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1、服务礼仪与规范褚艳红Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.社交礼仪社交礼仪言谈礼仪言谈礼仪服务礼仪服务礼仪服务规范服务规范 电话礼仪电话礼仪1 12 23 34 45 5Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.服务对企业的重要意义服务对企业的重要意义在竞争越来越激烈的市场环
2、境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。金杯金杯 银杯银杯 不如用户的口碑不如用户的口碑服务是赢得竞争优势的重要手段Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.服务为什么要用服务为什么要用“心心”办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热情的语调，
3、让客户感到被重视。情的语调，让客户感到被重视。 听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并能认真解决。能认真解决。用心体会客户的心情，做到主动服务让客户感用心体会客户的心情，做到主动服务让客户感到到“专为您设计专为您设计”“专为您提供服务专为您提供服务”的个性的个性化超值服务。化超值服务。迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。热心热心耐心耐心细心细心诚心诚心Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor
4、.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.服服务务态态度度礼礼貌貌这这是是员员工工对对客客户户和和同同事事最最基基本本的的态态度度，任任何何时时刻刻应应使使用用礼礼貌貌用用语语，请请字字当当头头，谢谢字字不不离离口口。乐乐观观以以乐乐观观的的态态度度接接待待客客户户。友友善善微微笑笑迎迎接接客客户户和和与与同同事事相相处处。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLt
5、d.服服务务态态度度热热情情尽尽可可能能为为客客户户提提供供方方便便，周周到到热热忱忱。耐耐心心对对客客户户的的要要求求应应认认真真、耐耐心心地地聆聆听听，并并尽尽量量在在不不违违背背公公司司规规定定的的前前提提下下办办理理。平平等等一一视视同同仁仁地地对对待待所所有有客客户户，不不能能有有贫贫富富亲亲疏疏之之分分，厚厚此此簿簿彼彼。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.真情化服务真情化服务爱爱耐心耐心热心热心诚心诚心细心细心爱心爱
6、心Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.用我的爱心换您的舒心用我的爱心换您的舒心用我的热心换您的省心用我的热心换您的省心用我的耐心换您的安心用我的耐心换您的安心用我的细心换您的放心用我的细心换您的放心用我的诚心换您的开心用我的诚心换您的开心用吾心换五心用吾心换五心Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-20
7、11AsposePtyLtd.我是谁？我要做什么？我要如何做？我做到了吗？思考Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 在我心中曾经有一个梦， 要用歌声让你忘了所有的痛， 灿烂星空谁是真的英雄， 平凡的人们给我最多感动，再没有恨也没有了痛， 但愿人间处处都有爱的影踪， 用我们的歌换你真心笑容， 祝福你的人生从此与众不同， 把握生命里的每一分钟， 全力以赴我们心中的梦， 不经历风雨怎么见彩虹， 没有人能随随便便成功， 把握生命里每一次感
8、动， 和心爱的朋友热情相拥， 让真心的话和开心的泪，在你我的心底流动。真真 心心 英英 雄雄Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.社交礼仪社交礼仪言谈礼仪言谈礼仪服务礼仪服务礼仪服务规范服务规范 电话礼仪电话礼仪1 12 23 34 45 5Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePty
9、Ltd.古人云：“敬人者，人恒敬之”“仪仪”则是体现尊重的表现形式，衣着则是体现尊重的表现形式，衣着打扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。打扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。“礼礼”即是要求人们应该相互尊重。即是要求人们应该相互尊重。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.礼仪的基本原则礼仪的基本原则礼仪的基本原则是指人们行礼施仪时应遵守的基本礼仪的基本原则是指人们行礼施仪时应遵守的基本要求，或者说是基本准则，无论何人、何时、何地，
10、在要求，或者说是基本准则，无论何人、何时、何地，在行礼施仪时都需要共同遵循基本原则。现实生活中，不行礼施仪时都需要共同遵循基本原则。现实生活中，不合乎某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所谅解，但合乎某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则，则可能引起对方的不满甚如果违反了礼仪的基本原则，则可能引起对方的不满甚至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的基本原则至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的基本原则是礼仪学习中的一个重要内容。是礼仪学习中的一个重要内容。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5Client
11、Profile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.平等原则是讲究礼仪的首要原则。交往的双方平等原则是讲究礼仪的首要原则。交往的双方相互平等、相互尊重，是现代礼仪最深刻的内相互平等、相互尊重，是现代礼仪最深刻的内涵，离开平等这一元素，任何形式上的涵，离开平等这一元素，任何形式上的“礼仪礼仪”都会显得苍白而虚伪。都会显得苍白而虚伪。尊重原则是指致礼施仪时要体现出对他人真诚尊重原则是指致礼施仪时要体现出对他人真诚的尊重，而不能蔑视他人。的尊重，而不能蔑视他人。宽容是一种美德，宽容意味着要有容之雅量和宽容是一种美德，宽容意味着要有容之雅量和我替他人考虑的品质，
12、即宽以待人。我替他人考虑的品质，即宽以待人。平等原则平等原则尊重原则尊重原则宽容原则宽容原则Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.仪表仪容仪表仪容仪表仪容美是一种整体美。要做到真正的美，就需要将服装、化妆、饰品巧妙搭配、协调组合，表现出大方得体。每个人的仪表，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或使人别扭。如果尊重他人，就应该让他人通过仪表来感到你对他的尊重。Evaluationonly.Createdwit
13、hAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的心灵美与外在的美有机地统一在一起。在人际交往心灵美与外在的美有机地统一在一起。在人际交往的初级阶段，仪表是最能引起对方的注意，它不仅的初级阶段，仪表是最能引起对方的注意，它不仅能给人以视觉上的享受，同时也给人以人格上的尊能给人以视觉上的享受，同时也给人以人格上的尊重。服务人员
14、尤其要注意个人的仪表仪容，因为它重。服务人员尤其要注意个人的仪表仪容，因为它不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着我们企不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着我们企业的管理水平和服务水平业的管理水平和服务水平。仪表仪容仪表仪容Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.2.2.仪表仪容仪表仪容 俗话说俗话说“三分长相、七分打扮三分长相、七分打扮”。随着人们生活水平的提高，容貌化妆。随着人们生活水平的提高，容貌化妆被人们所重视。整体：整齐清
15、洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。被人们所重视。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 1. 1.讲究个人卫生讲究个人卫生 整洁、卫生是树立良好的个人形象的首要条件。即要注意保持身体清整洁、卫生是树立良好的个人形象的首要条件。即要注意保持身体清洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参加社交活动或工作之前，不要食勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参加社交活动或工作之前，不要食用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。第二节第二节 服
16、务礼仪服务礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.发型文雅、庄重、梳理整发型文雅、庄重、梳理整齐、长发可用发夹等梳好齐、长发可用发夹等梳好化淡妆面带微笑化淡妆面带微笑正规服装，要大方，得体正规服装，要大方，得体指甲不宜过长，并保持清洁，指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮，清洁鞋子光亮，清洁一仪表端庄Evaluationonly.Createdw
17、ithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.着装四大原则。要与所处的环境相协调要与所处的环境相协调要与身份角色一致要与身份角色一致要与着装的时间相协调要与着装的时间相协调要与自身条件相协调要与自身条件相协调。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 举止：是指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它被称举止：是指人的仪姿、仪态、
18、神色、表情和动作。它被称为人类的为人类的“第二语言第二语言”，在人际交往中备受瞩目。在现实，在人际交往中备受瞩目。在现实生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化来完成生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化来完成自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象，必须讲究自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，注意自己的行为举止。礼貌礼节，注意自己的行为举止。 举止礼仪举止礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.
19、 举止礼仪的作用举止礼仪的作用表露功能表露功能举止动作可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。举止动作可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。替代功能替代功能 辅助功能辅助功能调节功能调节功能举止动作可以替代口语、直接与对方交流、沟通。举止动作可以替代口语、直接与对方交流、沟通。举止动作可以发现暗示，调节双方有关系，使对方做出积举止动作可以发现暗示，调节双方有关系，使对方做出积极反应。极反应。举止动作可以辅助口语、使人举止动作可以辅助口语、使人“言行一致言行一致”，思想得以强化，思想得以强化，被表达得更清楚，更深刻。被表达得更清楚，更深刻。Evaluationonly.Createdw
20、ithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.自然自然文明文明优雅优雅稳重稳重敬人敬人 举止礼仪的原则举止礼仪的原则要求人们做事要从实际出发，不要墨守成规，尤其不要使自要求人们做事要从实际出发，不要墨守成规，尤其不要使自己的举止动作明显令人感到虚假、呆板、局促。己的举止动作明显令人感到虚假、呆板、局促。要求人们举止要大方、高雅、藉以体现出自己良好的文化教要求人们举止要大方、高雅、藉以体现出自己良好的文化教养。养。要求人们举止要规范美观、得体适度，不卑不亢要求人们举止要规范美观、得体适度
21、，不卑不亢。要求人们举止动作沉重稳重、泰然自若、使人产生稳重之感。要求人们举止动作沉重稳重、泰然自若、使人产生稳重之感。要求人们举止礼敬他人，可以体现出对对方的尊重、友好与善意。要求人们举止礼敬他人，可以体现出对对方的尊重、友好与善意。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 良好举止的表现良好举止的表现 在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修养、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有
22、诚意，更养、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损良好的冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉，形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉，端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象; ;坦率的微笑，坦率的微笑，则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注意自己的举则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注意自己的举止，使自己成为举止优雅的人。止，使自己成
23、为举止优雅的人。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.不良行为不良行为Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.正正确确的的姿姿态态Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Co
24、pyright2004-2011AsposePtyLtd.第二节第二节 服务礼仪服务礼仪站站-头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 腿并。腿并。双腿靠拢，膝盖打直，双手多双腿靠拢，膝盖打直，双手多为前腹式，双脚成为前腹式，双脚成V字型，两字型，两脚尖成脚尖成60度，女子的优美是双度，女子的优美是双脚成脚成“丁丁”字形，给人以亭亭字形，给人以亭亭玉立的感觉。玉立的感觉。蹲蹲-站在要拿站在要拿或要捡的东西的或要捡的东西的侧面，略将双脚侧面，略将双脚前后错开，利用前后错开，利用屈膝和下蹲的动屈膝和下蹲的动作去拿，不要低作去拿，不要低头也不要弯背。头也不要弯背。Evaluationonly.Createdwi
25、thAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.蹲蹲 姿姿Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.站站姿姿Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationon
26、ly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 坐姿Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第二节第二节 服务礼仪服务礼仪坐坐-一般从椅子的左侧入座，一般从椅子的左侧入座，坐在椅子上要立腰、挺胸、上身坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直，双目平视、嘴唇微闭、自然平直，双目平视、嘴唇微闭、略收下颌。双膝并拢
27、、双腿放正、略收下颌。双膝并拢、双腿放正、双脚平落在地上。双手可以中握双脚平落在地上。双手可以中握拳放在两腿中部，或将双手自然拳放在两腿中部，或将双手自然叠放，将腕至肘部的三分之二轻叠放，将腕至肘部的三分之二轻放在柜台上。放在柜台上。走走-行走进上体保持正直、收颌、眼平行走进上体保持正直、收颌、眼平视，面带笑容，肩部放松，两臂自然摆动，视，面带笑容，肩部放松，两臂自然摆动，摆幅以摆幅以30-35度为宜，两手自然弯曲，目度为宜，两手自然弯曲，目视前方，步位和步度标准并保持协调的节视前方，步位和步度标准并保持协调的节奏，步伐从容、平衡、步幅适中、均匀，奏，步伐从容、平衡、步幅适中、均匀，一般行走一
28、般行走 中两脚落地的距离大约为一个脚中两脚落地的距离大约为一个脚长，女子行走线迹应是正对前方内侧成直长，女子行走线迹应是正对前方内侧成直线。在营业厅内行走，不论男女脚步要轻，线。在营业厅内行走，不论男女脚步要轻，步速自然轻缓，不要大摇大摆边走边大声步速自然轻缓，不要大摇大摆边走边大声谈笑，喧哗，更不准追逐、打闹。谈笑，喧哗，更不准追逐、打闹。手手-指引，需要用手指引某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指指引，需要用手指引某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的客户打招呼时，示方向。招手：向远距离的客户打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝伸出右手
29、，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。向近距离的人打招呼，胳膊要弯曲。着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。向近距离的人打招呼，胳膊要弯曲。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.手势Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.走姿Evaluation
30、only.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.观查姿式好不好是否正确Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.观查姿式好不好是否正确Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-20
31、11AsposePtyLtd.姿式是否正确Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.社交礼仪社交礼仪言谈礼仪言谈礼仪服务礼仪服务礼仪服务规范服务规范 电话礼仪电话礼仪1 12 23 34 45 5Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第三节第三节 言谈礼仪言谈礼仪 语言表现的
32、是一个人的道德修养和所在企业的文明程度。 常用的礼貌用语称呼语、欢迎语、问候语、征询语、答应语、歉意语、感谢语、答谢语、告别语。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第三节言谈礼仪第三节言谈礼仪表情表情员工在与客户和其他人员对话时，眼睛员工在与客户和其他人员对话时，眼睛要正视对方，神情专注，目光密切，热情友好。要正视对方，神情专注，目光密切，热情友好。要面带微笑，让客户感觉和蔼可亲、平易近人、要面带微笑，让客户感觉和蔼可亲、平易近人
33、、友善礼貌。友善礼貌。3.表情亲切自然表情亲切自然 表情是服务客户最重要的一个方面，也是优质服务所要求的主表情是服务客户最重要的一个方面，也是优质服务所要求的主要内容。柜员良好的表情与神态会使客户精神愉快、心情舒畅，要内容。柜员良好的表情与神态会使客户精神愉快、心情舒畅，能使营业员与客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。表情与能使营业员与客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。表情与神态主要取决于微笑和眼神。神态主要取决于微笑和眼神。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright200
34、4-2011AsposePtyLtd.第三节第三节言谈言谈礼仪礼仪 微笑微笑自然、真诚、自然、真诚、不出声，切忌做作和皮笑不出声，切忌做作和皮笑肉不笑，面含笑意，充分肉不笑，面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好情感。其作用融洽等美好情感。其作用使强硬者变温柔；使复杂使强硬者变温柔；使复杂问题变得容易解决。迷人问题变得容易解决。迷人的笑容来自刻苦的训练。的笑容来自刻苦的训练。 如何施展微笑魅力：把客户当做亲朋好友来看待如何施展微笑魅力：把客户当做亲朋好友来看待排除烦恼，有宽广的胸怀，与客户感情上沟通，有意排除烦恼，有宽广的胸怀，与客户感情上沟通，有意识地进行微笑练
35、习。识地进行微笑练习。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.眼笑眼笑 嘴角上翘嘴角上翘 心笑心笑练习：微笑（一张纸）练习：微笑（一张纸）学会用眼神与用户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。观观念念Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第三节言谈礼仪第三节言谈礼仪 眼睛眼
36、睛眼睛是心灵的窗户，柜员在服务眼睛是心灵的窗户，柜员在服务过程中要把握自己的眼神，闪烁光芒的目光正视过程中要把握自己的眼神，闪烁光芒的目光正视对方，面带微笑，时刻显示出高兴，热情的心情。对方，面带微笑，时刻显示出高兴，热情的心情。眼睛不准斜视，显示轻蔑，不准渺视，显得傲慢，眼睛不准斜视，显示轻蔑，不准渺视，显得傲慢，不准久视，显得无知无礼，不准上下打量，显得不准久视，显得无知无礼，不准上下打量，显得挑衅，不准左顾右盼，显得对别人漫不经心、不挑衅，不准左顾右盼，显得对别人漫不经心、不够尊重。够尊重。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5
37、ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第三节言谈礼仪第三节言谈礼仪 视线视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。礼和心不在焉。 表情神态应把握表情神态应把握：表情亲切自然而不紧张拘：表情亲切自然而不紧张拘泥；神态真诚热情而不过分亲昵
38、；眼神专注大方泥；神态真诚热情而不过分亲昵；眼神专注大方而不四处流动。而不四处流动。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.倾倾 听听倾听可以使说话者感到被尊重。倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。倾听可以解除他人的压力。倾听可以更好地了解人和事，让我们学到更多东西。聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听用心聆听专心听别人讲话，是我们能给予别人最大的赞美-卡耐基倾听的重要性倾听的技巧集中注意力，真心诚意地倾听。要有耐心，
39、不能随便打断用户讲话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励。适时给予反馈。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.社交礼仪社交礼仪言谈礼仪言谈礼仪服务礼仪服务礼仪服务规范服务规范 电话礼仪电话礼仪1 12 23 34 45 5Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd
40、.介绍礼仪介绍礼仪 大家都知道第一印象的重要性。在社交或商大家都知道第一印象的重要性。在社交或商务场合优雅的介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，务场合优雅的介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，还有助于进行自我展示，自我宣传。广交朋友，还有助于进行自我展示，自我宣传。恰当的顺序、友好的态度、清晰的语言、适当的恰当的顺序、友好的态度、清晰的语言、适当的动作可以让您在介绍中就给对方留下良好的印象。动作可以让您在介绍中就给对方留下良好的印象。这一节我们就和您一起来解读介绍礼仪，使您在这一节我们就和您一起来解读介绍礼仪，使您在人际交往中给人留下良好的第一印象。人际交往中给人留下良好的第一印象。第四节第
41、四节 社交礼仪社交礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.介绍礼仪 自我介绍：是指在社交活动中，欲结识某些人或某个人，而自我介绍：是指在社交活动中，欲结识某些人或某个人，而又无人引见，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有又无人引见，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 第四节第四节 社交礼仪社交礼仪 介绍的时机：自我介绍可以让对方更
42、快捷的认识和了解自己，介绍的时机：自我介绍可以让对方更快捷的认识和了解自己，那么应当何时进行自我介绍呢？这是最关键而又往往容易被人忽视那么应当何时进行自我介绍呢？这是最关键而又往往容易被人忽视的问题。应该在适当的时机及时进行自我介绍的问题。应该在适当的时机及时进行自我介绍在社交场合中，在社交场合中，与一个不相识的人单独相处时，进行业务推广时以及有不相识的人与一个不相识的人单独相处时，进行业务推广时以及有不相识的人对自己表现出兴趣时，应当进行适当的自我介绍。在公共聚会上，对自己表现出兴趣时，应当进行适当的自我介绍。在公共聚会上，打算和周围的陌生人相识，见到一个很久未见的同学，担心对方记打算和周围
43、的陌生人相识，见到一个很久未见的同学，担心对方记不清自己以及求一个不了解自己的人办事的时候，应当进行适当的不清自己以及求一个不了解自己的人办事的时候，应当进行适当的自我介绍，避免以后的沟通过程中尴尬。自我介绍，避免以后的沟通过程中尴尬。 Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.自我介绍的注意事项注意时间注意时间讲究态度讲究态度真实诚恳真实诚恳要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。自我介绍时要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。自我介绍
44、时要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。语气要自然增长，语速要正常，语音要清晰。语气要自然增长，语速要正常，语音要清晰。进行自我介绍要实事求是、真实可信，不可自吹自擂，进行自我介绍要实事求是、真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。夸大其辞。第四节第四节 社交礼仪社交礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011Aspose
45、PtyLtd.第四节社交礼仪第四节社交礼仪名片是工作过程中重要的社交工具之一，因此交换名片时一定要注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此我们在使用名片时要格外注意。 名片使用礼仪名片使用礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第四节社交礼仪第四节社交礼仪 1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则、名片不要和钱包、
46、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；上应该使用名片夹； 2、名片可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口、名片可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使名片的口袋鼓袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使名片的口袋鼓起来；起来； 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整；、要保持名片或名片夹的清洁、平整； 4 4、会客前要检查和确认是否有足够的名片。、会客前要检查和确认是否有足够的名片。 Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyL
47、td.第四节社交礼仪第四节社交礼仪 1、递递名名片片的的次次序序是是由由下下级级或或访访问问方方先先递递名名片片，如如是是介介绍绍时时，应应由由先先被被介介绍绍方方递递名名片片，递递名名片片时时，应应说说些些“请请多多关关照照”、“请请多指教多指教”之类的寒喧语；之类的寒喧语；递交名片递交名片 2、递递接接名名片片时时最最好好用用双双手手，名名片片的的正正方方应应对对着着对对方方、名名字字向向着着客客户户，最最好好拿拿名名片片的的下下端端，以以弧弧状状的的方方式式递递交交于于对对方方的的胸胸前前，让客户易于接受；让客户易于接受；Evaluationonly.CreatedwithAspose.
48、Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第四节社交礼仪第四节社交礼仪 3、互互换换名名片片时时，应应用用右右手手拿拿着着自自己己的的名名片片，用用左左手手接接对对方方的的名名片片后后，用用双双手手托托住住，并并要要看看一一遍遍对对方方职职务务、姓姓名名等。等。 4 4、如如在在会会议议室室等等场场所所遇遇到到多多数数人人相相互互交交换换名名片片时时，可可按按对对方方座座次次排排列列名名片。片。 递递交交名名片片 Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.N
49、ET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第四节社交礼仪第四节社交礼仪 1、必须起身接名片，并双手接拿；、必须起身接名片，并双手接拿； 2、接接过过后后要要点点头头致致谢谢，不不要要立立即即收收起起来来或或随随意意摆摆弄弄，而而是是认认真真读读一一遍遍，要要注注意意对对方方的的姓姓名名、职职务务、职职称称，并并轻轻读读不不出出声声，以以示示敬敬重重。对对没没有有把把握握念念对对的的姓姓名名，可可以以请请教教一一下下对对方方，然然后后将将名名片片放放入入自自己己的的口口袋袋或或手手提提包、名片夹中；包、名片夹中；接收名片接收
50、名片 Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第四节社交礼仪第四节社交礼仪 3、切切忌忌不不可可在在接接收收的的名名片片上上做标记或写字；做标记或写字； 4 4、不要将对方的名片遗弃在、不要将对方的名片遗弃在座位上，或存放时不注意落在地座位上，或存放时不注意落在地上。上。 接接收收名名片片Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copy
51、right2004-2011AsposePtyLtd.握手握手 握手在日常生活中，是一种经常的礼节方式。握手握手在日常生活中，是一种经常的礼节方式。握手的力量、姿势以及时间的长短往往能够表达出不同礼节与的力量、姿势以及时间的长短往往能够表达出不同礼节与态度，显露自已的个性，给人留下不同的印象，也可通过态度，显露自已的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。英国著名女握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。英国著名女作家海伦、凯勒曾写道手能拒人千里之外；也可充满阳光，作家海伦、凯勒曾写道手能拒人千里之外；也可充满阳光，让你感到很温暖、这一节我们就一起来学习握手的
52、让你感到很温暖、这一节我们就一起来学习握手的礼仪，使人可以在礼仪，使人可以在 与您握手的同时感到到阳光般的温暖。与您握手的同时感到到阳光般的温暖。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.握手的力度握手的力度握手是为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握握手是为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。但是不能太轻，否则给人敷衍了事的
53、感觉。下即可。但是不能太轻，否则给人敷衍了事的感觉。 男士握女士的手应轻一些，不宜握满全手，只握其手男士握女士的手应轻一些，不宜握满全手，只握其手指部位即可。下级指部位即可。下级(或晚辈或晚辈)与你的手紧紧相握，作为上级与你的手紧紧相握，作为上级(或长辈或长辈)的你也应报以相同的力度，使下级的你也应报以相同的力度，使下级(或晚辈或晚辈)对你对你产生强烈的信任感，同时也可以使你的威望、感召力在下产生强烈的信任感，同时也可以使你的威望、感召力在下级级(或晚辈或晚辈)中得到提高中得到提高 。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5Client
54、Profile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第四节社交礼仪第四节社交礼仪 握握手手的的顺顺序序即即谁谁先先伸伸出出手手，在在某某些些情情况况下下我我们先伸手是合礼仪们先伸手是合礼仪的，在另外一些情的，在另外一些情况下先伸手又是失况下先伸手又是失礼的。礼的。 握手礼仪握手礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.握手的顺序 在交际场合，握手时伸手的先后顺序讲究颇多，一般的顺序是等女在交际
55、场合，握手时伸手的先后顺序讲究颇多，一般的顺序是等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。职位低者方可伸出手去呼应。 朋友和平辈之间则不用计较谁先伸手，一般谁先伸手快，谁更为有朋友和平辈之间则不用计较谁先伸手，一般谁先伸手快，谁更为有礼。礼。 有客来访时，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。告辞时等客人先伸有客来访时，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。告辞时等客人先伸手，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。手，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。 需要与握手的人士较多，
56、应注意握手的顺序，可以由近及远地依次需要与握手的人士较多，应注意握手的顺序，可以由近及远地依次与之握手。与之握手。 需要提醒的一点是，男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不需要提醒的一点是，男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。第四节社交礼仪第四节社交礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.握手的禁忌忌用左手忌用左手忌戴手套墨镜忌戴手套墨镜忌心不在焉忌心不在焉忌坐
57、着握手忌坐着握手忌顾此失彼忌顾此失彼握手时须用右手，尤其在和外国人握手时，慎用左手与之相握手时须用右手，尤其在和外国人握手时，慎用左手与之相握。握。与人握手时，不可戴着手套和墨镜与人握手时，不可戴着手套和墨镜 施握手礼时应专心致志，面带微笑看着对方，切忌左顾右盼，施握手礼时应专心致志，面带微笑看着对方，切忌左顾右盼，心不在焉。心不在焉。除非是年老体弱或者身体有残疾的人，握手双方应当站着而不除非是年老体弱或者身体有残疾的人，握手双方应当站着而不能坐着握手。能坐着握手。在握手时如果有几个人，而你只同一个人握手，对其他人视而在握手时如果有几个人，而你只同一个人握手，对其他人视而不见，这是极端不礼貌的
58、。同一场合与多人握手时，与每个人不见，这是极端不礼貌的。同一场合与多人握手时，与每个人握手的时间应大致相等，若握手的时间明显过长或过短，也有握手的时间应大致相等，若握手的时间明显过长或过短，也有失礼仪。失礼仪。忌掌心向下压忌掌心向下压一般情况下，把手自然大方的伸给对方就可以了。掌心向下一般情况下，把手自然大方的伸给对方就可以了。掌心向下压，会给人傲慢、盛气凌人的感觉。压，会给人傲慢、盛气凌人的感觉。第四节社交礼仪第四节社交礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2
59、011AsposePtyLtd.社交礼仪社交礼仪言谈礼仪言谈礼仪服务礼仪服务礼仪服务规范服务规范 电话礼仪电话礼仪1 12 23 34 45 5Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第五节电话礼议第五节电话礼议随着科学技术的发展和人们电话水平的提高，电话的普及率越来越高，电话成为人们日常生活中不可缺少的通讯交往工具。使用电话也有很多的礼议需要注意。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.
60、NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.l房地产房地产E E网网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倍讯易http:/ 笑笑端正的恣态端正的恣态清晰明朗的声音清晰明朗的声音基本要求基本要求Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.1 1. . 在与客户进行电话联系前，应首先将联系的主要问题及在与客户进行电话联系前，应首先将联系的主要
61、问题及 内容梳理清楚。内容梳理清楚。2. 2. 首先向用户对方问好，然后自报家门。首先向用户对方问好，然后自报家门。3. 3. 必须让对方听清楚你所说的话。必须让对方听清楚你所说的话。4. 4. 说话要尽量简单明了。说话要尽量简单明了。如何打电话Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.1 13 34 4如何接电话如何接电话有效电话沟通挂电话前的礼貌认真清楚地记录迅速准确地接听Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.谢谢！谢 谢！Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.
