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1、MTP中层管理干部技能提升培训ManagementTrainingProgram课程单元MTP-1 如何成为优秀的管理者How to be a competent managerMTP-2 有效计划的技巧Effective planningMTP-3 工作沟通协调技巧Effective CommunicationMTP-4 执行力的提高Execution SkillsMTP-5 积极态度与激励员工Motivating peopleMTP-6 部属培育与指导Developing peopleWhywearehere?为什么今天来到这里Why we learn?观念突破观念突破WHY发现创造发现创
2、造善用长处善用长处BreakthroughLeverageDiscover是本能，是本能， 才是本事才是本事工作做不完就加班是本能，工作做不完就加班是本能， 思考如何提高自己能力才是本事思考如何提高自己能力才是本事Spend more time to cope with overload is an instinct, Think over how to build up self skills is a competency说自己想说的话是本能，说自己想说的话是本能， 说对方听的进去的话才是本事说对方听的进去的话才是本事Speak your own words is an instinct,
3、 speak with others needs is a competencyFocusoncompetencyinsteadofinstincts是本能，是本能， 才是本事才是本事发现别人有问题是本能，发现别人有问题是本能， 找出自己有问题才是本事找出自己有问题才是本事Find out others problem is an instinct, find out self problem is a competency计划遇到变化措手不及是本能，计划遇到变化措手不及是本能， 做出能对付变化的计划才是本事做出能对付变化的计划才是本事Sudden changes make people ne
4、rvous is an instinct, make a plan which can deal with change is a competencyFocusoncompetencyinsteadofinstinctsThink：管理是什么?请依你本身的了解，写下管理的意义请依你本身的了解，写下管理的意义?DescribeyourunderstandingaboutmanagementMTP-1如何成为优秀的管理者Case study案例研讨:李主管的疑惑ThinkWhatarethedifferencesbetweenthemanagerandnon-manager?管理者与非管理者之不
5、同管理者与非管理者之不同非管理者非管理者 non - manager管理者管理者 manager1.有什么，做什么有什么，做什么 Just Do It2.亲力亲为亲力亲为 Do anything by oneself3.被动沟通被动沟通 Passive communication4.面对问题，兵来将挡面对问题，兵来将挡 Deal with current problems1.定目标，作计划定目标，作计划 Set goal, make plan2.借力使力借力使力 Get things done through others3.主动沟通主动沟通 Proactive communication4.
6、预见问题，事前准备预见问题，事前准备 Foresee the problems and prepare in advanceDifferencesbetweenmanagerandnon-manager管理者与非管理者之不同管理者与非管理者之不同非管理者非管理者 non - manager管理者管理者 manager5.单打独斗单打独斗 Show ones own strength6.应付眼前应付眼前 Focus on current issues7.等待资源等待资源 Wait for support resources8.本位思考本位思考 Self-centric thinking5.建立团
7、队建立团队 Using team efforts6.思考未来思考未来 Think ahead of future7.善用与整合资源善用与整合资源 Leverage resources8.三位思考三位思考 Three angles thinkingDifferencesbetweenmanagerandnon-manager管理者的立场360度思考领导领导Boss平行部门平行部门Inside department客户供货商客户供货商Customer下属下属Subordinates领导领导Manager90909090360Degreethinkingformanager管理的8个意义#1. 整合
8、运用资源，达成组织目标To integrate resources and achieve goal#2. 做对的事，把事做对Do right things, do things right#3. P-D-C-A(计划、执行、考核、改善)Plan , Do , Check , Action#4. 善用能力，创造绩效Create performance by competencyWhatmanagementmeans?管理的8个意义#5. 订制度，作规范Develop systems & regulations#6. 给员工努力工作理由Give people reasons why work#7
9、. 懂得如何要求下属（制定基准）Know how to drive people(By setting up standards)#8. 沟通、沟通、再沟通Communicate , communicate , communicateWhatmanagementmeans?管理是透过他人完成工作員工不知道教导Mentor不会做指导Coach不愿做辅导Counsel經理方向不明領導目标GoalTogetthingsdonethroughothersKSANodirectionManagerEmployeeleading杰出管理者的四个角色4312短期 Short term长期 Long term
10、变革管理者Change manager文化塑造者Culture Builder激励教导者Motivator & coach绩效创造者Performance creator对事对人RoleofacompetentmanagerPerformanceorientedPeopleoriented绩效创造者（Performance Creator）1.任务成果 Visible Results品质、时效、成本 Productivity利润、服务 Profit2.无形绩效 Intangible performance顾客满意 Customer satisfaction员工乐意 Employees will
11、ingness团队合作 Team work激励教导者（Motivator & Coach）1.激励工作态度 Motivate positive attitude主动积极心态 Proactive 勇于面对问题 Challenge problem2.扮演卓越教练 Good coach 现场工作教导 Coaching触发快速学习 Fast learning文化塑造者（Culture Builder）1.创新组织文化 Shaping culture绩效导向文化 Performance - oriented鼓励学习文化 Learning culture2.凝聚共同价值 Search common val
12、ue宣导核心价值 Core value塑造共同愿景 Create vision变革管理者（Change Manager）1.外在变动管理 Outside change managent对变动之快速响应 Quick Rosponse to change积极化变动为机会Convert change to chance2.内在变动管理 Inside change management促发思维模式转变Paradigm shift个人价值冲突管理Personal value conflict management从专业走向管理的五个转型Fromprofessiontomanagement認知轉變 Par
13、adigmshift心態轉變習慣轉變Habit能力轉變人際轉變MindsetCompetencyHumanRelationThink管理者要做那些认知转变?Think管理者做那些心态转变建立正确的管理意识品质意识成本意识效率意识责任意识ConsciousnessofmanagementQualityCostEfficiencyResponsibility品质意识做对的事情Do the right thing建立标准Set up standards第一次就把事情做对Do things right first time考虑到下工程是顾客Treat mext station as customer品
14、质要符合顾客需求Quality meet with customer needsQualityConsciousness成本意识成本分析Cost analysis如何做更省钱？How to save money如何做才有利润？How to make profitCostConsciousness效率意识重视期限Focus on deadline快速反应Quick response善用工具Use toolsEfficiencyConsciousness责任意识成果导向Result oriented积极进取Be proactive团队合作Be cooperative价值创造Create value
15、ResponsibilityConsciousness管理者的七个重要任务1.绩效创造 Create performance2.计划控制 Plan & Control3.解决问题 Solve Problems4.有效沟通 Effective communication5.激励员工 Motivating people6.培育人才 Develop & Training7.工作改善 Continuous ImprovementResponsibilitiesofamanager管理者的8个必备素质1.具有企业整体利益观2.能有效授权且肩负责任3.关心部属，给与支持与激励4.有效教导且重视部属能力成长
16、CharacteristicsofprofessionalmanagerConsider corporate overall benefitsDelegate & empowerCare for people & motivate themCoaching & developing people 管理者的8个必备素质5.有系统思考力，懂得抓重点6.对情境变化有快速反应能力7.能自我要求以身作则8.面对挫折能奋战不懈CharacteristicsofprofessionalmanagerSystematic thinking Quick action to dynamic changesSelf
17、 disciplineThriving on chaos管理者应具备的七个基本心态1.达成的意愿 Strong will to achieve2.突破现状 Breakthrough3.理念与使命感 Sense of mission4.效率意识 Efficiency consciousness5.原理原则 Principle in mind6.科学方法 Scientific thinking7.健全的判断 DecisiveMindsetsofprofessionalmanager经理人常犯的错误与盲点#1 逃避个人应负责任To escape the responsibilities#2 不懂如何
18、栽培员工Not know how to develop people#3 没有建立员工自尊Not respect the individual#4 加入错误的行列中Join the wrong side13Pitfallsmanagershouldavoid经理人常犯的错误与盲点#5 同样方法管理众人Treat all employees in same way#6 忽略利润的重要性Neglect the importance of profit#7 注重问题轻视目标Focus on problem instead of goal13Pitfallsmanagershouldavoid经理人常
19、犯的错误与盲点#8 想成为部属的朋友Treat employee as a friend#9 不知如何订立标准Not know how to set up standards#10 不懂如何训练员工Not good at training people13Pitfallsmanagershouldavoid经理人常犯的错误与盲点#11 容忍部属们的无能Tolerate employees inability#12 只肯定表现好的人Only recognize good performers#13 操纵员工行为思想Control the employees thinking13Pitfallsm
20、anagershouldavoid經理人的自我要求主动积极 Be proactive待人以诚 Integrity勇于反省 Self review以身作则 Role model快速行动 Quick action 自我激励 Self motivation快速学习 Fast leaning7habitsofmanagerMTP-2有效计划的技巧为什么要学习计划WhyweneedtolearnplanPeoplewhodoesntthinkaboutfuturecannotownthefuturePeoplewhogotreadyforfuturewilltakethechanceforsuccess
21、对目标管理的观念突破1.被动接受2.保守性目标3.短期性4.作工作上的仆人5.硬性不变目标6.压迫手段7.用危机感驱动8.照上司意思做9.有形绩效10.他人给的压力1.主动开创2.挑战性目标(Stretch)3.前瞻性4.做工作上的主人5.弹性变动目标弹性变动目标6.激励手段7.用成就感驱动8.给部属自主思考9.兼顾有形无形绩效10.自主性承诺以往 Past 现在未来 FutureBreakthroughconceptsinMBO有关目标的观念突破有关目标的观念突破目标是用来证明自己人生价值的工具目标是用来证明自己人生价值的工具目标的精神在于挑战自己，超越自己目标的精神在于挑战自己，超越自己向
22、目标挑战就是向自己能力挑战向目标挑战就是向自己能力挑战目标不是他人给的压力而是自己给的目标不是他人给的压力而是自己给的 动力动力定目标作计划是掌握人生命运的重要定目标作计划是掌握人生命运的重要 手段手段Meaningofgoalinoneslife计划的意义计划(PLAN)是执行任务的蓝图，包括：目标、工作步骤、时程、方案、资源分配、衡量基准等Plan is a blueprint for execution, the contents are: goal , steps , schedule , alternatives , resources allocated , measuring c
23、riteria etcWhatdoesplanmean计划的意义规划(PLANNING)是一种前瞻性的思考过程，针对环境之动态机会与威胁，安排最佳之计划，以达成目标创造绩效Planning is a forward thinking process, coping with chances & threats of dynamic change, make better use of resources to achiever goalWhatdoesplanmean计划的盲点与正确认知误区 Blind areas正确认知 Right concepts1.计划是文件工作 Plan is pap
24、erwork2.没有计划照样可做事 We can do anything without plan3.计划要花时间 Plan consumes a lot of time1.计划是思考与想象的工作 Plan means thinking & imagination 2.有效计划只做对的事 Good plan shows the right things to do3.计划确保正确执行可避免做错事花时间 Plan assure right execution , and save more time caused by misleadingRightconceptsforplan计划的盲点与正确
25、认知误区 Blind areas正确认知 Right concepts4.计划赶不上变化，不做也罢 Plan is helpless when deel with change5.计划常与结果差距大 The result is quite different from plan6.计划有时被推翻 Plan sometimes rejected by boss4.要作出能预测变化的计划 We need the plan which can predict change5.计划进行中间检核十分重要 Plan need to setup check points in process6.真正要检讨的
26、是计划的沟通与决策 Focus on continuous communication is a keyRightconceptsforplan有关计划的观念突破有关计划的观念突破计划是准备未来的工作计划是准备未来的工作计划是使你心想事成的方法计划是使你心想事成的方法计划引导我们第一次做对事并把事做对计划引导我们第一次做对事并把事做对有计划的人对时间运用有紧迫感有计划的人对时间运用有紧迫感计划协助你明确目标优先次序计划协助你明确目标优先次序要做出能对付变化的计划要做出能对付变化的计划计划就是超前思考，做到超三前。计划就是超前思考，做到超三前。Breakthroughconceptsforpla
27、nning有效计划的6步骤展开Step1. 全盘思考设定目标Overall thinking & setting goodsStep2. 收集信息掌握事实Collect information & faetsStep3. 状况评估分析事实 Situational appraisal & analysisStep4. 创意思考研拟方案Creative thinking to generate alternativesStep5. 决策分析风险预估Decision analysis and risk assessmentStep6. 行动计划排除障碍 Action plan & overcome
28、barriers6stepsinplanningprocessStep1. 全盘思考设定目标思考计划所要达成的目的为何? Why plan了解公司整体目标及方向Goal & direction明确区分长短期目标 Long / short term goal设定目标的SMART原则 Using SMART in goal setting将目标加以展开 Goal breakdown须考虑机会利益和机会损失 Chance & loss掌握相关人员的真正意图 Real intentionOverallthinking&settinggoods思考的切入点本位思考Self centric thinkin
29、g换位思考Put yourself into others shoes全位思考Overall thinkingBreakpointsinthinking设定目标的SMART原则S (Specific) 具体明确的M (Measurable) 能够衡量的A (Achievable) 可以达到的R (Relevant) 相互关连的T (Time-Bound) 设定期限的UsingSMARTingoalsetting建立目标意识多多More新新New安安Safe好好Good快快Quick省省Cheap效率Efficiency创新Innovation安全Safety成本Cost品质速度Buildupg
30、oalconsciousnessQualitySpeed将目标加以展开目目标标六六要要多More快Quick好Good省Cheap安Safe新New数量、营业额、利润Revenue,Profit时效、速度Speed,Deadline品质Quality成本(省时、省钱、省力)Cost,expense安全、安心、安定Safety,Satisfaction创新、新产品、新客户Innovation,nowproductsGoalbreakdown目标目标KPI数值数值权重权重多快好省安新目标目标KPI数值数值权重权重多多快快好好省省安安新新06年9月部门工作目标55%5%5%5%20%10%系统图系统
31、图目标目标KPI之展开之展开全球通手机销售预付费手机销售单笔业务受理时间排队等候时间业务差错单数服务营销资源利用率公务用车费用利用率客户投诉率大客户满意率免填单服务应用率满意100行动参与率252台488台少于15分钟不超过20分钟少于3%100%100%一个月不超过5单100%100%50%KPI 可分6类多多More快快Quick好好Good新新New安安Safe省省CheapSixclassificationofKPI定出关键绩效指标（ KPI ）KPI开发新产品项目Developnowproducts达成营业收入Reachannualrevenue 减少品质不良率Reducedefec
32、trate改善生产流程ImproveproductionflowValue3 items10 billionsLess than 1.0%72 hoursExample:expressionofKPI定出关键绩效指标（ KPI ）KPI降低顾客抱怨次数Reduce customer claims提升顾客服务技能Customer service training减少人事流动率Control turnover rateValue20% down100 hours trainingLess than 5%Example:expressionofKPI目标设定的简单公式定出主要定出主要绩效指标绩效指标
33、（ KPI ）设定设定KPI数数 值值（Value）订订 出出时间期限时间期限（Deadline）目目 标标重要度配分重要度配分(Weight)+Formulaforgoalsetting目标制定表(例)关键绩效指标(KPI)目标数值Value重要度Weight时间期限Dead timeWho1.提升交期准确度 Delivery accuracy95%40%yearA2.控制生产流程时间 Production process time72小时25%Q2B3.减少品质不良率 Quality defect rate2%20%Q3C4.控制制造成本 Cost control比去年降低10%15%Q4
34、DGoalsettingStep2. 收集信息掌握事实描绘全貌，决定影响达成目的要因，依据要因项目，不要疏漏事实See the whole picture and find the key factors不要只看表面的事，运用5W2H重点搜集相关事实Using 5W2H to find relevant facts区分事实与意见，并搜集左证意见的相关事实Identify the facts and opinionsCollectInformation&FactsStep2. 收集信息掌握事实现场走动，主动访谈，收集信息Walk around and interview people运用脑力激荡
35、法，寻求小组成员观点Using brainstorming消除先入为主的偏见Reduce the prejudice考虑本身的使命、立场及能力Make clear our mission & positionCollectInformation&Facts心智图法以图像展现出内心的想法，感受及陈述观察的事实Using graphics to describe feeling & facts激发创意，源源不绝Generate more ideas利用河流分叉或树状分枝以发散方式来表达大量构想Using river or tree branching to diverge Mindmappingm
36、ethod买房计划买房计划WHY 目的目的WHAT目标目标WHOWHENWHEREHOWHOW MUCH本人希望本人希望装修日期装修日期06.11.20地产商地产商邻居、朋友邻居、朋友地产经纪地产经纪装修商装修商贷款银行贷款银行多多 面积面积200平米平米快快 2006年年12月月31日前日前好好 材质材质省省 不超过不超过50万万安安 治安环境治安环境新新 造型造型安心安心 有保障有保障投资投资 将来有收益将来有收益住得舒服住得舒服娶老婆娶老婆订房日期订房日期06.05.01交屋日期交屋日期06.08.31配偶意见配偶意见入住日期入住日期06.12.12地段选址地段选址环境条件环境条件邻居素
37、质邻居素质交通方便交通方便生活机能生活机能治安良好治安良好如何搜集信息如何搜集信息召开家庭会议召开家庭会议筹措资金筹措资金协商谈判协商谈判房屋装修房屋装修产生之效益产生之效益各项经费预估各项经费预估可能存在的风险可能存在的风险房屋品质房屋品质政府政策政府政策房价波动房价波动借款利息借款利息物业管理物业管理装修费装修费Step3. 状况评估分析事实针对事实，进行整理、区别及评估Classify & evaluate the facts 一方面思考因果关系，一方面深入发掘问题Make cause analysis 从事实与事实产生关连后，再推断表面上难以发现的事实Discover the real
38、 reasons behind factsSituationalappraisal&analysisStep3. 状况评估分析事实对发现的问题，区分优先性 Set up priority 活用演绎及归纳等分析方法 Using convergent & divergent analysis 须考虑获取信息的成本与时效性 Care for cost & timing of informationSituationalappraisal&analysis什么是分析?1.思路的分解：大中小Breakdown in thinking2.比较差异，找出不同Compare difference, find
39、the gap3.针对结果，推敲原因Cause & effect4.工具：心智图、鱼骨图、系统图Tool mind map, fishbone, tree diagram Whatisanalysis特性要因法(鱼骨图法)Fishbonechart思考练习：请转换成下列图型BrainExerciseStep4. 创意思考研拟方案激发创造力，研拟多种方案Creative thinking, generate ideas具体运用5W2H，使不致有所遗漏Using 5W2H考虑内外可运用资源Con sides resources availableCreativethinkingtogenerate
40、alternativesStep4. 创意思考研拟方案为能因应未来变化，宜具有适当的弹性Keep flexibility to cope with change顾及执行计划相关人员的立场及情绪Care for the feeling & position of people CreativethinkingtogeneratealternativesStep5. 决策分析风险预估进行方案之可行性分析Feasibility study正确性、经济性、迅速性、安全性如何?Consider accuracy, economy, speed, safety评估各方案之可能风险Assess the ri
41、sksDecisionanalysisandriskassessmentStep5. 决策分析风险预估此计划对相关人员的影响如何?What impacts to come决策时机是否适当?Timing for decision 实行时机是否适当?Timing for implementationDecisionanalysisandriskassessmentStep6. 行动计划排除障碍依决定方案，发展具体行动计划Develop detailed action plan排定计划执行之时间表Scheduling for implementation设定进度查核点及查核方式Set up chec
42、king points & methods沟通协调，整合内部努力Communicate & coordinateActionplan&overcomebarriersStep6. 行动计划排除障碍有效排除工作障碍Overcome the barriers研拟潜在问题分析与后备计划Potential problem analysis & backup plan变动状况下如何调整计划Think how to adjust plan for changeActionplan&overcomebarriers申请ISO9000任务时程表(甘特图之例)行动项目1月2月3月4月5月6月7月8月1.决定哪些
43、程予提出文件证明2.提出程序文件3.沟通程序之要素4.整合文件5.内部修正调整6.外部认证公司作业Case:UsingGanttchartsinplanA、B、C计划A 计划(Action Plan) 行动计划B 计划(Backup Plan) 后备计划C 计划(Contingency Plan) 权变计划拟定B计划(Backup plan)当面对预测中的变化出现时人员、时间、场地转换修改原订计划之目标修改达成计划之方法授权团队或项目小组拟定C计划(Contingency plan)当面对不可预测之变化出现时召开内部决策会议，确定非达成不可之目标动用内外资源及团队协作着眼风险变动之损失减到最小
44、MTP-3工作沟通与协调技巧80%的管理问题 80%managementproblemscomefrompoorcommunication人有三个共性的限制主观，自以为是Subjective, self - centric自己看不到自己One can not see oneself自己很难改变自己People cant change himself3limitationsforeveryone.JackWelchManagementistocommunicate,communicate,communicateThink沟通的本质是_What is the basis of communicat
45、ion?沟通的起点在_What is the starting point of communication?沟通的基础是_What is the foundation of communication?Think沟通的关键在_What is the key factor of communication?沟通的目的是_What is the purpose of communication?管理者在沟通上所花的时间15% 工作工作work9% 写作写作Write13% 阅读阅读Read25% 说话说话Speak38% 倾听倾听ListenManagerspent80%timeincommun
46、icationCommunicationisacompetencyinsteadofinstinctTHINKTHINK每个人说出来的话有二种1.对方听得进去的话The words can be listened by others2.对方听不进去的话The words con not be listened by othersEveryonespeaktwokindsofwords如何说对方听得进去的话说到说到 听到听到听懂听会话说不出口的难题Think说的障碍有那些Discussion研討:沟通常見的问题有哪些?沟通的冰山理论Iceburg of communication隐藏性讯息决定了
47、互动的80%成功性信息信息message流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情、假设感情、假设信息信息 message流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情、假设感情、假设表面交流表面交流Formal里面交流里面交流InformalInsidethinkingInsidethinkingThink想一想 :如何说到对方想要听？HowtospeaksoastoletotherswillingtolistenThink想一想 :如何听到对方想要说？HowtolistensoastoletotherswillingtospeakThink想一想为什么听对方说话时却不能理解其真正意
48、图?Think想一想为什么说话时,对方听不进去?说话的五个关键说话的五个关键(5R)选对的时机选对的时机 Choosing right time 选对的场合选对的场合 Choosing right plance找对的人找对的人 Look for right people用对的方法用对的方法 Use the right method说对的话说对的话 Speak right words5Rightinspeaking沟通的六个误区与正确认知一般的认知 Blind area正确的认知 Right concept1.有什么就说什么(有话直说) Speak freely as I wish2.将注意力放
49、在自己表达的内 容(本位思考) Focus on what I say3.一方说话主观,硬是要对方接 受 Be subjective, one way1.针对需求说话(有话好说) Speak to others needs2.将注意力放在对方的反应 与感受 Focus on others response & feeling3.敏感地运用互动技巧把 双方看法摊开来 Be objective, two wayRightconceptsincommunication沟通的六个误区与正确认知一般的认知 Blind area正确的认知 Right concept4.认为说出的话对方一定了解 Assum
50、e that others will understand what I say5.对方不想听,仍然坚持说 Insist to speak even though others are unwilling to listen6.对方不想说,就当作对方没 意见 Assume others agree with us even though others keep silent 4.要说对方能听进去的话 Speak the words that can be listened by others5.要会说,说到对方想要听 Speak well so as to let others willing
51、 to listen6.要会听,听到对方想要说 Listen well so as to let others willing to speakRightconceptsincommunication培养对沟通的正确心态积极主动 Be proactive双方合作 Be cooperative正面思考 Constructive thinkingRightauitudesincommunicationCase study沟通案例研討本人手上负责几个人的项目本人手上负责几个人的项目,他们每个人都说自己的项目最重要且急迫他们每个人都说自己的项目最重要且急迫,我我该如何与对方沟通协调呢该如何与对方沟通协
52、调呢?Iaminchargeofseveralprojectsfordifferentproductmanagers,sometimesIfeelverynervouswhentheseproductmanagerspushmeandemphasizethattheirprojectsareurgent&critical.HowcanIcommunicatewiththem?Howtocommunicatewithsubordinates?主管交付任务于下属的沟通方法 指派任务时，为什么员工会抗拒?与员工沟通之关键技巧1.察言观色，透过提问了解需求Watch the expression an
53、d find the needs through asking questions2.给员工重要感，言谈中给予肯定、重视Give sense of importance, recognize peoples strength3.多倾听，给员工有发言机会Listen to employee provide chance for him4.有耐心，听员工把话说完Be patient to listen to employeeKeypointsincommunicatingwithsubordinates与员工沟通之关键技巧5.选择适当时机与场合沟通Choose right time and rig
54、ht place to talk6.透过沟通，激发员工的责任感Inspire the employee sense of responsibility7.信任员工，言语中表达支持肯定Trust your employee8.善用非正式沟通，拉近彼此距离Using informal communicationKeypointsincommunicatingwithsubordinatesHowtocommunicatewithyourboss?Case study案例研讨：我与上司的关系案例研讨：我与上司的关系Think为什么不能理解领导意图如何向领导汇报Howtocommunicatewell
55、withotherdepartments?平行沟通的特性与目的平级单位没有谁大谁小，必须平等协商Treat each other equally彼此有一定的依存关系或流程的上下游关系There exists the cooperative relationship受到各自本位主义影响，往往各自观点想法不一致Usually each one has his stand pointCharacteristicsofhorizontalcommunicationDiscussion1.跨部门沟通常见的问题有那些?What problems happened in cross department c
56、ommunication 2.跨部门沟通如何有效沟通协调?How to communicate well in cross departments?跨部门沟通的成功关键建立合作关系 Build cooperative relation培养团队协作意识 Team work spirit加强非正式沟通 More informal communication鼓励建设性的冲突 Constructive conflict换位思考，了解双方需求 Put your self into others shoes全位思考，以公司整体利益出发 Holistic thinking, care for overall
57、 benefitsKeysuccessfactorsincrossdepartmentcommunication六帽思考法白帽红帽黑帽黄帽绿帽蓝帽SixThinkingHats白帽思考基于事实、信息、数字的思考理性思考客观思考例:依据统计数字分析,未来的方向是.WhiteHatThinking红帽思考基于情绪、感受、直觉的思考感性思考情绪思考例:只要我喜欢,有什么不可以RedHatThinking黑帽思考基于批判、风险、防范的思考批判思考负面思考消极思考危机思考应变思考例:不要低估这个问题,它可能带来严重的后果.BlackHatThinking黄帽思考基于乐观、信心、效益的思考建设思考激励思考
58、效益思考例:我们支持这个方案,因为它会带来三项效益.YellowHatThinking绿帽思考基于创意想象之思考创意思考突破思考跳跃思考换位思考例:除了这个方法以外,还有三个方法可以运用.GreenHatThinking蓝帽思考基于目标,规定范总结之思考目标思考控制思考决策思考例:根据上级的决策,我们想想看如何来执行.BlueHatThinkingMTP-4执行力的提高Think执行的反思What are employees mis - concepts about execution执行力的四阶梯执行力的四阶梯1234知道知道Know the goal & plan做到做到Just do i
59、t 做好做好DO it good做对做对Do it rightFourstagesinexecution员工常见的错误有哪些?主管眼中员工常见的16个错误(A)1.被动等待询问 Speak only when manager ask 2.盲目地遵守规则 Abide by the rules blindly3.迷信经验就是对策 Believe that experience is the solution4.对创新持怀疑态度 Doubt about innovation16mistakesemployeealwaysmake主管眼中员工常见的16个错误(A)5.本位主义，自我保护 Subject
60、ive, self protection6.固化思考，没有创新 Fixed thinking, no change7.只提问题，不提对策 Find problem instead of solution8.担心出错，心态消极 Negative attitude16mistakesemployeealwaysmake主管眼中员工常见的16个错误(B)9.忙碌工作，不愿学习 Busy work, less learning10.只顾眼前，不管未来 Focus on new instead of future11.头痛医头，疲于奔命 Short of systematic thinking12.只想
61、答案，照指示做事 Only follow the managers instructions16mistakesemployeealwaysmake主管眼中员工常见的16个错误(B)13.埋头工作，不会察颜观色 Less communication14.呆坐原位，不去争取资源 Not eager to search for resources15.缺乏倾听客户轻忽投诉 Not listen to customer16.误以为努力工作，就有绩效 Do things without performance16mistakesemployeealwaysmake化员工的被动为主动行为Case Stu
62、dy如何提高部属的计划执行力执行力不足的六个障碍执行盲点执行盲点misconcept能力不足能力不足Inability工作瓶颈工作瓶颈Bottlenecks沟通不良沟通不良Poor communication六个障碍六个障碍6 Barriers内心阻力内心阻力poor attitude人际摩擦人际摩擦ConflictSixbarriersinpoorexecution自我提升执行力的技巧突破认知盲点突破认知盲点 Right concepts六项关键能力六项关键能力 Build competency跨越工作瓶颈跨越工作瓶颈Salve bottlenecks主动积极沟通主动积极沟通Active c
63、ommunication化解人际冲突化解人际冲突conflict resolution建立积极心态建立积极心态 Proactive attitude六个对策六个对策6 solutionsSixsolutionstoenhanceexecution#1. 突破认知盲点符合目标方向的行动Goal - oriented要掌握环境变化去行动Watch outside change要克服执行过程中的障碍Overcome barriers有效沟通协调做好执行前的准备Good communication在执行过程中不断搜集反馈Continuous feedbackRightconcepts#2. 建立积极心
64、态主動心態 Positive積極心態 Active負責心態 Responsible創新心態 Innovative服務心態 ServicePostiveattitude#3. 化解人际冲突分析冲突原因 Why conflict人际冲突之矩阵分析 Conflict matrix 冲突分析表 Conflict analysis冲突处理的流程 Process of resolutionConflictresolutionConflict matrix自我坚持程度低高顺 从与人合作程度ConcessionCollaborationCompromiseEscapeFighting高 低合 作妥 协逃 避对
65、 抗冲突分析表需 要Needs擔 心Concems 我 方We 對 方TheyConflictanalysis冲突分析表：要买房?还是买车?需 求担 心买车1.方便、节约时间2.上班需要、生活需要3.有面子4.便宜、压力不大1.房价高、压力大2.好楼盘可选少3.手续复杂4.产权问题5.目前有宿舍居住买房1.安家、有归属感2.买房增值3.为下一代营造好的生活环境4.提高生活质量1.将来房价更高2.自己当司机会很忙3.养车费用高4.怕被朋友借5.停车不方便冲突分析表：买一手车还是二手车?需 求担 心老公(二手车)1.性价比高、便宜2.随时可换3.新手，可先练身手4.目前没有较喜欢的，先将就5.不太
66、吸引小偷的注意力1.新车价高2.折旧3.损坏或遗失的话损失大4.污染大5.磨合期长、维修无经验、坏老婆(一手车)1.外观好2.在同事面前有面子3.新车产权清晰4.新车功能多、时尚5.另类1.二手车易坏、有问题2.产权易引起纠纷3.丑、没面子4.怕经常出问题、售后无法保证5.怕套牌冲突分析表：客户与服务厅之冲突需 求担 心服务厅(分工专业)1.业务分流2.提高效率3.职责分明4.流程快速1.人手不足2.效率低3.无法解决客户担心的问题4.怕客户挑剔客户(一次搞定)1.方便快捷2.服务配套3.单方关系4.不用操心1.费用2.花时间3.没有备用手机4.流程太长冲突处理的流程1.面对问题Define
67、the problem2.了解冲突的起因及过程Conflict analysis3.透视对方的需求Find both sides needs4.预拟可能的对策Propose the solutionsProcessinconflictresolution冲突处理的流程5.主动沟通Proactive communication6.协商可行的方案或仲裁人Settle down the feasible alternative7.制定SOP标准作业程序Build SOPProcessinconflictresolution#4. 主动积极沟通沟通、沟通、再沟通ActivecommunicationC
68、ommunicate、Communicate、Communicate#5. 跨越工作瓶颈加强信息反馈速度 Speed up feed back积极建立团队的共识 Team concensus主动搜集信息与流通 Information flow动态调度人力资源 Dynamic manpower提升解决问题能力 Solving problems 借力使力，运用外在资源 Leverage outside resourcesSolvebottlenecks#6. 六项关键能力v时间管理 Time managementv目标管理 MBOv創意思考 Creative thinkingv指导技巧 Coach
69、ing skillsv说服影响 Influence skillv问题解决 Problem solvingBuildcompetency执行的案例：微软(Microsoft)的解决问题之道微软公司培养人才的关键在于工作现场面对问题时，执行力相当彻底。他们是怎么做到的？原来在一进公司时，公司即培训及要求员工面对问题要有三段式处理之技巧。第一段要具体描述问题事实，第二段要深入分析核心原因，第三段要创思对策立即行动，因此，第一线员工往往在第一时间及能有效快速解决问题。同时，员工也养成主动思考的习惯。三段式问题解决方法如何发现问题Find problems 如何分析原因Cause analysis 如何
70、找出对策Generate solutions3stepsinproblemsolvingThink你是靠本能解决问题?还是靠本事解决问题?问题是什么?问题=差距=(应有状态) - (现有状态)=(目标期望) (现状事实) Whatproblemmean?Problem = Gap= required status current status不能有效发现问题之实例Story动物园中管理员与袋鼠的故事解决问题时，首先要问：解决问题时，首先要问：自己是不是问题自己是不是问题Think一再重复做同一件事而期待会有不同结果，就如同天方夜谭Think澄清自己想法、培养对问题的敏感度解决问题之观念突破MT
71、P-5积极态度与激励员工员工为什么会努力工作?员工为什么不努力工作?就是MotivationmeansgivepeoplereasonswhyworkThink我在为谁工作二份工资论薪资、福利环境、形象晋升、培训有形工资Visible wage无形工资Invisible wage工作历练能力提高人脉关系情感账户视野扩大格局提升第二专长创业本钱Think激励是什么?对不同的人有不同的意义1.能够被人理解、信任 Trust 2.工作表现能被认可 Recognition3.工作符合志趣 Fit ones interest4.在工作上可以证明自己能力 Demo ones own abilityWhat
72、motivationmeans激励是什么?对不同的人有不同的意义5.心情愉快 Happy at work 6.同事相处能互助合作 Get along with others7.身体健康 RlealthWhatmotivationmeans激励是什么?对不同的人有不同的意义8.对未来方向有确定的感觉 Clear future 9.工作与家庭得到平衡Balance between family and job10.无后顾之忧No worry11.老板的关怀与支持Boss supportWhatmotivationmeans激励是什么?对不同的人有不同的意义12.个人价值观与企业文化符合Person
73、al value13.有挑战性的目标Challenging goal14.对自己表现感到满意Enjoy yourselfWhatmotivationmeansWheredoesmotivationcomefromSurvey report员工要的是什么?8种激励策略1.1.肯定激励肯定激励 Motivation by recognitionMotivation by recognition2.2.目标激励目标激励 Motivation by goalMotivation by goal3.3.文化激励文化激励 Motivation by cultureMotivation by culture
74、4.4.制度激励制度激励 Motivation by systemMotivation by system8种激励策略5.5.沟通激励沟通激励 Motivation by communicationMotivation by communication6.6.成长激励成长激励 Motivation by growthMotivation by growth7.7.团队激励团队激励 Motivation by teamMotivation by team8.8.自我激励自我激励 Motivation by one selfMotivation by one self正确心态的五个要素PARIS模
75、式Active主动Positive 积极Responsible负责Innovative创新Service服务FiverightattitudesPARISmodel部属激励的关键技巧CARE模式：创造性的沟通(Creative Communication)：氛围与肯定(Atmosphere and Appreciation)：尊重与存在的理由(Respect and Reason for Being)：同理心与热情(Empathy & Enthusiasm)C:创造性的沟通1.有创意的沟通方式(自由交谈、脑力激荡)2.举办公开论坛，分享重要信息3.运用学习型组织相互交流学习4.给予正面鼓励性的
76、反馈5.召开创造性的会议(如：六帽思考法)6.图像式沟通CreativeCommunication：氛围与肯定1.建立信任和公平的氛围2.成员相互感谢对方所做的努力3.轮流当会议主席，共同关心部门发展4.管理者主动发掘每个人的长处与能力5.充分授权与支持鼓励6.发展自我管理型团队AtmosphereandAppreciation：尊重与存在的理由1.耐心倾听员工的想法2.定期1对1面谈，关心员工感受3.协助员工发现工作的意义感4.强调每个人的目标背后的意义价值5.激发每个人工作主人翁的自豪感6.让每个人觉得对公司发展都很重要7.工作充实可增加自我价值RespectandReasonforBei
77、ng：同理心与热情1.能理解与体谅员工的辛勤努力2.关心员工的职业生涯发展3.运用团队建设，激发革命情感4.设定更高工作标准引发自我挑战5.用公司的愿景来激发每个人的未来梦想6.企业文化鼓励学习与创新Empathy&Enthusiasm有效激励的43种方法MTP-6部属培育与指导企业的决战在未来，而人才是胜负关键！小组研讨 身为主管的你很想培育部属但现实上遇到的困难是什么?員工不知道教导Mentor不会做指导Coach不愿做辅导Counsel經理方向不明領導目标GoalManagersroleistodeveloppeopleKSANodirectionleadingManagerEmploy
78、ee培育人才是經理的重要角色建立培育部属的正确认知培育人才就是投资未来，没有培育就是没有未来！Develop people means investing future Future is decided by developing people培训要花钱，不培训要花大钱！Training people need moneyLess training cost more moneyRoghtconceptsindeuelopingpeople找出培训需求培训需求=能力差距Training need = competency gap能力差距=(应有能力)-(现有能力)=知识差距+技能差距+心态差
79、距Competency gap = K + S + ACase：员工解决问题能力差距分析解决问题能力之评量项目 应有水准现有水准能力差距1.具有问题意识102.界定问题时会收集量化数据103.对潜在问题能深入思考101.能主动提问且掌握关键102.能分析问题产生之关键原因103.能激发创意找出可行方法104.能拟出有效的行动计划101.面对问题时，会先反省自己102.有勇气提出问题103.面对问题没有任何借口10GapanalysisinproblemsolvingCase 1：对记忆力差的部属如何指导王经理十分关注他的下属小刘之成长，小刘刚从学校毕业一年多，做事勤奋努力。然而王经理最感头痛的
80、是，他用心教导小刘如何掌握工作的关键与细节，但在与小刘检讨工作进展时，却常发觉小刘似乎记忆力差，把一些工作的重要关节忘掉了，以致于工作虽已完成，但品质始终不能提高，同时，小刘虽经王经理当场予以提醒，却认为责任不在他，因为工作执行过程中要照顾的细节太多了，他认为只要把事情做完就好，希望经理不要太责怪?王经理本身工作忙碌，难免对此情况感到灰心，他很想直接指出下属的缺点，但又怕伤了他的自尊与信心?请问：1.问题在哪里?2.应如何指导部属以提升工作绩效?HowtocoachtheunderperformedemployeeCase 2：下属不知如何变通小赵在人力资源部门工作二年多，他的能力与知识在孙经
81、理的眼中是胜任的。在实际工作上，由于小赵需要接触各部门做好服务，孙经理察觉到小赵在工作中虽然尽心做事，却引发相关部门的不满，有时在推动人事制度办法时，别部门提出实际执行困难，小赵不知如何处理，常直接回答公司已经决定推展这些制度办法，就该配合，因此往往造成相关部门的抵制?小赵也颇觉委屈?请问：1.问题在哪里?2.如何指导部属?Howtocoachpeoplewhoislackofflexibility指导的七个误区1.指导就是灌输知识,要求记忆2.部属只要照领导的意思做3.指导就是给员工答案4.没时间对部属进行培训指导5.指导部属要花时间6.指导内容就是依据主管经验7.指导部属后缺乏行动跟进Bl
82、indareasincoaching指导的七个正确认知1.指导是要启发员工思考,举一反三2.部属要成为学习的主人,主管从旁协助3.指导是要激发员工对问题找答案4.培训的时间要事前规划出来5.不指导部属要花更多时间6.指导内容需要设计架构循序渐进7.指导部属后要作行动学习Rightconceptsincoaching如何激发员工思考简要提示法 Goal oriented thinking询问为什么 Ask five whys侧面暗示法 Give some hints竞争比较法 Benchmarking 状况提示法 Situationald thinking 角色模拟法 Role playHowt
83、oletpeoplethink#1.如何面对态度消极的员工How to care for people of negative attitude了解造成态度消极的原因协助员工发现自己的心态给员工有努力工作的理由(激励)善用8种激励策略#2.如何与部属作真诚的沟通How to communicate with employees frankly交叉运用正式与非正式沟通多倾听(同理心)以正面语句鼓励发言让员工无后顾之忧#3.如何鼓励部属克服工作困难?How to encourage people to overcome difficulty到第一线，打气鼓励关心员工，提示给予必要支持鼓励员工面对问题三段式处理列举成功克服困难之实例引导员工建立积极心态让员工了解挫折代表更大成长空间#4.如何提升团队战斗力How to enhance team execution power建立共同目标并提示可实现之机会存异求同，鼓舞合作气氛发觉成员长处，鼓励全力以赴同甘共苦，培养革命情感鼓励冒险，不断创新建立学习型组织#5.如何培养部属主动思考能力How to enlight people to think actively?承认自己无知是学习的开始培养前瞻思考习惯鼓励经常换位思考用目标意识取代工作意识培养作计划的习惯
