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1、职业交往艺术职业交往艺术（上海沟通训练专家与礼仪培训师（上海沟通训练专家与礼仪培训师为您打造魅力人生）为您打造魅力人生）课后答疑课后答疑新浪微博新浪微博 “礼仪培训师华英雄礼仪培训师华英雄”1礼仪培训师礼仪培训师.沟通训练专家华英雄培训课程：沟通训练专家华英雄培训课程：商务礼仪有效沟通银行礼仪客户投诉与满意职业形象塑造医院礼仪政务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪如何快乐工作家庭解压家庭礼仪压力管理淑女礼仪绅士礼仪团队建设高效沟通沟通礼仪 2东方礼仪培训网东方礼仪培训东方礼仪网东方礼仪网ACL认证认证班班“商务礼仪应用商务礼仪应用”3 3上海华英雄团队出品上海华英雄团队出品上海华英雄团队出品上海华英
2、雄团队出品20122012 7 26-29 7 26-29新浪微博新浪微博 “ “华英雄说礼仪华英雄说礼仪”商务礼仪商务礼仪应用和沟通礼仪应用和沟通礼仪东方礼仪网东方礼仪网ACL认证认证班班“商务礼仪应用商务礼仪应用”部分部分4 45 520102010年上海世博会沟通礼仪教练年上海世博会沟通礼仪教练20092009年被评为全球华人十大礼仪年被评为全球华人十大礼仪培训师（中华讲师网）培训师（中华讲师网）20082008北京奥运会礼仪训练师北京奥运会礼仪训练师20062006中国培训师竞争力排行榜被中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师评为中国十大最具潜力培训师 阿里巴巴特邀视频直播
3、讲师阿里巴巴特邀视频直播讲师中华讲师网品牌培训师中华讲师网品牌培训师中国名师学院研发主任中国名师学院研发主任中国中国. .东方礼仪培训网东方礼仪培训网CEOCEO资深沟通专家、礼仪教练资深沟通专家、礼仪教练1010年的沟通、礼仪宣讲经验年的沟通、礼仪宣讲经验兼及兼及1515年培训经验、企业顾问年培训经验、企业顾问浙大继续教育学院客座教授浙大继续教育学院客座教授上海交通大学成人教育学院客上海交通大学成人教育学院客座教授座教授 华东师大兼职教授华东师大兼职教授阿里巴巴视频直播讲师畅销书华英雄说礼仪作者阿里巴巴视频直播讲师阿里巴巴视频直播讲师畅销书华英雄说礼仪作者畅销书华英雄说礼仪作者6华英雄系列著
4、作7华英雄系列图书电话、房产、汽车销售50招8打造魅力！打造魅力！修炼气质！修炼气质！华英雄新浪微博名字就是书名华英雄新浪微博名字就是书名华英雄说礼仪华英雄说礼仪9 9多家企业礼仪顾问多家企业礼仪顾问多家企业沟通教练多家企业沟通教练礼仪、沟通专家礼仪、沟通专家1011激情四射的华英雄激情四射的华英雄资深沟通专家、礼仪教练资深沟通专家、礼仪教练1010年的沟通、礼仪宣讲经验年的沟通、礼仪宣讲经验兼及兼及1515年培训经验、企业顾年培训经验、企业顾问问浙大继续教育学院客座教授浙大继续教育学院客座教授上海交通大学成人教育学院上海交通大学成人教育学院客座教授客座教授华东师范大学免费师范生和华东师范大学
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7、验和培训师经历是一个优秀培训师的、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。重要砝码。2、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。3、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。4、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。5、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。来增
8、强说服力。 14主要课程主要课程代码课程名称1自我形象管理自我形象管理2职业形象塑造职业形象塑造3商务礼仪商务礼仪 4高效沟通高效沟通5沟通技巧沟通技巧6社交礼仪社交礼仪7涉外礼仪涉外礼仪8政务礼仪政务礼仪9家庭教育家庭教育10家庭礼仪家庭礼仪资深培训师资深培训师15 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展
9、开在商务交往中在商务交往中在商务交往中在商务交往中16二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。17 交易法交易法交易法交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法激将法激将法激将法 “XXX，
10、能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法可运用的方法18谦恭法谦恭法谦恭法谦恭法面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPVIPVIPVIP的客户的客户的客户的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法平等法平等法平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间平辈之间平辈之间平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教
11、，一个是联系。 19不响不响不响不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听不听不听不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例案例2 2 移动电话的使用移动电话的使用20不出去接听不出去接听不出去接听不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。 注：注：注：注： 将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接
12、听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。21与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例案例3 3 与交往对象沟通与交往对象沟通22三、商务人员的工作能力三、商务人员的工作能力 给大家给大家3030秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？容呢？ 现代人的双能力现代人的双能力1
13、 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。23四、为什么要注重交际能力？四、为什么要注重交际能力？1 1、毛主席曾说过：毛主席曾说过：“世间一切事物中世间一切事物中最重要的就是人了最重要的就是人了”。这就是说，。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。
14、物不见其人。 注：注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。24商务礼仪的基本特征25一、规范性什么是规范性 规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。的标准做法。26商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。和自我约束，而非强制约束
15、。 但是如果不遵守但是如果不遵守 商务礼仪，往往会商务礼仪，往往会 让人见笑。让人见笑。27 一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之自测题自测题2829 答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。
16、优先知情权。30 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的经理，教授就会对着面前的3 3、4 4个人傻笑，个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。并猜想这几个人谁是老大啊。 31 例3 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：客人：“ “你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。” ” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，客人：再接再厉，“ “你看那个人怎你看那个人怎 么长得像一头猪呢？么长得像一头猪呢？” ” 主人：不悦地，“她是我老婆。”32 客人：马上改口说，客人：马上改口说，“
17、“我认识你夫人，我认识你夫人，我我 说的是你夫人后面的女孩。说的是你夫人后面的女孩。” ” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个了。那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬一时间，场面非常尴尬3334 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己，而非不愿意开口，这样的做法就符合规范性的要求。 35二、对象性区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱
18、什用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。你对他的尊重、友善等等。36 注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？你有没有让用户感受到你所做的努力？ 如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信？对象性特点理解还不深。不信？ 我们再来做小测试：我们再来做小测试：37 假如我是一名教授或老总，假如
19、我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？起上楼，有何顺序？自测题自测题38 设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？自测题自测题39三、技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。40 假如我到你家或你们公司做客，你负责招假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？待我喝饮料，你会怎么问我？自测题自测题41关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：封闭式提问的方式，比如： “ “您喝北京醇
20、还是二锅头？您喝北京醇还是二锅头？” ” 我不会我不会答五粮液；答五粮液； “ “您要茶还是咖啡？您要茶还是咖啡？” ” 我不会说红牛。我不会说红牛。 为了避免对方的回答范围太广，我们就应该为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。有的选择，让他进行选择。42巧妙赠送礼物送礼的规矩送礼的四要素技巧性案例解读：运用送礼建立良好沟通 43游戏：恰如其分的生日礼物44送礼的规矩礼物要轻重得当选择合适的时机了解受礼人的喜好礼品要有意义45送礼的四要素何时送礼送给谁送什么怎么送46何时送礼家庭场合私人场合
21、公司场合酬谢节日47送给谁送给职员礼物给客户或顾客送礼48送什么非耐用品和耐用品私用和公用49怎么送用得体的包装纸把礼品包好亲自书写附言并在礼仪卡上签名如有可能，亲自送礼50办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所51华老师工作联系方式TEL：华英雄培训网：华英雄培训博客：52礼仪培训师礼仪培训师.沟通训练专家华英雄培训课程：沟通训练专家华英雄培训课程：商务礼仪有效沟通银行礼仪客户投诉与满意职业形象塑造医院礼仪政务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪如何快乐工作家庭解压家庭礼仪压力管理淑女礼仪绅士礼仪团队建设高效沟通沟通礼仪 53东方礼仪培训网东方礼仪培训东方礼仪网东方礼仪网ACL认证认
22、证班班“商务礼仪应用商务礼仪应用”5454上海华英雄团队出品上海华英雄团队出品上海华英雄团队出品上海华英雄团队出品20122012 7 26-29 7 26-29新浪微博新浪微博 “ “华英雄说礼仪华英雄说礼仪”商务礼仪商务礼仪应用和沟通礼仪应用和沟通礼仪东方礼仪网东方礼仪网ACL认证认证班班“商务礼仪应用商务礼仪应用”部分部分5555565620102010年上海世博会沟通礼仪教练年上海世博会沟通礼仪教练20092009年被评为全球华人十大礼仪年被评为全球华人十大礼仪培训师（中华讲师网）培训师（中华讲师网）20082008北京奥运会礼仪训练师北京奥运会礼仪训练师20062006中国培训师竞争
23、力排行榜被中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师评为中国十大最具潜力培训师 阿里巴巴特邀视频直播讲师阿里巴巴特邀视频直播讲师中华讲师网品牌培训师中华讲师网品牌培训师中国名师学院研发主任中国名师学院研发主任中国中国. .东方礼仪培训网东方礼仪培训网CEOCEO资深沟通专家、礼仪教练资深沟通专家、礼仪教练1010年的沟通、礼仪宣讲经验年的沟通、礼仪宣讲经验兼及兼及1515年培训经验、企业顾问年培训经验、企业顾问浙大继续教育学院客座教授浙大继续教育学院客座教授上海交通大学成人教育学院客上海交通大学成人教育学院客座教授座教授 华东师大兼职教授华东师大兼职教授阿里巴巴视频直播讲师畅销书华英雄说礼仪作者阿里巴巴视频直播讲师阿里巴巴视频直播讲师畅销书华英雄说礼仪作者畅销书华英雄说礼仪作者57华英雄系列著作58华英雄系列图书电话、房产、汽车销售50招59
