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1、第七章第七章 电子商务物流服务与成本管理电子商务物流服务与成本管理 本章主要内容本章主要内容第一节第一节 电子商务物流服务电子商务物流服务第二节第二节 电子商务物流服务管理电子商务物流服务管理第三节第三节 电子商务物流成本管理与控制电子商务物流成本管理与控制【引例】周黑鸭电商尝试O2O降低成本（相关视频资料介绍）思考题：1.周黑鸭在O2O方面有哪些物流成本上的考量？2.物流服务成本对周黑鸭的电商盈利有着怎样的影响？第一节 电子商务物流服务一、电子商务物流服务概述（一）电子商务物流服务含义电子商务物流服务是物流企业根据电子商务企业或个人的需要，为顾客提供的完成网上交易的一系列物流活动。 （二）电
2、子商务物流服务的特征1.实体性与虚拟性并存2.远程化与现场化并存3.个性化与大众化并存4.开放性与安全性并存5.订单量大而批量小6.时效性要求高7.服务范围分布广泛8.从业人员素质要求高二、电子商务物流服务的内容（三）运输配送与交付（二）仓储与分拣（一）订单管理与数据分析（四）逆向物流服务（五）客户服务【知识链接】“物流+电商”创新服务加速经济增长视频资料三、物流服务与成本管理的关系高水平的物流服务是由高的物流成本来保证的。 在对物流服务和物流成本作决策时，通常考虑以下四种方法：（1）在物流服务水平不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过优化物流系统来降低物流成本，这是一种追求效益的
3、方法。（2）为提高物流服务不惜增加物流成本。这是许多企业在面对特定顾客或其特定商品面临激烈竞争时所采取的积极做法。（3）在成本不变的前提下提高物流服务水平。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用成本性能的方法。（4）用较低的成本来实现较高的物流服务水平。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。简介：传统服务与增值服务增值服务类型1.1.仓储型增值服务仓储型增值服务 2.2.配送型增值服务配送型增值服务 3.3.国际货运代理型增值服务国际货运代理型增值服务4.4.第四方物流咨询增值服务第四方物流咨询增值服务 5.5.融通仓增值物流服务融通仓增值物流服务 6.6.承运人型增值服务承运人型增
4、值服务 7.7.信息型增值服务信息型增值服务 仓储型增值服务依据第三方物流企业本身拥依据第三方物流企业本身拥有的仓储设施开展增值服务有的仓储设施开展增值服务为客户提供货物检验、安装、为客户提供货物检验、安装、简单加工服务；配合客户营简单加工服务；配合客户营销计划进行产品的重新包装销计划进行产品的重新包装和产品组合服务；提供便利和产品组合服务；提供便利服务服务 （如为商品打价格标（如为商品打价格标签或条形码）和商品追踪服签或条形码）和商品追踪服务；为特殊客户提供低温冷务；为特殊客户提供低温冷藏等特殊需求的服务等。藏等特殊需求的服务等。为顾客提供存货查询功能。为顾客提供存货查询功能。建立缓冲仓库。
5、建立缓冲仓库。配送型增值服务 结算功能。从事代理、配送的情况下，物流中心还可替货主向收货人结算货款等。需求预测功能 。物流中心可根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，然后将市场信息反馈给客户。物流系统设计咨询功能 。物流教育与培训功能 。通过向货主提供物流培训,提高货主的物流管理水平，可以将物流配送中心经营管理者的需求传达给货主，也便于确立物流作业标准。采用协同配送的方式进行配送 。组建客户服务响应中心 。通过电话、传真、互联网等方式对用户遇到的技问题进行方便、迅速地跟踪解决，为其提供个性化的服务。国际货运代理型增值服务提供订舱提供订舱(租
6、船、包机租船、包机 、包舱、包舱) 、托运、托运 、仓储、仓储 、包装、包装 ;货物的监装货物的监装 、装卸、装卸 、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务 ;报关报关 、报验、报验 、报检、报检 、保保 险险 ; 内向运输与外向运输的组合内向运输与外向运输的组合 ; 多式联运、集运多式联运、集运( 含集装箱拼箱含集装箱拼箱) 全套的全套的物流一体化服务物流一体化服务 。在配套服务在配套服务 的同时提供维护的同时提供维护 、维修等相关的物流操作、维修等相关的物流操作 。为企业进行货运代理设计为企业进行货运代理设计 。即为托运人安排最经济、快
7、捷、安全的运输路线和。即为托运人安排最经济、快捷、安全的运输路线和选择最佳的运输方式组合。选择最佳的运输方式组合。为顾客进行货运代理咨询为顾客进行货运代理咨询 。国际货运代理型增值服务（续）为货运委托人提供情报信息为货运委托人提供情报信息 。包括产品流通。包括产品流通信息和市场信息反馈，订货量、信息和市场信息反馈，订货量、 库存量动态库存量动态控制与管理等等。控制与管理等等。为客户提供在线追踪采购订单、集装箱服务。为客户提供在线追踪采购订单、集装箱服务。利用订单号、订单计划编号、集装箱号、利用订单号、订单计划编号、集装箱号、 进进仓编号等关键字段对有关货物信息进行跟踪和仓编号等关键字段对有关货
8、物信息进行跟踪和查看相关资料。查看相关资料。为客户提供电子商务平台。为客户提供电子商务平台。 由于先进信息技由于先进信息技术，尤其是术，尤其是internet技术的广泛应用，技术的广泛应用， 国际货国际货运代理企业可以在自身条件允许的情况下，提运代理企业可以在自身条件允许的情况下，提供网上电子合同、打印提单、供网上电子合同、打印提单、 网上订舱、网上订舱、 网网上支付运费、上支付运费、 网上库存管理、网上库存管理、 网上供应链管网上供应链管理等增值服务。理等增值服务。第四方物流咨询增值服务发展融通仓增值物流服务1仓单质押模式2货物质押模式3信用担保融资模式承运人型增值服务提供全程追踪服务、 电
9、话预约服务、 车辆租赁服务等增值服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务（含相关记录报告）温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输（含相关记录报告）；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付、被客户退回的商品回收运输服务；为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。 信息型增值服务以信息技术为优势的物流服务商把技术融入物流作业安排当中，广泛以信息技术为优势的物流服务商把技术融入物流作业安排当中，广泛应用条形码技术、应用条形码技术、RF、EDI、GPS、GPI等信息技术。等信息技术。向供应商下订单，向供应商下订单， 并提供相关财务报告；并提供相关财务报告； 接受客户的订单，接受客户
10、的订单， 并提供相关财并提供相关财务报告；务报告； 运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。【知识链接】亚马逊物流服务持续改进视频资料第二节 电子商务物流服务管理一、电子商务物流服务价值链（一）电子商务物流服务价值链含义电子商务物流服务价值链是指在物流服务过程中，通过对信息、服务、资金的集成，形成的从功能型物流服务到最终客户的网络状结构图。 （二）电子商务物流服务价值链特征第一，过程的一体化。 第二，网络组织的优化。 第三，服务的灵活性。 第四，服务集成化。 （三）电子商务物流服务价值链体系价值增值主要有三个来源：第一，是价值活动
11、本身第二，是价值链中的内部联系第三，是价值链的纵向联系图7-2电子商务物流服务价值链体系（四）电子商务物流服务价值链增值模式图7-3 电子商务物流服务价值链增值的模式二、基于服务全生命周期的网购物流服务流程（一）物流服务全生命周期法的提出全生命周期法原是应用于对产品进行管理研究控制的，即从人们对产品的需求到产品淘汰这一全部生命历程，对产品进行管理研究。 图7-4 物流全生命周期业务流程（二）环境假设学术上将网购供应链定义为由制造商、网上店铺、快递公司、客户构成的销售并配送商品的供应链。 原因如下：（1）一家快递企业服务的覆盖区域是有限的，有的山区或偏远地方，普通的処递公司是不能完成配送服务的。
12、（2）不同快递公司对不同运输目的地所规定的运输费用不同，网上卖家为了使利益最大化，要对比多家快递公司，根据具体目的地来选择快递公司。（3）从客户角度分析，由于主客观原因，客户对哪家快递公司进行发货有要求，为了满足客户，网上店铺要提供多家快递企业供客户选择。（三）流程分析图7-5 全生命周期网购物流服务图三、物流服务质量管理（一）物流服务质量的概念及内容物流服务质量就是物流企业通过提供物流服务，达到服务产品质量标准，满足用户需求的保证程度，也是客户感知到的物流服务的集合，是由物流企业和客户在合作过程中相互作用的真实瞬间实现的。 （二）影响物流服务质量的因素1.人的要素2.设施设备要素3.环境要素
13、【知识链接】亚马逊推出快递服务受该消息影响，联邦快递和UPS股票在今日盘前交易中均大幅下滑。视频资料（三）电子商务物流服务的评价指标体系物流服务综合评价运输服务生产率运输费用所占物品价值百分比每吨公里运费服务质量装载效率物品损坏率仓储服务生产率设备时间利用率仓库利用率服务质量物品保存完好率信息化水平服务生产率对客户变动的反应率对客户变动的完成率服务质量网络覆盖率信息传播的错误率发展潜力服务生产率资产利用率市场占有率服务质量平均交货期图7-6 基于部门职能的物流服务评价示意图图7-7 基于业务流程的物流服务评价示意图（四）电子商务物流评价指标体系的建立图7-9 物流服务评价体系建立的总体框架模型
14、第三节 电子商务物流成本管理与控制一、物流成本管理理论（一）物流成本管理含义物流成本管理(Logistics Cost Control)是对物流相关费用进行的计划、协调与控制。物流成本管理是通过成本去管理物流，即管理的对象是物流而不是成本。物流成本管理可以说是以成本为手段的物流管理方法。（二）物流成本的特征（1）物流部门对于物流成本具有不完全控制的特点。如保管费中就包括了由于过多进货或过多生产而造成积压的库存费用，以及紧急运输等例外发货的费用，这些都是物流部门无法控制的。（2）物流成本之间存在二律背反规律。在物流功能之间，一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增加。因为各种费用互相关联，必须考
15、虑整体的最佳成本。由于物流成本没有列入企业的财务会计制度，如不进行特别计算，不容易把握。（三）物流成本管理相关理论1.物流成本冰山理论2.物流成本削减的乘法效应二、物流成本分类（一）客户服务成本客户服务成本包括订单履行成本以及零部件和服务支持的成本，还包括与退货处理相关的成本，这主要影响着客户对企业服务的感受以及最终的客户满意水平。 （二）运输成本运输成本是承运人为完成特定货物位移而消耗的物化劳动与活劳动的总和，其货币表现就是各种费用的支出，包括车队、燃料、设备维护、劳动力、保险、装卸等。 【知识链接】运输成本结构不合理重点物流企业自有运力运输成本中，燃油费支出占25.2%，过路、过桥费占31
16、.3%，人力成本占20.7%，此三项成本占运输成本的77.2%。 2016年年重点物流企业基本经营情况年年重点物流企业基本经营情况 （三）仓储成本仓储成本是指由仓储作业（如流通加工、分拣、装卸搬运、出入库操作等）带来的成本，以及建造、购置仓库等设施设备所带来的成本。仓储成本与库存水平无关，只与仓储作业和仓库规划有关。【知识链接】物流用地价格持续上涨调查报告显示：重点物流企业物流用地的平均价格：一线城市为80100万元/亩，二线城市为4050万元/亩，三线城市为1015万元/亩。仓库租金增幅较大，重点物流企业租用仓库的平均租金，一线城市约为1.2元/平方米天；二线城市平均为0.9元/平方米天，三
17、线城市平均为0.6元/平方米天。（四）订单处理/信息系统成本订单处理和信息系统的成本与诸如处理客户订单、配送信息和需求预测等活动相关。对订单处理和信息系统进行投资，对支持良好的客户服务水平和控制成本极为重要。订单处理成本包括订单发送、订单录入、订单核实、订单处理以及相关的内部和外部成本 （五）批量成本物流的主要批量成本是由生产和采购活动所引起的。批量成本是与生产和采购相关的成本，随着生产批量或生产启动频次、采购规模的大小或采购频率的改变而变化。它主要表现为以下两个方面：（1）与生产批量和生产启动频次有关的成本，主要包括不同生产批量制造出的产品在成本上的差别、生产启动成本。（2）与采购批量和采购
18、频次有关的成本，主要包括采购的数量不同，所导致的采购价格的差异、订货成本。（六）存货持有成本存货持有成本只包括哪些随库存数量变动而变动的成本。可能影响存货持有成本的物流活动包括库存控制、包装以及废品回收和废物处理。存货持有成本的四个组成部分分别是：（1）资金成本，或者机会成本。即企业原本在库存占用资金上所可能得到的回报。（2）库存服务成本。包括库存的保险和税金（3）储存空间成本。包括那些和仓储空间相关的随着库存水平变动成本。（4）库存风险成本。包括过期、偷盗、库存系统内的移动和损坏。适当的包装可以减少损坏和偷盗的成本，便于移动，并有助于防止产品过期。三、物流成本核算（一）物流成本核算的目的（1
19、）正确地观察成本的变化情况或与其他公司、其他行业进行比较。（2）制定物流活动计划，进行调控或评估。（3）更好地进行物流管理，向高层管理者提供物流情况，在公司内部提高员工对物流重要性的认识。（4）指出应由销售或生产部门负责的不合理的物流活动。（5）了解并评估物流部门对企业效益的贡献。（二）物流成本的核算范围（1）起止范围。 （2）物流活动环节。 （3）费用性质。 （三）物流成本的核算方式（1）按支付形态计算物流成本。把物流成本分别按运费、保管费、包装材料费、自家配送费(企业内部配送费)、人事费、物流管理费、物流利息等支付形态记账。 （2）按功能计算物流成本。分别按包装、配送、保管、搬运、信息、物
20、流管理等功能计算物流费用。从这种方法可以看出哪种功能更耗费成本 （3）按适用对象计算物流成本。按适用对象计算物流成本，可以分析出物流成本都用在哪一种对象上。如可以分别把商品、地区、顾客或营业单位作为适用对象来进行计算。（4）按支店或营业所计算物流成本。就是要算出各营业单位物流成本与销售金额或毛收入的对比，用来了解各营业单位物流成本中存在的问题，以加强管理。（5）按顾客计算物流成本。又可分为按标准单价计算和按实际单价计算两种计算方式。按顾客计算物流成本，可以作为制定顾客战略，如选定顾客、确定物流服务水平等的参考。（6）按商品计算物流成本。它是指把按功能计算出来的物流费，采用各自不同的基准，分配给
21、各类商品，目的是计算出各类商品的物流成本，这种方法可以用来分析各类商品的盈亏。【知识链接】电商企业单件配送成本业务量（亿件） 业务收入/成本（亿元）单件收入/成本（亿元）中通26.6853.482.00圆通22.679.153.50申通17.2655.253.20韵达19.6739.071.99顺丰13.7332023.31唯品会1.5716.5810.56京东10.761.155.72行业整体（2017全年）401495012.34四、物流成本控制策略（一）通过采用物流标准化进行物流管理（二）通过实现供应链管理，提高对顾客物流服务的管理来降低成本（三）通过建立现代信息系统降低物流成本（四）从
22、流通全过程的视点来加强物流成本的管理（五）通过效率化的配送降低成本（六）通过削减退货来降低物流成本【本章小结】电子商务物流服务是物流企业根据电子商务企业或个人的需要，为顾客提供的完成网上交易的一系列物流活动。电子商务物流服务内客一般包括订单管理与数据分析、仓储与分拣、运输配送与交付、逆向物对信息、服务、资金的集成，从功能型物流服务到最终客户的网络状结构图。物流成本管理是对物流相关费用进行的计划、协调与控制。而企业物流成本管理的目标就是实现物流成本的合理化管理。根据物流作业，物流成本可被划分为六种类型：客户服务成本、运输成本、仓储成本、订单处理/信息系统成本、批量成本、存货持有成本等。物流成本核算是根据企业确定的成本计算对象，采用相应的成本计算方法，按照规定的成本项目，通过一系列物流费用的汇集与分配，从而计算出各物流环节成本计算对象的实际总成本和单位成本。【案例阅读】这个春节不打烊之电商篇案例思考：1.这些企业在春节期间“不打烊”会增加哪些成本？这么做值得吗？2.电商“不打烊”对消费者有什么样的价值？3.你如何看待“不打烊”这种现象？视频资料【实训题】访问淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、顺丰优选等电商平台，搜集各平台关于物流服务的相关内容，分析各平台物流服务的主要类型及其特点，并尝试构建指标体系对这些平台的物流服务水平进行评价，并针对电商企业如何提升物流服务水平提出个人建议。
