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1、第一节 办公环境的维护和管理 维护责任区的整洁、有序维护责任区的整洁、有序 识别工作场所和常用设备的隐患识别工作场所和常用设备的隐患维护责任区的整洁、有序维护责任区的整洁、有序案案 例例秘书初萌每天一上班和下班前都将自己的工作区域清洁整理的干干净净、有秘书初萌每天一上班和下班前都将自己的工作区域清洁整理的干干净净、有条不紊，同时她也主动清洁整理自己常用的复印机、打印机、饮水机、档案柜、条不紊，同时她也主动清洁整理自己常用的复印机、打印机、饮水机、档案柜、公用书架等。每当她看到复印纸抽拿零乱，公用字典扔在窗台，废纸桶满了没人公用书架等。每当她看到复印纸抽拿零乱，公用字典扔在窗台，废纸桶满了没人倒
2、，都及时做些清洁整理工作，以维护办公环境的整洁。倒，都及时做些清洁整理工作，以维护办公环境的整洁。 秘秘书小王每天都小王每天都认真清真清洁整理自己的整理自己的办公桌，常用的笔、公桌，常用的笔、纸、回型、回型针、订书器、文件器、文件夹以及以及专用用电话等都等都摆放有序。放有序。下班前，她也将下班前，她也将办公桌收拾得干公桌收拾得干净整整齐，从不把文件、物，从不把文件、物品乱堆乱放在桌面上。但小王很少参与清理和品乱堆乱放在桌面上。但小王很少参与清理和维护公用区公用区域，也常将公用域，也常将公用资源如源如电话号号码本、打孔机、档案本、打孔机、档案夹等等锁进自己的自己的办公桌，常常使公桌，常常使别人找
3、不到，影响了工作。人找不到，影响了工作。 秘秘书小李上班匆匆忙忙，接待室的窗台布小李上班匆匆忙忙，接待室的窗台布满灰灰尘，办公桌上堆的公桌上堆的满满当当，当当，电脑键盘污迹斑斑，上司要的文件迹斑斑，上司要的文件总是是东查西翻，每日常用的西翻，每日常用的“访客接待本客接待本”也也总是找不到。是找不到。自己的自己的办公桌都没有理清楚，更无暇公桌都没有理清楚，更无暇顾及他及他处。分析：通分析：通过上述案例，可以看出上述案例，可以看出办公室工公室工作作环境的清境的清洁、有序直接、有序直接对组织的形象和的形象和绩效效产生一定的影响。一个良好的工作生一定的影响。一个良好的工作环境，有利于境，有利于组织的的
4、对外形象塑造，有利于外形象塑造，有利于提高秘提高秘书的工作效率。的工作效率。一、经常清洁整理责任区一、经常清洁整理责任区 （一）清洁本人的办公区（一）清洁本人的办公区 1、清洁台面、地面、电脑、负责的设备、家具以及门窗墙壁等处；、清洁台面、地面、电脑、负责的设备、家具以及门窗墙壁等处； 2、保持办公桌面清洁、整齐、美观、不乱放零散的物品和无用的东西，也不能摆、保持办公桌面清洁、整齐、美观、不乱放零散的物品和无用的东西，也不能摆 放私人物品；放私人物品； 3、电话按键和听筒应经常清洁消毒；、电话按键和听筒应经常清洁消毒； 4、来访者用过的茶具应立即清洁干净，并重新摆放好；、来访者用过的茶具应立即
5、清洁干净，并重新摆放好； 5、废纸筒要放在隐蔽处，每天下班前予以清理。、废纸筒要放在隐蔽处，每天下班前予以清理。 （二）自（二）自觉清清洁整理本人参与的公用区域整理本人参与的公用区域 1、经常清常清洁整理你使用的复印机、打印机等整理你使用的复印机、打印机等设备的周的周围； 2、经常清理参与使用的茶水桌、保持桌面、地面无弃常清理参与使用的茶水桌、保持桌面、地面无弃物、无水迹，茶具清物、无水迹，茶具清洁整整齐； 3、经常清理参与使用的文件柜、常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；架、物品柜等家具； 4、注意清理由你、注意清理由你负责的接待区或会的接待区或会议室，并在室，并在访客离客离开或会后
6、立即清理，保开或会后立即清理，保证在下在下 一个一个访客或会客或会议前又呈前又呈现一个清一个清洁整整齐的的环境。境。二、设备、物品放置适当，取用有序二、设备、物品放置适当，取用有序 （一）本人经常使用的办公用品和设备摆放有序，方便操作（一）本人经常使用的办公用品和设备摆放有序，方便操作 1、自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，按照使用频率及使用、自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，按照使用频率及使用 习惯安排；习惯安排； 2、常用的文件应整齐地放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识矛以区分，取用、常用的文件应整齐地放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识矛以区分，取用 有
7、序，保密的文件和不常用的文件夹应存放在文件柜里；有序，保密的文件和不常用的文件夹应存放在文件柜里； 3、专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言；、专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言； 4、电脑、打印机等用电设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。、电脑、打印机等用电设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。 （二）公用（二）公用资源源摆放有序，用后放有序，用后归位位 1、文件柜里的公用文件、文件柜里的公用文件夹应该整整齐有序地有序地摆放，取用后要放回原放，取用后要放回原位置，方便于他位置，方便于他 人再用；人再用； 2、公用、公用办公用品的物品也要放置公用品的物品
8、也要放置规范，通常重的、大的放下面，范，通常重的、大的放下面，轻的，小的放上的，小的放上 面，且面，且摆放有序，便于取用，并做到用后放有序，便于取用，并做到用后归位；位； 3、一些常用的公用物品如、一些常用的公用物品如电话号号码本、航班表、火本、航班表、火车时刻表、字刻表、字典等按典等按办公室要公室要 求放在柜子里或求放在柜子里或书架上，注意用后放回原位，不架上，注意用后放回原位，不给他人他人带来不来不便。便。 4、接待区、接待区为访客客阅览的宣的宣传品、品、资料以及料以及报纸杂志志应整整齐的的摆放放或或码放，并放，并经常常 整理，做好接待窗口的整理，做好接待窗口的对外形象。外形象。相关知识相
9、关知识 责任区域包括：责任区域包括： 1、个人工作区、个人工作区 比如一名接待员所负责的接待区全部设施和设备，又比如一名秘书办公比如一名接待员所负责的接待区全部设施和设备，又比如一名秘书办公桌椅围绕的区域中地面、墙壁及家具和负责的所有电器设备。桌椅围绕的区域中地面、墙壁及家具和负责的所有电器设备。 2、公用区域、公用区域 如你常使用的传真机，复印机，与同事共同使用的柜架、办公室的茶水如你常使用的传真机，复印机，与同事共同使用的柜架、办公室的茶水桌等。桌等。 3、由你辅助的上司的办公区域、由你辅助的上司的办公区域识别工作场所和常用设备的隐患识别工作场所和常用设备的隐患案案 例例 1、天地公司秘书
10、初萌下午发现接待区通往门口的通道上堆放了很多销售部的空、天地公司秘书初萌下午发现接待区通往门口的通道上堆放了很多销售部的空纸箱，初萌是这样处理的：立即向行政主管报告，得到马上清理的指示；参加清理工纸箱，初萌是这样处理的：立即向行政主管报告，得到马上清理的指示；参加清理工作，确保接待区到门口的过道通畅。作，确保接待区到门口的过道通畅。 在周末的工作会上，行政经理表扬了初萌，并告诫全体工作人员以此为鉴，做好在周末的工作会上，行政经理表扬了初萌，并告诫全体工作人员以此为鉴，做好工作环境的风险防范。工作环境的风险防范。 2、华泰集泰集团秘秘书在董事会会后把在董事会会后把废弃的弃的选票用碎票用碎纸机机处
11、理掉，在她操作的理掉，在她操作的过程中，程中，戴在胸前的戴在胸前的丝巾卷入碎巾卷入碎纸机，机，虽然她立即然她立即关关闭电源，源，毁掉一条掉一条丝巾，但不遵守巾，但不遵守设备安全操作安全操作规程操作的后果是极危程操作的后果是极危险的。的。 当晚下班前，行政当晚下班前，行政经理以此事理以此事为例向所例向所有有员工再次工再次强调一定要遵守一定要遵守设备安全操作安全操作规程。他程。他说，如果今天卷，如果今天卷进去的不是去的不是丝巾巾而是披散的而是披散的长发，那真是，那真是让人后怕呀！人后怕呀！分析：分析： 保证办公场所和设备的安全是极为重要的，国家保证办公场所和设备的安全是极为重要的，国家宪法宪法和和
12、劳动法劳动法中都规定中都规定了明确的条文，政府及各个组织也会制定一系列相关规定。为了维护好安全的工作环了明确的条文，政府及各个组织也会制定一系列相关规定。为了维护好安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全意识，做到：境，每一名秘书都要树立安全意识，做到： 1、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。 2、上岗前了解有关安全生产、劳动保护的规定和本组织规章制度，并自觉地遵、上岗前了解有关安全生产、劳动保护的规定和本组织规章制度，并自觉地遵 守执行。守执行。 3、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
13、、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。 4、发现工作场所有异常情况或险情，应立即准确、清晰地向主管报告。、发现工作场所有异常情况或险情，应立即准确、清晰地向主管报告。 5、按照设备安全操作规程操作，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。、按照设备安全操作规程操作，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。 6、发现设备故障，应立即报告，并填写、发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表设备故障登记表” 。相关知识相关知识 工作环境是由许多方面的因素和条件构成，比如工作区的空间、采光、温度、通工作环境是由许多方面的因素和条件构成，比如工作区的空间、采光、温度、通风、噪音、装修、
14、装饰；工作区的办公桌椅、柜架、各种办公设备、饮水机设备、办风、噪音、装修、装饰；工作区的办公桌椅、柜架、各种办公设备、饮水机设备、办公用品和耗材；工作所需的文件、资料、档案、书籍；工作中人们的关系、氛围等。公用品和耗材；工作所需的文件、资料、档案、书籍；工作中人们的关系、氛围等。 在维护和建设良好的工作环境中，也有许多方面是秘书完全有责任有能力维护和在维护和建设良好的工作环境中，也有许多方面是秘书完全有责任有能力维护和改进的。无论是对工作场所的维护，还是对办公设备操作，都要遵循改进的。无论是对工作场所的维护，还是对办公设备操作，都要遵循“安全第一，预安全第一，预防为主防为主”的方针，识别各种不
15、安全因素，找出隐患，排除隐患，共同维护和管理办公的方针，识别各种不安全因素，找出隐患，排除隐患，共同维护和管理办公环境。环境。 办公公环境中常境中常见的有碍健康和安全的的有碍健康和安全的隐患包括：患包括： 1、地、地、墙、天花板、天花板、门、窗中的、窗中的隐患，如离开患，如离开办公室前不公室前不锁门； 2、室内光、室内光线、温度、通、温度、通风、噪音、通道方面的、噪音、通道方面的隐患，如光患，如光线不足不足或光或光线耀眼；耀眼； 3、办公家具方面的公家具方面的隐患，如患，如电脑键盘桌面桌面过高，高，难以用正确的姿以用正确的姿态操作；操作； 4、办公公设备及操作中的及操作中的隐患，如患，如设备电
16、器插器插头打火或打火或电线磨磨损裸裸露；露； 5、工作中疏忽大意造成、工作中疏忽大意造成伤害的害的隐患，如站在患，如站在带轮子的椅子上子的椅子上举放放物品；物品； 6、工作中疏忽大意造成失密的、工作中疏忽大意造成失密的隐患，如复印患，如复印时将保密原件忘在复将保密原件忘在复印机玻璃板上；印机玻璃板上；7、火灾或消防中的、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟患，如乱扔烟头，灭火器前堆火器前堆放物品。放物品。练习题练习题 1、你所在的组织有哪些安全规定和环保规定？哪些地方允许吸烟？、你所在的组织有哪些安全规定和环保规定？哪些地方允许吸烟？ 2、你每日都清洁整理哪些地方？、你每日都清洁整理哪些地方？ 3、工
17、作场所的灭火设备有哪些，放在什么位置？、工作场所的灭火设备有哪些，放在什么位置？ 4、工作时如果发现异常情况或险情，你应向谁报告？、工作时如果发现异常情况或险情，你应向谁报告？ 5、在一张、在一张A3纸上画出你的工作区平面图，在上面标出门、窗、安全出口、楼纸上画出你的工作区平面图，在上面标出门、窗、安全出口、楼 梯、消防设施、灭火器的位置。梯、消防设施、灭火器的位置。 6、请将你办公室中部分公用资源存放的正确位置填写进下列表格中：、请将你办公室中部分公用资源存放的正确位置填写进下列表格中：序号序号公用资源名称公用资源名称办公室中正确存放的位置办公室中正确存放的位置1公用电话簿公用电话簿2一次性
18、水杯一次性水杯3A3复印纸复印纸4打号机打号机5中文字典中文字典6装订机装订机7空白信封空白信封8公用文件夹公用文件夹9急救箱急救箱第二节第二节 日常办公室事务日常办公室事务 邮件、文件收发与处理邮件、文件收发与处理 接打电话和处理通话中的问题打电话和处理通话中的问题 邮件、文件收发与处理文件收发与处理 案案 例例 天地公司管文书收发的初萌，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对天地公司管文书收发的初萌，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封，登记过号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封，登记过程中，她发
19、现有一份属某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇程中，她发现有一份属某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文件，惹出麻烦来；不退吧，也不妥。后来她将此事报告办公室主任，通过正常方件，惹出麻烦来；不退吧，也不妥。后来她将此事报告办公室主任，通过正常方式将文件退给了发文单位。式将文件退给了发文单位。分分 析析 机密文件不能按普发文件的发文的渠道发送，更不能混装普通文件中。上述机密文件不能按普发文件的发文的渠道发送，更不能混装普通文件中。上
20、述出现的情况。更是不允许的。一些办文人员，不熟悉文书处理有关规定，或以为出现的情况。更是不允许的。一些办文人员，不熟悉文书处理有关规定，或以为这项工作属简单劳动，往往在一些具体环节上出差错，结果酿成事故，甚至产生这项工作属简单劳动，往往在一些具体环节上出差错，结果酿成事故，甚至产生严重后果。如果初萌将机密文件的内容，看后透露出去，或将机密文件不归还，严重后果。如果初萌将机密文件的内容，看后透露出去，或将机密文件不归还，就会酿成更严重的后果。秘书人员应按规定办事，严禁工作，严格把关。就会酿成更严重的后果。秘书人员应按规定办事，严禁工作，严格把关。一、收文（邮件）工作的程序：一、收文（邮件）工作的
21、程序：1、签收。、签收。对所收的文件数要认真清点，检查实在收件数与投递清单上的件数对所收的文件数要认真清点，检查实在收件数与投递清单上的件数是否符合收据。清点后，要检查文件信封上或封套上所注明的收文机关、部门、是否符合收据。清点后，要检查文件信封上或封套上所注明的收文机关、部门、姓名、是否都应是本机关收的，如有误投，应立即退回。包装和封口是否损坏；姓名、是否都应是本机关收的，如有误投，应立即退回。包装和封口是否损坏；文件经清点检查无误后，收件人要在送件人的文件经清点检查无误后，收件人要在送件人的“投递回执单投递回执单”或或“送文薄送文薄”上上签字，并注明收到时间。签字，并注明收到时间。2、拆封
22、。、拆封。启封时，注意保持原封的完好，特别注意封内文件不能损坏。必要启封时，注意保持原封的完好，特别注意封内文件不能损坏。必要时，应把原封订在文件后面，一并处理，以便日后查阅，如发现有不属于本单时，应把原封订在文件后面，一并处理，以便日后查阅，如发现有不属于本单位的文件，或内装文件与应送文件不符，应规定处理，一般应予以退回。位的文件，或内装文件与应送文件不符，应规定处理，一般应予以退回。3、登记。、登记。登记是收文处理中的重要环节之一。登记时，按收文登记薄中所列登记是收文处理中的重要环节之一。登记时，按收文登记薄中所列内容逐项登记，并在收进每份文件首业贴上内容逐项登记，并在收进每份文件首业贴上
23、“来文处理单来文处理单”，应将，应将“来文处理来文处理单单”的有关内容，如来文单位、来文标题、来文字号、缓急程度、密级、份数、的有关内容，如来文单位、来文标题、来文字号、缓急程度、密级、份数、日期等填写好，然后再转入下一道处理程序。日期等填写好，然后再转入下一道处理程序。4、对信件迅速分类。、对信件迅速分类。将信件（文件）分为急件、要件、例行公事件、密件、将信件（文件）分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件私人件5类，分别归入类，分别归入5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。司处理。二、发文（邮件）工作的程序：二、发文（邮件
24、）工作的程序：1、首先要对发件进行查对，、首先要对发件进行查对，即检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信即检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信 人是否一致；人是否一致；2、检查附件、检查附件，即检查信函的附件是否放进邮件，附件是否齐全；，即检查信函的附件是否放进邮件，附件是否齐全；3、邮件分类，、邮件分类，将各信件、包裹等分类，快件立即处理，大宗的信件可以捆扎；将各信件、包裹等分类，快件立即处理，大宗的信件可以捆扎；4、邮件标记，、邮件标记，即检查信封上应该标注的标记是否标注；即检查信封上应该标注的标记是否标注；5、邮政编码，、邮政编码，即检查信封上收信人的邮政编码是否正确；即检查信
25、封上收信人的邮政编码是否正确；6、签名，、签名，即检查必须由领导者签名寄发的信函是否正确；即检查必须由领导者签名寄发的信函是否正确；7、登记，、登记，使用一个登记册或记录本来登记重要邮件（文件）；使用一个登记册或记录本来登记重要邮件（文件）； 8、了解、了解和适用和适用邮政方面邮政方面的的规章制度规章制度和和寄发（发文）时间寄发（发文）时间。三、上司不在时，秘书如何处理上司的文件或邮件：三、上司不在时，秘书如何处理上司的文件或邮件：1、如果上司习惯每天给办公室打电话，你应该把公司信件和外来信件分开，同、如果上司习惯每天给办公室打电话，你应该把公司信件和外来信件分开，同 时把每封邮件的内容大致记
26、录一下，以便于随时向上司汇报；时把每封邮件的内容大致记录一下，以便于随时向上司汇报；2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，你应该主动打电话把需要上司亲、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，你应该主动打电话把需要上司亲 自处理的邮件告诉他；自处理的邮件告诉他；3、如果你的上司离开不止一天，应把所有邮件都通知给他；、如果你的上司离开不止一天，应把所有邮件都通知给他；4、尽可能多处理一些邮件，你可以在给上司汇报中说清楚邮件的主题，或把邮、尽可能多处理一些邮件，你可以在给上司汇报中说清楚邮件的主题，或把邮 件交给公司有权处理的人回复；件交给公司有权处理的人回复；5、把寄给上司的邮件连续编号；、把
27、寄给上司的邮件连续编号；6、如果你的上司正在度假，并且不让你转交邮件时，你可以先把需要上司亲自、如果你的上司正在度假，并且不让你转交邮件时，你可以先把需要上司亲自 处理的邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时可以回复；处理的邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时可以回复；7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件需要签字的邮件”，“需要某某处理的邮需要某某处理的邮 件件”、“需要阅读的邮件需要阅读的邮件”，“报告报告”和和“一般阅读材料一般阅读材料”等字样。等字样。 接打电话和处理通话中的问题接打电话和处理通话中的问题一、处理
28、电话留言的一般原则一、处理电话留言的一般原则 1、简洁简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收受人一看就：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收受人一看就 明白；明白； 2、完整完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细的：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细的 记全，不要遗漏；记全，不要遗漏； 3、准确准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号 码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签名，以防收到码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签名，
29、以防收到 信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址信信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址信 息等重要内容与对方作核查，确认准确。息等重要内容与对方作核查，确认准确。 4、及时送达留言及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。言表中紧急一项标出，提醒接收者。附：来电记录表样式附：来电记录表样式来电来电/来方记录单来方记录单 紧急紧急接受人姓名：接受人姓名：留言人姓名：留言人姓名：留言人单位：留言人单位：留言人电话：留言人电话：将再来电将再来电请您回电请
30、您回电将来访将来访已来访已来访留言内容：留言内容： 记录人：记录人：日期和时间：日期和时间：二、接电话的方法二、接电话的方法 1、“响铃不过三响铃不过三”：秘书在电话铃响后，应迅速接听，铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏秘书在电话铃响后，应迅速接听，铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效效率的表现，势必给来电者留下不好的印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚率的表现，势必给来电者留下不好的印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚表示歉意：表示歉意：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” 2、 接电话先要问候：接电话先要问候：对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。对外
31、接报出单位名称，对内线报出部门名称。比如：比如：“你好！天地公司。你好！天地公司。”或比如：或比如：“你好，销售部办公室，我是初萌。你好，销售部办公室，我是初萌。” 3、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有以下三种选择：、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有以下三种选择：（1）如果知道上司何时回来，可以告诉对方到到时再打来。）如果知道上司何时回来，可以告诉对方到到时再打来。 如：您等会再打来好吗？他估计如：您等会再打来好吗？他估计XX点回来；点回来；（2）可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他（她）联系）可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他（她）联
32、系 请您留下电话号码好吗？这样请您留下电话号码好吗？这样XX可以给您回电话可以给您回电话（3）询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方）询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方 同意。同意。 4、记录并引用对方的名字：、记录并引用对方的名字：秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假若对方是老客户，经秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假若对方是老客户，经常打来电话，一开口就能听出他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：常打来电话，一开口就能听出他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：“你好，王经理你好，王经理”这将这将给给对方留下受到特
33、别重视的印象。对方留下受到特别重视的印象。 5、接电话的语调：、接电话的语调：用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。在用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。在说过说过“你好你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。 电话语言沟通的三大特点：声音和谐有序、态度和蔼可亲、言辞得体准确。电话语言沟通的三大特点：声音和谐有序、态度和蔼可亲、言辞得体准确。 6、排除干扰：、排除干扰：要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声：对不起。千万要是在通话时想打喷嚏
34、或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声：对不起。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。 7、做好电话记录、做好电话记录三、拔打电话的方法三、拔打电话的方法 1、首先报出本人的姓名和单位。、首先报出本人的姓名和单位。 2、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪。、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪。 3、要问对方此时打电话过去是否方便。、要问对方此时打电话过去是否方便。 4、注意自己的语言，措辞和语法都要符合身份，不可太随便，也不可太生硬。、注意自己的语言，措辞和语法都要符合身份，不可太随便，也不可太生硬。 5、适
35、时结束通话，通话时间过长意味着滥用对方的善意。、适时结束通话，通话时间过长意味着滥用对方的善意。 6、拨错了电话要道歉，决不可挂上了之，因为这样是很不礼貌的。、拨错了电话要道歉，决不可挂上了之，因为这样是很不礼貌的。 四、通话过程中可能出现的问题及处理方法四、通话过程中可能出现的问题及处理方法 1、线路中断、线路中断 拨打电话一方应主动重拔，接话方则应静待一两分钟方可离开。拨打电话一方应主动重拔，接话方则应静待一两分钟方可离开。 2、通话时受到干扰、通话时受到干扰 如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对如果接电话时室内已经有人或通话时有人闯入而没有退出室外，你可先对话
36、筒说声：话筒说声：“对不起对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说：，然后有礼而坚定地对进来的人说：“我待会儿再去找我待会儿再去找你，你，”示意其退出。示意其退出。 3、没有时间谈话、没有时间谈话 对于这种电话无非是接或是不接，权衡的关键在于来电的重要与否。对于这种电话无非是接或是不接，权衡的关键在于来电的重要与否。 4、很难对付的电话、很难对付的电话 有的人喜欢在电话里大发脾气，可以适当地让对方发泄；有的人东拉西扯，有的人喜欢在电话里大发脾气，可以适当地让对方发泄；有的人东拉西扯，谈不上正题，应有礼貌地把问题引上正题；有的人象牛皮糖，很是缠人，不管谈不上正题，应有礼貌地把问题引上正题；有的人象
37、牛皮糖，很是缠人，不管是否会干扰别人，他老是在电话里说个没完。对付这种人你只要不说：是否会干扰别人，他老是在电话里说个没完。对付这种人你只要不说：“我对我对你不感兴趣你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。，用什么办法加以拒绝都行。注意事项注意事项1、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流感；、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流感；3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通话；、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通话；4、正与客人交谈时接来电，应先向
38、客人致歉并尽快结束通话；、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话； 5、接听客户的投诉和报怨电话切忌不可争辩和随意承诺，而应先致歉意然后、接听客户的投诉和报怨电话切忌不可争辩和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；通过相关手续解决问题；6、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；确时间，决不可失言；7、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。恰当的行为。练习题练习
39、题 1、简述收信、发信的一般程序。、简述收信、发信的一般程序。 2、如何处理上司的亲收邮件？、如何处理上司的亲收邮件？ 3、如何做好电话记录？、如何做好电话记录？ 4、情景模拟接听电话。、情景模拟接听电话。 5、练习接听电话的程序，在接听中注意程序的完整性。、练习接听电话的程序，在接听中注意程序的完整性。 6、练习设计并填写电话记录单。、练习设计并填写电话记录单。第三节第三节 办公用品的发放和管理办公用品的发放和管理 办公室常用设备的使用办公室常用设备的使用 办公用品的发放程序办公用品的发放程序 技能要求技能要求：通过本节的学习，能够 操作和一般维护常用办公设备 发放办公用品的方法和程序 知识
40、要求：知识要求：通过本节的学习，掌握 办公室常用设备的功能和特点 办公用品易耗品的范围、分类和管理方法 节约办公用品的措施办公室常用设备的使用办公室常用设备的使用大多数办公室中的办公品是：大多数办公室中的办公品是：A4和和B5或或A3和和B4文件纸文件纸用于打印机或各类文件。用于打印机或各类文件。备忘录或便条备忘录或便条内部交流时使用，可用于计算机或打字机。内部交流时使用，可用于计算机或打字机。标标 签签用于打印姓名和地址，并粘贴在信封、文件、索引卡片等上面。用于打印姓名和地址，并粘贴在信封、文件、索引卡片等上面。留言便笺留言便笺打印的留言便笺用在多数办公室中，作为工作人员获取留言的正式途径。
41、打印的留言便笺用在多数办公室中，作为工作人员获取留言的正式途径。打孔机打孔机在整理文件之前给单独几页或多页文档打孔。在整理文件之前给单独几页或多页文档打孔。日期戳日期戳在收件上加盖日期戳。在收件上加盖日期戳。橡皮圈橡皮圈捆扎保护纸页、文件等在一起。捆扎保护纸页、文件等在一起。磁盘和磁盘盒磁盘和磁盘盒必须一直在办公室中供应磁盘以存储新的信息和备份文件。必须一直在办公室中供应磁盘以存储新的信息和备份文件。另外常见的办公用品还有：另外常见的办公用品还有： 信封、复写纸、装订机和订书机、修正液、纸带和纸、打印机墨盒、各类文件夹和信封、复写纸、装订机和订书机、修正液、纸带和纸、打印机墨盒、各类文件夹和塑
42、料袋、铅笔和圆珠笔、胶带、细绳和牛皮纸、剪刀、曲别针、大头针、小夹子、笔记塑料袋、铅笔和圆珠笔、胶带、细绳和牛皮纸、剪刀、曲别针、大头针、小夹子、笔记本、速记本本、速记本相关知识相关知识办公用品及易耗品的范围包括：办公用品及易耗品的范围包括：1、纸、纸 簿簿 类：类：A4等类型办公用复印纸；带单位抬头用纸；普通白纸；复写纸；便条等类型办公用复印纸；带单位抬头用纸；普通白纸；复写纸；便条 纸；留言条；标签纸；牛皮纸；专用复写纸；横格笔记本；专用本册；纸；留言条；标签纸；牛皮纸；专用复写纸；横格笔记本；专用本册；2、笔、笔 尺尺 类：类：钢笔、圆珠笔、各种尺子、修正液、彩色笔、橡皮、钢笔、圆珠笔、
43、各种尺子、修正液、彩色笔、橡皮、3、小装订类：、小装订类：大头针、剪刀、打孔机、订书针、橡皮筋、胶带大头针、剪刀、打孔机、订书针、橡皮筋、胶带4、归档用品：、归档用品：各种文件、档案袋、收件日期戳。各种文件、档案袋、收件日期戳。5、办公设备专用易耗品：、办公设备专用易耗品：打字机用色带、修正液；复印机用墨盒等；计算机用磁盘、打字机用色带、修正液；复印机用墨盒等；计算机用磁盘、磁盘盒等。磁盘盒等。办公用品的发放程序办公用品的发放程序一、发放物品的手续一、发放物品的手续1、指定人员发放。、指定人员发放。2、按单位的有关制度规定发放时间、按单位的有关制度规定发放时间3、紧急需要物品时必须有相应的程序
44、处理。、紧急需要物品时必须有相应的程序处理。4、必须填写物品申请表，并由授权人签字批准。、必须填写物品申请表，并由授权人签字批准。5、物品申请表包括下列细节：申请表编号、申领部门、物品名称（项目）、数、物品申请表包括下列细节：申请表编号、申领部门、物品名称（项目）、数量、特殊要求、发放人签字、领取人签字、授权批准人签字、日期。量、特殊要求、发放人签字、领取人签字、授权批准人签字、日期。6、清点核实发放办公用品。、清点核实发放办公用品。7、提醒使用部门和人员节约办公用品的使用。、提醒使用部门和人员节约办公用品的使用。二、节约使用办公用品的措施二、节约使用办公用品的措施1、复印机：申请复印时必须填
45、写申请表。并在复印前由主管人员签字批准。、复印机：申请复印时必须填写申请表。并在复印前由主管人员签字批准。2、传真机：指定人员使用传真机，做登记并保留所有发送记录。、传真机：指定人员使用传真机，做登记并保留所有发送记录。3、计算机、打印机、因特网：很多单位已在工作中提供该类设备，但在使用、计算机、打印机、因特网：很多单位已在工作中提供该类设备，但在使用中要注意：昂贵的设备要限制使用。中要注意：昂贵的设备要限制使用。4、电话、移动电话：减少打私人电话；控制国内国际长途电话的使用。按单、电话、移动电话：减少打私人电话；控制国内国际长途电话的使用。按单位有关规定使用移动电话；定期检查并核对电话帐单以
46、控制开销。位有关规定使用移动电话；定期检查并核对电话帐单以控制开销。 三、附：物品申请表三、附：物品申请表物品申请表物品申请表 编号：编号：部门部门项目（物品）项目（物品）数量数量特殊要求特殊要求发放人签字：发放人签字：领取人签字：领取人签字：批准人签字：批准人签字：日期：日期：日期：日期：日期：日期： 练习题练习题 1、怎样识别办公用品和易耗品的范围？、怎样识别办公用品和易耗品的范围？ 2、怎样进行办公用品的发放？、怎样进行办公用品的发放？第四节第四节 办公效率和时间管理办公效率和时间管理 合理安排日常工作及上司交办的工作合理安排日常工作及上司交办的工作 日常办公事务的协调日常办公事务的协调
47、合理安排日常工作及上司交办的工作合理安排日常工作及上司交办的工作案案 例例 周一上班，秘书小周需要完成以下工作。她迅速地开始逐一工作，搞的手忙周一上班，秘书小周需要完成以下工作。她迅速地开始逐一工作，搞的手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。1、给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜；、给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜；2、为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（、为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（8人，每份人，每份10页）及会议页）及会议日程表；日程表；3、向人力资源部门写报告，申请
48、今年的休假日；、向人力资源部门写报告，申请今年的休假日；4、复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方；、复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方；5、拆封、分类和传递今天收到的邮件；、拆封、分类和传递今天收到的邮件；6、布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡；、布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡； 7、为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）；、为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）；8、将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置文件传阅夹中个、将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置文件传阅夹中个部门同事传阅；部门同事传阅；9、在做这些事情的同时，
49、她还接待了、在做这些事情的同时，她还接待了3位访客、接应电话等事宜。位访客、接应电话等事宜。一、用一、用ABCD法则排出工作的优先等级法则排出工作的优先等级 A类：类：重而急重而急，重要的并紧急的，必须立即做、优先做；，重要的并紧急的，必须立即做、优先做； B类：类：重而不急重而不急，重要而不急的，应接着，重要而不急的，应接着A类处理；类处理； C类：类：急而不重急而不重，有时间才做；，有时间才做； D类：类：不急不重不急不重，可以不做。，可以不做。 方法：每日从方法：每日从A类依轻重缓急，循序着手，就能充分利用时间，取得最类依轻重缓急，循序着手，就能充分利用时间，取得最佳效益。佳效益。二、有
50、效利用时间，事半功倍二、有效利用时间，事半功倍 1、明确自己的工作任务和职责。、明确自己的工作任务和职责。你必须非常清楚上司给你安排的工作任务中，你必须非常清楚上司给你安排的工作任务中，哪些工作应由你亲自完成；哪些工作应协助他人做；哪些工作不参与。哪些工作应由你亲自完成；哪些工作应协助他人做；哪些工作不参与。 2、要区分常规工作和非常规工作。、要区分常规工作和非常规工作。哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料的、突然出现的工作。的工作，哪些是无法预料的、突然出现的工作。 3、动脑筋思考，、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后
51、次序分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的、紧急的，重要的、紧急的工作先做，科学有序的一项一项完成工作任务。不是机械的来一件事干一件事。工作先做，科学有序的一项一项完成工作任务。不是机械的来一件事干一件事。 4、巧妙地运用一些方法，、巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率。如：，以提高效率。如：把所有要复印的文件集中在一起复印，把所有要打的电话集中在一起打。把所有要复印的文件集中在一起复印，把所有要打的电话集中在一起打。 5、使用办公辅助手段帮助组织工作。使用办公辅助手段帮助组织工作。如工作日志、时间表、日程安排表等。如工作日志、时间表
52、、日程安排表等。 6、安排工作要适应整个流程的正常运转安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益。，不间断、延误或降低团队的整体效益。 7、要、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好，不能只凭个人想象和爱好安排工作。安排工作。 8、秘书应、秘书应尽量坚持记工作日记尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自已利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给已利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了
53、时间，有哪些做法给他人事业来了不便，从而得到启发，继续改进。他人事业来了不便，从而得到启发，继续改进。注意事项注意事项 秘书在工作中要服从上司要求，完成上司交办的工作，秘书是辅助和服务秘书在工作中要服从上司要求，完成上司交办的工作，秘书是辅助和服务于上司工作的，上司交办的工作无论理解还是不理解都要按照要求完成，不能于上司工作的，上司交办的工作无论理解还是不理解都要按照要求完成，不能只考虑完成自己制定的小计划而贻误上司的工作和整个组织大事。只考虑完成自己制定的小计划而贻误上司的工作和整个组织大事。日常办公事务的协调日常办公事务的协调1、内部会议室的预定工作。、内部会议室的预定工作。2、用车预定工
54、作。、用车预定工作。3、协助同事印制名片。、协助同事印制名片。4、协助安排各办公室的桶装饮用水。如：提前做好订水等。、协助安排各办公室的桶装饮用水。如：提前做好订水等。5、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。6、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人。例如：倒班用餐等。、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人。例如：倒班用餐等。相关知识相关知识 秘书要明确自己的职责中应该协助他人做一些简单的事务性工作，这些工作秘书要明确自己的职责中应该协助他人做一些简单的事务性工作，这些工作看来简
55、单，但能处理适宜，不耽误时间，让他人满意，是需要秘书在实践中总结看来简单，但能处理适宜，不耽误时间，让他人满意，是需要秘书在实践中总结提高的。提高的。1、简单的事务性工作仍很重要，不能掉以轻心。秘书要逐步体会、简单的事务性工作仍很重要，不能掉以轻心。秘书要逐步体会“平凡工平凡工作有伟大作有伟大”这句话的意义。这句话的意义。 2、掌握协调工和的基本原则。在做预订工作时，如果出现双方或多方在时、掌握协调工和的基本原则。在做预订工作时，如果出现双方或多方在时间要求上的矛盾，协调时应从组织的整体利益出发，先考虑重要的、紧急的、难间要求上的矛盾，协调时应从组织的整体利益出发，先考虑重要的、紧急的、难度大
56、的、不方便的工作或事情，协调中要认真听取对方的意见，尽自己的最大力度大的、不方便的工作或事情，协调中要认真听取对方的意见，尽自己的最大力量协调安排，让大家满意。量协调安排，让大家满意。 练练 习习 1、制定一份日工作时间表，将上、下午两大块时间分开，再按小时划分为、制定一份日工作时间表，将上、下午两大块时间分开，再按小时划分为几小段，根据本岗位的情况把你一天几小段，根据本岗位的情况把你一天8小时的工作按照顺序安排好，下班时，进小时的工作按照顺序安排好，下班时，进行分析，小结自己在时间管理上的长短处。行分析，小结自己在时间管理上的长短处。 2、学习、学习4条他人如何有有效利用时间的技巧，并用到自己的工作中，看看有条他人如何有有效利用时间的技巧，并用到自己的工作中，看看有没有效果。没有效果。 3、如何理解、如何理解“平凡工作有伟大平凡工作有伟大”这句话的意义？这句话的意义？
