客户服务标准

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1、内部资料内部资料 注意保密注意保密附件附件2 2：客户：客户服务标准服务标准运营发展部七月 24目目 录录二二、服务内容、服务内容一一、客户服务标准框架、客户服务标准框架2三三、服务质量指标和罚则、服务质量指标和罚则1.11.1 服务标准框架服务标准框架p围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，建立能满足客户要求的全过程服务标准建立能满足客户要求的全过程服务标准p分分1212个个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则则2.2.分工界面分工界面1.1

2、.服务渠道服务渠道3.3.需求对接需求对接 服务内容服务内容5.5.业务开通、变更业务开通、变更及终止及终止 服务内容服务内容7.7.故障处理故障处理 服务内容服务内容6.6.日常维护日常维护 服务内容服务内容8.8.投诉处理投诉处理 服务内容服务内容9.9.其他服务内容其他服务内容10.10.维护对接机制维护对接机制11.11.服务服务质量指标质量指标12.12.免责及罚免责及罚则则4.4.项目建设项目建设服务内容服务内容服服务务内内容容3客户经理客户经理热线热线服务电话服务电话电子渠道电子渠道在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务提供724小时的

3、统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供724小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务1.2.1 1.2.1 服务渠道服务渠道p为为客户提供三种服务渠道，并客户提供三种服务渠道，并实实行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟踪踪落实落实、解决问题、解决问题。41.2.2 1.2.2 分工界面分工界面p建设分工界面：建设分工界面：按照按照工业和信息化部工业和信息化

4、部 国务院国有资产监督管理委员会关于国务院国有资产监督管理委员会关于20152015年推进电信年推进电信基础设施共建共享实施意见的通知基础设施共建共享实施意见的通知（工信部联通（工信部联通20145862014586号）要求执行。号）要求执行。p维护分工界面：维护分工界面：对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。落地塔（含基础）机房及主设

5、备配套系统部分（有机房建设场景）铁塔与天面配套系统部分美化外罩楼顶抱杆市电引入接地系统监控系统走线架馈线窗标准机架加固及装修电源系统楼顶塔（含基础） 空调系统防盗门避雷器托架机房机房土建物业维系物业维系室外宏基站建设及维护界面室外宏基站建设及维护界面机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）室分系统部分接地系统监控系统电源系统室内分布系统空调系统物业维系物业维系室内分布系统建设及维护界面室内分布系统建设及维护界面5目目 录录二、服务内容二、服务内容一、客户服务标准框架一、客户服务标准框架6三三、服务质量指标和罚则、服务质量指标和罚则服务服务内容内容p服务内容主要包括服务内容主要包括3030项。

6、项。p附表主要包括附表主要包括1111类：类：需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业务变更通知单、退租通知单和解除务变更通知单、退租通知单和解除/ /终止协议。终止协议。需求对接需求对接资源资源展现展现需求受理需求受理需求整合需求整合及筛选及筛选订单确认订单确认需求变更需求变更业务开通业务开通建设周期建设周期交付验收交付验收业务开通、业务开通、变更及终止变更及终止业务开通业务开通业务变更业务变更业务续租业务

7、续租或或终止终止日常维护日常维护运行监控运行监控日常巡检日常巡检配合作业配合作业信息通告信息通告运行报告运行报告故障处理故障处理投诉处理投诉处理投诉受理投诉受理投诉投诉处理反馈处理反馈投诉处理投诉处理满意度满意度其他服务其他服务重要重要通信通信保障保障应急应急通信保障通信保障网管共享网管共享发电报障发电报障服务服务联席会议联席会议机房机房温度保障温度保障故障受理故障受理故障通告故障通告故障故障处理反馈处理反馈故障处理故障处理满意度满意度故障故障分析报告分析报告2 2 服务服务内容内容基站环评基站环评委托委托72.1 2.1 需求对接服务需求对接服务p铁塔公司原则上铁塔公司原则上100%100%

8、按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求，年度客户需按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求，年度客户需求满足率原则上不低于求满足率原则上不低于90%90%。p由双方由双方地市分公司地市分公司“直线直线对接对接”站点站点级的级的具体需求具体需求。地面地面塔塔 原则上原则上8080个工作日个工作日新建需求对接存量共享需求对接地面地面塔塔 原则上原则上3535个工作日个工作日每5个工作日按批次反馈选址成功站点和订单确认表30 + 5030 + 505050个工作日建设周期5 + 5 + 5 + 205 + 5 + 5 + 205 5个工作日资产方确认5 5个工作日铁塔组织三方勘查5 5个工作日

9、铁塔提出扩改方案2020个工作日建设周期年度需求满足率年度需求满足率原则上原则上90%90%81010个工作日反馈站址筛选成功信息2.1.1 2.1.1 需求对接服务需求对接服务内容内容-1-1n在保障信息安全的基础上，铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库，协助客户提出建设需求资源展现资源展现n铁塔铁塔类项目类项目(包括铁塔等基站配套设施)的新建、扩容、改造及搬迁需求。受客户委托，铁塔公司提供塔类产品时，同步为客户协调或建设红线内公共局前井、进站路由（楼面塔仅协调进站路由）；相关费用参照传输产品定价、或由铁塔公司协调电信企业与资源所有方直接结算、或双方附属公司协商确定结算方式。n室室分分类类

10、项项目目(包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统)的新建需求。铁塔公司提供室分产品时，同步为客户协调红线内公共局前井、进站路由，相关费用由电信企业与资源所有方直接结算。需求受理需求受理92.1.2 2.1.2 需求对接服务需求对接服务内容内容-2-2n原则上铁塔公司在10个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户，客户收到筛选初步方案确认表后在3个工作日内反馈初筛意见n筛选初步方案确认表为铁塔公司选址的主要依据需求整合及需求整合及筛选筛选n在需求订单确认表签署后，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时，或

11、铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克服的困难和无法协调解决的情况时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁塔公司和客户在客户需求变更确认表上签字确认，作为变更实施的依据客客户户原原因因导导致致的的：如实质性工作已经开展的，客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更所发生的合理损失铁铁塔塔公公司司原原因因导导致致的的：铁塔公司应积极协调新的站址，同时客户享有新站址的产品服务费优惠需求变更需求变更n每5个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及需求订单确认表)n客户收到需求订单确认表后在3个工作日内反馈评审意见n签字确认的需求订单确认表为项目启动和签订单项服务协议的关键凭证订

12、单确认订单确认102.2 2.2 项目交付服务项目交付服务内容内容n业主协调工作统一由铁塔公司负责，包括协调业主配合客户确定进站路由和设备安装工程施工n当具备条件时，可积极协调业主并提前通知客户同步进行施工n如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足塔类产品标准建设周期的，由双方另行协商约定n在建设过程中，每周或按双方省级或地市级公司约定时间向客户反馈建设进度n如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司原则上应向客户提送延迟交付通知单，与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在交付时间变更确认单上签字确认产品种类产品种类存量整改建设周期存量整改建设周期新建建设周期新建建设周期地面塔20个工作日50个

13、工作日楼面塔10个工作日30个工作日p铁塔类标准建设周期：铁塔类标准建设周期：p室分类建设周期：室分类建设周期：由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限。112.2.1 2.2.1 项目交付服务项目交付服务内容内容-2-2p铁塔公司承诺提供铁塔公司承诺提供的的各类各类产品产品建设建设质量满足国家标准及行业规范要求质量满足国家标准及行业规范要求，附件，附件5 5中的标中的标准规范文档涵盖了土建、电源、铁塔等各方面的质量准规范文档涵盖了土建、电源、铁塔等各方面的质量要求。要求。塔类产品塔类产品室分类室分类产品产品向客户提送交付验收单1515个工作日内个工作日内完成验收或提出书面异议客户完成准载设备

14、安装铁塔负责物业协调向客户提送交付验收单1515个工作日内个工作日内完成准载设备安装、验收测试或提出书面异议铁塔负责物业协调n如因铁塔公司责任造成验收延迟的，客户可以延迟验收n如因非客户原因导致客户准载设备施工受阻，双方友好协商铁塔公司承担合理的直接损失n对于完成交付验收并签署交付验收单后明确是铁塔公司产品设施问题引起的室内分布质量下降，铁塔公司配合客户的网络优化工作，并对问题器件进行必要的整改和更换122.3 2.3 业务开通服务内容业务开通服务内容p客户在签字确认交付验收单客户在签字确认交付验收单后后1010个个工作日工作日内应与铁塔公司签订单项服务协议，单内应与铁塔公司签订单项服务协议，

15、单项服务协议中的服务起始日，应不晚于双方签署交付验收单后的项服务协议中的服务起始日，应不晚于双方签署交付验收单后的第第1010个工作日个工作日。p单项单项服务服务协议协议要明确维护服务等级、应急发电等内容。要明确维护服务等级、应急发电等内容。分级维护：分级维护：铁塔铁塔类产品的维护服务区分为高等级服务和标准类产品的维护服务区分为高等级服务和标准服务服务。维护费用内，维护费用内，高等级服高等级服务的站址比例不超过铁塔类站址总数的务的站址比例不超过铁塔类站址总数的10%10%；如客户因自身业务需要，选取超过如客户因自身业务需要，选取超过10%10%的高等的高等级服务站级服务站址址，站址，站址数量及

16、费用标准由双方省公司共同协商确定数量及费用标准由双方省公司共同协商确定。室分产品均为标准服务。室分产品均为标准服务。服务指标和服务要求月平均站址断电退服时长紧急维修上站成功率站址拆迁率发电及时率故障处理及时率应急通信保障考核指标考核指标评价评价指标指标专项要求专项要求分级差异：高分级差异：高等级等级与标准服务的差异化体现在考核指标、评价指标和专项要求中的与标准服务的差异化体现在考核指标、评价指标和专项要求中的6 6个方面个方面。如一个客户选择高等级服务等级，则该站址所有客户均为高等级服务等级分类分类/费用费用统一维护费用包括站址数量统一维护费用包括站址数量可单独购买超过可单独购买超过10%的的

17、高等级站址数量高等级站址数量高等级站址高等级站址10%10%-90%标准站址标准站址10%-90%相应减少偏远及新能源站址偏远及新能源站址各省约定比例不变配置差异：配置差异：客户同样可以通过客户同样可以通过增加购买发电服务和额外蓄电池保障增加购买发电服务和额外蓄电池保障的站址数量，进一步强化的站址数量，进一步强化差异化差异化服务服务。维维护护差差异异化化服服务务132.3.1 2.3.1 业务变更服务内容业务变更服务内容客户业务正式进入到服务期后，对于引起单项服务协议中服务价格变动的情况，铁客户业务正式进入到服务期后，对于引起单项服务协议中服务价格变动的情况，铁塔公司提供相应的业务变更服务塔公

18、司提供相应的业务变更服务。p客户因自身业务变更，应按照本标准中的需求对接服务重新进行需求申请直至业务开客户因自身业务变更，应按照本标准中的需求对接服务重新进行需求申请直至业务开通，业务开通过程中重新签订单项服务协议通，业务开通过程中重新签订单项服务协议。p因共享客户变化、场地租金调整等导致的服务价格变化，铁塔公司向客户提送因共享客户变化、场地租金调整等导致的服务价格变化，铁塔公司向客户提送业务业务变更通知单。变更通知单。p经经双方共同协商确定，业务变更可按项目或按月累计方式，由双方签约人重新签订双方共同协商确定，业务变更可按项目或按月累计方式，由双方签约人重新签订单项服务协议或在业务变更通知单

19、上签字确认单项服务协议或在业务变更通知单上签字确认。142.3.2 2.3.2 业务续期或终止服务内容业务续期或终止服务内容n在服务期届满前3个月，铁塔公司向客户提供服务到期通知，如客户有续期意愿，双方协商确定定价、费用及服务标准等内容，至少在服务期届满前1个月内完成单项服务协议重新签订。如客户无续期意愿，需提前1个月向铁塔公司提送终止服务通知单,在合同到期后，服务自动终止。业务续业务续期期n客户有业务终止要求：需提前1个月向铁塔公司提送终止服务通知单，铁塔公司与客户签订解除/终止协议，在服务终止后30个工作日内，铁塔公司配合客户拆除其准载设备，同时客户应补偿铁塔公司的合理损失n铁塔公司原因导

20、致：原则上需提前1个月向客户提送终止服务通知单，并与客户签订解除/终止协议，铁塔公司应配合客户拆除准载设备、积极为客户协调新的站址，新站址按照紧急建设需求双方约定时限完成建设，同时铁塔公司应补偿客户的合理直接损失，以免除新的站址服务期内一定天数的产品服务费作为补偿，具体天数由双方省级或地市级公司协商确定n第三方原因导致：铁塔公司接到通知后及时向客户提送终止服务通知单，并与客户签订解除/终止协议，铁塔公司应配合客户拆除准载设备、积极为客户协调新的站址，新站址按照紧急建设需求双方约定时限完成建设业务业务终止终止152.42.4 日常维护服务内容日常维护服务内容服务内容服务内容内容说明内容说明标准服

21、务承诺标准服务承诺高等级服务承诺高等级服务承诺维护作业计维护作业计划划负责制定并执行维护作业计划，定期开展维护作业并向客户提交相关计划和报告机房配套季度，铁塔半年机房配套双月，铁塔半年运行监控服运行监控服务务提供7*24小时的基站机房的动力、环境监控，获取各类告警、故障信息，实时响应，并完成客户投诉处理和闭环管理，减少网络投诉量和提升解决率。7*24小时实时监控日常巡检服日常巡检服务务铁塔公司对客户提供的设施开展日常巡检，并在遇八级以上大风、地震、雷暴、重裹冰天气等自然灾害后做全面检查。机房配套季度，铁塔半年机房配套双月，铁塔半年物业维系物业维系铁塔公司负责站址维系、物业协调，如遇到站址被拆迁

22、，铁塔公司积极协调尽快在原址附近恢复。双方省级公司协商确定基站拆站率指标，原则上不高于客户现有基站拆站率水平与客户约定与客户约定信息通告服信息通告服务务外市电计划内检修、整改、限电等情况在对铁塔公司所属设备进行更新改造、整改、割接等工程时，为不影响客户业务正常运行，根据客户需要提前向客户提供信息通告服务外市电在通知生效的2小时内按照双方约定方式通知；铁塔公司所属设备改造提前5天通知客户网络运行分网络运行分析报告析报告根据客户需求，以省或以地市为单位，对客户所辖范围内租用设备的运行情况进行分析和总结按月提供按月或者按需提供p铁塔公司向客户使用的塔类及室分类产品设施提供日常维护服务，包括维护作业铁

23、塔公司向客户使用的塔类及室分类产品设施提供日常维护服务，包括维护作业计划、运行监控、日常巡检、物业维系、配合作业、信息通告、机房环境保障、计划、运行监控、日常巡检、物业维系、配合作业、信息通告、机房环境保障、运行分析通报等运行分析通报等。16172.4.12.4.1 日常维护服务内容日常维护服务内容-1-1服务内容服务内容内容说明内容说明标准服务承诺标准服务承诺高等级服务承诺高等级服务承诺随工配合服随工配合服务务方便客户各类维护工作的开展，配合客户进行上站，及业主协调、施工协调涉及的服务与客户约定紧急上站成功率和日常上站成功率与客户约定紧急上站成功率和日常上站成功率服务内容服务内容内容说明内容

24、说明标准服务承诺标准服务承诺高等级服务承诺高等级服务承诺机房环境机房环境保障保障机房环境满足客户设备工作要求，电力、防雷接地、消防等系统满足附表5中的行业标准具备条件的机房温度满足1030，湿度满足2085%n对于紧急维修(指客户自身设备故障导致其业务中断)，随时协调配合上站。双方以省级或地市级公司为单位，约定紧急维修上站成功率（指按月取值，客户在双方约定的时间内成功上站的比率）。其中，双方约定的时间、指标计取和相互验证方法等由双方省级或地市级公司综合考虑响应时间、协调业主时间、路程时间和支撑手段等实际因素友好协商确定。当月紧急维修上站成功率未达到指标值，提取单站址超过双方约定的时间的时长计入

25、该站址断电退服时长，罚则按断电退服时长计算。n如因机房环境超过客户设备正常工作范围而导致客户业务中断，双方相互验证后的业务中断时长等同于断电退服时长，罚则按断电退服时长计算。同时双方共同研究机房温度对客户准载设备的影响，根据研究结果双方另行商讨考核评价原则。17182.52.5 故障处理服务内容故障处理服务内容服务内容服务内容内容说明内容说明标准服务承诺标准服务承诺高等级服务承诺高等级服务承诺故障受理时故障受理时间间7*24小时 受理故障申告7*24小时受理故障受理渠故障受理渠道道客户可通过热线服务电话、CRM系统或直接联系客户经理进行申告，铁塔公司向客户提供及时的服务，对故障处理进行协调跟踪

26、落实，直至问题解决热线、客户经理、网站故障通知故障通知铁塔公司监控产品设施的运行状况，将双方约定的故障告警及时推送给客户双方省公司约定故障处理及故障处理及反馈反馈铁塔公司受理客户故障申告后，根据维护服务级别提供处理反馈。首次反馈1小时内，每4个小时主动反馈一次进度故障处理完成后30分钟内向客户反馈结果首次反馈30分钟内，每2个小时主动反馈一次进度故障处理完成后30分钟内向客户反馈结果故障处理报故障处理报告告故障点所在分公司在故障排除后，按双方省级或地市级公司对不同的维护服务等级约定的时间提交故障处理报告按约定提供按约定提供故障处理客故障处理客户满意度户满意度铁塔公司热线或客户经理定期就故障处理

27、过程和结果进行客户回访，征求客户意见和建议，由客户对故障处理过程及结果进行满意度打分客户打分客户打分p塔类和室分类产品设施如发生可能影响客户业务运行的故障，客户可发起故障塔类和室分类产品设施如发生可能影响客户业务运行的故障，客户可发起故障申告，铁塔公司受理并进行故障处理，服务内容包括建立故障受理渠道，主动申告，铁塔公司受理并进行故障处理，服务内容包括建立故障受理渠道，主动推送故障通知，及时进行故障处理及反馈，提交故障处理报告，并定期进行故推送故障通知，及时进行故障处理及反馈，提交故障处理报告，并定期进行故障处理满意度回访障处理满意度回访等等。18服务内容服务内容内容说明内容说明标准服务承诺标准

28、服务承诺高等级服务承诺高等级服务承诺投诉受理时投诉受理时间间7*24小时受理客户投诉7*24小时投诉受理渠投诉受理渠道道通过热线、客户经理、网站等各种途径对服务流程、人员、故障处理超时等表示不满，提出具体投诉事项，并要求公司解决和答复热线、客户经理、网站投诉处理进投诉处理进度反馈度反馈在投诉处理过程中，按照一定的时间间隔或与客户约定的时间内向客户反馈投诉处理进展情况首次反馈2小时内，每天主动反馈一次进度首次反馈1小时内，每半天主动反馈一次进度投诉处理客投诉处理客户满意度户满意度铁塔公司热线或客户经理定期就投诉处理过程和结果进行客户回访，征求客户意见和建议，由客户对投诉处理过程及结果进行满意度打

29、分。若客户对处理结果表示不满，以不满意回复为起点，按照首问负责制原则在1小时内启动二次处理，二次投诉处理时限原则上为2个工作日。遇到无法处理的投诉，乙方需以正式形式反馈无法处理投诉的原因报告，并在服务联席会议上协调解决按要求处理2.62.6 投诉处理服务内容投诉处理服务内容p投诉是指客户在接受铁塔公司提供的服务时，对铁塔公司的服务流程、服投诉是指客户在接受铁塔公司提供的服务时，对铁塔公司的服务流程、服务态度、故障处理等提出投诉，并要求解决和答复。铁塔公司受理并进行务态度、故障处理等提出投诉，并要求解决和答复。铁塔公司受理并进行投诉处理，投诉处理服务内容包括建立投诉受理渠道，及时反馈投诉处理投诉

30、处理，投诉处理服务内容包括建立投诉受理渠道，及时反馈投诉处理进度，定期进行投诉客户满意度回访进度，定期进行投诉客户满意度回访等等p投诉投诉处理时限原则上为处理时限原则上为4 4个工作日个工作日1920服务内容服务内容内容说明内容说明重点通信保障重点通信保障在约定时间，通过加强巡检频次、监控、提供应急通信设施、现场支撑等手段，根据客户需要，提供重要通信保障服务应急演练应急演练为客户制定通信和服务应急预案，并定期组织应急演练界面划分：界面划分：原则上按照设备资产归属权进行划分责任认定：责任认定：灾害发生后，双方负责各自维护界面以内设备的受损统计和抢通恢复。在向上级单位进行灾情报送时，铁塔公司应向客

31、户核实并抄送客户信息推送：信息推送：灾害发生后，铁塔公司原则上应在1小时内将负责维护部分的受损情况及时通报给客户，并在3小时内与客户共同沟通制定抢修方案。在开展抢修时，应每天将抢修进展通报给客户工作协调：工作协调：在应急抢险中，双方应为对方提供必要的资源和人员协助。对于突发事件紧急维修，铁塔公司应随时协调配合上站，提供配合作业服务，并协调与物业和业主的关系。对于话务热点区域基站的临时扩容，由双方共同解决网管共享服务网管共享服务在集中网管监控系统具备条件后，可根据客户需求，在保障网管信息安全的基础上，分权分域为客户提供客户网管服务发电保障发电保障对于能够提供发电业务的站址，提供发电保障业务，发电

32、服务为收费服务产品实际发电率高于90%。依据收费方式的不同，双方约定发电管理流程和考核评价方式基站环评委托办基站环评委托办理理铁塔公司可以接受客户的委托，组织客户进行移动通信基站等建设项目的电磁辐射环境影响评价审批和竣工环境保护验收审批的相关工作，客户协助配合并承担相关费用，具体流程由双方省级公司协商确定服务联席会议服务联席会议与客户共同对售前、售中和售后服务质量进行检查和评估，对服务项目进行总结，形成谅解备忘录/会议纪要2.62.6 其它服务内容其它服务内容p除上述服务内容外，铁塔公司还提供如下服务内容，包括重要通信保障、应急保除上述服务内容外，铁塔公司还提供如下服务内容，包括重要通信保障、

33、应急保障、网管共享、发电保障、基站环评委托办理和服务联席会议障、网管共享、发电保障、基站环评委托办理和服务联席会议等等。2.7 2.7 维护对接机制维护对接机制21p三家电信企业和铁塔公司共同建立维护对接机制，确定全国适用的维护对接实施细三家电信企业和铁塔公司共同建立维护对接机制，确定全国适用的维护对接实施细则。则。选取试点地市，梳理各项工作流程，确定考核指标的统计方法和取值方法。选取试点地市，梳理各项工作流程，确定考核指标的统计方法和取值方法。在试点结束后，在试点结束后，双方共同确定实际应用的工作流程和考核评价指标，如需对本双方共同确定实际应用的工作流程和考核评价指标，如需对本标准进行修订的

34、，标准进行修订的，3 3个月内双方签署本标准的补充个月内双方签署本标准的补充协议协议。移动试点省份：广东、江苏、四川；联通试点省份：广东、江苏、四川、山东移动试点省份：广东、江苏、四川；联通试点省份：广东、江苏、四川、山东工作流程工作流程梳理梳理考核指标考核指标取值方法取值方法评价指标评价指标定义及取定义及取值方法值方法出入站管理流程发电报障流程故障处理流程通信保障流程基础资源及网管共享流程试试点点工工作作内内容容主要试点流程主要试点流程目目 录录二、服务内容二、服务内容一、客户服务标准框架一、客户服务标准框架22三、服务质量指标和罚则三、服务质量指标和罚则23服服务质量指量指标构架构架图建设

35、服务建设服务指标指标年度需求满足率站址交付及时率维护服务维护服务指标指标新建塔类产品高等级服务站址平均断电退服时长标准服务站址平均断电退服时长新建室分产品室分系统一般故障一般故障月平均月平均故障恢复故障恢复时长特殊故障特殊故障月平均月平均故障恢复故障恢复时长室分信源断电退服时长p服务质量指标包括服务质量指标包括建设服务建设服务指标、指标、维护服务维护服务指标等。指标等。p当当服务服务质量考核指标质量考核指标未达标时未达标时，需要需要进行相应惩罚。进行相应惩罚。3 3 服务质量指标服务质量指标3. 1.1 3. 1.1 建设服务质量指标建设服务质量指标-1-1p年度需求年度需求满足率满足率：以铁

36、塔公司省级公司为单位，年度客户需求满足率原则上不低于90%,考核达标值为80%年度客户需求满足率年度客户需求满足率= =全年已交付验收的塔类产品需求总数量全年已交付验收的塔类产品需求总数量/ /全年客户提出的塔类产品有全年客户提出的塔类产品有效需求总数量（不含需跨年完成的需求）效需求总数量（不含需跨年完成的需求）*100%*100%需求总数量以双方确认过的需求收集表中的有效需求为准，交付验收数量以双方确认需求总数量以双方确认过的需求收集表中的有效需求为准，交付验收数量以双方确认过的交付验收单为过的交付验收单为准准 年年度需求满足率达到度需求满足率达到80%80%的，不予处罚；对未达到的，不予处

37、罚；对未达到80%80%的部分，按如下公式进行处罚，如遇的部分，按如下公式进行处罚，如遇特殊省、特殊情况，双方另行友好协商解决特殊省、特殊情况，双方另行友好协商解决n罚金=（双方确认过的年度塔类产品有效需求总数量（不含需跨年完成的需求）80%-已满足的年度塔类产品需求数量）年度已满足塔类产品需求的单塔平均基准价格年度未满足塔类产品需求的平均延迟天数（不含需跨年完成的需求）/3652单位位公式公式数数值年度需求满足率达标值#80%（A）省A年度需求满足率#75%（B）省A年度塔类产品有效需求总量（不含需跨年完成的需求）#10000（C）省A年度未满足塔类产品需求量#（B）*（1-（A）2500（

38、D）省A年度未满足塔类产品需求的延迟总天数（含免责部分）天150000（E）省A年度未满足塔类产品需求的免责总天数天50000（F）省A年度未满足塔类产品需求的延迟总天数（不含免责部分）天（D）-（E）100000（G）省A年度未满足塔类产品需求的平均延迟天数天（F）/（C）40（H）省A年度已满足塔类产品需求的平均基准价格元40000（I）省A年度塔类产品需惩罚的需求总量#（B）*（80%-（A）500（J）省A年度年度需求满足率罚金元（I）*(H)*（G）/365*24383562年度年度需求需求满足满足率罚率罚则示则示例例243. 1.2 3. 1.2 建设服务质量指标建设服务质量指标-

39、2-2p站址交付及时率：站址交付及时率：以铁塔公司省级公司为单位，承诺站址交付及时率为95% 。站址交付及时率站址交付及时率= =按时交付站址数量按时交付站址数量/ /应交付站址总数量应交付站址总数量100%100%以双方确认的需求订单确认单和交付验收单进行分客户统计以双方确认的需求订单确认单和交付验收单进行分客户统计计算计算以省为单位，当月站址交付及时率达到以省为单位，当月站址交付及时率达到95%95%，不予罚款。未达到约定的站址交付及时率，应，不予罚款。未达到约定的站址交付及时率，应提取未达到约定及时率的站址明细数量，按照延误的天数免除客户相等天数的产品服务费提取未达到约定及时率的站址明细

40、数量，按照延误的天数免除客户相等天数的产品服务费253. 2.1 3. 2.1 维护服务质量指标维护服务质量指标-1-1p维护服务质量指标由总部确定考核指标项，各省确定指标取值。维护服务质量指标由总部确定考核指标项，各省确定指标取值。p未未达到指标值的，按总部确定的罚则处以罚金。达到指标值的，按总部确定的罚则处以罚金。考核指标考核指标公式公式高等级平均高等级平均断电退断电退服时长服时长高等级服务月平均站址断电退服时长=本月高等级服务站址断电退服总时长/高等级服务站址总数。标准平均断电退服时长标准平均断电退服时长标准服务月平均站址断电退服时长=本月标准服务站址断电退服总时长/标准服务站址总数。机

41、房环境导致退服时长机房环境导致退服时长如因机房环境超过客户设备正常工作范围而导致客户业务中断，双方相互验证后的业务中断时长等同于断电退服时长。紧急维修上站成功率紧急维修上站成功率未达到指标值，提取单站址超过双方约定的时间的时长计入该站址断电退服时长，罚则按断电退服时长计算。新建塔类产品维护服务质量指标：新建塔类产品维护服务质量指标：26n对于拉远站，如不具备备电系统（蓄电池、油机）及动环监控条件，暂不纳入断电退服时长考核。铁塔公司应积极上站进行故障处理，适用于故障处理的过程管控要求n原则上具备发电条件的站址都应选择发电服务，对于具备发电条件而客户未选择发电服务的站址，超过蓄电池续航能力后的断站

42、退服时长在月站址断电退服时长中予以剔除n免责条款对应时间内的断电退服时长不计入服务质量指标3. 2.1 3. 2.1 维护服务质量指标维护服务质量指标-1-1新建塔类产品维护服务质量指标新建塔类产品维护服务质量指标- -罚则罚则单位位公式公式数数值省A标准服务月平均站址断电退服时长达标值分钟40（A）当月标准服务站址B断电退服总时长分钟90（B）当月标准服务站址B断电退服免责时长分钟30（C）当月标准服务站址B的惩罚时长分钟（A）-40-（B）20（D）标准服务站址B的月基准价格元4000（E）当月总时长分钟当月天数*24*6043200（F）当月标准服务站址B的免考核时长分钟双方认可的时段1

43、440（G）当月标准服务站址B的应服务时长分钟（E）-（F）41760（H）当月标准服务站址B的罚金元（C）/（G）*（D）*23.83考核指标考核指标罚则罚则平均断电退平均断电退服时长服时长小于等于达标值的，提取超长断电退服（超72小时）站址明细，对未达标断电退服时间进行双倍处罚。大于达标值，提取超过达标值的所有站址，对未达标断电退服时间进行双倍处罚。单站址罚金单站址罚金=（单站址断电退服月总时长-达标值）/（当月天数2460）月基准价格2。新建新建塔类塔类产品产品标准标准服务服务维护维护质量质量指标指标罚则罚则示例示例273. 2.2 3. 2.2 维护服务质量指标维护服务质量指标-2-2

44、 存量存量塔类维护服务质量指标：塔类维护服务质量指标：在存量资产移交前，通过共享存量满足客户需求的站址，原则上维护由资产归属方负责，铁塔公司接受客户申诉，并协调资产归属方，保障维护质量。在存量资产交割日之前，双方确定存量资产的维护方式。在存量资产移交后并行运行4个月，双方省级公司共同协商维护服务流程、质量指标及取值，原则上不低于客户现有维护水平，取值范围和方法具备可验证性，并行期内存量资产维护服务指标暂不考核。并行期结束后，将月平均站址断电退服时长作为存量资产维护质量指标，双方省级公司共同协商达标值，并进行考核。283. 2.3 3. 2.3 维护服务质量指标维护服务质量指标-3-3室分类维护

45、服务质量指标：室分类维护服务质量指标：考核指标考核指标定义定义公式公式一般故障月平均故障恢一般故障月平均故障恢复时长复时长指个别无源器件故障等一般故障月平均故障恢复时长=（单个信源（RRU）所覆盖区域本月一般故障恢复总时长）/室分信源（RRU）总数量特殊特殊故障月平均故障恢故障月平均故障恢复时长复时长指大面积的馈线故障等。(不包含提前通知的业主施工、改造引发的故障)特殊故障月平均故障恢复时长=（单个信源（RRU）所覆盖区域本月特殊故障恢复总时长）/室分信源（RRU）总数量29n室分信源：室分信源BBU如安装在标准机房（具备空调、备电系统（蓄电池、油机）、动环系统等），视同于塔类产品进行考核。如

46、安装在非标准机房的BBU，视同于无源器件，适用于室分系统相关考核指标。对于RRU，视同于塔类产品拉远站的规则进行处理n免责条款对应时间内的断电退服时长不计入服务质量指标双方应当在每月15日之前确认上一月甲方对乙方服务质量指标的罚款金额，罚款金额应从甲方支付的产品服务费中扣除3. 2.3 3. 2.3 维护服务质量指标维护服务质量指标-4-4室分类维护服务质量指标室分类维护服务质量指标- -罚则：罚则：考核指标考核指标罚则罚则月平均故障恢复时长月平均故障恢复时长以省级公司为单位，当月平均故障恢复时长（单位：分钟）小于等于达标值，不予罚款。大于达标值，应提取超过故障恢复时长达标值的所有信源（RRU

47、）明细，一般故障、特殊故障按以下公式分别计算罚金：单个信源（单个信源（RRU）罚金）罚金=单个信源（RRU）所覆盖区域故障恢复总时长-达标值/（当月天数2460）单个信源（RRU）所属室分类产品基准价格/单个信源（RRU）所属室分类产品信源（RRU）总数量室分信源室分信源BBU室分信源BBU安装在标准机房的，如因铁塔公司配套设备原因导致BBU中断且室分系统不可用，视同于塔类产品的标准服务站址进行考核:单个（含信源单个（含信源BBU）室分站址断电退服罚）室分站址断电退服罚金=（单个室分站址断电退服月总时长-塔类产品标准服务月平均站址断电退服时长达标值）/（当月天数2460）省塔类产品月站址平均基

48、准价格30新建新建室分室分产品产品室分室分系统系统维护维护质量质量指标指标罚则罚则示例示例单位位公式公式数数值省A室分系统一般故障月平均故障恢复时长达标值分钟1440（A）当月信源B（RRU）所覆盖区域故障恢复总时长分钟3600（B）当月信源B（RRU）所覆盖区域故障恢复免责时长分钟1440（C）当月信源B（RRU）所覆盖区域的惩罚时长分钟（A）-1440-（B）720（D）信源B（RRU）所属室分产品月基准价格元8000（E）信源B（RRU）所属室分产品信源（RRU）数量#4（F）信源B（RRU）所覆盖区域月基准价格元（D）/（E）2000（G）当月总时长分钟当月天数*24*6043200（

49、H）当月信源B（RRU）所覆盖区域的免考核时长分钟双方认可的时段2880（I）当月信源B（RRU）所覆盖区域的应服务时长分钟（G）-（H）40320（J）当月信源B（RRU）所覆盖区域的罚金元（C）/（I）*（F）35.73. 3 3. 3 免责条款免责条款1.不可抗力2.因客户自身原因导致工期延误或无法实施等维护维护阶段阶段建设建设阶段阶段1.不可抗力2.针对夜间00：0006：00(其中新疆由双方省公司协商确定)无需上站或不具备上站条件的站址，予以免责，站址明细由双方省公司友好协商确定3.因客户自身原因导致业务中断4.双方省级公司应以省或地市为单位，确定一定比例的高山、海岛、沙漠等位置偏远维护环境恶劣的站址、采用风光电力等新能源的站址，作为免责站址，不计入维护服务质量考核。但对于此类站址，双方省级公司应共同协商确定专项维护标准，确保此类站发生故障时，尽最大努力修复因上述原因导致双方或一方不能履行或不能完全履行本协议确定的有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇上述原因的一方，应于上述原因发生后10个工作日内将情况书面告知对方，并提供有关证明。在影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行各自义务双方双方免责免责31谢谢 !