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1、第第1111章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理学习目标学习目标 通过本章学习，了解顾客投诉的类型及其处理方式，掌握处理顾客投诉的程序，并学会制定客户关系管理制度。内内 容容顾客投诉意见的主要类顾客投诉意见的主要类型及处理方式型及处理方式11.1顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理程序程序11.2建立顾客关系管理制度建立顾客关系管理制度11.311.1顾客投诉意见主要类型及处理方式顾客投诉意见主要类型及处理方式v11.1.1顾客投诉的主要类型顾客投诉的主要类型v11.1.2顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式v11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统建立顾客投诉意见处
2、理系统张大妈张大妈“购物经历购物经历”v张大妈在一家商店花100元买了一件毛衣，回来一洗，毛衣马上就缩得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈就问营业员这件毛衣会不会缩水。营业员再三保证说不会缩水，并口头承诺如果缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下定决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看见的缩水情况。v于是，张大妈拿着毛衣到商店找营业员要求退款。可是营业员却以“衣服洗过，不能退换”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说：“没洗，我怎么知道缩水？”两人争执了起来。张大妈要找他们经理，营业员说不在。正在这时，又来了一名顾客，营业员就只顾跑过去招待顾客，将张大妈
3、丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。v从那以后，张大妈再也没到出现在那家商店，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商店的遭遇。 v结合案例分析：v张大妈投诉属于哪种类型？v正确处理方式是什么？学生讲坛11.1.1顾客投诉的主要类型顾客投诉的主要类型1）对商品的投诉）对商品的投诉（1）价格（2）商品质量（3）商品缺货2）对服务的投诉）对服务的投诉3）对安全和环境投诉）对安全和环境投诉（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）原有服务项目取消（1）意外事件的发生（2）环境的影响11.1.2 顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式v1）电话投诉的处理方式）电话
4、投诉的处理方式v首先应注意仔细倾听顾客首先应注意仔细倾听顾客的投诉的投诉 ；其次，要尽量从；其次，要尽量从电话中了解顾客所投诉事电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。件的基本信息。v其内容包括其内容包括4W1H：Who、When、vWhere、What、How11.1.2 顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式v2）信函投诉的处理方式信函投诉的处理方式v 信函投诉便于记录和保信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情存，投诉较理性，很少感情用事。用事。v 门店收到顾客的投诉信门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告关人员应立即联络顾客，告知其已
5、收到信函，以表示出知其已收到信函，以表示出门店对于所投诉的意见极其门店对于所投诉的意见极其诚恳的态度和认真解决该问诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。题的意愿。 11.1.2 顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式v3）当面投诉的处理方式）当面投诉的处理方式v（1）将投诉顾客请至会客室或卖）将投诉顾客请至会客室或卖场办公室，以免影响其他顾客的购场办公室，以免影响其他顾客的购物。物。v（2）创造亲切轻松的气氛，以缓）创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张情绪，尽可能保持谈话解对方紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。明朗和态度诚恳。v（3）谨慎使用各项应对措词，避）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的
6、再次不满。免导致顾客的再次不满。v（4）严格按规定投诉意见处理步）严格按规定投诉意见处理步骤妥善处理顾客的各项投诉。骤妥善处理顾客的各项投诉。v（5）处理完顾客的投诉意见，必）处理完顾客的投诉意见，必须立即以书面形式及时通知投诉人，须立即以书面形式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容得到解决答并确定每一个投诉内容得到解决答复。复。v（6）记住每一位提出投诉意见的）记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼热诚的态度主动向对方打招呼 11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统建立顾客投诉意见处理系统3.2.1 连锁门店店长作业流程连
7、锁门店店长作业流程 1 1 1 1）顾客投诉意见处理系统的规划）顾客投诉意见处理系统的规划）顾客投诉意见处理系统的规划）顾客投诉意见处理系统的规划顾客投诉意见处理系统具有两大功能：顾客投诉意见处理系统具有两大功能：顾客投诉意见处理系统具有两大功能：顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能；二是投诉意一是投诉意见的执行功能；二是投诉意一是投诉意见的执行功能；二是投诉意一是投诉意见的执行功能；二是投诉意见的管理功能。见的管理功能。见的管理功能。见的管理功能。顾客投诉意见处理系统的两大功能顾客投诉意见处理系统的两大功能 执行功能执行功能管理功能管理功能受理顾客的投诉意见流程控制时间的
8、记录与分类门店立即处理的事件处理了解事实解决问题处理事件的过程顾客回应事后追踪呈报由总部处理的事件追踪记录存档资料存档统计与分析资料评估建议责任规划店长总部的相关部门奖惩政策的制定及执行记录的传送公布3.2.1 连锁门店店长作业流程连锁门店店长作业流程 2 2 2 2）顾客投诉意见处理系统的权责处）顾客投诉意见处理系统的权责处）顾客投诉意见处理系统的权责处）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分理层次划分理层次划分理层次划分：（1 1 1 1）店服务人员或部门管）店服务人员或部门管）店服务人员或部门管）店服务人员或部门管理人员；（理人员；（理人员；（理人员；（2 2 2 2）门店店长（或副店长
9、）；）门店店长（或副店长）；）门店店长（或副店长）；）门店店长（或副店长）；（3 3 3 3）连锁企业总部专职部门经理）连锁企业总部专职部门经理）连锁企业总部专职部门经理）连锁企业总部专职部门经理正确对待顾客投诉正确对待顾客投诉 v在美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的在美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的规模不大，它是由父子俩联手经营的，但由于其规模不大，它是由父子俩联手经营的，但由于其建立了特殊的顾客关系制度，以至许多顾客宁愿建立了特殊的顾客关系制度，以至许多顾客宁愿长途开车来买商品，它的成功秘诀是什么呢？根长途开车来买商品，它的成功秘诀是什么呢？根据其经营者介绍，他们的做法如下：
10、据其经营者介绍，他们的做法如下：v每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问顾客意见；设置顾客意见箱，每天早上将前一日顾客意见；设置顾客意见箱，每天早上将前一日顾客投入的一大堆意见书逐一审阅，并寻求门店顾客投入的一大堆意见书逐一审阅，并寻求门店的改善之道；每周一次邀请热心消费者，以座谈的改善之道；每周一次邀请热心消费者，以座谈会方式与消费者进行双向沟通意见，探索门店需会方式与消费者进行双向沟通意见，探索门店需改进之处。改进之处。 正确对待顾客投诉正确对待顾客投诉v正是因为经营者非常重视如何正确处理顾客关系，因而门正是因为经营者非常重视如何正确处理顾客关
11、系，因而门店的许多建设性的改善做法，大都来自于顾客的意见。这店的许多建设性的改善做法，大都来自于顾客的意见。这样做也让提案的顾客感觉真正受到重视，而且这是他们参样做也让提案的顾客感觉真正受到重视，而且这是他们参与规划的卖场或商品，自然要常来捧自己的场了。与规划的卖场或商品，自然要常来捧自己的场了。v例如，该超市碑所销售的鱼产品，一直是加工处理好包装例如，该超市碑所销售的鱼产品，一直是加工处理好包装后再销售的。但常常接到顾客的报怨，认为鱼产品被包装后再销售的。但常常接到顾客的报怨，认为鱼产品被包装在宝丽龙盒中，其中的产品可能不新鲜（但顾客并无确实在宝丽龙盒中，其中的产品可能不新鲜（但顾客并无确实
12、的证据）。鱼产品部门听到此类抱怨，心里十分反感，因的证据）。鱼产品部门听到此类抱怨，心里十分反感，因为事实上这些鱼产品都是每天早上直接从渔港运来的，非为事实上这些鱼产品都是每天早上直接从渔港运来的，非常新鲜，而且到目前为止，还没有发生顾客买到不新鲜鱼常新鲜，而且到目前为止，还没有发生顾客买到不新鲜鱼产品的事件发生。产品的事件发生。正确对待顾客投诉正确对待顾客投诉v尽管如此，该超市还是很慎重地进行多方面的讨尽管如此，该超市还是很慎重地进行多方面的讨论，最后鱼产品总部的主管提出一个方案，即增论，最后鱼产品总部的主管提出一个方案，即增加一处鲜鱼面对面的销售场所，这些鲜鱼与其他加一处鲜鱼面对面的销售场
13、所，这些鲜鱼与其他已包装好的鱼唯一不同的就是它以未包装形态放已包装好的鱼唯一不同的就是它以未包装形态放在碎冰上，让顾客可以触摸。结果，原来已包装在碎冰上，让顾客可以触摸。结果，原来已包装好的鱼产品销售量非但没减少，却增加了一倍的好的鱼产品销售量非但没减少，却增加了一倍的鲜鱼销售量。由于这种良性循环，顾客觉得每天鲜鱼销售量。由于这种良性循环，顾客觉得每天不来超市逛一逛、看一看，买点东西，是很难过不来超市逛一逛、看一看，买点东西，是很难过的，同时顺便来监督一下，看看这家店还有哪些的，同时顺便来监督一下，看看这家店还有哪些地方不符合自己的理想，来帮助它改善。如果连地方不符合自己的理想，来帮助它改善。
14、如果连锁企业都能做到这点，那还用愁没有市场吗？锁企业都能做到这点，那还用愁没有市场吗？ 11.2顾客投诉意见的处理程序1 1）保持冷静）保持冷静2 2）有效倾听）有效倾听3 3）运用同情心）运用同情心4 4）表示道歉）表示道歉5 5）提出解决方案）提出解决方案6 6）执行解决方案）执行解决方案7 7）分析结果）分析结果顾客投诉意见的处理流程图门店顾客投诉意见处理记录表门店顾客投诉意见处理记录表 顾客姓名受理日期地 址发生日期联系电话最后联系日期投诉项目结束日期发生地点投诉方式投诉事件经过：处理原则依据：事件处理经过：事件处理结果：处理人员：经 理：意见备注：连锁企业门店顾客投诉意见的处理图表连
15、锁企业门店顾客投诉意见的处理图表11.3建立顾客关系管理制度建立顾客关系管理制度建立客户关系管理的目的是形成以客户建立客户关系管理的目的是形成以客户建立客户关系管理的目的是形成以客户建立客户关系管理的目的是形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户，为中心的营销机制，从而达到吸引客户，为中心的营销机制，从而达到吸引客户，为中心的营销机制，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建立长期稳定关留住客户，并且与客户建立长期稳定关留住客户，并且与客户建立长期稳定关留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。在企业参与市场竞争的资源系的目的。在企业参与市场竞争的资源系的目的。在企业参与市场竞争的资源系
16、的目的。在企业参与市场竞争的资源中，客户资源是至关重要的，客户资源中，客户资源是至关重要的，客户资源中，客户资源是至关重要的，客户资源中，客户资源是至关重要的，客户资源的有效管理与维护应是整个企业的事情，的有效管理与维护应是整个企业的事情，的有效管理与维护应是整个企业的事情，的有效管理与维护应是整个企业的事情，是企业健康发展的前提。是企业健康发展的前提。是企业健康发展的前提。是企业健康发展的前提。11.3建立顾客关系管理制度建立顾客关系管理制度v1）顾客档案管理）顾客档案管理v首先建立统一共享的顾客数据库资料，共享的客首先建立统一共享的顾客数据库资料，共享的客户资料库可以把销售、市场和客户服务
17、连接起来。户资料库可以把销售、市场和客户服务连接起来。客户管理内容主要包括：客户管理内容主要包括：v（1）顾客的基本信息）顾客的基本信息v姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级、地址、电话号码等。这些资料是顾客关系等级、地址、电话号码等。这些资料是顾客管理的起点和基础。管理的起点和基础。v（2）顾客的需求）顾客的需求v客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。等动态信息，并提供充分的客户状况分析。 11.3建立顾客关系管理制度建立顾客关系管理制度v2）顾客意见访
18、问）顾客意见访问v连锁企业可以设置网址、意见箱等，对本连锁门连锁企业可以设置网址、意见箱等，对本连锁门店的消费者以及商圈内的潜在消费者进行问卷调店的消费者以及商圈内的潜在消费者进行问卷调查，征询消费者的意见，并给予回复，对提供意查，征询消费者的意见，并给予回复，对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励这些参与者。门店还可以由店长出面邀请商圈内这些参与者。门店还可以由店长出面邀请商圈内经常购物的消费者，或公开召集热心提供意见的经常购物的消费者，或公开召集热心提供意见的顾客，来担任连锁企业门店商圈顾问团的团员、顾客，来担任连锁企业门店商圈顾问团的
19、团员、消费者服务员，并由店长担任召集人，定期举行消费者服务员，并由店长担任召集人，定期举行咨询会议，了解顾客的需求和意见。咨询会议，了解顾客的需求和意见。 11.3建立顾客关系管理制度建立顾客关系管理制度 3）以定期的方式向消费者提供）以定期的方式向消费者提供日常生活信息日常生活信息 如在卖场内特定商品的如在卖场内特定商品的前方制作前方制作POP，说明商品特，说明商品特色、用途或使用方法；在服色、用途或使用方法；在服务台免费派送消费信息印刷务台免费派送消费信息印刷品；也可以利用门店设置的品；也可以利用门店设置的固定公布栏来提供固定公布栏来提供4）举办公益活动）举办公益活动 发起慈善公益活动，如
20、发起慈善公益活动，如献血、救济；关心社会公益活献血、救济；关心社会公益活动，如赞助当地消防队救火器动，如赞助当地消防队救火器材、赞助当地学校等；关心社材、赞助当地学校等；关心社区公益活动、如认养动物、树区公益活动、如认养动物、树木等；根据门店消费者资料卡木等；根据门店消费者资料卡上的信息，适时向消费者寄发上的信息，适时向消费者寄发生日卡、节庆贺卡等，代表门生日卡、节庆贺卡等，代表门店向其表示祝贺。店向其表示祝贺。投诉报怨处理技巧投诉报怨处理技巧v令顾客心情晴朗的令顾客心情晴朗的“clear”方法方法v先处理心情，再处理事情，令顾客转怒为喜。先处理心情，再处理事情，令顾客转怒为喜。v卖场运营中，
21、处理顾客报怨是服务提供者的一项卖场运营中，处理顾客报怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客客“转怒为喜转怒为喜”，是企业提高顾客忠诚度的最重，是企业提高顾客忠诚度的最重要手段。令顾客心情晴朗的技巧：要手段。令顾客心情晴朗的技巧：“clear”方法，方法，也称顾客清空技巧。也称顾客清空技巧。投诉报怨处理技巧投诉报怨处理技巧v理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当处理最棘理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当处理最棘手的情况。手的情况。“令顾客心情晴朗（令顾客心情晴朗（clear）”的顾的顾客抱怨应对原则包括以下步骤：客抱怨应对原则包括以
22、下步骤：vC：控制你的情绪（：控制你的情绪（control）vL:倾听顾客拆说（倾听顾客拆说（listen）vE:建立与顾客共鸣的局面（建立与顾客共鸣的局面（establish）vA:对顾客的拆怨表示歉意（对顾客的拆怨表示歉意（apologize）vR:提出应急和预见性的方案（提出应急和预见性的方案（resolve） 本章小结本章小结v顾客服务管理是一个企业在经营中的重要环节。顾客服务管理是一个企业在经营中的重要环节。本章重点讲述了客户投诉的类型及处理办法、如本章重点讲述了客户投诉的类型及处理办法、如何建立顾客投诉意见处理系统、客户投诉意见的何建立顾客投诉意见处理系统、客户投诉意见的处理程序以及如何建立客户关系管理制度，使学处理程序以及如何建立客户关系管理制度，使学生初步掌握有关如何处理客户投诉方面的内容。生初步掌握有关如何处理客户投诉方面的内容。复习题复习题1简述顾客投诉意见的处理程序。2如何建立顾客关系管理制度。
