酒店前台培训手册及案例

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1、酒店酒店服务手册服务手册前厅部前厅部- 2 -目录目录第一章前台接待员岗位描述.7第一节前台接待员.7一隶属关系.7二岗位职责.7三工作内容.7四当班工作程序.8第二章酒店基础服务流程.10第一节三步服务程序.10第二节待客礼仪 10-5FL.10第三节注目礼标准. 11第四节欠身标准.11第五节接听电话的礼仪. 11第三章业务流程标准. 12第一节散客预订. 12一操作步骤. 12二操作标准. 12三注意事项. 13四话术实例. 13第二节中介预订. 15一操作步骤. 15二操作标准. 15第三节散客入住. 16一操作步骤. 16二操作标准. 17三注意事项. 18四话术实例. 18第四节入

2、住开门. 19一操作步骤. 19二操作标准. 20三注意事项. 20第五节续住. 21一操作步骤. 21二操作标准. 21三注意事项. 21第六节催账. 22一操作步骤. 22二操作标准. 22三注意事项. 22第七节挂账服务. 23一操作步骤. 23二操作标准. 23第八节离店结账. 24一操作步骤. 24二操作标准. 25三注意事项. 25- 3 -四话术实例. 26第九节换 房. 27一操作步骤. 27二操作标准. 27三注意事项. 28第十节留 言. 28一操作步骤. 28二操作标准. 29三注意事项. 29第十一节叫醒服务. 30一操作步骤. 30二操作标准. 30三注意事项. 31

3、第十二节问讯服务. 31一操作步骤. 31二操作标准. 32三注意事项. 32第十三节接受宾客投诉.33一操作步骤. 33二操作标准. 33三注意事项. 34第十四节宾客损坏酒店物品的处理.34一操作步骤. 34二操作标准. 35三注意事项. 35第十五节转接电话. 36一操作步骤. 36二操作标准. 36三注意事项. 36第十六节商务服务. 37一操作步骤. 37二操作标准. 37三注意事项. 38四收发传真标准.38五复印打字. 38第十七节访客登记. 39一操作步骤. 39二操作标准. 40三注意事项. 40第十八节补办房卡、钥匙.41一操作步骤. 41二操作标准. 41三注意事项. 4

4、2第十九节物品存放. 43一操作步骤. 43二操作标准. 44- 4 -三注意事项. 44第二十节物品租借.47一操作步骤. 47二操作标准. 48三注意事项. 48第二十一节医疗服务.49一操作步骤. 49二操作标准. 49三注意事项. 49第二十二节交接班. 51一操作步骤. 51二操作标准. 51三注意事宜. 51第二十三节宾客遗留物品处理.52一操作步骤. 52二操作标准. 52第二十四节带房服务.53一操作步骤. 53二操作标准. 54第二十五节班结账流程.54第四章岗位相关制度. 55第一节总台工作餐轮岗制度.55第二节贵重物品寄存制度.55第三节房价保密制度.55第四节总台夜班卫

5、生制度.56第五节总台收银制度.56第六节营业款管理制度.56第七节备用金及现金管理制度.57第八节其他制度. 57第五章表格表式. 58第一节预订单. 58第二节团队接待单. 59第三节当日预订汇总表.60第四节接待会务通知单（参考）.60第五节内部用房单. 61第六节旅客登记表（内，外宾）不用统一购买.61第七节团队人员住宿登记表.62第八节预付金凭证. 62第九节同意转账单. 63第十节杂项收入转账单.64第十一节宾客变更通知单.64第十二节票务服务单. 65第十三节叫醒服务单. 66第十四节贵重物品保险箱寄存卡.67第十五节撬开保险箱委托书.68第十六节留言通知单. 69- 5 -第十

6、七节开门通知单. 70第十八节客房物品借用单.70第十九节冲账申请单. 71第二十节物品损坏赔偿单.71第二十一节遗失证明.72第二十二节取消预授单.73第二十三节行李卡. 74第二十四节行李寄存记录.75第二十五节总台工作记录.75第二十六节总台交班核对表.76一行李交接. 76二贵重物品. 76三借用物品. 76四总卡. 77五前台备用金. 77六发票、保证金及早餐券.77七会员卡. 77八备忘录. 77第二十七节小商品/早餐券交接表.78第二十八节遗留物品标贴.79第二十九节遗留物品/失物招领登记表.79第三十节借物登记本. 79第三十一节交款单. 80第三十二节预订传真确认函.81第三

7、十三节封包投款记录本.81第三十四节传真收发记录本.81第六章案例分析. 82第一节快速入住程序.82第二节房间预定. 82第三节未及时清扫房间.83第四节客房查房处理.83第五节客户退房处理.84第六节协议客户退房风波.84第七节错过叫醒时间.86第八节房间空间太小.86第九节总台遇骗子案例.87第十节当客人要求加被子.88第十一节床上用品不洁.88第十二节未及时关注预退房.89第十三节房卡故障. 89第七章其他服务. 90第一节连锁店商品目录.90第二节服务时限. 916第一章第一章前台接待员岗位描述前台接待员岗位描述第一节第一节前台接待员前台接待员一一 隶属关系隶属关系直属上级：大堂经理

8、二二 岗位职责岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。三三 工作内容工作内容（一） 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。（二） 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。（三） 负责办理客房的换房手续。（四） 按规定程序提供客人留言服务。（五） 负责办理客人离店结账手续。（六） 有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。（七） 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预

9、订服务。（八） 负责酒店电话业务。（九） 为住店客人提供各项商务服务。（十） 为客人提供使用保险箱业务。（十一） 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。（十二） 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。7（十三）为住店宾客提供叫醒服务。（十四）负责酒店小商品的销售工作。（十五）接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。（十六）负责访客查询，办理会客登记手续。（十七）负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。（十八）负责制作酒店的营业日报。（十九）严格执行交接班制度。（二十）参加组织的各类培训。（二十一）负责

10、按规定程序提供开门服务。（二十二）按规定开展催账工作。（二十三）负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。（二十四）按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。（二十五）按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。（二十六）完成上级指派的其他工作。四四 当班工作程序当班工作程序（一） 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。（二） 早班 8:00、晚班 20:00 到岗。（三） 阅读前台交班表有不明之处及时向交班人询问清楚。（四） 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。（五） 清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。（六） 交

11、接班完毕后在前台交班表上签名。（七） 补充宣传册和送我到卡, 擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁.（八） 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡 POS 机。（九） 做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。（十） 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。（十一） 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。（十二） 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。（十三） 按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。（十四） 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。8（

12、十五） 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。（十六） 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。（十七） 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。（十八） 按规范程序为客人提供换房服务。（十九） 随时按规范程序做好客房预订。（二十） 每日 18：00 前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理及时汇报；（二十一）夜班 24:005:00 可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。（二十二）夜班 23:00 进行客账核对工作。（二十三）夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨 6:0

13、0 开始为一天的开始。（二十四）夜班 24:30 完成房态核对和房账核对。（二十五）夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。（二十六）夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。（二十七）夜班 5:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。（二十八）每班结束前认真填写前台交班表并且签字确认。（二十九）每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。（三十） 每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。（三十一）每班查阅预订登记单，检查预订到客情况。（三十二）同下一班交班工作， 认真解释交班内容： 交接现金、 总控钥匙及楼面服务员钥匙 、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥

14、匙、会员卡、早餐券、租借物品、小商品、商务服务情况、备用金使用情况、前台所有设备、网络运行状况、对讲机充电情况、客人转交物品等重要物品。（三十三）每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认；（三十四）交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况。9第二章第二章东驰假日酒店服务流程东驰假日酒店服务流程第一节第一节三步服务程序三步服务程序1 1 1 1热情欢迎热情欢迎2 2 2 2预期与服从预期与服从3 3 3 3礼貌送行礼貌送行确定需要确定需要和意愿和意愿立即与客人和解立即与客人和解作出反映作

15、出反映满足顾客的满足顾客的需求或意愿需求或意愿顾客反映证顾客反映证实是满意的实是满意的返回例行职责返回例行职责适时完成附表适时完成附表和宾客评定和宾客评定日常工作质日常工作质量报表分析量报表分析将顾客的好评或抱怨将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案输入他的客史档案常规常规服务服务抱怨抱怨侧面服务侧面服务满意满意不满意不满意10第二节第二节待客礼仪待客礼仪 10-5FL10-5FL10-5FL10-5FL距离客人距离客人10101010步步停止手头工作停止手头工作, , , ,向客人点头微笑向客人点头微笑距离客人距离客人5 5 5 5步步FIRSTFIRSTFIRSTFIRST向客人欠身问候。欠身

16、向客人欠身问候。欠身30303030度，度，同时说：同时说：“ “ “ “先生先生/ / / /女士女士/ / / /小姐，您好！小姐，您好！” ” ” ”LASTLASTLASTLAST客人离开，欠身客人离开，欠身30303030度，度，同时说：同时说：“ “ “ “先生先生/ / / /女士女士/ / / /小姐，再见！小姐，再见！” ” ” ”按接客程序提供服务按接客程序提供服务第三节第三节注目礼标准注目礼标准距离客人十步微笑目光交流第四节第四节欠身标准欠身标准第五节第五节接听电话的礼仪接听电话的礼仪操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10

17、 厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光反映客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生/小姐有什么可以帮你的吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身 25 度30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，请慢走，祝您旅途愉快！”，“先生/女士 ，再见，欢迎下次光临！”。站在客人座位旁与客人交谈距离客

18、人半步;保持欠身上身 25 度30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身 10 度15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；11操作步骤操作标准铃响三声接听； （最佳次数两声）接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！东驰假日酒店，有什么可以帮您？普通话接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答表示倾听的用语尽量使用“好的”、“明白”、“是的”。不用“嗯” “啊”复述领导和客人交待的事项，语速稍比前面快一点但吐字要清晰（如复述预订信息、宾客留言、宾客叫醒服务）不要急于挂电话确定客人其他要求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”客人

19、回答“没有了，”注意客人挂机后再挂机道别有问候的道别，尽量用姓氏称呼客人。比如：“王先生/小姐，很高兴为您服务，祝您旅途愉快，再见！ ”“王先生，谢谢您的预订，期待您的光临，再见！ ”其他10-5FL 标准不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话距离客人 10 步，微笑；距离客人 5 步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人流程标准12第三章第三章业务流程标准业务流程标准第一节第一节散客预订散客预订一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。 （左手接听电话，右手笔纸记录。 ）使用标准敬语问候客人：“您好，东驰假

20、日酒店前台，有什么可以帮您的吗？。”听清性别后，要用先生/小姐称谓客人询问客人需求是否为订房？如是订房，问清客人是否为酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名（全名） 。确认预订信息时全部应用客人的“姓氏+先生/小姐”称谓客人，为客人预订入住的日期、数量、天数、房型。确认客人的联系电话（尽量留下客人的手机号码） 。若为书面预订仔细查看书面文件：传真、邮件、短信息等。及时查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低（就高原则） 。询问客人的付费方式。抵店时间，原则上为客人抵店时间延后半小时，但要视酒店预订流量灵活操作（这里指的是晚间 17:30 分之前的预订客人） 。特殊要求。确认预订信

21、息复述预订内容：姓名、日期、房间种类、数量、房价、付款方式、联系电话、特殊要求等。接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息流程标准13三三 注意事项注意事项（一） 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，通过产品性价比上说服客人，表达出房价与客房的实际价值是相符的。（二） 在接受预订时，预订工作人员要主动热情回答向客人所有询问：做到主动问候、主动介绍、主动服务。（三） 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。（四） 客源用房紧张时,18：00 点以后到店的客人因尽量交付定金,或用信用卡担保

22、。四四 话术实例话术实例统一的问候语“东驰假日酒店”给予客人的第一印象“您好！东驰假日酒店前台！” “新年好！东驰假日酒店前台！” “节日快乐！东驰假日酒店前台 ！”初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把东驰假日酒店推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从*元到*元都有，客房设施非常好，物超所值！ ”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是周边地区性价比最高的精品酒店 。”问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照三星级酒店标准设计施工的，我们客房和公共区域的舒适度超过了三星级的精品酒店。”问：连星级都没有，算什么高档啊！“*先生/女士，其

23、实酒店的星级并没有您的实际感受那么重要！我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有很高生活品位的成功商务人士。 ”问：你们酒店有什么特色啊？“我们酒店的设计在硬件和客房上的选材，都是极具生活品位的，客房里有宽大柔软的床，舒适的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，我们的九楼还设有全玻璃的阳光餐厅，让您可以一边品味美食,一边欣赏宜城的美景。 ”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“我们酒店的九楼上设有阳光茶餐厅，不管是中西简餐，还是香茶美酒，都是一应俱全，而且九楼的设计全部是观光式的，让你在品味美食的同时，可以欣赏美景。解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？

24、”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有套间，豪华标准间，商务标准间，豪华大床房，大床房。”给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。流程标准14“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要*元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向

25、他推荐豪华大床房、大床房。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的双床房客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，直接向他推荐豪华双床房、双床房记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*，对吗？谢谢！”复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元 ，对吗？”跟进或话别最后的礼貌是

26、必不可少的， 你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*先生/女士，还有什么需要吗？”客人回答没有后，再说： “*先生/女士，谢谢您的来电，期待您的光临，再见！ ”流程标准15第二节第二节中介预订中介预订一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准注意事项：1.如预定保留时间超过晚 20：00，请对方以担保形式确认，前台保留传真件。操作步骤操作标准了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介订房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传

27、真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；将中介已订房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。注意 PMS 中一定不要忘记选择中介名称。存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管接受预订传真（或电话）回传确认预订情况PMS 及时输入预订信息（刷新页面）回复预订了解当天可以接受的中介订房数量了解各家中介公司保留房数量仔细核对预订信息，控制留房量流程标准16第三节第三节散客入住散客入住一一 操作步骤操作步骤对客人的到来表示欢迎确认客人的预

28、订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式（信用卡、现金）向客人礼貌道别填写临时住宿登记单询问客人是否是会员流程标准17二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准做好服务准备， 对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接待或结账高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢每一位客人；欢迎语：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临东驰假日酒店”注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人： ”先生/小姐请稍等”.C.确认客人是否

29、需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取该客人成为未来顾客;确认客人的预订要求首先问“先生/小姐，您好！请问您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人预定资料。 （如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的预订信息：订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/小姐是东驰假日酒店会员吗？。”或者“请问先生/小姐， 您是我们的会员吗？”若不是，根据客源种类进行会员卡销售。填写登记单请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证

30、、士兵证等） ，使用委婉的语气“先生/小姐，请您出示一下有效证件，谢谢！ ”代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2 分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待 3 位以上顾客时，可将住宿登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡、押金单填写工作。查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求） 。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30 秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。在电脑和登记单上作相应标记。注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引

31、领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。制作房卡并准备好钥匙字迹工整，30 秒内完成。房卡套要求写明宾客房号、抵离日期及经办人签名。客史资料登记完整后，点击系统制作房卡即可。确认付费方式费用自理的， （除了符合免收预付款范围的客人外） 。“请问*先生/小姐您是付现还是刷卡（这里指的是信用卡预授权） ”确定付现金或者做预授权，再按预计住店天数收取相应的预收押金。预收押金金额=（房价入住天数）取整+100 收取公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收

32、取押金。向客人道别礼貌告诉个人：“这是您的身份证、这是您的押金单、这是您的房卡请您收好，您的房间在*楼，电梯在*里，祝您入住愉快，再见！ ”手势告诉客人房间电梯所在位置。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房，有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客账夹中。住宿登记单一联放入班结账夹中。住宿登记的几点收身份证、收押金（现金或者信用卡） 。流程标准18三三 注意事项注意事项（一） 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不

33、满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。（二） 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。（三） 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。（四） 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。另告知客人信用卡预授权单退房时三联一起交还。（五） 为吸烟客人主动递上烟

34、灰缸。注意烟灰缸应洁净。（六） 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。四四 话术实例话术实例（一） 热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”（二） 客人直接到总台预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！需要我帮忙吗？”（三） 客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何

35、漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来东驰假日酒店吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”（四） 销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士， 有预订吗？让我查一下有没有房间现在正好还有一间豪华大床房 ，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。 ”注意事项还身份证、给房卡、 给押金单。流程标准19“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在 200400 左右”“

36、您要住几天，那住豪华大床房比较方便，有个小阳台，空间大点，比较舒适”“对不起，先生/女士，大床房满了，豪华大床房还有几间，更加宽敞，还有个小阳台，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有大床房可以为您调整。 ”（五） 总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。 ”“先生/女士，对不起！让您久等了！ ”“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要 10 分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。 ”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！ ”（六） 接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼

37、客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！ ”“*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!”“*先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信用卡？”“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！收您*百元，正好！”“*先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！ ”（七） 接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯这边请”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！

38、”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”第四节第四节入住开门入住开门一一 操作步骤操作步骤询问房号验证通知客房服务员开门“开门通知单”存档填写“开门通知单”流程标准20二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项经验证， 身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。 ”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来

39、。询问房号客人要求开门，用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您是哪个房间，请告诉我一下您的全名好吗？”验证请客人出示证件，从系统内验证客人身份。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件。 ”核对证件上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人： “请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。 ”对讲机内通知楼层服务员帮助开门。若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相

40、符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”。通知开门立即通知客房服务员开门。总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；若对讲机通知楼层服务员开门，凭开门通知单开门，要求服务员仔细查看通知单内要求总台和安保为客人实施开门服务程序时，也都须填写开门单，验证或进房验证；“开门通知单”存档“开门通知单”存档，保存 30 天以上；流程标准21第五节第五节续住续住一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项1、有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后

41、（一般为当天）至前台加付定金。2、预收的现金应在验钞机上正反两面验一下。操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名1用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号是多少？，请问您的姓名。 ”2与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。 （避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况（建议归入培训手册）1核对这间客房的预订情况。2如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间

42、同样的客房？谢谢您的配合和支持。 ”重新制作钥匙1请客人出示钥匙，并致谢：“*先生/小姐请您出示一下您的房卡，谢谢！2问清客人需续住几天：“请问先生/小姐，您续住几天？”并复述。3检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。4根据客人续住天数修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金1根据客人续住天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“*先生/小姐，请您预付元，谢谢”， “收您*元，谢谢！”2为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房卡和您的押金单，请您收好，谢谢， ”向客人礼貌道别1向客人致谢：“希望您住得愉快，再见！ ”询问房号核对预订情况订情况重新制作房卡向客

43、人礼貌道别貌道别加收房金流程标准22第六节第六节催账催账一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项（一） 由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。（二） 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。（三） 18:00 后，对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至 21:00。然后通知值班经理查看房内有无行李（查房不要超过 21:15） 。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。操作步骤操作标准打印催账报表前台服务员根据客类提前 30 分钟进行催帐工作，上门散客、中

44、介散客每天中午12：00退房； 协议公司、 会员普卡每天13:00退房； 金卡会员14：00退房；下午 18:00 根据催款报表再次催账。电话催账1电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台，*先生/小姐请问您今天要续住吗？您能否抽空到前台加付一下押金并且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见。 ”2作好已联系过的记录。3第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人退房时间为*。过时需加收半天房费：“您现在到 18:00 之间退房，需加收半天房费，超过 18:00，需加收 1天房费。”打印催账报表电话催账流程标准23第七节第七节挂账服务挂账服务一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准注意事项：1

45、.在前台没有登记进行住宿登记的客人，不能进行挂帐服务。2.如客人的预收押金余额扣除必要的房费押金后， 不足以支付记账费用， 应礼貌地告诉客人 ，请客人现付或至前台加付预收押金额。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。3.“*先生/女士/小姐，对不起，您的押金金余额不足了，您看能否现付或至前台加付预收押操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号1住店客人在各营业点消费（如：餐厅消费等） ，客人提出挂帐处理。有

46、礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。2若客人未带房卡，询问客人姓名、身份证号码、房号记录并复述。3 “*先生/小姐，请稍等，谢谢！ 。”核对记账额度至前台或电话至前台核对客人定金余额:“您好！我是餐厅服务员，请问房间先生/女士房间现在预收押金还有多少？”确认额度是否可以满足消费金额，若能够满足同意客人挂房帐。确认记账填写东驰假日酒店杂项单。请客人签字确认。 “*先生/小姐这是你在餐厅消费的金额，请在此签字确认一下，谢谢！ ”客人签名后，至前台（或餐厅收银）入账。报告记账金额1将“东驰假日酒店杂项单”记账联及时送前台。2前台服务员（餐饮收银）核对该项

47、费用是否已准确无误地入账。3前台将“东驰假日酒店杂项单”记账联放入客人账夹中。向客人致谢道别1向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快，再见！”核对房号核对记账额度报告记账金额向客人致谢道别流程标准24金，您看可以吗？”流程标准25第八节第八节离店结账离店结账一一 操作步骤操作步骤适时问候询问客人房号核对客人姓名和账单打印账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款取出账袋，通知楼层退房将账单和发票递给客人流程标准26二二操作标准操作标准三三 注意事项注意事项（一）结账人员最基本的要求是结账准确、快速。（二）客人在其他部门消费挂账的账单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。（三）

48、客人离店结账时，如果需要挂账，则必须由酒店总经理或授权主管签认。（四）客人用信用卡付账时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。（五）客人支票付账时（财务人员帮助验票后） ，前台人员才可以操作并且放客。（六）与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。（七）尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。（八）对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。（九）应在 3 分钟内完成离店结账，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结账手续。操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事

49、或心不在焉而忽略客人的近前；按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来询问客人房号“先生/女士/小姐，退房是吗？请问您的房号是”请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。 “请出示您的房卡钥匙和预付收据”。第一时间通知客房查房， “先生/小姐请稍等，谢谢！ 。”取出账袋，通知房务主管准确、快速、口齿清楚。取出客人账袋并核对。通知客房服务员检查房间的使用情况， “*楼服务员，*房间退房，谢谢！ 。”核对客人姓名和账单与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是否该房的房卡。将客账袋内所有的消费与电脑核对查看是否有漏输项，确认无误后，打印账单打出账单请客人检查双手呈送，请客人核对。 “*先生/

50、小姐这是您在酒店的消费，请您核对一下，您的房费是元、餐费是元、 电话费是元，共计元，看一下，对吗？”请客人签字确认使用敬语。“先生/女士/小姐，账单对吗？，若没有问题请在账单上签字。 ”如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。 “*先生/小姐，收您*元，谢谢！”如果客人使用信用卡，要严格参照银行规定操作程序执行。 “*先生/小姐，请您出示一下信用卡，谢谢！“请您在这儿签个名，谢谢！”。等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。等候客房查房通知（2 分钟）的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见；适时递上宾客意

51、见征询表“先生/女士/小姐，感觉我们酒店怎么样？麻烦您帮助提一些宝贵的意见和建议，以便我们在以后的工作中不断改进，谢谢您！ ”请客人填表。将账单和发票递给客人双手呈送账单和发票。退还客人余款或补收差额款。“先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，谢谢。请收好。”感谢客人热情而礼貌，面带微笑。“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。 ”或者“欢迎您下次再来，再见。 ”信息数据整理在电脑系统中完成离店结账信息的更新。将账单归类按照要求顺序将客账捋好。流程标准27四四 话术实例话术实例（一）热情接待客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。“您好，先生/女士，要

52、退房吗？您几号房间?.请您出示一下门卡和押金单，谢谢！”（二）总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房吗？请稍等！我马上就好。 ”“先生/女士，对不起！让您久等了！ ”“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！ ”（三）接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“*先生/女士，这是您的账单，这是您的消费总额，请您核对一下。 ”“*先生/女士，如果账单没有问题，请您签一下名，谢谢！ ”“*先生/女士，用信用卡结账吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？谢谢!”“*先

53、生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名谢谢!”“*先生/女士，退还您押金*元，请收好。”“*先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？好的，我马上办理。 ”“*先生/女士，发票怎么开？好的这是您的发票请收好!”“*先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是*元，找零*元，谢谢。请收好。 ”“*先生/女士，您的房间里还有*，我让服务员帮您送下来好吗？”（四）等候时间“*先生/女士， 这几天住在我们酒店愉快吗？下次什么时候再来?.希望还能为您效劳 。”“*先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？谢谢您!”“*先生/女士，以后经常会来*商务吗?.如果经常来的话，您不妨留下名片

54、，我们销售部经理可以与您公司签协议。 ”（五）离店道别这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛看着客人） 。“行李别忘落下了。” （面带微笑，眼睛看着客人）“*先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” （面带微笑，眼睛看着客人，直到客人离开）“*先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” （面带微笑，眼睛看着客人，直到客人离开）流程标准28第九节第九节换换 房房一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客

55、人的近前；按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“*先生/小姐对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。 “您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验通知客房服务员对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡和钥匙填写新的房卡，并填写换房单，服务员将换房单交客人签字认可。换房后及时通知客房。制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“需要为您提供行李搬运服务吗”更改电脑资料及时更改电

56、脑内的相关资料及客史资料。问清换房的原因尽量满足客人的要求更改电脑资料更换房卡和钥匙客人签字认可帮助客人搬运行李流程标准29三三 注意事项注意事项（一） 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。（二） 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。（三） 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。（四） 换房单需由值班经理签字审核。第十节第十节留留 言言一一 操作步骤操作步骤倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客房确认留言内容流程标准30二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项（一） 对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填

57、写留言单，并确认留言信息。（二） 对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。（三） 对于有时效的留言，要及时关注。操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10-5FL接一问二招呼三；倾听访客的留言要求接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。倾听客人的留言要求。填写留言单记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。“先生/小姐/女士您贵姓” “是否可以将

58、电话留下”。准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。确认留言内容重复留言的内容，进行确认。 “先生/女士/小姐，您对房，先生/女士/小姐的留言是，我的复述正确吗？”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”等客人先挂断。留言单留言单送抵客人房间或放置前台。将留言单送入客房必须在 15 分钟内将留言单送入客房。做好记录（送入时间，经办人） 。流程标准31第十一节第十一节叫醒服务叫醒服务一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前

59、，三声铃响接听、第一时间问候、10-5FL、接一问二招呼三；记录宾客叫醒要求使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。” “有什么可以帮您吗？“记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您的房间号码”。“请问的姓名？”并用客人的称呼沟通。 “XX 先生/女士/小姐，确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天点为您提供叫醒，您看可以吗？。”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事可以帮助您吗？”等客人先挂断。“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”叫醒输入系统将客人的

60、叫醒要求记录到电脑系统之中。进行叫醒服务电话进行叫早服务“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是 X 点 X 分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。 ”前台人工叫醒服务。检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间通知保安或楼层服务员，安排人工叫醒。实施人工叫醒由保安或客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称呼：您好，服务员。客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。 （安保开门，值班经理到场）记录宾客叫醒要求询问房号将叫醒要求记入系统进行叫醒服务检查叫醒记录确认宾客叫醒要求实施人工叫醒流程标准32三三 注意事项注意事项（一） 前台在记录

61、宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。（二） 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。（三） 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒） 。（四） 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。第十二节第十二节问讯服务问讯服务一一 操作步骤操作步骤主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提供问讯服务流程标准33二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项（一） 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。（二） 对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地

62、旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。操作步骤操作标准主动问候客人主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“您好，前台服务员，有什么可以帮助您吗？”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求仔细聆听，给予答复。分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务查询住客服务。根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。查到并询问访客姓名。 “请问先生/小姐全名？请稍等。”将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间， “您好，我是前台，外线有位*先生/小姐找您，为您转过来可以吗？谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言

63、？”。查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料。对熟悉的情况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，您还有什么需要吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”流程标准34第十三节第十三节接受宾客投诉接受宾客投诉一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准使用标准的敬语主动上前迎候客人。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。” “您有什么需要帮助吗？”做好接待

64、心理准备在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉聚精会神聆听顾客投诉，认真记录。所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“我们完全能理解您的心情。 ”对客人反映的问题立即着手处理摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。转告上级主管，及时处理。对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客 人 进 行 再 次 沟通，处理完投诉各项事宜

65、后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。“*先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供，您看这样您满意吗”感谢客人对酒店提出的宝贵意见。 “非常感谢您的意见和建议”对投诉进行统计任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。使用标准的敬语做好接待心理准备对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计对客人表示同情、理解和道歉流程标准35三三 注意事项注意事项（一）分清客人投诉产生的原因。（二）客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速

66、度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。（三）投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程， 要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平。（四）面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。（五）对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。（六）在投诉处理过程中，要使用尊称来称呼客人。第十四节第十四节宾客损坏酒店物品的处理宾客损坏酒店物品的处理一一操作步骤操作步骤调查查阅价格处理善后工作索赔流程标准36二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项（一） 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。（二） 如果解决不了问题，必须及

67、时上报。（三） 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。（四） 酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。操作步骤操作标准调查掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔核实客人的身份。有礼貌地向客人提出物品索赔要求。“*先生/小姐，请问您是住房间，对吗？您房间里有损坏，需要支付一定费用。”处理向客人解释物品损坏的过程和原因。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。善后工作通知客房主管办理物品的报废手续。感谢客

68、人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”及时添补规定的物品用品。流程标准37第十五节第十五节转接电话转接电话一一 操作步骤操作步骤转接内线电话转接外线电话二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项（一） 熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。（二） 熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。（三） 将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。（四） 22：00 点以后要求转接电话必须征求住店客人是否需要接听，方可转接。操作步骤操作标准转接内线电话电话铃响三声内接听左手拿听筒，右手拿笔；用礼貌用语向客人问好。“您好，前台。有什么可以帮您吗？” “好的、请稍后。”接转时先

69、接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答 。对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务；“对不起、电话占线（无人接听） ，请问需要留言吗？”对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。熟记常用电话 20 个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。流程标准38第十六

70、节第十六节商务服务商务服务一一 操作步骤操作步骤客人到达时主动问候接受客人的服务要求为客人进行所需的服务服务完毕后，仔细检查收费感谢客人并道别确认客人的服务要求二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准做好服务准备，对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接受客人的服务要求仔细听取客人的服务要求。判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为”向客人表示致歉，给予客人建议；确认客人的服务要求重复客人的服务要求。确认

71、与客人的理解是否一致。 “您看这样可以吗”为客人进行所需的服务通过规范的操作，完成对客服务。必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。确认无误交与客人。收费根据收费标准收取费用。“您的费用是元，谢谢。”开具杂项单 ，请客人签字确认。收费的具体方式参考结账收银的有关事项。感谢客人并道别感谢客人的消费。与客人道别。“先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。 ”流程标准39三三 注意事项注意事项（一） 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。（二） 不要盲目地向客人承诺没有把握的事。（三） 熟悉酒店周边的服务设施，

72、可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。四四 收发传真标准收发传真标准五五 复印打字复印打字操作步骤操作标准接收接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。“XX 先生/女士/小姐，前台有您的传真”客人来取传真时，将传真件递给客人。 “这是您的传真”并告知相应的费用.发送先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。问清客人发送地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、客人签字） 。告诉客人发送传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后将所用费用写在帐单上和登记表上。安接机器操作程序发送，

73、发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。结账费用包括：发送费用、服务费。将总价正确入到客人房账或收取现金。将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。如是店外客人，直接收取费用。操作步骤操作标准准备拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印或打印的价格；并问明客人具体要求（如纸型规格、复印张数） 。填写复印登记表或打印登记表。复印打开机器，排选适当的纸匣，接操作程序复印。确认纸张的尺寸和复印数

74、量。检查所做的复印是否清晰。取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。装订询问客人是否需要装订装订好，并双手交于客人结账开具杂项单 。将复印件及原件交给客人后收费。在登记本上记录。流程标准40第十七节第十七节访客登记访客登记一一 操作步骤操作步骤来访客人到达时主动问候询问客人需要什么帮助查询住店客人相关信息与住店客人进行联系让来访客人办理会客手续告之来访客人会客须知给来访客人指明路线及房号与来访客人道别超过会客时间后要及时通知来访的客人流程标准41二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项（一） 告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。（二） 对提供不出住店客人姓名、房号的来访

75、人员要多加注意。（三） 一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。（四） 酒店访客登记单要认真填写，特别是有效证件的号码等。（五） 要严格掌握访客时间及访客制度。操作步骤操作标准适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“*先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。询问来访客人需要什么帮助“有什么可以帮助您吗？”“先生/女士/小姐，请问您的姓名。 ”“请您稍候。”查询住店客人相关信息根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。查询住店客人是否制定了免打扰服务。与住店客人进行联系打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。使用规范用语如： “*先生/女士/小

76、姐，我是酒店前台服务员，大堂有位*先生/女士/小姐找您。”征求住店客人具体、肯定的意见。要严格遵照住店客人的意见。让来访客人办理登记手续请来访客人出示相关证件。 “请您出示一下您的证件。 ”填写酒店访客登记单 。给来访客人一联，另外一联酒店存档。 “请您拿好。”告之来访客人会客须知要向来访客人比较详细地介绍一下酒店的访客制度。要严格掌握访客时间。23 点以后要求访客的要婉言谢绝。给来访客人指明路线及房号告知来访客人电梯、楼梯位置。 “电梯在这边。”告知要会见客人的楼层及房间号码。 “*先生/女士/小姐在*层*号 。”超过访客时间后要及时通知来访的客人超过访客时间后要及时通知来访的客人离店。 “

77、您的访客时间已到” “如还要继续会客的，请到大堂或咖啡厅进行。 ”不要影响其他住店客人休息。与来访客人道别“*先生/女士/小姐，欢迎您再来。”流程标准42第十八节第十八节补办房卡、钥匙补办房卡、钥匙一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人 10 步，微笑；距离客人 5 步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位

78、客人；“先生/女士/小姐，有什么可以帮助您的吗？”注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人的需求。D.通过你的服务给客人留下深刻美好体验;询问来访客人需要什么帮助有什么可以帮助您的吗？根据客人具体要求和情况进行回答。如果房卡遗失立即重新制作房卡，通知值班经理查验客人身份，也可进房查验；立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限）请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长；安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续；可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。 ”关心客人，急客人所急，替客人想办法。客人到前台时主动问候询问客人需要什

79、么帮助请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡、钥匙对客人表示同情及慰问收取适当的费用将新房卡交给住店客人与客人道别流程标准43三三 注意事项注意事项（一）补办房卡、磁卡钥匙一定要问清客人姓名、房号。（二）问明具体原因、情况。（三）核对好客人所使用的登记征件。（四）制好房卡后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。（五）遇有其它特殊情况及时向当班值班经理汇报。请客人出示房卡及与登记相符的证件“先生/女士/小姐，请您告知您的房号。 ”“先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。 ”核对住店客人相关信息根据客人提供的信息，进行电脑核对。核对内容包括：证件号码、出身年月等。

80、重新制作房卡、钥匙制作房卡。将磁卡钥匙密码进行更改。并在电脑内注明房卡丢失，已补办。收取适当的费用根据标准收取适当的费用。“您需要交*元 。”将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人将新房卡双手递交给住店客人。请客人立即用新制作的钥匙卡开门，向客人讲明新卡开门后，丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。叮嘱客人妥善保管好。 “请您妥善保管。“与客人道别向客人礼貌地道别“再见”流程标准44第十九节第十九节物品存放物品存放一一 操作步骤操作步骤将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人客人到达主动问候询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间在物品存放登记本上

81、进行登记填写酒店物品存放卡片查验客人要存放的物品与客人进行存放物品交接向客人讲明存放物品须知与客人道别妥善保管好客人存放的物品流程标准45二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间“您要存放什么物品。”“存放的物品是什么规格的。 ”“要存放的物品是多少。 ”“要存放的大至是多长时间。 ”向客人讲明物品存放须知要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。超过存放的时间怎么办。存放物品丢失、损坏

82、的责任认定及赔偿标准。查验客人要存放的物品对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。在物品存放登记本上进行登记登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。让客人签字确认。“请您在这里签字。”填写酒店物品存放卡片根据酒店物品存放卡片的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字。核对酒店物品存放卡片上、下的序号。与客人进行存放物品交接确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。“先生/女士/小姐，请将*物品交给我吧。”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品存放卡片下

83、联交给客人要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品将已办好手续的存放物品送至物品存放间。摆放整齐、进行记录。流程标准46第二十节第二十节物品租借物品租借一一 操作步骤操作步骤介绍租借物品的使用须知电脑核对客人相关资料信息填写物品租借登记单请客人出示有效证件收取客人押金将客人所租借的物品交付给客人电脑记录、档案进行好每班的交接工作客人到前台适时主动问候办理物品退还手续流程标准47二二 操作标准操作标准三三 注

84、意事项注意事项（一） 酒店首先要保证所租借物品的完好性。（二） 对退还的物品一定要进行查验。操作步骤操作标准做好服务准备对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按 10-5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。东驰假日酒店商务借用物品配备东驰假日酒店必备借用物品有（免费借用） ：万能插座、拖线板、万能充, 针线盒、计算器、当地电信黄页、长网线（床头有网线端口的连锁店不提供） 。需付押金的物品，雨伞东驰假日酒店免费提供的用品（不需要归还）有：打火机、针线包；客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前台人员应在

85、力所能及的范围内为客人解决； （如手机充电、印泥、纸张等）酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供服务的，非住店客人不予提供使用。介绍租借物品的使用须知万能插座、拖线板、万能充等物品上应挂东驰假日酒店统一的使用说明挂牌和安全须知，客人借用时须提醒客人；服务员应提醒客人远离孩童；请客人出示有效证件出示与登记信息相符的证件。 “请您出示相关证件。”也可以出示房卡。“请您出示房卡。”电脑核对客人相关资料信息根据客人提供的资料，进行电脑核对。根据电脑记录确定租借物品的最长使用时间。填写物品租借单写明租借时间、房号、客人姓名。请客人签字。“请您在这里签字。”将客人所租借的物品交付给客人根据客人的需要可以帮

86、助客人送至房间内。必须要亲手交给客人，避免让客人自己去取的现象发生。为了避免日后的纠纷，在交付客人物品时，一定要将物品的完好性向客人进行介绍。“请您检查一下”或“请您看一下，*物品完整有效。” “请您尽量加以保护。”电脑记录和档案在电脑内备注记录。物品租借单放入客账夹。进行好每班的交接工作租借情况房号品名须登记在租借物品本上。每日进行交接班的检查，在交班本上写明租借和库存数量。办理物品退还手续客人凭押金单办理物品退还手续。服务人员检查退还物品的完整情况。按规定收取费用，退还客人剩余的押金。及时更改各方面的信息。进行登记。流程标准48第二十一节第二十一节医疗服务医疗服务一一 操作步骤操作步骤客人

87、提出就诊要求协助就诊确认记录二二 操作标准操作标准三三 注意事项注意事项（一） 对紧急病症的处理要注意时间，时间就是生命。（二） 尽量依靠医院的资源来为客人诊治，酒店所要做的就是紧急处理。绝不可提供客人口服或注射药品。（三） 如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。（四） 有时，疾病会导致死亡，遇这种情况，不要接触客房内任何东西，保持镇定，把门锁好 ，立即通知值班经理，并上报总经理，注意保密。不要惊扰其他客人，造成不必要的恐慌。操作步骤操作标准客人提出就诊要求接到客人电话，询问客人姓名、房号、性别和病情。客房服务员如果发现问题，应及时通知前台。协助就诊电话通知附近医院要

88、求医务人员出诊。必要时由酒店服务人员亲自陪同客人协助就诊。如果出现紧急情况，酒店值班经理必须立即拨打 120 急救中心电话。通知保安人员积极协助。记录记录就诊处理情况以备查用。确认亲自与客人联系，确保客人已与医务人员取得联系。流程标准49第二十二节第二十二节交接班交接班一一 操作步骤操作步骤二二 操作标准操作标准三三 注意事宜注意事宜（一） 对于上一班未完成事宜，下一班人员及时跟进。（二） 对于需催帐的房间及时关注。操作步骤操作标准填写交接本1.特殊事项必须记录如：VIP 接待，催帐情况，叫醒服务等。2.上班未完成事宜，重要工作任务，必须交接。3.记录客人的需求和投诉。4.当日投入封包数，及负

89、包数。5.商品及饮料当日售出数和库存数。清点备用金，发票，信用卡，房卡1.清点备用金，支票，信用卡，房卡等相关事宜，并确认签字。2.发现问题及时与上一班人员沟通。3.如问题无法解决向上级主管汇报。交接客用保险箱使用情况1.交接保险箱的使用情况，及特殊事宜2.内部使用保险箱需由店长审批，做好交接。行李交接清点行李寄存数和特殊行李。填写交接班单当班日记及记事本清点房卡数交接客用保险箱内物品清点备用金、发票、信用卡清点商品及饮料库存通知有关人员对要更换的房间进行查验流程标准50第二十三节第二十三节宾客遗留物品处理宾客遗留物品处理一一 操作步骤操作步骤发现客人遗留物品向值班经理汇报登记和保管失主认领遗

90、留物品办理遗留物品领取手续交酒店前台无人认领物品处理二二 操作标准操作标准操作步骤操作标准客遗物品的处理1.客房服务员查房时发现客遗物品及时联系前台。如客人未离店送至前台交于客人。2.对于客人已离店的交于客房主管做好记录，下班前交于前台做好记录放于指定位置。3.对于贵重物品及时交于值班经理联系客人。领用手续1.客人领用时确认客人姓名，证件，房号，签字。2.带领人必须出示证件（复印） 。流程标准51第二十四节第二十四节带房服务带房服务带房服务是东驰假日酒店为重要客人和特殊客人提供的个性化的服务之一。 带房的目的是拉近宾客与酒店的距离，与客人沟通交流情感，给予客人受尊重的感觉。带房服务的对象是：重

91、要协议和中介的客户，入住套房的宾客，曾经投诉的宾客，同时开二间以上客房的客人，销售部指定带房的宾客，以及值班经理甄别的顾客；扩大带房服务宾客的数量和服务本身的质量，对于体现东驰假日酒店“细致入微、物超所值”的服务产品特色，具有十分重要的作用。值班经理可指示总台服务员为普通客人提供带房服务。一一 操作标准操作标准第二十五节第二十五节班结账流程班结账流程操作步骤操作标准甄别带房客人提供带房服务的客人包括总经理下发的酒店重要的协议和中介客人名单内客人，入住本酒店的客人，经过值班经理甄别有可能成为酒店回头客的客人；准备客人办理住宿登记手续的时候，站在客人身后，照顾客人行李。引领客人登记完毕，应向客人欠

92、身指引电梯方向，说： “先生/女士，这边请。”由保安在客人前 1 米处引路，时刻回头招呼客人。为客人按电梯按钮，站在电梯门，电梯开门，右手档门，左手指引客人先入电梯；客人进入电梯再入电梯，为客人按楼层钮；可适时与客人寒喧，努力为客人留下美好的印象；进入楼层先于客人出电梯，并为客人挡住电梯门，引导客人出电梯；在客人前 1 米出引导客人到客房，帮助客人开门；夜间可先于客人进入客房，为客人开灯，和拉窗帘；鞠躬道别询问客人是否有其他诉求； “*先生/女士，还有什么可以为您服务的吗？”向客人鞠躬道别，按出门程序退出客房，轻轻为客人关上房门。步骤标准注意事项核对预付金单金额合计数与班次报表上数据是否一致。

93、核对预付金单是否联号排列。必须联号排列核对所有结账单中退预付金的合计数与班次报表上数据是否一致。核对结账单上信用卡 POS 单合计数与班次报表上数据是否一致。 支票核对方法相同核对结账单上收现金的合计数与班次报表上数据是否一致。打印 POS 机对账单，核对班次报表与信用卡单合计数、对账单总金额是否一致。必须打印 POS 机消费汇总（晚班）所有结账单整理好叠放在一起。收款账单与退款流程标准52账单分类集中摆放， 不要混放在一起根据班次报表填写交款单，注明现金及其他方式金额。打印 2 份班次报表，一份跟单据账单；一份跟交款单总台当班人员签字确认，在值班经理的监督下将现金（或其他支付方式）与交款单、

94、班次报表一起封包投进保险箱内，投入后值班经理和当班人员在“收银员交款封包记录表”上签字确认。接班人员和值班经理签字审核53第四章第四章岗位相关制度岗位相关制度第一节第一节总台工作餐轮岗制度总台工作餐轮岗制度一、总台员工，工作餐时必须轮流用餐。二、每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过半小时。三、总台必须保证有二人在岗。四、特殊情况下，须经值班经理同意，方可两人同时用餐。第二节第二节贵重物品寄存制度贵重物品寄存制度一、贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由值班经理保管，宾客保险箱钥匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。二、贵重物品寄存室钥匙由值班经理负责保管。非前厅部总台人

95、员不得擅自动用。三、宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。四、贵重物品寄存室每次只可由一名宾客进入，一名总台员工陪同。五、客人开箱或清贵重物品时，总台员工必须回避。 （详见贵重物品寄存服务程序） 。六、任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存同时应对客人作以解释。七、客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，由工程部派人撬锁。客人须赔偿撬锁损失 100 元整。第三节第三节房价保密制度房价保密制度一、总台员工不得向客人透露饭店各级管理人

96、员的房价折扣权限。二、总台员工不得透露其它客人的房价。三、总台员工不得向房费记账或由他人付账的客人透露房价。54四、总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄漏。第四节第四节总台夜班卫生制度总台夜班卫生制度一、总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行保洁。二、保洁项目有：（一） 整理工作台面，擦去台面灰尘，整理各类单据，表格表单；（二） 擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架；（三） 工作区地坪清扫、拖洗；（四） 倒污物筒中的垃圾；（五） 打扫贵重物品寄存室，擦净保险箱（六） 夜班 6:00 前完成以上工作.第五节第五节总台收银制度总台收银制度一、饭

97、店的所有发票收据一律交由财务部归档管理保存。二、账单及发票不允许有任何涂改现象。三、收银点使用的发票必须联号，若发现缺号，必须查明及书面写明原因。四、所有现金收付必须严格执行唱票制、复点制。五、必须按照有关规定保管好当班营业款及备用金的正确。六、不允许出现透支消费现象。七、填写信用卡签单及内部信用卡、支票时，不得出现涂改现象。八、发现假卡、假钞时按饭店规定程序予以没收和上交。九、作废票据应完整存放，并注明作废标记。第六节第六节营业款管理制度营业款管理制度一、当班结束时点清营业款现金及支票数与当日营业额核对，核对无误后，填写相对银行解款单，共同放入专用缴款封包内封存。二、封包存入前厅处专门放置的

98、银箱，并做好书面登记记录。三、当班结束时点清备用金，如有溢缺必须立即汇报值班经理处理。55第七节第七节备用金及现金管理制度备用金及现金管理制度一、总台经办现金收付工作的要做到手续清楚责任分明，数字准确，一班一清；二、未经总经理室书面授权，任何人不得暂借或动用备用金;三、凡借用现金必须按规定填写借款单,并经规定权限审批，不得以白条抵作库存现金，不保留账外公款。四、部门将定时检查部门备用金，清点实际现金是否与账上备用金金额相符，超过部分必须上缴财务部。收银员发生调动，须重新办理转借备用金手续，不得私自移交备用金。五、 总台对所收进的人民币及外币应认真查验，发现假币应立即向部门汇报，并予以收回。如果

99、发现可疑票币，不能鉴别时，应提出疑点送交银行或财务部鉴别，并设法稳住当事人。第八节第八节其他制度其他制度一、总台员工不得在工作区域打私人外线电话。二、总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。三、总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持一米以上。四、总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或新进员工培训时除外565758596061626364预订传真确认函预订传真确认函各店查入地图打印预订确认书FAX:呈：（公司/机构）先生/女士连锁酒店地图尊敬的先生/女士感谢您预订云上四季快捷酒店店兹确认您的如下预订：入住客人姓名：（先生/女士）房

100、间类型和间数：双卧套房间价格（RMB）抵达日期：豪华大床房间价格（RMB）抵达日期：高级大床房间价格（RMB）抵达日期：双床房间价格（RMB）抵达日期：大床房间价格（RMB）抵达日期：结账方式：其他交待事项：上述预订保留至抵达当日：（时间）感谢您的预订，期待您光临！确认日期：职员签名：65第五章第五章案例分析案例分析第一节第一节快速入住程序快速入住程序一、 发生地点：总台二、 原因经过：总台入住登记时间太长，让客人等候时间过长三、 改进内容：（一） 硬件要求：验通证件专用扫描仪针式打印机（二） 软件要求制卡机与 PMS 接口软件PMS 与金硅软件接口软件（三） 操作程序要点进入 MPS 房态盘

101、，选中房号；将身份证放到“扫描仪”上，点击“身份证扫描仪”进行扫描；同时将“住宿登记单”放到打印机上准备打印；同时将钥匙卡放入制卡机内；扫描完毕核对证件内容并确定；保存 PMS 同时制卡；点击“打印登记单”同时写房卡、开押金单并收取押金；请客人在“登记单”和“押金单”上签字；将“押金单”、钥匙卡、身份证一起夹在房卡内交给客人。注：此操作程序不适合外宾、港澳台客人及军人第二节第二节房间预定房间预定张先生事先做了房间预订，但到达酒店却被告知没有预订记录，引起客人不满和投诉。一、 处理结果：（一） 当班经理得知后先安排客人入住，满足客人要求。66（二） 再征得同意后到客房向客人道歉。二、 分析原因：

102、（一） 客人自己记错他的预定门店。（二） 总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问。（三） 语言欠规范，引起客人不满。三、 服务理念与改进：（一） 提高业务技能和服务的主动性、灵活性。（二） 我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客人的需求。第三节第三节未及时清扫房间未及时清扫房间某客人外出前将“请打扫房间”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，向前台投诉。一、 处理结果：（一） 由值班经理出面向客人表示歉意。（二） 安排该楼层服务员立即打扫，并请客人到餐厅休息片刻，等打扫完后立即通知客人进房。二、 分析原因：（一） 服务员在做房前应先认真检查一下有无“请打扫房间”的房间，然后安排清扫计划，在清

103、扫中也要随时注意是否又有新的“请打扫房间”房间。（二） 客房主管或领班在查房时也应将发现“请打扫房间”的房间及时告知员工进行打扫。三、 服务理念和改进：（一） 客人挂了打扫牌，就表示此房间需要清扫，服务员就应该代表酒店实现承诺，将客人的房间进行及时清扫，为客人提供整洁的使用环境。（二） 未及时打扫，客人会认为酒店违背承诺，因此客房主管或领班应该加强对员工清扫房间的顺序，并灵活处理相关问题。第四节第四节客房查房处理客房查房处理一、 发生地点：总台二、 原因经过：有一退房客人拿着钥匙和预付金下来退房，总台通知楼面查房，客房领班打电话下来，67称房间内还有几位客人，总台请客人离开房间后，才能查房后退

104、房，客人在大堂吵闹。三、 处理过程：立即把客人请离大堂并可去餐厅就座，以免影响其它客人，向客人耐心解释退房必须查房，而房内有客人不便于查房，打电话给房间的客人下来。四、 改进内容：凡遇到这种不讲理的客人， 首先要请离大堂， 不要因此而影响到其它客人 （在餐厅小坐 ），耐心的给客人下台的台阶，帮助客人把心情转变过来。客房领班可以向房间内客人解释,请客人们离房，因为主人在办理退房，请配合一下，不能在有客人在房间里的情况下办理退房手续，若客人需要延长，由值班经理出面，问清需要延长的时间，酌情处理解决 。第五节第五节客户退房处理客户退房处理一、 发生地点：总台二、 原因经过：客人于晚上夜审前进房并开了

105、两间房，但在进房后 10 分钟左右下来退房称房间设施太差不住了，查房发现一间客房卫生间马桶已使用过，于是要求客人付半天房费，客人不肯态度强硬。三、 处理过程：向客人明确提出房间已使用过，这间客房不可能再放客人，必须收取房费，作为酒店是以出租房间作为经营的，房间使用过的费用必须是以天为单位，强调我们最低限度是半天房，不是以使用了什么而付出多少费用。四、 改进内容：遇到此类客人，要酌情办理，如是外地客人或长住回头客可考虑予以减免（主管处理，报值班经理签字，手续必须完备） 。必须耐心地向客人解释，不管客人态度如何恶劣，首先要保持冷静，不要与客人发生正面冲突。第六节第六节协议客户退房风波协议客户退房风

106、波一客户通过公司预定房间， 入住一天以后， 到退房时间没有过来退房， 经查房间内有行李 ，于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了， 告知房间内有行李， 协议公司的人回答说， 可以先把行李拿出来放在前台 ，68把房间退掉。酒店派保安，客房主管和值班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上十点多钟该客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常生气，还说是少了一个钱包。因为客人喝了很多酒，在前台吵闹，值班经理立刻跟客人解释，并马上联系协议公司的订房负责人。值班经理就汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终

107、于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店没有关系，对我们的态度及处理方法表示肯定。一、 处理方法：向客解释清楚事情的经过，经过解释后该客人终于坦言没有丢弃钱包。二、 分析原因：由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退房，客人认为酒店在没有通知他的情况下擅自将其行李搬出来，所以谎称丢失了钱包。三、 服务理念和改进：虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结果却导致了客人的生气，才回说自己丢失了钱包，酒店应该更注重细节问题，比如：一定要与公司协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，避免不必要的麻烦。持有嘉宾卡的客人：某客人退房时，出示嘉宾卡想予以房费

108、打折，前台服务员告知客人，嘉宾卡在登记入住时出示，现不能打折，故引起客人不满。（一） 处理结果：1 值班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立即给客人享受相应折扣。（二） 原因分析：1 新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示嘉宾卡也应给予相应折扣。2 服务员在对客服务时灵活度不够。（三） 服务理念和改进：1 对员工强化服务手册相关内容的培训。2 要求服务员特别注意说话时的语气语调。69第七节第七节错过叫醒时间错过叫醒时间一、 发生地点：总台二、 原因经过：客人入睡前要求总台服务员早晨 5：00 叫醒服务，但由于总台服务员工作繁忙，一时疏忽造成超时，客人下来拿着两张火车票要求处理三、 处理过程：

109、首先向客人提出道歉，得到客人的谅解，按退票规定，给予票额 50%的补偿，如客人不满意，可以请客人提出要求给予解决。四、 改进内容：强调总台必须使用“叫醒服务总表”，可以让值班经理提醒，事先作好准备，赔偿的损失可由值班经理对当事人作处理。访客登记处理（一） 发生地点：总台（二） 原因经过：客人的朋友来店，要求进房。总台与客房联系，主人不在房，不能让访客进入，客人反映强烈（三） 处理过程：1.向来客解释，未经客人同意，不能随意让访客进房，这是对住店客人的保障，请客人配合我们的工作，不然我们的客人不会再来。2.请其自行与房客联系，由房间主人通知总台，必须要房间主人报出自己的身份证编号和家庭住址，核对

110、无误是该房间客人后，请来店客人登记详细的“访客登记单”后，为避免事态扩大可给予进房，进房后观察房间是否有贵重物品等，做到心中有数。（四） 改进内容：因为有时登记是 1 人，可能住 2 人，如客人在外留下电话可以让访客进入，问清来访者姓名，方可让其进入。电脑查清访客报出客人的姓名（必须准确无误） 。如 2 人同住，1 人无房间钥匙，客房服务员不能为客人打开房间，必须通知值班经理或总台人员查询。第八节第八节房间空间太小房间空间太小某客人预订了商务大床房，可入住后发现与他住过的其他酒店的商务大床房面积相差很大，且价格又高还无电梯，客人为此很不满意，要求换大一点的房间。一、 处理结果：70由于该酒店的

111、商务大床房面积都差不多大，于是值班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了一遍。客人最后挑了一间相对安静的房间住下，表示可以接受。二、 原因分析：该客人认为：虽然酒店硬件的客观条件是差了点，但考虑到地理位置不错，还是对该酒店蛮认可的，对酒店房型面积比其他酒店稍小也表示理解。三、 服务理念和改进：酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补。第九节第九节总台遇骗子案例总台遇骗子案例一、 发生地点：总台二、 原因经过：*月*日下午 16 点 05 分，有一男子手拿着一叠钱到总台要求换钱。先拿着二十元的零钱换整钱。总台就换了一张一百的钱给拿男子。但那男子并没有走远。随即拿着从总台换来的一百元钱回到总台，说钱

112、是要拿去送礼的，需换成与他手上一样版本的新钱。总台接待员就打开钱柜拿出钱开始找客人需要的钱，总台接待员不清楚那男子手中拿的钱什么版本的，那男子就拿着自己手中的与接待员手中的钱做比较。在“教”接待员如何区别的时候，乘机拿走了一叠钱。那男子还给接待员钱的时候正好有一电话来了，总台就去接电话了，从而没有在第一时间内清点从那男人手中接过的钱。接完电话，接待员开始清点备用金就发现少了 5200 元的现金。三、 处理过程：酒店方及时报了警并刻录成光盘在连锁各酒店全员学习，杜绝此类事情的再度发生，此次的酒店损失费用由中高层管理人员和部分基层人员作了承担。四、 改进内容：服务员需要知道酒店仅对客人提供相应的有

113、限服务，就算能提供的服务对象也只为住店客人，在相关服务员没能力或无法解决客人的需求就应请示更高层领导得到准确指示， 这样既部分解决了客人的真正需求，也维护了酒店的声誉，在客人心目中留下了较好口碑，一定程度上也能把该客人转化为酒店的忠诚客户、回头客户、甚至会员客户。第十节第十节当客人要求加被子当客人要求加被子某晚，有客人要求添加一条被子，服务员回答说没有多余的被子，最后在客人强烈要求下才找71来了一条被子，送去时服务员还对客人说就这么一条了。一、 处理方法：1满足客人的要求，是我们的每一个服务人员的基本职责。2服务多想一步，多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。二、 分析原因：

114、1备用被子数量不够。2服务员怕麻烦，不愿去拿。3备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便。4酒店平时培训时，没有强调满足客人需求的必要性。5 为何要等客人提出强烈要求？为何要画蛇添足地对客人说只有一条了？为了表示服务员已经尽力了？还是对客人的恩赐？还是暗示客人不要再提出其他要求了？三、 服务改进和理念：1为客人解决问题的服务理念要贯彻落实到每个员工身上，在平时的工作中充分体现出来。2学会换位思考，为客人提供方便，而不是考虑自己方便。3服务多想一步，有问题时去挖掘客人的潜在需求。第十一节第十一节床上用品不洁床上用品不洁一住店客人发现床单和枕头上有毛发和污迹，向总台反映后，来了一位服务员，拿着干净的

115、布件一边换一边对客人解释说“都是新换的用品，只是没有把毛发拣干净，枕套上的污迹是洗不掉的老痕迹。“一、 处理方法：立即帮客人更换床单和枕套，不要做任何解释，多余的解释只能增加客人的不满。二、 分析原因：1洗衣厂洗涤质量是否达到要求。2布件在酒店流转期间是否因操作不规范而弄脏？服务员更换时是否发现？3领班、主管、值班经理三级查房是否认真和达到标准？三、 服务理念和改进：1管理人员应在问题的背后查找发生问题的原因，发生问题后再多的解释都是多余的。2客人的核心要求就是在干净整洁的床上睡个舒服觉，任何解释都是在推卸责任。3培训员工的服务理念，我们就是在为客人创造“家”的感觉，满足客人需求是服务的基本要

116、求，应在如何为客人多做一步的服务理念上下工夫。第十二节第十二节未及时关注预退房未及时关注预退房一金卡客人在某酒店订了二间，且一间入住一天，另一间入住两天，共计三天房费已提前用信用卡支付，不料，第二天该客人忘了为其住一天的房间办理退房手续，直至前台晚上告知72续房费客人才记起此事，客人表示自己和酒店均有过错，只同意承担一半房费。一、 处理方法：在接到客人的反映后，当班经理在第一时间了解事情经过并查阅该客人入住酒店的资料，考虑到该客人是酒店的忠实客人，酒店同意客人的建议并赠送客人入住期间的早餐，客人对此表示非常满意。二、 分析原因：1前台交接班不清楚。2当班经理在查阅在店客余额报表时不仔细未能及时

117、发现异常（房费不够）及当天预退房情况。3客房服务员在清洁客房时未能将“房内行李少”的异常情况报告给客房主管。三、 服务理念和改进：1前台应对客人的特殊要求进行认真交接并在电脑备注中注明。2我们的前台管理人员在工作中应认真负责，多站在客人的立场考虑问题。3将该客人的资料存入电脑（喜欢提前用信用卡结帐） ，避免类似错误发生在同一客人身上。4将该案例举一反三进行全员培训，如何在有限服务中体现人性化服务。第十三节第十三节房卡故障房卡故障某酒店一客人从楼层上下来，对前台说：我的钥匙又打不开门了！服务员回答：先生，抱歉，您的预付金不够了。客人：我昨天交了 600 元，怎么可能不够？服务员于是读卡：抱歉，您

118、的卡可能消磁了，我帮您重新制作一下。一、 处理结果：1值班经理向客人致歉，并制作好钥匙，亲自送客人到房间，帮客人打开房门2对于前一个班次收取押金没有制作相应房卡时间的服务员，落实责任并扣除考核分。二、 分析原因：1客人对服务员说话态度不满意。2此类基本服务应该熟练流畅三、 服务理念：1员工对待客人提出的问题，不能草率回答，更不能想当然。2前台及酒店所有人员是一个整体，要合力为客人提供完整有效的服务，对客人来说，酒店分班次但是不分岗位，所以每个岗位上的员工有责任要互相补台。73第六章第六章其他服务其他服务第一节第一节商品目录商品目录序号品名序号品名1饼干类15各类电池2方便面类16袋装洗发液3口

119、香糖类17洗发水和香皂类4蜜饯类18牙刷和牙膏5听装饮料类19毛巾6瓶装饮料类20卫生巾7袋装咖啡21女袜类8茶叶(绿茶和红茶)22男袜类9雨伞23男内衣类10餐巾纸24女内衣类11风油精25计划生育用品类12胶卷26本市旅游地图13打火机27香烟14一次性剃须刀或更多备注：各直营店在属地大型超市进行采购，统一加价 15%出售给客人。74第二节第二节服务时限服务时限第三节第三节服务价格服务价格项目标准值单位说明前厅服务预定时间(电话)20分钟预定时间(传真)30分钟客人杳询信息时间20分钟入住登记时间(回头客、VIP 客人)20分钟入住登记时间(预定客)25分钟入住登记时间(新客人)30分钟入

120、住登记时间(团队)60分钟以 10 人登记时间为准快速入住登记10分钟有客源前提，详见案列一离店结账时间(散客)30分钟离店结账时间(团队)10O分钟以 10 人结账时间为准快速离店结账20分钟有客源前提行李送进客房100分钟入住登记结束后开始计算电话转到无人房间后提回05分钟散客叫醒时间和正确时间之间误差50分钟团队叫醒时间和正确时间之间误差100分钟商务服务代客复印服务时间30分钟以复印 2 页为准代客洗衣接待服务时间30分钟代客洗衣完成服务时间36小时以完成一件西装为准提供商品服务时间20分钟以三件食品或物品为准项目名称价格说明复印(A4)1 元张复印(A3)2 元张根据设备取舍传真2 元张通知客人或送房发传真：市内2 元张发传真：国内3 元张发传真：国际10 元张打字(A4)15 元张洗衣服务自定外包或自助票务服务代收代付适当收取服务费会所上网住店客人免费打印(A4)1 元张