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1、公共关系的工作对象公共关系的工作对象 -公众公众一、公众一、公众（一）概念和特征（一）概念和特征1、概念、概念 与特定的社会组织相互联系、相互作用，并对其与特定的社会组织相互联系、相互作用，并对其生存和发展具有影响的个人、群体和组织的总和。生存和发展具有影响的个人、群体和组织的总和。2、特征、特征整体性：整体性：同质性同质性动态性：动态性：多维性：多维性：相关性相关性 （二）公众的分类（二）公众的分类1、根据公众与组织的归属关系、根据公众与组织的归属关系 1）内部公众-社会组织内部的所有成员 2）外部公众-组织内部公众之外的社会群体、组织和个人2、按公众与组织的发展过程、按公众与组织的发展过程
2、 1）非公众： 2）潜在公众： 3）知晓公众 4）行动公众3、按公众对组织的不同态度分类、按公众对组织的不同态度分类 1）顺意公众 2）逆意公众 3）边缘公众4、按公众对组织的重要程度、按公众对组织的重要程度 1）首要公众 2）次要公众5、按公众构成的稳定程度、按公众构成的稳定程度 1）临时性公众 2）周期性公众 3）稳定性公众二、主要公众二、主要公众（一）社会组织内部公众（一）社会组织内部公众 1、员工：、员工： 2、股东、股东 3、员工家属、员工家属（二）社会组织外部公众（二）社会组织外部公众 1、顾客、顾客 2、新闻传播媒介、新闻传播媒介 3、社区公众、社区公众 4、政府、政府 三、主要
3、公众关系三、主要公众关系（一）（一） 员工关系的协调员工关系的协调 1、满足员工的物质生活要求 2、重视员工的精神需求 3、妥善处理组织中上下级的关系 4、 妥善处理与非正式组织的关系 （二）顾客关系协调（二）顾客关系协调 顾客顾客是指购买、消费企业产品的个人、群体或组织，顾客是企业外部公共关系中最重要、最直接的目标公众 。1、向消费者提供优质产品和优良服务、向消费者提供优质产品和优良服务 CS理论理论 ： CS是英文“customer satisfaction”的缩写，意为“顾客满意” 2、认真听取顾客意见、认真听取顾客意见3、传达组织信息，进行消费教育、传达组织信息，进行消费教育4、树立、
4、树立“顾客至上顾客至上”的观念的观念5、妥善处理顾客投诉，做好售后服务工作、妥善处理顾客投诉，做好售后服务工作（三）媒介关系（三）媒介关系媒介关系又称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构及媒介关系又称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。其工作人员的相互关系。1、经常向其提供有新闻价值的信息、经常向其提供有新闻价值的信息 新闻制造：新闻制造： 指策划有新闻价值的事件。社会组织通过指策划有新闻价值的事件。社会组织通过策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道，以达和公众的注意力，制造新闻热
5、点，争取被报道，以达到提高知名度扩大社会影响的目的。到提高知名度扩大社会影响的目的。 2、与大众传媒建立长期稳定的联系、与大众传媒建立长期稳定的联系3、以礼相待，提供真实情况、以礼相待，提供真实情况4、妥善处理与媒介的冲突、妥善处理与媒介的冲突 媒介关系（课堂讨论题）媒介关系（课堂讨论题） 1989年年1月月4日，日，中国青年报中国青年报登出了登出了“吃喝的吃喝的教训教训”这篇文章，叙述了这样一个故事：一个香港这篇文章，叙述了这样一个故事：一个香港实业家晚年热心于公益事业，拟在孔子的故乡曲阜实业家晚年热心于公益事业，拟在孔子的故乡曲阜进行捐助。当地领导为了表示热情，请他吃了一顿进行捐助。当地领
6、导为了表示热情，请他吃了一顿丰盛的丰盛的“孔府宴孔府宴”，并以宫廷音乐伴奏助兴。这位，并以宫廷音乐伴奏助兴。这位实业家在餐后说，能以这样豪华宴席相待，看来这实业家在餐后说，能以这样豪华宴席相待，看来这里不需要捐助，我们还是别献丑了，走吧。之后，里不需要捐助，我们还是别献丑了，走吧。之后，文章作者对大吃大喝之风发出一通批评。文章作者对大吃大喝之风发出一通批评。 曲阜报曲阜报于次日全文转载了这篇文章，位置于次日全文转载了这篇文章，位置在头版头条。读者反应强烈，称赞转载了一篇好文在头版头条。读者反应强烈，称赞转载了一篇好文章。章。 曲阜市委、市政府一面告诉报社，希望能继续曲阜市委、市政府一面告诉报社
7、，希望能继续发挥舆论监督作用，一面追查是谁做出了这样的事。发挥舆论监督作用，一面追查是谁做出了这样的事。调查结果表明，并没有这样的事情发生。事实是报调查结果表明，并没有这样的事情发生。事实是报社报道失实。事到如此，如果你是曲阜市委、市政社报道失实。事到如此，如果你是曲阜市委、市政府的领导，你怎样处理与报社的关系？府的领导，你怎样处理与报社的关系？（四）政府关系协调（四）政府关系协调政府关系是指社会组织与政府之间的关系，对象包括政府各级行政机关及其工作人员。（1）协调协调政府关系的作用（2）协调协调政府关系的手段主要手段游说。 人际关系。媒介关系良好的社会表现1遵守政府的法律、法规、政策和各种规
8、章条例，做合法组织、模范组织；2向政府有关部门及时通报情况，建立密切联系，保持沟通的渠道畅通，尽量争取有利于组织发展的政策，争取到政府对组织的支持和帮助；3要熟悉政府机关的内部层次、工作范围和办事程序，减少人为造成的“公文旅行”或“踢皮球”的现象，提高办事效率；4正确处理与政府的利益关系，力争做到兼顾二者利益，在不能兼顾时，组织的局部利益要服从国家的整体利益。（五）社区关系协调（五）社区关系协调 社区关系：也叫区域关系，地方关系，指的是社会组织与所在地的地方政府、社会团体或其他组织，以及当地居民之间的睦邻关系。1加强信息沟通，增进相互了解。 2了解社区需求，关心支持社区建设。 3参与和支持社区
9、的各项公益活动。案例讨论分析音乐起，摩擦生音乐起，摩擦生 大学校园旁有一家服装厂，其生产车间与教学人员住宅区隔墙相望。一段时间，工厂借鉴外国的经验，为消除工人工作的疲劳和单调，每天上午9-10点准时播放流行音乐。此时，恰是教学科研人员从事工作的黄金时间，他们格外需要安静的环境。工厂的这一举措引起了教学科研人员的强烈不满，他们多次找厂方交涉，却是无果。无奈之下，他们采取行动，投书报纸，呼吁舆论的支持，希望政府能够干预此事。问：假如你是工厂的公关部主任，请问如何解决矛问：假如你是工厂的公关部主任，请问如何解决矛盾？盾？（六）股东关系协调（六）股东关系协调(1)及时向股东汇报组织经营情况，分发年度和
10、及时向股东汇报组织经营情况，分发年度和季度经营报告季度经营报告(2)寄发组织的刊物和产品或服务资料寄发组织的刊物和产品或服务资料(3)组织股东参观组织股东参观(4)举行节日招待会或致感谢信举行节日招待会或致感谢信（七）国际公众（七）国际公众 组织在国际性活动中面对的不同国度和不组织在国际性活动中面对的不同国度和不同文化背景的公众，包括对象国的政府、媒介、同文化背景的公众，包括对象国的政府、媒介、消费者等。消费者等。搞好国际公众关系的目的是争取国际公众和舆论的了解、理解与支持，为本组织及其政策、活动、产品和人员塑造良好的国际形象，创造良好的国际声誉。三、公众的心理分析三、公众的心理分析（一）公众
11、心理分析（一）公众心理分析 公众心理又称大众心理，是日常生活中普遍存在的心理现象。 (二二)特征特征1、从众心理：个人的态度和行为由于群体的引导或压力会，向多数人相一致的方向发生变化的现象。2、认同心理：公众因为面临共同的社会问题形成共同的社会心态，采取一致的反应。3、凝聚心理：群体规模越小，凝聚力越强。当一个群体面临外界压力时，凝聚力也最强。4、归属心理：群体成员有归属感，对自己的群体有依赖感。5、整体心理与排外心理：群体内成员有整体心理与排外心理，（三）心理因素与公众行为（三）心理因素与公众行为1、知觉与公众行为2、价值观与公众行为3、态度与公众行为4、需要与公众行为5、动机与公众行为6、
12、兴趣与公众行为（四）心理学原理在公共关系中的应用（四）心理学原理在公共关系中的应用1、逆反心理与公众行为、逆反心理与公众行为2、流行心理与公众行为、流行心理与公众行为3、舆论、留言与公众行为、舆论、留言与公众行为（五）公众的心理定势（五）公众的心理定势1、首因效应、首因效应2、近因效应、近因效应3、晕轮效应、晕轮效应4、刻板效应、刻板效应新建新建 Microsoft PowerPoint 演示演示文稿文稿.ppt5、移情效应、移情效应6、定型效应、定型效应编号美国人日本人俄国人中国人1民主的善模仿的狡猾的爱好和平的2天真的爱国的欺诈的保守的3乐观的尚武的有野心的爱好传统的4友善的进取的残酷的耐劳的5热情的有野心的不择手段的友善的6进取的有礼貌的唯物的容忍的7坦率的小气的野蛮的无效率的8喜欢夸耀的耐劳的战争分子仁慈的9爱冒险的狡猾的冷漠的迷信的10慷慨的勇敢的投机分子勤奋的11有科学精神的国家主义的暴露的易满足的12活跃的有经济头脑的善于外交的有经济头脑的13实际的投机分子国家主义的聪明的14自私的自私的自私的礼貌的15爱好和平的残酷的耐劳的自私的
