ISO9001质量管理体系内审员培训教程

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1、第一部分：第一部分：质量体系基量体系基础知知识培培训第二部分：第二部分： ISO9001:2008ISO9001:2008标准理解准理解第三部分：第三部分：质量体系量体系审核知核知识培培训课程主要内容程主要内容第一部分第一部分 质量体系基础知识培训质量体系基础知识培训自ISO9001标准1987版发布以来，ISO/TC176技术委员会约7年进行一次修订。WD1WD2 ？第一次委员会标准草案（已于2007年2月发布）CD1第二次委员会标准草案（已于2007年4月发布）CD2第一次国际标准草案（已于2007年9月发布）DIS国际标准最终草案（已于2008年8月发布）FDIS正式国际标准（已于200

2、8年11月15日发布）ISO9001:20083. ISO 9000标准的修订进程20032003年年ISOISO开始启开始启动换版工作版工作20052005年年9 9月月颁布布ISO9000ISO9000标准准20082008年年1111月月1515日日颁布布ISO9001:2008ISO9001:2008标准准20082008年年1010月月2929日日发布布GB/-2008GB/-2008 ，20092009年年5 5月月实施施20082008年年1212月月3030日日发布布GB/T1900-2008GB/T1900-2008，20092009年年3 3月月1 1日日实施施2009年1

3、1月1日，ISO9004:2009持持续成功管成功管 理理 一种一种质量管理方法量管理方法正式正式发布布。4 4、四个版本及四个核心、四个版本及四个核心标准：准：第一版（第一版（1987年）年）第二版（第二版（1994年）年）第三版（第三版（2000年）年）第四板（第四板（2008年）年）2008版族版族标准四个核心准四个核心标准准:ISO9000:2005 质量管理体系量管理体系基基础和和术语ISO9001:2008 质量管理体系量管理体系要求要求ISO9004:2009 质量管理体系量管理体系业绩改改进指南指南ISO19011:2002 质量和（或）量和（或）环境体系境体系审核指南核指南5

4、、2008版标准的修订意图、原则等同采用原等同采用原则一致性原一致性原则继承性与承性与进一步完善相一步完善相结合原合原则相容性原相容性原则规范性原范性原则6、GB/T19001-2008标准的变化uGB/T1 9001-2008标准没有引入新的要求准没有引入新的要求 ，只是更，只是更清晰、明确的表达了清晰、明确的表达了GB/T19001-2000的要求；的要求；u对GB/T19001-2008标准主要是准主要是进行增行增补/修修订（Amendment）；）；u不做不做技技术性性的修的修订，只做，只做编辑上的上的变更；更；u在在认证时，使用修，使用修订后的后的标准不会改准不会改变双方（双方（认证

5、机构及机构及获证方）的方）的结果；果；u变更的程度更的程度较小小，特特别是在是在结构上未作任何构上未作任何变更；更；7、2008版标准的转换要求关于做好关于做好GB/T19001标准准换版工作有关版工作有关问题的通知的通知（国（国认可函可函200918200918号）号）颁发2000版版标准准认证证书的截止期的截止期2009年年11月月15日日2000版版标准准认证证书的有效期至的有效期至2010年年11月月15日日8第一部分：质量体系基础知识培训一、一、ISO9000ISO9000的的历史起源与史起源与发展展二、二、质量管理的量管理的发展展三、八三、八项质量管理原量管理原则四、四、PDCAP

6、DCA模式模式五、五、质量管理体系模量管理体系模块分分类六、六、ISO 9000ISO 9000主要主要术语七、七、ISO 9000ISO 9000标准的准的换版版左脑左脑右脑认识潜能视觉看到的看到的东西是形象的，西是形象的，右右脑更容易接受形象真更容易接受形象真实的信息。的信息。视觉的效果要比你用文字写的几的效果要比你用文字写的几句句话的效果要好得多的效果要好得多在你心灵的眼睛里，在你心灵的眼睛里，长期而期而稳定地定地释放一幅自我形象放一幅自我形象图，你就会越来，你就会越来越与他接近。越与他接近。 马尔登博士登博士主要内容：1、认识潜能2、ISO基础和八项原则3、熟记标准4、理解与互动缘份让

7、我们相逢热情让我们相知点名与相识人类一思考，上帝就发笑一潜能方法篇测试一 请注意下面几个字 “质量体系潜能互动”上面几个字出现几种颜色颜色记忆请说出刚才出现的颜色顺序现在测试一下你的右脑请说出下列字的颜色而不是字的本身黄绿红蓝黑橘绿橘红蓝黑红红绿蓝黑橘ISO9000基础知识1个标准；2个特点3个阶段；4个核心5种文件；6个程序7章删减；8项原则过程方法 图解过程模式质量管理过程模式的原理新标准的结构意含源自典型的闭环管理控制理论：图（一）闭环控制图P计划A改善C检查D执行新版的管理意念体现-过程模式质量管理体系的持续改善顾客要 求管理责任资源管理量测、分析改善产品产品实践顾客 满意请找出图中的

8、七颗心岛屿奇怪吗请找出图中三张侧面的人脸ISO9001：2000标准内容：衣：反围；儿：饮用标准；山：名祠和释宇；寺：纸亮替师要裘；武：管梨贼摘鹿：职员关里切：铲平食盐；靶：尺量、分线、干劲第一章：范围讨论：1、客户为什么会审厂？ 2、同样是牛奶，你买“蒙牛”还是“猛牛”第一章：范围证明有能力提供满足客户要求；及适用的法规要求的稳定产品有 效 应 用 系 统 持续改善 预防不符合客 户 满 意允许的删减限于条文7 0（产品实现）不可影响其能力及并不免除责任（见应用范围）第二章：引用标准问题：我们推行的是ISO9000还是ISO9001？第二章：引用标准ISO9000：2000 基础和术语第三章

9、：术语和定义关于质量说法正确的有那些？1、质量好价格一定高2、质量好一定耐用3、质量好就是用最好的材料4、质量好就是符合要求5、质量好就是满足程度高第三章：术语和定义供应联的改变：供方组织顾客请记住下列一组数字：46465137351记忆方法：谐音死了死老虎，一山骑三乌鸦培训案例之思维模式请完全打开此PPT文件，并处于幻灯片放映状态。（再进行测试）道具准备：白纸、笔（最好为铅笔）、白板（讲师使用）、白板笔环境：适合室内进行，要求环境安静、光线良好，并配备相适应的桌椅培训案例图 形 游 戏请大家注意观察白板我所画的图形，按照我所描述的要求进行。请先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个

10、正方型要求：自己独立完成，请勿观看他人。第二项限第一项限第三项限第四项限图 形形 游游 戏然后，在该正方形中，再画一个正方形。第二项限第一项限第三项限第四项限图 形形 游游 戏将小正方形和坐标轴所围成的面积涂上阴影。（如图，红色部分）将第一项限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限图 形形 游游 戏正确答案如图所示OK，现在将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限图 形形 游游 戏正确答案如图所示OK，现

11、在将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分30秒）第二项限第一项限第三项限第四项限图 形形 游游 戏正确答案如图所示OK，现在将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间2分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限图 形形 游游 戏正确答案如图所示第二项限第一项限第三项限第四项限启示：这个游戏是一个洗脑的过程，首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。然后再回到简单问题的思考中去之时，我们就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化。1、已固有的经验和思维并非一定就会是你行动

12、的行为的基础。有时候摒弃固有的经验或思维，你会做得更好。2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念，灌输于你的客户，是培育你忠实客户群的一个有效方式。图 形形 游游 戏从图中看到了什么？第四章：质量管理体要求抢答：请说出质量体系建立 过程？4 质量管理体系 4 1总体要求（1）组织须：按标准的要求建立、记载、执行及维持质量管理体系不断改进其有效性品质管理系统 量测分析 提供资源 有效控管规范关联定义过程过程A过程B过程C持续改善 连外包的过程也要 控管喔4.1总要求4。2。1文件要求方针、目标质量手册作业指导书程序文件质量记录4.2 . 2质量手册质量手册内容：系统的范围e.g. 产品与扼排除条

13、款说明文件程序大纲e.g. 程序书清册对照过程关联说明e.g. 品质体系架构图问题：下列那些不符合4.2.3要求1、质量手册没经过批准2、生产部使用的文件过期了3、车间的作业指导书不见了4、文件修改过却没有标记4.2。3文件控制手 册程序书工作指导表单记录 作法 审查核准 管制变更发行 识别最新版本 维持文件清晰可辨目的确保内容适当确保内容最新 防止误用确保文凭使用保持最新而且可用问题：下列那些不符合4.2.4要求1、生产记录找不到2、检验记录复印不清楚3、设备维修记录脏了看不清4、客户反馈意见传真件时间长不清楚了4.2。4记录管制作法可行实务识别卷宗档案上标示记录名称保存集中收集记录存档防护

14、置放资料框上锁取用记录借阅使用登记保持规定记录保存年限3年处置过期记录废弃或资源回收会议量测稽核 记录管制下面三幅图看到了什么？管理管理职责5.0管理责任5.1即管理者承诺要求展现高层建立并且提升品质管理的决心5.2即客户导向要求确保客户要求被重视进而达成客户满意5.3即品质政策要求揭示品质管理的架构跟方向5.4即规则要求做好品质目标管理与品质规划5.5即责任授权与沟通要求做好权责规划与内部沟通管理5.6即管理审查要求做好品质系统的审查与改善5.1管理者承诺管理者做法可供验证的事实1.月会沟通客户及法令的重要月会的规定与人员宣导的结果2.核定品质政策与目标书面核定的记录3.参与管理审查管理审查

15、会议记录4.核定经营计划所需资源经营计划核定内容5.2以顾客为关注焦点客户导向的作法 确认客户需要与期望 满足客户需求 追求客户满意 时时关心 了解客户反 应，努力服务 客户提升满意 程度应按工作标准一一 查核客户要的是什么，也要与客户沟通了解 相对的期望 销售人员接收订单完整地在内 部传达 客户 需求并事先 与客户沟通 任何冲突 或 困难5.3品质政策品质政策管理适合组织形态e.g.一个营建业者说要“追求零工伤的工 地安全” 追求持续改善 e.g.“追求客户满意度的持续提升 管理品质目标 e.g.以“工地安全的政策检视是否有相” 关目标达 宣导沟通 e.g.全员实施宣导训练 持续审查 e.g

16、.“管理审查会议中检讨”5.5责任、授权、沟通5.5.1权责规定成员的职责与互动，有效宣达被了解。5.5.2管理代理负责品质系统运作，直接向高层负责，也必须提升全员对客户要求的认知。5.5.3 沟通确保组织相关成员间得以沟通品质系统运作的绩效5.6管理审查管理审查审查品质管理系统之：有效性e.g. 未能达成品质目标充分性e.g.欠缺一份月会管理的程序 适切性 e.g.新增程序书无法实施资源管理源管理6.0资源管理6.2人力资源6.3基础建设6.4工作环境6.2人力资源作法目的1.建立工作能力与资格限制1.评估达成品质工作与目目标所需的人力资源2.教育训练实施与评估2.培养人员的工作能力3.工作

17、与目标教育3.每个人都能充分了解自已的工作内容，并且明白个人工作跟团队目标关联6.3基础建设基础建设空间与有关配备e.g.仓库与空调 仪器软硬件设备 e.g.电脑与实现系统软件 支援性服务 e.g.运输、通信等6.4工作环境工作环境管理安全e.g.机台噪声防护 合法 e.g.火灾消防设施 品质 e.g.防尘、防静电 S法Qv整整顿-实施要点施要点 1、划线分区v整整顿-实施要点施要点 2、定位定量v整整顿-实施要点施要点 3、做好标识图会动吗？这个图里藏了什么？7.1实践过程规划实现过程规划产品目标及要求e.g.品质目标及客要求 产品所需之过程及文件 e.g.采购过程及工作指导书 产品符合性查

18、验 e.g.材质检验及验收准则 产品符合性证据 e.g.材质检验记录问题：下列那些是产品实现的策划1、施工组织计划2、投标的标书 3、项目计划书4、产品实现工程图7.2顾客相关作业过程客户相关过程产品相关要求的确认产品要求审查沟通明显的、隐含的、法审查要求及产品资讯令法规及组织自行订具备能力客户回馈的规定合约订单变更7.3设计和开发设计与开发管理设计与开发规划e.g.开发专案流程与作业规定 设计与开发输入 e.g.客户及法令法规要求 设计与开发输出 e.g.蓝图、样本、程式或接收准则 设计与开发审查 e.g.跨功能设计审查会议 设计与开发验证 e.g.产品耐压耐温试验 设计与开发变更 e.g.

19、材质、规格改变 7.4.1采购过程采购管制供应商选择采购文件采购验证要求评估选择基准采购单、合约抽样标准、验证规范到厂验证供应商选择产品类型e.g.电子、机械、化 产品品质影响程度 e.g. IC零件、CPU零件 产品要求的能力 e.g.支援、后勤、价格 7.4.2采购资讯采购文件可包括：a.产品、程序、过程、设备的核准或资格要求b.人员资格的要求c.品质管理系统的要求7.4.3采购产品的验证a.鉴别及执行验证的活动b.到厂验证安排及放行方式 7.5生产和服务运作生产及服务规定产品特性资讯e.g.尺寸、外观必要的工作指导书e.g.组装指导书、旅游 使用及维护适当装备 e.g.NC车床使用说明及

20、维护 量测和监控活动执行 e.g.稼动率、首末件 检查 放行，交货和交货后活动 e.g.般运、到厂安装、保固 服务下一道工序就是用户 100%保证不制作不合格品不流送不合格品将质量意识贯穿工序7.5.2生产和服务规定过程确认过程的确认的安排，必须包括：a）订定过程审查及核准的准则；b）装备和人员限制的核准；c）特定方法和程序的使用；d）记录的要求；e）再确认。焊接热处理电镀涂漆塑料铸造、锻造、压铸黏结 （特殊过程不是一程不变的）典型的“特殊过程”7.5.3标识和追溯鉴别过程特徵的标示系统e.g. 批序号、装载容器、不同包装量测与监控产品状态的活动之鉴别标示系统e.g.待检、不合格、 特采追溯性

21、唯一性鉴别的管制与记录 e.g.货运的提单、 发票 7.5.4顾客财产顾客财产的管制 鉴别 验证 保护 维护 标示方式符 合产品要求 防止损坏 定期维修7.5.5产品防护生产及服务规定标识e.g.出货区、合格检验章 搬运e.g.叉动车、呆车 包装 e.g.内包装、外包装、喷头 储存 e.g.储位规划、先进先出、 定期检验 保护 e.g.隔离、定期热机7.6量测和监控仪器的管制量测及监控仪器必须：a）测量及监控仪器其矫正结果要能追溯至国家或国际标准。若无上术标准时，校所用基准必须记录；b）需求时的调校；c）妥善保护，避免不当的调校而导致量测结果的失效；d）仪器若已偏离范围，必须评估及记载先前结果

22、的有效性，且在有影响产品上采取适当行动；e）使用电脑软件时，在初次使用前必须确认有能力满足使用之意图。这些可能存在吗？测量、分析和改进8.0量测分析和改善8.2量测与监控量测和监控的项目：8.3不合格管制a）客户满意度；8.4资料分析b）内部稽核；8.5改善c）过程的量测与监控；d）产品之量测与监控。8.2.1顾客满意客户满意度调查对象调查频率调查方式满意度之展现+ + + 重要客户半年？语音、问卷图、表、数值关键品质半年网路 8.2.2内部稽核计划目的，频率范围，方法资源报告完整，及时审查通知跟催矫正，预防持续改善执行公正性独立性专业性8.2.3过程的量测和监控过程的量则与监控认定过程绩效标

23、准e.g.作业成本占营业额 30，制程能力PK1.67 过程结果量测 e.g.报表统计、周会检 讨、电脑分析 目标达成分析原因确认 e.g.异常报表解析、 矫正改善行动8.2.4产品的量测和监控产品的量测和监控=规划与执行e.g.检测项目清单 检测作业指导+ =允收准则e.g.检测规范、图面表单 人员、过程、 e.g.区检测工作资格， 装备之资格 检测设备精度只在工程规格范围内，不一定不是最佳的。8.3不符合产品管制鉴别及隔离有效处置矫正措施 重工、修理、 分析原因 让步、特采、 采取行动 降级使用、 追踪确认 报废不符合产品的管制标示方式隔离8.4资料分析目标 ： ：实际 ： ：分析 调整改

24、善资料分析鉴别资料搜集的种类 e.g. 与品质目标相关的工作 选用适当的统计技术 e.g. XR管制图、柏拉图 分析、评估 e.g.人、机、料、法、环境 作成决策 e.g. PPM100，CPK1.338.5改善改善改善专案案改善机会改善机会 改善改善专案案改善机会改善机会 戴明PDCA循环 图解85 改善考虑不符合/潜在不符合的影响纠正措施（852）消除原因，防止再发生记录及检讨成效预防措施（853）潜在的不符合项目记录及检讨成效改善永无止境改善永无止境8.5 改改进8.5.1 持持续改改进组织应利用利用质量方量方针、质量目量目标、审核核结果、数据分析、果、数据分析、纠正正和和预防措施以及管

25、理防措施以及管理评审，持，持续改改进质量管理体系的有效性。量管理体系的有效性。 3 标准理解要素准理解要素8.5.2 纠正措施正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。生。纠正措施正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适与所遇到的不合格的影响程度相适应。 应编制形成文件的程度，以制形成文件的程度，以规定以下方面的要求：定以下方面的要求： a) 评审不合格不合格(包括包括顾客投客投诉)； b) 确定不合格的原因；确定不合格的原因； c) 评价确保不合格不再价确保不合格不再发生的措施的需求；生的措施的需求； d) 确定和确定和实施所需

26、的措施；施所需的措施； e) 记录所采取措施的所采取措施的结果果(见4.2.4)； f) 评审所采取的所采取的纠正措施正措施的有效性的有效性。 3 标准理解要素准理解要素8.5.3 预防措施防措施 组织应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生生.预防措施防措施应与潜在与潜在问题的影响程度相适的影响程度相适应。 应编制形成文件的程度，以制形成文件的程度，以规定以下方面的要求：定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其原因；确定潜在不合格及其原因； b) 评价防止不合格价防止不合格发生的措施的需求；生的措施的需求； c) 确定和确定和实施

27、所需的措施；施所需的措施； d) 记录所采取措施的所采取措施的结果果(见4.2.4)； e) 评审所采取的所采取的纠正措施的正措施的有效性。有效性。 3 标准理解要素准理解要素第三部分第三部分 质量体系量体系审核知核知识培培训第三部分 质量体系审核知识培训 GB/T19011-2003/ISO19011:2002 质量和质量和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南一. 审核总论 审核准则审核准则: :一组方针、程序或要求。一组方针、程序或要求。 审核证据审核证据: :与审核准则有关的并且能够证实的记与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。录、事实陈述或其他信息。 审核

28、员审核员: :由能力实施审核的人员。由能力实施审核的人员。 审核发现审核发现: :将收集到的审核证据对照审核准则进将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。行评价的结果。 审核结论审核结论: :审核组考虑了审核目标和所有审核发审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。现后得出的最终审核结果。1、审核的定核的定义（ISO 9000:2008）:为获得审核核证据据（3.3）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准核准则（3.2）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。程。2 2、审核的核的类型型a. 第一方第一方审核核-组织内部内部审核。核。b. 第二方第二方审核核-顾客客进

29、行行审核。核。c. 第三方第三方审核核-认证机构机构进行行审核。核。供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构 内部审核内部审核第第三三方方审核核 第二方审核第二方第二方审核核第二方第二方审核核第二方审核三种三种审核核类型的关系型的关系3、内部、内部审核目的核目的内部审核内部审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备维护、持续改进质量管理体系。维护、持续改进质量管理体系。1 1、培、培训-获得内得内审员应具具备的知的知识和和经验-获得内得内审员资格格2 2、成立、成立审核核组组长-管理者代表任命管理者代表任命组员-管理者代表任命管理者代表任命-内内审员资格格-注意注意审

30、核的独立性核的独立性二、内二、内审准准备-年度年度计划划-实施施计划划滚动计划划一次性一次性计划划3 3、制定内、制定内审计划划滚动式年度审核计划范例审核部门审核部门010203040506070809101112总经理总经理管理者代表管理者代表行政人事部行政人事部工程技术部工程技术部供应部供应部品质部品质部生产部生产部出口部出口部注注: 表示计划表示计划编制编制: 批准批准:审核实施计划内容审核实施计划内容审核核实施施计划划审核目的：核目的：符合性；有效性；改符合性；有效性；改进机会机会审核范核范围：产品、活品、活动、场所范所范围、部、部门审核依据：核依据：标准、准、QMS文件、文件、顾客合

31、同、法客合同、法规审核核组成成员：审核日期：核日期：审核日程安排：核日程安排：不漏部不漏部门，不漏要素，不漏要素审核核报告告发布日期及范布日期及范围审核实施计划-范列1.审核目的审核目的 对本公司现有的质量管理体系作全面审核，对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是否具备申请运行，是否具备申请ISO9001:2008认证条件。认证条件。2.审核范围审核范围 ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。涉及的全部要求及各有关部门。3.审核依据审核依据 3.1 ISO9001:2008 3.2 公司质量手册公司质量

32、手册 3.3公司程序文件及其他相关文件公司程序文件及其他相关文件 审核实施计划-范列4.审核核组成成员 4.1组长:张山山 4.2审核核员:组1为 李斯（生李斯（生产）、王武（）、王武（营销）；）；组2为 赵六六(品管品管)、吴方（技、吴方（技术）。）。5.审核核时间 2009年年4月月152008年年4月月16日日6.审核核报告告发布日期及范布日期及范围 审核核报告将于告将于2009年年4月月20日日发布，分布，分发范范围为公司公司总经理、管理者代表、各部理、管理者代表、各部门。7.审核日程安排核日程安排 （见下下页） 现场审核核计划划范例范例7.审核日程安排核日程安排制定/日期:2009/

33、4月18日批准/日期:2009/4月20日 审核部门与负责的质量体系要求 日期日期 时间 第一组 第二组 8:30-9:00 首次会议 9:00-12:00 总经理、管理者代表(4.1、5、8.4) 营销部（7.2、7.5、8.2.2) 13:00-17:00 技术部（7.1、7.3、8.1、8.5.1) 采购部（7.4)09 月25 日 17:00-17:30 审核组会议 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6) 生产部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、8.5.2-3) 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 审核组会议 09 月26

34、 日 16:30-17:30 末次会议 备注:本计划按部门所负责的要求编制，审核时不排除对相关要求(如5.4.1、8.5等)的审核 4、编制制检查表表11）检查表的作用表的作用-审核核员的作的作业指指导书-避免避免遗漏漏-直接作直接作为记录4、编制检查表2) 检查表表编写写要点要点掌握部掌握部门质量量职能分工能分工以以质量管理体系文件量管理体系文件为主要依据主要依据突出受突出受审区域的主要区域的主要职能能详略得当略得当检查表表应有可操作性有可操作性按部按部门审核，核，应包含涉及的要求包含涉及的要求按要求按要求审核，核，应包含涉及的部包含涉及的部门检查表表编写写范例范例被审核部门被审核部门文件控

35、制中心文件控制中心审核审核日期日期审核员审核员页次页次1/1审核项目及内容审核项目及内容判定判定审核记录审核记录不合格报告不合格报告单编号单编号OKNGl文件在发放时是否经过授权人员的审批？l是否建立并及时更新受控文件清单？l文件更改控制是否符合规定要求？l 作废文件是否及时回收，以避免误用？l文件是否保持清晰，易于识别？l外来文件的收集、归档、分发、回收是否符合规定要求？l作废文件保留时，是否对这些文件进行适当的标识以防止其非预期使用？l是否在规定时限内评审、分发和实施顾客提供的图纸/标准及其更改？1 1、审核前沟通核前沟通-明确任明确任务-作好准作好准备标准准内内审计划划内内审检查表表不合

36、格不合格报告告临时记录硬板硬板夹 三、三、现场审核核2 2、首次会、首次会议签到到-介介绍审核核员审核目的核目的-审核范核范围-审核准核准则审核的抽核的抽样方法方法不合格的判定不合格的判定宣布日程安排宣布日程安排征征询意意见宣布末次会宣布末次会议时间、地点、地点严重不符合重不符合一般不符合一般不符合观察察项 1 1）收集）收集证据的方式据的方式A、交交谈B、调阅文件和文件和记录C、现场观察察 开开场控制控制5-105-10分分钟引引导受受审核方核方过度到度到调阅文件文件按按检查表的安排表的安排按文件内容按文件内容程序文件不能程序文件不能遗漏漏指指导书和和记录可抽可抽样现场文件文件指指导书现场记

37、录现场标识工作工作环境境3、收集、收集证据据 2 2）审核核顺序序-顺向向审核核-逆向逆向审核核-顺向向+ +逆向逆向优点点:细致致缺点缺点:时间长优点点:短短时间抓到抓到问题缺点缺点:不不够全面全面以一份采以一份采购单为例，可跟例，可跟查的上游的上游资料包括料包括:采采购单申申购单合格分供方名合格分供方名单合格分供方合格分供方评审方法（文件）方法（文件）相关合格分供方相关合格分供方评审记录分供方的分供方的监控控记录可跟可跟查的下游的下游资料包括料包括:采采购单采采购单上上资料是否完整料是否完整是否由受是否由受权人人员审批批审批批权限的要求（文件）限的要求（文件）入入库记录进料料检验记录 3

38、3）抽）抽样方法方法-抽抽样的的风险-科学抽科学抽样随机抽样分层抽样抽样数量（3-12）4)4)审核注意核注意 -控制控制时间-控制情控制情绪-控制控制结果果5 5）填写不合格）填写不合格报告告-部门审核结束前10-15分 整理报告-被被审核部核部门的名称；的名称；审核的人核的人员；审核核员；日期；日期；-不符合事不符合事项的描述；的描述；-不符合事不符合事项的的结论（违反反标准或文件的条款或章准或文件的条款或章节）；）；-被被审核方的确核方的确认；-限定的完成期限；限定的完成期限；-采取的采取的纠正措施及正措施及验证记录。审核证据审核证据审核证据:（不符合事（不符合事实）与与审核准核准则有关

39、的并且能有关的并且能够证实的的记录、事、事实陈述或其它信息述或其它信息.来源来源:查阅的文件；的文件；观察到的察到的现象象测量或量或试验的的结果；当事人的果；当事人的陈述述不符合描述要点A. 不合格描述（内容）不合格描述（内容）在哪里在哪里发现地点地点发现了什么了什么事事实为什么不合格什么不合格原因原因不符合不符合项的性的性质定性定性谁在在场职位位不符合事不符合事实描述要求描述要求:u事事实要求要求u具体不能含混具体不能含混笼统u事事实可重复性可重复性u证据充分、文字精据充分、文字精炼u使用使用专业术语不合格的判定原不合格的判定原则l就近不就就近不就远(先局部后全局先局部后全局)l由表及里由表

40、及里(原因明确判原因不判原因明确判原因不判现象象)l该细则细(判到分条款判到分条款)l重复出重复出现的不合格要考的不合格要考虑不不合合格格类型型一一般般不不合合格格严重重不不合合格格l孤立的人孤立的人为错误l文件偶文件偶尔未被遵守，未被遵守，造成的后果不造成的后果不严重重l对系系统不会不会产生重要生重要影响影响系系统性失效性失效区域性失效区域性失效违反法律法反法律法规严重重质量事故量事故严重重顾客不客不满意意在检查2006年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正预防行动及客户投诉。报告方法：方法方法方法方法1 1 1 1分点式分点式分点式分点式问题问题：管理：管理：管理：管理评审

41、评审中，没有中，没有中，没有中，没有对纠对纠正正正正预预防防防防行行行行动动及客及客及客及客户户投投投投诉进诉进行行行行评审评审。证证据：据：据：据：2002002002006 6年的管理年的管理年的管理年的管理评审记录评审记录( ( ( (GP-GP-200001) 200001) 结论结论：违违反反反反ISO9000ISO9000条文条文条文条文5.65.65.65.6的要求。的要求。的要求。的要求。方法方法方法方法2 2 2 2述句式述句式述句式述句式在在在在2002002002006 6年度的管理年度的管理年度的管理年度的管理评审评审中中中中( ( ( (GP-GP-200001)20

42、0001)，没有没有没有没有对纠对纠正及正及正及正及预预防行防行防行防行动动及客及客及客及客户户投投投投诉进诉进行行行行评审评审。违违反反反反ISO ISO 90019001条文条文条文条文5.65.65.65.6的要求。的要求。的要求。的要求。案例：案例： 6 6）审核核组内部沟通内部沟通-不合格不合格报告整理告整理-不合格不合格报告告汇总7 7）末次会）末次会议合并合并-同一部同一部门、 同一条款同一条款分解分解-同一部同一部门 不同条款不同条款宣布不合格宣布不合格项提出要求提出要求:原因分析原因分析 制定制定纠正措施正措施 实施施纠正措施正措施 纠正措施正措施验证承承诺内内审报告告末次会

43、议内容会会议开始开始:与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；重申重申审核目的和范核目的和范围和准和准则:由审核组长负责；强调审核的局限性核的局限性:审核时抽样进行的，存在一定风险，但审核时已尽量使抽样具有代表性；宣宣读不合格不合格报告告:说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；宣布宣布审核核结论:就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。提出提出纠正措施要求正措施要求:提出分析不合格原因、制定纠正措施计划的期限（通常一周内），说明验证纠正措施的方法。会会议结束束:向受审核部门表示感谢，受审

44、核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。审核核员应准准备简要的要的审核核报告。告。这通常是用一通常是用一页摘要并附上所摘要并附上所发现的不符合事的不符合事项报告。告。报告告应该经过管理者代表管理者代表审查和批准。和批准。审核核报告包括告包括:前言前言审核范核范围参考文件参考文件审核核组成成员审核中所接触的人核中所接触的人员审核核结论审核核统计发现/ /观察察结果果报告的告的发放放:应该将将审核核报告的告的副本副本发给被被审核部核部门的的负责人和他的直接人和他的直接领导。四、四、审核核报告告-审核核员或或审核核组长-验证纠正行正行动和和纠正措施的正措施的实施施结果果-记录纠

45、正行正行动和和纠正措施正措施实施的事施的事实五、五、审核跟踪核跟踪1 1、时间管理管理2 2、基本的面、基本的面谈技巧如下技巧如下审核核计划划检查表表提前提前10-1510-15分分结束束整理不合格整理不合格报告告-正确地提正确地提问；少少说多听，尊重多听，尊重对方；方；保持融洽的面保持融洽的面谈气氛；气氛；选择恰当地面恰当地面谈对象；象；保持礼貌，友善的面保持礼貌，友善的面谈态度等度等A、开放型开放型问题-5-5W1H怎么怎么样-HOW什么什么WHAT何何时-WHEN 谁-WHO 哪里哪里-WHERE 为什么什么-WHY请给我看（我看（证据）据） SHOWMEB、封封闭型型问题“是是”，“不

46、是（慎不是（慎用）用）C、思考型思考型/ /跟跟进型型问题D、引引导式的式的问题E、没有声音的没有声音的问题（适当使用）（适当使用）应避免提避免提问下列下列问题欺欺诈式式问题含糊不清的含糊不清的问题多重式多重式问题六、审核技巧六、审核技巧 面面谈:多听少多听少说,选择对象象,保持融洽；保持融洽；提提问:开放式、封开放式、封闭式、澄清式式、澄清式;不要一次提出几个不要一次提出几个问题聆听聆听:保持平等、保持平等、态度真度真诚；反反馈:尽可能不做出不洽当的反尽可能不做出不洽当的反应；验证:有没有有没有;做没做做没做;做的怎做的怎样;记录；3、沟通技巧、沟通技巧1 1）没）没问题型型坚持全面持全面审

47、核；核；22）抵触型）抵触型-容忍、耐心、保持冷静、容忍、耐心、保持冷静、坚持持审核；核；）掩盖型）掩盖型-耐心、灵敏耐心、灵敏变换问法法4）一）一问三不知三不知-换人；人；5）高）高谈阔论型，及型，及进插入插入实际问题；6）推卸）推卸责任任-先先查当事人的当事人的证据；据；7）热情情过度型少度型少应酬，客气但酬，客气但严肃、审核困境核困境应对七、七、审核核员要求要求审核核员的的应具具备的知的知识n质量管理体系知量管理体系知识n管理体系管理体系审核知核知识n法律法法律法规知知识n组织状况状况 审核员的个人素质审核核员应当当: a） 有道德，即公正、可靠、忠有道德，即公正、可靠、忠诚、诚实和和谨

48、慎；慎； b） 思想开明，即愿意考思想开明，即愿意考虑不同意不同意见或或观点；点； c） 善于交往，即灵活地与人交往；善于交往，即灵活地与人交往； d） 善于善于观察，即主察，即主动地地认识周周围环境和活境和活动； e） 有感知力，即能本能地了解和理解有感知力，即能本能地了解和理解环境；境； f） 适适应能力能力强，即容易适，即容易适应不同情况；不同情况； g） 坚韧不拔，即不拔，即对实现目目标坚持不懈；持不懈； h） 明断，即根据明断，即根据逻辑推理和分析及推理和分析及时得出得出结论； i） 自立，即在同其他人有效交往中独立工作并自立，即在同其他人有效交往中独立工作并发挥作用。作用。正确工作

49、方法少少讲、多看、多、多看、多问、多听、多听-少咨少咨询、不做裁判、不做裁判员、勿重复勿重复阐述述选择正确的正确的对象提象提问正确提出正确提出问题-不是商不是商业与外交与外交谈判、勿旁敲判、勿旁敲侧击封封闭式式问题与开启式与开启式问题相相结合合-有无、是否；有无、是否；说明解明解释提提问和索看相和索看相结合合-对方出示大堆文件，不方出示大堆文件，不要要终止提止提问联想和追溯想和追溯-从要素的从要素的内在内在联系中去追溯、系中去追溯、追追查、顺蔓摸瓜蔓摸瓜创造良好的造良好的审核气氛核气氛-平等待人、注意听平等待人、注意听讲、记录、不、不时点点头、注、注视、附和、耐心、附和、耐心说明明水平的同步提

50、高参加培参加培训班、研班、研讨班班组织经验交流交流比比较分析分析审核核报告告评比工作比工作轮换位置位置担任第二方担任第二方审核核员接受接受认证审核核时担任陪担任陪同、同、联络、观察察员、部、部门发言人言人内审员-发展方向内部内部发展展-内内审员内内审组长管理者代表管理者代表管理管理层文文员文控文控员部部门经理理内审员-发展方向外部外部发展展-内内审员国家注册国家注册审核核员国家注册咨国家注册咨询师认证机构机构咨咨询机构机构顾客客审核核审核核员培培训+全国全国统考考审核核员或咨或咨询师培培训（可免）（可免）+全国全国统考考培培训机构机构获证后监督管理监督督审核年核年审复复审复复评换证审核核认监委主要机构介绍CNCA 中国国家中国国家认证认可可监督管理委督管理委员会会CNAS中国合格中国合格评定国家定国家认可委可委员会会CCAA 中国中国认证认可可协会会换版内容摘要IAF-ISO关于关于ISO9001:2008经认可的可的认证ISO9001:2008认证的效力的效力:nISO9001:2008发布一年后，所有经认可的认证（新认证或再认证）应依ISO9001:2008进行。nISO发布ISO9001:2008的24个月后，任何现存的ISO9001:2000认证不再有效。 谢 谢！