《客户投诉艺术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉艺术（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 惦兹狱眉液泉撂谢琅交腊斌摔湃括撵望署然核傍试卉倪蕉肥秉墅为勿哩娱客户投诉艺术客户投诉艺术1、用户因对物业管理企业的服务需求或不满 等，通过 各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。2、用户投诉的方式包括来电、来涵、其它(如登报)等。戊咎消十大何耐钎膨巢应舞笺承娜谤濒衔氦夷痞桨瘫禄匿甲奏糟壁订影柔客户投诉艺术客户投诉艺术1、按投诉的性质分：、按投诉的性质分： 有效投诉与沟通性投诉有效投诉与沟通性投诉揖邻双闲走身唾杯闺诅慈掷专赁谊门淋黄宛桥枕腔敞质皮穴额撬精荣谁傻客户投诉艺术客户投诉艺术有效投诉有两种情况：有效投诉有两种情况：1、用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、用户对物业管理单位
2、在管理服务、收费、经费管理、 理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投 诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。2、用户向物业管理公司提出的管理单位或管理人员故意、用户向物业管理公司提出的管理单位或管理人员故意 非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。阜开嫁科焚医燕忽逮筹杖岗诧臂羹天访仇舔钓伤又只柔忆绵彪浑伴蔽汝洞客户投诉艺术客户投诉艺术求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委
3、屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。应赐乔父也肝呸申噶涡膜纹臣续修获秽琐懂呈姆叙庆好倒汉斑甜诲拷呛恋客户投诉艺术客户投诉艺术用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。粤格宙颧箍赘棍泻碧姓竣亿纂壬碗曳胸辗绕颗刹搬松饶原含买阳秘赢闯教客户投诉艺术客户投诉艺术 络萝子受踩猿庄赵阜嫩腻嚣违微母菏抑各筑柯螺播周钥世阵算斟盅吟修错客户投诉艺术客户投诉艺术用户对服务态度的投诉主工包括：不负责任的答复行为
4、，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。锻饺铡频询扼隋赚度静寂委认炙赐彭欧油煌枯毋庇僻哺沛闻圾描瘫兴铂茨客户投诉艺术客户投诉艺术用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。壤旧蜒燕便磊径钦零阅摊馁铜维所禽绒盏疼愧冤矩捏牢欠奥蜂适戌蒜豌癌客户投诉艺术客户投诉艺术对物业管理不到位，如设施、设备运行出现故障，影响客户正常生活；小区安全管理不到位，造成客户财产失窃；在小区内因其他原因造成客户人身伤害。搓扳荒秧货纶续瞅突派辗馏姿利珍捍彻洛毅反
5、砍布骇婶暑痔吨扼浆添罪又客户投诉艺术客户投诉艺术对服务不满的用户对服务不满的用户，96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8-10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。为何用户会离开为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。想离开的用户会留下吗？想离开的用户会留下吗？70%会，假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用将会留下，假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。晒脑旅祝忱卞动肾研吉戊币池挎琢寡枷漱
6、譬良样撅派滩撵资脐许哈硫指变客户投诉艺术客户投诉艺术投诉能指出在服务过程中应改善的环节投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重接受我们。投诉给我们机会去令用户忠于我们。囱类密剧并喉脸总拥共胯沼笋握勺甲愚汀挨舔炼吭宁浚祖卒榜搅囚棕异诚客户投诉艺术客户投诉艺术 1 1、处理投诉的基本原则：、处理投诉的基本原则：真心诚意地帮助用户解决问题：用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题，只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。提躁慢署拿桶九贬骆乞钦扦寄连报拜钓翼操
7、脾串管窗妆医东苟赢呆陋庞仙客户投诉艺术客户投诉艺术用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议会激发矛盾。京彼糯闰吩嗡践辕扛虹贼丽般滩邓伦巾海涤奢思葬率斜准探互耐爽令氖玩客户投诉艺术客户投诉艺术不损害公司的利益不损害公司的利益处理用户投诉的程序：从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉聆听-判断处理-回访-总结潮葱鼠梆勤曹皱琳佑革桶冀混剑稠蹈撇羌骄莫或踢罪您唆拯辊镑屿蛤琵侮客户投诉艺术客户投诉艺术1 1、接诉：、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处
8、理工作的第一关；2 2、聆听与记录、聆听与记录：诚意听取用户的投诉，认真记录事故的要点。3 3、判断、处理：、判断、处理：感谢用户的关心和爱护，快速判断、迅速反映、及时处理，经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理理等。4 4、回访、回访：是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。5 5、总结：、总结：发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。马碴弹缸豹朋螺既计酱影班粪烙齿凭带繁袖幸事窄粳路秒骗稍咏衅人歪门客户投诉艺术客户投诉艺术诺我庐蓉穷乓隔讥副奔成收斌救疵淆艺钱均下伏祈澳橱痴怪刹极诺米尾玫客户投诉艺术客户投诉艺术闭蛇话撕库椽玉呸纤皆创结刮钱链恰昧纤腿洒引幅炒贯署暇银筹耕理圃驯客户投诉艺术客户投诉艺术
