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1、1有爱无碍有爱无碍 能同就通能同就通 有效有效沟通技巧沟通技巧2课程纲要课程纲要分析你的沟通对象与沟通取向 q对沟通的基本认知对沟通的基本认知有效沟通12法则解决沟通中的障碍有效化解沟通冲突3 沟通的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者4人是理性的人是理性的动物动物？ 人与人的相处是门大学问。切记！我们每日所相处的对象，并不是绝对理性的动物，而是充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的复杂体。因此，言谈之间不得不注意说话的技巧。5什么是说话什么是说话技巧技巧听比说重要 听人想说的，说人想听的看时机场合 见人说人话，见鬼说鬼话感情
2、与表情 既说给人听，也演给人看音量与语调 既听得顺耳，更听得动心质与量并重 宜精不宜多，宜短不宜长6人际关系人际关系的的开展与经营开展与经营 人际关系的开展，在于把握自己予人的第一印象；而人际关系的永续经营则全在于自己的用心，也就是要能：时时予人关怀处处为人设想事事给人方便7沟通关系的建立沟通关系的建立每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商8事件导火索某一日某一日，当你打开信箱的时候当你打开信箱的时候看到一封新邮件
3、看到一封新邮件，却意外地看却意外地看到原来是你的到原来是你的太太太太发给一个网发给一个网友的信友的信，信是用信是用“ “deardear” ”作为开作为开头的头的，你很恼火你很恼火你会如何理解这件事情的性质？你会怎么做？会考虑用什么态度和语气？会需要考虑哪些因素？希望达成什么结果？会做到什么程度？ 谈的过程中你会注意什么？ 坐下谈吗？ 9同事之间应掌握的沟通技巧1 1、不可情绪化地负气而中伤他人不可情绪化地负气而中伤他人2 2、耐心地和他人沟通耐心地和他人沟通3 3、事情为主事情为主4 4、悄悄地帮助悄悄地帮助5 5、主动型沟通主动型沟通6 6、信守承诺信守承诺7 7、对自己要有把握对自己要有
4、把握8 8、要有爱心要有爱心9 9、彼此信任彼此信任1010、先理解人，再让人理解先理解人，再让人理解1011、不乱下评断12、体贴与谅解13、让别人辨明真象14、勇于承认错误15、争论空耗精力16、善于沟通，好比家庭关系17、共同承诺18、感受对方个性、感受对方个性19、体谅、体谅他人的现状20、沟通前的心理暗示1121、求同存异22、掌握时机去纠正他人错误23、在公正中波及他人24、永不放弃个性25、指点迷途羔羊26、情和理，双管齐下27、让别人明白他的责任28、邀请他人参与有意义的事29、期望未来30、从后果推导前因12有效有效人际沟通的要诀人际沟通的要诀多关怀，少干涉多赞美，少埋怨多肯
5、定，少批评多宽容，少苛求多感恩，少计较13缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 为何会沟通为何会沟通不良不良 人际沟通的可能障碍14On Communication Breakdown沟通中的脱节沟通中的脱节 感知感知 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望 自负自负 太多环节太多环节15n讯息竞争 message competitionn知觉障碍 perception obstaclen语言障碍 l
6、anguage obstacle n地位障碍 status obstaclen抗拒改革 resistance to change沟通障碍16有人这样与人沟通如果让我知道你 ，我就 。我对你这么好，没想到 !您觉得我们这样谈下去还有什么意义吗？对不起！我好象没有义务为您解答这个问题.我跟你说过很多遍了，你怎么还来问？！我只能为你做这些了，如果你还不满意，我也没办法！我看需要检讨说话方式的是你而不是我！你这人的思维方式怎么这么奇怪呀！ 17有效处理组织内的冲突有效处理组织内的冲突我会为您解决这个问题！我会为您解决这个问题！半个小时内会有一位林先生打电话给您，半个小时内会有一位林先生打电话给您， 他
7、会为您解决这个问题，一小时后，我他会为您解决这个问题，一小时后，我 会再打过来看看问题解决了没有！会再打过来看看问题解决了没有！这不是我们的问题！这不是我们的问题！这不是我们部门负责的！这不是我们部门负责的！18v安娜：公司秘书安娜：公司秘书v马名：后台技术支持马名：后台技术支持v中国区执行经理中国区执行经理（管辖对象不包括安娜与马名）（管辖对象不包括安娜与马名） v安娜上司（新加坡总部办公）安娜上司（新加坡总部办公）v马名上司马名上司（新加坡总部办公（新加坡总部办公，与安娜上司对桌）与安娜上司对桌） 安娜与马名安娜与马名19安娜正在处理安娜正在处理急件，计算机急件，计算机出现故障出现故障找马名找马名寻求解决寻求解决马名说自己马名说自己很忙，让安娜去很忙，让安娜去找比尔盖茨找比尔盖茨安娜很生气安娜很生气找到中国区找到中国区执行经理申诉执行经理申诉中国区经理中国区经理协助处理协助处理 事件：事件：
