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1、 餐饮效力十要素餐饮效力十要素餐饮部：周小燕餐饮部：周小燕相册由 微软用户 创建 效力观念效力观念“客人第一客人第一观观念就是把客人放在第一位。效力人念就是把客人放在第一位。效力人员员要把客人放在首位，一切要把客人放在首位，一切为为客人着想，一切使客人称客人着想，一切使客人称心。尽量心。尽量为为客人提供客人提供优质优质效力是每位效力人效力是每位效力人员应员应尽的尽的这这人和人和义务义务。“客人第一就是客人至上客人第一就是客人至上“。这这种思想就是以客人种思想就是以客人为为中心开展任中心开展任务务，以，以满满足客人需求，足客人需求，让让客人称心客人称心为规为规范，范，时时辰辰预备为预备为客人提供
2、客人提供优质优质效力。它要求效力人效力。它要求效力人员员素素质质高、有涵养、高、有涵养、宽宽宏大量，有宏大量，有时时侯甚至忍气吞声，侯甚至忍气吞声，无条件尊重我无条件尊重我们们的客人。的客人。相册由 微软用户 创建 “客人永远是对的强调的是一种无条件为客人效力的思想，要求效力人员即使在“客人不对而本人对的时候，也要把本人的“对让给客人。相册由 微软用户 创建 一个目的：一个目的： 顾客是上帝、回头客顾客是上帝、回头客 相册由 微软用户 创建 二个态度：二个态度： 用心、用心、 浅笑。浅笑。 相册由 微软用户 创建 三让、三轻：三让、三轻： 让座、让路、让电梯楼梯；让座、让路、让电梯楼梯； 走路
3、轻、说话轻、动作轻。走路轻、说话轻、动作轻。相册由 微软用户 创建 四勤：四勤： 眼勤、口勤、脚勤、手勤。眼勤、口勤、脚勤、手勤。相册由 微软用户 创建 五净：五净： 工装净、个人净、布草净、服工装净、个人净、布草净、服 务用品净、环境净。务用品净、环境净。相册由 微软用户 创建 六个一样：六个一样： 外客和内客一个样，生客与熟客外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，指点在场与不在场一不检查一个样，指点在场与不在场一个样，宾客态度不同效力一个样。个样，宾客态度不同效力一个样。相册由 微软用户 创建 七声：七声： 欢迎声、问候声
4、、敬语声、致谢欢迎声、问候声、敬语声、致谢 声、负疚声、回答声、送客声。声、负疚声、回答声、送客声。相册由 微软用户 创建 八效力：八效力： 站立效力、浅笑效力、自动效力、站立效力、浅笑效力、自动效力、敬语效力、灵敏效力、亲情效力、推销敬语效力、灵敏效力、亲情效力、推销效力、跟踪效力。效力、跟踪效力。 相册由 微软用户 创建 九规范：九规范： 效力要规范、仪表要规范、站效力要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、言语要规范、引导要规范、待范、言语要规范、引导要规范、待客要规范、技艺要规范。客要规范、技艺要规范。 相册由 微软用户 创建十自动：十自动
5、： 自动迎送、自动打招呼问好自动迎送、自动打招呼问好 自动带客引路、自动引见情况自动带客引路、自动引见情况 自动为宾客效力、自动推销自动为宾客效力、自动推销 自动照顾老弱病残、自动提行李自动照顾老弱病残、自动提行李 自动按电梯、自动征求宾客意见。自动按电梯、自动征求宾客意见。相册由 微软用户 创建酒店员工几个好习惯酒店员工几个好习惯第一个习惯第一个习惯: : 员工在任务时间不应运用客用设备设备，在任何时间、员工在任务时间不应运用客用设备设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。地点，行动都应该以客为先。员工应该培育酒店认识。酒店认识是指酒店员工的言行举止员工应该培育酒店认识。酒店认识是指酒店
6、员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并自应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并自动讯问客人能否需求协助动讯问客人能否需求协助三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停顿内部的对话，转而关注客人的需求。假设在和另外的客人顿内部的对话，转而关注客人的需求。假设在和另外的客人讲话或通时，应该用眼神和客人打招呼。由于任务需求乘客讲话或通时，应该用眼神和客人打招呼。由于任务需求乘客用电梯时应该坚持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。用
7、电梯时应该坚持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。逃避：做客房清洁卫生时，假设住客回房间应该自动讯问能逃避：做客房清洁卫生时，假设住客回房间应该自动讯问能否打扰客人，自动逃避否打扰客人，自动逃避相册由 微软用户 创建 礼让：客人运用酒店公共设备时应该自觉礼让，让客人优先使礼让：客人运用酒店公共设备时应该自觉礼让，让客人优先使 用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走 等等。等等。方便：效力是为了方便客人。酒店效力员不应该由于正在为客方便：效力是为了方便客人。酒店效力员不应该由于正在为客 人效力而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，假设有人效
8、力而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，假设有 客人运用，应该先让客人运用，然后再继续清洁；客人客人运用，应该先让客人运用，然后再继续清洁；客人 入住顶峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人运用电梯时入住顶峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人运用电梯时 不应该抢先在里面清扫；陪同客人到酒店内的目的地，不应该抢先在里面清扫；陪同客人到酒店内的目的地， 而不是仅指明方向了事，等等而不是仅指明方向了事，等等相册由 微软用户 创建第二个习惯第二个习惯 保证对他面前保证对他面前3 3米内的客人和员工浅笑致意，并让中的客人米内的客人和员工浅笑致意，并让中的客人听到他的浅笑。听到他的浅笑。 浅笑是酒店从业人员的重要习惯
9、。浅笑不仅会带来客人的浅笑是酒店从业人员的重要习惯。浅笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人浅笑，更重要的是使浅笑成为员工生活的一部分人浅笑，更重要的是使浅笑成为员工生活的一部分 。相册由 微软用户 创建 第三个习惯第三个习惯 为满足顾客的需求，充分运用酒店给他的权益，直至寻求上级指点的协助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只需是为了满足客人的需求，员工应该对本身的判别力充溢自信心，运用酒店的授权处理客人的困难。假设需求的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至英勇地直接向总经理
10、寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培育这种全心全意为顾客效力的精神和勇气。 相册由 微软用户 创建 第四个习惯第四个习惯 员工必需不断认识酒店存在的缺陷，并提出他的改良建议，员工必需不断认识酒店存在的缺陷，并提出他的改良建议，使酒店的效力和质量更加完美。使酒店的效力和质量更加完美。 任何一个酒店都存在无数的缺陷，酒店只需不断改良才干顺应不任何一个酒店都存在无数的缺陷，酒店只需不断改良才干顺应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该发明一个让员工消除畏惧心断变化的竞争环境。酒店管理层应该发明一个让员工消除畏惧心思的开放环境，用对待客人赞扬的态度和方式对待任何员工的意思的开放环境，用对待客人赞扬的态度和方式
11、对待任何员工的意见和建议。见和建议。 相册由 微软用户 创建 第五个习惯第五个习惯 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在任务场所，不要对酒店做消极的评论。部门或同事。在任务场所，不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到指点身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人思索甚至推到指点身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人思索的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该担任，而是酒店的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该担任，而是酒店要担任任。员工这种
12、推卸本身责任的态度会令客人更加不要担任任。员工这种推卸本身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体笼统。因此，酒店效力中内外满，进一步损害酒店的整体笼统。因此，酒店效力中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体笼有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体笼统。统。相册由 微软用户 创建 第六个习惯第六个习惯 把每一次客人赞扬视作改善效力的时机。倾听并用最快把每一次客人赞扬视作改善效力的时机。倾听并用最快的行动处理宾客赞扬，保证赞扬的客人得到安抚。尽一切努的行动处理宾客赞扬，保证赞扬的客人得到安抚。尽一切努力，重新博得客人的信任。员工必需认识到，没有一个宾客力，重新博得
13、客人的信任。员工必需认识到，没有一个宾客情愿设诉。情愿设诉。 员工应该把客人每一次赞扬看成一次留住客人的时机，员工应该把客人每一次赞扬看成一次留住客人的时机，必需尽一切方法，快速回应，处理问题，再次博得客人对酒必需尽一切方法，快速回应，处理问题，再次博得客人对酒店的自信心。店的自信心。相册由 微软用户 创建 第七个习惯第七个习惯 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充溢自信。上岗时要充溢自信。 员工在上岗时精神丰满，着装整齐，充溢自信，不仅表达员工在上岗时精神丰满，着装整齐，充溢自信，不仅表达了对客人的注重和尊崇，而且可以
14、充分展现企业的笼统和管理了对客人的注重和尊崇，而且可以充分展现企业的笼统和管理程度。自信来源于对任务的驾御才干、称心度和相关知识，自程度。自信来源于对任务的驾御才干、称心度和相关知识，自信的员工才会有任务的骄傲感，自信的员工才会得到客人的尊信的员工才会有任务的骄傲感，自信的员工才会得到客人的尊重。重。 相册由 微软用户 创建第八个习惯第八个习惯 维护酒店财富，发现酒店设备设备破损时必需立刻报修。维护酒店财富，发现酒店设备设备破损时必需立刻报修。 不维护酒店的资产就等于添加酒店运营的本钱。没有维不维护酒店的资产就等于添加酒店运营的本钱。没有维修保养认识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不修保养认识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不用追求奢华的装修和装饰，但必需有完好常新的设备，员用追求奢华的装修和装饰，但必需有完好常新的设备，员工要努力发明一个让客人惊喜的居停环境。工要努力发明一个让客人惊喜的居停环境。
