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1、物业管理服务礼仪什么叫服务?n服务意味着用户的满意,出了问题的服务不叫服务,叫补偿;真正的满意是住户在潜在的问题没有意识到,或者是意识到也隐隐约约觉察到了,不知如何解决以到提不出来,但是你给他解决了问题。“宾客至上、服务第一”n物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨n讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务注意以下几点n注意礼节、讲究原则。n一视同仁、举止得当。n严于律己、宽于待人主要内容一、基本礼节二、仪容、仪表和仪态三、常用礼貌用语四、接待服务的规范要求和注意事项一、基本礼节(一)称呼礼节(二)问候礼节(三)应答礼节(四)迎送礼节(五)操作礼
2、节(一)称呼礼节n最普通的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”n遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”n注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招待宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。(二)问候礼节n初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”n道别或送行时,可以说“再见、您请、慢走”等n宾客若患病或感觉不舒服,需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等(三)应答礼节n应答询问时,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;n交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气n说话时应面带微笑、亲切热情、
3、不能表情冷漠n反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解n宾客语速过快或含糊不清可以说“对不起,请您说慢一些”或“对不起,请您再说一遍好吗?”n对一时回答不了或回答不清的问题可先向业主致谦,待查询或请示后再作答,凡答应业主随后作答之事,届时一定要守信。n回答业主问题时语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中对话时要自动停下手中的其他工作。遇到多人问询时,要从容不迫地一一作答。n对业主的合理要求要尽量迅速作出答复n对业主的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不行吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等n客户称赞你的良好服务时 切不可沾沾
4、自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。(四)迎送礼节n要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;n对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。n对重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面(五)操作礼节n为业主引路时,应走在业主的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进n遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”n引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语n为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。二、仪容、仪表和仪态(一)仪容仪表
5、(二)仪态(一)仪容、仪表n上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要刷洗干净n自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩带在左胸上方n员工手册仪容仪表制度n个人卫生通用篇(从头到脚) 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 脚(二)仪态n站姿:“站如松” 上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直n切忌表现出傲慢或懒散的样子n坐姿:“坐如钟” 上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两腿平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。n步姿:“行如风” 身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。n手势: 手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈
6、。在引路、指示方向时,切忌用手指指点点。服务礼节_握手:n顺序:上级、主人、长者、女性在先n时间:3-5钞n力度:不宜过大,也不宜无力n握手时,应目视对方并面带微笑n不可带手套与人握手服务礼节交换名片n职务低者先递n从高阶开始交换n准备好随时可以递出n场合、时间选择恰当服务礼节自我介绍n先递名片再介绍n自我介绍时间要短n介绍内容要全面(单位、部门、职务、姓名、)n若单位和部门的头衔较长,第一次要用全称,以后再简称服务礼节介绍他人n低阶高阶n主方客方n年轻年长n民方官方n本国外国服务礼节拜访客户n拜访前,做好准备n拜访时,遵时守约n会谈时,注意控制时间n结束时,礼貌道别n表情: 微笑服务 微笑时
7、,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉 双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方 嘴角上扬,双唇间微微露齿。接待业主的服务要求n对客户主动、热情。n急客人所急,并表示遗憾或同情,将客人的事当作自家的事。n当客人发怒的时候,不要与他争论对与错,要认真听,捉摸客人发怒的原因,逐一解决。n要察颜观色,捕捉客人来的目的与心理。n处理投诉或接待客户时,一事实上要注意以静制动,不要被客人的情绪带动。客户来电接待服务规范n应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻;n接听电话铃声3响之类接听电话;n口中不要吃东西或含着东西接电话;n接听电话号码时,应先报公司名称或人名,或直接说“您好”,发音要标准,吐字要清楚,语速要
8、适中,态度要平和;n迟延太久接电话应先致歉;n随时要做好接听记录,对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理;n对客户需要联系但暂时无法联系到的客户,服务人员要注意及时转告。客户来访接待服务规范n客户来访时应立即起身迎接,并主动向业主打招呼;n应请客户就坐,并奉上茶水热情接待;n礼貌地询问客户的性名和住处;n耐心倾听客户来访的事由,弄清客户的意图;n及时进行记录,能够即时处理的问题立即予以落实,加以解决;不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报,并向客户说明原因,承诺在规定时限内给客户一个满意的答复;n认真在接待记录上填写客户来访的处理情况n对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。接待业主的
9、具体要求n当客户从对面走过来时应点头致意;n向客户提供服务时应面带笑容;n客户讲话时应注意听、注意站立的姿势,腰板挺直,友善的目视客户;n暂停手中的工作,保持微笑,耐心倾心客户讲话,在客户未讲完时,不要随意插嘴;n听完客户讲话时,如仍未明白客户的问题,不要乱作答复,应主动再询问客户一遍;n用简洁清楚的语句回答客户;n避免在客户面前做鬼脸、搞小动作,挤眉弄眼或议论客户。提供服务时的注意事项n提供服务时不可对客户表示过分亲热;n提供服务时切不可表情冷漠,面无笑容;n如遇客户有不礼貌言行时,不与客户争吵,应婉言解释并及是向领导汇报;n提供服务时遇到问题不能对客户说“不”,而应婉转对客户表示歉意,并尽
10、量寻求解决问题的办法;n信守承诺,及时回复客户。三、常用礼貌用语n(一)接听电话n(二)打出电话n(三)用户电话投诉n(四)用户来访投诉时n(五)用户室内工程报修时n(六)收管理费时n(七)电话咨询管理费时n(八)催收管理费(一)接听电话n您好,*管理公司*中心n请问您贵姓?请问有什么可以帮您的吗?n当听不清楚对方说的话时,“对不起,先生。您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”n当对方找的人不在时对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?n先生,我把您刚才说的再重述一遍,看妥不妥当?n先生您还有别的事吗?n谢谢您,再见。(二)打出电话时n先生,您好,我是*管理公司,麻烦您找*先生n当要
11、找的人不在时 “您能替我转告他吗? “谢谢您,再见”(三)用户电话投诉时n先生,您好!*管理公司n请问您是哪家公司?哪个楼盘?n先生,请问您贵姓?n请告诉我详情,好吗?n对不起,先生。我们立即处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系n您放心,我们会立即采取措施,使您满意n很抱歉,给您添麻烦了。n谢谢您的意见。(四)用户来访投诉时n先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?n先生,请问您贵姓?n您能把详细情况告诉我吗?n对不起,给您添麻烦了。n如职权或能力不能解决时 对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。n当投诉不能立即处理
12、时 对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。n谢谢您的意见。(五)用户室内工程报修时n您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?n您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?n谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分钟内给您一个答复。(六)收管理费时n先生,您好!请问您是来交管理费的吗? 请问您的房号? 您本月应交管理费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元,找回*元。 这是您的发票,请保管好。 谢谢您,再见。(七)用户电话咨询管理费时n先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?n请稍等,我帮您查一下。、n您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?n一会儿见(八)催收管理费n先生,您好!n您*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理合同,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。物业服务员工应具备的素质n服务意识n管理知识n法律知识n治安消防知识n房地产知识如何增强与业主的沟通n主动上门了解业主的需求,如每月的问卷调查;n召开业主座谈会,举办业主联欢会,如定期在广场上举办游园活动;n开辟各种宣传园地,台小区的公告栏,如小区的公告栏张贴有益宣传;n开展丰富多彩的社区文化活动,让业主老有所乐。谢谢