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1、客户维护流程图客户维护流程图网络销售网络销售部部设计部设计部客户客户签单签单录系统录系统再次确认再次确认反馈信息反馈信息是是否否是否交定？是否交定？是否到访？是否到访？安排设计师安排设计师发短信发短信否否是是否否客户表客户表是是联系客户联系客户反馈记录反馈记录客户管客户管理表理表邀约邀约客户管客户管理表理表告知设计师告知设计师有效客户有效客户否否客户管客户管理表理表是是参考参考话术话术输入输入输出输出环节环节连接线连接线动作动作判断判断关键环节关键环节文件文件/ /记录记录系统系统系统连接线系统连接线 被引用流被引用流程程 流程图模板说明流程图模板说明 绕行线绕行线(两线交叉时使用两线交叉时使
2、用)连接线连接线绘图原则绘图原则完整完整 清晰清晰 易懂易懂 美观美观名词解释名词解释1.1.流程的输入：流程的启动点，由启动点正式激发流程；流程的输入：流程的启动点，由启动点正式激发流程；2.2.流程的输出：流程的成果流程的输出：流程的成果( (通常通常为为流程的目标或完结点，流程的目标或完结点， 如如产品、实施效果、文件、产品、实施效果、文件、记录等记录等) )；3.3.环节：通常指动作、判断或者是引用的流程；环节：通常指动作、判断或者是引用的流程；4.4.动作：部门或人员的具体行为，通常为动名词；动作：部门或人员的具体行为，通常为动名词；名词解释名词解释5.5.判断：对多个可能结果的选择
3、，判断后根据结果的不同会产判断：对多个可能结果的选择，判断后根据结果的不同会产 生并行的支路；如果只有一条支路，默认为生并行的支路；如果只有一条支路，默认为另一种判另一种判 断结果将导致流程立即终止。断结果将导致流程立即终止。6.6.引用的流程：子流程或通用流程，流程的引用可以减少重复引用的流程：子流程或通用流程，流程的引用可以减少重复 环节的书写，也利于流程清晰环节的书写，也利于流程清晰明白；明白；7.7.文件：文件：(1) (1) 流程图中主要指指导类文件，指导动作或判断流程图中主要指指导类文件，指导动作或判断, , 通常为程序、标准、指导、规定、表格、模板等，通常为程序、标准、指导、规定
4、、表格、模板等， (2) (2)文件符号请放在动作或判断环节的左边文件符号请放在动作或判断环节的左边。8.8.记录：记录： (1) (1) 记录整个流程或某个环节的过程记录整个流程或某个环节的过程( (如会议纪如会议纪 要、消防演习整个过程的要、消防演习整个过程的DVDV等等) )，目的，目的是证明是证明1.1. 确实进行了此活动，确实进行了此活动，2 2整个活动符合制整个活动符合制度要求。度要求。 (2) (2) 记录流程或某个环节结果记录流程或某个环节结果( (如质检报告如质检报告书、培训书、培训 后拿到的证书后拿到的证书) )目的是目的是1.1.证明当时的成证明当时的成果是符合果是符合
5、质量要求的；质量要求的；2.2.可以用于今后的质量可以用于今后的质量追溯。追溯。 (3) (3) 记录符号请放在动作或判断记录符号请放在动作或判断环节的右边。环节的右边。名词解释名词解释 3 3流程图绘制步骤流程图绘制步骤1.1.明确流程的终点及交付成果，明确流程的启动点。明确流程的终点及交付成果，明确流程的启动点。2.2.在纸上简单写出要达到终点或输出成果需要的基在纸上简单写出要达到终点或输出成果需要的基 本步骤，尽量做到严丝合缝。本步骤，尽量做到严丝合缝。3.3.检查步骤是否有遗漏。基本方法是在头脑中演示检查步骤是否有遗漏。基本方法是在头脑中演示 一遍，看是否一定能达到终点或得到成果。一遍
6、，看是否一定能达到终点或得到成果。4.4.根据步骤的复杂性、重要性等，判断此步骤是否根据步骤的复杂性、重要性等，判断此步骤是否 需要加控制点，是否需要指导文件需要加控制点，是否需要指导文件( (标准、操作标准、操作指指 导等导等) )，是否产生记录。文件、记录是否存放于，是否产生记录。文件、记录是否存放于 OA OA系统中。系统中。流程图绘制步骤流程图绘制步骤5.5.将纸上的输入、输出、各步骤、各文件、各记录、将纸上的输入、输出、各步骤、各文件、各记录、 信息系统写到流程模板对应的符号中去。如果信息系统写到流程模板对应的符号中去。如果符符 号数量不够，请用复制粘贴的方法增加数量。号数量不够，请
7、用复制粘贴的方法增加数量。复复 制是为了保证符号统一的规格。制是为了保证符号统一的规格。6.6.线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。7.7.写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查 表检查一遍，看是否还需要修改。表检查一遍，看是否还需要修改。 质量部 - 来料质量检验库房房(供供应链应链)质量部量部研研发部部供供应链 数据数据库库到库的来料到库的来料是是收到紧急放行收到紧急放行申请单？申请单？合格来料入合格来料入库库通知质量通知质量已到料已到料否否 合格？合格？质量检验质量检验是是通知库房通知库房入库入库紧
8、急放行紧急放行抽样抽样合格？合格？是是优先检验优先检验入库后发现入库后发现质量不合格？质量不合格？否否质检质检报告报告通知研发通知研发到料日期到料日期紧急放行？紧急放行？批准批准？发送获批发送获批的申请单的申请单是是是是申请申请单单质检质检报告报告否否否否不合格不合格到货到货单单ERP 不合格品不合格品处置流程置流程合格合格评审？评审？自查方法自查方法1.1.流程的目的、范围流程的目的、范围 a. a.为什么存在此流程为什么存在此流程( (流程存在的意义流程存在的意义) )？ b. b.输出应该是本流程的交付成果或完结点。输出应该是本流程的交付成果或完结点。 c.c.本流程的应用范围是否清楚？
9、本流程的应用范围是否清楚？ 自查方法自查方法2.2.流程的业务过程流程的业务过程 a. a.此流程中哪些环节是达成目标的必要环节？此流程中哪些环节是达成目标的必要环节？ b. b.这些必要环节中哪些是需要质量控制的关键环节这些必要环节中哪些是需要质量控制的关键环节？( (输出输出 环节很可能是关键环节环节很可能是关键环节) ) 自查方法自查方法3.3.流程的监测及控制过程流程的监测及控制过程 a. a.此流程中的哪些环节属于监测？此流程中的哪些环节属于监测？ b. b.此流程中的哪些环节属于控制？此流程中的哪些环节属于控制？ c. c.对于流程中重要的交付成果及重要的环节对于流程中重要的交付成
10、果及重要的环节( (即即关关 键环节，如项目里程碑、半成品输出点、技键环节，如项目里程碑、半成品输出点、技术术 关键点等关键点等) ) 应该有控制点。应该有控制点。 自查方法自查方法3.3.流程的监测及控制过程流程的监测及控制过程 e. e.重要的重要的控制点应标出质量标准及考核办法。控制点应标出质量标准及考核办法。 f. f.考核不达标应实施了纠正措施。必要时还应考核不达标应实施了纠正措施。必要时还应在实施前对措施需求以及措施的适宜性进行评在实施前对措施需求以及措施的适宜性进行评审，在实施后对实际效果是否符合要求进行评审，在实施后对实际效果是否符合要求进行评审。审。 g. g.上述考核或评审
11、的结果应形成记录并在流程上述考核或评审的结果应形成记录并在流程图中图中标出标出 ( (如质检报告、评审报告等如质检报告、评审报告等) )。 自查方法自查方法4.4.流程的启动点流程的启动点 a. a.输入应该为本流程真正的启动点。输入应该为本流程真正的启动点。 a. a.此流程的启动是被动还是主动？此流程的启动是被动还是主动？ b. b.如果是主动，能否保证及时启动？如果是主动，能否保证及时启动？( (如如自动预自动预警警 机制或例行检查机制等机制或例行检查机制等) ) 自查方法自查方法5.5.流程的人要素流程的人要素 a. a.此流程涉及到的直接人员是否都已包括？此流程涉及到的直接人员是否都
12、已包括？ b. b.人员的职责人员的职责( (或角色或角色) )是否以职能的形式定义清是否以职能的形式定义清楚？楚？ c. c.此流程的第一责任部门是谁？此流程的第一责任部门是谁？ d. d.人员人员( (或部门或部门) )的能力是否达到本流程要求？的能力是否达到本流程要求？ e. e.部门名称是否统一？部门名称是否统一？ 自查方法自查方法6.6.流程的文件、记录流程的文件、记录 a. a.此流程需要哪些程序、标准、指导、规定、表此流程需要哪些程序、标准、指导、规定、表格、格、 模板，以规定或指导人员完成某环节？模板，以规定或指导人员完成某环节？ b. b.此流程可能需要以下记录：此流程可能需
13、要以下记录： (1) (1) 记录整个流程或某个环节的过程。记录整个流程或某个环节的过程。 (2) (2) 记录流程或某个环节结果。记录流程或某个环节结果。 自查方法自查方法7.7.流程的衔接部门流程的衔接部门 此流程的输入此流程的输入/ /输出是否与上输出是否与上/ /下衔接部门的输下衔接部门的输出出/ /输入一致；输入一致； 自查方法自查方法8.8.紧急情况紧急情况 a. a.是否存在紧急情况？是否存在紧急情况？ b.b.紧急情况的处理紧急情况的处理( (应急措施应急措施) )是否存在于流程是否存在于流程图中？图中？ 自查方法自查方法10.10.其它问题其它问题 a. a.是否存在逻辑错误？是否存在逻辑错误？ b.b.是否存在疏漏？是否存在疏漏？ c. c.是否符合流程模板要求？是否符合流程模板要求？ d. d.内容太多，画的太满？内容太多，画的太满？自查表自查表
