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1、交交警警礼礼仪仪n n青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶；青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶； 青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。 生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和得到，让每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你得到，让每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你珍存那些快乐的感觉
2、和成长的故事，拥有一颗感珍存那些快乐的感觉和成长的故事，拥有一颗感恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要爱的人。爱的人。 意义意义n交警礼仪交警礼仪，是体现交通警察优良形象和精神风貌、执法水平，促进警民关系、从深层次体现交通警察为人民服务宗旨内涵的重要方面，也是公安文化和公安公共关系学的重要部分。什么是礼仪什么是礼仪n n礼仪是一种道德修养礼仪是一种道德修养n n礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种风俗习惯n n礼仪是一种形式美礼仪是一种形式美n n礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例n n礼仪是一种行为准则或规范礼仪是
3、一种行为准则或规范n n礼仪是现代人的处事根本礼仪是现代人的处事根本n n礼仪是成功者的潜在资本礼仪是成功者的潜在资本n n古人讲：不学礼，无以立古人讲：不学礼，无以立n礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式，礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式， 也可泛指社会交往中的礼貌、礼节。也可泛指社会交往中的礼貌、礼节。n仪：仪：-容止仪表容止仪表 -法度、标准法度、标准n礼仪就是人们在社会交往活动中，约礼仪就是人们在社会交往活动中，约定俗成的一种敬重他人，美化自身的定俗成的一种敬重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。行为规范、准则及程序。n教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质礼仪从几个不
4、同的角度进行解释礼仪从几个不同的角度进行解释n n从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。在表现。n n从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。行为准则。n n从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。以说是一种交际方式。n n从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。习惯形式。n n从传播的角度：礼仪是一种人际交
5、往中进行相互沟通的技从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技巧巧n n从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。的外化。交警礼仪交警礼仪n n交警礼仪：交警礼仪：是由交通警察的性质和职能决定的，明显地带有本行业的职业特点，它是广大交通警察在工作和人际交往中所应遵循的行为规范与沟通技巧。交通警察礼仪同时接受社会公共道德礼仪的制约和影响，并对社会公共礼仪起到补充、发展的作用。n n基本内容：基本内容：言情合情合理、优美、大方、符合要求，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户相互往来。n n意义：意义：意义：
6、意义：树立行业形象、个人形象；处理各种关系；实现工作目标。交通警察的基本特征交通警察的基本特征 n n共同性：共同性：人民警察礼仪与社会公共道德礼仪，两者有人民警察礼仪与社会公共道德礼仪，两者有人民警察礼仪与社会公共道德礼仪，两者有人民警察礼仪与社会公共道德礼仪，两者有着相通的共同点。人民警察礼仪是对社会公共道德礼仪着相通的共同点。人民警察礼仪是对社会公共道德礼仪着相通的共同点。人民警察礼仪是对社会公共道德礼仪着相通的共同点。人民警察礼仪是对社会公共道德礼仪的促进和补充，而不是超越和悖逆。的促进和补充，而不是超越和悖逆。的促进和补充，而不是超越和悖逆。的促进和补充，而不是超越和悖逆。n n特殊
7、性：特殊性：人民警察礼仪明显带有职业的特点，既有在人民警察礼仪明显带有职业的特点，既有在人民警察礼仪明显带有职业的特点，既有在人民警察礼仪明显带有职业的特点，既有在社会交往中应遵守的日常礼仪，又有在执法、管理等方社会交往中应遵守的日常礼仪，又有在执法、管理等方社会交往中应遵守的日常礼仪，又有在执法、管理等方社会交往中应遵守的日常礼仪，又有在执法、管理等方面必要的表现程序和手段，以此反映出对公民合法权利面必要的表现程序和手段，以此反映出对公民合法权利面必要的表现程序和手段，以此反映出对公民合法权利面必要的表现程序和手段，以此反映出对公民合法权利的尊重和保护，同时又要维护法律的严肃性。的尊重和保护
8、，同时又要维护法律的严肃性。的尊重和保护，同时又要维护法律的严肃性。的尊重和保护，同时又要维护法律的严肃性。n n统一性：统一性：人民警察礼仪不仅是人民警察与公众交往的人民警察礼仪不仅是人民警察与公众交往的人民警察礼仪不仅是人民警察与公众交往的人民警察礼仪不仅是人民警察与公众交往的外在形式，亦是其内在思想品德、各种素质修养的自觉外在形式，亦是其内在思想品德、各种素质修养的自觉外在形式，亦是其内在思想品德、各种素质修养的自觉外在形式，亦是其内在思想品德、各种素质修养的自觉表现，而且后者是前者的基础。只有内在素质和外在形表现，而且后者是前者的基础。只有内在素质和外在形表现，而且后者是前者的基础。只
9、有内在素质和外在形表现，而且后者是前者的基础。只有内在素质和外在形式结合起来，才能真正体现人民警察礼仪的意义所在。式结合起来，才能真正体现人民警察礼仪的意义所在。式结合起来，才能真正体现人民警察礼仪的意义所在。式结合起来，才能真正体现人民警察礼仪的意义所在。交警礼仪的基本要求交警礼仪的基本要求 n n一是以尊重为本。一是以尊重为本。一方面要自尊自重，另一方一方面要自尊自重，另一方面要尊重他人。面要尊重他人。n n二是善于沟通。二是善于沟通。高度重视人际沟通的作用。人高度重视人际沟通的作用。人际交往一般包含四个环节：接触、了解、沟通、际交往一般包含四个环节：接触、了解、沟通、互动。这四个环节自前
10、而后、逐渐发展并升级。互动。这四个环节自前而后、逐渐发展并升级。n n三是形式规范。三是形式规范。交通警察在执行公务和人际交交通警察在执行公务和人际交往中，必须严格按照有关规范和要求行事，使自往中，必须严格按照有关规范和要求行事，使自己的言行举止与交通警察的礼仪规范相一致。己的言行举止与交通警察的礼仪规范相一致。 个人形象个人形象n n维护个人形象注意的两个问题：维护个人形象注意的两个问题：第一，角色定位第二，首轮效应n n个人形象六要素：个人形象六要素：仪表表情：7%7%语言语言+38%+38%语音语音+55%+55%表情表情 = =感情表达感情表达举止服饰语言接人待物着着 装装 礼礼 仪仪
11、 简单地说，服饰穿着的基本原则是“TPO”原则T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、地点、场合配合时间、地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。交警着装规范交警着装规范1 1、警容严整警容严整警容严整警容严整 。除不宜或者不需要着装的情形外，在。除不宜或者不需要着装的情形外，在。除不宜或者不需要着装的情形外，在。除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着警服。应当配套穿着警服，不同工作时间必须着警服。应当配套穿着警服，不同工作时间必须着警服。应当配套穿着警服，不同工作时间必须着警服。应当配套穿着警服，不同制
12、式警服不得混穿。应当规范缀钉、佩带警衔标制式警服不得混穿。应当规范缀钉、佩带警衔标制式警服不得混穿。应当规范缀钉、佩带警衔标制式警服不得混穿。应当规范缀钉、佩带警衔标志、警号、胸徽、帽徽、领花、臂章等，不得佩志、警号、胸徽、帽徽、领花、臂章等，不得佩志、警号、胸徽、帽徽、领花、臂章等，不得佩志、警号、胸徽、帽徽、领花、臂章等，不得佩带其它与交通警察身份或者执行公务无关的标志。带其它与交通警察身份或者执行公务无关的标志。带其它与交通警察身份或者执行公务无关的标志。带其它与交通警察身份或者执行公务无关的标志。 2 2、不得歪戴警帽，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。不得歪戴警帽，不得披衣、敞怀、挽袖、
13、卷裤腿。不得歪戴警帽，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。不得歪戴警帽，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。常服内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣常服内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣常服内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣常服内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣不得外露；不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰不得外露；不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰不得外露；不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰不得外露；不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物。物。物。物。 3 3、一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、一般情况下，应着
14、统一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。穿布鞋、拖鞋或赤足。穿布鞋、拖鞋或赤足。穿布鞋、拖鞋或赤足。仪容礼仪仪容礼仪n n面容要求：面容要求：面容要求：面容要求：应保持面部整洁。着警服时，不得化浓妆、戴首饰，应保持面部整洁。着警服时，不得化浓妆、戴首饰，男民警不得蓄胡须。男民警不得蓄胡须。n n发型要求：发型要求：发型要求：发型要求：应注意保持头发的整洁，经常理发，非特殊任务需应注意保持头发的整洁，经常理发，非特殊任务需要
15、不得染彩发、留怪异发型。男民警不得留长发、大鬓角、卷发要不得染彩发、留怪异发型。男民警不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头；女民警发辫（盘发）不得过肩。（自然卷除外）、剃光头；女民警发辫（盘发）不得过肩。n n口腔要求：口腔要求：口腔要求：口腔要求：要养成良好的口腔卫生习惯。坚持每天早晚刷牙，要养成良好的口腔卫生习惯。坚持每天早晚刷牙，饭后漱口，缺损的牙齿应及时镶补。上班或出席正式场合前，如饭后漱口，缺损的牙齿应及时镶补。上班或出席正式场合前，如食用了气味不佳的食物或口中有异味，应设法去除。不得当众剔食用了气味不佳的食物或口中有异味，应设法去除。不得当众剔牙，若确需剔牙时，应以手或餐
16、巾遮掩。牙，若确需剔牙时，应以手或餐巾遮掩。n n 鼻腔要求：鼻腔要求：鼻腔要求：鼻腔要求：要保持鼻腔的清洁美观。在洗脸时应彻底清除鼻内要保持鼻腔的清洁美观。在洗脸时应彻底清除鼻内污物，定期修剪过长的鼻毛，在他人面前不要用手挖鼻孔，不宜污物，定期修剪过长的鼻毛，在他人面前不要用手挖鼻孔，不宜在宾客面前擤鼻涕。在宾客面前擤鼻涕。n n手指甲要求：手指甲要求：手指甲要求：手指甲要求：手指甲要保持整齐、干净。要及时修剪，并经常手指甲要保持整齐、干净。要及时修剪，并经常清洗，做到指甲内无污垢。着警服时不得涂抹彩色指甲油，不得清洗，做到指甲内无污垢。着警服时不得涂抹彩色指甲油，不得留长指甲。留长指甲。男
17、士的优秀着装男士的优秀着装3.西装的着装规范1 1）. .着装：着装：着装：着装：n n成套穿着成套穿着成套穿着成套穿着n n西裤的肥瘦长短要适中西裤的肥瘦长短要适中西裤的肥瘦长短要适中西裤的肥瘦长短要适中n n西装纽扣的扣法：西装纽扣的扣法：西装纽扣的扣法：西装纽扣的扣法：双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定在系上。双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定在系上。双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定在系上。双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定在系上。单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣。全系单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣。全系单排扣西
18、装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣。全系单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣。全系上拘谨土气；系下颗霸气；系上一颗流气。单排三扣西装，上拘谨土气；系下颗霸气；系上一颗流气。单排三扣西装，上拘谨土气；系下颗霸气；系上一颗流气。单排三扣西装，上拘谨土气；系下颗霸气；系上一颗流气。单排三扣西装，扣中间一颗或都不扣。扣中间一颗或都不扣。扣中间一颗或都不扣。扣中间一颗或都不扣。n n西装的衣袋：注意不要防止过多的东西，引起西装变形。上西装的衣袋：注意不要防止过多的东西，引起西装变形。上西装的衣袋：注意不要防止过多的东西，引起西装变形。上西装的衣袋：注意不要防止过多的东西，引起西装变形。
19、上衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。n n注意：西
20、装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉2）.衬衫:衬衫是职业男士衣橱中数量最多的服装。面料：纯棉或棉涤混纺高支纱颜色：素色或细小条纹（太鲜艳、亮丽的颜色一般不在正式场合穿着）领口不能太松太紧，下摆必须束在裤腰里款式：由领子的形状决定3 3）. .领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起着点缀、美化和装饰作用。着点缀、美化和装饰作用。着点缀、
21、美化和装饰作用。着点缀、美化和装饰作用。 领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与衬衫相协调。衬衫相协调。衬衫相协调。衬衫相协调。面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适合在正式场合使用。合在正式场合使用。合在正式场合使用。合在正式场合使用。款式：宽度：款式：宽度：款式：宽度：款式：宽度：8989厘米；厘米；厘米；厘米
22、； 长度：长度：长度：长度：136.5147.5136.5147.5厘米。厘米。厘米。厘米。色彩与花纹：色彩与花纹：色彩与花纹：色彩与花纹：领带的打法：领带的打法：领带的打法：领带的打法：领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露出来。出来。出来。出来。4).4).鞋袜：鞋袜：鞋袜：鞋袜： 深色深色深色深色敬礼的种类及要领敬礼的种类及要领 n n主要有三种：主要有三种：举手礼、注目礼和立正致礼。举手礼、注目礼和立正致礼。举手礼、注目礼和立正致礼。举手礼、
23、注目礼和立正致礼。n n致举手礼致举手礼的要领为：警装整齐，呈立正姿势；右臂的要领为：警装整齐，呈立正姿势；右臂向外抬起，与身体呈向外抬起，与身体呈9090度角，肘部向内弯曲，腕部伸度角，肘部向内弯曲，腕部伸直，右手五指并拢、伸平，大臂带动小臂，从右胸前直，右手五指并拢、伸平，大臂带动小臂，从右胸前迅速抬起，上举至头部右侧帽沿根部，手心朝下偏前迅速抬起，上举至头部右侧帽沿根部，手心朝下偏前方。礼毕时，将右手按原路线迅速收回。敬礼时双目方。礼毕时，将右手按原路线迅速收回。敬礼时双目平视前方或注视受礼人，保持约平视前方或注视受礼人，保持约3 3秒钟。秒钟。n n致注目礼致注目礼的要领有：眉宇舒展，
24、神情专注，呈立正的要领有：眉宇舒展，神情专注，呈立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。n n立正致礼立正致礼的要领主要有：原地起立，目光平视。的要领主要有：原地起立，目光平视。交警站姿要求 端正、挺拔，即所谓的端正、挺拔，即所谓的“站如松站如松”。 其要领是：从正面看，全身笔直，头正目平，两眼正视，两肩平齐，挺胸收腹，两臂自然下垂，两腿相靠站直，两脚跟并拢，两脚尖张开60度角，身体中心落于两腿正中，肌肉略有收缩感；从侧面看，两眼平视，下颌略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。着警服时，在公共场所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、
25、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰。执行公务时的四种站姿执行公务时的四种站姿n n第一，两手侧放式：第一，两手侧放式：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈开呈V V字形，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈字形，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。半握拳状。n n第二，两手前腹式：第二，两手前腹式：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈开呈V V字形，双手相交放在小腹部。字形，双手相交放在小腹部。n n 第三，两腿跨立式：第三，两腿跨立式：两腿分开，两脚平行，与肩同两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手背后轻
26、握，放在后腰处。宽，双手背后轻握，放在后腰处。n n第四，两脚丁字式（仅限女性）：第四，两脚丁字式（仅限女性）：一脚在前，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧中间，两脚尖展开将脚跟靠于另一脚内侧中间，两脚尖展开9090度角，呈斜向度角，呈斜向丁字形，双手自然轻握，放在腹前，身体重心落在位置靠丁字形，双手自然轻握，放在腹前，身体重心落在位置靠前的脚上。前的脚上。正确的坐姿 1、基本要求：基本要求：“不满坐是谦恭不满坐是谦恭”。在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。2、基本坐姿、基本坐姿
27、女士女士女士女士的正确坐姿是的正确坐姿是的正确坐姿是的正确坐姿是： 你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。 男士男士的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝部可以稍微分开些，但不
28、宜超过肩宽。部可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。别忘了男士礼仪中还有最重要的一点可是绅士风度！女士入坐时可少不了他们献殷勤呀！ 以下都为女士正确坐姿以下都为女士正确坐姿交警的坐姿交警的坐姿 n n基本要求是：沉稳、端庄，即所谓的基本要求是：沉稳、端庄，即所谓的基本要求是：沉稳、端庄，即所谓的基本要求是：沉稳、端庄，即所谓的“ “坐如钟坐如钟坐如钟坐如钟” ”。其要领是：首先，要讲究入座顺序。就座时，如其要领是：首先，要讲究入座顺序。就座时，如果与他人一起入座，应按照尊者优先的原则，请果与他人一起入座，应按照尊者优先的原则，请女士、长者、尊者优先入座。其次，落座轻柔和女士、长者、尊者优先入座。其次
29、，落座轻柔和缓。落座要轻，不慌不忙，悄无声息。在就座的缓。落座要轻，不慌不忙，悄无声息。在就座的整个过程中，都不应发出嘈杂的声响，即使是变整个过程中，都不应发出嘈杂的声响，即使是变换坐姿或调整座位也应以避免声响为原则。再次，换坐姿或调整座位也应以避免声响为原则。再次，入座后，上身端正，头、肩平正，目光平视，腰入座后，上身端正，头、肩平正，目光平视，腰背应不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落背应不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落于地面，两手自然放在大腿上。于地面，两手自然放在大腿上。n n应避免如下坐姿和动作：应避免如下坐姿和动作：应避免如下坐姿和动作：应避免如下坐姿和动作：二郎腿、搁腿、
30、分腿、二郎腿、搁腿、分腿、“ “O”O”形腿、抖动腿脚。亦不可重心极偏，突然坐形腿、抖动腿脚。亦不可重心极偏，突然坐下，猛然站起或落座，避免起身时碰到杯子、踢下，猛然站起或落座，避免起身时碰到杯子、踢到桌椅，弄出声响。到桌椅，弄出声响。交警走姿 基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。其要领是：抬头挺胸，两肩持平，双眼平视，两臂放松，双臂以身体为中心前后自然摆动，手掌朝向体内，两腿步幅适中均匀，两脚部位正直朝前。行走时应保持步幅节奏的干净利落、鲜明均匀。1、陪同引导：陪同陪同：陪伴别人一起行进。引导引导：是指在行进中带领别人，又叫引领、 引路。陪同引带时注意四点：-本人所处方为：本人所处方为：三种
31、情况：并排行进、 单行、 不熟悉路线时。-协调行进速度：协调行进速度：-及时关照提醒：及时关照提醒：-采用正确的体态：采用正确的体态：2、电梯礼仪、电梯礼仪 与客户同乘电梯，如果电梯没有专门的服务生，与客户同乘电梯，如果电梯没有专门的服务生，您应先入电梯并按住您应先入电梯并按住“ “开开” ”的按钮，让客户安全进的按钮，让客户安全进入。出电梯时，您应该让客户先走，自己最后出电入。出电梯时，您应该让客户先走，自己最后出电梯。进入电梯请立即转身面朝开门方向，不可面朝梯。进入电梯请立即转身面朝开门方向，不可面朝四壁与人目光对视，大眼瞪小眼十分不妥。四壁与人目光对视，大眼瞪小眼十分不妥。如果您站在电梯
32、按钮旁，您就有义务替其他同乘如果您站在电梯按钮旁，您就有义务替其他同乘者服务，可主动询问每人欲前往之楼层，并代为按者服务，可主动询问每人欲前往之楼层，并代为按钮。如果您远离电梯按钮，则可有礼貌地请按钮旁钮。如果您远离电梯按钮，则可有礼貌地请按钮旁的人代劳的人代劳残障人士、孕妇、老弱等有优先进出电梯的权利，残障人士、孕妇、老弱等有优先进出电梯的权利，其它人必须尽量挪让空间予以方便。其它人必须尽量挪让空间予以方便。3、上下楼梯与乘扶梯礼仪、上下楼梯与乘扶梯礼仪 1 1）、）、上下楼梯或是电扶梯时上下楼梯或是电扶梯时上下楼梯或是电扶梯时上下楼梯或是电扶梯时：一般：一般来说，应让尊者走到比较安全的一来
33、说，应让尊者走到比较安全的一边，即靠墙一边。乘坐自动扶梯时，边，即靠墙一边。乘坐自动扶梯时，一般应靠右站立，留下左边的通道一般应靠右站立，留下左边的通道给需要赶路的人使用。给需要赶路的人使用。 2 2）、）、进入旋转门时：进入旋转门时：进入旋转门时：进入旋转门时：若门仍在旋转，若门仍在旋转，由女士优先走入，若是处于静止状由女士优先走入，若是处于静止状态，则男士先入门内以便为女士转态，则男士先入门内以便为女士转动旋转门。动旋转门。n n上下楼梯：原则：右上右下、礼让宾客。陪同引导时，上楼行在后，下楼行在前。n n进出电梯：原则：先出后进、照顾好服务对象。n n出入房门：原则：先通报、以手开门、面
34、向他人、后入后出、为他人开门。蹲姿男士蹲姿男士蹲姿手臂姿态礼仪n n基本原则：基本原则：n n使用规范化手势、n n注意区域性诧异、n n手势宜少不宜多。常用手势正常垂放：正常垂放：正常垂放：正常垂放：站立时双手垂放的手势。站立时双手垂放的手势。 自然搭放自然搭放自然搭放自然搭放：手放在桌前或柜台上的手势。又分为站：手放在桌前或柜台上的手势。又分为站立服务与坐立服务两种。立服务与坐立服务两种。 手持物品：手持物品：手持物品：手持物品：稳妥、自然、到位、卫生。稳妥、自然、到位、卫生。 接递物品接递物品接递物品接递物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便：双手为宜、递于手中、主动上前、方便拿接、尖
35、、刃内向。拿接、尖、刃内向。注意：接取物品时，目视对方。必要时，应当起身注意：接取物品时，目视对方。必要时，应当起身而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物品。品。n n展示物品展示物品：便于观看、操作标准、手位正确。n n招呼别人：招呼别人：一是使用手掌，二是掌心向上。n n举手致意：举手致意：面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。n n与人握手与人握手：先后顺序、用力大小、时间长度、相握方式。n n挥手道别：挥手道别：身体站立、目视对方、手臂伸前、掌心向外、左右
36、挥动。n n错误手势：错误手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摸身体。表情语言表情语言 心灵之窗眼睛在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与人内心世界的交汇点。孟子日：“胸中正，则眸子正；胸中不正，则眸子不正。”意大利杰出的艺术家达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”德国著名的哲学家黑格尔也说过：“不但是身体的形状、面容、姿态和姿势，就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以由艺术化成眼睛。人们从这眼睛里，可以认识到内在的无限自由的心灵”目光1、社交中的目光初次见面初次见面：面带微笑、目光炯炯有
37、神。交谈中：交谈中：与对方目光接触的时间，不超过总时间的13。注意：注意：当双方缄默不语时，应将目光移开，以免加剧一时无语而尴尬。应用散点柔视的目光应用散点柔视的目光目光凝视的区域目光凝视的区域n n公务凝视区域：公务凝视区域：有一种主动权和控制权适用于洽谈业务、磋商问题、贸易谈判等。显得严肃认真，对方感觉你很有诚意。n n社交凝视区域：社交凝视区域：给人一种平等、轻松感适用于鸡尾酒会、茶会、舞会等。n n亲密凝视区域：亲密凝视区域：亲人的目光 善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许微笑。一个友好、真诚的微笑会传
38、递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。过良好的交流达到预定的目标。 微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“ “职业性微笑职业性微笑” ”。它的标准是什么呢？。它的标准是什么呢？露六颗牙。露六颗牙。微笑电话接待的基本要求：电话接待的基本要求： (1)(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，电话铃一响，拿起电话
39、机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。再询问对方来电的意图等。 (2)(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“ “再见再见” ”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。对方的尊敬。 保持主人翁的责任感保持主人翁的
40、责任感电话电话 沟通礼仪沟通礼仪手机礼仪手机礼仪 1. 1.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。不可以旁若无人地使用手机。2. 2.在会议中、和别人洽谈的时候，在一些场合，比如在会议中、和别人洽谈的时候，在一些场合，比如在看电影时或在剧院，在餐桌上，最好的方式还是把在看电影时或在剧院，在餐桌上，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。手机关掉，起码也要调到震动状态。3. 3.无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。机上都不要使用手机。4.
41、 4.在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信。查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信。 谋面礼仪谋面礼仪 、迎宾礼仪、迎宾礼仪接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。迎接客人时，一定要在客人到达之前到达，绝对不能迎接客人时，一定要在客人到达之前到达，绝对不能迎接客人时，一定要在客人到
42、达之前到达，绝对不能迎接客人时，一定要在客人到达之前到达，绝对不能让客人等候我们。如果是迎接大批客人或不相识的客让客人等候我们。如果是迎接大批客人或不相识的客让客人等候我们。如果是迎接大批客人或不相识的客让客人等候我们。如果是迎接大批客人或不相识的客人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让客人们从远处能够辩认出，以便客人主动前来接洽。客人们从远处能够辩认出，以便客人主动前来接洽。客人们从远处能够辩认出，以便客人主动前来接洽。客人们从远处能够辩认出，以便
43、客人主动前来接洽。如果要献花，要用鲜花如果要献花，要用鲜花如果要献花，要用鲜花如果要献花，要用鲜花 。所献花要注意为宾的国家和。所献花要注意为宾的国家和。所献花要注意为宾的国家和。所献花要注意为宾的国家和民族的爱好和禁忌。民族的爱好和禁忌。民族的爱好和禁忌。民族的爱好和禁忌。接到客人后，要说些接到客人后，要说些接到客人后，要说些接到客人后，要说些“ “欢迎您光临，一路辛苦了欢迎您光临，一路辛苦了欢迎您光临，一路辛苦了欢迎您光临，一路辛苦了” ”等礼节性话语。等礼节性话语。等礼节性话语。等礼节性话语。客人抵达往处后，要留有一定的休息时间，然后客人抵达往处后，要留有一定的休息时间，然后客人抵达往处
44、后，要留有一定的休息时间，然后客人抵达往处后，要留有一定的休息时间，然后再安排其他接待活动。再安排其他接待活动。再安排其他接待活动。再安排其他接待活动。如果是约在公司接待，则需要事先预备饮料等用如果是约在公司接待，则需要事先预备饮料等用如果是约在公司接待，则需要事先预备饮料等用如果是约在公司接待，则需要事先预备饮料等用品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见面地点。面地点。面地点。面地点。 、介绍礼仪、介绍礼仪 双方见面后，宾主就应相互介绍，介绍分为自
45、我介绍、为宾主双方充当介绍人、被第三者介绍给对方三种情况一般介绍有三要素：一般介绍有三要素：姓名、供职单位（部门）、职务。注意：为他人介绍时，一定要先了解注意：为他人介绍时，一定要先了解双方是否有结识的愿望，不要冒然行双方是否有结识的愿望，不要冒然行事。事。 自我介绍的语言自我介绍的语言 （1 1）表达流畅）表达流畅）表达流畅）表达流畅 语言表达要流畅自如，不带口头禅，中间不停顿。要求语言表达要流畅自如，不带口头禅，中间不停顿。要求内容熟练。内容熟练。（2 2）语言完整）语言完整）语言完整）语言完整 介绍的语言要完整，介绍单位要用全称，如介绍的语言要完整，介绍单位要用全称，如“ “作家协会作家
46、协会” ”、“ “应用技术学院应用技术学院” ”、“ “中国人民大学中国人民大学” ”等。不能说等。不能说“ “作协作协” ”、“ “技院技院” ”、“ “人大人大” ”、“ “消协消协” ”等等( (是市人是市人大常委会，还是中国人民大学大常委会，还是中国人民大学? ?是消费者协会，还是消是消费者协会，还是消防协会防协会?)?)。（3 3）运用自嘲）运用自嘲）运用自嘲）运用自嘲 自嘲是一种比较高明、常用的手段，它喻褒于讽中，颇自嘲是一种比较高明、常用的手段，它喻褒于讽中，颇富幽默感，富幽默感，“ “如果讲出我的姓名，各位定会大笑，因为如果讲出我的姓名，各位定会大笑，因为我长得就四四方方的，所
47、以我姓方名正方我长得就四四方方的，所以我姓方名正方” ”；著名小品；著名小品演员赵本山，曾给自己定位猪腰子脸，这种自嘲的手法演员赵本山，曾给自己定位猪腰子脸，这种自嘲的手法有时会收到意想不到的效果。有时会收到意想不到的效果。介绍他人介绍他人 n n介绍他人通常是指为彼此不认识的双方相互引见，或把一个人引见给他人的一种介绍方式。n n在介绍他人时，最好先说一些：“请让我来介绍一下，”，“请允许我向您介绍一下”之类的介绍词。在半正式或非正式场合，还可以使用一些较不正式但属于正确的介绍词。如“小姐，您认识先生吗?”“小张，来见见先生好吗?”或“小姐，你见过先生吗?”等等。介绍他人合理的顺序介绍他人合
48、理的顺序 目前，国际公认的介绍顺序是：目前，国际公认的介绍顺序是：n n将男性介绍给女性；将男性介绍给女性；n n将年轻者介绍给年长者；将年轻者介绍给年长者；n n将职位低的介绍给职位高的；将职位低的介绍给职位高的；n n将客人介绍给主人；将客人介绍给主人；n n将晚到者介绍给早到者。将晚到者介绍给早到者。注意：在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的注意：在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。社交人员应当理解的是，介绍顺序问题绝不是一个社交人员应当理解的是，介绍顺序问题绝不是一个可有可无的形式问
49、题，而是涉及个人修养与组织形象以可有可无的形式问题，而是涉及个人修养与组织形象以及社交活动的目的能否如愿达成的问题。及社交活动的目的能否如愿达成的问题。 集体介绍集体介绍 n n集体介绍一般有两种方法：一是将一个人一是将一个人一是将一个人一是将一个人介绍给大家。介绍给大家。介绍给大家。介绍给大家。这种方法适用于在重大活动中对于这种方法适用于在重大活动中对于身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，介绍后，身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，介绍后，可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者。可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者。另一另一另一另一种是将大家介绍给一人。种是将大家介绍给一人。种是将大家介绍给一人。
50、种是将大家介绍给一人。这种方法适用于正式社这种方法适用于正式社交场合中，上级对下级的接见；还适用于两个处交场合中，上级对下级的接见；还适用于两个处于平等地位的交往集体的相互介绍。于平等地位的交往集体的相互介绍。n n介绍的基本顺序有两种：一种是按照座次一种是按照座次或队次顺序介绍，再一种是以身份的高低顺次进或队次顺序介绍，再一种是以身份的高低顺次进行。行。、引见时的礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌
51、把背影留工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，
52、应用手意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。务的高低，按顺序介绍。 介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。姿，出门后应回身轻轻把门带上。 、握手礼仪、握手礼仪 握手礼是人们为尊重他人、表现自我修养的一
53、种礼貌动作。它的来源即由于古代欧洲人为防身考虑，遇生人动辄以手按剑相见，但遇朋友或熟人时，就得把这用以拔剑的手，伸出互相握住，以作没有敌意的佐证。这种礼节辛亥革命后在中国逐渐为国人所接受。握手的方式握手的方式n n行握手礼时，两腿立正，上身稍稍前倾，伸出右手，四指自然并拢，拇指张开，以手指稍用力握对方手掌（手掌与地面垂直），持续13秒，可上下轻摇几下。要双目注视对方，微笑致意并伴有礼貌的握手语，如“你好”、“久仰久仰”、“认识你很高兴”等。n n注意：为了表示尊重，握手时上身略微前倾，头略低一些，微笑着看着对方眼睛，礼毕即松手。握手的伸手顺序握手的伸手顺序 n n男女之间，女士先伸手。但身份高
54、的男士和年长的男士男女之间，女士先伸手。但身份高的男士和年长的男士例外。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意例外。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可。即可。n n长幼之间，年长者先伸出手。长幼之间，年长者先伸出手。n n主客之间，主人向客人先伸手。无论客人是男是女，女主客之间，主人向客人先伸手。无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸手。但客人辞行时，应是客人先士作为主人，应该先伸手。但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。伸手表示辞行，主人才能握手告别。n n上下级之间，上级先伸手后。但如果是主宾关系，做主上下级之间，上级先伸手后。但如果是主宾关系，做主人的
55、尽管是下级，也应向上级伸出手表示欢迎。人的尽管是下级，也应向上级伸出手表示欢迎。n n遇到祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，或表达诚意的时遇到祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，或表达诚意的时候，应主动伸手。候，应主动伸手。集体握手集体握手n n在正式的社交场合，应讲究“先来后到先来后到” 。n n先同性后异性；n n先长辈后晚辈；n n先已婚者后未婚者；n n先职位高者后职位低者。n n如被介绍者众多，可由近而远依次与人握手。握手的禁忌:一忌不讲先后顺序，冒冒失失。一忌不讲先后顺序，冒冒失失。一忌不讲先后顺序，冒冒失失。一忌不讲先后顺序，冒冒失失。握手的顺序和介绍的顺握手的顺序和介绍的顺序刚好相反，但
56、原则是统一的，即：尊贵的人有握手的序刚好相反，但原则是统一的，即：尊贵的人有握手的主动权。主动权。二忌二忌二忌二忌 心不在焉。心不在焉。心不在焉。心不在焉。一边与人握手，眼睛却没有与对方进行一边与人握手，眼睛却没有与对方进行交流，而是东张西望，不知交流，而是东张西望，不知“ “心在何处心在何处” ”，这是对对方，这是对对方的极不尊重。的极不尊重。 三忌三忌三忌三忌 不摘手套、帽子。不摘手套、帽子。不摘手套、帽子。不摘手套、帽子。冬天到了，大家都把身体每一部冬天到了，大家都把身体每一部分能包裹起来的都包起来了，躲在里面都舍不得出来，分能包裹起来的都包起来了，躲在里面都舍不得出来，但是如果与别人握
57、手，你还是咬起牙关把手从手套里抽但是如果与别人握手，你还是咬起牙关把手从手套里抽出来、把帽子摘掉。如果来不及的话，需要向对方道歉。出来、把帽子摘掉。如果来不及的话，需要向对方道歉。 四忌四忌四忌四忌 掌心向下压掌心向下压掌心向下压掌心向下压 ，给人感觉很压抑、傲慢，让人感觉你，给人感觉很压抑、傲慢，让人感觉你高高在上，控制欲望很强。高高在上，控制欲望很强。 五忌五忌五忌五忌 用力过重或过轻，用力过重或过轻，用力过重或过轻，用力过重或过轻，过重让对方疼得过重让对方疼得“ “呲牙咧嘴呲牙咧嘴” ”，“ “疼向肚里咽疼向肚里咽” ”；过轻，给人感觉；过轻，给人感觉“ “蜻蜒点水蜻蜒点水” ”、相当、
58、相当随便、不重视。随便、不重视。 六忌六忌六忌六忌 不断点头哈腰。不断点头哈腰。不断点头哈腰。不断点头哈腰。 七忌七忌七忌七忌 时间过长，握着不放时间过长，握着不放时间过长，握着不放时间过长，握着不放，一是因为感情很深、很，一是因为感情很深、很浓，二是因为自己太浓，二是因为自己太“ “投入投入” ”。如果对方是女士，。如果对方是女士，刹那间，你原本优雅的形象就荡然无存了。一般握刹那间，你原本优雅的形象就荡然无存了。一般握住之后轻摇两三下即可放下。住之后轻摇两三下即可放下。 八忌八忌八忌八忌 滥用双手合握。滥用双手合握。滥用双手合握。滥用双手合握。九忌九忌九忌九忌 用左手握手。用左手握手。用左手
59、握手。用左手握手。十忌十忌十忌十忌 交叉握手。交叉握手。交叉握手。交叉握手。 在社交场合，握手一定要讲究顺序，在社交场合，握手一定要讲究顺序，不要越过其他人正在相握的手同另外一个人握手。不要越过其他人正在相握的手同另外一个人握手。有的国家视这种交叉握手如同一个十字架，认为它有的国家视这种交叉握手如同一个十字架，认为它会招来不幸会招来不幸 十一忌十一忌十一忌十一忌 手太凉。手太凉。手太凉。手太凉。冰冷的手递到别人手上，不禁让人冰冷的手递到别人手上，不禁让人打个哆嗦。建议你最好先放在口袋里或双手悄悄地打个哆嗦。建议你最好先放在口袋里或双手悄悄地磨擦一下，最好给人温暖的感觉。磨擦一下，最好给人温暖的
60、感觉。十二忌十二忌十二忌十二忌 手太脏。手太脏。手太脏。手太脏。一双脏兮兮的手，谁愿意握。一双脏兮兮的手，谁愿意握。礼仪小姐的握手礼仪小姐的握手交换名片的礼仪 1. 1.内容实在：内容实在：内容实在：内容实在： 为社交需要印制的名片，自己的职务不应自吹夸大，乱挂不实的为社交需要印制的名片，自己的职务不应自吹夸大，乱挂不实的为社交需要印制的名片，自己的职务不应自吹夸大，乱挂不实的为社交需要印制的名片，自己的职务不应自吹夸大，乱挂不实的头衔。头衔。头衔。头衔。 2. 2.双手站立接递：双手站立接递：双手站立接递：双手站立接递： 名片最好是站着递给对方，如果自己坐着，待对方走过来时，应名片最好是站着
61、递给对方，如果自己坐着，待对方走过来时，应名片最好是站着递给对方，如果自己坐着，待对方走过来时，应名片最好是站着递给对方，如果自己坐着，待对方走过来时，应站起来，问候对方后再交换名片。站起来，问候对方后再交换名片。站起来，问候对方后再交换名片。站起来，问候对方后再交换名片。 3. 3.注意顺序：注意顺序：注意顺序：注意顺序： 地位较低的人或是来访的人要先递出名片。如果对方来的人多，地位较低的人或是来访的人要先递出名片。如果对方来的人多，地位较低的人或是来访的人要先递出名片。如果对方来的人多，地位较低的人或是来访的人要先递出名片。如果对方来的人多，应先与主人或地位较高的人交换。应先与主人或地位较
62、高的人交换。应先与主人或地位较高的人交换。应先与主人或地位较高的人交换。4. 4.仔细阅读仔细阅读仔细阅读仔细阅读: : 拿到对方名片时，应先仔细地看一遍，同时也确认一下对方的头拿到对方名片时，应先仔细地看一遍，同时也确认一下对方的头拿到对方名片时，应先仔细地看一遍，同时也确认一下对方的头拿到对方名片时，应先仔细地看一遍，同时也确认一下对方的头衔，特别是初次见面。衔，特别是初次见面。衔，特别是初次见面。衔，特别是初次见面。5. 5.妥善保存：妥善保存：妥善保存：妥善保存： 在交谈时，不可折皱、玩弄对方的名片。在交谈时，不可折皱、玩弄对方的名片。在交谈时，不可折皱、玩弄对方的名片。在交谈时，不可
63、折皱、玩弄对方的名片。 语言礼仪语言礼仪良好语言效果的基本要求良好语言效果的基本要求语言柔和动听语言柔和动听1语调恰当、富有节奏语调恰当、富有节奏2发音纯正，语句流畅发音纯正，语句流畅3语言清晰、明白语言清晰、明白4（一）语言柔和动听（一）语言柔和动听n n语言的生动效果常常是依赖语言的变化而实现的。语言的生动效果常常是依赖语言的变化而实现的。语音变化主要是声调、语调、语速和音量。如果语音变化主要是声调、语调、语速和音量。如果这些要素的变化控制的好，会使语言增添光彩，这些要素的变化控制的好，会使语言增添光彩，产生迷人的魅力产生迷人的魅力。 n n一般情况下，对音量的控制要视谈话的地点、场一般情
64、况下，对音量的控制要视谈话的地点、场合以及听众人数的多少而定。在不同的场合应当合以及听众人数的多少而定。在不同的场合应当使用不同的语速。因为在讲话或谈话时的速度可使用不同的语速。因为在讲话或谈话时的速度可以表达一定情感，速度适中可以给人留下稳健的以表达一定情感，速度适中可以给人留下稳健的印象。印象。 （二）语调恰当、富有节奏（二）语调恰当、富有节奏n n根据思想感情表达的需要，必须恰当的把握自己根据思想感情表达的需要，必须恰当的把握自己的语调。说话时要综合把握，形成波澜起伏、抑的语调。说话时要综合把握，形成波澜起伏、抑扬顿挫的和谐美，以收到最佳的交际效果扬顿挫的和谐美，以收到最佳的交际效果。n
65、 n如果语言没有起伏变化，始终就是一个频率，一如果语言没有起伏变化，始终就是一个频率，一个调子，往往使人觉得就想在喝一个调子，往往使人觉得就想在喝一 杯淡而无味的杯淡而无味的白开水，很快就觉得没意思。白开水，很快就觉得没意思。 n n为此，讲话时语调应有起有伏，时急时缓，抑扬为此，讲话时语调应有起有伏，时急时缓，抑扬顿挫，让人感到生动活泼，避免过于呆板的音调。顿挫，让人感到生动活泼，避免过于呆板的音调。（三）发音纯正，语句流畅（三）发音纯正，语句流畅n n讲话时应避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病。口齿不清者可以把讲话的速度尽量放 慢，操之过急往往会使口齿不清的毛病更突出。n n无论将音量控制在什
66、麽程度，都必须强调说话要清晰有力，发音纯正饱满。（四）语言清晰、明白（四）语言清晰、明白不要随便省略主语切忌词不达意切忌词不达意注意文言词和方言词的使用注意文言词和方言词的使用1243注意注意说话的顺序说话的顺序5注意语句的衔接注意语句的衔接常用敬语常用敬语n n初次见面说初次见面说“ “久仰久仰” ”；n n好久不见说好久不见说“ “久违久违” ”；n n请人批评说请人批评说“ “请指教请指教” ”；n n请求原谅说请求原谅说“ “多包涵多包涵” ”；n n请人帮忙说请人帮忙说“ “劳驾劳驾” ”；n n请人给予方便说请人给予方便说“ “借借光光” ”；n n麻烦别人说麻烦别人说“ “打扰了
67、打扰了” ”；n n向别人祝贺说向别人祝贺说“ “恭喜恭喜” ”；n n请人解答说请人解答说“ “请教请教” ”；n n请人指点说请人指点说“ “请赐教请赐教” ”；n n托人办事说托人办事说“ “拜托了拜托了” ”；n n赞赏别人说赞赏别人说“ “高见高见” ”；n n看望别人说看望别人说“ “拜访拜访” ”；n n接待宾客说接待宾客说“ “欢迎光临欢迎光临” ”；n n中途退场说中途退场说“ “失陪失陪” ”；n n等待客人说等待客人说“ “恭候恭候” ”；n n请人勿送说请人勿送说“ “留步留步” ”；n n归还物品说归还物品说“ “奉还奉还” ”；n n对方来信说对方来信说“ “惠书惠
68、书” ”；n n对老人年龄说对老人年龄说“ “高寿高寿” ”；交谈礼仪交谈礼仪n n态度：态度：真诚、专注真诚、专注真诚、专注真诚、专注n n语言：语言：文明、委婉、含蓄、适度幽默、简洁、精炼、文明、委婉、含蓄、适度幽默、简洁、精炼、文明、委婉、含蓄、适度幽默、简洁、精炼、文明、委婉、含蓄、适度幽默、简洁、精炼、语言优美语言优美语言优美语言优美n n技巧技巧：1 1）接近对方的技巧）接近对方的技巧2)2)闲谈的技巧闲谈的技巧3 3）赞扬的技巧）赞扬的技巧4 4）说服的技巧）说服的技巧5 5）拒绝的技巧）拒绝的技巧注意聆听注意聆听交谈的禁忌交谈的禁忌n n不要自吹自擂、炫耀自己n n不要恶语伤人
69、n n不要往下结论n n不要言而无信n n不要蜚短流长聆听聆听 n n善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。n n善于说是一种天性，而认真倾听是一种修养，它体现了对人的尊重，它能创造一种与说者心理交融的谈话气氛。n n聆听的基本礼仪:专注有礼呼应配合正确判断沟通技巧沟通技巧n n自我定位准确自我定位准确n n为他人定位准确为他人定位准确n n遵守惯例遵守惯例职场交谈的忌语职场交谈的忌语n n不能非议国家和政府n n国家的秘密和行业的秘密n n不能对交往对象的内部事务随意涉及n n不能在背后议论同行、领导和同事n n不能谈及格调不高的问题n n不谈及私人问题：五不问（收入、年龄、健康、五不问（收
70、入、年龄、健康、婚姻家庭、个人经历）婚姻家庭、个人经历）六、乘车礼仪六、乘车礼仪 在不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车在不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：第一个上座，称为第一个上座，称为“社交场合的上座社交场合的上座”。即主人开即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。交谈。 第二个称做第二个称做“公务接待公务接待”的上座。的上座。开车的人是专职司开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后机。上座是后排右座
71、。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。排比前排舒服，右边比左边上下车方便。 第三个上座称为第三个上座称为“VIP上座上座”。即司机后面的座位。即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫人的旁边，也叫 舍命陪君子舍命陪君子 。1 1、会议的通用礼仪，主要有以下几点：、会议的通用礼仪，主要有以下几
72、点：、会议的通用礼仪，主要有以下几点：、会议的通用礼仪，主要有以下几点： (1)(1)发放会议通知时应阐明目的。发放会议通知时应阐明目的。发放会议通知时应阐明目的。发放会议通知时应阐明目的。 (2)(2)拟好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、拟好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、拟好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、拟好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参会议主题及参加者等内容。要提
73、前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。加者有所准备。加者有所准备。加者有所准备。 (3)(3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。(4)(4)开会的时间宜紧凑。开会的时间宜紧凑。开会的时间宜紧凑。开会的时间宜
74、紧凑。“ “短小精悍短小精悍短小精悍短小精悍” ”，有效地利用时间，讨，有效地利用时间，讨，有效地利用时间，讨，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。 (5)(5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关真做好迎
75、送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。问题。问题。问题。 七、会议的礼仪七、会议的礼仪2、参加会议的基本礼仪、参加会议的基本礼仪n n严守时间。n n服从指挥。n n尊重领导和来宾。n n注意仪表。n n全身贯注。n n尊重报告人。n n提问有礼貌。宴请需要哪些礼仪？宴请需要哪些礼仪？八、一般餐会礼仪八、一般餐会礼仪与人交往中，吃饭是免不了的。一般来说，我们与人交往中，吃饭是免不了的。一般来说，我们中国人吃中餐是最多的，随着国际化的进展，吃西中国人吃中餐是最多的，随着
76、国际化的进展，吃西餐也逐渐多起来。除此之外，在商务场合中的职业餐也逐渐多起来。除此之外，在商务场合中的职业人还因为工作关系，可能还会接触各式的酒会及宴人还因为工作关系，可能还会接触各式的酒会及宴会，如自助餐会、鸡尾酒会、晚宴等。那么在出席会，如自助餐会、鸡尾酒会、晚宴等。那么在出席各种餐会时应该注意什么呢？各种餐会时应该注意什么呢？ （一）、餐桌礼仪三不准（一）、餐桌礼仪三不准1 1、 不准给别人夹菜不准给别人夹菜不准给别人夹菜不准给别人夹菜2 2、 敬酒不劝酒敬酒不劝酒敬酒不劝酒敬酒不劝酒 3 3、 吃东西不发出声音。吃东西不发出声音。吃东西不发出声音。吃东西不发出声音。 （二）桌次的安排
77、n n宴请活动中的桌次及每一桌的席次安排有严格的礼仪规范。宴请活动中的桌次及每一桌的席次安排有严格的礼仪规范。宴会有几席时，还应安排好桌次。将贵宾安排在主桌上，宴会有几席时，还应安排好桌次。将贵宾安排在主桌上，其他各桌，也要有主有客，妥善安排。其他各桌，也要有主有客，妥善安排。n n餐桌高低次序的原则是：餐桌高低次序的原则是： 根据餐厅的形状来确定，如长方形餐厅采用花根据餐厅的形状来确定，如长方形餐厅采用花排（如品字、梅花形等）则更加美观。排（如品字、梅花形等）则更加美观。 主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低。近而定，近者
78、为高，远者为低。 平行者以右桌为高，左桌为低。平行者以右桌为高，左桌为低。桌数较多时，要摆桌次牌。桌数较多时，要摆桌次牌。 2、西式宴会桌次排法、西式宴会桌次排法 n n西式宴会采用长桌，桌子的设置方法可以根据参加用餐人数的多少和场地的大小而定。常见设置方法可以参考图：n n一字型n nT型n nC型n nE型（三）、餐会的座位排次（三）、餐会的座位排次1 1、中餐的座位排次、中餐的座位排次、中餐的座位排次、中餐的座位排次 圆桌餐一般是中餐的吃法，它的座位排序有如下的原则：圆桌餐一般是中餐的吃法，它的座位排序有如下的原则：（1 1）面门为上。）面门为上。）面门为上。）面门为上。在每张餐桌上，以
79、面对正门的正中那个座位为在每张餐桌上，以面对正门的正中那个座位为主位。通常是主人或主客坐的。它的基本考虑是最不易受到打扰。主位。通常是主人或主客坐的。它的基本考虑是最不易受到打扰。如果不是在包房里，而是在大厅里吃饭，则主位也应该是最不易如果不是在包房里，而是在大厅里吃饭，则主位也应该是最不易受打扰的位置，比如离上菜位最远处。相反的，靠过道或上菜位受打扰的位置，比如离上菜位最远处。相反的，靠过道或上菜位一般是地位最低的人坐的，比如助理或陪同人员。一般是地位最低的人坐的，比如助理或陪同人员。（2 2）以右为尊。）以右为尊。）以右为尊。）以右为尊。在每张餐桌上，除主座外，主位的右手边尊于在每张餐桌上
80、，除主座外，主位的右手边尊于左手边的座位。依次往下，离主位越远位次越低，同等距离，则左手边的座位。依次往下，离主位越远位次越低，同等距离，则右高左低。右高左低。以右为尊在全世界都是通行的，只有一个例外，就是中国主以右为尊在全世界都是通行的，只有一个例外，就是中国主席台的座位排次是遵循左高右低的原则。如果主席台的正中是第席台的座位排次是遵循左高右低的原则。如果主席台的正中是第一把手，那么他的左侧一定坐的是第二把手。一把手，那么他的左侧一定坐的是第二把手。2 2、 西餐的座位排次西餐的座位排次西餐的座位排次西餐的座位排次西餐桌一般是长方型的，它的座位排次与中餐不西餐桌一般是长方型的，它的座位排次与
81、中餐不太一样，但太一样，但“ “以右为尊以右为尊” ”的原则还是相同的。的原则还是相同的。以右为尊、男女混坐。以右为尊、男女混坐。以右为尊、男女混坐。以右为尊、男女混坐。西方人喜欢结交朋友，并视之西方人喜欢结交朋友，并视之为一种能力。所以西方人就餐与中国人不一样。中国为一种能力。所以西方人就餐与中国人不一样。中国人喜欢扎堆，认识的人或关系好的人往往坐在一起。人喜欢扎堆，认识的人或关系好的人往往坐在一起。而西方人把吃饭当成一个认识新朋友的机会，所以在而西方人把吃饭当成一个认识新朋友的机会，所以在就餐中规定男女要分开坐，认识的人也要分开坐。就餐中规定男女要分开坐，认识的人也要分开坐。男主人和女主人
82、一般分隔在距离最远的桌头和桌男主人和女主人一般分隔在距离最远的桌头和桌尾。男主人的右侧是第一女主宾，左侧是第二女主宾。尾。男主人的右侧是第一女主宾，左侧是第二女主宾。女主人的右侧是第一男主宾，左侧是第二男主宾。女主人的右侧是第一男主宾，左侧是第二男主宾。十一、做客礼仪十一、做客礼仪n n预先有约n n做客前应适当讲究一下服饰n n进门前应轻轻敲门或按动电铃，然后静候主人来迎n n应有时间观念n n做客时，要举止检点，行为端庄，不卑不亢，落落大方n n告辞要坚决有礼十二、吸烟礼十二、吸烟礼仪n n一、如何敬烟一、如何敬烟n n讲平等，按顺序，分对象，看场所讲平等，按顺序，分对象，看场所n n二、
83、如何点烟二、如何点烟n n按顺序按顺序 n n忌三火忌三火n n三、不要当众表演烟技三、不要当众表演烟技n n四、少女不可吸烟四、少女不可吸烟n n五、交际前注意清除身上的烟味儿五、交际前注意清除身上的烟味儿n n六、公共场所禁止吸烟六、公共场所禁止吸烟十三、人际交往的空间距离n n美国人类学家，心理学家，方法意义学的美国人类学家，心理学家，方法意义学的创始人霍尔博士提出：创始人霍尔博士提出：n n现在社会，人们之间的交往有以下四种空现在社会，人们之间的交往有以下四种空间：间： -亲密距离亲密距离 -私人距离私人距离 -社交距离社交距离 -公众距离公众距离亲密距离n n距离：小于距离：小于距离
84、：小于距离：小于0.5m0.5mn n使用范围：夫妻、父母子女、至爱亲朋使用范围：夫妻、父母子女、至爱亲朋使用范围：夫妻、父母子女、至爱亲朋使用范围：夫妻、父母子女、至爱亲朋n n类型：类型：类型：类型：-近位亲密距离：亲密无间的距离近位亲密距离：亲密无间的距离近位亲密距离：亲密无间的距离近位亲密距离：亲密无间的距离-远位亲密距离：可以肩并肩、手挽手的空间远位亲密距离：可以肩并肩、手挽手的空间远位亲密距离：可以肩并肩、手挽手的空间远位亲密距离：可以肩并肩、手挽手的空间注意：在公众场合，只有至爱亲朋才能进入这一空注意：在公众场合，只有至爱亲朋才能进入这一空注意：在公众场合，只有至爱亲朋才能进入这
85、一空注意：在公众场合，只有至爱亲朋才能进入这一空间；大庭广众面前，除非十分拥挤，一般异性决间；大庭广众面前，除非十分拥挤，一般异性决间；大庭广众面前，除非十分拥挤，一般异性决间；大庭广众面前，除非十分拥挤，一般异性决不能进入这一空间。不能进入这一空间。不能进入这一空间。不能进入这一空间。私人距离（又称常规距离）n n距离：距离：0.51.5m；更有分寸感的交往空间；更有分寸感的交往空间n n类型：类型：-近位私人距离：近位私人距离：0.50.8m 在这个距离内，稍一伸手就可触及对方，双在这个距离内，稍一伸手就可触及对方，双方可以亲切握手，适用于鸡尾酒会等。方可以亲切握手，适用于鸡尾酒会等。-远
86、位私人距离：远位私人距离：0.81.5m 有较大的开放性，亲朋好友、熟人可随意进有较大的开放性，亲朋好友、熟人可随意进入这一区域。入这一区域。社交距离（又称敬人距离）n n距离：距离：距离：距离：1.5-6.0m1.5-6.0m，体现社交性和较正式的人际关，体现社交性和较正式的人际关，体现社交性和较正式的人际关，体现社交性和较正式的人际关系。系。系。系。n n类型：类型：类型：类型：n n近位社交距离：近位社交距离：近位社交距离：近位社交距离：1.52.5m1.52.5m工作环境中，领导对下属谈话，布置工作等；一般工作环境中，领导对下属谈话，布置工作等；一般工作环境中，领导对下属谈话，布置工作
87、等；一般工作环境中，领导对下属谈话，布置工作等；一般社交聚会上，客户之间商谈事物社交聚会上，客户之间商谈事物社交聚会上，客户之间商谈事物社交聚会上，客户之间商谈事物n n远位社交距离：远位社交距离：远位社交距离：远位社交距离：2.56.0m2.56.0m正式社交场合，商业活动或国事活动等，体现正式正式社交场合，商业活动或国事活动等，体现正式正式社交场合，商业活动或国事活动等，体现正式正式社交场合，商业活动或国事活动等，体现正式性和庄重性。性和庄重性。性和庄重性。性和庄重性。公众距离（有距离的距离）n n距离：大于距离：大于距离：大于距离：大于6m6mn n公众距离是人际接触中，界线观念最大的距
88、离，公众距离是人际接触中，界线观念最大的距离，公众距离是人际接触中，界线观念最大的距离，公众距离是人际接触中，界线观念最大的距离，是一切都可以自由出入的空间。是一切都可以自由出入的空间。是一切都可以自由出入的空间。是一切都可以自由出入的空间。n n类型：类型：类型：类型：n n近位公众距离：近位公众距离：近位公众距离：近位公众距离：6m6m以外。以外。以外。以外。小型活动的讲话人与听众之间的距离。小型活动的讲话人与听众之间的距离。小型活动的讲话人与听众之间的距离。小型活动的讲话人与听众之间的距离。n n远位公众距离：远位公众距离：远位公众距离：远位公众距离：8m8m以外。以外。以外。以外。大型报告会，文艺演出等，与观众之间的距离。大型报告会，文艺演出等，与观众之间的距离。大型报告会，文艺演出等，与观众之间的距离。大型报告会，文艺演出等，与观众之间的距离。感谢大家感谢大家祝大家学习进步，工作愉快！祝大家学习进步，工作愉快！到成功！
