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1、鳄鱼恤有限公司培训课程鳄鱼恤有限公司培训课程基础课程基础课程多元化服务标准多元化服务标准1游戏n你认识我真是三生有幸2我们要学什么？我们要学什么？ n营业员角色营业员角色n顾客服务顾客服务n服务八步曲服务八步曲n销售的三法宝销售的三法宝 n四大原则四大原则3营业员的角色营业员的角色我骄傲，因为我是一名营业员 n专业形象 n熟悉产品知识 n处理异议 n产品与顾客之间的桥梁 n有自信心 n说服力认识自我定位认识自我定位4我关键，因为公司不能离开我 n公司财富的创造者 n占领市场地位的先行者 n与市场信息的收集者 5顾顾客客服服务务6谁是顾客谁是顾客?z外间顾客n任何向我们寻求协助，使用我们服务的z
2、中介顾客(合作伙伴)n即我们赖以提供服务给顾客的中间人 (如: 承办商、供应商)z內部顾客n我們的同事顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务7优质顾客服务的元素优质顾客服务的元素顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务8糟糕顾客的服务元素糟糕顾客的服务元素顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务9顾客服务的定义顾客服务的定义n好的服务态度及礼貌n 还要满足顾客的要求及期望顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务10优质服务的好处优质服务的好处公司利益公司利益n增强市场竞争力n成为零售业中的领导地位n擴大市场占有率n获得更多利润n不断擴充n客人对公司更有信心n加強口碑/声誉顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务个个人利益人利益n得
3、到客人的认同和赞赏n工作得到满足感n更加积极的投入工作n优厚的收入n建立良好的人际关系n良好的自我形象n升职机会11如何令顾客满意？n愉悦的心情n解决问题顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务12让顾客买到所期望的为每位顾客建立感情帐户顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务1314顾客心理历程注注视视、留留意意感感到到兴兴趣趣联联想想产产生生欲欲望望比比较较权权衡衡信信任任决决定定行行动动满意满意15服务标准n一套为服务前线员工设计以指导如何向顾客提供一致性的服务标准16服务标准的好处服务标准的好处n可达至统一的服务标准n令顾客满意我们的服务n对我们的牌子有信心n生意滔滔n个人工作的满足感n賞罰分明n上下
4、一心，团队合作服务标准17服务服务 的的 八步曲八步曲做好准备做好准备附加销售附加销售完成交易完成交易了解需要了解需要介绍产品介绍产品迎宾迎宾试穿试穿说服顾客购买说服顾客购买服务标准1819第二步、迎宾第二步、迎宾服务标准20你看到了什么？良好的第一印象良好的第一印象服务标准214秒钟我们可以做些什么？服务标准22良好的第一印象包栝哪些方面？服务标准232425说说听听问问沟通窍门服务标准2627第五步：试穿n邀请手势、行姿、蹲姿、邀请客人试身室整理等待客人试穿协助客人服务标准28第六步：说服顾客购买NOYES毛衣容易钩线，这是不可避免的如果不小心处理，可能会出现钩线。但我们有织补的服务这休闲
5、裤码数合适，不会窄的这休闲裤是无折的，突显修长，与有折的裤子比较会修身点。你好漂亮你的卷发好漂亮，很适合你这个款式挺好的这个款式穿在身上挺精神的，用的面料是纯棉穿着效果不错的，可以试一下推荐客人试穿后，客人还犹豫要离开说：要不看一下另外一些款这个款式你可以考虑一下，希望一会儿可再见到你服务标准2930附加销售的小技巧1.提问和仔细聆听回答。2分享潮流信息，搭配建议，服饰的保养方法服务标准3132达成交易的时机 n 停止发问或说话时n 话题集中在某一个商品上时n 不断点头时n 开始注意价格时n 关心售后服务保障问题时n 不断反复地问同样一个问题时服务标准33销售过程中的销售过程中的三件法宝三件法宝1.认同随时点头称是，不驳倒客人 2.赞美让每位顾客心花绽放 3.微笑拉近距离，人情味 34四个服务原则四个服务原则合理满足顾客需要是首要任务合理满足顾客需要是首要任务永远不要同顾客争辩永远不要同顾客争辩站在顾客的立场看问题站在顾客的立场看问题 正确理解顾客的投诉正确理解顾客的投诉 3536nI HEAR ，I FORGETnI SEE，I REMMEMBERnI DO ，I UNDERSTANT请紧记，改变的简单法则是由自觉开始。37
