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1、专业医患沟通与患者异专业医患沟通与患者异议处理技能训练议处理技能训练pptppt幽幽默默化化解解沟通五心法沟通五心法同理心同理心如何才能站在对方的立场思考？如何才能站在对方的立场思考？慎用少用：慎用少用：“我我”、“你你”等对立词汇；等对立词汇；多用：多用：“我们我们”、“咱们咱们”等同理词等同理词汇。汇。 转换练习：转换练习： 转换前转换前 转换后转换后 你怎么拖这么久才来？你怎么拖这么久才来？ 谁让你抽那么多烟谁让你抽那么多烟？ 你是医生我是医生你是医生我是医生？ 如果我们能早点发现就更好了。如果我们能早点发现就更好了。我们我们应该少抽点烟。应该少抽点烟。我们我们的心情是一样的，的心情是一
2、样的，都希望早点把病治好。都希望早点把病治好。沟通五心法沟通五心法赞美心赞美心你更善于发现对方的优点？你更善于发现对方的优点？还是善于发现对方的缺点？还是善于发现对方的缺点？你会赞美吗？你会赞美吗？赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得表现真诚。赞美要懂得表现真诚。多用具体化的词汇；多用具体化的词汇；少用泛指类的词汇。少用泛指类的词汇。沟通五心法沟通五心法爱心爱心一字谓之曰一字谓之曰“爱爱” 为医者当医德为天，行仁为医者当医德为天，行仁于世，治病救人于世，治病救人，即所谓医，即所谓医者父母心。者父母心。有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶第一盏：温壶第一盏：温壶场景：病人进门场景：
3、病人进门有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶第二盏：洗茶第二盏：洗茶场景：诊断病情场景：诊断病情有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶第三盏：奉茶第三盏：奉茶场景：确定方案场景：确定方案场景：场景：病人确诊为阑尾炎，需要进一步治疗：病人确诊为阑尾炎，需要进一步治疗：1、切腹手术：费用低，创伤大；、切腹手术：费用低，创伤大；2、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发；、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发；3、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。 如何引导病人选择你希望的方案？如何引导病人选择你希望的方案？有效沟通训练四盏茶有效沟通训
4、练四盏茶第四盏：品茗第四盏：品茗场景：处理异议和抱怨场景：处理异议和抱怨场景：场景： 病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服药两天后无好转，反而呼吸困难。再次药两天后无好转，反而呼吸困难。再次就诊，确诊为就诊，确诊为“急性会厌炎急性会厌炎”，需要住，需要住院。病人生气，说医生无能，院。病人生气，说医生无能，“就知道就知道要病人住院！就知道赚钱！要病人住院！就知道赚钱！”人都喜欢：人都喜欢：1、喜欢自己的人、喜欢自己的人2、帮助自己的人、帮助自己的人3、认可自己的人、认可自己的人4、尊重自己的人、尊重自己的人5、信赖自己的人、信赖自己的人6、关心自己的人、关心自己的人7、有共同爱好的人、有共同爱好的人8、有共同见解的人、有共同见解的人9、支持自己的人、支持自己的人10、有共同利益的人、有共同利益的人11、稍弱于自己的人、稍弱于自己的人 谢 谢！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！24
