商务礼仪礼节培训

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1、商务礼仪礼节培训商务礼仪礼节培训1为什么学礼仪？为什么学礼仪？第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德、水准和教养的尺度2培培 训训 宗宗 旨旨 提升素质提升素质-你是自己形象的设计师你是自己形象的设计师 塑造形象塑造形象-你是组织的形象大使你是组织的形象大使学礼仪修炼优雅个性知礼仪传播文明理念讲礼仪美化国家形象用礼仪促进社会和谐 3一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？ 礼仪是人们在日常生

2、活和社会交往中表示对他人礼仪是人们在日常生活和社会交往中表示对他人的尊重和表达友好情感时所遵循的行为规范与准则。的尊重和表达友好情感时所遵循的行为规范与准则。是人们在生活和交往中逐渐形成的，并以风俗习惯和是人们在生活和交往中逐渐形成的，并以风俗习惯和传统等形式固定下来的。传统等形式固定下来的。其主要内容包括礼貌、礼节、其主要内容包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。仪表、仪式等。 礼仪的核心内容是真、善、美礼仪的核心内容是真、善、美。 礼貌不用花钱，却能赢得一切。 -蒙塔克 4二、礼仪的本质二、礼仪的本质-尊重尊重 o尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职o尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德o尊重客户

3、是一种常识尊重客户是一种常识o尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分o尊重对手是一种风度尊重对手是一种风度o尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养5尊重他人的三尊重他人的三A A原则原则 与人相处的秘诀o接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。o重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。o赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。6三、礼仪的表现形式礼仪的表现形式语语 言言举举 止止仪仪 表表交交 际际 7 -魅力的个性化展现魅力的个性化展现形象塑造形象塑造仪表美仪表美8o（1）与陌生人第一次见面，别只靠对方

4、的仪容仪表就轻易对这个人做出判断。o（2）与陌生人第一次见面，别忽视自己的仪容仪表。o（3）与他人长期交往，修养美和心灵美比外表美更加重要。仪仪 表表 美美 9仪容仪表仪容仪表1 1、发型发式、发型发式头发应洁净、清爽；发型应简洁干练，勿过于复杂、夸张。发丝勿遮挡视线。发型时尚得体，美观大方、符合身份。女士发卡式样庄重大方，以少为宜。10仪容仪表仪容仪表2、面部修饰、面部修饰上班时面容应保持清洁、精神饱满的状态；面部表情大方、保持微笑。上班时面容应保持清洁、精神饱满的状态；面部表情大方、保持微笑。 女员工应化淡女员工应化淡妆，用餐后应妆，用餐后应及时补妆。及时补妆。男员工不留男员工不留小胡子、

5、大小胡子、大鬓角。鬓角。 眼睛明亮有神，不疲倦。11仪容仪表仪容仪表3、商务着装要求、商务着装要求着职业套装：合体合身、切忌杂乱 忌残忌破、忌污忌皱1、要求：色彩少 质地好 款式雅 做工精 搭配准2、五忌： 过分炫耀，过分裸露（胸 、肩、背、腰、腿） 过分透视，过分短小，过分紧身12 服饰的服饰的“TPO”原则原则 Time时间时间 Place地点地点 Occasion场合场合 服饰应时、应景、应事、应己、应制服饰应时、应景、应事、应己、应制仪容仪表仪容仪表13 商务着装五不准商务着装五不准 一种裙子不能穿 正式场合不光腿 鞋袜搭配要得当 不穿镂花的袜子 避免出现三节腿仪容仪表仪容仪表14 -

6、细节见风度，文明就在举手投足间细节见风度，文明就在举手投足间举止美举止美形象塑造形象塑造15一、坐姿二、站姿三、走姿四、表情五、蹲姿六、手势 举止举止 美美 -细节见风度，文明就在举手投足间细节见风度，文明就在举手投足间16一、坐姿一、坐姿端庄稳重端庄稳重1.入坐要轻要稳，一般坐满椅子的三分之二即可。2.头正、双目平视前方，嘴唇微闭、面容自然。3.上身挺直、双肩平正、立腰。4.两膝并拢，脚跟靠拢。5.离座时，右脚向后收半步，而后站起，动作要轻。6.与人谈话时，可以侧坐，此时上体和腿同时转向一侧 17几种优美坐姿几种优美坐姿 标准式侧点式侧挂式前交叉式18 二、站姿二、站姿挺直如松挺直如松规范的

7、站姿规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并拢腿并拢 不雅站姿不雅站姿 1、东倒西歪，探脖，塌腰，耸肩。 2、站立交谈时身体倚门、靠墙；双 手放在衣兜里，下意识地做小动作。 3、腿脚不由自主地抖动，双脚左右 开立时，距离过大 。19三、走姿三、走姿轻松稳健轻松稳健 规范的走姿：规范的走姿： 不雅的走姿：不雅的走姿： 头正头正 方向不定方向不定 肩平肩平 瞻前顾后瞻前顾后 躯挺躯挺 速度多变速度多变 步位直步位直 声响过大声响过大 步幅适当步幅适当 八字步态八字步态 步速平稳步速平稳 低头驼背低头驼背20 走与坐的次序：走与坐的次序：o两人并行，右者为大；o两人前后行，前者

8、为尊；o三人并行，中者为尊；o三人前后行，前者为尊；o三人并坐，中者为大；o室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；o上楼梯时，前者为尊；o下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；21四、表情四、表情 o表情是指人的面部情态。o人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门 o现代心理学家也总结了一个公式： 感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） o（一）目光o1、目光的基本要求是：坦然、亲切、和蔼、有神的。o2、各种凝视：22u视线的位置视线的位置社交视线社交视线亲密视线亲密视线 公务视线公务视线23言谈举止言谈举止o礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光

9、要友善，与人目光交流时间35秒，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示尊重，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方，切忌假笑、冷笑。24o可以调节情绪o可以消除隔阂o可以获取回报o有益身心健康喜悦的心乃是良药笑容笑容“希尔顿式”微笑25微笑的意义微笑的意义o微笑是一种国际礼仪，它体现 了人类最真诚的相互尊重与亲 近。微笑也是最基本的礼仪， 它伴随着我们度过工作和生活 中的每一刻。o微笑是“诚于忠而形于外”， 因此，它应是出自内心的真城。 亲切的微笑是最美丽的语言！亲切的微笑是最美丽的语言！26五、蹲姿五、蹲姿大方得体大方得

10、体27六、手势六、手势 恰当恰当 适度适度o1、手势的高度要适中，左右摆动幅度不要太大。o2、不能用手指对他人指指点点。o3、一般情况下做手势时不能掌心向下。o4、为人指明方向时，手指伸直并拢，手掌与前臂成一条直线，掌心向上。o5、引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势o6、电梯引领：先进后出原则28七、递、接物七、递、接物o递物与接物最关键的一点是：要使用双手递接。上身可稍前倾以表示敬重，递带文字的物品时，文字的正面要指向对方，递刀、剪等带有尖端的物品时，尖端不要对着对方。29养成良好的行为习惯养成良好的行为习惯o个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音n忌

11、用手抓挠身体的任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东西n感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要躺在沙发里30 内在文明的标志内在文明的标志 语言美语言美形象塑造形象塑造31 语言美语言美 内在文明的标志内在文明的标志 2、语言要标准、规范（用好普通话、礼貌用语）1、精神专注态度坦诚（目光、表情）3、亲切动听语气恰当（节奏感、音量、语速）5、善于聆听随机应变4、委婉含蓄富于幽默感6、有所顾忌周到体贴（换位思考）32-良好人

12、际关系的基石良好人际关系的基石社交美社交美形象塑造形象塑造33 一、见面礼仪一、见面礼仪 二、电话礼仪二、电话礼仪 三、握手礼仪三、握手礼仪 四、介绍礼仪四、介绍礼仪 五、名片礼仪五、名片礼仪 社交美社交美-良好人际关系的基石良好人际关系的基石34 不同场合、不同民族、不同见面的礼节o鞠躬礼、握手礼、起立礼、举手礼、欠身礼、注目礼、鸣炮礼、军礼、少先队队礼、抱拳礼、合十礼、拥抱礼等.一、见面礼仪一、见面礼仪35 （1）接电话1.1.迅速的接听迅速的接听铃声不超过三声铃声不超过三声 3 3、正确的姿势、正确的姿势面带微笑，面带微笑， 左手接电话左手接电话2.2.重要的第一声重要的第一声亲切、热情

13、、优美亲切、热情、优美 4 4、认真清楚的记录、认真清楚的记录简要、简要、 完备、复述完备、复述 挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌-道别、道别、 让对方先挂机让对方先挂机 二、电话礼仪二、电话礼仪36接电话应注接电话应注意的事项意的事项l先自报家门先自报家门-“-“你好！你好！XXXX公司公司”并使并使用规范用语，询问对方来电意图等；用规范用语，询问对方来电意图等；l与对方通话时最好不要与旁人交谈。若有与对方通话时最好不要与旁人交谈。若有需要，应捂住话筒；需要，应捂住话筒；l通知别人接电话时，不能远距离大声喊叫；通知别人接电话时，不能远距离大声喊叫；l不能两手同时接电话，尽量不要和两位客不能两手同

14、时接电话，尽量不要和两位客户同时通话户同时通话l谈话结束时，要道一声谈话结束时，要道一声“谢谢谢谢”或或“再见再见”l控制接听电话时间，一般而言，接听电话控制接听电话时间，一般而言，接听电话以以2-32-3分钟最佳分钟最佳37谈话中应注谈话中应注意的事项意的事项禁止禁止不能将公司内部情况透露给不认识的人不能将公司内部情况透露给不认识的人办公室电话是工作用具，禁止用于私事及办公室电话是工作用具，禁止用于私事及聊天；聊天；在与客人交谈时，要设法取得我们想要的在与客人交谈时，要设法取得我们想要的信息，信息，如客人姓名、地址、联系电话和要求等；如客人姓名、地址、联系电话和要求等；38（2 2）电话留言

15、）电话留言二、电话礼仪二、电话礼仪致电者的致电者的姓名及电话号码姓名及电话号码；来电的来电的日期日期及及时间时间；致电者致电者要找的人的姓名要找的人的姓名；留言的留言的简要内容简要内容。（3 3）打电话）打电话 选择适当的时间 先通报、后征询 文明礼貌、简明扼要 挂电话前的礼貌-道别 让对方先挂机 39三、握手礼仪握手礼仪握手是一种很常用的礼节，一般在相互握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。 1、握手的顺序： 尊者决定，尊者居前（主宾相见例外）。402、握手的禁忌：、握手的禁忌：禁忌一：握手时心不在焉；禁忌一：握手时心不在焉

16、；禁忌二：用左手和别人握手；禁忌二：用左手和别人握手；禁忌三：带手套和他人握手；禁忌三：带手套和他人握手；禁忌四：戴墨镜和他人握手；禁忌四：戴墨镜和他人握手；禁忌五：用双手和女士握手；禁忌五：用双手和女士握手；禁忌六：两手交叉和别人握手；禁忌六：两手交叉和别人握手；禁忌七：握手时左手拿东西禁忌七：握手时左手拿东西或插兜或插兜里里三、握手礼仪握手礼仪41四、介绍礼仪四、介绍礼仪1、自我介绍、自我介绍o时间控制：时间控制：一分钟或半分钟一分钟或半分钟o基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。o内容：内容：o寒暄式寒暄式姓名o公务式（商务式）公务式（商务

17、式）单位；部门；职务；姓名 o社交式社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等 42 1）、介绍的手势）、介绍的手势 2）、介绍的顺序：）、介绍的顺序： 尊者优先了解情况尊者优先了解情况 先向身份高者介绍身份低者；先向身份高者介绍身份低者； 先向年长者介绍年轻者；先向年长者介绍年轻者； 先向女士介绍男士等先向女士介绍男士等 先向主人介绍客人先向主人介绍客人 先向早到的客人介绍晚到的客人先向早到的客人介绍晚到的客人 3）、介绍的内容：）、介绍的内容： 社交式社交式 ；公务式；简略式；公务式；简略式 四、介绍礼仪四、介绍礼仪2、介绍他人、介绍他人431 1、递名片礼仪、递名片礼仪 名片的准备名片的准备 名片

18、的递送技巧名片的递送技巧 观察意愿观察意愿 把握时机把握时机 讲究顺序讲究顺序 方法正确方法正确2 2、接名片礼仪、接名片礼仪 起身迎接起身迎接 口头致谢口头致谢 仔细阅读仔细阅读 回敬对方回敬对方 放置到位放置到位五、名片礼仪五、名片礼仪44o 守时守时o 形象礼仪与办公礼仪相符形象礼仪与办公礼仪相符o 别人不在时不动别人东西别人不在时不动别人东西o 领导、来宾进来应起立、主动打招呼领导、来宾进来应起立、主动打招呼o 与别人谈话时尽量放下手中的活与别人谈话时尽量放下手中的活o 不吸烟、不吃零食、不打牌等不吸烟、不吃零食、不打牌等o 与同事和谐相处与同事和谐相处 o 端庄大方，精神饱满，有朝气端庄大方，精神饱满，有朝气办公室礼仪办公室礼仪45形象塑造形象塑造 文明是一盏灯 让每一颗真诚友善快乐的心成为阳光般的源，去辐射他人、温暖他人，愿更多的朋友成为“好职员“”好领导“好市民”，这必将带给我们的家人、朋友、同事、乃至更广阔的社会以更多的和谐和温馨。4647