《电话客服礼仪培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服礼仪培训.ppt（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服基础入职培训客服基础入职培训什么是客户服务什么是客户服务 良好的客户服务，可以成为企业的核心竞争力之一，为良好的客户服务，可以成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。带来利润。 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题或的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品（服务）引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品（服务）发生问题
2、时，提供有效的帮助和满意的售后服务。发生问题时，提供有效的帮助和满意的售后服务。客服岗位职责客服岗位职责1、接听来接听来电电；2、负责电话负责电话指引、咨指引、咨询询，解答或，解答或转转交相关部交相关部门门解答，接解答，接受投受投诉诉，根据内容分，根据内容分别转报别转报相关部相关部门进门进行及行及时处时处理；理；3 3、接受客、接受客户户咨咨询询，记录记录客客户户咨咨询询、投、投诉诉内容，按照相内容，按照相应应流流程程给给予客予客户户反反馈馈;4 4、能及、能及时发现时发现来来电电客客户户的需求及意的需求及意见见，并，并记录记录整理及整理及汇报汇报。5 5、为为客客户户提供完整准确的提供完整准
3、确的方案方案及信息，解决客及信息，解决客户问题户问题，提，提供高供高质质量服量服务务;6 6、良好的工作、良好的工作执执行力，行力，严严格按格按规规范及流程范及流程进进行工作或相关行工作或相关操作操作;7 7、与同事或主管共享信息，、与同事或主管共享信息，进进行知行知识积识积累，提供流程改善累，提供流程改善依据依据;8 8、一站式解决客、一站式解决客户户需求，需求，为为客客户户提供全套咨提供全套咨询询服服务务。9 9、完成完成领导领导交交办办的其他工作。的其他工作。岗位规范岗位规范(1) (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，
4、工作认真、有耐心、责任心强；有耐心、责任心强；(2) (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户想要得到的解决方案，客服代表代表公司的形象，明确客户想要得到的解决方案
5、，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；益的事情；(5) (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；善处理，并视情节轻重上报公司；(6) (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门主管主管汇汇报报；(7) 严格遵守公司的各项规章制度严格遵守公司的各项
6、规章制度。客服部电话礼仪客服部电话礼仪1、保持良好的姿态、保持良好的姿态2、保持微笑、保持微笑3、声音适中、声音适中4、掌握电话语言、掌握电话语言5、不可转换成客户方言、不可转换成客户方言6、不可直接挂机、不可直接挂机保持良好的姿态保持良好的姿态 客户可以凭借客服人员的声音判断其状态。在打电话的过客户可以凭借客服人员的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶等，即使是懒散的姿势，对方也程中，绝对不能吃零食，喝茶等，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客服在打电话过程中趴着或躺在椅子上，对方都能够听出来。客服在打电话过程中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状
7、态。若坐姿端正，所能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持良好的姿态，有利发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持良好的姿态，有利于客服人员提高客服质量。于客服人员提高客服质量。保持微笑保持微笑 当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客服人员应该保会比平常的要好。打电话的时候，客服人员应该保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音
8、的变化，所以即使在电话中客服人员也会影响声音的变化，所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑，给客户留下好的印象，从而提高客要保持着微笑，给客户留下好的印象，从而提高客服人员的客服质量。服人员的客服质量。声音适中声音适中 通话中，客服人员一定要控制好自己的语气和通话中，客服人员一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话中要态度谦虚、声调温了你的形象，所以，在通话中要态度谦虚、声调温和且富有表现力、语言简洁、口齿清晰、语速适中、和且富有表现力、语言简洁、口齿清晰、语速适中、音量适中，保证发音的清晰度。善于
9、运用停顿，表音量适中，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客服人员的专业性，从而让客户觉得客服人员现出客服人员的专业性，从而让客户觉得客服人员具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。掌握电话语言掌握电话语言1、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客服人员代表的不仅仅是其个人形象，也是整个公司的形象。服人员代表的不仅仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客服人语言的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素客服人语言的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。质。2、敬语的使用在客服人员的工作中是
10、必须的。客服人员的、敬语的使用在客服人员的工作中是必须的。客服人员的专业的客户服务必须使用专业的客户服务必须使用“您您”、“您好您好”、“请请”、“请请问问”、“对不起对不起”，“对不起对不起”啊，啊，“不好意思不好意思”等。等。3、电话语言不仅表现客服人员本身的水平，更体现其服务、电话语言不仅表现客服人员本身的水平，更体现其服务的质量。你很难从一个打电话时啰里啰嗦，满嘴粗话的听觉的质量。你很难从一个打电话时啰里啰嗦，满嘴粗话的听觉形象中去相信客服人员所在的公司是一个具有良好风范和实形象中去相信客服人员所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐力强大的
11、公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。在的组织的素质和实力。4、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是就是“喂喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客服人员来说这更是禁的角度来说这是不礼貌的表现，对于客服人员来说这更是禁忌。一个忌。一个“喂喂”字能传递很多放任随意的信息，更体现客服字能传递很多放任随意的信息，更体现客服人
12、员的不专业。人员的不专业。5、客服人员的客服质量贯穿于客服人员所说的每一句话，、客服人员的客服质量贯穿于客服人员所说的每一句话，甚至是每一个字。客服人员专业的客服素质不是要客服人员甚至是每一个字。客服人员专业的客服素质不是要客服人员用一些客户听不懂的话语，而是体现在客服人员用最易懂的用一些客户听不懂的话语，而是体现在客服人员用最易懂的话语用最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其工作。话语用最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其工作。不可转换成客户方言不可转换成客户方言 遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服应该在听懂客户所有方言的基础上，通话时：客
13、服应该在听懂客户所有方言的基础上，继续保持普通话的表达。继续保持普通话的表达。不可直接挂机不可直接挂机 要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声提出，然后彼此客气的道别，说声“再见再见”或加上或加上祝福语再挂电话。如果是客服人员自己讲完就放下祝福语再挂电话。如果是客服人员自己讲完就放下电话甚至电话甚至“咣咣”的一声重重的放下电话都是不讲礼的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也表现了客服人员比较差的客户服务谁仪的表现，也表现了客服人员比较差的客户服务谁水平。水平。来电接听流程用语来电接听流程用语开头语：开头语： 您好，欢迎
14、致电您好，欢迎致电XXXX，客服代表，客服代表XX很高兴为您服务，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？了解客户姓名：了解客户姓名： 请问怎么称呼您？请问怎么称呼您？了解客户需求：了解客户需求： 请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？确认业务登记：确认业务登记： 您好您好XX先生先生/女士，女士，XXX公司感谢您的信赖，现在跟您公司感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：确认下您的需求：XXXX，您看有误吗？，您看有误吗？来电接听流程用语来电接听流程用语结束语：结束语：您好，您好，XX先生先生/女士，在为您服务之前我们的服务人员会及女士，在为您服务之前我们的服务人员会及时跟您
15、取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快！时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快！回访接听流程用语回访接听流程用语开头语：开头语：你好，你好，XX先生先生/女士，我是女士，我是XX客服人员客服人员XX，征求回访许可：征求回访许可：请问您现在方便接电话吗？我想对您做一个简单的回访。请问您现在方便接电话吗？我想对您做一个简单的回访。核实情况：核实情况：您好，您在您好，您在X年年X日日XXX，您看这信息对吗？，您看这信息对吗？了解服务情况：了解服务情况：您好，您好，XX先生先生/女士，请问您对我们工作人员的服务满意吗女士，请问您对我们工作人员的服务满意吗？回访接听流程用语回访接听流程用语询问
16、问题：询问问题：您好，您好，XX先生先生/女士，请问您对这次服务有什么需要反映的女士，请问您对这次服务有什么需要反映的吗？吗？结束语：结束语：感谢您的配合，如有需要敬请拨打我们的服务热线：期待再感谢您的配合，如有需要敬请拨打我们的服务热线：期待再次为您服务，再见！次为您服务，再见！客诉处理客诉处理1、三个原则处理客诉、三个原则处理客诉2、四个步骤平息不满、四个步骤平息不满3、五个环节处理技巧、五个环节处理技巧4、六大要点处理方法、六大要点处理方法5、十个建议必须谨记、十个建议必须谨记三个原则处理客诉三个原则处理客诉原则一：原则一：不要人为的给客户下判断不要人为的给客户下判断原则二：原则二：换位
17、思考，站在客户的立场上看问题换位思考，站在客户的立场上看问题原则三：原则三：坚持以下利益原则：在维护公司经济利益的前提下，坚持以下利益原则：在维护公司经济利益的前提下，一切为了客户，为了客户一切。一切为了客户，为了客户一切。四个步骤平息不满四个步骤平息不满1、让顾客发泄、让顾客发泄2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3、询问顾客的意见、询问顾客的意见4、跟踪服务、跟踪服务五个环节处理技巧五个环节处理技巧1、建立客户意见表。、建立客户意见表。2、详细了解投诉和抱怨的内容。、详细了解投诉和抱怨的内容。3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客
18、户、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，客服代表可以提出自己、将处理情况向领导汇报，客服代表可以提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。六个要点处理办法六个要点处理办法1、耐心多一点、耐心多一点2、态度好一点、态度好一点3、动作快一点、动作快一点4、语言得体一点、语言得体一点5、补偿多一点、补偿多一点6、办法多一点、办法多一点十个建议必须谨记十个建议必须谨记 1、微笑露一点、微笑露一点 2、嘴巴甜一
19、点、嘴巴甜一点 3、说话轻一点、说话轻一点 4、脑筋活一点、脑筋活一点 5、理由少一点、理由少一点 6、度量大一点、度量大一点 7、做事多一点、做事多一点 8、脾气小一点、脾气小一点 9、行动快一点、行动快一点 10、效率高一点、效率高一点电话服务礼仪的作用电话服务礼仪的作用在日常工作中，电话礼仪非常重要，主要体现在以在日常工作中，电话礼仪非常重要，主要体现在以下几个方面：下几个方面：提升服务水准：提升服务水准： 作为一名电话客服人员，加强自身修养和提高客服水平作为一名电话客服人员，加强自身修养和提高客服水平是两大不可分割的主题，前者是后者的前提和基础，后者是是两大不可分割的主题，前者是后者的
20、前提和基础，后者是前者的目的和归宿，而电话礼仪又是电话客服加强自身修养前者的目的和归宿，而电话礼仪又是电话客服加强自身修养的必然要求和有效途径。的必然要求和有效途径。树立良好形象：树立良好形象： 试想一下，当客服打电话给客服时，若一拨通，就能听试想一下，当客服打电话给客服时，若一拨通，就能听到客服亲切优美的招呼声，心里一定非常愉快，双方对话能到客服亲切优美的招呼声，心里一定非常愉快，双方对话能顺利展开，也对客服有一个较好的印象顺利展开，也对客服有一个较好的印象。进行客户沟通：进行客户沟通： 要和对方进行有效的沟通和交流，就需要客服通过电要和对方进行有效的沟通和交流，就需要客服通过电话礼仪，把声
21、音和语言以及其他电话服务礼仪的各要素结话礼仪，把声音和语言以及其他电话服务礼仪的各要素结合起来，让客户感受到客服声音的柔美感，亲切感，通过合起来，让客户感受到客服声音的柔美感，亲切感，通过声音体会到客服对他真诚的帮助和服务，从而真正达到感声音体会到客服对他真诚的帮助和服务，从而真正达到感染对方，服务对方的目的。染对方，服务对方的目的。电话服务礼仪口诀电话服务礼仪口诀 听到铃声，速接电话听到铃声，速接电话 先要问好，再报名称先要问好，再报名称 姿态正确，微笑说话姿态正确，微笑说话 听话认真，礼貌应答听话认真，礼貌应答 通话简练，等候要短通话简练，等候要短 吐字清楚，语速恰当吐字清楚，语速恰当 认真记录，复述重点认真记录，复述重点 左手听筒，右手执笔左手听筒，右手执笔 备好笔纸，随时记录备好笔纸，随时记录 记录要全，勿忘六记录要全，勿忘六W 做好准备，明确要点做好准备，明确要点 礼告结束，后挂轻放礼告结束，后挂轻放 转接之前，确认对方转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司动脑判断，再转上司 他人电话，有礼接待他人电话，有礼接待
