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1、员工服务礼仪规范培训 2015.11-16课课 程程 纲纲 要要营业厅基础服务技巧营业厅基础服务技巧（融入营业厅）（融入营业厅） 服务意识与思想位服务意识与思想位（认清自我）（认清自我）服务规范服务规范（改变自我）（改变自我） 123 营业厅岗位设置与规范营业厅岗位设置与规范 （认识营业厅）（认识营业厅）4 服务意识与思想定位（认清自我）服务意识与思想定位（认清自我）1、客户服务的重要性2、树立积极的服务心态3、客户满意的服务意识与艺术1、客户服务的重要性、客户服务的重要性我们为什么要谈客户满意？我们为什么要谈客户满意？捕杀鳄鱼2、树立积极的服务化心态、树立积极的服务化心态每个人都有盲点每个人
2、都有盲点培训是帮你看到前方看不到的危险培训是帮你看到前方看不到的危险. .仔细的审视自己仔细的审视自己我们是可以被别人提醒的我们是可以被别人提醒的! !2、树立积极的服务心态、树立积极的服务心态优质服务障碍服务者层面优质服务障碍服务者层面客我关系的定位客我关系的定位你们你们VS VS 我们我们服务标准执行的定位服务标准执行的定位做了做了VSVS做好做好服务标准执行的定位服务标准执行的定位认真认真VSVS用心用心2、树立积极的服务心态、树立积极的服务心态优质服务障碍服务者层面优质服务障碍服务者层面服务内容的定位服务内容的定位份外份外VSVS份内份内沟通模式定位沟通模式定位尊重事实尊重事实VSVS
3、尊重情感尊重情感职业生涯的定位收获职业生涯的定位收获VSVS积累积累距离的定位距离的定位口袋与口袋口袋与口袋VSVS心与心心与心2、树立积极的服务心态、树立积极的服务心态人不是被事情困扰着，人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！而是被对该事情的看法困扰！不是对方做了什么伤害了我们，不是对方做了什么伤害了我们，往往是我们选择的回应方式伤害了自己！往往是我们选择的回应方式伤害了自己！3、客户满意的服务意识与艺术、客户满意的服务意识与艺术何谓何谓 服务意识的核心是爱心！服务意识的生命在于创新！服务意识的魅力在于无形，正因为无形，所以无极！七剑接受服务的人客户3、客户满意的服务意识与艺术、客户
4、满意的服务意识与艺术谁是你的客户？谁是你的客户？是你在选择客户，还是客户在选择你？是你在选择客户，还是客户在选择你？ 我们无权选择客户！我们无权选择客户！客户服务真正的含义客户服务真正的含义 依据客户不同的个性提供令客户满依据客户不同的个性提供令客户满意的服务，这才是最佳的客户服务。意的服务，这才是最佳的客户服务。3、客户满意的服务意识与艺术、客户满意的服务意识与艺术?3、客户满意的服务意识与艺术、客户满意的服务意识与艺术需要的不是经济学，而是心理学！需要的不是经济学，而是心理学！运用运用“鱼缸理论鱼缸理论”探寻真实需求探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力：溶入顾客客户服务的专家，必须
5、具备一种能力：溶入顾客的情境！的情境！沉默的证人沉默的证人谈判专家谈判专家课课 程程 纲纲 要要 服务意识与思想位服务意识与思想位（认清自我）（认清自我）服务规范服务规范（改变自我）（改变自我）123 营业厅岗位设置与规范营业厅岗位设置与规范 （认识营业厅）（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧营业厅基础服务技巧（融入营业厅）（融入营业厅）服务规范（改变自我）服务规范（改变自我）1、标准的职业形象（着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态）2、服务用语（标准的服务用语、服务忌语）3、基础台席规范4、服务纪律1 1、标准的职业形象（着装）、标准的职业形象（着装）服装：服装：1、标准的职业形象（着装）、标准
6、的职业形象（着装）鞋袜：鞋袜：1、标准的职业形象（着装）、标准的职业形象（着装）丝巾及工号牌：1、标准的职业形象（着装）、标准的职业形象（着装）领带：领带：1 1、标准的职业形象（仪容仪表）、标准的职业形象（仪容仪表）化妆规范化妆规范：女士头发女士头发 梳理规范：梳理规范：1 1、标准的职业形象（仪容仪表）、标准的职业形象（仪容仪表）男士头发梳理规男士头发梳理规范：范：1 1、标准的职业形象（仪容仪表）、标准的职业形象（仪容仪表）配饰的佩戴规范：配饰的佩戴规范：手部规范：手部规范：1 1、标准的职业形象（姿态标准）、标准的职业形象（姿态标准）站姿：站姿：20M肩、胸、肩、胸、腹、身、腹、身、腿
7、、手、臀腿、手、臀1 1、标准的职业形象（姿态标准）、标准的职业形象（姿态标准）坐姿：坐姿：10M身、头、背、身、头、背、臀、手、腿臀、手、腿1 1、标准的职业形象（姿态标准）、标准的职业形象（姿态标准）行姿：行姿：20M胸、腹、目、胸、腹、目、颚、脚、臂颚、脚、臂1 1、标准的职业形象（姿态标准）、标准的职业形象（姿态标准）蹲姿：蹲姿：20M身、腿、腰、臀身、腿、腰、臀1 1、标准的职业形象（姿态标准）、标准的职业形象（姿态标准）鞠鞠躬：躬：20M 身、身、腿、腿、腰、腰、臀臀1 1、标准的职业形象（姿态标准）、标准的职业形象（姿态标准）指引：指引：10M指、掌、肘、眼指、掌、肘、眼递物：递
8、物：10M 指、眼指、眼1 1、标准的职业形象（表情神态）、标准的职业形象（表情神态）表情神态神情安全三角区：微笑标准：25M2、服务用语（标准的服务用语）、服务用语（标准的服务用语）十字礼貌用语：服务用语规范： 欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、 征询语、答应语、道歉语、答谢语、 指路用语2、服务用语（标准的服务用语）、服务用语（标准的服务用语）语言技巧：语言技巧：平实、易懂、简单平实、易懂、简单倾听技巧：倾听技巧：口、耳、心、眼口、耳、心、眼接电话技巧：接电话技巧：三声提，欢迎语，三声提，欢迎语， 记录，确认，致谢，挂机记录，确认，致谢，挂机2、服务用语（服务忌语）、服务用语（服务忌语）服务
9、忌语共服务忌语共4 4类：类：否定语：否定语：烦躁语：烦躁语：蔑视语：蔑视语：斗气语：斗气语：3 3、基础台席规范、基础台席规范微笑服务微笑服务微笑微笑三米内三米内介绍介绍递接递接询问询问投诉投诉办理办理3 3、基础台席规范、基础台席规范主动服务-五大监管点介绍一米指导询问解答4 4、服务纪律、服务纪律注意事项 1、禁止与客户开玩笑或闲聊 2、严禁讥笑客户的生理缺陷 3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度 4、禁止在厅内跑动，禁止柜台小动作 5、禁止将任何物品夹在腋下行走 6、禁止隔着营业柜台喊人或聊天 7、严禁串岗、脱岗、离岗 8、禁止在厅内吃东西 9、禁止携带手机到前台，翘二郎腿4 4、服务纪
10、律、服务纪律10、禁止拨打或接听私人电话11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑12、严禁与客户抢道通行13、禁止对客户不理不问，或大声喧哗14、禁止在客户面前打哈欠15、严禁拖腔、语气生硬、烦躁顶撞或与客户争吵16、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户17、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备18、非工作人员不得进入办公区域课课 程程 纲纲 要要 服务意识与思想位服务意识与思想位（认清自我）（认清自我）服务规范服务规范（改变自我）（改变自我）123 营业厅岗位设置与规范营业厅岗位设置与规范 （认识营业厅）（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧营业厅基础服务技巧（融入营业厅）（融入营业厅）营业厅岗位设置与规范（认
11、识营业厅）营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）1 1 团队协作与首问责任制团队协作与首问责任制2 2 迎候岗迎候岗3 3 咨询岗咨询岗4 4 业务受理岗业务受理岗1 团队协作与首问责任制团队协作与首问责任制岗位衔接顺畅岗位衔接顺畅换位思考换位思考首问责任制首问责任制2 销售岗销售岗营业前 整理仪容仪表。调试各项设备及音响，电视等播放设备。营业中：* 标准站姿，说“您好，有什么可以帮您吗？”“请问您要办理什么业务？”* 为客户提供各类咨询并做出正确指导，帮助客户介绍各项业务并选择方案。* 受理客户投诉，接听咨询电话。做到“接一顾二招呼三”。 * 正确引导客户填写各种单据。测试SIM卡，帮助客户导入
12、SIM卡信息。* 解答完咨询要有征询语，说“您还有别的要咨询的吗？”* 离网挽留；无法解决的问题时，说“对不起，这个问题目前暂时无法解决，我会将此记录下来并保证第一时间向上级部门汇报。在48小时内我会和您联系，对此引起的麻烦，请您多多原谅，谢谢”营业结束：关闭咨询台设备。协助值班经理填写各类业务日报并进行上报。3 业务受理岗业务受理岗营业前： 整理仪容仪表。开启受理台席各项设备。领取、清点备用金；整理桌面。营业中：* 站立微笑迎接客户，客户先坐询问：“请问您要办理什么业务？”* 当客户说出手机号码，需要进行品牌及姓名的确认* 客户递送物品应双手，并说“谢谢”。做到唱收唱付。* 离开台席说“对不
13、起，请您稍等”;回台席说“不好意思，让您久等”* 需要客户核对签字时，说“请您核对号码、姓名、以及您办理的业务种类，何时无误后请您在这里签名”。* 受理完业务要说征询语，“您的业务已办理完，请问您还有什么要办理的吗？”若没有，客户先起身，送别“请慢走再见”营业结束： 结账，整理、核点票据，检查工单，填写现金进账单。上交现金、支票、发票及工单。课课 程程 纲纲 要要 服务意识与思想位服务意识与思想位（认清自我）（认清自我）服务规范服务规范（改变自我）（改变自我）123 营业厅岗位设置与规范营业厅岗位设置与规范 （认识营业厅）（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧营业厅基础服务技巧（融入营业厅）（融入营业厅）四、营业厅基础服务技巧（融入营业厅）四、营业厅基础服务技巧（融入营业厅）特殊客户服务特殊客户服务老老幼幼病病残残孕孕VIP客户客户1 特殊客户服务特殊客户服务老老：主动，耐心，清晰，重复：主动，耐心，清晰，重复幼幼：安全，视线：安全，视线病残病残：关怀，细心：关怀，细心孕孕：关照，体贴：关照，体贴1 特殊客户服务（特殊客户服务（Vip客户）VIPVIP客客户的的识别： VIPVIP客客户的迎接：的迎接：VIPVIP客客户的的业务办理及捕捉商机、推荐理及捕捉商机、推荐业务：VIP客客户的送的送别：
