《服务创造价值》PPT课件.ppt

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1、服务创造价值服务创造价值 浩澜什么是服务？什么是服务？vv满足客户需求，满足客户需求，创造被客户需要创造被客户需要的价值的价值!满足客户满足客户四颗心：四颗心： 放心放心安心安心开心开心舒心舒心服务的最高境界服务的最高境界 感动客户、并感动客户、并让客户感动让客户感动目目 录录一、提升服务的重要观念一、提升服务的重要观念二、为什么要做好服务二、为什么要做好服务三、如何提升服务三、如何提升服务四、客户服务的标准四、客户服务的标准一、提升服务品质重要的观念一、提升服务品质重要的观念1、成交的结束，即是服务的开始、成交的结束，即是服务的开始2、客户不仅是买产品，更是买一种快乐的感觉、客户不仅是买产品

2、，更是买一种快乐的感觉3、问题、问题=课题课题 问题问题=机会机会4、铺心铺货、铺心铺货5、销售是服务的一部分，提供最适合的产品是对客、销售是服务的一部分，提供最适合的产品是对客户最好的帮助户最好的帮助6、取钱之前，先存钱、取钱之前，先存钱7、烧开水，重在持续升温、烧开水，重在持续升温二、为什么要二、为什么要 做好服务做好服务 找出理由（最少写出找出理由（最少写出1010条）条）我们服务的对象是谁？我们服务的对象是谁？v外部服务链外部服务链（决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂）（决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂）v内部服务链内部服务链我们服务的对象是谁？我们服务的对象是谁？外

3、部服务链外部服务链（决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂）（决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂）内部服务链内部服务链心智模式由什么决定？心智模式由什么决定？1、价值、价值2、情感情感3、理念理念 产品产品VSVS服务圈服务圈出售出售 的的商品商品销售人员销售人员公司公司销售过销售过 程程 其其 它它销售人员心中的产品销售人员心中的产品客户的心中的产品客户的心中的产品三、如何做服务三、如何做服务1 1、定期服务、定期服务2 2、非定期服务、非定期服务3 3、售后服务（售前、售中、售后）、售后服务（售前、售中、售后） 、选择定期服务、选择定期服务v生日生日v结婚纪念日结婚纪念日v法定

4、节假日法定节假日v公司大型活动日公司大型活动日、选择非定期服务、选择非定期服务v新商品推出时新商品推出时v自己职级晋升时自己职级晋升时v竞赛得奖取得荣誉竞赛得奖取得荣誉v客户需要帮助时客户需要帮助时v客户不满指责时客户不满指责时客户投诉处理客户投诉处理v先安抚心情，再处理事情先安抚心情，再处理事情投诉处理流程投诉处理流程1 1、聆听客户的投诉，并感谢，告诉感谢的原因、聆听客户的投诉，并感谢，告诉感谢的原因2 2、重复客户的问题，并确认、重复客户的问题，并确认3 3、对当下的客户投诉行为立即做出反应、对当下的客户投诉行为立即做出反应 “陈总，很抱歉给您带去的额外麻烦。我将马上陈总，很抱歉给您带去

5、的额外麻烦。我将马上处理此事，在处理此事，在1515分钟内给您结果。分钟内给您结果。”4 4、解决情绪问题、解决情绪问题 同时，我对此事深表歉意，希望您给我们一个改同时，我对此事深表歉意，希望您给我们一个改进和继续服务您们的机会。进和继续服务您们的机会。5 5、了解问题真相，解决问题、了解问题真相，解决问题, ,再一次确认问题。再一次确认问题。6 6、写致歉信、写致歉信7 7、客户满意度调查、客户满意度调查如何通过名片服务如何通过名片服务v交换的名片如何使用？交换的名片如何使用？v背面写上认识的时间、事件、记忆深刻的背面写上认识的时间、事件、记忆深刻的v定时回馈定时回馈 、售前服务、售前服务客

6、户会通过你来衡量你所代表的公司客户会通过你来衡量你所代表的公司你就是样品！你就是样品！如何贴上自己的最佳标签？如何贴上自己的最佳标签？1、形象匹配环境、形象匹配环境2、专业匹配身份、专业匹配身份3、价值匹配收入、价值匹配收入4、成长匹配梦想、成长匹配梦想5、成果匹配实力、成果匹配实力 、售后服务、售后服务v成交成交绝交绝交v成交后一周内：成交后一周内：1 1、成交后第一时间跟进、成交后第一时间跟进 短信或是电话：给安全感和承诺短信或是电话：给安全感和承诺v2、成交后一周，使用过程中的服务、成交后一周，使用过程中的服务 使用过程中可能出现的问题、难点提前使用过程中可能出现的问题、难点提前告知客户

7、，并提供帮助告知客户，并提供帮助v3、寄发票、寄发票 征求客户的意见，如果客户要发票，问清征求客户的意见，如果客户要发票，问清楚客户要求开的发票名称。及时与财务对接开楚客户要求开的发票名称。及时与财务对接开票，和相片一起快递给客户。票，和相片一起快递给客户。成交后成交后1月内月内v寄感谢卡或感谢信寄感谢卡或感谢信 尊敬的陈总，您好！感谢您对浩澜的信任！尊敬的陈总，您好！感谢您对浩澜的信任！陈总的信任是对我最大的鼓励！您是浩澜生陈总的信任是对我最大的鼓励！您是浩澜生命中的贵人。相信本次课程一定可以支持您命中的贵人。相信本次课程一定可以支持您把企业做得更好。祝福陈总迈向成功的道路把企业做得更好。祝

8、福陈总迈向成功的道路上，精彩每一天！上，精彩每一天！四、客户服务的准则四、客户服务的准则v永远让客户感动永远让客户感动 超出客户的期望超出客户的期望 常怀感恩常怀感恩 常付出常付出 超出期望的三个小动作：超出期望的三个小动作：1、定制的情感维系短信、定制的情感维系短信2、从客户角度出发，持续的、人性化的送出你、从客户角度出发，持续的、人性化的送出你的小礼物的小礼物3、分段式秀出你的附加值、分段式秀出你的附加值常怀感恩常怀感恩 理所当然的事将会越来越少理所当然的事将会越来越少, ,值得感恩的值得感恩的事将会越来越多事将会越来越多！感恩伤害你的人，因为他磨练了你的意志！感恩伤害你的人，因为他磨练了

9、你的意志！ 感恩拌倒你的人，因为他强化了你的双腿！感恩拌倒你的人，因为他强化了你的双腿！ 感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志！感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志！感恩欺骗你的人，因为他增长了你的智慧！感恩欺骗你的人，因为他增长了你的智慧！感恩抛弃你的人，因为他让你学会自立！感恩抛弃你的人，因为他让你学会自立！感恩批评你的人，因为他让你成长！感恩批评你的人，因为他让你成长！感恩爱你和你爱的人，因为这是你的本份！感恩爱你和你爱的人，因为这是你的本份！凡事凡事感感恩，学会感恩，感恩一切使你成长的人恩，学会感恩，感恩一切使你成长的人！常付出常付出 销售任何产品都会有防线，唯独推销爱是不销售任何产品

10、都会有防线，唯独推销爱是不被设防的，所以直接爱他，为他付出被设防的，所以直接爱他，为他付出v常挂嘴边的两句话：常挂嘴边的两句话：我可以为你做点什么吗？我可以为你做点什么吗？有什么需要我做的，请随时告诉我！有什么需要我做的，请随时告诉我！最大的无私就是自私最大的无私就是自私 最大的自私就是无私最大的自私就是无私1、服务人员必备的三点素质、服务人员必备的三点素质A A、知识广博、知识广博 学习力服务力学习力服务力 帮助客户解决问题帮助客户解决问题 ( (客户的问题，就是我们工作的主题客户的问题，就是我们工作的主题) )B B、健康心理、健康心理 诚实、乐观、内向思维、充满热情、耐心诚实、乐观、内向

11、思维、充满热情、耐心C C、为他人着想、为他人着想 如果你作为客户，你会想要怎样的服务呢？如果你作为客户，你会想要怎样的服务呢？2、量化服务目标量化服务目标 方法：方法： A A、建议每月制定服务目标、建议每月制定服务目标 B B、售前服务，以、售前服务，以“质质”取胜取胜 售中服务，以售中服务，以“细细”取胜取胜 售后服务，以售后服务，以“快快”取胜取胜 C C、建立简单实用的客户档案、建立简单实用的客户档案3 3、详细的客户资讯、详细的客户资讯基本资料参考基本资料参考麦凯麦凯66.doc66.doc家庭情报家庭情报 家人生日、特殊纪念日、子女教育家人生日、特殊纪念日、子女教育人际情报人际情

12、报交友情况、人际观点交友情况、人际观点事业情报事业情报就业经历、事业目标、企业现存困惑就业经历、事业目标、企业现存困惑生活情报生活情报健康状况、餐饮喜好、休闲习惯、健康状况、餐饮喜好、休闲习惯、运动喜好、成就感运动喜好、成就感内涵情报内涵情报个性分析、宗教信仰、个人禁忌、个性分析、宗教信仰、个人禁忌、书与电影的喜好书与电影的喜好其他资讯其他资讯4 4、客户心中三种服务层次、客户心中三种服务层次A A、理所当然的服务、理所当然的服务 份内份内B B、期望的服务、期望的服务 边缘边缘C C、超出预期的服务、超出预期的服务 份外份外5 5、服务从满足客户的五大需求入手、服务从满足客户的五大需求入手客

13、户服务需求调查表客户服务需求调查表A A、事业需求、事业需求B B、心灵需求、心灵需求C C、家庭需求、家庭需求D D、健康需求、健康需求E E、成长需求、成长需求F F、其它服务、其它服务竞争对手四大资讯竞争对手四大资讯（客户对手和我们的对手）（客户对手和我们的对手）产品：产品：A A、核心价值、核心价值B B、有形价值、有形价值C C、附加价值、附加价值价格：价格：A A、有几种价格、有几种价格B B、最高、最低价格、最高、最低价格C C、最畅销价格、最畅销价格销售手段是哪些？销售手段是哪些？销量：销量：A A、每月？每季？每年？、每月？每季？每年？B B、旺季？淡季？、旺季？淡季？C C

14、、如何完成？、如何完成？D D、业务员每日管理？、业务员每日管理？E E、业务员的成长情况？、业务员的成长情况？F F、业务员的绩效奖励及薪酬？、业务员的绩效奖励及薪酬？精神、心灵方面的需求精神、心灵方面的需求A A：公司的故事：公司的故事B B：公司伙伴的故事：公司伙伴的故事C C：客户的故事：客户的故事 D D：名人的故事：名人的故事 E E：我的故事：我的故事家庭方面的需求家庭方面的需求A A：收集一些家庭关系和亲子教育方面的书箱和：收集一些家庭关系和亲子教育方面的书箱和光碟光碟B B：对客户重要的日子进行策划：对客户重要的日子进行策划身体健康方面的需求身体健康方面的需求 运动喜好、现在

15、是否有疾病、身体是否运动喜好、现在是否有疾病、身体是否曾经受过伤曾经受过伤成长方面的需求成长方面的需求 喜欢看书、光碟、曾参加过哪些培训、喜欢看书、光碟、曾参加过哪些培训、目前最需要哪方面的成长目前最需要哪方面的成长如何做好售后服务如何做好售后服务1、经常保持与客户的关系、经常保持与客户的关系2、建立客户服务档案、建立客户服务档案3、及时提供行业资讯及答疑、及时提供行业资讯及答疑4、寄贺卡表达感恩之心、寄贺卡表达感恩之心5、积极处理客户的抱怨、积极处理客户的抱怨6、给予客户高于他期望值的服务、给予客户高于他期望值的服务7、举行客户联谊活动、举行客户联谊活动 永远反思：永远反思： 我最近又为客户

16、我最近又为客户贡献贡献了什么？了什么？ 我最近又为客户我最近又为客户服务服务了什么？了什么？ 我最近又为客户我最近又为客户分担分担了什么？了什么？ 我最近又为客户我最近又为客户解决解决了什么了什么？作业：作业：v客户分类客户分类v完善客户档案完善客户档案v各类客户的服务标准各类客户的服务标准v服务圈服务圈客户抱怨歌客户抱怨歌v你怎么说你怎么说-邓丽君邓丽君.mp3v我没忘记你我没忘记你 你忘记我你忘记我v连名字你都说错连名字你都说错 证明你一切都是在骗我证明你一切都是在骗我 v早忘记当初的承诺早忘记当初的承诺v你说过有空来看我你说过有空来看我 一等就是一年多一等就是一年多v三百六十五个日子不联络三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我你心里根本没有我v把我的钞票还给我把我的钞票还给我 把我的钞票还给我把我的钞票还给我感感 谢！谢！