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1、案例分析：携程网国内服务行业行业电子商务案例目录目录目录目录携程网概况携程网概况战略目标战略目标营利模式营利模式服务产品服务产品携程网推广方式推广方式携程网概况携程网概况携程旅行网()创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过5000人。携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国
2、领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在52个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。携程网概况携程网概况携程网近80%的客户都
3、是商务旅行者。过去几年里，携程网一直高速增长，将主要竞争对手e龙远远甩在后面，尽管后者的控股股东是全球最大的网络旅游服务公司Expedia。2010年，中国中产阶级人口的数量将超过2.5亿人，其中很多人都将成为休闲旅游的常客。携程网概况携程网概况携程网概况：携程网概况：主页主页战略目标战略目标携程网把目标定位在携程网把目标定位在商务旅行商务旅行。目标客户主要考虑三个方向的客户：1、星级的店家；、星级的店家；2、各地机场；、各地机场；3、中高档成功人士。、中高档成功人士。携程网的战略：携程网的战略：一、一、“供应链供应链”系统能力是成功的关键系统能力是成功的关键二、基于能力要素互补的团队建设二、
4、基于能力要素互补的团队建设三、良好的公司治理结构三、良好的公司治理结构四、战略交集思想的运用四、战略交集思想的运用战略目标战略目标2004年以来，携程不断进行商业模式上的调整，寻找新利润增长点，并开始向度假旅游行业度假旅游行业进军。目前，携程旗下共有四大业务：酒店预订、机票预订酒店预订、机票预订、度假、度假产品产品及2006年开始推出的商旅管理业务商旅管理业务。携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订，现在随着国内度假游的火爆，携程把业务重点转移业务重点转移到了度假产品及商旅管理业务上。战略重点转移凭借在线商旅服务的优秀经验，携程网将扩大其经凭借在线商旅服务的优秀经验，携程网将扩大其经营规模，将
5、线下旅游服务纳入其战略目标之中。营规模，将线下旅游服务纳入其战略目标之中。20042004年年2 2月，携程网与上海翠明国旅牵手，后者更月，携程网与上海翠明国旅牵手，后者更名为上海携程翠明国际旅行社有限公司。名为上海携程翠明国际旅行社有限公司。20092009年年6 6月，携程网宣布在北京开设一家线下旅游月，携程网宣布在北京开设一家线下旅游代理机构，同传统旅行社竞争。代理机构，同传统旅行社竞争。实体旅游机构与在线商旅服务平台结合，将进一步实体旅游机构与在线商旅服务平台结合，将进一步增强携程网的竞争能力，大幅提升其市场份额增强携程网的竞争能力，大幅提升其市场份额。战略目标战略目标酒店预订酒店预订
6、机票预订机票预订自助游代理自助游代理特约商户特约商户营利模式旅游资讯旅游资讯携程网目前主要通过机票预订、酒店预订和旅游线路订购这三个主导产品来获取收入。营利模式营利模式携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。携程网的收入来源主要是四块：（1）酒店预订代理费酒店预订代理费基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；营利模式营利模式（2）机票预订代理费机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；营利模式营利模式（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费自助游中的酒店、机票预订代理费以及
7、保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。（4）在线广告。在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。基于这些原因，携程网开始利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务，比如它的自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台，更多的利润还是来自于线下营利模式营利模式（4）在线广告。在线广告。营利模式营利模式高质量服务的保障物流配送模式
8、目前，携程网已经在北京、上海、广州、南京等全国45个主要的大中城市建立了配送系统，客户在网上预订，可以享受及时周到的免费送票服务。同时，携程网还提供了本地付款、异地送票业务。旅行团和旅游线路预订则与各大旅行社合作完成。营利模式营利模式服务产品服务产品酒店预订机票预订度假预订商旅管理特约商户旅游资讯服务产品服务产品酒店预订酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过30000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。服务产品服务产品机票预订机票预订携程旅行网拥有全国联
9、网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内50多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。 服务产品服务产品机票预订机票预订服务产品服务产品度假预订度假预订携程倡导自由享受与深度体验享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提
10、供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。服务产品服务产品度假预订度假预订目前，携程旅行网已开拓30余个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200余个度假地，月出行人次近八万人，是中国领先的度假旅行服务网络。服务产品服务产品商旅管理商旅管理商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。 依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作
11、关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。服务产品服务产品旅游资讯旅游资讯旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。 “目的地探索”涵盖全球近690个景区、15000余个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。 “社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌
12、”等交互性栏目，为您提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮您解决旅途问题。 目前，携程还推出旅游书刊携程走中国、携程自由行、私游天下、中国顶级度假村指南、携程美食地图等。服务产品服务产品特约商户特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。 携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可享受低至5折消费优惠。服务产品服务产品推广方式推广方式1.奖励优惠政策携程网通过奖品和优惠奖品和优惠来鼓励和回报客户、参与携程旅行网各项活动的客户和网上消费的旅游者，同时对“捣乱者”给
13、予一定的惩罚。奖品设置为“携程里程”，用户拥有一定数额的携程里程后将得到不同级别的实际奖励。预订携程产品外，在社区发表游记、图片，参与有奖问卷调查等都有相应的积分奖励。推广方式推广方式1.奖励优惠政策积分是携程给予会员的奖励回馈，可用于兑换奖品。积分越高，可以兑换的奖品也越丰厚。根据客户的累积基本积分、信用记录而评出不同级别，不同级别的会员将享受不同的奖励优惠政策。推广方式推广方式2.网站合作携程网与搜狐、网易、国中网、上海热线、21cn等著名网站，以信娄发面计的专业旅游网站展开了合作，包括网上合作推广、邮递列表推广、联合开展网上活动等。推广方式推广方式3.传统推广方式携程网宣称和各大媒体已经
14、建立了良好的合作关系。另外还举行、参与和支持赞助各种活动，如空姐大赛、模特大赛等活动。核心竞争力（核心竞争力（vs芒果网）芒果网）1.资源决定商业活动范围 芒果网,它是港中旅集团顺应现代旅游发展趋势建立的,以独立品牌专门从事在线旅游业务的电子商务平台,旨在充分发挥港中旅集团丰富的旅游资源、订房、订票资源和客户资源的协同效应。简单说,芒果网是港中旅集团传统服务产品和业务在互联网领域内的延伸,好比集团网络业务部门。尽管芒果网也向客户提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务,与一般在线旅游服务网站业务雷同,但芒果网的业务范围却因与母公司的“脐带”关系而被局
15、限于港中旅集团旅游产品和服务范围内,这限定了芒果网的资源配置,使其无法在规模上与携程网相比。核心竞争力（核心竞争力（vs芒果网）芒果网）2.找到价值创新点：服务规模化携程网有750万活跃会员和超过9000家合作酒店，为了突出与客户的交流与互动,携程网在战略层面强化了两种执行力。一、携程网约70%的销售额来自线下服务(24 小时呼叫中心),30%来自互联网在线服务,这种状况与它倡导的电子商务公司形象似乎大不相符。 二、携程网预订系统采用会员制,除了依靠收购来快速扩大会员数量外,携程网早期在主要机场和城市商务区雇用人员派发免费的会员卡,以提高市场知名度和会员数量。携程为消费者提供可选择的忠诚度计划
16、,会员可以通过预订酒店和机票等进行积分,使消费者赢得免费的酒店住宿和机票。 核心竞争力（核心竞争力（vs芒果网）芒果网）3.拒绝浮夸的宣传在芒果网的官方网站上,有这样一段话:以“成为大中华区最受欢迎的互动式旅游电子商务平台”为愿景,致力于为客户提供最为便捷的旅行产品预订服务,最为愉悦的客户体验,最为丰富及最具吸引力的旅行产品。作为中国在线旅游行业新兴的综合性旅行预订服务提供商,芒果网竭诚为大中华区(中国内地、香港、澳门、台湾)的广大客户提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 携程口号：我们一应俱全，我们一丝不苟，我们一诺千金作业：作业：1.携程网的营利模式是什么？携程网的营利模式是什么？2.携程网核心竞争力是什么？携程网核心竞争力是什么？
