组委员会 等进行工作互派主管到其他部门兼职岗位轮换最有
34、效的方式675.岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩格斯的“理想” 一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑686.团队建设1注意沟通，建立共识Z重视沟通讨论：Z管理是借助他人自发性的协助和努力，以达到预先设定的目的。恐吓，报酬、建立共识等三种使人听命的行事手段中，只有“建立共识”能起到很好的效果。Z尽可解以体谅的心态来看人：Z以不否认，体谅的心态来看人，通常都令发现每个人的特点和价值。69团队建设2创造轻松愉快的工作环境J防患于未然：苏州教堂中牧师的布道故事。J愉快的工作环境会使员工情绪平稳，减少矛盾注意观察员工的情绪变化，发
35、现预兆，立即回应将员工的情绪在失控之前控制住。J对不同性格的部属用不同的方法去沟通，多关注他们，多倾听他们的意见。70团队建设3培养下属的团队意识|对公司认可程度决定员工的团队意识。|缺乏团队意识及是企业组工作无法顺 利进行的最在原因。|包容、欣赏、尊重团队成员的个别差异性。|设定共同的目标，尽量让团队内每一个人参与。|公平的分派任务和报酬，有福同享，有难同当。71建立一个真正的团队目标明确：目标的“所有权”归大家， 是“我们的”目标。各负其责：每人明白自己的角色，避免角色冲突和重叠。强烈参与：汇聚的力量是不可估量的。相互倾向：真诚的倾听表现的是互相尊重。畅所欲言：用“头脑风暴法”群策群力。团
36、结互相：主动求助/帮助，开放的心胸互相接纳。互相认同：不要互不服气/买帐。72六、部门的纵向向下怎样与下属沟通问题六：与下属沟通应该注意的要点为何？73问题问题4 4的启示的启示 成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通 应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己 应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能 应站在下属的立场去想问题741.有效地下达指示有效地下达指示1）给他人的自主权宁多勿少。2）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。752.表扬 与 批评场合：人越多越好 人越少越好情绪：平和时 平和时时机：越及
37、时越好原因：越清楚越具体越好763.如何责骂下属责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属774.如何说服下属X自信的语气更易说服下属“牧师布道的故事”。X间接的说服有时更有效，通过“第三者”X说服必须简单扼要。X书面批评更有效。X说服的场合必须舒适和安静。785.轻松领导下属(让下属了解事情的全局。(命令明确，何时/何种要求。(赞扬下属，每周至少每两周一次。(诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。(提出问题，而不是简单的下命令。(以身作则，用实践来管理。796.做一个尊重别人的上司A不要对下属指手划脚。A
38、多用礼貌用语，谢谢/对不起/请。A专心致志倾听员工的建议我。A对待员工要一视同仁，不被个人感情左右。807.赞美下属的技巧I赞美是最好的鼓励比马龙效应。I确实看出他人之长处。I努力从正面的角度去观察别人优势管理。I让赞扬更具隐蔽性通过“第三方”传递。I赞扬具体的事情。I赞扬应发自内心真诚I。818.8.爱爱 妻妻 5 5 大大 法法 则则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。82爱上司同事部属爱上司同事部属5 5大法则大法则1、上司同事部属不会错；2、如果上司同事部属错，一定是我看错
39、；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为上司同事部属不会错；5、你的日子一定过得很不错。83七、企业内常见沟通方式问题七：如何才能让会议更有效率？841.成功地主持会议成功地主持会议1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限。85案例一：某企业的无效会议案例二：某企业的有效会议862.有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完
40、成时间会后应对议题有跟踪873.会议参与者该做的事2会议前阅读会议资料似出汇报提纲。2会议中有效发言，准确汇报，积极讨论。2会议结束应有决议，每项决议有责任人，跟催人和完成时间。2会议后对每一件决议事项进行跟催，落实。88为开会作准备： 为开会作准备时，有四个关键性问题需要问问自己：会议内容是什么？开这次会的目的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？这些问题将帮助你判断这次会议有没有必要召开。每次会议都应有其最终目标。即使不能达成最后决议，至少应制定一个行动计划。只有少数重要任务参加的小型会议往往最富有成效。 89会议开场白： 必要的介绍之后，应向与会人员讲清开会目的、预期效果
41、与会议结束时间。如有应遵守的基本规则，应直接说清。核实是否每个人手中都有相关资料，还应确保会议议程能被全体与会者接受。如果以前曾经召开过一次有关会议，那么会议记录须提交大家讨论并通过，但不要讨论议事日程上已列出的内容。如这是第一次会议，可以直接开始第一项议程。最好邀请另一与会者发起讨论。 90引导会议进程： 在会议进行过程中，应在加快讨论进程和让所有人都畅所欲言这两个极端之间保持一种平衡。在一个问题上争论不休的做法既浪费时间又可能造成关系紧张。为避免这种情况，应保证身边有一块表或一个钟，以便计时。对讨论时间加以限定，这样，就可以按原计划结束会议。 91结束会议： 为自己留出充裕时间来结束会议。
42、会议结束前，要总结讨论结果，并检查他人是否赞同你所得出的结论；还应安排好未竟事宜（包括指定专门人员负责此事）；最后应安排实施所制定的决策的步骤，也就是会后应采取的行动。指派有关人员负责各项活动，并对完成时间作出限定。 924.绩效面谈重点回馈与肯定改进与发展沟通与激励公正与客观93绩效面谈技巧 倾听、发问、同理心、双向沟通 建立并维持彼此的信赖 负面回馈的技巧 洞察部属的自我防卫 先处理彼此的情绪 给部属来客“三明治”945,布 置 工 作有书面文件，上下级认可对重要的工作需双方讨论确认对工作的完成标准要有共识对工作的完成时间要有共识对工作的完成方法要有共识955.跟 踪 工 作8周例会上应检讨上一周工作8对重要工作平时应随时跟踪8下级对重要工作平时应随时汇报8工作出现问题时应及时向上司求助96
